sự hài lòng của khách

... hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng. Tác động biên của các yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng. 2) CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1) Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: Sự hài ... hướng theo khách hàng, thì sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay thì sự hài lòng của khách hàng ... yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ công. Trong mô hình yếu tố giao dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là...

Ngày tải lên: 19/09/2012, 15:23

... đến sự hài lòng của khách hàng H2: Thái độ phục vụ của nhân viên trong siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng H3: Cơ sở vật chất của siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách ... hưởng đến sự hài lòng của khách hàng H5: Chương trình khuyến mãi của siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng H6: Dịch vụ hỗ trợ của siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách ... cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành Giá trị cảm nhận (Perceive d value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations)...

Ngày tải lên: 21/09/2012, 17:10

... chất lượng dịch vụ của khách sạn tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Mức độ tác động khác biệt như thế nào? - Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn thay ... kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 và khác biệt trong sự hài lòng đối với 5 thành phàn Servperf theo các biến: loại khách, ... độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 cho nên đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung vào sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 09:00

... dụng dịch vụ của ngân hàng. VII. Đề xuất giải pháp và kiến nghị Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại ... độ ảnh hưởng của những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. (iii) Đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách hàng. III. ... về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế đề tài càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng....

Ngày tải lên: 29/09/2012, 23:53

... giá sự hài lòng của khách hàng. Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman) và mô hình ứng dụng của ... và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng. Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân ... được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.  Đối với nhân tố sự cảm thông (EMP), Cronbach Alpha là 0.655. Thành phần nhân tố sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát. Tất cả các...

Ngày tải lên: 04/10/2012, 11:58

... điểm. 2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng 1.2.1 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách ... lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu ... nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều...

Ngày tải lên: 11/10/2012, 11:47

... sự hài lòng / không hài lòng • Mong muốn về sản phẩm lý tưởng • Mức độ hài lòng về tinh thần, thái độ phục vụ của CBCNV • Mức độ hài lòng về tác phong làm việc của CBCNV • Lý do dẫn đến sự hài ... tin đại chúng • Mức độ hài lòng với wedsite của FPTshop • Mức độ hài lòng đối với các sản phẩm tại FPTshop • Lý do dẫn đến sự hài lòng / không hài lòng • Mức độ hài lòng đối với dịch vụ đi ... chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách...

Ngày tải lên: 22/10/2012, 16:03

... độ hài lòng của khách hàng  Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng  Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng, và số lượng NH giao dịch với sự hài lòng của khách ... lượng và chất. 2.1.2 Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của Ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ... tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 3.1.2 Các giả thuyết  H o : Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lòng càng cao  H 1 : Sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng  H 2 : Phong...

Ngày tải lên: 29/10/2012, 16:34

... thuyết về CLDV, sự hài lòng khách hàng cho thấy CLDV nói chung và CLDV trong ngành vận tải giao nhận là khái niệm nhiều thành phần mang tính khách quan, trong khi sự hài lòng khách hàng là khái ... doanh (=) (–) Sự hài lòng (SAS) sas1 sas2 sas3 sas4 sas5 Nhìn chung, quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của công ty Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của công ty Nhìn ... đồng ý). Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng khách hàng cũng được đo lường theo thang likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 5 biến của thang đo Sự hài lòng. 4.3. Nghiên cứu sơ bộ Vì mỗi...

Ngày tải lên: 02/11/2012, 16:36

... Marketing Nhóm: START Câu hỏi 14,15 là câu hỏi về sự hày lòng của khách hàng, xem ra vấn đề trong câu hỏi này thì hành khách cẩm thấy rần như có sự hày lòng, chiếm (20%,25%) ở mức độ 5. Chiếm cáo ... đồ 4: Biểu thị mức độ hày lòng của hành khách. Dựa vào biểu đồ ta thấy, hiện nay hành khách thật sự chưa hày lòng với dịch xụ xe buýt, nguyên nhân lớn nhất là hành vi của tài xế và nhân viên thu ... khảo xác về sự quan tâm của cơ quan quản lý xe buýt đối với hành khách, được khảo xác rần như ở mức độ hoàn toàn không hày lòng. Chiếm (20%) ở mức độ 5, cho thấy sự quan tâm của hành khách về...

Ngày tải lên: 07/11/2012, 16:55

... chỉ số hài lòng của khách hàng 1.3.4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách ... lòng của khách hàng 8 1.2.1 Khái niệm 8 1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 8 1.2.3 Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ 13 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách ... của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). 1.3.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Hình 1. 1 : Mô hình chỉ số hài...

Ngày tải lên: 09/11/2012, 08:12

Ngày tải lên: 09/11/2012, 08:12

Ngày tải lên: 09/11/2012, 16:12

Ngày tải lên: 11/11/2012, 18:56