Đánh giá chất lượng dịch vụ công dưới góc nhìn của người dân trường hợp cấp hộ chiếu qua mạng tại thành phố hồ chí minh

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cơng dƣới góc nhìn ngƣời dân: Trƣờng hợp cấp hộ chiếu qua mạng” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, năm 2016 HỌC VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Thị Bích Ngọc i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh cố gắng nỗ lực thân cịn có hƣớng dẫn nhiệt tình Q Thầy, Cơ nhƣ động viên ủng hộ nhiệt tình gia đình, đồng nghiệp, bạn bè suốt thời gian học tập thực luận văn Tôi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q Thầy, Cơ giảng viên khoa đào tạo Sau đại học, Trƣờng đại học Mở Tp Hồ Chí Minh truyền đạt cho học viên lớp kiến thức quý báu nhƣ tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Tôi xin cảm ơn Thầy, Cô công tác Khoa Sau Đại học hƣớng dẫn quy trình thực hiện, nhƣ thơng tin quy định, thể thức trình bày, thơng tin liên quan đến q trình thực hồn thành luận văn Đặc biệt, Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Quang Trung – Giảng viên Đại học Mở Tp Hồ Chí Minh tận tình hƣớng dẫn tơi thực luận văn Trong trình nghiên cứu, thực luận văn, dƣới hƣớng dẫn nhiệt tình khoa học thầy, học đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu khoa học bổ ích mở rộng kiến thức cá nhân Tơi xin cảm ơn đến Gia đình, ngƣời thân, đồng nghiệp bạn bè luôn ủng hộ động viên tạo điều kiện cho suốt trình học tập nghiên cứu Mặc dù cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình lực nhƣ kiến thức học tập, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp chân thành từ q Thầy, Cơ bạn ii TĨM TẮT Luận văn với mục đích xác định lƣợng hóa mối quan hệ yếu tố chất lƣợng dịch vụ hài lòng ngƣời dân dịch vụ cấp hộ chiếu qua mạng Dựa lý thuyết liên quan đến nghiên cứu nhƣ: dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ cơng, chất lƣợng dịch vụ điện tử, mơ hình SERVQUAL Từ sở nghiên cứu trƣớc đó, luận văn đƣa mơ hình giả thuyết nghiên cứu, có biến độc lập tin cậy; tính đáp ứng; truy cập hệ thống; tính an tồn; đặc điểm cổng giao dịch; khả giải vấn đề, biến phụ thuộc hài lòng ngƣời dân làm hộ chiếu qua mạng Bằng phân tích định lƣợng với cơng cụ thống kê sử dụng nghiên cứu nhƣ: thống kê mô tả, Cronbach alpha, EFA, hồi quy, kiếm định trung bình để phân tích số liệu thống kê Kết phân tích cho thấy, đánh giá thang đo lƣờng với kiểm định Cronbach alpha không loại biến quan sát nào, nhiên đến phần phân tích nhân tố EFA biến quan sát nhƣ : màu sắc trang web tạo thích thú cho ngƣời xem ; hệ thống website ln có sẵn cho ngƣời dùng ; tốc độ truy cập trang tin điện tử nhanh chóng, bị kẹt mạng bị loại Tiếp theo phân tích tƣơng quan hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kết thống kê cho thấy biến tin cậy không tác động ý nghĩa đến biến phụ thuộc, biến lại đáp ứng; truy cập hệ thống; an toàn; đặc điểm cổng giao dịch; khả giải vấn đề có tác động đến hài lịng ngƣời làm hộ chiếu qua mạng, đồng thời kết hồi quy cho thấy kiểm định giả định hồi quy cho kết đạt yêu cầu Nhƣ vậy, kết kiểm định giả thuyết, cho thấy giả thuyết H2, H3, H4, H5 H6 đƣợc chấp nhận, cịn H1 bị loại Ngồi ra, giới tính khác độ tuổi khác hài lòng dịch vụ điện tử khác Cuối số kiến nghị, hạn chế hƣớng nghiên cứu nghiên cứu iii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii Mục lục iv Danh mục hình vii Danh mục Bảng viii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu dự kiến luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan sở lý thuyết nghiên cứu liên quan 2.1.1 Tổng quan sở lý thuyết 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.4 Thang đo SERVQUAL 2.1.1.5 Thang đo SERVPERF 12 2.1.1.6 Chất lƣợng dịch vụ điện tử (E-service) 12 2.1.2 Các nghiên cứu liên quan 15 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 23 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 23 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 iv CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 3.1.1 Giới thiệu quy trình thực làm hộ chiếu qua mạng 30 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.1.3 Thiết kế nghiên cứu định tính sơ 32 3.1.4 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng 34 3.1.4.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 34 3.1.4.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 34 3.2 Thang đo 40 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 45 4.2 Đánh giá thang đo lƣờng 46 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 46 4.2.2 Phân tích nhân tố 49 4.2.2.1 Phân tích nhân tố yếu tố tác động đến hài lòng ngƣời sử dụng dịch vụ cấp hộ chiếu qua mạng 49 4.2.2.2 Phân tích nhân tố nhân tố hài lòng 51 4.3 Phân tích tác động yếu tố đến hài lòng ngƣời làm hộ chiếu qua mạng 52 4.3.1 Phân tích tƣơng quan 52 4.3.2 Phân tích hồi quy 54 4.3.3 Kiểm định giả định hồi quy 56 4.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm nhân học khác 60 4.4.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng Nam Nữ 60 4.4.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm tuổi 61 4.4.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm trình độ học vấn 63 v 4.4.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm ngƣời làm hộ chiếu lần đầu khơng phải lần đầu 64 4.5 Phân tích đánh giá ngƣời làm hộ chiếu qua mạng chất lƣợng dịch vụ điện tử phòng xuất nhập cảnh Tp.HCM 65 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 70 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Một số kiến nghị 75 5.2.1 Nâng cao chất lƣợng phản hồi giải đáp thắc mắc từ ngƣời làm hộ chiếu 75 5.2.2 Nâng cao hiệu hƣớng dẫn cán tiếp dân 76 5.2.3 Cần có hƣớng dẫn cụ thể thiết kế lại cổng thông tin giao dịch 77 5.2.4 Duy trì nâng cao tính an tồn việc cấp hộ chiếu qua mạng 77 5.2.5 Nâng cao tốc độ truy cập hệ thống mạng liên kết với thiết bị điện tử khác 78 5.3 Hạn chế luận văn hƣớng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 BẢNG CÂU HỎI 85 PHỤ LỤC KẾT QUẢ 89 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Nội dung hình Trang Hình 2.1 : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ, Prasuraman & ctg (1985) Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu Gunes ctg (2015) 17 Hình 2.3 : Mơ hình nghiên cứu Al-Kasasbeh ctg (2011) 18 Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứu Chatfield AlAnazi (2013) 19 Hình 2.5 : Mơ hình nghiên cứu Behjati ctg (2012) 19 Hình 2.6 : Mơ hình nghiên cứu Nguyen Manh Hien (2014) 20 Hình 2.7 : Mơ hình nghiên cứu Mokhlis Aleesa (2011) 22 Hình 2.8 : Mơ hình nghiên cứu Lê Thị Diệu Hiền ctg (2015) 23 Hình 2.9 : Mơ hình nghiên cứu 24 Hinh 3.1: Quy trình làm hộ chiếu qua mạng 30 Hình 3.2: Sơ đồ qui trình nghiên cứu 33 Hình 3.3 : Quy trình phân tích liệu SPSS 35 Hình 4.1 : Phân phối phần dƣ 59 Hình 4.2 : Đồ thị Scatterplot 60 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Nội dung bảng Trang Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 28 Bảng 3.1: Nội dung thang đo yếu tố tin cậy 40 Bảng 3.2: Nội dung Thang đo đo lƣờng yếu tố đáp ứng 41 Bảng 3.3: Nội dung Thang đo đo lƣờng yếu tố truy cập hệ thống 42 Bảng 3.4: Nội dung thang đo đo lƣờng yếu tố an toàn 43 Bảng 3.5: Nội dung thang đo đo lƣờng yếu tố đặc điểm công thông tin giao dịch 43 Bảng 3.6: Nôi dung thang đo đo lƣờng yếu tố khả giải vấn đề 44 Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát 45 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach alpha 46 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố cho nhân tố độc lập lần cuối 49 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố cho nhân tố phụ thuộc 51 Bảng 4.5: Kết tƣơng quan tuyến tính 52 Bảng 4.6: Kết hồi quy lần đầu 54 Bảng 4.7 Kết tổng hợp mơ hình 55 Bảng 4.8 Kết ANOVA 55 Bảng 4.9 Hệ số hồi quy 56 Bảng 4.10 Kiểm định tự tƣơng quan 56 Bảng 4.11 Kiểm định đa cộng tuyến 57 Bảng 4.12 Kiểm định phƣơng sai sai số không đổi 58 Bảng 4.13 Thống kê điểm trung bình theo giới tính 61 Bảng 4.14 Kiểm định phƣơng sai trung bình 61 Bảng 4.15 Thống kê điểm trung bình theo tuổi 61 Bảng 4.16 Kiểm định phƣơng sai 62 Bảng 4.17 Kiểm định ANOVA 62 Bảng 4.18 Kiểm định hậu ANOVA 63 viii Bảng 4.19 Thống kê điểm trung bình theo học vấn 63 Bảng 4.20 Kiểm định phƣơng sai 64 Bảng 4.21 Kiểm định ANOVA 64 Bảng 4.22 Thống kê điểm trung bình theo tình trạng làm hộ chiếu 64 Bảng 4.23 Kiểm định phƣơng sai trung bình 65 Bảng 4.24 Đánh giá tin cậy 65 Bảng 4.25 Đánh giá đáp ứng 66 Bảng 4.26 Đánh giá truy cập hệ thống 67 Bảng 4.27 Đánh giá tính an tồn 68 Bảng 4.28 Đặc điểm cổng giao dịch 69 Bảng 4.29 Khả giải vấn đề 70 ix CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU Trong chƣơng luận văn trình bày nội dung liên quan đến đặt vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi đối tƣợng nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu trình bày tóm tắt cấu trúc luận văn 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu Sự tự internet tăng trƣởng nhanh chóng việc sử dụng mạng Internet có tác động lớn xã hội Việt Nam, đặc biệt Tp.HCM nơi mà việc truy cập internet trở nên dễ dàng hết Chính điều cho phép mạng lƣới thông tin không nƣớc mà giới cung cấp cách hiệu thông tin dịch vụ phủ với thành phần ngƣời dân: ngƣời dân, doanh nghiệp, ngƣời lao động quan phủ (Hujran & ctg., 2013) Theo Chatfield Alhujran (2009), Chính phủ điện tử phát triển nhằm nâng cao khả cung cấp dịch vụ công nhƣ hiệu chức quản trị, tính minh bạch trách nhiệm quan thẩm quyền Nhờ vào Chính phủ điện tử mà quan chức có hội để xem xét hiệu mà cung cấp dịch vụ đƣa giải pháp để cung cấp dịch vụ công cách hiệu cho ngƣời sử dụng Thực tế cho thấy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ dịch vụ trực tuyến Chính phủ việc làm quan trọng nhằm nâng cao hiệu việc truyền tải thông tin từ quan Nhà nƣớc đến ngƣời dân Trên giới, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khu vực tƣ nhân khu vực công đƣợc áp dụng từ năm 1990 (Donnelly & ctg, 1995) nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ nói chung chất lƣợng dịch vụ cơng nói riêng đƣợc áp dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực, khía cạnh kinh tế xã hội quốc gia Đối với Tp.HCM, với mục tiêu cung ứng dịch vụ công, đặc biệt dịch vụ hành cơng cho Nhân dân, doanh nghiệp tổ chức TPHCM không ngừng cải thiện nâng cao để ngƣời dân sống môi trƣờng đại, xanh, 101 PRS4 249 181 054 058 PRS5 -.070 032 015 191 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .842 851 3.3 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 ACC1 ACC2 ACC4 ACC5 ACC6 SAC1 SAC2 SAC3 SAC4 SAC5 WEB1 WEB3 Communalities Initial Extraction 1.000 766 1.000 668 1.000 725 1.000 774 1.000 587 1.000 613 1.000 786 1.000 767 1.000 732 1.000 747 1.000 809 1.000 832 1.000 722 1.000 866 1.000 765 1.000 782 1.000 761 1.000 785 1.000 801 1.000 813 1.000 726 1.000 803 1.000 716 855 5162.474 465 000 120 121 102 WEB4 1.000 736 WEB5 1.000 821 WEB6 1.000 788 PRS1 1.000 774 PRS2 1.000 801 PRS3 1.000 671 PRS4 1.000 830 PRS5 1.000 785 Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 11.935 3.078 2.645 2.425 1.914 1.554 814 761 601 530 522 480 430 378 358 284 261 244 236 216 193 172 162 138 % of Cumulative Variance % 38.501 38.501 9.930 48.431 8.533 56.964 7.824 64.787 6.174 70.961 5.014 75.975 2.626 78.601 2.454 81.055 1.940 82.994 1.711 84.705 1.685 86.390 1.550 87.940 1.388 89.328 1.218 90.546 1.154 91.699 915 92.615 843 93.458 786 94.244 760 95.004 698 95.702 623 96.324 554 96.878 522 97.399 444 97.844 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 11.935 38.501 38.501 3.078 9.930 48.431 2.645 8.533 56.964 2.425 7.824 64.787 1.914 6.174 70.961 1.554 5.014 75.975 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.124 13.302 13.302 4.074 13.142 26.444 4.004 12.917 39.361 3.875 12.499 51.860 3.767 12.152 64.012 3.709 11.963 75.975 103 25 132 427 98.270 26 129 417 98.688 27 104 335 99.022 28 090 291 99.313 29 083 269 99.582 30 074 240 99.822 31 055 178 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 ACC1 ACC2 ACC4 ACC5 ACC6 SAC1 SAC2 SAC3 SAC4 SAC5 WEB1 WEB3 WEB4 WEB5 WEB6 PRS1 PRS2 613 479 548 537 597 478 716 680 565 535 718 645 671 624 645 743 641 694 587 555 639 714 608 694 740 643 580 665 Component Matrixa Component 486 219 253 497 305 258 499 281 192 420 286 332 155 219 -.044 455 281 251 -.040 -.337 135 -.052 -.355 -.020 -.212 -.352 183 -.218 -.492 150 -.197 -.365 092 136 385 -.313 -.032 345 -.360 046 321 -.362 041 216 -.408 025 275 -.271 260 -.416 007 302 -.390 -.041 346 -.454 -.103 384 -.391 000 345 -.301 013 -.307 -.003 -.389 -.270 -.126 -.261 -.277 078 -.285 -.225 018 -.287 -.417 160 -.187 -.310 081 515 -.311 107 396 -.194 -.168 -.229 -.311 -.385 -.189 -.183 -.267 -.372 -.228 -.263 340 074 246 127 135 288 230 299 426 240 -.099 -.194 -.155 -.140 -.201 264 300 -.062 067 083 143 088 025 -.326 -.322 -.268 -.311 -.210 -.187 -.132 -.424 -.344 -.249 163 074 175 154 223 195 390 257 347 316 011 062 104 PRS3 513 -.518 216 261 PRS4 584 -.400 221 481 PRS5 423 -.378 222 499 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 ACC1 ACC2 ACC4 ACC5 ACC6 SAC1 SAC2 SAC3 SAC4 SAC5 WEB1 WEB3 WEB4 WEB5 WEB6 PRS1 PRS2 PRS3 PRS4 PRS5 013 020 106 136 415 020 129 210 204 127 304 172 386 105 215 265 161 155 148 026 181 757 779 752 797 799 100 208 398 253 -.065 Rotated Component Matrixa Component 790 784 806 845 569 750 206 156 135 -.013 128 224 212 130 132 241 144 198 118 137 270 013 049 124 151 111 147 139 044 183 033 208 159 178 105 018 132 273 227 063 189 215 243 086 120 148 173 797 770 847 869 761 185 226 129 237 -.008 177 236 -.060 055 014 216 134 160 024 208 140 205 233 011 024 122 808 705 888 797 744 112 201 133 145 115 353 060 275 231 184 073 165 100 061 193 084 184 372 133 124 -.161 197 014 064 098 217 066 758 768 799 816 772 -.069 079 135 205 183 222 288 176 091 134 238 211 187 175 154 206 166 125 121 119 112 098 050 143 007 098 192 047 173 169 206 187 132 129 039 190 130 077 -.005 097 103 122 088 166 151 283 814 793 694 843 853 105 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.4 Lần bốn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig REL1 REL2 REL3 REL4 REL6 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 ACC1 ACC2 ACC4 ACC5 ACC6 SAC1 SAC2 SAC3 SAC4 SAC5 WEB1 WEB3 WEB4 WEB5 WEB6 Communalities Initial Extraction 1.000 790 1.000 686 1.000 731 1.000 773 1.000 603 1.000 788 1.000 764 1.000 737 1.000 747 1.000 806 1.000 830 1.000 718 1.000 866 1.000 765 1.000 780 1.000 768 1.000 786 1.000 814 1.000 798 1.000 726 1.000 802 1.000 731 1.000 754 1.000 818 1.000 789 855 4962.400 435 000 106 PRS1 1.000 770 PRS2 1.000 807 PRS3 1.000 671 PRS4 1.000 832 PRS5 1.000 788 Extraction Method: Principal Component Analysis 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 11.599 38.664 38.664 11.599 38.664 38.664 3.061 10.203 48.867 3.061 10.203 48.867 2.610 8.699 57.566 2.610 8.699 57.566 2.424 8.079 65.645 2.424 8.079 65.645 1.798 5.994 71.639 1.798 5.994 71.639 1.546 5.155 76.793 1.546 5.155 76.793 811 2.704 79.498 673 2.244 81.742 540 1.800 83.542 524 1.746 85.288 493 1.643 86.931 431 1.435 88.366 397 1.323 89.690 365 1.217 90.907 331 1.102 92.009 279 930 92.939 260 865 93.805 240 799 94.604 226 752 95.356 199 662 96.018 183 610 96.628 165 550 97.177 145 485 97.662 138 459 98.121 132 440 98.562 106 354 98.915 104 346 99.261 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 3.988 13.294 13.294 3.962 13.208 26.502 3.890 12.967 39.469 3.756 12.520 51.989 3.747 12.491 64.481 3.694 12.313 76.793 107 28 087 290 99.551 29 079 264 99.815 30 055 185 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis REL1 REL2 REL3 REL4 REL6 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 ACC1 ACC2 ACC4 ACC5 ACC6 SAC1 SAC2 SAC3 SAC4 SAC5 WEB1 WEB3 WEB4 WEB5 WEB6 PRS1 PRS2 PRS3 PRS4 PRS5 607 470 536 524 465 721 680 567 542 718 650 665 626 643 740 646 699 589 568 644 712 609 695 737 640 590 671 518 586 432 Component Matrixa Component 477 480 480 398 435 -.017 -.035 -.195 -.188 -.179 133 -.048 042 036 017 296 337 380 429 375 -.308 -.265 -.280 -.230 -.430 -.295 -.300 -.520 -.400 -.370 267 226 273 336 218 207 272 377 230 247 -.234 -.023 -.149 -.056 -.076 -.327 -.242 -.352 -.418 -.256 088 170 167 112 182 -.259 -.314 -.085 -.205 -.356 -.020 104 121 185 051 -.305 -.301 -.232 -.291 -.192 -.194 -.131 -.432 -.346 -.254 126 050 132 121 201 206 415 286 361 338 -.013 028 129 100 -.198 252 335 301 298 299 -.332 -.370 -.374 -.501 -.385 425 339 342 222 284 -.374 -.347 -.416 -.320 -.254 -.038 -.158 051 -.014 117 115 133 210 233 255 243 244 182 325 241 148 -.002 203 172 111 -.341 -.374 -.383 -.421 -.286 012 -.037 -.096 -.003 014 -.385 -.251 -.284 -.282 -.184 505 387 254 471 484 108 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component REL1 191 035 220 208 REL2 145 040 138 024 REL3 170 118 168 074 REL4 100 147 033 108 REL6 132 022 150 072 RES1 268 133 206 761 RES2 232 201 239 769 RES3 059 208 013 802 RES4 185 130 024 817 RES5 221 296 128 773 ACC1 230 184 807 -.065 ACC2 091 376 712 081 ACC4 119 100 890 135 ACC5 151 205 802 205 ACC6 178 255 750 184 SAC1 804 152 117 221 SAC2 770 154 204 289 SAC3 860 131 138 173 SAC4 857 040 141 093 SAC5 758 185 117 136 WEB1 186 752 359 241 WEB3 217 790 064 218 WEB4 118 764 279 195 WEB5 238 794 240 179 WEB6 -.009 799 192 159 PRS1 172 107 072 208 PRS2 240 203 169 166 PRS3 -.065 405 102 128 PRS4 060 249 066 121 PRS5 016 -.067 192 117 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 807 797 808 843 740 205 138 132 -.011 109 238 192 123 116 222 134 196 096 160 275 -.002 054 129 136 100 154 129 046 172 031 098 087 043 139 099 187 050 168 164 210 176 136 128 041 194 136 077 007 087 100 121 077 154 151 280 810 797 689 847 855 109 3.5 Phân tích nhân tố với yếu tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .677 200.858 000 Communalities Initial Extraction SAT1 1.000 703 SAT2 1.000 816 SAT3 1.000 677 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.196 73.203 73.203 2.196 73.203 73.203 513 17.084 90.287 291 9.713 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT1 839 SAT2 903 SAT3 823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tƣơng quan hồi quy 4.1 Tƣơng quan REL Pearson Correlation Sig (2-tailed) Correlations REL RES ACC ** 333 428** 000 000 SAC WEB 423** 291** 000 000 PRS 304** 000 SAT 315** 000 110 N 183 183 183 ** Pearson Correlation 333 392** RES Sig (2-tailed) 000 000 N 183 183 183 ** ** Pearson Correlation 428 392 ACC Sig (2-tailed) 000 000 N 183 183 183 ** ** Pearson Correlation 423 496 431** SAC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 183 183 183 ** ** Pearson Correlation 291 530 574** WEB Sig (2-tailed) 000 000 000 N 183 183 183 ** ** Pearson Correlation 304 433 388** PRS Sig (2-tailed) 000 000 000 N 183 183 183 ** ** Pearson Correlation 315 567 597** SAT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 183 183 183 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 183 496** 000 183 431** 000 183 183 416** 000 183 296** 000 183 494** 000 183 183 530** 000 183 574** 000 183 416** 000 183 183 457** 000 183 681** 000 183 183 433** 000 183 388** 000 183 296** 000 183 457** 000 183 183 574** 000 183 183 567** 000 183 597** 000 183 494** 000 183 681** 000 183 574** 000 183 183 4.2 Hồi quy Model R 794a Model Regression Residual R Square 631 Adjusted R Square 618 Sum of Squares 43.832 25.670 DurbinWatson 2.200 ANOVAa df Mean Square 176 7.305 146 Total 69.502 182 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), PRS, SAC, REL, WEB, RES, ACC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Coefficients Coefficients B Std Error Beta F 50.088 Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 111 (Con 606 213 stant) REL -.053 047 RES 139 054 ACC 197 053 SAC 121 049 WEB 282 056 PRS 210 045 a Dependent Variable: SAT 2.846 005 -.060 -1.109 153 2.570 223 3.690 142 2.482 315 5.013 253 4.670 269 011 000 014 000 000 729 593 574 644 532 715 1.372 1.686 1.741 1.554 1.879 1.399 Hồi quy lần Model R 793a Model Regression R Square 628 Adjusted R Square 618 Sum of Squares 43.653 DurbinWatson 2.189 ANOVAa df Mean Square 8.731 F 59.783 Sig .000b Residual 25.849 177 146 Total 69.502 182 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), PRS, SAC, ACC, RES, WEB Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Coefficients B Std Error Beta Tolerance VIF (Const 526 201 2.624 009 ant) RES 135 182 ACC SAC 108 WEB 286 PRS 204 a Dependent Variable: SAT 054 052 047 056 045 148 206 126 319 246 2.490 3.522 2.281 5.093 4.570 014 001 024 000 000 597 613 683 535 724 1.676 1.631 1.463 1.871 1.380 112 Kiểm định trung bình 5.1 Giới tính SAT Group Statistics N Mean Std Deviation GIOITIN H 1.00 2.00 81 102 3.9588 3.7124 53068 66176 Levene's Test for Equality of Variances F Sig SAT Equal variances assumed Equal variances not assumed 5.171 Std Error Mean 05896 06552 t-test for Equality of Means t 024 df 2.726 Sig (2tailed) Mean Difference 181 007 24643 2.796 180.978 006 24643 5.2 Tuổi N 1.00 2.00 3.00 4.00 Total Mean 48 55 48 32 183 Std Deviation Std Error 3.8264 3.8364 4.0625 3.4271 3.8215 53700 50460 64010 69938 61796 07751 06804 09239 12363 04568 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 2.580 df1 df2 179 Sig .055 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.6705 3.9823 3.7000 3.9728 3.8766 4.2484 3.1749 3.6792 3.7314 3.9116 113 ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.779 61.723 69.502 df Mean Square 179 182 2.593 345 F 7.520 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: SAT (I) TUOI (J) TUOI 1.00 2.00 Tukey HSD 3.00 4.00 1.00 Tamha 2.00 ne 3.00 Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.3108 2908 -.5470 0747 0518 7468 2.00 3.00 4.00 -.00997 -.23611 39931* 11599 11986 13401 1.000 203 017 1.00 3.00 4.00 1.00 2.00 4.00 1.00 2.00 3.00 2.00 00997 -.22614 40928* 23611 22614 63542* -.39931* -.40928* -.63542* -.00997 11599 11599 13056 11986 11599 13401 13401 13056 13401 10314 1.000 211 011 203 211 000 017 011 000 1.000 -.2908 -.5269 0707 -.0747 -.0747 2879 -.7468 -.7479 -.9830 -.2870 3108 0747 7479 5470 5269 9830 -.0518 -.0707 -.2879 2670 3.00 4.00 1.00 3.00 4.00 1.00 2.00 4.00 -.23611 39931* 00997 -.22614 40928* 23611 22614 63542* 12060 14592 10314 11474 14112 12060 11474 15434 280 049 1.000 273 033 280 273 001 -.5604 0010 -.2670 -.5349 0227 -.0882 -.0826 2161 0882 7976 2870 0826 7958 5604 5349 1.0548 114 1.00 -.39931* 4.00 2.00 -.40928* 3.00 -.63542* * The mean difference is significant at the 0.05 level 5.3 Nghề nghiệp N 2.00 3.00 Total Mean 12 171 183 14592 14112 15434 049 033 001 -.7976 -.7958 -1.0548 Std Deviation Std Error 4.0278 3.8070 3.8215 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 19873 3.5904 4.4652 04683 3.7146 3.8995 04568 3.7314 3.9116 68841 61234 61796 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 103 df1 df2 Sig 181 749 ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 546 68.956 69.502 df Mean Square 181 182 546 381 F Sig 1.434 5.4 Tình trạng SAT TINHTRAN G 1.00 2.00 Group Statistics N Mean Std Deviation 144 39 3.8356 3.7692 -.0010 -.0227 -.2161 62950 57813 Std Error Mean 05246 09257 233 115 Levene's Test for Equality of Variances F Sig SAT Equal variances assumed Equal variances not assumed 000 987 t-test for Equality of Means t 594 df Sig (2tailed) Mean Difference 181 553 06642 624 64.553 535 06642 ... thông qua điều tra đối tƣợng khảo sát ngƣời dân làm thủ tục cấp hộ chiếu qua mạng; ngƣời đƣợc cấp hộ chiếu khơng qua mạng nhƣng tìm hiểu dịch vụ cung cấp hộ chiếu qua mạng đƣợc cấp hộ chiếu qua mạng. .. cấp hộ chiếu qua mạng - Lƣợng hóa tác động yếu tố đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ cấp hộ chiếu qua mạng ngƣời dân - Đƣa số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cấp hộ chiếu qua. .. giao dịch; tin cậy dịch vụ yếu tố thang đo chất lƣợng dịch vụ đánh giá dịch vụ đƣợc cung cấp qua mạng Nghiên cứu Yen Lu (2008), Behjati & ctg (2012) xây dựng thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ