Giáo trình kỹ năng giao tiếp

&” GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI GIÁO TRÌNH SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI ThS CHU VAN ĐỨC (Chủ biên) GIÁO TRÌNH KY NANG GIAO TIEP (Dùng trường THCN) NHÀ XUẤT BẢN HÀ NỘI - 2005 Lời giới thiệu ước ta bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành nước cơng nghiệp văn mình, đại Trong nghiệp cách mạng to lớn đó, cơng tác đào lạo nhân lực ln giữ vai trị quan trọng Báo cáo Chính trị Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam Đại hội Đảng toàn quốc lân thứ IX rõ: “Phát triển giáo dục đào tạo động lực quan trọng thúc đẩy nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa, điều kiện để phát triển nguồn lực người - yếu tố để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh bên vững” Quán triệt chủ trương, Nghị Đảng Nhà nước nhận thức đắn tâm quan trọng chương trình, giáo trình đất với việc nâng cao chất lượng đào tạo, theo đề nghị Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội, ngày 23/9/2003, Ủyban nhân dân thành phố Hà Nội Quyết định số 3620/QĐ-UB cho phép Sở Giáo dục Đào tạo thực đề án biên soạn chương trình, giáo trình trường Trung học chuyên nghiệp (THCN) Hà Nội Quyết định thể quan tâm sâu sắc Thành ủy, UBND thành phố việc nâng cao chất lượng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Thủ Trên sở chương trình khung Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành kinh nghiệm rút từ thực tế đào tạo, Sở Giáo dục Đào tạo đạo trường THCN tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình cách khoa học, hệ thống cập nhật kiến thức thực tiễn phù hợp với đối tượng học sinh THCN Hà Nội vụ đông đảo bạn dọc quan tâm đến vấn đề hướng nghiệp, dạy nghề Việc tổ chức biên soạn bó chương trùnh, giáo trình rong nhiều hoạt động thiết thực ngành giáo dục đào tạo Thủ đô để kỷ niệm “50 năm giải phóng Thủ đơ”, “50 năm thành lập ngành” hướng tới kỷ niệm “1000 năm Thăng Long - Hà Nội” Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội chân thành cảm ơn Thành ấy, UBND, sở, ban, ngành Thành phố, Vụ Giáo dục chuyên nghiệp Bộ Giáo dục Đào tạo, nhà khoa học, chuyên gia đâu ngành, giảng viên, nhà quản lý, nhà doanh nghiệp tạo điển kiện giúp đỡ, đóng góp ý kiến, tham gia Hội đồng phần biện, Hội đồng thẩm định Hội đồng nghiệm thu chương trùnh, giáo trình, Đây lần đâu tiên Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội tổ chức biên soạn chương mrình, giáo Dù cố gống chắn không tránh khỏi thiếu sốt, bất cập Chúng tơi mong nhận š kiển đóng góp ban đọc để bước hồn thiện giáo trình lần tái sau GIÁM ĐỐC SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Li4-LbJg hữm ích cho trường có đào tạo ngành kỹ thuật - nghiệp pene trường THCN Hà Nội, đồng thời tài liệu tham khảo oO | Bộ giáo trình tài liệu giảng dạy học tập thời đại, xã hội, giao Tiếp, ng xử người người diễn liên tục, lĩnh vực sống, sinh hoạt đời thường công việc Giao tiếp vừa biểu văn hoá người, uữa biểu mức độ văn xã hội Chính vậy, giao tiếp, ứng xử mặt công tác giáo dục đào tạo “ Tiên học lễ, hậu học văn ”¬ tời răn dạy người xưa từ lâu trỏ thành mội nguyên tắc công tác giáo dục đào tạo nước ta Cùng với phát triển xã hội, kinh tế hàng hoá, lĩnh hội kỹ giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết nhiều nghề, có kinh doanh văn phòng, điều kiện thành đạt lĩnh vực Nhằm đáp ứng nhu câu học tập học sinh rường Trung học chuyên nghiệp bạn đọc khác, quan tâm lãnh dạo Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội Ban giám hiệu Trường Trung học Bán công Kỹ thuật Ti học Hà Nội (ESTIH), biên soạn giới thiệu giáo trình “Kỹ giao tiếp” Trong sách này, tổng hợp lý luận giao tiếp tắc giả nước thời gian gân đây, đồng thời hướng dẫn thực hành, rèn luyện kỹ giao tiếp bản, cân thiết cho nhân viên văn phòng, người thư ký văn phịng đại Giáo trình phân công biên soạn nhự sau: TS Lương Minh Việt: chương 6, 10; TS Thái Trí Dũng & Thể Chu Văn Đúc: chương 2, 3, 7, 9; ThS Chủ Văn Đức: chương 1, 4, 5, 11, Bài mỏ đâu phần phụ lục Chúng xm chân thành cảm ơn lãnh đạo Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội, Ban giám hiệu Trường ESTIH tạo điều kiện để biên soạn sách, cdm on GS TS Đô Long, PGŒS TS Đào Thị Oanh, TS Lê Thanh Hương thành viên khác Hột đồng nghiệm thu chương trình giáo trình Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội nhận xét quý báu giúp chúng tơi hồn thành việc biên soạn sách Lân đâu tiên mốt, chấn sách không tránh khỏi thiếu sót Chúng tơi mong nhận góp ý chân thành em học sinh, bạn đọc đồng nghiệp CÁC TÁC GIÁ Bài mở đầu I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, MỤC TIỂU VÀ YÊU CẦU CỦA MƠN HỌC Vị trí tính chất môn học Mon hoc kỹ giao tiếp thuộc nhóm mơn học sở chun ngành chương trình đào tạo ngành nghiệp vụ thư ký văn phịng bậc trung học chun nghiệp Nó hữu ích học sinh theo học nhiều chuyên ngành khác, chẳng hạn quản trị kinh đoanh, du lịch v.v Mơn học bố trí sau mơn sở như: trị học, pháp luật học đại cương va tâm lí học Việc nghiên cứu mơn học Kỹ giao tiếp phục vụ đắc luc cho môn học chuyên ngành ngành nghiệp vụ văn phịng, đặc biệt mơn “Nghiệp vụ thư ký văn phịng” Kỹ giao tiếp vừa mơn học lý thuyết, vừa Trong trình học, học sinh trang bị kiến tiếp, ứng xử, đồng thời thực hành để rèn luyện kỹ môn học vào tình giao tiếp ngày nghề nghiệp sau môn học thực hành thức giao vận dụng kiến thức hoạt động Mục tiêu môn học - Vé kiến thức: Trang bị cho học sinh kiến thức giao tiếp ứng xử theo truyền thống dân tộc theo thông lệ quốc tế, phù hợp với phát triển kinh tế ~ xã hội giai đoạn -_ Về kỹ năng: Hình thành học sinh kỹ sau: + Kỹ phân tích, đánh giá quan hệ giao tiếp cách hợp lý, sở học sinh hồn thiện hoạt động giao tiếp mình; + Kỹ sử đụng tối ưu phương tiện giao tiếp, bao gồm phương tiện ngôn ngữ phương tiện phi ngôn ngữ; + Kỹ thiết lập, phát triển, cố mối quan hệ cần thiết sống hoạt động nghề nghiệp tương lai; + Kỹ vận dụng kiến thức mơn học vào cơng tác văn phịng, giải tốt cơng nhân viên văn phịng, người thư ký, như: viết thư tín, gọi trả lời điện thoại, tiếp khách, tổ chức họp, hội nghị, tham 81a thương lượng v.v - Về thái độ: Giúp học sinh thấy tầm quan trọng việc trở thành người giao tiếp giỏi, sở hình thành em thái độ đắn môn học với việc rèn luyện phẩm nghiệp nhân viên văn phòng, người thư ký chất giao tiếp nghề Yêu cầu môn học Học tập, nghiên cứu môn học kỹ giao tiếp, học sinh cần: ~ Nấm bán chất, khía cạnh q trinh giao tiếp: truyền thơng, nhận thức ảnh hưởng tác động qua lại giao tiếp, đặc điểm giao tiếp công tác văn phòng; - Nấm nét riêng, phong tục, tập quán dân tộc nguyên tắc, thông lệ quốc tế giao tiếp, ứng xử đại; - Nắm nguyên tác, lý luận giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua thư tín, điện thoại v.v.; - Tích cực, chủ động hình thành kỹ chúng đời sống thống lĩnh nghệ thuật học tập, đặc biệt học thực hành để giao tiếp, đồng thời không ngừng trau đồi, rèn luyện thường nhật để nâng chúng lên thành kỹ xảo, ngiia giao tiếp MH ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC Đối tượng nghiên cứu môn học giao tiếp Môn Kỹ giao tiếp nghiên cứu vấn để sau đây: - Bản chất, đặc điểm trình giao tiếp, - Các loại hình giao tiếp đặc trưng chúng; - Các tượng tâm lí tâm lí ~ xã hội diễn giao tiếp, chủ yếu trình trao đổi thơng tin, nhận thức, cẩm xúc nh hưởng tác động qua lại lẫn chủ thể giao tiếp; - Các kỹ năng, kỹ xảo gìao tiếp; - Hiệu yếu tố ảnh hưởng đến hiệu trình giao tiếp, 'Trên sở làm rõ vấn đề này, môn học kỹ giao tiếp giúp nâng cao văn hoá giao tiếp, ứng xử thân tiền thành đạt sống nghiệp Phương pháp nghiên cứu môn học Để học tập tốt môn Kỹ giao tiếp, học sinh sử dụng nhiều phương pháp khác Dưới số phương pháp 2.1 Phương pháp vật biện chứng Phương pháp đòi hỏi lưu ý hai vấn đề phân tích, lý giải hành vi giao tiếp cụ thể: - Thi nhất, khơng lực siêu tự nhiên mà thực xã hội, quan hệ xã hội, quan hệ kinh tế định hành vi giao tiếp người Hành vi giao tiếp người chịu tác động nhiều yếu tố, như: hồn cảnh, tình huống, tâm lí, phong tục, tập quán, truyền thống v.v Các yếu tố tâm lí nhu cầu, động cơ, mục đích hành vị giao tiếp họ Nhưng chúng lực siêu tự nhiên khác sinh ra, mà tâm sống người phản ánh vào đầu chủ thể giao tiếp quy định thần linh, thượng dé hay lí thực chất thực óc - Thứ hai, hành vi giao tiếp chịu tác động, phối nhiều yếu tố khác nhau, không tách rời, cô lập hành vi giao tiếp mà phải đặt mối quan hệ chặt chẽ, ảnh hưởng tác động qua lại với yếu tố lý giải cách xác đầy đủ 2.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu Hiện nay, có nhiều cơng trình nghiên cứu giao tiếp công bố, in ấn thành sách phổ biến phương tiện thông tin đại chúng khác Điều cho thấy, giao tiếp, ứng xử không vấn để hấp dẫn, thiết thực, nhiều người quan tâm, mà vấn đề phức tạp Trong phạm ví giáo trình này, tác giả khơng thể trình bày tất tri thức nhân loại giao tiếp, ứng xủ Vì vậy, học sinh cần sưu tầm, tham khảo thêm tài liệu khác để hoàn thiện vốn hiểu biết 2.3 Phương pháp quan sát Kỹ giao tiếp môn học sống đời thường diễn hàng ngày, hàng xung quanh chúng ta, quan hệ người — người, ứng xử người với người Chính vậy, học tập môn kỹ giao tiếp không học tập qua sách mà phải học tập sống, thông qua sống Nghĩa phải ý quan sát lời nói, hành vi, cử chỉ, điệu bộ, thái độ, cách ứng xử, cách ăn mặc người xung quanh thân (tự quan sát, phân tích, đánh giá, so sánh chúng với tiếp thu qua sách tự rút cho kết luận cần thiết Đây điều kiện để nhanh chóng tiến thành cơng giao tiếp Ill NHUNG NOI DUNG CO BAN CUA MON HỌC Có thể chia nội dung môn học kỹ nang giao tiếp thành hai phần: phần chung phần riêng Phần chung giới thiệu kiến thức chung giao tiếp, như: khái niệm, vai trò, chức năng, cấu trúc giao tiếp; phương tiện giao tiếp v.v Phần bao gồm chương: 11 Phần riêng, gồm chương: ố, 7, 8, 10, vào hình giao tiếp cụ thể, chẳng hạn giao tiếp trực tiếp, thoại, thư tín v.v Ở đa số chương, chương có hai phần kỹ Phần lý luận trình bày lý thuyết, đặc điểm chung làm sở cho phần kỹ nãng Còn thiệu quy trình, cách thức, phương pháp để tổ chức tiến xúc có hiệu Cụ thể, nội dung môn tiếp sau: |, 2, 3, 4, tìm hiểu giao tiếp qua phần: phần lý nguyên phần kỹ hành học Kỹ loại điện luận tắc, giới tiếp giao - Chương 1: Khái quát chung giao tiếp; - Chương 2: Cấu trúc giao tiếp; - Chương 3: Các phương tiện giao tiếp; - Chương 4: Phong cách giao tiếp; - Chương 5: Các kỹ giao tiếp bản; - Chương 6: Giao tiếp trực tiếp; ~- Chương 7: Thương lượng; - Chương 8: Giao tiếp qua điện thoại; - Chương 9: Giao tiếp qua thư tín; - Chương ]0: Giao tiếp văn phịng; - Chương 1l: Văn hoá giao tiếp người Việt Nam người nước Để giúp học sinh đánh giá kết học tập mình, đồng thời giúp củng cố kiến thức rèn luyện kỹ năng, đầu chương có nêu mục tiêu 10 nội dung tóm tắt chương, cuối chương có phần câu hỏi tập tình để thực hành Ngồi ra, cuối giáo trình cịn có phần phụ lục, hướng dẫn giải đưa đáp án tập tình giới thiệu số trắc nghiệm giao tiếp Để tập tình phát huy hiệu tối đa, học sinh nên xem phần hướng dẫn cuối sách sau thử giải tập Hơn nữa, tình có nhiều phương án giải quyết, phần hướng dẫn nêu phương án mà kinh nghiệm cho thấy tối ưu 11 ... cách - Giao tiếp phân thành nhiều loại: + Theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp phân thành giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp; + Theo quy cách, giao tiếp phân thành giao tiếp thức giao tiếp khơng... Phân loại giao tính chất tiếp xúc Thco tính chất tiếp xúc, giao tiếp phân thành bai loại: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp - Giao tiếp trực tiếp loại giao tiếp chủ thể trực tiếp gặp gỡ,... loại hình giao tiếp (giao tiếp trực tiếp, giao tiếp gián tiếp; giao tiếp thức, giao tiếp khơng thức; giao tiếp cá nhân, giao tiếp cá nhân nhóm, giao tiếp nhóm; giao tiếp mạnh, yếu, hay cân bằng)?