2 7 đánh giá chung các nhóm chất lượng dịch vụ

... 2. 2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 10 2. 3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng 12 2.3.1 Mơ hình Servqual 12 2.3 .2 Thành phần chất lượng dịch vụ ... cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kĩ thuật (2) chất lượng ... CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. 1 Chất lượng dịch vụ dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng 2. 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2. 1 .2 Chất lượng dịch vụ huy động...

Ngày tải lên: 03/11/2017, 00:27

... - 10 - Hình 1 .2 Ki n trúc ch c cho d ch v IPTV 1 .2. 2.1 Ch c cung c p n i dung 1 .2. 2 .2 Ch c phân ph i n i dung 1 .2. 2.3 Ch c ñi u n 1 .2. 2.4 Ch c ngư i s d ng 1 .2. 2.5 Ch c b o m t 1 .2. 3 Mơ hình h ... RTP, RTCP 2. 1 K THU T STREAMING 2. 1.1 Gi i thi u v k thu t Streaming 2. 1 .2 Ki n trúc streaming 2. 2 K THU T NÉN D LI U 2. 2.1 M c đích c a vi c nén tín hi u 2. 2 .2 Nén tín hi u Video 2. 2.3 Nén tín ... âm 2. 2.4 Nén d li u hình nh 2. 3 K THU T MULTICASTING 2. 3.1 IGMP (Internet Group Management Protocol) 2. 3 .2 M t s giao th c dùng d ch v IPTV 2. 3 .2. 1 RTP (Real-time Tra 2. 3 .2. 2 nsport Protocol) 2. 3 .2. 3...

Ngày tải lên: 31/12/2013, 09:34

... NGHIÊN CỨU 2. 1 Giới thiệu 2. 2 Cơ sở lý thuyết 2. 2.1 Dịch vụ 2. 2 .2 Chất lượng dịch vụ 2. 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 2. 2.4 Sự thỏa ... q.khách 20 7 -.059 74 1 -.0 12 -. 075 156 79 5 010 - .22 0 21 3 74 6 -.003 321 -.156 629 0 42 025 125 23 0 1 67 EMP20 Nhân viên hiểu mong muốn q.khách EMP21 Hãng coi trọng lợi ích khách hàng EMP21A Hãng ... Nhiều sách chất lượng dịch vụ thường gặp khó khăn xác định hay định nghĩa chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa chất lượng dịch vụ sau: Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía...

Ngày tải lên: 16/06/2014, 17:26

... 12: Mức độ sử dụng nguồn tìm kiếm với nhóm tuổi Độ tuổi từ 15 -18 Độ tuổi từ 19 – 22 Độ tuổi từ 23 -26 Gia đình 26 ,7% 34.4% 47. 4% Bạn bè 73 .3% 60.9% 57. 9% Báo đài 13.3% 17 .2% 26 .3% Tivi 46 .7% 21 .9% ... khác Chất lượng sản phẩm 2, 82 Truyền thơng Kiểu dáng 3,89 Khác Trung bình 4, 37 5 ,24 5,88 7. 74 Bảng 11 Mức độ quan trọng yếu tố Yếu tố Thương hiệu sản phẩm Giá Chất lượng sản phẩm Kiểu dáng Chất lượng ... Bảng 12: Tỷ lệ tìm kiếm nguồn thơng tin Nam 19 19 Nữ Gia đình Bạn bè Báo đài Tivi Internet Các hoạt động truyền thông Khác 20 41,1% 47. 1% 17. 6% 17. 6% 47. 1% 14 .7% 5,9% 20 31 .2% 70 .3% 18.8% 28 .1%...

Ngày tải lên: 09/11/2015, 17:09

... thấy Xa lạ, số biểu tượng khác so với Yahoo Các biểu tượng truy xuất cách nhấn vào icon mặt cười cạnh ô gõ chữ Khi chat với người nội dung chat nằm thẻ Các thẻ bố trí cạnh hình Muốn đóng lại cửa ... lưu trữ 24 Bạn định độ phân giải cho ảnh gửi Muốn xem lại gửi, bạn cần nhấn vào nội dung Một trình duyệt web nho nhỏ hiển thị bạn muốn xem lại Tuy nhiên, việc xem lại video cho chất lượng thấp, ... emoticons: dịch kí tự tương đương sang biểu tượng cảm xúc + Color themes: chọn màu cho "bong bóng chat" Imo ứng dụng chat, cung cấp cho bạn nhiều tiện ích để chat chia sẻ tập tin đa phương tiện Với giá...

Ngày tải lên: 23/07/2014, 08:21

... Năm 20 06 20 07 20 08 13.619 17 . 27 9 22 .23 9 1 12, 6% 113,5% + Quốc tế 11 .75 3 14.113 17. 321 109,6% 110,8% + Nội địa 1.866 3.166 4.918 130,3% 124 ,6% 15 .75 5 18.906 26 .468 109,6% 118,3% 6.059 7. 0 02 9.453 ... phục vụ GĐ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn Bảng 1.1 Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ khách ... 1: Cơ sở lý luận khách sạn chất lượng dịch vụ o Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Hương Sen o Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hương Sen SVTH:...

Ngày tải lên: 14/04/2015, 16:57

... (PCC) 74 VPCC PCC 74 Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 20 10 4 .2. 3 Đánh giá chất lượng hai loại hình cơng chứng 3.69 3.56 3.49 3.5 3.14 3. 72 3. 62 3.1 3 2. 68 2. 51 2. 5 3.34 3 .2 2 .76 3.16 2. 92 2 .24 1.5 ... khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho chất lượng dịch vụ đánh giá tổng thể dài hạn hài lòng đánh giá giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác lại cho chất lượng dịch vụ tiền tố cho hài ... chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau sử dụng dịch vụ Trang 22 Luận văn tốt nghiệp Vậy chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn sử dụng dịch vụ Tức là: Chất lượng dịch vụ...

Ngày tải lên: 01/12/2015, 22:48

... Lãi suất cạnh tranh 6.99 2. 280 566 6 02 Mức phí hợp lý 7. 04 2. 068 6 57 486 Nơi để xe rộng rãi 7. 01 2. 349 416 78 7 7 . 27 1.569 553 354 7. 15 1.930 445 525 7. 15 2. 270 3 37 6 62 Có phương tiện đại 5.98 ... 9. 574 .311 16 .74 6 .21 7 16 .71 9. 121 Triệu đồng 5. 474 .559 9.959.6 07 10 .76 6.555 Triệu đồng 74 .040 189.8 17 20 9.348 Triệu đồng 1.000.000 1.000.000 1. 820 .23 5 Điểm giao dịch 78 80 90 Người 1. 123 1. 122 1 .28 0 ... 499 a 9 .76 4.633 451 6 92 Cung cấp dịch vụ thời điểm 10. 42 4.3 02 395 72 8 an toàn gửi tiền NH 10.34 3 .75 1 618 590 10.44 3.6 32 591 605 6. 72 1. 8 27 574 616 6 .76 1.850 638 541 6. 97 2. 111 454 75 6 NH...

Ngày tải lên: 17/09/2012, 16:39

... PHỤC VỤ 3 .29 79 5 499 a 3.56 73 8 499 a 9 .76 4.633 451 6 92 Cung cấp dịch vụ thời điểm 10. 42 4.3 02 395 72 8 an toàn gửi tiền NH 10.34 3 .75 1 618 590 10.44 3.6 32 591 605 6. 72 1. 8 27 574 616 6 .76 1.850 ... Điểm giao dịch Nhân Người (Nguồn : website ngân hàng Navibank ) 20 08 20 09 20 10 10.905 . 27 9 18.689.953 20 .016.386 9. 574 .311 5. 474 .559 74 .040 1.000.000 78 1. 123 16 .74 6 .21 7 9.959.6 07 189.8 17 1.000.000 ... khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị...

Ngày tải lên: 17/09/2012, 16:39

... dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 2. 1 .2. 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2. 1 .2. 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2. 1 .2. 3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ... dùng dịch vụ, tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng - Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận: kết trình đánh giá dựa tính chất bề ngồi sản phẩm dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch ... cung cấp dịch vụ xác định đòi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh 2. 1 .2. 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn: Chất lượng dịch vụ khách sạn có số đặc điểm sau: a) Chất lượng dịch vụ khách...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 09:00

... 0.46 82 0. 524 5 0.51 67 0. 526 6 0 .7 72 6 0 .76 66 0.6361 0.65 02 0.64 02 0 .7 921 0.6460 0.9436 Trong số nhóm yếu tố thuộc chất lượng dòch vụ môi giới khảo sát, nhóm yếu tố “thực giao dòch” khách hàng đánh giá ... CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. 1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ 2. 2 CÁC TÍNH CHẤT CỦA NGÀNH DỊCH VỤ 2. 3 ĐẶC TRƯNG CỦA THỊ TRƯỜNG DỊCH VUÏ 2. 4 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ... Phục vụ nhiệt tình Cung cấp tin chứng khoán ngày Cấp mật mã tài khoản giao dòch Tổ chức huấn luyện bổ ích 3.96 1. 97 1.31 1. 37 1.43 2. 95 2. 21 2. 2 4 .2 4 .23 2. 92 Độ lệch chuẩn 0.8 425 0.6 329 0. 877 8...

Ngày tải lên: 29/09/2012, 23:49

... Squares 130 173 . 870 df 173 Total 174 .000 174 Between Groups 22 2 Within Groups Total 22 2 22 1 639 173 .77 8 173 1.004 174 .000 174 Between Groups 2. 8 42 2.8 42 2.8 72 0 92 171 .158 173 989 174 .000 174 Between ... 15.0 379 13.81 92 13.1 470 13.1 828 4 973 5 72 1 65 07 6033 76 30 72 6 8 6850 71 04 4.5400 5. 379 6 6 .26 54 5 975 6 471 5643 6964 622 1 71 95 12. 628 4 10.05 97 11 .21 13 11 .29 56 475 3 59 12 5041 4504 671 4 5940 65 12 6859 Đánh ... N 17 11 .23 86 N9 10 .26 14 Alpha = 71 48 30.6856 31.0813 30.9885 29 .5199 28 . 679 4 28 .26 60 5881 5441 5116 5658 628 4 6199 7 8 27 79 14 79 83 78 70 7 72 6 77 46 4.5400 5. 379 6 6 .26 54 5 975 6 471 5643 6964 622 1 71 95...

Ngày tải lên: 04/10/2012, 11:58

... khách hàng việc phát triển đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ hàm nhận thức khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức, ... chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất ... 3.6 ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 3.6.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ: Từ năm 70 , sản phẩm có chất lượng ngày gây ý ngành công nghiệp công chúng Các doanh nhân,...

Ngày tải lên: 27/03/2013, 09:19

... 2. 4933 4. 073 3 2. 28 67 Độ lệch chuẩn 0.46 82 0. 524 5 0.51 67 0. 526 6 0 .7 72 6 0 .76 66 0.6361 0.65 02 0.64 02 0 .7 921 0.6460 0.9436 Trong số nhóm yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ mơi giới khảo sát, nhóm yếu ... giao dịch Tổ chức huấn luyện bổ ích Trung bình 3.96 1. 97 1.31 1. 37 1.43 2. 95 2. 21 2. 2 4 .2 4 .23 2. 92 Độ lệch chuẩn 0.8 425 0.6 329 0. 877 8 0. 625 3 0.6403 0 .74 56 0 .73 99 0.8 075 0.9433 0.8056 0.8 624 0 .76 43 ... CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. 1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ 2. 2 CÁC TÍNH CHẤT CỦA NGÀNH DỊCH VỤ 2. 3 ĐẶC TRƯNG CỦA THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ 2. 4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2. 5...

Ngày tải lên: 27/03/2013, 09:19

... Tin t c 23 .931 27 .695 23 .909 21 .3 97 23 .28 4 24 .1 02 D liêu 26 .20 6 27 .893 25 .4 07 25 .454 25 .901 24 .951 32. 008 31 .75 1 31.009 31 .26 7 31.943 30.04 17. 856 12. 661 19. 673 21 .8 82 18.8 72 20.909 Thân thiên ... 3, 871 (2) 7 ,26 5 (3) 0 ,28 1 3,5 67 7 ,21 1 0 ,25 7 3,544 6,036 0 ,21 4 3 ,25 1 3, 924 3, 678 3,419 7, 660 7, 318 0,111 0,301 0 ,26 9 3, 579 6 ,23 9 0 ,22 3 3,404 4,989 0, 170 3 ,74 3 4,434 0,166 3,906 7, 190 0 ,28 1 3, 678 ... trường 3,419 3,544 3, 075 TC5 Dữ liệu cập nhật kịp thời 7, 660 7, 5 67 7 ,24 5 TC6 Dữ liệu đáng tin cậy 7, 318 7 ,29 8 6, 9 27 6 ,23 9 6,131 5,9 37 4,989 4,905 4,8 42 4,434 4 ,71 1 3,534 7, 190 7 ,22 3 6,538 TC11 Tốc...

Ngày tải lên: 27/03/2013, 14:44

... sở vật chất Thái độ nhân viên Dòch vụ hỗ trợ Độ lệch chuẩn 0.46 82 0. 524 5 0.51 67 0. 526 6 0 .7 72 6 0 .76 66 0.6361 0.65 02 0.64 02 0 .7 921 0.6460 0.9436 Trong số nhóm yếu tố thuộc chất lượng dòch vụ môi ... Dòch vụ hỗ trợ Độ lệch chuẩn 0.8 425 0.6 329 0. 877 8 0. 625 3 0.6403 0 .74 56 0 .73 99 0.8 075 0.9433 0.8056 0.8 624 0 .76 43 Trong nhóm yếu tố nhóm yếu tố có chất lượng thấp theo đánh giá khách hàng nhóm ... CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. 1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ 2. 2 CAÙC TÍNH CHẤT CỦA NGÀNH DỊCH VỤ 2. 3 ĐẶC TRƯNG CỦA THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ 2. 4 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ...

Ngày tải lên: 30/03/2013, 10:52

... dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 2. 1 .2. 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2. 1 .2. 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2. 1 .2. 3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ... dùng dịch vụ, tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng - Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận: kết trình đánh giá dựa tính chất bề ngồi sản phẩm dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch ... cung cấp dịch vụ xác định đòi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh 2. 1 .2. 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn: Chất lượng dịch vụ khách sạn có số đặc điểm sau: a) Chất lượng dịch vụ khách...

Ngày tải lên: 01/04/2013, 10:18

... 22 Chương III Kĩ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ mạng truyền thống 24 3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ (QoS) .24 3 .2 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .28 3 .2. 1 ... thuật đánh giá chất lượng dịch vụ mạng truyền thống Chương IV Tổng quan chuẩn 8 02. 11 vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ mạng cục không dây Chương V Các kĩ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ mạng ... quan điểm: chất lượng dịch vụ theo quan điểm đánh giá người sử dụng cuối chất lượng dịch vụ theo quan điểm mạng Đối với người sử dụng, chất lượng dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ người nhận...

Ngày tải lên: 05/04/2013, 16:16