hành vi của khách hàng trong dịch vụ

Ngày tải lên: 25/10/2013, 15:54

Ngày tải lên: 25/07/2014, 09:04

Ngày tải lên: 18/04/2013, 12:09

Ngày tải lên: 29/12/2013, 14:13

Ngày tải lên: 22/09/2014, 17:48

... ổ ế nhóm khách hàng hi u bi t; nhóm khách hàng hi u th ng; nhóm khách hàng th ng.ể ế ế ắ ụđộ Trong b n nhóm khách hàng k trên, khi làm vi c v i nhóm khách hàng hi u bi t b n s c m ố ể ệ ớ ể ế ... v y, vi c xác nh úng tâm lý c a khách hàng không ph i ả ậ ờ ạ ắ ậ ệ đị đ ủ ả quá khó. Chúng ta có th g p b n m u khách hàng ph bi n sau: nhóm khách hàng thông thái; ể ặ ố ẫ ổ ế nhóm khách hàng ... ti p xúc v i khách hàng ố ệ ả ự ườ ả ế ớ M T S K N NG GIAO TI P KHÁCH HÀNG TRONG Ố Ỹ Ă Ế DCH V BÁN L C A NGÂN HÀNG TH N G M IỊ Ụ Ẻ Ủ ƯỜ Ạ Khách hàng là m t nhân t r t quan tr ng trong s c nh...

Ngày tải lên: 17/10/2012, 14:48

... theo Hành vi, Thái độ, Nhận thức để tạo nên khái niệm sự trung thành của khách hàng. Sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ được xác định bởi mức độ theo đó khách hàng biểu lộ hành vi ... hợp nhằm giữ chân khách hàng, duy trì thuê bao hiện có và làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn. Khách hàng là tài sản vô giá của doanh nghiệp, sự trung thành của khách hàng có ý nghóa sống ... gọi; (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Chi phí-Giá cước; (4) Sự thuận tiện và (5) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là tổ hợp của thang đo các thành phần của chất...

Ngày tải lên: 06/11/2012, 16:13

Ngày tải lên: 09/08/2013, 08:50

Ngày tải lên: 13/12/2013, 15:49

Ngày tải lên: 20/12/2013, 18:15

... thích. Lòng trung thành thường được xác định dựa theo hành vi và thái độ của khách hàng (East & Ctg, 2000). b. Những lợi ích từ khách hàng trung thành: Lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa ... thành của khách hàng sử dụng sản phẩm sữa tươi Vinamilk. − Yếu tố văn hóa có ảnh hưởng đến hành vi mua sữa của khách hàng. − Yếu tố xã hội có ảnh hưởng đến hành vi mua sữa của khách hàng. − Yếu tố ... 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho công ty, và tỷ lệ lợinhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng trung thành sẽ có chi phí phục vụ thấp...

Ngày tải lên: 31/10/2012, 17:06

... phục vụ như: Độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục mất kết nối, khiếu nại của khách hàng, hồi âm khiếu nại của khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Trong ... cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân vi n của doanh ... cả có vai trò quan trọng trong vi c truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua. Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác...

Ngày tải lên: 07/11/2012, 09:28

... hình Dịch vụ khách hàng 2.1.2.2. Các dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. Đây là các dịch vụ được ghi rõ trong các điều khoản của hợp đồng. Nó được thực hiện từ khi khách hàng Chấp nhận phát hành ... lượng khách hàng tiềm năng sẽ trở thành khách hàng hiện tại là không nhỏ. Trong 2 nhóm khách hàng đó chia ra các loại khách hàng để có chiến lược chăm sóc:  Khách hàng doanh nghiệp: Là khách hàng ... đánh giá của khách hàng. Chất lượng được đánh giá trên quan điểm khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp là chiếm được thị phần của thị trường và trong tâm trí của khách hàng. Khách hàng luôn...

Ngày tải lên: 07/11/2012, 17:44

... lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Vi t 27 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ 3.2. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank ... chất lượng phục vụ của máy ATM 54 Hình 20: Những đề xuất của khách hàng 59 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Vi t 1 SVTH: ... tình, có kinh nghiệm trong vi c xử lý giao dịch, am hiểu về nghiệp vụ, ân cần hướng dẫn khách hàng trong vi c phát hành và sử dụng dịch vụ thẻ. - Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực...

Ngày tải lên: 13/11/2012, 16:54

... nghiệp trong quá trình thực hiện dịch vụ. 2.7.1.4. Tin cậy về lời hứa với khách hàng Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên lời hứa của ngân hàng đối với khách hàng trước đó. Khách hàng ... trong giao dịch với ngân hàng nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 2.7.1.3. Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ ... loại sự hài lòng của khách hàng 1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và...

Ngày tải lên: 10/01/2013, 15:17

... kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của kho ảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. ... một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Khoảng ... hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ (SAT01) 3,89 ,801 2 5 Độ đáp ứng của khách sạn đối với yêu cầu của khách hàng (SAT02) 3,88 ,804 2 5 Cung cách phục vụ của khách saïn (SAT03)...

Ngày tải lên: 09/03/2013, 17:06

... được hành vi mua sắm của họ. Tuy nhiên, chỉ có 13% khách hàng cho rằng họ mua sản phẩm của BVNT là do chất lượng dịch vụ khách hàng tốt. Điều này đã cho thấy công tác chăm sóc khách hàng của ... trình khuyến mại, các dịch vụ chăm sóc…sẽ là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà bảo hiểm của khách hàng. 4. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT Từ ... đánh giá của khách hàng. Chất lượng được đánh giá trên quan điểm khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp là chiếm được thị phần của thị trường và trong tâm trí của khách hàng. Khách hàng luôn...

Ngày tải lên: 26/03/2013, 17:26

... của dịch vụ bán hàng đa cấp là tương đương với dịch vụ vô hình và để đo được sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ này thì công cụ phổ biến nhất là đo lường về chất lượng dịch vụ của dịch vụ ... hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có ... mãn của khách hàng với dịch vụ bán hàng đa cấp nhưng chất lượng sản phẩm cũng là yếu tố then chốt trong quá trình tạo sự thỏa mãn của khách hàng (theo Mô hình lý thuyết ch ỉ số hài lòng khách...

Ngày tải lên: 30/03/2013, 16:45

... kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của kho ảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. ... độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ. 2. Độ đáp ứng của khách sạn đối với yêu cầu của khách hàng. 3. Cung cách phục vụ c ủa khách sạn. Sự hài lòng của khách hàng cũng sử dụng ... hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ (SAT01) 3,89 ,801 2 5 Độ đáp ứng của khách sạn đối với yêu cầu của khách hàng (SAT02) 3,88 ,804 2 5 Cung cách phục vụ của khách saïn (SAT03)...

Ngày tải lên: 02/04/2013, 14:31

... hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối ... chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, mức độ thỏa mãn khách hàng là khái ... nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ phía khách...

Ngày tải lên: 04/04/2013, 13:32