ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊANH THƠ KHÓA HỌC 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Nguyễn ThịAnh Thơ Lớp: K49A-QTNL MSV: 15K4031059 Niên khóa: 2015- 2019 Huế, tháng 5/ 2019 LỜI CAM ĐOAN Để thực khóa luận cuối khóa “Đánh giá sựhài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụtại Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánhĐà Nẵng” Tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trường trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng tôi, kết số liệu nghiên cứu khóa luận trung thực thơng tin trích dẫn khóa luận rõ nguồn gốc Huế, tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn ThịAnh Thơ Đ ề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵ ng” Là nội dung chọn nghiên cứu làm đề tài tốt nghiệp sau năm theo học ngành quản trị nhân lực trường Đ ại học Kinh tế Huế Lời đầu tiên, xin cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đ ại học Kinh tế Huế, đặ c biệt PGS.TS Nguyễn Tài Phúc cho tơi hướng thích hợp truyền đạ t kinh nghiệp q báu giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý Ngân hàng SeABank quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q tình nghiên cứu đềtài Đ ặ c biệt, xin cảm ơn anh chị phòng khách hàng doanh nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình điều tra, vấn thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp nhiều lĩnh vực chuyên môn kinh nghiệm thực tế Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm có hạn, có nhiều cố gắng đề tài khơng tránh khỏi sai sót đị nh Kính mong q ngân hàng, q thầy giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổsung để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn ThịAnh Thơ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụthể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Thời gian 3.2.2 Không gian Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập sốliệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp tổng hợp xửlí sốliệu Kết cấuđề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG 1.1 Lý luận chung vềsự hài lòng khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm vềdịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ 10 SVTH: Nguyễn ThịAnh Thơ v 1.1.1.3 Khái niệm vềdịch vụngân hàng 11 1.1.2 Sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụngân hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm vềkhách hàng sựhài lòng khách hàng .12 1.1.2.2 Các nhân tốquyết định sư hài lòng khách hàng .16 1.1.2.3 Một sốmơ hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.2 Cơ sởthực tiễn 25 1.2.1 Khái quát tình hình ngân hàngởViệt Nam thành phố Đà Nẵng 25 1.2.1.1 Tình hình ngân hàngởViệt Nam 25 1.2.1.2 Tình hình hoạt động ngân hàngở Đà Nẵng năm 2018 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN SEABANKCHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 28 2.1 Giới thiệu vềNgân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh 28 2.1.2 Cơ cấu tổchức NH TMCP, SeABank- Chi nhánh Đà Nẵng 30 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụcác phòng ban .30 2.1.4 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụNgân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 32 2.1.5 Kiểm tra giải khiếu nại vềcác sản phẩm dịch vụtại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 33 2.1.6 Tình hình laođộng Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 34 2.1.7 Kết quảhoạt động kinh doanh NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 36 2.1.7.1 Tình hình hoạt động huy động vốn NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 36 2.1.7.2 Kết quảhoạt động kinh doanh NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 40 2.2 Phân tích đánh giá sựhài lịng khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụcủa Chi nhánh qua ý kiến khách hàng 43 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 43 2.2.2 Đánh độ tin cậy thang đo thông qua hệsố tin cậy Cronbach’s Alpha 46 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .49 2.2.3.1 Thang đo yếu tốhài lòng khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng .50 2.2.3.2 Thang đo sựhài lòng khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng .52 2.2.4 Mơ hình hiệu chỉnh 53 2.2.5 Phân tích cảm nhận, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụtại NH TMCP SeABank Đà Nẵng .53 2.2.5.1 Phân tích tương quan mơ hình nghiên cứu .53 2.2.5.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) .55 2.2.6 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Chi nhánh 58 2.2.6.1 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân vềyếu tố“Phương tiện hữu hình” .58 2.2.6.2 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân vềyếu tố“Khảnăng làm việc” 60 2.2.6.3 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân vềyếu tố“Sự đápứng” .62 2.2.6.4 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân vềyếu tố“Độtin cậy” .63 2.2.6.5 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân vềyếu tố“Sựcảm thông” 64 2.2.6.6 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân vềyếu tố“Sựhài lòng chung” 66 2.2.5 Đánh giá chung vềsựhài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụtại chi nhánh 66 2.2.5.1 Những mặt tích cực .66 2.2.5.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NGÂN HÀNG TMCP SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 69 3.1 Định hướng chung 69 3.2 Một sốgiải pháp nâng cao sựhài lòng khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 70 3.2.1 Giải pháp vềyếu tốmôi trường dịch vụ 70 3.2.2 Giải pháp vềyếu tốsựcảm thông 71 3.2.3 Giải pháp vềkhảnăng đápứng 71 3.2.4 Giải pháp vềkhảnăng làm việc .72 3.2.5 Giải pháp nâng cao sựtin cậy khách hàng 73 3.2.6 Một sốgiải pháp khác 74 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .75 Kết luận 75 Kiến nghị 76 2.1 Kiến nghịvới Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76 2.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤLỤC DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT SeABank : Ngân hàng Đông Nam Á NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCTD : Tổchức tín dụng TCKT : Tổchức kinh tế WTO : Tổchức thương mại Thếgiới DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các chỉtiêu vềhoạt động dịch vụtại NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 32 Bảng 2.2: Tình hình giải khiếu nại vềcác sản phẩm dịch vụtại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 33 Bảng 2.3: Quy mô cấu lao động NH TMCP SeABank-Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 35 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động huy động vốn NH TMCPSeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.5: Kết quảhoạt động kinh doanh NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 41 Bảng 2.6: Đặc điểm tổng thể điều tra 44 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 46 Bảng 2.8: Tổng hợp biến thang đo sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s 49 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng lần 50 Bảng 2.10: Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng .52 Bảng 2.11: Kiểm định tương quan Pearson 54 Bảng 2.12: Kiểm định mức độ giải thích mơ hình .55 Bảng 2.13: Kiểm định phù hợp mơ hình 56 Bảng 2.14: Kiểm định Durbin – Watson 56 Bảng 2.15: Kết hồi quy sửdụng phương pháp Enter 57 Bảng 2.16: Tầm quan trọng biến độc lập theo tỉlệ(%) 58 Bảng 2.17: Kết đánh giá khách hàng cá nhân vềyếu tố“phương tiện hữu hình” 58 Bảng 2.18: Kết đánh giá khách hàng cá nhân vềyếu tố“khảnăng làm việc” 60 Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng cá nhân vềyếu tố“sự đápứng” .62 Bảng 2.20: Kết đánh giá khách hàng cá nhân vềyếu tố“độtin cậy” 63 Bảng 2.21: Kết đánh giá khách hàng cá nhân vềyếu tố“sựcảm thông” 64 Phụlục Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 3.1 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 942 of Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted PT1 21.85 18.968 856 930 PT2 21.85 18.578 857 934 PT3 21.84 19.010 879 928 PT4 22.03 18.610 815 934 PT5 21.83 19.396 819 933 PT6 21.98 19.621 746 940 PT7 21.85 20.115 743 940 3.2 Khả làm việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha 901 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted KN1 15.45 7.111 625 KN2 15.36 6.167 775 905 874 KN3 15.36 6.241 812 867 KN4 15.38 6.353 787 872 KN5 15.34 6.152 781 873 KN6 15.37 6.176 765 868 Chạy lại kiểm định Cronbach’s sau Loại biến KN1: Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 908 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted if Corrected Cronbach's Deleted KN2 11.58 3.960 825 869 KN3 11.58 4.234 774 887 KN4 11.61 4.240 785 883 KN5 11.57 4.058 785 883 KN6 11.65 4.067 783 885 3.3 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 835 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Cronbach's Deleted DU1 21.36 13.190 581 DU2 21.37 12.403 570 814 816 DU3 21.67 12.822 514 825 DU4 21.28 12.341 706 794 DU5 21.50 12.567 621 807 3.4 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 821 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Cronbach's Deleted TC1 10.92 3.704 566 TC2 10.91 3.328 631 809 782 TC3 10.79 3.156 760 720 TC4 10.91 3.359 627 784 TC5 10.92 3.367 653 762 3.5 Sựcảm thông Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 845 of Item-Total Statistics CT1 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.52 4.198 754 769 CT2 10.50 4.378 750 772 CT3 10.58 4.351 741 776 CT4 10.75 5.123 486 883 CT5 10.65 4.425 664 762 CT6 10.42 4.244 701 722 3.6 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 728 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 7.35 1.913 589 HL2 7.24 2.057 544 581 664 HL3 7.27 2.389 525 678 Phụ lục Phân tích nhân tố EFA 4.1 Phân tích nhân tốEFA lần 1KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .873 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4357.46 Df 630 Sig .000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of nent Loadings Squared Loadings Total % of Cumulative % Total Variance % of Variance Cumula Total % of tive % Varian ative ce Cumul % 10.781 29.946 29.946 10.781 29.946 29.946 3.591 9.976 39.922 3.591 9.976 39.922 5.459 15.164 15.164 3.473 9.647 24.811 2.705 7.513 47.435 2.705 7.513 47.435 3.294 9.149 33.960 2.082 5.782 53.217 2.082 5.782 53.217 3.004 8.343 42.303 1.834 5.094 58.311 1.834 5.094 58.311 2.986 8.293 50.596 1.669 4.635 62.946 1.669 4.635 62.946 2.912 8.088 58.684 1.350 3.750 66.696 1.350 3.750 66.696 2.884 8.012 66.696 954 2.650 69.347 922 2.561 71.908 10 858 2.382 74.290 11 799 2.221 76.511 12 691 1.919 78.430 SVTH: Nguyễn ThịAnh Thơ 13 669 1.859 80.289 14 597 1.658 81.947 15 562 1.562 83.509 16 555 1.541 85.050 17 497 1.382 86.432 18 479 1.331 87.763 19 421 1.168 88.931 20 396 1.100 90.031 21 384 1.066 91.098 22 342 949 92.046 23 330 918 92.964 24 301 837 93.802 25 285 792 94.594 26 253 704 95.297 27 246 683 95.980 Extraction Method: Principal Component Analysis Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Rotated Component Matrixa Component PT3 886 PT2 885 PT5 874 PT1 855 PT4 816 PT7 793 PT6 761 DU1 762 DU4 748 DU2 622 DU3 603 DU5 601 KN2 870 KN4 851 KN5 847 KN3 822 KN6 831 CT1 CT3 640 CT4 630 CT2 613 CT5 606 CT6 SVTH: Nguyễn ThịAnh Thơ TC1 804 TC2 800 TC3 751 TC4 655 TC5 858 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.2 Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 867 4265.04 df 595 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component PT3 882 PT2 882 PT5 871 PT1 852 PT4 815 PT7 789 PT6 758 DU1 756 DU4 751 DU2 617 DU3 606 DU5 602 KN2 867 KN5 847 KN4 846 KN3 819 KN6 827 CT2 801 CT3 751 CT4 651 CT5 672 CT6 701 TC3 835 TC2 734 TC4 727 TC1 670 TC5 651 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.3 Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 674 Approx Chi-Square 119.216 df Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % Variance % Variance % 64.974 64.974 1.949 31.974 64.974 587 19.563 84.536 464 15.464 100.000 1.949 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL1 HL2 834 794 HL3 778 of Cumulative Extraction Method: Principal Component Analysis Phụlục Phân tích tương quan Correlations Pearson HL Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation TC 605 ** 231** 199** 209** 172* 000 001 006 004 018 130 130 130 130 130 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 130 130 130 130 130 000 000 000 1.000 1.000 130 231 ** 000 1.00 1.00 1.000 N 130 130 130 130 130 199 ** 000 000 000 000 Correlation CT CT 605 ** DU Sig (2-tailed) 001 Pearson KN 130 KN Sig (2-tailed) 000 N DU PT Sig (2-tailed) N PT HL 130 1.000 1.00 Sig (2-tailed) 006 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson 209 ** 000 000 000 000 Correlation 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 172 * 000 000 000 000 130 Pearson TC 1.00 Sig (2-tailed) 004 Correlation Sig (2-tailed) 018 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụlục Kết chạy hổi quy Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbin- l Square Square the Estimate Watson 670 658 58508059 819a 1.631 a Predictors: (Constant), TT, DVGT, TH, KM, GC, KH, CL b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Squares Regressio Mean Sig 48.660 000 b Square 31.974 6.395 Residual 17.084 125 131 Total 49.058 130 n F a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, DU, KN, CT, TC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B (Constant) 3.482E017 Sig Statistics Std Error Beta 042 Collinearity Tolerance VIF 000 1.000 PT 605 042 605 14.257 000 1.000 1.000 DU 231 042 231 5.449 000 1.000 1.000 KN 199 042 199 4.694 000 1.000 1.000 CT 209 042 209 4.936 000 1.000 1.000 T 172 042 172 4.041 000 1.000 1.000 ... MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thi? ??t đề tài Mục... quan trọng hệ thống  Cơ sở vật chất: Bao gồm: - Các trang thi? ??t bị cần thi? ??t cho DV, thi? ??u việc cung cấp DV khơng thực Ví dụ máy móc thi? ??t bị, phịng giao dịch - Môi trường vật chất: Bao gồm... có hài lịng thụ động tin tưởng vào doanh nghiệp họcho khó để doanh nghiệp cải thi? ??n chất lượng dịch vụ thay đổi theo yêu cầu Họcảm thấy hài lịng khơng phải doanh nghiệp thỏa mãn hồn tồn nhu cầu