Ngày tải lên :
31/03/2013, 10:06
... 47
m
ộ
t
s
ự
đồ
ng
thu
ậ
n
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
l
à
m
ộ
t
ti
ề
n
đề
c
ó
ý
đị
nh
trong
m
ô
i
tr
ườ
ng
d
ị
ch
v
ụ
t
ươ
ng
lai
(Anderson
v
à
Sullivan
n
ă
m
1993;
Patterson
v
à
Spreng,
1997).
S
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
cao
s
ẽ
gi
ả
m
b
ớ
t
l
ợ
i
í
ch
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
c
á
c
d
ị
ch
v
ụ
thay
th
ế
v
à
d
ẫ
n
đế
n
s
ự
trung
th
à
nh
cao
h
ơ
n
(Anderson
&
Sullivan,
1993),
ch
ấ
t
l
ượ
ng
nh
ậ
n
th
ứ
c
v
à
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
s
ự
trung
th
à
nh
(Johny,
2001),
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
d
ẫ
n
đế
n
h
à
nh
vi
mua
l
ạ
i
v
à
d
ẫ
n
đế
n
s
ự
trung
th
à
nh.
Nh
ư
v
ậ
y,
gi
ả
thuy
ế
t
r
ằ
ng
gi
ữ
a
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(HAILONG)
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
(TRUNGTHANH)
c
ó
m
ố
i
quan
h
ệ
đồ
ng
bi
ế
n.
V
ì
v
ậ
y,
gi
ả
thuy
ế
t
H7
đượ
c
ph
á
t
bi
ể
u
nh
ư
sau:
H
H
H
H
7
7
7
7
:
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ó
m
ố
i
li
ê
n
h
ệ
thu
ậ
n
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
h
ọ
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
M
M
M
M
Ô
Ô
Ô
Ô
H
H
H
H
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
NGH
NGH
NGH
NGH
Ị
Ị
Ị
Ị
H
H
H
H
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
2-3
2-3
2-3
2-3
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
nghi
nghi
nghi
nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c
ứ
ứ
ứ
ứ
u
u
u
u
đề
đề
đề
đề
ngh
ngh
ngh
ngh
ị
ị
ị
ị
M
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
đề
ngh
ị
đượ
c
tr
ì
nh
b
à
y
nh
ư
h
ì
nh
2-3
.
Trong
đó
bao
g
ồ
m:
... 10
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
K
K
K
K
Ý
Ý
Ý
Ý
HI
HI
HI
HI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U,
U,
U,
U,
CH
CH
CH
CH
Ữ
Ữ
Ữ
Ữ
VI
VI
VI
VI
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
T
T
T
T
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
T
T
T
T
1.
ADSL
:
Đườ
ng
thu
ê
bao
s
ố
kh
ô
ng
đố
i
x
ứ
ng
(Internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng
)
(Asymmetric
Digital
Subscribe
Line).
2.
ANOVA
:
Ph
â
n
t
í
ch
ph
ươ
ng
sai
(Analysis
Variance)
3.
DONGCAM
:
M
ứ
c
độ
đồ
ng
c
ả
m
(Empathy)
4.
DAPUNG
:
Kh
ả
n
ă
ng
đá
p
ứ
ng
(Responsiveness)
5.
EFA
:
Ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t
ố
kh
á
m
ph
á
(Exploratory
Factor
Analysis)
6.
FPT
:
C
ô
ng
ty
C
ổ
Ph
ầ
n
Ph
á
t
Tri
ể
n
Đầ
u
T
ư
C
ô
ng
Ngh
ệ
7.
FTTH
:
C
á
p
quang
t
ớ
i
nh
à
kh
á
ch
h
à
ng
(Fiber
to
the
home)
8.
GIACA
:
C
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
9.
HAILONG
:
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(Satisfaction)
10.
HUUHINH
:
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
(Tangibles)
11.
IACS
:
H
ệ
th
ố
ng
c
á
p
quang
bi
ể
n
Li
ê
n
Á
12.
KMO
:
H
ệ
s
ố
Kaiser
-
Mayer
–
Olkin
13.
NANGLUC
:
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
(Competence)
14.
TRUNGTHANH
:
L
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
(Service
Loyalty)
15.
TINCAY
:
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y
(Reliability)
16.
Sig
:
M
ứ
c
ý
ngh
ĩ
a
quan
s
á
t
(Observed
significance
level)
17.
SPSS
:
Ph
ầ
n
m
ề
m
th
ố
ng
k
ê
cho
khoa
h
ọ
c
x
ã
h
ộ
i
(Statistical
Package
for
the
Social
Sciences)
18.
VDC
:
C
ô
ng
ty
Đ
i
ệ
n
to
á
n
v
à
Truy
ề
n
s
ố
li
ệ
u
Vi
ệ
t
Nam
(Vietnam
Data
Communications
Nanglucany)
19.
VIF
:
H
ệ
s
ố
nh
â
n
t
ố
ph
ó
ng
đạ
i
ph
ươ
ng
sai
(Variance
inflation
factor)
20.
Viettel
:
T
ổ
ng
C
ô
ng
ty
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Qu
â
n
độ
i
(Vietnam
Telecommunications)
21.
VNPT
:
T
ậ
p
Đ
o
à
n
B
ư
u
Ch
í
nh
Vi
ễ
n
Th
ô
ng
Vi
ệ
t
Nam
(Viet
Nam
Post
and
Telecommunication
Group)
... 50
m
b
o
cho
ch
t
l
ng
c
a
cu
c
nghi
ờ
n
c
u,
tr
c
khi
ph
ỏ
t
b
n
th
m
d
ũ
ý
ki
n,
nh
ú
m
kh
o
s
ỏ
t
ph
i
th
ụ
ng
qua
b
c
g
n
l
c
i
t
ng
b
ng
c
ỏ
ch
ph
ng
v
n
s
b
,
c
th
nh
sau:
-
C
ỏ
c
i
t
ng
nghi
ờ
n
c
u
ph
i
t
18
tu
i
tr
l
ờ
n
-
ó
t
ng
s
d
ng
d
ch
v
ADSL
-
Kh
ụ
ng
l
m
trong
c
ỏ
c
l
nh
v
c
c
ú
li
ờ
n
quan
sau
õ
y:
ã
C
ụ
ng
ty
nghi
ờ
n
c
u
th
tr
ng
ã
C
ụ
ng
ty
qu
ng
c
ỏ
o
ã
i
ph
ỏ
t
thanh,
truy
n
h
ỡ
nh,
b
ỏ
o
ch
ớ
ã
C
ụ
ng
ty
vi
n
th
ụ
ng
ã
Nh
ph
õ
n
ph
i,
trung
gian,
i
l
ý
d
ch
v
vi
n
th
ụ
ng
ADSL
-
Trong
v
ũ
ng
6
th
ỏ
ng
qua,
kh
ụ
ng
tham
gia
b
t
k
m
t
ch
ng
tr
ỡ
nh
nghi
ờ
n
c
u
n
o
t
ng
t
Sau
khi
x
ỏ
c
nh
i
t
ng
kh
ụ
ng
thu
c
c
ỏ
c
tr
ng
h
p
tr
ờ
n,
m
i
ch
ớ
nh
th
c
m
i
i
t
ng
tham
gia
th
o
lu
n.
N
i
dung
thu
th
p
ý
ki
n
t
cu
c
th
o
lu
n
n
y
u
xung
quanh
v
n
v
ch
n
l
a
nh
cung
c
p
d
ch
v
ADSL,
m
i
i
t
ng
s
n
ờ
u
ra
nh
ng
ý
ki
n
ri
ờ
ng
bi
t
c
a
c
ỏ
nh
õ
n.
Ti
p
theo,
th
c
hi
n
gom
c
ỏ
c
b
n
tr
l
i
l
i,
t
ng
h
p
k
t
qu
,
ch
tr
ỡ
th
o
lu
n
to
n
nh
ú
m
r
ỳ
t
ra
nh
ng
ý
ki
n
chung
nh
t,
kh
ỏ
m
ph
ỏ
c
ỏ
c
y
u
t
c
ú
nh
h
ng
n
qu
ỏ
tr
ỡ
nh
l
a
ch
n
d
ch
v
ADSL
nh
m
ph
c
v
cho
b
c
nghi
ờ
n
c
u
giai
o
n
2
l
nghi
ờ
n
c
u
nh
l
ng.
Nh
ỡ
n
chung,
c
ỏ
c
i
t
ng
kh
o
s
ỏ
t
quan
t
õ
m
nhi
u
nh
t
n
c
ỏ
c
y
u
t
nh
ch
t
l
ng
m
ng
l
i,
b
ớ
m
t
th
ụ
ng
tin,
gi
ỏ
c
c,
d
ch
v
c
ng
th
ờ
m,
c
p
nh
t
th
ụ
ng
tin,
nh
õ
n
vi
ờ
n
ph
c
v
,
c
a
h
ng
giao
d
ch
thu
n
ti
n,
th
ng
hi
u,
v
th
,
uy
t
ớ
n,
ch
ng
tr
ỡ
nh
khuy
n
m
ó
i,
qu
ng
c
ỏ
o
+
Ph
Ph
Ph
Ph
ng
ng
ng
ng
ph
ph
ph
ph
ỏ
ỏ
ỏ
ỏ
p
p
p
p
nghi
nghi
nghi
nghi
ờ
ờ
ờ
ờ
n
n
n
n
c
c
c
c
u
u
u
u
p
d
ng
ph
ng
ph
ỏ
p
chuy
ờ
n
gia,
ghi
nh
n
k
t
qu
c
a
nh
ng
nh
nghi
ờ
n
c
u
i
tr
c,
k
t
h
p
v
i
ph
n
th
o
lu
n
tr
c
ti
p,
ti
n
h
nh
t
p
h
p
t
t
c
c
ỏ
c
y
u
t
c
ú
th
nh
h
ng
n
s
h
i
l
ũ
ng
c
a
kh
ỏ
ch
h
ng
v
d
ch
v
ADSL.
Sau
khi
lo
i
tr
m
t
s
th
nh
ph
n
mang
t
ớ
nh
tr
ự
ng
l
p,
xem
x
ộ
t
s
n
gi
n,
th
ớ
ch
h
p
cho
vi
c
...