Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ THỊ BÍCH NGA ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.0101 Đà Nẵng – Năm 2021 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: PGS TS Trần Đình Thao Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam quốc gia nằm cửa ngõ giao thương kinh tế Biển Đơng, có nhiều bán đảo, vùng vịnh kín gió, độ sâu tự nhiên lớn, thích hợp cho phát triển kinh tế biển Cảng biển Đà Nẵng nằm 10 cảng biển quan trọng Việt Nam, cảng biển nước sâu lớn khu vực Miền Trung, có vị ảnh hưởng quan trọng thúc đẩy kinh tế vùng khu vực Tuy nhiên, cảng Đà Nẵng chịu cạnh tranh gây gắt từ cảng khác Việc nâng cao chất lượng, nâng cao tính cạnh tranh, khẳng định thương hiệu mục tiêu không Cảng Đà Nẵng mà cịn cảng biển ngồi nước hướng đến Trong công tác đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến cảng biển Việt Nam, có đơn vị Viện Kinh tế Việt Nam Chuyên gia Ngân hàng Thế giới tiến hành 02 khảo sát khách hàng vào năm 2005 năm 2010 Tuy nhiên, hoạt động chưa sâu vào đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển Việt Nam nói chung cảng Đà Nẵng nói riêng Trong thời gian tới để giúp Công ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quan trọng Học viên chọn đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với mong muốn làm rõ vấn đề Đề tài cấp thiết với Công ty Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ cảng biển xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển - Đo lường chất lượng dịch vụ Cảng Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cảng biển Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng cung cấp 3.2 Phạm vi nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp nghiên cứu giai đoạn 05 năm từ năm 2016-2020 Dữ liệu sơ cấp khảo sát tháng 12/2020 Phạm vi khảo sát hãng tàu, đại lý vận tải, nhà xuất nhập khẩu, Nhà sản xuất doanh nghiệp khác sử dụng dịch vụ cảng Đà Nẵng cung cấp Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đánh giá thực hai phương pháp: Phương pháp định tính; Phương pháp định lượng Bố cục luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ Chương 2: Tổng quan Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Thảo luận kết nghiên cứu, phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ, cảng biển dịch vụ cảng biển * Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ hiểu hành động, trình nhằm thỏa mãn cầu khách hàng Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, địi hỏi có tiếp xúc người cung cấp dịch vụ người thụ hưởng dịch vụ * Cảng biển Theo Nghị định 104/2012/NĐ-CP: "Cảng biển khu vực bao gồm vùng đất cảng vùng nước cảng, xây dựng kết cấu hạ tầng lắp đặt trang thiết bị cho tàu biển ra, vào hoạt động để bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách thực dịch vụ khác" * Dịch vụ cảng biển Theo Điều 76 Bộ luật hàng hải Việt Nam năm 2015, cảng biển cung cấp dịch vụ sau: - Cung cấp dịch vụ hỗ trợ tàu thuyền đến, rời cảng - Cung cấp phương tiện, thiết bị nhân lực cần thiết cho tàu thuyền neo đậu, bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách - Cung cấp dịch vụ vận chuyển, bốc dỡ, lưu kho bãi bảo quản hàng hóa cảng - Đầu mối kết nối hệ thống giao thơng ngồi cảng biển - Là nơi để tàu thuyền trú ẩn, sửa chữa, bảo dưỡng thực dịch vụ cần thiết trường hợp khẩn cấp - Cung cấp dịch vụ khác cho tàu thuyền, người hàng hóa 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ thường mang đặc trưng riêng biệt đặc thù sau: Tính vơ hình; Tính khơng đồng nhất; Tính khơng thể tách rời; Tính khơng thể lưu trữ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ mà tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu 1.2.2 Đặt điểm Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có đặc điểm gồm: - Tính vượt trội - Tính đặc trưng sản phẩm - Tính cung ứng - Tính thoả mãn nhu cầu - Tính tạo giá trị 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL yếu tố 1.3.3 Mơ hình đo lường dựa kết thực SERVPERF 1.3.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức (Gronroos, 1984) 1.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển nhiều tác giả đề cập kể nước nước Do cảng biển có đặc điểm riêng biệt, khác biệt với việc cung cấp dịch vụ thông thường, vận dụng thang đo Servqual Servperf vào đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển có điều chỉnh thành biến thể có đặc điểm khác biệt Để thực luận văn, học viên tham khảo nhiều nguồn giáo trình, cơng trình nghiên cứu khoa học, báo, luận văn thạc sĩ liên quan vể đo lường chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ cảng biển nói riêng Có thể tổng hợp tài liệu nghiên cứu liên quan theo mục đây: 1.4.1 Các công trình nghiên cứu nƣớc ngồi Nghiên cứu Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thang đo SERQUAL đưa thang đo cụ thể gồm sáu thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển : (1) Nguồn lực,(2) lực phục vụ,(3) trình phục vụ, (4) lực quản lý, (5) hình ảnh thương hiệu,(6) trách nhiệm xã hội Mơ hình Vinh Vo Thai phổ biến nghiên cứu chất lượng nước châu Á đặt tên ROPMIS (Resources – Outcomes – Process – Management – Image - Social responsibility) Nghiên cứu Vinh V Thai, 2016 “The Impact of Port Service Quality on Customer Satisfaction: The Case of Singapore” Trong nghiên cứu Vinh V Thai xây dựng kiểm định mơ hình yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển (thang đo ROPMIS) xác định trước nghiên cứu năm 2005 Australia năm 2008 Việt Nam tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển Singapore Một lần mơ hình kết luận cho chất lượng dich vụ cảng cấu thành yếu tố thuộc mô hình ROPMIS tác động đến hài lịng khác hàng + Mơ hình Myung-Shin Ha (2003), “A comparation of service quality at major Container port: Implacation for Korean ports” Jounal of Transport Geography Myung-Shin Ha (2003) xây dựng thang đo CLDV cảng container dựa thành phần sau: (1) - Sẵn sàng thông tin hoạt động liên quan đến cảng; (2) - Vị trí cảng; (3) - Thời gian quay vịng; (4) - Trang thiết bị sẵn có; (5) - Quản lý cảng; (6) - Chi phí cảng; (7) - Sự tiện lợi cho khách hàng + Nghiên cứu Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik Hussin Hasanah Hashim (2016) Nghiên cứu nêu lên yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, cụ thể hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo đồng cảm + Mơ hình đánh giá CLDV cảng biển (PSQ) Thanh Trong Dao (2013) Nghiên cứu thực Singapore, áp dụng lĩnh vực dịch vụ cảng biển Nghiên cứu rằng, năm thành phần thang đo mơ hình PSQ có tác động đến hài lịng khách hàng là: (1) nguồn lực cảng, (2) kết thực dịch vụ, (3) trình thực dịch vụ, (4) quản lý, (5) hình ảnh trách nhiệm xã hội 1.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc + Mơ hình đánh giá CLDV vận tải biển Vinh V Thai & Devinder Grewal (2008) + Nghiên cứu Nguyễn Khiếu Anh (2013) + Cơng trình nghiên cứu Trần Thị Mai Hương (2014) + Nghiên cứu Nguyễn Thị Hoàng Hải (2015) 1.5 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG ĐÀ NẴNG 1.5.1 Cơ sở lựa chọn mơ hình So với mơ hình thang đo SERVQUAL mơ hình ROPMIS phù hợp cho ngành cảng biển tích hợp khía cạnh hình ảnh trách nhiệm xã hội Do đó, tác giả đề xuất sử dụng mơ hình ROPMIS làm tảng cho việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển; có điều chỉnh nhân tố thành phần thang đo cho phù hợp với đối tượng, phạm vi nghiên cứu điều kiện nghiên cứu Cảng Đà Nẵng Nguồn lực (Resources) Quá trình (Process) Quản lý (Management) CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (Service quality) Hình ảnh (Image) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility) Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 1.4.2 Định nghĩa yếu tố cấu thành dich vụ mơ hình ROPMIS (1) Nguồn lực cảng Nguồn lực cảng thể qua tính sẵn sàng trang thiết bị, điều kiện trang thiết bị, tài ổn định, lực theo dõi hàng hóa, sở hạ tầng (2) Kết phục vụ Kết phục vụ thể qua tốc độ thực dịch vụ, độ tin cậy thực dịch vụ (thời gian giao nhận hàng hẹn), cung cấp dịch vụ cách ổn định, an ninh an tồn cho đơn hàng (thất hư hỏng), độ tin cậy chứng từ (quy trình khơng xảy lỗi), giá cạnh tranh (3) Quá trình phục vụ Quá trình phục vụ thể qua thái độ cung cách phục vụ nhân viên để đáp ứng yêu cầu khách hàng (ví dụ: khách hàng thay đổi nhu cầu), sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, am hiểu yêu cầu nhu cầu khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin EDI dịch vụ khách hàng (4) Năng lực quản lý Năng lực quản lý thể qua việc ứng dụng công nghệ thông tin trình khai thác, hiệu khai thác quản lý, kiến thức kỹ quản lý nhân viên, nắm bắt yêu cầu nhu cầu khách hàng, xử lý phản hồi khách hàng, cải tiến liên tục quy trình hoạt động theo định hướng khách hàng (5) Hình ảnh Cảng Theo Gronroos (1984), hình ảnh doanh nghiệp kết cảm nhận khách hàng doanh nghiệp Nó xây dựng dự chất lượng kỹ thuật chất lượng chức (6) Trách nhiệm xã hội Theo Thanh Trong Dao (2013), trách nhiệm xã hội mà nâng cao làm hỏng hình ảnh, uy tín tổ chức, gia tăng cảm nhận chất lượng dịch vụ họ Trách nhiệm xã hội thể 10 Chỉ tiêu ĐVT 1.Sản lượng Tấn + Container 2.Doanh thu Lợi nhuận trước thuế 4.ROE (%) 5.ROA (%) Teus Tỷ đồng Tỷ đồng 2017 2018 2019 2020 8.028.000 8.651.236 10.460.362 11.416.949 349.005 620.628 162.144 15,35% 111,24% 370.017 718.091 183.384 140,06% 100,72% 474.901 854.858 227.041 140,93% 110,45% 554.999 938.158 260.182 150,89% 123,07% 2.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu thực thơng qua bước Nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ) Nghiên cứu định lượng (Nghiên cứu thức) 2.2.2 Xây dựng thang đo Trên sở tổng quan tài liệu nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết, Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Hình 1.1.) thang đo thể sau: a Thang đo thành phần Nguồn lực Thành phần thang đo Nguồn lực 05 biến quan sát b Thang đo Kết phục vụ Thang đo Kết phục vụ đo 06 biến quan sát c Thang đo thành phần Quá trình phục vụ Thể qua thái độ nhân viên đo 04 biến quan sát d Thanh đo thành phần Năng lực quản lý Thang đo thành phần Năng lực quản lý đo biến, e Thang đo thành phần Hình ảnh Thang đo thành phần Hình ảnh đo 03 biến f Thang đo thành phần Trách nhiệm xã hội Trách nhiệm xã hội đo 03 biến 11 2.2.3 Nghiên cứu sơ (định tính) a Thảo luận nhóm nhằm hồn chỉnh thang đo Tác giả sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với cán quản lý cảng khách hàng lớn Cảng Đà Nẵng với Kịch thảo luận chuẩn bị trước Các đối tượng tiến hành thảo luận gồm cán quản lý Cảng Đà Nẵng; 05 khách hàng lớn sử dụng nhiều lần dịch vụ Cảng Đà NNẵn Kết nghiên cứu định tính khẳng định số biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thang đo nháp có ảnh hưởng đến CLDV thơng qua phản hồi khách hàng Kết nghiên cứu định tính giúp tác giả hiệu chỉnh số câu chữ cho rõ nghĩa không thay đổi thang đo đề xuất ban đầu b Thang đo thức Tiếp nhận điều chỉnh từ kết thảo luận đạt thống biến quan sát cho 06 yếu tố tác động 27 biến quan sát c Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 2.2.3 Nghiên cứu thức (định lƣợng) a Chọn mẫu nghiên cứu (1) Xác định khung chọn mẫu hay danh sách chọn mẫu: Khung chọn mẫu có sẵn lấy từ phịng Kinh doanh danh sách tên, địa chỉ, email, số điện thoại khách hàng có liên hệ với cảng (2) Xác định kích thước mẫu (sample size): Dựa phương pháp sử dụng phân tích EFA Với 27 biến quan sát cho biến đo lường kích thước mẫu tối thiểu 135 Để loại trừ trường hợp phiếu khảo sát thu không hợp lệ, tỉ lệ mẫu không đảm bảo yêu câu mặt thống kê, học viên xác định cỡ mẫu vấn 150 (3) Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phân tầng (stratified 12 sampling): (4) Tiến hành thu thập liệu b Phương pháp phân tích liệu Thống kê mô tả Kiểm định độ tin cậy thang đo Phân tích nhân tố khám phá (EFA) CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Nhìn chung, cấu giới tính, độ tuổi, tần suất sử dụng dịch vụ, đơn vị cơng tác, loại hình sử dụng dịch vụ mẫu nghiên cứu có phù hợp với tổng thể nghiên cứu nên đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu 3.2 KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA MẪU NGHIÊN CỨU Căn vào số liệu ta thấy hệ số xiên Độ xiên (Skewness), Độ nhọn (Kurtosis) dao động khoản từ -1 đến +1 nên kết luận 27 biến quan sát đạt phân phối chuẩn Các biến quan sát đảm bảo tính tin cậy tiến hành phân tích chuyên sâu 3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Kết nghiên cứu đề xuất 27 biến quan sát đo lường cho nhóm thang đo là: TT Thang đo Nguồn lực Kết phục vụ Quy trình phục vụ Năng lực quản lý Hình ảnh Trách nhiệm xã hội Hệ số Cronbach’s Alpha ,871 ,891 ,887 ,802 ,873 ,803 Hệ số tƣơng quan biến – tổng ,588 - ,824 ,531 - ,806 ,685 - ,814 ,373 - ,781 ,702 - ,798 ,518 - ,811 13 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Sau phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, có 27 biến quan sát thuộc nhóm thang đo đưa vào phân tích EFA Hệ số KMO phân tích EFA 0,704, nằm khoảng 0,5 đến nên phân tích nhân tố khám phá có ý nghĩa Kiểm định Bartlett có Sig 0,000 < 0,05 nên biến quan sát có tương quan với tổng thể Kết thống kê cho thấy, có nhóm nhân tố có ý nghĩa trích từ 26 biến quan sát với điểm dừng liệu Eigenvalue = 1,022>1 Tổng phương sai trích nhóm 80,349%>50% Kết từ ma trận xoay nhân tố cho thấy có 26 biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) >0,5, 26 biến quan sát có ý nghĩa thống kê nên giữ lại mơ hình nghiên cứu 3.5 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN ĐÀ NẴNG 3.5.1 Đánh giá khách hàng thang đo chất lƣợng dịch vụ Cảng Đà Nẵng a Nguồn lực Khách hàng đánh giá nguồn lực Cảng Đà Nẵng mức độ thấp Mức trung bình chung thang đo 3,32 Các tiêu chí có mức đánh giá xĩ (là mức bình thường) Riêng có tiêu chí “Các phương tiện, thiết bị Cảng đầy đủ (sẵn có) để phục vụ nhu cầu khách hàng” có giá trị mức tốt (3,69) b Kết phục vụ Khách hàng đánh giá tiêu chí thuộc thang đo Kết dịch vụ Cảng Đà Nẵng mức tốt Giá trị trung bình chung thang đo 3,71 Tiêu chí KQPV4- Cảng đảm ln đảm bảo an tồn cho tàu thuyền, hàng hóa an ninh bến cảng có mức đánh giá tương đối tốt với giá trị trung bình 3,53 Các tiêu chí cịn lại có mức 14 trung bình 3,7 Chất lượng dịch vụ cảng Cảng biển Đà Nẵng đánh giá cao khía cạnh kết phục vụ c Quy trình phục vụ Những yếu tố quy trình phục vụ có mức đánh giá thấp, giá trị trung bình chung nhân tố 3,28 (mức trung bình) Để cải thiện chất lượng, Cảng Đà Nẵng lưu ý cải tiến quy trình phục vụ sở tìm hiểu kỹ yêu cầu lực khách hàng để từ sốt xét hồn thiện lại quy trình phục vụ cho có hiệu b Năng lực quản lý Ở thang đo Năng lực quản lý, tiêu chí NLQL1 - Mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin q trình khai thác quản lý cảng ĐN cao có mức đánh giá thấp với giá trị trung bình 3,23 Điều phản ánh thực tế Cảng Đà Nẵng, trình ứng dụng công nghệ thông tin khai thác quản lý Cảng chưa tốt Các tiêu chí cịn lại có mức đánh giá tiệm cận (mức tốt) nên giá trị trung bình chung thang đo mức tốt e Hình ảnh Khách hàng đánh giá tốt tiêu chí thuộc thang đo Hình ảnh, giá trị trung bình chung tồn nhân tố 3,89 Từ kết cho thấy Cảng Đà Nẵng tạo hình ảnh đẹp đánh giá khách hàng, tiêu chí an tồn, thương hiệu cảng trì quan hệ tốt với khách hàng f Năng lực phục vụ trách nhiệm xã hội Thang đo gộp từ biến quan sát thang đo lực quản lý NLQL3, NLQL4, hai tiêu chí có mức đánh giá tốt Tuy nhiên, hai tiêu chí trách nhiệm xã hội TNXH1, TNXH2 có mức đánh giá khiêm tốn Nhất tiêu chí TNXH2 - Cảng ln quan tâm đến yếu tố môi trường hoạt động khai thác có 15 mức đánh giá 3,44 3.5.2 Kiểm định khác đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ Cảng đối tƣợng khách hàng a Đơn vị phục vụ Có khác đánh giá thang đo chất lượng Cảng Đà Nẵng đơn vị khách hàng Cụ thể: - Ở thang đo Nguồn lực, khách hàng Hãng tàu Cơng ty mơi giới dịch vụ có mức đánh giá tốt Đại lý vận tải, nhà xuất nhập khẩu, Nhà sản xuất có mức đánh giá trung bình - Ở thang đo Kết phục vụ khách hàng Hãng tàu Công ty môi giới dịch vụ, Nhà sản xuất có mức đánh giá tốt Đại lý vận tải, nhà xuất nhập có mức đánh giá trung bình - Các khách hàng đánh giá thang đo Quy trình phục vụ mức trung bình - Ở thang đo Năng lực phục vụ, khách hàng Hãng tàu, đại lý vận tải, Nhà sản xuất có mức đánh giá tốt (giá trị trung bình lớn 3,7) Khách hàng cơng ty mơi giới vận tải, nhà xuất nhập có mức đánh giá khiêm tốn mức tương đối tốt - Ở thang đo Hình ảnh, hầu hết khách hàng có mức đánh giá tốt Trừ Cơng ty mơi giới vận tải Nhà xuất nhập có mức đánh giá trung bình b Loại hình dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ khác có cảm nhận khác chất lượng dịch vụ mà Cảng Đà Nẵng cung cấp Cụ thể: - Kết thống kê thang đo nguồn lực cho thấy, dịch vụ kho bãi, vận chuyển có mức đánh giá tương đối tốt Các dịch vụ xếp dỡ Cảng Đà Nẵng chưa đáp ứng tốt nhu cầu - Thang đo kết phục vụ có mức đánh giá tốt loại hình 16 dịch vụ Tuy nhiên, có chênh lệch đánh giá dịch vụ, cụ thể Dịch vụ Xếp dỡ giao nhận hàng Container, Dịch vụ kho bãi có mức đánh giá tốt Dịch vụ vận chuyển, Xếp dỡ giao nhận hàng Tổng Hợp có mức đánh giá tương đối tốt (mức đánh giá thấp dịch vụ trên) - Ở thang đo quy trình phục vụ: Thống kê giá trị trung bình cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ kho bãi có mức đánh giá tương đối tốt Các dịch vụ lại có mức đánh giá bình thường - Thang đo Năng lực phục vụ trách nhiệm xã hội có khác biệt đánh giá loại hình dịch vụ Cụ thể dịch vụ vận chuyển có mức đánh giá thấp nhất, dịch xếp dỡ giao nhận hàng Container có mức đánh giá cao Các thang đo hình ảnh, lực quản lý, kết phục vụ có giá trị Sig.>0,05 nên chưa đủ sở để bác bỏ H0, nghĩa khơng có khác biệt khách hàng sử dụng dịch vụ khác đánh giá thang đo c Số lần sử dụng dịch vụ Kết kiểm định phương sai Anova số lần sử dụng thang đo nghiên cứu cho thấy có khác biệt đánh giá khách hàng có số lần sử dụng dịch vụ khác đánh chất lượng dịch vụ Cảng Đà Nẵng Cụ thể: - Các thang đo Kết phục vụ; Hình ảnh; Năng lực phục vụ trách nhiệm xã hội có giá trị Sig.0,05 nên không đủ sở để bác bỏ H0 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 4.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1.1 Bối cảnh tác động đến phát triển Công ty CP Cảng Đà Nẵng giai đoạn 2021 - 2025, định hƣớng đến năm 2030 4.1.2 Định vị lại vai trị, vị trí Cảng Đà Nẵng phát triển thành phố Đà Nẵng với nƣớc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 4.1.3 Mục tiêu phát triển Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng giai đoạn 2021 – 2025, tầm nhìn đến năm 2030 - Giữ vững vị Cảng biển lớn miền Trung - Phát triển dịch vụ Logistics, đưa Cảng Đà Nẵng trở thành hạt nhân mạng lưới Logistic vùng Kinh tế trọng điểm Miền Trung - Phát triển Cảng Đà Nẵng hướng tới cảng xanh (Green Port), chuyên khai thác tàu Container tàu khách du lịch 4.2 ĐỊNH HƢỚNG GIẢI PHÁP TỪ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG ĐÀ NẴNG 4.2.1 Các gợi ý định hƣớng từ kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổng quát 3.79 3.72 3.75 3.57 3.32 NL 3.28 KQPV QTPV NLQL HA NLTN 18 Nhân tố nguồn lực Cảng Đà Nẵng Kết phục vụ có mức đánh giá thấp Năng lực quản lý có mức đánh giá tốt Thang đo Kết phục vụ Hình ảnh có mức đánh giá tốt với giá trị trung bình 3,71 3,75 Năng lực phục vụ trách nhiệm xã hội có mức đánh giá tương đối tốt với giá trị trung bình 3,57 4.2.2 Những gợi ý định hƣớng nâng cáo chất lƣợng dịch vụ từ yếu tố cấu thành Từ kết đo lường chất lượng dịch vụ từ yếu tố cấu thành rút định hướng cải tiến chất lượng sau: - Về lực: Cần lưu ý thuận lợi khách hàng việc vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa, bảo đảm an tồn tránh hư hỏng mát hàng hóa q trình vần chuyển xếp dỡ hàng hóa - Về kết phục vụ: Mặc dù kết đánh giá tiêu chí cao, nhiên để nâng cao chất lượng dịch vụ cần lưu ý việc đảm bảo an toàn cho tàu thuyền, hàng hóa an ninh bến cảng - Về q trình phục vụ: Đây tiêu chí nhận đánh giá thấp so với tiêu chí khác, cần ưu tiên cải tiến tối ưu hóa q trình phục vụ vấn đề ứng dụng CNTT vào quản lý; đặc biệt thái độ phục vụ, cung cách tiếp đón khách hàng, sẵn sàng xử lý công việc nhanh nhẹn nhân viên - Về trách nhiệm xã hội: Cảng Đà Nẵng đánh giá cao trách nhiệm xã hội, nhiên thời gian tới bối cảnh dịch bệnh Covid 19 gây ảnh hưởng nặng nề đến toàn cầu, trách nhiệm xã hội cần phải thể rõ việc phòng chống dịch bệnh cho khách hàng hoạt động có tính hữu hiệu cao Cảng Đà Nẵng cần thực chương trình mơi trường, chương trình phát triển bền vững hệ thống quản lý 19 sức khỏe, an tồn, an ninh mơi trường; cần truyền thông mạnh mẽ cho khách hàng bên hữu quan 4.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI 4.3.1 Đầu tƣ cải thiện nguồn lực Cảng Đà Nẵng - Đầu tư đồng sở hạ tầng thiết bị đảm bảo thực dự án để kế hoạch tiến độ đề đặt biệt đầu tư bãi để mở rộng diện tích kho bãi - Làm việc với quan hữu quan để nạo vét luồng Tiên Sa vũng quay trước cầu Cảng để đón tàu có trọng tải lớn - Nhanh chóng hồn tất thủ tục khởi cơng xây dựng dự án Trung tâm Logistics để đưa vào hoạt động sớm nhất, hình thành chuỗi cung ứng dịch vụ logistics lớn miền Trung, nhà giao nhận, vận tải sử dụng Cảng Đà Nẵng cảng cửa ngõ chuỗi cung ứng dịch vụ Logistics vào nước ASEAN - Liên doanh, liên kết với cảng, khu công nghiệp khu vực miền trung để mở rộng quy mô hoạt động, hình thành chợ để gom hàng nhỏ lẻ vận chuyển cho tàu đến cập Cảng Đà Nẵng - Tập trung đẩy nhanh tiến độ dự án trọng điểm cảng, nhằm tăng lực sản xuất, đáp ứng yêu cầu khách hàng; quy hoạch lại hệ thống kho bãi để khai thác cách khoa học hiệu - Cân đối kết cấu sử dụng vốn vay hiệu cho dự án, phù hợp với hoạt động kinh doanh giai đoạn Kết hợp việc sử dụng nguồn vốn huy động khác như: xã hội hóa vốn thiết bị hạ tầng đầu bãi từ đối tác, công ty liên kết 20 4.3.2 Nâng cao q trình phục vụ đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thông tin - Tiếp tục nghiên cứu, đẩy mạnh ứng dụng CNTT công tác quản lý khai thác cảng biển nhiêm vụ trọng yếu đặt lên hàng đầu giai đoạn tới nhằm khai thác triệt để lợi ích to lớn mà Cách mạng khoa học 4.0 đem lại - Ứng dụng khai thác mạnh mẽ CNTT công tác quản lý điều hành sản xuất nhằm đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian thực công việc hướng đến phát triển thành cảng thông minh, lĩnh vực - Đầu tư đồng phần mềm liền với hạ tầng phần cứng, kết nối, tích hợp phần mềm với phương tiện thiết bị nhằm nâng cao hiệu quản trị, điều hành cảng biển đại - Khai thác nguồn liệu lớn (big data) có Cảng vào phân tích thị trường, sản lượng, khách hàng, tài nhằm tối ưu hóa lợi cạnh tranh định hướng chiến lược kế hoạch hành động để công ty phát triển bền vững 4.3.3 Nâng cao chất lƣợng phục vụ - Xây dựng đội ngũ nhân viên luôn mong muốn, sẵn sàng cung cấp dịch vụ khách hàng, đặc biệt Trung tâm dịch vụ khách hàng - Tăng cường bổ sung nguồn nhân lực chất lượng cao (nhiệt tình, sáng tạo có kinh nghiệm đặc biệt lĩnh vực hoạt động logistics) đóng góp xây dựng cơng ty phát triển bền vững thời kỳ hội nhập - Thường xuyên nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công ty - Thành lập phát triển đội ngũ giảng viên nội có trình độ chun mơn, có tâm huyết, có nghiệp vụ kỹ 21 - Đổi công tác đánh giá KPI cá nhân, kèm với hiệu công việc lương, thưởng chế độ đãi ngộ khác, đánh giá hướng vào mục tiêu tạo động lực, không tập trung vào việc tìm kiếm lỗi sai, khai thác tối đa hiệu suất làm việc người lao động - Nghiên cứu xây dựng quy tắc đạo đức nghề nghiệp, quy tắc ứng xử cho đơn vị, đặc biệt quy tắc ứng xử cho nhân viên khách hàng 4.3.4 Nâng cao hình ảnh Cảng Đà Nẵng - Xây dựng hình ảnh Cảng Đà Nẵng doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, phát triển bền vững lĩnh vực cảng biển hoạt động Logistic để tạo niềm tin, uy tín cho cổ đơng thơng qua giá trị gia tăng cổ phiếu thị trường chứng khoán - Bên cạnh việc đưa sách marketing: Năng suất, giá cước hợp lý, an tồn hàng hóa, đa dạng dịch vụ, khuyến mãi… nhằm chia sẻ lợi ích với khách hàng, tư vấn, thu hút khách hàng, hãng tàu container với cảng Bến container Tiên sa với công nghệ đại, đội ngũ công nhân chuyên nghiệp đưa đến suất cao ổn định - Tăng cường tập huấn an toàn vệ sinh lao động, tập huấn kỹ thuật cho nhân viên 4.3.5 Cải thiện lực quản lý Cảng Đà Nẵng Đối với phận gián tiếp - Sắp xếp lại tổ chức máy Công ty theo hướng quản lý trực tuyến, tập trung, tinh gọn, giảm đầu mối nhằm nâng cao hiệu Theo đó, phịng ban chức Cảng Đà Nẵng rà soát để quản lý theo chiều sâu, chun mơn hố cơng việc Triển khai áp dụng mơ hình quản lý sản xuất đại 22 - Tăng cường số phận chức năng, nhằm bổ sung nâng cao hiệu suất máy với mục tiêu hướng đến khách hàng, hạn chế rủi ro cho công ty bao gồm: Trung tâm dịch vụ Logistics, Bộ phận Quan hệ cổ đông, Bộ phận Quan hệ Quản lý rủi ro, Bộ phân huấn luyện đào tạo nội Đối với phận trực tiếp - Tổ chức, xếp lại dây chuyền sản xuất tác nghiệp Cảng theo hướng đại, chuyên nghiệp bảo đảm khai thác tốt nguồn lực, quản lý sản xuất - Thành lập Ban, Tiểu ban nhằm đánh giá, giám sát dự án đầu tư, quy trình đầu tư Kết hợp với phận bên Ban quản lý dự án, Ban tư vấn giám sát theo dõi, đôn đốc công tác đầu tư diễn tiến độ, thủ tục đạt hiệu đầu tư - Tiếp tục hoàn thiện nâng cao lực phục vụ thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự, luôn tôn trọng trân trọng khách hàng tạo cho khách hàng hài lòng, tin tưởng tuyệt đối gắn bó với Cảng 4.3.6 Nâng cao trách nhiệm xã hội Cảng Đà Nẵng - Phối hợp với Sở Giao thông vận tải nghiên cứu giải pháp phân luồng, điều chỉnh thời gian phù hợp xe tải lưu thơng tuyến đường dẫn đến cảng Tiên Sa để tăng lực, sản lượng bốc dỡ hàng hóa - Đẩy mạnh liên kết với cảng biển hãng tàu biển khu vực châu Á giới nhằm chia sẻ, học hỏi kinh nghiệm khai thác cảng dịch vụ logistics, thống sách dịch vụ, để tận dụng lợi sở hạ tầng để tiết kiệm chi phí, tăng cường khai thác nguồn hàng 23 - Tích cực tham gia vào chuỗi cung ứng dịch vụ logistics khu vực phạm vi tồn cầu 4.4 ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI Đóng góp lớn đề tài góp phần làm phong phú thêm thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển Với nỗ lực nghiên cứu, thang đo xác định đo lường chất lượng Cảng biển Đà Nẵng đạt độ tin cậy định Góp phần đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Cảng biển Đà Nẵng Các giải pháp đề xuất dựa bối cảnh quốc tế, nước, định hướng Cảng Đà Nẵng kết nghiên cứu luận văn nên có ý nghĩa quan trọng cơng tác tham khảo cho Ban quản lý Cảng Đà Nẵng KẾT LUẬN Xuất phát từ thực tế đó, việc thực “Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển Cơng ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng” có vai trị quan trọng Qua trình nỗ lực nghiên cứu, luận văn đạt kết sau: - Đã hệ thống, tổng hợp lý thuyết thực tiễn nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển - Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thông qua việc xác định mức độ quan trọng thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển mức độ thực Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng thành phần - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển Đà Nẵng giai đoạn 2021 - 2025 Như đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu có hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: 24 Thứ nhất, nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi tương đối hẹp không gian thời gian định nên kết mang tính tương đối, tính khát quát chưa cao Kết giai đoạn nghiên cứu khơng cịn khoảng thời gian dài Để có định xác, thơng tin cập nhập có nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Để đo lường, đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt cần kết hợp sử dụng nhiều phương pháp, công cụ đại Thứ ba, với khoảng thời gian hạn hẹp, kinh phí thực có hạn nên q trình nghiên cứu tác giả chưa sâu sát, cịn nhiều tố tham gia đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển mà mơ hình chưa đề cập đến Từ hạn chế trên, hướng nghiên cứu luận văn xác định: - Đề xuất tham mưu cho lãnh đạo đưa mơ hình đo lường chất lượng Cảng Đà Nẵng thành hoạt động đánh giá thường xuyên hàng q, hàng năm Cảng Thay cho mơ hình đánh giá - Nghiên cứu theo hướng liên kết: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà Cảng Đà Nẵng cung cấp Ngồi phương pháp Cronbach’s Alpha EFA, sử dụng thêm phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA, mơ hình SEM nghiên cứu - Ngồi yếu tố chất lượng dịch, tìm kiếm, đề xuất thêm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ... đo chất lượng dịch vụ cảng biển - Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thông qua việc xác định mức độ quan trọng thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển mức độ thực Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng. .. chưa sâu vào đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển Việt Nam nói chung cảng Đà Nẵng nói riêng Trong thời gian tới để giúp Công ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển từ đưa... Công ty Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ cảng biển xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển 2 - Đo lường