658 aor >
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO |
_TRUONG DAI HOC MO THANH PHO HO CHI MINH |
HUYNH THI NGHIA
SU HAI LONG CUA SINH VIEN DOI VOI CHAT LUONG
_ DỊCH VỤ CƠ SỞ VẬT CHÁT - TRANG THIẾT BỊ CUA TRUONG CAO DANG KINH TE TP HCM
Trang 2LOI CAM DOAN
Tôi cam đoan rằng Luận văn “Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất - trang thiết bị của trường Cao đẳng Kinh tế TP.HCM” là bài nghiên cứu của chính tôi
Không có nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này
mà không được trích dẫn theo đúng quy định
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học, cao đẳng hoặc cơ sở đào tạo khác | |
Trang 3LOI CAM ON
Trân trọng cảm ơn PGS TS Đoàn Thị Mỹ Hạnh đã tận tình hướng dẫn tôi
trong suốt quá trình thực hiện luận văn
Trân trọng cảm ơn Khoa sau đại học và các thầy cô phụ trách khoa đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn
Trân trọng cảm ơn quý Thâầy (Cô) tham gia giảng dạy chương trình Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm khoa học hết sức bổ ích trong khóa học và quá trình thực hiện luận văn này
Trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng Kinh tế TP.HCM, Quý Thầy, Cô, Quý đồng nghiệp và các sinh viên Trường Cao đẳng Kinh tế TP.HCM đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn
Trang 4MUC LUC
Trang
LOT CAM DOAN wissssscsssssssssssscosssssssssssssssssssssssssssssssssssssssessesasseccsssecssssecssnscesnecensees i
LOT CAM ONossssssssssesssssessssnssnssnssnssnnscesnesntcesnetenetenennsnesnesnesnesnnsne ii
MUC LUG 1777 Sessaseeneenes iii
DANH MUC BIEU DO VA HINH sssscssssssssscsscsssssnssssscssssssessssssssessoesssovees vii
/.9):8)/00/9097.(e:79 cm viii DANH MUC TU VIET TAT csssesssssssssssssssssssssssssssssnesessssesssnsssseessesensceasesnecsseess x
CHUONG MOT: MO DAU crscsssccsccsssecccssssssesececssensensssecscensssusnsesssnesssusssssssssss 1
1.1 Lý do nghiên cứu - cvcccvvveve2ec+++++.1221122221122712122122211211121,Xe ¬ 4
- 1.2 Muc tiéu nghién cứu - ke HH H0 1 1 0 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu mm 2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên À0 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn ` M .- 3
1.6 Cấu trúc luận văn c.sicccttt v11 " 3
CHUONG HAI: TONG QUAN VE TRUONG CAO DANG KINH TE
¡5:07 5 2.1 Khái quát về trường Cao đẳng Kinh tế TP.HCM 5ccccccccccssccee 5 2.2 Cong tAC CAO {ẠO cọ HH nên ¬ 5 2.3 Cơ sở vật chất - Trang thiết bị c 5¿55e©cstrvExerrkerkekkrrrrrrrerkrrrrrrrree 7 2.4 Cong tac quan ly, phục vụ CSVC-TT ch g1 re § 2.4.1 Chức năng và nhiệm vụ của phòng Quản trị - Thiết bị - 5 2< §
Trang 5-3.1.1 Khái niệm về dịch vụ . sccceeeeeeeeersereerrererererer LI
3.1.2 ChAt can nẠẠỢ Ố 12
Ea áo ca 14
3.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng - 15
3.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ -5-55ccszcscc«2 l6 E410 163 2030:7676 21 3.1.7 Dich vu CSVC-TTB trường học s-55c2ccecxservrerrrerrrrrerrree 22
3.2 Các nghiên cứu trước có liên quan TT 23
3⁄3 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề nghị ¬ 27
ấn nh -:(+-21 2.30
CHƯƠNG BÓN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -. - 32
4.1 Qui trình nghiên cứu: " NI HH TH ng ngư 32
4.2 Thiết kế nghiên cứu: - csstrriiiiiirirriiiiiriiiiiiiiiiiriiiiiiiirirrrrie 33
4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) .- 5 5à SS S29 12121 6 33
4.2.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng) -.-.-:-::c2222ciccveErreecrrerre 33
4.3 Thiết kế thang đ0 i+++eiiiirtiiriiiriiiiiiiiiiiiiiiiiiiirirrird 34 4.4 Dữ liệu nghiên CUU ¬4^)14ạ4 ,ƠỎ 37
ˆ_4.4.1 Qui mơ mẫu nghiên cứu -. -22222vveeeettcEErkkrrtrrrrrrrrrrrrrkrved s37
4.4.2 Cách thức thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu: "—¬ 38
CHƯƠNG NĂM: PHÂN TÍCH KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 41
5.1 Thong ké m6 tat c.sscscssssssssssecssessessecsssecsssecsssecessecsssecsesseseseeesseeserersererstecnsenssorsee 4 Ï
5.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát -ccc2+++++112122222222222222222.e 4]
5.1.2 Thống kê mô tả cdc bién nghién COU .eeccescssesssesssesseseseeseeeseeeeeeseeneeeten 43 5.2 Kiểm định mô hình nghiên ctu .cecsessesssssscssesssssssssesesseeseescesesateneeseeeacenenees 47 5.2.1 Kiém dinh Cronbach’s Alpha.i cssssssssssecssssseessesseessscsessssseessesseeseeaeeetenee 47
5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ¿ ©c-e++ccsrerxrrrrrrrrreee 48
5.3 Phân tích tương QUAT <5 53 SE 11901 19 1 1 8001 0110 180180 1 1811 9 53
Trang 65.4 Phân tích WOi Quy ccccccscsssssscsssessessssssssssscssessessessessseesseseessecsecsseesecsesseseeeeesees 54 5.4.1 Kiểm dinh cdc pham vi gid thuyét ccccscsssessssssesseesesssssssecneessesseseessenss 54
VU 900/00 nh 58
5.5 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân sinh viên . - 61 5.5.1 Kiểm định giả thuyết H4 2-5-5 ©xecxeSrcerxerrrrkrtrirrertrrrrrkee 61
5.5.2 Kiểm định giả thuyết H5 -i-cestiitirriiiiiriiiiiiiiirrrree 62 5.5.3 Kiểm định giả thuyết H6 .-¿- 2+ ©+e+kevEExvErertrkxrrtrrrrrrrrkrrra 64
CHƯƠNG SAU: KÉT LUẬN VA KHUYÉN NGHỊ, < seses<<<2 67
6.1 Kết luận kh HH HT E121 1 1 E1HEH g1 ii 67
6.2 Gợi ý các giải pháp - - -s s nHnHHgHnngnrưn TH KH 68 6.3 Han ché va nghién ctu tiép theo .cscccssessssssessessessecsesscssecsessessseeseeseeneenseeeees 71
IV.080199009:70,0.4:7 (02 73-
PHU LUC cccccccccccccsccsccccccceccssccccceccccccccecececcccscceceeesessesessesssssesessssssssssssssssssesssssssee 78
Phụ lục 1 - Thang do SERVPERF chat long dich vy CSVC-TTB dy thao 78 Phu luc 2 - Ma trận tích hợp G0090 1001051 9001 000 08-14 9 9 00 6k 79
Phụ lục 3 - Bảng câu hỏi định tính = 81
Phu luc 4 - Thang do chat lượng CSVC-T'TB của Trường dự thảo 83
Phụ lục 5 - Phiếu khảo sát ý kiến sinh viên - Sex xxx exvxrxrsrsed 84 ~
Phụ lục 6 - Thang đo chính thức “11 §7 Phụ lục 7 - Tổng hợp kiến nghị của sinh viên với Nhà trường -. - 89 Phu luc 8 - Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu - 5< ©ss©sccvsversrrsersereee 90 Phụ lục 9 - Thống kê mô tả các biến quan Sắt .- «5s <ssss<sx2 N11 11149555 0] Phụ lục 10 - Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach°s Alpha) - 94
Phụ lục 11 - Phân tích nhân tố EFA 2+-©2++eettEErxrrttrttrrrrrtrrrrrrrrrred 99
Trang 7Phụ lục 13 - Phân tích hồi quy bội bằng phương pháp đưa vào một lượt 108 Phụ lục 14 - Kết quả kiểm định T-Test đánh giá sự hài lòng theo giới tính 110 Phụ lục 15 - Kết quả phân tích ANOVA đánh giá sự hài lòng theo ngành học II 1 Phụ lục 16 - Kết quả phân tích ANOVA đánh giá sự hài lòng theo khóa học 112
Trang 8DANH MUC BIEU DO VA HINH
Trang _ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Phòng Quản trị-Thiết bị trường Cao đăng kinh tế TP.HCM
— 9
Hình 3.1: Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ c1 gu ee 13 Hình 3.2: Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 18
Hình 3.3: Mô hình cảm nhận SERVPERE ¬ 20 Hình 3.4: Mô hình SERVPERE chất lượng dich vu CSVC-TTB "¬ 28
Hình 3.5 : Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch |
vụ CSVC-TT + che 29
Hình 4.1: Qui trình nghiên cứu - s5 Ă se seereseserrrke ¬— - 32
Hình 5.1: Biểu đồ mô tả mẫu theo giới tính -cccccrvreeeeerrrerrree 41
Hình 5.2: Biểu đồ mô tá mẫu theo ngành học . - 5 5 s+xszxezxsrserszrs 42 Hình 5.3: Biểu đồ mô tả mẫu theo khóa hỌc -.¿ - 5-52 2 ceccseecxcseeererekxrsexee 42
' Hình 5.4: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa sen "ma 55
Hình 5.5: Biểu đồ P-P khảo sát phân phối chuẩn của phần đư 56
Trang 9DANH MUC CAC BANG
Trang
Bang 2.1: Théng kê công tác tuyển sinh năm học 2013 .-. -5- 6 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp quy mô đào tạo của trường -ccccceeree cv vn 6
Bảng 2.3: Cờ sở vật chất của trường .cccccccccccererrerrrree " 7
Bảng 3.1: Bảng đánh giá sự hài lòng về CSVC-TTB của sinh viên trường đại học
Paris Descartes "5 24
_ Bảng3.2: Thang do dur thao cecccscsssssssssssssssessssseseessscevesssssesunsesssssssnassssssseeseen 30
Bảng 4.1: Tiến độ thực hiện các nghiên Cứu 5+5 s5s+zxererxerererxee 33
Bảng 4.2: Thang đo Likert 5 ỨC đỘ, - 5 5 ng ng g2 re 34
Bảng 4.3: Thang đo Phương tiện hữu hình ssseceeeeeeesereeeeere 3ổ
Bang 4.4: Thang do khả năng đáp ứng của nhân viên . . se 36 Bảng 4.5: Thang đo công tác quản lý CSVC-TTTB sec se 36 Bảng 4.6: Thang đo sự hài lòng của sinh VIÊn - 5S Sseheneg 37
Bảng 4.7: Thang đo thông tỉn về sinh viên ¬ 37
Bang 5.1: Thơng tin mẫu khảo sát ccc222222222222222121211122121111222222eeccee 4
Bảng 5.2: Thống kê mô tả các biến quan sát của biến Phương tiện hữu hình 43 Bảng 5.3: Thống kê mô tả các biến quan sát của biến Khả năng đáp ứng của nhân
„I0 45
Bảng 5.4: Thống kê mô tả các biến quan sát của biến Công tác quản lý CSVC-
¡:— 46
Bảng 5.5: Thống kê mô tả các biến quan sát của biến Sự hài lòng của sinh viên 47 Bảng 5.6: Bảng tổng hơp hệ số Cronbach's Alpha các thang đo 48
Bảng 5.7: Các biến quan sát bị loại c ©ccveeccreerrrxeetrrkkrtrrrrrrrrrrrrk 49
Bang 5.8: Bảng KMO chạy lần 2 5 c2t2xcrtkrErsrrrrerrrrrrerereerrkd 50
Bảng 5.9: - Ma trận xoay nhân tố lần 2 ¿ ©c+cx+rerktxetkrttsrkrrsrrerkerrrrree 50 Bảng 5.10: Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau khi phân tích
Trang 10Bang 5.11: Bang 5.12: Bang 5.13: Bang 5.14: Bang 5.15: Bang 5.16: Bang 5.17: Bang 5.18: Bang 5.19: Bang 5.20: Bang 5.21: Bang 5.22: Bang 5.23: Bang 5.24:
Bảng KMO biến phy thuGc ssssssssssessccssssssssssssssssssssensessssssescessssseesens 52
Bảng tông phương sai giải thích được biến phụ thuộc .- 52
Ma trận hệ số tương quân -cccccccce ¬ - 53
Bảng kết quả kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 54
Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình .- ‹- 57
Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA ke 58 Bảng kết quả phân tích hồi quy đưa vào 1 lượt - 59
Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu . - 60
Bảng thống kê đánh giá theo giới tính -2-2- 5s s+sscscesced 61 Bảng kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính 62
Bang phân tích ANOVA giữa các ngành học -ceceereee 63 Bảng kết quả thể hiện sự khác biệt về sự hài lòng giữa ngành học 63
Trang 11SV NV - GV TP.HCM _ CSVC-TTB TBDH TCCN XNK TM & DV KHKT KHCN CNTT SPSS - ANOVA EFA VIF HAILONG PHUONGTIEN NHANVIEN QUANLY DANH MUC TU VIET TAT Sinh vién - Nhân viên Giảng viên Thành phố Hồ Chí Minh
Cơ sở vật chất - Trang thiết bị
Thiết bị day hoc
Trung cấp chuyên nghiệp
Xuất nhập khẩu
Thương mại và dịch vụ Khoa học kỹ thuật Khoa học công nghệ - Công nghệ thông tin
Phần mềm phân tích dữ liệu thống kê
Phương pháp phân tích phương sai
Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai
Sự hài lòng của sinh viên về CSVC-TTB
Phương tiện hữu hình
Trang 12CHUONG MOT: MO DAU
1.1 Lý do nghiên cứu |
| Thé gidi ngay cang “phang” nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tín và các phương tiện đi chuyên Sự mở rộng đầu tư của các nước phát triển vào các nước đang phát triển đang là một xu thế của thời đại, thúc đây toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới Việt Nam là một quốc gia đang phát triển và có tỷ lệ tăng trưởng kinh tế trong những năm gần đây tương đối cao, đã mở ra cho nước ta một cơ hội thu hút các nước phát triển đầu tư vào Cơ hội này cũng đặt nước ta vào một thách thức đó là làm thế nào để có được một nguồn nhân lực có trình độ cao nhằm đáp ứng được công việc theo xu hướng toàn cầu
Trong bối cảnh cả nước đang xã hội hóa giáo dục, Bộ giáo dục và Đào tạo từng bước đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng tiến trình hội nhập thế giới của nước ta Giáo dục đại học và cao đẳng đang năm giữ một vai trò hết sức quan trọng trong việc cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng cao cho xã hội Chính | vi vậy các trường đại học, cao đẳng cần nâng cao chất lượng đào tạo, làm sao cho sinh viên ra trường có đủ kiến thức và chuyên môn vững vàng, sát với thực tế nhằm đáp ứng nhu cầu tuyển dụng ngày càng khắt khe hơn của doanh nghiệp l
- Theo quyết định 66 /2007/QĐ-BGDĐT của Bộ giáo dục và đào tạo về việc
ban hành tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường cao đăng thì việc đánh giá
Trang 13tiêu day và học; thiết bị đạy học cũng tạo điều kiện trực tiếp cho học sinh phát huy tính tích cực chủ động, phát triển năng lực sáng tạo trong tiếp thu kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục toàn diện
Nhận thức rõ tầm quan trọng của CSVC-TTB, trường Cao đẳng Kinh tế - TP.HCM là một trường Cao đẳng chuyên đào tạo về lĩnh vực kinh tế, trong những năm qua cũng đã quan tâm đến việc đầu tư, quản lý và sử dụng có hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, giảng dạy cũng như học tập của giảng viên và sinh viên Nhưng với chức năng là một đơn vị hành chánh sự nghiệp trực thuộc Sở Giáo dục và Đào tạo TP.HCM nguồn ngân sách còn hạn hẹp, học phí lại không cao, quỹ đất còn thiếu không đủ đáp ứng cho những yêu cầu chuẩn hóa và hiện đại hóa hệ
thống CSVC-TTB Vấn đề đặt ra là với những khó khăn như thế, làm sao sử dụng
chúng hiệu quả hơn để đáp ứng được yêu cầu giảng dạy và học tập Vì vậy để tìm ra giải pháp khai thác có hiệu quả, có kế hoạch trang bị, sửa chữa, thay thế, nhanh chóng xử lý các van dé hu hỏng phát sinh trong quá trình sử dụng CSVC-TTTB, gop phần nâng cao chất lượng dạy và học thì bộ phận quản lý CSVC-TTB rat can có , thông tin đánh giá từ nhiều nguồn trong đó những thông tin về sự hài lòng của sinh
viên đối với CSVC- TTB 1a rdt hitu ich
Đó là lý do hình thành nghiên cứu: “Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất - trang thiết bị của trường Cao đẳng Kinh tế TP.HCM ”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ CSVC - TT tại trường
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tế có khác nhau giữa sinh viên các ngành học và các năm học hay không? Nhằm mục đích hiểu được mức độ đánh giá ở các góc độ khác nhau
Từ đó đưa ra những gợi ý,-tìm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ CSVC - TT trong quá trình dạy và học tại trường
Trang 14Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ CSVC - TT tại trường?
Mức độ ảnh hướng của từng nhân tố này như thế nào?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này có khác nhau giữa các ngành học và giữa các năm học hay không?
Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao sự hài lòng của SV đối với chất lượng địch vụ CSVC-TTB tại trường?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: Sinh viên tại trường
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại trường Cao đẳng Kinh tế -
TP.HCM trong khoảng thời gian từ tháng 3/2014 đến tháng 6/2014
1.5 Ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu cho ta xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ CSVC-TTB của trường như thế nào, cho biết được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho trường Cao đẳng Kinh tế TP.HCM, đặc biệt là phòng Quản trị - Thiết bị biết được đánh giá và mong đợi của người học về sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ CSVC-TTB của trường, từ đó có thể đưa ra các giải pháp cải thiện việc khai thác sử dụng hiệu quả CSVC-TTB tại trường, nhằm giúp giảng viên có điều kiện thuận lợi cải tiến phương pháp giảng dạy, sinh viên đổi mới phương pháp học tập, từng bước nâng cao chất lượng đào tạo, đưa thương hiệu trường được biết đến rộng rãi hơn trong xã hội và người học
1.6 Cấu trúc luậnvăn _
Bồ cục của luận văn được chia thành sáu chương: Chương 1: Mở đầu
— Trình bày tóm lược các nội dung về lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và kết cấu trình -_ bày của luận văn
Trang 15Giới thiệu tóm lược về trường Cao đẳng Kinh tế TP.HCM và hoạt
động của phòng chức năng trong công tác đáp ứng CSVC-T'TB cho trường Chương 3: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
| Trinh bay cac ly thuyét vé dich vu, su hai long, vé CSVC-TTB, cac mô hình nghiên cứu trước từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và
các giả thuyết để kiểm định mô hình :
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu
Chương này nhằm mục đích trình bày về các phương pháp lấy mẫu, phương pháp phân tích, xác định các thang đo và câu hỏi khảo sát
Chương 5: Phân tích kết quả nghiên cứu
Mục đích của chương này là sử dụng phần mềm thống kê SPSS 18, phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ CSVC-TTB đến sự hài lòng của sinh viên bằng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy Cronbachˆ?s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám pha EFA, các phương pháp kiểm định sự phù hợp của mô hình, rồi từ đó xây dựng mô hình hồi quy bội, thực hiện các phương pháp kiểm định sự khác biệt nhằm kiểm tra các giả thuyết đưa ra trong mô hình ban đầu
Chương 6: Kết luận và khuyến nghị |
Đưa ra các tóm tắt và rút ra kết luận chung nhất dựa trên các phân tích đã thực hiện Từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ CSVC-TTB đáp ứng nhu cầu đào tạo và đưa ra các hạn chế của luận văn để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo
Kết luận
Trang 16CHUONG HAI: TONG QUAN VE TRUONG CAO DANG KINH TE TP.HCM
Mục đích của chương này là nhằm giới thiệu về trường Cao dang Kinh tế TP.HCM và giới thiệu chức năng, nhiệm vụ của Phòng Quản trị - Thiết bị trong công tác phát triển, bảo quản CSVC-TTB tại trường
2.1 Khái quát về trường Cao đẳng Kinh tế TP.HCM
Trường Cao đẳng Kinh tế TP Hồ Chí Minh là một trường cao đẳng đa cấp của thành phố Hồ Chí Minh thuộc hệ thống giáo dục quốc dân, phạm vi hoạt động của trường là: Đào tạo nguồn nhân lực cho thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận, có quy mô, mục tiêu và chương trình đảo tạo gắn với nhu cầu nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực quản lý, bồi dưỡng cán bộ quản lý theo từng cấp bậc học, đáp ứng quá trình phát triển kinh tế xã hội của đất nước nói chung và của TP Hồ Chi Minh nói riêng |
Việc thành lập trường Cao đẳng Kinh tế TP Hồ Chí Minh trên cơ sở nâng cấp trường Trung học Kinh.tế TP Hồ Chí Minh đáp ứng về mặt chiến lược phát - triển kinh tế xã hội, tạo khả năng khai thác nguồn lực xã hội của thành phố và các _tỉnh lân cận Đồng thời mở ra nhiều cơ hội thuận lợi cho con em và người lao động của thành phố và các tỉnh lân cận nâng cao trình độ nghề nghiệp để phục VỤ SỰ nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa thành phố, góp phần xây dựng thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước
Mục tiêu của nhà trường là đào tạo cán bộ quản lý kinh tế có trình độ cao đẳng và TCCN, có kiến thức sâu rộng, có chất lượng cao về chuyên môn và kỹ năng thực hành cơ bản về ngành nghề đào tạo, có khả năng giải quyết những vấn đề thông thường thuộc chuyên ngành đào tạo nhằm tạo ra những con người có phẩm
| chất chính trị, đạo đức, có ý thức phục vụ nhân dân, có sức khỏe và tác phong khoa
học, năng động và sáng tạo, có khả năng tư duy độc lập, đáp ứng yêu cầu xây dựng và bảo vệ Tô quôc
Trang 17Công tác tuyển sinh:
Nhà trường thực hiện đúng qui chế tuyển sinh năm 2013 của Bộ giáo dục và Đào tạo với số thí sinh trúng tuyển là:
Bảng 2.1: Thống kê công tác tuyển sinh năm học 2013 Bậc Chỉ tiêu Trung tuyén Đạt tỷ lệ(%) Cao đẳng 1.000 1.117 117 Trung cấp 200 —~ 399 199,5 Liên thông lên Cao | 200 220: 110 đẳng |
(N guốn: Văn kiện hội nghị cán bộ công công chức 2013-2014 ngày 10/10/2013)
Quy mô đào tạo:
Quy mô đào tạo của trường trong năm học 2013-2014, cụ thể: Bảng 2.2: Bảng tổng hợp quy mô đào tạo của trường DVT: SV TT Nganh, nghé dao tao Hệ chính Hệ liên | qui thong
1 | Kế toán doanh nghiệp 1330 253 2 Quản trị kinh doanh 888 155 Trình độ 3 Quản trị kinh doanh | 409 44 cao đẳng XNK
| 4 Kinh doanh quốc tế 403
5 | Tiêng anh 170
Tổng cộng 3200 452
1 |Kétodn doanh nghiép | 696 83 Trung cap 2 Ké toan tin hoc 93
chuyén 3 Quan tri kinh doanh 490 41 _nghiệp 4 Kinh doanh XNK 134
| 5 |Kinhdoanh TM&DV | 145
Trang 18
6 | Kế toán hành chính sự | 46 nghiệp Tông cộng 1604 124 (Nguôn: Văn kiện hội nghị cán bộ công công chức 2013-2014 ngày 10/10/2013) e_ Về ngành đào tạo: Trường được giao đào tạo các ngành và chuyên ngành sau: - - _ Trình độ cao đẳng có 4 ngành: -o Kêtoán -
©o_ Quản trị kinh doanh o Kinh doanh quốc tế o Tiếng anh
- Trinh độ TCCN có 6 chuyên ngành:
Oo Kế tốn doanh nghiệp
© Kê toán tin học
o_ Kế toán hành chính sự nghiệp o_ Quản trị kinh doanh
©o_ Kinh doanh thương mại và dịch vụ o_ Kinh doanh xuất nhập khẩu
-_- Các ngành đào tạo liên thông TCCN lên cao đẳng:
©o Kê toán
o_ Quản trị kinh doanh 2.3 Co sở vật chất - Trang thiết bị Bảng 2.3: Cơ sở vật chất của trường Số lượng Diện tích (m’)
Cơ sở đào tạo ] _
Tông diện tích đất đai 6.590,1
Diện tích xây dựng 9.246,30
Giảng đường 5 1.628
Trang 19Phong hoc 32 5.146 Thu vién 1 — 10 Phòng thực hành vi tính 2 256 Hội trường _ 400 Diện tích khác 1912,3
Tất cả các phòng học được trang bị các thiết bị cần thiết (như máy chiếu, micro, bảng và các thiết bị khác ) nhằm phục vụ cho việc dạy và học của giảng
viên và sinh viên
2.4 Công tác quản lý, phục vụ CSVC-TTB
2.4.1 Chức năng và nhiệm vụ của phòng Quản trị - Thiết bị
Phòng Quản trị - Thiết bị có nhiệm vụ tham mưu cho Hiệu Trưởng về công tác quy hoạch, xây dựng cơ bản, phát triển, quản lý và sử dụng cơ sở vật chất của trường Lập và thực hiện kế hoạch: Mua sắm, xây dựng, bổ sung, sửa chữa cơ sở vật chất phục vụ cho công tác quản lý, nghiên cứu, giảng dạy, học tập và sinh hoạt của
trường
Phòng tô chức thực hiện các quy trình giám sát và nghiệm thu bàn giao công trình xây dựng, dự án mua sắm CSVC-TTB theo quy dinh hién hành Tổ chức thực hiện các quyết định của Hiệu Trưởng và giải quyết công việc thường xuyên thuộc
phạm vi, chức năng, nhiệm vụ được giao
Phòng thường trực các hội đồng: Tư vấn về quản lý nhà đất, mua sắm trang thiết bị, đấu thầu công trình xây dựng Thường trực công tác phòng cháy chữa cháy
của trường | |
Trang 20Phòng thực hiện theo dõi các hợp đồng thường xuyên như: Vệ sinh trường, gitt xe, bao tri CSVC-TTB, chăm sóc cây xanh trong khuôn viên của trường -
Ngoài Ta, phòng còn tô chức triển khai và phối hợp với các đơn vị thực hiện các công tác phát sinh trong quá trình xây dựng và phát triển nhà trường
2.4.2 Sơ đồ tổ chức của Phòng Quản trị - Thiết bi
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Phòng Quản trị - Thiết bị trường Cao đắng kinh tế TP.HCM TRUONG PHONG PHO PHONG | 01-NV 02-NV 01-NV 01-NV 02-NV 02-NV 02-NV 01-NV quản lý mạng, tông hợp thiết kế quản lý Lãi Xe bảo trì Tap vu
phòng thiết bị văn thư mỹ quan kho — điện,
Trang 21Phong Quản trị - Thiết bị là một phòng chức năng của trường Cao đẳng Kinh tế TP.HCM Nhân sự trong phòng gồm có 14 nhân sự với những chuyên môn và nghiệp vụ khác nhau, chịu trách nhiệm các công việc khác nhau nhằm thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ được Ban Giám Hiệu giao _
Với tình hình nhân sự hiện có như thế, mặc dù khối lượng công việc được giao là khá nhiều, nhưng phòng vẫn cố gắng hoàn thành các nhiệm vụ được Ban giám hiệu giao nhằm đảm bảo mục tiêu chung trong công tác đào tạo và phát triển của nhà trường
Trang 22CHUONG BA: CO SO LY LUAN VA MO HINH NGHIEN CUU
3.1 Các khái niệm nghiên cứu
3.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay có nhiều loại địch vụ được cung cấp, các mức độ cung cấp dịch vụ là khác nhau Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mỗi tương tác giữa khách hàng và
nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhăm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi
Nguyên Hùng, 2004) |
Theo Kotler & Armstrong (2004), dich vu là những hoạt động hay loi ich mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng -
Philip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyên | quyén sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thé gan liền hoặc không gan liền với sản
Trang 23Dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu
hình: |
e Tinh v6 hinh (intangibility) - san pham cua dich vụ là sự thực thi, khách hàng không thê thấy, nếm, sờ, ngửi trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ
e Tính không thể chia tách (inseparability) - sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng địch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể đầu được các lỗi sai của dịch vụ
e Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chỉ phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp địch vụ không thê tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau |
e Tính dễ hỏng (perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc
3.1.2 Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ
Parasuraman và công sự (1985) được xem là những người đầu tiên nghiền cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình 5 khoảng
Trang 24cách trong chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận, sử dụng nhiều nhất Mô hình này được trình bày ở hình: Thông tin truyền miệng Nhu cau cá nhân _ | Kinh nghiệm | > Dịch vụ ký vọng | CC THẢNG | ——amme = : z _ ; ten > | &@ : Khoảng cách 5 : cs ‹ * eon + | “j : Địch vụ cm nhận +, XƯNG XU OANH ẶAANG LƯƠNG CUNG mle, NHANG CƠN otk: CUNG MNG 2MANN NHAN MANG MANG MA AM AC tt: ANH at sot UƠN HẠNG HƯƠNG am CƠN MANG ANH HẦM lak ANH ƯA te EY Khoảng cách 4 5 |: 14 Địch vụ chuyên giao | <+***» | Thong tin dén - In a et, ad i khach hang Bf ‡ + 3]: thoảng cach 3 : 3 * 3 : : To
: Chuyên đổi câm nhận _ =
: của công ty thành tiêu =
: chi chât lượng = : ? _ ; ae re : Khoảng cách 2 : = : : “ + * : ¥ pe Hình 3.1: Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & các cộng sự, 1985)
Khoảng cách thứ nhất: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này
Trang 25tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí _ này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng
Khoảng cách thứ: Hình thành khi nhân viên chuyển giao địch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng địch vụ |
Khoang cách thứ tư: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thê _làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng
những gì đã cam kết
Khoảng cách thứ năm: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước |
3.1.3 Sự hài lòng
Theo Asunción Beerli và các đồng sự (2004) sự hài lòng của khách hàng ia một khái niệm còn nhiều sự tranh luận giữa các nhà nghiên cứu, tuy có nhiều định nghĩa được đưa ra nhưng chưa có khái niệm nào được sự thống nhất chung
| của giới nghiên cứu |
Halstead và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, đi vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua, được đo lường trong và sau khi tiêu dùng (Halstead và các đồng sự, 1994,
- đẫn theo Asunción Beerli và các đồng sự, 2004) | |
Theo Oliver (1993) rang sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm `
thụ liên tục về sản phẩm và được đánh giá sau khi tiêu dùng (Oliver, 1993, dẫn
theo Asunción Beerli và các đồng sự, 2004) |
Giese va Cote (2000) qua nghiên cứu của mình đã kết luận rằng sự hài
lòng bao gồm ba yếu tố chính: |
(1) Một phản ứng xúc cảm thay đổi theo cường độ của nó (2) Tập trung vào sự chọn lựa sản phẩm, mua và/hoặc tiêu dùng
Trang 26(3) Thời điểm quyết định, thay đổi theo những tình huống khác nhau và khoảng thời gian có giới hạn - | |
Từ các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nêu trên, có thể thấy khái niệm của Halstead và các đồng sự với khái niệm của Oliver cũng như khái niệm của Giese và Cote tuy có khác nhau nhưng điều có điểm thống nhất rằng sự hài lòng được đánh giá qua quá trình tiêu dùng Trong khi đó, để đánh giá được thì khách hàng phải có sự so sánh kết quả cảm nhận với sự kỳ vọng trước khi sử dụng Như vậy, tựu chung có thể nói sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ là sự phản ứng của họ đối với sự đáp ứng của dịch vụ, sản phẩm đó so với những mong đợi của họ Hay nói cách khác sự hài lòng của khách hàng là phần cảm nhận về chất lượng, về phương thức, về mức độ sản phẩm đó - thỏa mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm
Theo nghiên cứu của K Ryglová va I Vajcnerova (2005), đo lường sự
thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng dựa trên các yếu tố:
- Sự thỏa mãn chung
- Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi - Sự hài lòng với dịch vụ cá nhân tăng thêm
Theo Spreng và Singh (1993) dẫn theo Mubbsher Munawar Khan va cộng sự (2011), cho rằng sự hài lòng là cảm xúc phản ứng với một sản phẩm hoặc một kinh nghiệm về dịch vụ
Nhận thức chất lượng dịch vụ là một tiền đề cho sự hài lòng của sinh viên
(Browne, 1998 và Goulla, 1999 trích trong Faranak Khodayari & Behnaz Khodayari, 2011)
Theo Eom và cộng sự (2006), những sinh viên có mức độ thành công cao hơn sau khi ra trường thì sẽ hài lòng cao hơn đối với trường mình học tập |
3.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Kotler (2004) cho rằng, hài lòng là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng
Trang 27hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả” |
Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hang; chat lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
‘Hoang Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006) trong một nghiên cứu
về Giá trị dịch vụ và chất lượng địch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên: Trường hợp Dai học Kinh tế TP.HCM đã kiểm định và khẳng định về mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, theo đó, khi sinh viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ đo nhà trường cung cấp thì họ càng hài lòng với ngôi trường đang học hơn
3.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
% Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hang (Customer Satisfaction Index-CSI):
Theo tac gia Lé van Huy (2007), nghién ciru va tng dung CSI 6 cap doanh nghiệp là việc (1) xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng: (2) lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu
này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), (5) - lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty” Cũng theo tác giả, “các doanh nghiệp cần coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương
23 *
lai
Trang 28Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tổ cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như
là một sự đánh giá toàn diện vé su str dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectatlons) của khách hàng, hinh anh (image)
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị
cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)
* Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos:
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos
_ (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:
| - Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất
lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng | dich vụ, nghĩa là làm thé nào dich vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được
- Thứ hai, hình ảnh có tằm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung
ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thê thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng
.trong quá trình giao dịch mua bán
Trang 29cam nhan Dich vu Dich vu Cảm nhận về chất mong đợi lượng dịch vụ Ậ IN x - Yếu tố truyền thông Hình ảnh - Hoạt động Marketing - - Tác động bên trong bởi tập
quán, tư tưởng P " h ¬
và truyền miệng Chât lượng kỹ Chât lượng chức
thuat (cai gi?) nang (thé nao ?) Hinh 3.2: M6 hinh chat luong chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos s* Mô hình SERVQUAL
Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và | các cộng sự (1988) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phan: Phương tiện hữu hình, Tin cay, Dap ứng, Nang luc phuc vu, Tiép cận, Ân cần, _ Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Thấu hiểu
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm
xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vẫn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi Điểm dương chỉ ra địch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
Trang 30quat hau hét moi khia canh của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy, các tác giả sau nhiều nghiên cứu đã hiệu chỉnh mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ
bản, đó là: | :
1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu
2.Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn |
3 Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời
4 Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lăm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng |
5 Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng | |
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dung, SERVQUAL với 5
thành phần đã được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như
thực tiễn trong nhiều lĩnh vực dịch vụ
Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vẫn đề về thang đo này, đồng thời cũng có nhiều nhận định là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Chất lượng dịch vụ không ôn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau, độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ, sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng
câu hỏi |
“+ M6 hinh SERVPERF (M6 hinh c4m nhan):
Trang 31chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL,) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phan Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee va ctg (2000), Brady và ctg (2002)
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát cua thang do SERVPERF gif như thang đo SERVQUAL, Năm thành phan co ban
của thang đo là:
o D6 tin cay (Reliability): Thé hién qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
o Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
o Su dam bao (Assurance): Thé hién qua trinh độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng ˆ
o Su đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng | | |
Trang 32| Cả hai mô hình SERVQUAL và mô hình cảm nhận điều được những nghiên cứu saư đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn
3.1.6 Khái niệm CSVC-TTB
Đa số các tác giả đều cho rang CSVC-TTB 1a tat cả những phương tiện vật chất được giáo viên và học sinh sử dụng để thực hiện một cách có hiệu quả các chương trình giáo dục
Theo tác giả Vũ Trọng Rỹ (2004): CSVC-TTB 1a phương tiện lao động sư phạm của nhà giáo dục và học sinh Đây là một hệ thống bao gồm trường sở, thiết
bị chung, thiết bị dạy học theo các môn học và các thiết bị phục vụ các hoạt động
giáo dục khác như giáo dục lao động, giáo dục thâm mỹ, giáo dục thể chất v.v Theo tác giả Hoàng Minh Thao và Hà Thế Truyền (2003): CSVC-TTB 1a tất cả các phương tiện vật chất được huy động vào việc giảng dạy, học tập và các hoạt động mang tính giáo dục khác để đạt đuợc mục đích giáo duc
Theo “Quyết định về việc ban hành Điều lỆ trường cao đẳng”, ngày 10/12/2003 của Bộ giáo dục và Đào tạo, CSVC-TTB được đề cap nhu sau: “Tai sản của trường cao đẳng bao gồm: Đất đai, nhà cửa, công trình xây dựng, các kết quả hoạt động khoa học và công nghệ, các trang thiết bị và những tài sản khác được Nhà nước giao cho trường quản lý và sử dụng hoặc do trường đầu tư mua sắm, xây dựng hoặc được biếu, tặng để đảm bảo các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ và các hoạt động khác.”
Theo qui định tiêu chuẩn kiểm định chất lượng trong giáo dục Cao đẳng, yếu tố CSVC-TTB được đánh giá thông qua: Hệ thống phòng học, phòng thí nghiệm, xưởng thực hành, phòng vi tính, mạng Internet, ký túc xá sinh viên, hệ thống điện, nước, khu giải trí, thể dục thể thao, phục vụ cho công tác giảng dạy,
học tập, nghiên cứu khoa học và các hoạt động giải trí, thé duc thé thao
% Vai trò của CSVC-TTB trong qua trinh day hoc
Trang 33dạy học Việc học không chỉ diễn ra tại lớp học thông thường mà còn có thể học - tại các phòng thực hành, phòng lab, phòng thực hành chuyên môn Thư viện truyền thống, thư viện điện tử cung cấp một số lượng kiến thức vô cùng phong phú, được trình bày đầy đủ và khoa học giúp cho giảng viên, sinh viên khai thác tri thức, tự nghiên cứu, hỗ trợ đắc lực cho các bài giảng của thầy giáo và tăng thêm khả năng tư duy sáng tạo của sinh viên _
CSVC-TTB hiện đại góp phần rất nhiều vào việc nâng cao khả năng sư phạm và nâng cao chất lượng dạy - học Hiện nay, với sự phát triển vượt bậc của KHKT, ngành CNTTT đã đóng góp rất nhiều các phương tiện kỹ thuật hiện đại trực tiếp hỗ trợ cho các nhà quản lý giáo dục, thầy giáo và người học về lượng thông tin, cách thức sắp xếp trình bày kiến thức khoa học rõ ràng, chính xác Việc sử dụng CNTT trong nhà trường hiện nay đã tạo điều kiện cho thầy và trò có được một mối liên hệ gắn bó, người học thật sự hứng thú tham gia vào giờ học, rèn luyện khả năng tự học, tự chiếm lĩnh tri thức
CSVC-TTB dong vai tro rất quan trọng trong việc đổi mới phương pháp dạy học xem người học là trung tâm của quá trình nhận thức Theo hướng đổi mới tích
cực này, phương pháp dạy học thể hiện qua một số thay đổi cơ bản như sau: e Người học được chủ động tham gia tích cực vào quá trình học tập
e Người học trực tiếp tham gia vào khâu tổ chức học tập, được thực hành và làm việc nhiều hơn trong quá trình học tập
Muốn thoả mãn các thay đổi trên bắt buộc phải có sự tham gia của CSVC- TTB với việc trang bị đầy đủ và đa dạng các loại phương tiện dạy học, phòng bộ môn, thư viện, sách nghiên cứu, các đồ đùng dạy học và các phương tiện hỗ trợ khác
3.1.7 Dịch vụ CSVC-TTB trường học
| Dịch vụ CSVC-TTB là một hình thức dịch vụ mà nhà cung cấp là trường và sinh viên là khách hàng trực tiếp với đầy đủ các yếu tố cầu thành Theo nhận định
của tác giả Nguyễn Đình Phan (2005), để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ
của các yêu tô vật chât và con người bao gôm cả sự phôi hợp của khách hàng
Trang 34Muốn cung cấp một dịch vụ cần có những yếu tố sau:
- Khách hàng đang nhận dịch vụ, đây là yếu tố tiên quyết, không có khách hàng dịch vụ không tồn tại
- Cơ sở vật chất bao gồm: Phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh - Quản lý phục vụ: Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ
- Sản phẩm đi kèm
- Qua phân tích vai trò của CSVC-TTB, có thể nhận thấy quá trình dạy học
được cầu thành bởi nhiều thành tố cơ bản liên quan chặt chẽ và tương tác lẫn nhau,
đó là các thành tố: Mục tiêu, nội dung, phương pháp, giảng viên, nhân viên quản lý phục vụ, người học và CSVC-TTB Mối quan hệ giữa các thành tố là mối quan hệ tương tác hai chiều, trong đó CSVC-TTB là một trong những thành tố không thể tách rời của toàn bộ quá trình dạy học Bên cạnh đó công tác quản lý và phục vụ CSVC-TTB cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng chất lượng sử dụng CSVC-TTB cho việc dạy - học của giảng viên và sinh viên một cách tốt nhất Vì vậy dé nâng cao chất lượng dịch vụ CSVC-TTB đối với quá trình dạy học, nhà trường cần chú trọng đến 03 yếu tố then chốt: |
- Phương tiện hữu hình đáp ứng nhu cầu giảng dạy của giảng viên, học tập,
nghiên cứu và thực hành của SV, |
- Đội ngũ nhân viên phục vụ, hỗ trợ Nhà trường, trực tiếp triển khai công tác vận hành, bảo trì, bảo đưỡng hệ thống CSVC-TTB nhằm duy trì nâng cao hiệu quả sử dụng CSVC- TTB phục vụ công tác đào tạo
- Công tác quản lý CSVC-TTB của Nhà trường thể hiện qua việc thực hiện đúng chức năng, có những giải pháp quản lý việc xây dựng, trang bị, mua sắm, sử dụng và bảo quản CSVC-TTB một cách tối ưu và đồng thời phải xác lập
được các biện pháp tổ chức các điều kiện hỗ trợ từ các nguồn lực khác
3.2 Các nghiên cứu trước có liền quan |
Trang 35Đề cập đến vấn đề thiết lập một môi trường giáo dục hiệu quả trong việc xây dựng các công trình trường học và lắp đặt hệ thống trang thiết bị, Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế Châu Âu (OCDE), trên cơ sở khảo sát thực trạng CSVC-TTB của nhiều cơ sở giáo dục thuộc khu vực, đã tổ chức định kỳ các hội nghị cho các quốc gia thành viên nhằm tìm kiếm những giải pháp hướng đến triển khai thực hiện
03 nhiệm vụ chính: -
_= Cải thiện chất lượng và quá trình vận hành của các công trình trường học - Đảm bảo sự gắn kết giữa việc sử dụng các công trình trường học với các yếu tố: Kế hoạch tài chính, xây dựng, vận hành và công tác bảo trì, bảo đưỡng
- Thể hiện sự hài hòa giữa môi trường giáo dục và môi trường xã hội
Nghiên cứu của tác giả John B Lyons (2001), làm việc trong lĩnh vực giáo dục, quản lý ngân hàng hối đoái về cơ sở vật chất giáo dục Hoa Kỳ, đã khẳng định vai trò quan trọng của môi trường, phương tiện giáo dục đối với chất lượng giáo dục Trên cơ sở báo cáo của Phòng Giáo dục trực thuộc Trung tâm Thống kê Giáo
dục Quốc gia Hoa Kỳ (1999), có rất nhiều cơ sở giáo dục quá cũ kỹ, không đáp ứng
được nhu cầu về điều kiện vật chất ngày càng tăng của người học Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục kịp thời các hạn chế về CSVC, nhiệt độ, sự thơng thống, âm thanh, ánh sáng và sự hòa hợp với môi trường, xã hội của các công trình trường học
Liên quan đến việc nắm bắt những mong muốn của sinh viên về các vấn đề của cuộc sống học đường: Phương tiện thông tin, dịch vụ sinh viên, điều kiện
CSVC-TTB, chuong trinh dao tao, kiểm tra và đánh giá sinh viên, khảo sát “Sinh
viên đánh giá điều kiện học tập”, hàng năm của Truéng Dai hoc Paris Descartes, France (11/2007) trên 3880 SV thuộc các ngành đào tạo của Nhà trường, cho thấy sinh viên rất hài lòng với các hoạt động của trường Trong đó, đối với lĩnh vực CSVC-TTB sự hài lòng của SV tương đối cao, cụ thể kết quả được trình bày trong
bảng 3.1: |
Bảng 3.1: Bảng đánh giá sự hài lòng về CSVC-TTB của sinh viên trường đại hoc Paris Descartes
Trang 36STT Nội dung đánh giá Tỷ lệ 1 Thư viện 79%
2 | Trang thiết bị phòng tin ho 76%
3 Phòng học, giảng đường và phòng làm việc 70%
4 Phương tiện thông tin 62%
5, Phuong tién hé tro hoc tap 60%
6 | Nguôn tài liệu online 59%
1 Vệ sinh cảnh quan, môi trường 50%
8 _ | Phương tiện, địa điêm giải trí 31%
| Trong mô hình nghiên cứu của Po Ju Peng và cộng sự (2006), cho thấy cơ sở hạ tầng có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đối với sinh viên thì cơ sở hạ tầng giúp sinh viên thực hiện việc học tập tốt hơn tiếp cận với các phương tiện giảng dạy tiên tiễn, trang bi cho sinh vién trang thiết bị cần thiết về giải trí, | thư viện phòng tự học để sinh viên tìm kiếm thông tin và có cảm hứng học tập
Theo Franak Khodayari và Behnaz Khodayari (2011), kết luận các nguồn lực học thuật như thư viện, xưởng, phòng thực hành, phòng hội thảo giúp sinh _ viên đễ dàng tìm kiếm thông tin trên báo, tap chí, các phần mềm, internet
Theo nghiên cứu của Kumar (2011), thì cho thấy cơ sở hạ tầng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Theo nghiên cứu của Mohammad Nau abbasi và cộng sự (2011), cơ sở hạ tầng được đưa vào nghiên cứu liên quan đến các yếu tố như: Giao thông công cộng, thư viện, phòng máy tính, phòng thí nghiệm, ký túc xá, y tế, thể thao, phòng học được đưa vào mô hình Từ những nghiên cứu trên cho thấy nhân tố cơ sở hạ tầng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
Trang 37Theo tac gia Trần Doãn Quới, Viện Khoa học Giáo đục và nhóm cộng sự
(1990) đã thực hiện khảo sát tình hình CSVC-TTB của một số trường và cụm
trường đại học, đạy nghề tại những địa bàn trọng điểm, nhóm tác giả đã có đánh giá chung: Tình trạng CSVC-TTB còn cũ kỹ, lạc hậu, thiếu thốn nghiêm trọng không thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người học, cũng như công cuộc phát triển
quy mô và chất lượng đào tạo Một vấn đề khá bức thiết cũng được đề cập trong
nghiên cứu đó là hiệu quả sử dụng CSVC-TTB tại các cơ sở giáo dục còn thấp do công tác quản lý còn nhiều hạn chế Kết quả của nghiên cứu đã làm sáng tỏ về mặt lý luận và thực tiễn một số quan điểm quan trọng trong xây dựng và sử dụng CSVC-TTB giáo dục Bên cạnh việc xác định vai trò của CSVC, kỹ thuật đối với quá trình nâng cao chất lượng dạy học, mục đích của nghiên cứu nhắn mạnh đến việc sử dụng hiệu quả CSVC-TTB tại các cơ sở giáo dục Từ đó nhóm nghiên cứu
đã có những đề xuất: |
- Cần có sự thống nhất về quan điểm về vai trò quan trọng của CSVC-TTB đối
với quá trình dạy học |
- Nhà nước cần có những chính sách xã hội và tăng cường đầu tư thỏa đáng cho công tác xây dựng và str dung CSVC-TTB
- Mở rộng liên kết, hợp tác trong việc xây dựng và sử dụng CSVC-TTB dưới nhiều hình thức khác nhau
- Can khuyến khích sản xuất TTB trong nước, kể cả các TTB do giáo viên va học sinh tự làm |
Theo nghiên cứu của Ma Câm Tường Lam (2011) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường đại học Đà Lạt, thì sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB tại Trường Đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: (1) Năng lực đội ngũ NV; (2) Công tac quản lý của Nhà trường: (3) Tình trạng CSVC-TTB; (4) Năng lực đội ngũ GV
Tác giả Phan Văn Ngọc (2004), trên cơ sở nghiên cứu quá trình hoạt động và quản lý CSVC-TTB của 13 Trung tâm dạy nghề của Tỉnh Thừa Thiên Huế Tác giả đã nhận diện các thực trạng liên quan đến sự đáp ứng của vấn đề CSVC-TTB
Trang 38_ của các trung tâm này đối với yêu cầu chung về CSVC-TTB của các trung tâm dạy nghề do Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định: (1) Thực trạng về tính đồng bộ của TTB, (2) Thực trạng về chất lượng của TT, (3) Thực trạng về tình hình sử dụng TTB, (4) Thực trạng về tình hình sử dụng nguồn kinh phí để trang bị CSVC-TTB, (5) Thực trạng về phong trào tự làm đồ dùng dạy học, (6) Thực trạng về tình hình bảo quản CSVC-TTB, từ đó đưa ra các nhóm giải pháp gồm có: -
- Nhóm các biện pháp nâng cao nhận thức về công tác quản lý CSVC-TTB
của cán bộ quản lý Trung tam
- Nhóm các biện pháp quản lý việc xây dung, trang bi CSVC-TTB - Nhóm các biện pháp quản lý việc sử dụng CSVC-TBDH
- Nhóm các biện pháp quản lý việc bảo quản CSVC-TBDH - Nhóm các biện pháp tô chức các điều kiện hỗ trợ khác
Qua khảo nghiệm thực tế với ý kiến của Ban giám đốc các Trung tâm kỹ thuật tổng hợp hướng nghiệp - Dạy nghề và chuyên viên Phòng Giáo dục chuyên
nghiệp Sở Giáo dục và Đào tạo Thừa Thiên Huế đa số đã đánh giá các nhóm biện
pháp trên rất cấp thiết và có thể thực hiện được
Như vậy qua phân tích những nghiên cứu của các tác giả trong nước và ngoài nước, kết quả cho thấy dịch vụ CSVC-TTB là một thành phần không thể tách rời trong quá trình hoạt động giảng dạy và học tập của nhà trường Đặc biệt là trong thời đại công nghệ phát triển mạnh và được ứng dụng vào trong mọi hoạt động của xã hội Việc quan tâm đầu tư và phát triển dịch vụ CSVC-TTB nhằm giúp cho sinh viên có môi trường học tập tốt, phát triển được mọi khả năng của người học là điều hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội Do đó, dịch vụ CSVC- TTB trường học giữ vai trò là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường
3.3 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề nghị
Từ những những cơ sở lý luận đã trình bày, các mô hình đo lường chất
lượng dich vụ, ta có thể nhận thấy được mô hình SERVPERE đã được các nhà
Trang 39Bên cạnh đó các thành phần chất lượng dịch vụ luôn có sự thay đổi tùy loại địch vụ khác nhau Các lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy giáo dục cũng là một loại hình dịch vụ đặc biệt Do đó, ta có thể sử dụng mô hình SERVPERF để xây dựng mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ CSVC-TTB như sau: Hình 3.4: Mô hình SERVPERF chất lượng dịch vụ CSVC-TTB Độ tin cậy Khả năng đáp ứng : Su hai long cia SV đối với chất lượng dich vu CSVC-TTB Su dam bao Sự đông cảm Các yếu tố hữu hình
| Thang do chất lượng dich vụ CSVC-TTB được xây dựng trên cơ sở thang đo của mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần và kế thừa thang đo từ các nghiên cứu trước, có 41 biến quan sát (xem phụ lục 1) |
Vấn đề quan trọng đặt ra là làm sao xác định chính xác các thành phan qua trong ma sinh viên dễ dàng cảm nhận va đánh giá chất lượng dịch vụ CSVC-TTB của nhà trường Kế thừa nghiên cứu trước, điều chỉnh phù hợp với tình hình giảng dạy và học tập tại trường; và cùng với các phân tích về dịch vụ CSVC-TTB đã trình bày, trong đó quan trọng 3 yếu tố dịch vụ CSVC-TTB của nhà trường là: Phương tiện hữu hình, nhân viên phục vụ và công tác quản lý CSVC-TTB của nhà trường Tác giả đã tiến hành thiết lập ma trận tích hợp các thành phần chất lượng dịch vụ CSVC-TTB của mô hình SERVPERE với dịch vụ CSVC-TTB của nhà trường (Xem phụ lục 2)
Như vậy sau khi tích hợp, 05 thành phần chất lượng dịch vụ của mô hình SERVPERF được đo lường thông qua 03 thành phan thudc dich vu CSVC-TTB
Trang 40của trường tạo thành chat lượng dịch vụ CSVC-TTE Từ đó, hình thành nên mô
hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSVC-TTB trường Cao đẳng Kinh tế TP.HCM như hình 3.5 Hình 3.5: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ CSVC-TTB Nhân khẩu học: - - Giới tính - - Ngành học - - Khóa học Phương tiện hữu hình Su hai lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ CSVC-TTB Khả năng đáp ứng của nhân viên Công tác quản lý CSVC-TTB
* Mô hình nghiên cứu gồm các biến sau:
e Phương tiện hữu hình: Gồm sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị như: Đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt
e Kha nang dap ứng của nhân viên: Có trình độ chuyên môn, có khả năng giải quyết các sự cố kỹ thuật về CSVC-TTB, tỉnh thần trách nhiệm đối với công việc, thái độ phục vụ đối với sinh viên