BÁO cáo BUỔI CASE STUDY môn học QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING BÁO CÁO BUỔI CASE STUDY MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Giảng viên hướng dẫn: TS Đỗ Thị Hải Ninh Nhóm sinh viên thực hiện: nhóm TRỊNH PHAN DUY KHÁNH - 31191025988 TRẦN NGUYỄN THẢO UYÊN - 31191024662 LÊ NGUYỄN TRÀ MY - 31191027367 LÊ MAI TUẤN LÊ - 31191026957 NGUYỄN HỮU PHI LONG – 3119102721 TP Hồ Chí Minh 10/2021 Thời gian - địa điểm a Thời gian: 7h35 đến 8h20 ngày 25/10/2021 Tóm tắt case: 7h35 - 7h40 bạn Thùy Linh phụ trách phần triển khai tình Giới thiệu vào gather: 7h40 - 7h45 bạn Xuân Nghi phụ trách phần hướng dẫn sử dụng tảng Gather Thảo luận: 7h50 - 8h15 Tổng kết: 8h15 - 8h20 Về mặt thời gian dành cho case 40p, nhiên nhóm hoạt động, khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì Nhóm thời gian quy định 5p b Địa điểm: Tổ chức online tảng Microsoft Teams Tổ chức thảo luận chung với lớp tảng Gather Trong đa số thời gian thời gian dành cho thảo luận chung với lớp thực tảng Gather chiếm thời lượng lớn với 25p Hình thức tổ chức thảo luận Hình thức tổ chức thảo luận: Workshops Nền tảng tổ chức: Microsoft Teams & Gather Hướng dẫn sử dụng tảng Gather: Team tổ chức gửi cho bạn trong lớp đường link dẫn đến phòng Gather tạo từ trước Khi bạn nhấp vào đường link, bạn dẫn đến trang chủ Gather Ở đó, bạn hướng dẫn cách tạo nhân vật, đặt tên theo mẫu thao tác để sử dụng Gather Khi hoàn thành bước chuẩn bị, bạn team tổ chức phân công hướng dẫn bạn vào room để tiến hành thảo luận câu hỏi chủ đề Những bạn tham gia vào Gather tùy ý di chuyển để đến phòng hợp khác để đưa ý kiến Mơ tả: Trong lúc tiến hành buổi Case Contest tảng Gather, nhóm nhỏ tự chủ trì phịng họp từ A, B, C D tương ứng với câu hỏi mà nhóm nhỏ đảm nhận Buổi thảo luận nhóm nằm phịng A, với câu hỏi là: “Thảo luận tầm quan trọng hài lòng khách hàng CRM hãng hàng không United Phân loại lĩnh vực mà CRM đóng vai trị quan trọng ngành hàng khơng” Tại phịng, bạn hướng dẫn thức sử dụng Gather thảo luận để trao đổi (trực tiếp mở Mic để đưa ý kiến nhập ý kiến vào khung chat bảng trắng chuẩn bị sẵn) Ở phòng cử thư ký để ghi nhận câu trả lời tất bạn Các bạn viên khác team có nhiệm vụ hướng dẫn cho bạn khác lớp vào phòng, thao tác để xem trả lời câu hỏi tảng Gather Riêng nhóm 8, Duy Khánh người phân công việc hướng dẫn bạn thảo luận Phi Long phân công hướng dẫn bạn bên ngồi phịng Thảo Un thư kí có trách nhiệm ghi nhận lại tất ý kiến bạn đưa cho câu hỏi nhóm Kết thảo luận Tổng Hợp Câu Trả Lời Tên Câu trả lời Bảo Thy Về hài lòng khách hàng Tầm quan trọng hài lòng khách hàng: Đối với doanh nghiệp, mối đe dọa lời phàn nàn đến từ khách hàng chưa lên cao Công nghệ di động mạng xã hội trao cho khách hàng, đặc biệt người không hài lịng, tiếng nói lớn mạnh hết Với mạng xã hội, khách hàng giận tổ chức phản đối lan rộng, làm tổn hại danh tiếng công ty, ảnh hưởng đến doanh số doanh thu Thanh Hồng Vụ bê bối Hãng hàng không Mỹ United Airlines cho thấy sức mạnh bão táp mạng xã hội danh tiếng thương hiệu Với giá q cao đến từ khơng hài lịng khách hàng, công ty cần kế hoạch hành động để phản ứng hiệu Vì mà hài lịng khách hàng CRM ngun nhân tạo nên khách hàng trung thành với thương hiệu Quang Dũng Đặc thù ngành hàng không ngành phụ thuộc hoàn toàn vào ghế khách hàng khách hàng chọn hãng hàng khơng cho di chuyển khu vực, điểm đến định Vì CRM cầu nối giúp cho khách hàng tin dùng dịch vụ hãng để khách hàng cảm nhận quan tâm từ phía hãng hàng không CRM giúp đạt yếu tố mặt tài chính: lợi nhuận tăng cao, doanh số hoạt động, Marketing: gia tăng khách hàng trung thành Giải pháp eCRM giải pháp quản lý nhiều hãng hàng không giới quan tâm triển khai với kỳ vọng gia tăng mức thỏa mãn khách hàng dịch vụ hãng hàng không, đồng thời tăng sức cạnh tranh hãng hàng không thị trường Bảo Thư Tiếp viên hàng không người tiếp cận với khách hàng nhiều Vì thái độ phục vụ, cách cư xử hay cách mà họ xử lý vấn đề điều quan trọng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Khi thông tin khách hàng cụ thể, ta dễ dàng giao tiếp giải đáp thắc mắc, vấn đề mà khách hàng có mà khơng cịn phải rắc rối với sổ sách, giấy tờ Công việc thao tác hình máy tính, có cụ thể thơng tin khách hàng, giúp nhân viên giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng tìm kiếm Khách hàng hỗ trợ nhanh chóng, cá nhân hóa Điều quan trọng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Yến Nhi Ngoài tiếp viên hàng khơng, lĩnh vực mà CRM đóng vai trị quan trọng ngành hàng khơng thông qua app đặt vé máy bay, thu thập nhiều thông tin khách hàng có lưu ý mong muốn họ đặt chuyến bay đó, hãng hàng khơng sử dụng thơng tin để nắm yêu cầu khách hàng, từ phục vụ khách hàng cách tốt Hưng CRM giúp doanh nghiệp có nhìn sâu sắc hành vi khách hàng, từ điều chỉnh hoạt động kinh doanh để đảm bảo khách hàng phục vụ theo cách tốt Nhật Tân Vì CRM tạo mối quan hệ tốt với khách hàng theo dõi sát khách hàng tiềm điều tối quan trọng việc thu hút trì nguồn doanh thu Đây nhiệm vụ CRM Phượng Uyển CRM tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng theo dõi, tìm kiếm khách hàng tiềm Đánh Giá Chung Quy Trình a Quá trình triển khai: Đây buổi Case Contest tổ chức với quy mô lớp, tham gia thảo luận đưa ý kiến cá nhân dựa câu hỏi có sẵn Case Mỗi Case thực 3-4 nhóm nhỏ Nhóm đảm nhiệm Case - United Airlines, bao gồm nhóm nhỏ: 1, 5, 12 Các nhóm đảm nhận Case tạo group ứng dụng Messenger để kết nối thảo luận với cách thuận tiện Trong q trình làm việc, nhóm khơng phân cơng nhóm trưởng, hoạt động nhóm chia nhỏ cho nhóm nhỏ thoải mái đưa ý kiến, ý tưởng thân vấn đề nhóm Các cơng việc trước đưa vào nhóm lớn để giải bàn bạc nhóm nhỏ trước, điều giúp cho nhóm lớn khơng bị lỗng thơng tin nhiều tin nhắn, giúp cho thông tin trao đổi nhóm lớn ngắn gọn, súc tích đủ nội dụng yêu cầu Nhóm chuẩn bị cho buổi Case Contest theo hướng dẫn tổ chức thảo luận Case Study sau: Bước – Tóm tắt Case Study 2: United Airlines Đọc – Hiểu Case Study Xác định Topic, Keywords Tóm tắt khoảng gần trang giấy A4 với diễn biến  Ở bước này, nhóm nhỏ phải tự đọc, hiểu dịch Case sang Tiếng Việt xác định topic, Keywords sau tóm tắt diễn biến khoảng trang giấy  Tiếp theo, nhóm đọc Case tóm tắt nhận xét lẫn lựa chọn dịch Case hay cách tất thành viên vote nhóm lớn  Sau đó, nhóm trưởng tổ chức buổi họp Google Meet, bàn bạc hình thức tổ chức thảo luận Và cuối cùng, nhóm chọn cho hình thức : Workshop Café online thông qua ứng dụng họp trực tuyến Gather (https://www.gather.town/) Bước – Thảo luận & Phân công Các nhóm thảo luận với để phân cơng câu hỏi thảo luận Mỗi nhóm tự thảo luận để phân tích câu hỏi Các nhóm thống cách thức tổ chức 40 phút thảo luận lớp  Tổng cộng Case có câu hỏi, phân chia cho nhóm nhỏ  Sau tổng hợp câu hỏi (đã dịch) đầy đủ Nhóm trưởng bắt đầu phân chia nhiệm vụ cho bạn làm PowerPoint hoàn chỉnh  Một buổi họp diễn Google Meet để hướng dẫn cách sử dụng ứng dụng Gather bạn hiểu biết ứng dụng phổ biến cách thức điều phối lớp Chúng em tạo phòng tương ứng với câu hỏi, phòng khoảng không gian riêng tư để thảo luận  Buổi họp cuối diễn trước buổi Case contest để duyệt lại lần cuối lên kịch cụ thể cho Case contest phân chia thời gian cho giai đoạn, kiểm sốt thời gian trình bày, tránh bị lố b Buổi Case Contest: Về buổi Case Contest diễn cách suôn sẻ theo nhóm chuẩn bị trước, việc phải chuyển từ ứng dụng Teams sang ứng dụng trực tuyến khác có đơi phần khó khăn ứng dụng có tính nói chuyện (mic) nên có vài bạn quên tắt mic ứng dụng nói chuyện tạo vài tiếng ồn ảnh hưởng đến lớp Tại ứng dụng này, bạn chat để nêu ý kiến cá nhân bạn ngại mở mic góp phần cho buổi Case trở nên sơi động diễn hình thức online Trong phút hướng dẫn lớp tham gia, số bạn có đường truyền kết nối số lại chưa hiểu rõ bước thao tác Gather, sau lúc thứ ổn định bạn bắt đầu vào thảo luận nhiệt tình Từ đó, tụi em thu thập nhiều câu trả lời bạn (như trên) hoàn thành báo cáo cách tốt → Tổng kết: Buổi Case diễn cách tốt đẹp, mong đợi chúng em, bạn tham gia nhiệt tình Nhóm chúng em chọn ứng dụng có giao diện giống game với mong muốn cho bạn có trải nghiệm lạ, tránh bị nhàm chán Vì thế, thu hút bạn làm cho bạn có tinh thần hơn, tỉnh táo góp phần tạo nên thành công cho buổi Case Thuận lợi a Quá trình triển khai: Sau triển khai cơng việc cho nhóm nhỏ, nhóm trưởng phân chia công việc cho thành viên sau buổi họp brief lại kỹ càng, thành viên nhóm hỗ trợ nhiệt tình có vấn đề cần giúp đỡ Ngoài ra, teamwork tốt yếu tố quan trọng để đảm bảo tiến độ đạt hiệu tốt Các thành viên nhóm có trách nhiệm cho phần mình, q trình triển khai khơng gặp nhiều khó khăn Sau họp chọn tảng sử dụng cho buổi case contest, nhóm may mắn có nhiều bạn có nhiều ý tưởng hay, sáng tạo, góp ý giúp cho buổi case contest diễn cách thú vị hơn, có tính tương tác cao Các nhóm nhỏ định chọn tảng Gather để triển khai cho buổi case contest, tảng thú vị, có tính tương tác cao Các thành viên nhóm nhỏ chuẩn bị kỹ cho buổi case, bạn lên sẵn kịch case để buổi họp diễn cách suôn sẻ nhất.’ b Buổi case contest: Vì phần case nhóm diễn buổi case contest, nên việc bạn có nhiều lượng tham gia tương tác nhiều thuận lợi lớn Ngồi ra, nhóm nhỏ nắm bắt cơng việc nhóm, nên buổi case diễn không bị rối Hơn nữa, Gather tảng mới, thú vị nên người tích cực tương tác suốt trình diễn buổi case Cả nhóm tiến hành buổi case cách sn sẻ, khả lôi kéo, dẫn dắt bạn tham gia đưa ý kiến nhóm cao, tương tác với nhóm cách tích cực Khó khăn a Q trình triển khai Nhiều thành viên khơng đưa ý kiến cá nhân: suốt trình từ lúc lên ý tưởng cho buổi Case Contest, phân chia công việc với nhóm khác thuộc case này, có nhiều bạn chưa nêu quan điểm cá nhân, không chịu xung phong làm việc mà đợi phân công làm Điều làm cho q trình làm việc nhóm diễn thụ động, phụ thuộc nhiều vào trưởng nhóm bạn có hoạt động mạnh Các thành viên nhóm nhỏ ngại giao tiếp với nhau: phần chủ yếu xuất phát từ lý lớp học phần có lớp với chuyên ngành khác (Marketing Thương mại điện tử) nên thành viên, đặc biệt phía bạn Thương mại điện tử dè dặt để hỏi ý kiến hay đưa ý kiến cá nhân b Buổi Case Contest Sử dụng tảng mới: Nền tảng Gather tảng đời thời gian gần đây, phần lớn bạn tham gia vào buổi Case Contest chưa sử dụng Gather nên có số bạn gặp khó khăn trình tham gia Gather di chuyển phịng Một số bạn khơng biết cách để sử dụng số tiện ích Gather Khơng mời giảng viên vào Gather: q trình làm việc, nhóm qn mời giảng viên vào Gather để quan sát đánh giá trình làm việc Sự thụ động việc nói lên ý kiến thành viên tham gia: số cá nhân tham gia vào tảng Gather, tham gia phòng khơng tham gia vào q trình đưa ý tưởng, ngồi có số bạn ngại đưa ý tưởng, ngại sai Đây lần đầu mà nhóm triển khai Case Contest nhóm tiến hành nên khơng có nhiều kinh nghiệm, xuất lỗi trình triển khai tiến hành lâu thời gian quy định Bài học Biết thêm tình thực tế tầm quan trọng tầm ảnh hưởng CRM hoạt động doanh nghiệp Tự tin đưa ý kiến tham gia họp mà khuyến khích người đưa ý kiến Học cách để thiết lập kế hoạch, triển khai ý tưởng tiến hành buổi Case Contest buổi họp khác Làm việc nhóm với số lượng thành viên đơng, chưa có quen biết trước: kỹ cần thiết để dễ dàng thích ứng, hịa nhập với cơng việc sau này, cá nhân nhóm sau có hội làm việc môi trường mà phải tiếp xúc với khách hàng, đối tác hay cá nhân, phịng ban khác cơng ty Kỹ diễn đạt ý, thu hút tạo động lực để bạn đưa quan điểm: việc người điều phối chung người điều phối câu hỏi diễn đạt câu hỏi, tương tác với đáp viên, cá nhân buổi họp yếu tố để thu hút, thúc đẩy họ đưa ý kiến, feedback Các hướng thảo luận chuyên sâu tương lai Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, trạng thái chưa có tiền lệ hình thành - nhiều lĩnh vực hoạt động chuyển từ trực tiếp sang trực tuyến Vì việc triển khai buổi họp, buổi thảo luận trực tuyến giữ thái độ, khơng khí buổi hợp tham gia kết hợp yếu tố khác để tạo nên khơng khí vui tươi, khơng nhàm chán yếu tố quan trọng để tạo nên buổi thảo luận chuyên sâu tương lai ... ghế khách hàng khách hàng ln chọn hãng hàng khơng cho di chuyển khu vực, điểm đến định Vì CRM cầu nối giúp cho khách hàng tin dùng dịch vụ hãng để khách hàng cảm nhận quan tâm từ phía hãng hàng. .. tin khách hàng, giúp nhân viên giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng tìm kiếm Khách hàng hỗ trợ nhanh chóng, cá nhân hóa Điều quan trọng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. .. tạo mối quan hệ tốt với khách hàng theo dõi sát khách hàng tiềm điều tối quan trọng việc thu hút trì nguồn doanh thu Đây nhiệm vụ CRM Phượng Uyển CRM tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng theo