Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tín dụng tại agribank tây ninh

BO GIAO DUC VA ĐÀO TẠO TRUONG ĐẠI HỌC MỞ TP HO CHÍ MINH 000 - HỖ HUY CƯỜNG _ -CÁC NHÂN TƠ ẢNH HƯỚNG DEN © SU HAI LONG KHACH HANG VE DICH VU TIN DUNG | TẠI AGRIBANK TÂY NINH TRƯỜNG BẠI HỌC Mi TP.HCM THUVIEN| | LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HỌC ˆTP Hồ Chí Minh - 2011, iil MUC LUC ¬ Lời cam doan «sccuususeussssssseciosssnecasnesssiesninessnsesecessacuuesscegesssooreseeasnesseccesensnanstssets Lời cảm ơn: sesuesessseeesbeessveeessseesney qH HH Hee Mục lục " .ƠƠ11 Danh mục hình Hư _— _ Danh mục bang _ sassdesaesaeecnecsaees ii ky _ ii — "_—- vii g9 ngưng TH ng Hy g9 seneeueseseetenneseseedaesnss Huệ K2 krssee vii `1 _ Danh mục từ viết tất : re sssussuaveatsneavanesusaeenssveseesssecsesessececseaeanensneasesenes "“~ CHUONG 1: TONG QUAN i | ix CO © LALLY DO NGHIÊN CỨU -ss-sstnnn cesses 1.2 XAC DINH VAN DE NGHIÊN CỨU seuctenuetsnueetananistinenenee 1.3 CAU HOL VA MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU seta stsibsnnetnnni 1.3.1 Cau hoi nghién cit .ssseseienrnensenneeeee Sung tua Heeteeeree 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu -eee "—.ÔD 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ¬ ăN -1.5 ĐƠI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ¬ 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu ¬- Ô 1.5.2 Pham vi nghiên cứu .-.- ¬ _— _ "_ 4 eases ¬ 1.6 ỨNG DỤNG CỦA ĐÈ TÀI ung " 1:7 KÉT CÂU CỦA LUẬN VĂN — CHƯƠNG 2: TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LỊNG VẺ DỊCH VỤ TIN: DUNG sceessesesssseeuaaateesesensagagans 2.1 TONG QUAN VE TIN DUNG NGAN HANG secnusanaccosceccece rrrrrre tri 2.1.1 Khai nién VE tÍn ụng -. c-ssrererrrrrdtrerrirrrrrrriirrrri ssssnsnnnnssseel 2.1.2 Vai trị tín dụng kinh tế ccccesaseessssassasansassasnansnnnnanssniasissssss oesesseat® lO 2.1.3 Cac phương thức cho vay ccauseeuesecarsesssascenssacssesescsecestecegenassenes SỰ HÀI LÒNG 2.2 LY THUYET VE DICH VU; CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ versanensunennarecsnsensasesesney 13 KHACH HANG VE DICH VU TIN DUNG soseecusensusesuvecs 2.2.1 Khái niệm địch vụ ~. -sccccsreereerreerrerrrrrrtrrrrrrirrrird _2.2.2 Khái niệm chất lượng địch vụ .¿ cc-ssrrerrrrrireerrree " 15 | iv 2.2.3 Khai niém vé sur hai long khach hang cecssesesssessseessseessssessnseessneeesnnessessnes 1s 2.2.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng . cererrrrrrirrieirririirrree vessel 2.2.5 Mô hinh nam khoang cách khái niệm chất lượng dịch VỤ 16 '2.2.6 So sánh thanh-phan chat lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng 22 2.2.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 2.2.8 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ hài lòng 26 -`2.3 TÓM TẮT CHƯƠNG -iriersrrrerrei M 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU treo 3.1.1 Các phương pháp nghiên cứu ¬ re 28 tằ nai 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu đề tài " ¬- _ 3.2 THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU Ta HT Hà, ¬ Hee ¬ ¬ 3.2.1 Nghiên cứu sơ Teen 28 29° 20- 3.2.1.1 Nghiên cứu sơ định tính .-.ssszsseretttrrrrrrrrrrerree 20 2.1.2 Nghiên cứu sơ định — 3.2.2 "Nghiên cứu thức -.-ô+-ce-cerreeeeeeeerer " "ơ ơ- _ 30 31 3.3 XY DNG THANG ĐO secesssceeseassenseneenci sSessustvsssneessee sessecossansei 31 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín Ụng -. c-5c+cseteneiererrrrirrrdie 31 32 _3,3.2 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng re, — 3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỞ MAU — : 34 3.4.1 Phương pháp thu thập thông tỉn mm 34 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu . -: -«-++-x2 a khe 3.5 CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH . - Tri 3.5.1 Thống kê mô "TA re mm H1 1911511111112 34 34 _ 3.5.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số cronbach alpha S35 3.5.3 Phân tích nhân tổ khám phá EFA (exploratory factor analysis) ¬— | 3.5.4 Xây dựng phương trình 0815000757 36 _3.6 MẪU DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU eren keo Ố 3.7 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ©25+tcrrttrrittrrrrrrirrrriiririrrire - 36 3.8 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ -sceeerrrrrrreriedB 3.8.1 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu -cesrrrrrerrerrrtrrrrie 39 E0 06v ;vesì0/9) c1 — ` CHUONG 4: PHAN TICH KET QUA NGHIEN CUU 39 ˆ_ 41 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 222tr 40 '4.4.2 Mô tả mẫu theo thu nhập khách hàng - ¬ 40 40 sec 4.4.1 Mơ tả mẫu theo giới tính khách hàng ¬ -4.4.3 Mơ tả mẫu theo trình độ khách hàng 4.4.4 Mô tả mẫu theo nhóm tuổi khách hàng .- "— 4I: _ ie 42 A 4.5 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng "— ¬ 43 4.4.6 Mô tả mẫu biến định lưỢng .-ecceeerrerrerrrrrrrdrrrrtrrrrrrire 4.2 BANH GIA THANG BO BANG HE SO TIN CAY CRONBACH ALPHA 45 45 4.2.1 Kết phân tích thành phần thang đo CLDYV tín dụng : 4.2.2 Kết phân tích thang đo hài lịng khách hàng Tên teereee 48 48 4.3 PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA (EFA) 484.3.1 Mô tả thang đo lường số biến quan am Q1 1111 sec 494.3.2 Phân tích nhân tố CS 11 911 n9 918530 scensseussiseaseuanneseenseneeseee _ 4.3.3 Đặt tên giả thích nhân tố .- Ga nha ayHa Hee 53 4.3.4 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng - 55 4.4 PHÂN TÍCH HƠI QUI . -:-++++sscnntttttetttrtttrte c5 stress 55 4.4.1 Phân tích tương "1" vanes — 96 4.4.2 Kết phân tích hồi qui ececeseeeeeee 4.4.3 Mé hinh hidu na ve " ¬ 57 60 te "—— 61 4.4.4 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui tri oesốẩ 4, 4.5 Kiểm tra tính ổn định phương sai "— keaeee i „63 4.4.6 Ý nghĩa hệ số hồi qui ¬— ` | tướ 4.5 KIỀM ĐỊNH CÁC THUỘC TÍNH cA NHAN DEN SU HAI LONG KHACH khen 64 HANG cecccccssssecssssssssssssccessesccecsseesssssvesesssseecescsnssecssssesenanesentses " 4,6 TÓM TẮT CHUONG 5-2 21 ttrrrrrririrreroe-ĐỔ | | CHUONG 5: KET LUAN VA KIÊN NGHI 5.1 KET LUAN VE KET QUA NGHIEN CỨU - @7 vi 5.2 MỘT SÓ KIỀN NGHỊ vsunsaecsegensenuannnnsssassnuseriinennssneveeene _ 67 5.3 HAN CHE CỦA ĐÈ TÀI . cc crnterrrerierrrrrrrrrie kerrrrreraerrrrre TỦ 5.4 GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO —— sesssssuecessssseeeseen x TAI LIEU THAM KHẢO - â PHY LUC cacsssnsnnnneitnttnntinnienntnninnnieninennneieniasiesnninaaraernennt xii Chng 1: Tng quan CHƯƠNG TONG QUAN Chương giới thiệu tông quan vê ly nghiên cứu, xác định vân đề nghiên _ cứu, câu hỏi mục tiêu nghiên cứu, đôi tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ứng dụng đề tài kêt câu luận văn 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU _ -_ Đối với hệ thống Agribank Tây Ninh nay, việc cấp tín dụng phục vụ nhu cầu vốn cho khách hàng khơng cịn cảnh “độc canh” năm trước Trong báo cáo sơ kết tình hình hoạt động kinh doanh tháng đầu năm phương hướng nhiệm vụ năm 2010, thị phần tín dụng liên tục bị suy giảm Năm 2007 thị phần | Agribank Tay Ninh địa bàn chiếm đến 60 3%; nam 2008 1a 51;7%; nam 2009 46,4% đến tháng năm 2010 thị phần 38,5% Do có tham gia cang nhiều NHTM khác địa bàn như: NHTM cổ phần Á Châu (ACB), NHTM cổ phần Quốc Tế (VIB), Ngân hàng Đầu tư Phát triển (VIDB), NHTM cô phần Sài Gịn Thương Tín (SACOMBANK), NHTM cổ phần Cơng Thương Việt Nam (VIETINBANK), quỹ tín dụng nhân dân tổ chức tín dụng khác, nỗ lực khơng ngừng để thu hút khách hàng làm cho môi trường cạnh tranh trở nên gay gắt Chính Agribank Tây Ninh cần phải nâng cao chất lượng tất nghiệp vụ Đặc biệt cung cấp dịch vụ tín dụng đến khách hàng địi hỏi phải phát triển tương ứng chất lẫn lượng Hiện hoạt động đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đỗi với ¡ chất lượng dịch vụ tín dụng mà ban lãnh đạo Agribank Tây Ninh tiến hành chưa thực thê với yêu cầu đòi hỏi thực tế Các hoạt động đánh giá hài lòng khách hàng chủ yếu mở hội nghị khách hàng, gửi phiếu thu thập thông tin khách hàng để thăm dò ý kiến Các phận giải thông tin khách hàng thường Chuong 1: Téng quan công tồn cán tin dụng phòng ban kiêm nhiệm trực tiếp giải Để thành thu nhập từ "hoạt môi trường cạnh tranh nay, mục tiêu hành động phù động dịch vụ tín dụng Các nhà lãnh đạo Agribank Tây Ninh cần có đến hài hợp với tình hình thực tế, Đó lý đề tài “Các nhân tổ ảnh hướng lam dé tai lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng Agribank Tay Ninh” nâng cao : nghiên cứu khoa học, nhằm tìm giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc tác Để từ chất lượng dich vụ tín dụng Agribank Tây Ninh, nơi mà công đại đủ SỨC _ làm định hướng cho phát triển tiến đến ngân hàng bán lẽ đa năng, cạnh tranh với cáo NHỊM khác địa bàn 1.2 XÁC ` ĐỊNH VAN DE NGHIÊN CỨU phận Đối với hệ thống Agribank Tây Ninh, hoạt động dịch vụ tín dụng lợi nhuận quan trọng Theo báo cáo kế qua hoat’ động kinh doanh năm 2009, địch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng đến 85% từ nghiệp vụ hoạt động kinh doanh kết hoạt động Điều cho thấy tầm quan trọng mức độ tác động đến mức độ cạnh kinh doanh Nhưng đứng trước tình hình thị phần tín dụng suy giảm tỔ tạo nên hài ngày cao Vấn đề nghiên cứu đặt “Tìm nhân Tây Ninh” Trên lòng khách hàng quan hệ vay vốn hệ thống Agribank lòng khách sở nghiên cứu, phân tích đo lường nhân tố tạo nên hài manh dé phat huy va hàng dịch vụ tín dụng Bên cạnh xác định diém cố, giữ hạn chế để có giải pháp khắc phục, cải tiến, nâng cao uy tín nhằm cao hiệu hoạt động - vững phát triển thị phần, thực thắng lợi mục tiêu nâng người thực tín đụng mà Agribank Tây Ninh đề Đây mong muốn tập nghiên cứu sau năm lãnh đạo xếp, tạo điều kiện cho hội học lực cạnh tranh Đại Học Mở TP HCM Nhằm góp phần cố nâng cao tế đứng trước sức ép trình hội nhập với kinh tế quốc - 1.3 CÂU HỒI NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU | Chuong I: Tong quan 1.3.1 Cau héi nghién ciru nghiên cứu cần Để giải đề nghiên cứu đưa phải trả lời câu hỏi quan trọng sau đây: dụng Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng địch vụ tín s _ Agribank Tây Ninh? hài lòng khách hàng \ dịch Các nhân tố có mối tương quan đến vụ tín dụng Agribank Tây Ninh? g đến hài lòng địch vụ Các nhân tế giữ vai trò quan trọng làm ảnh hưởn ° — e _ tin dụng Agribank Tay Ninh? ~ 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu: hàng dịch vụ tín dụng mà Với mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách thực nhằm: Agribank Tây Ninh cung cấp, đề tài dịch vụ tín dụng Agribank Kham pha cac phan tao nén hài lịng ° Tây Ninh dịch vụ tín dụng Đánh giá, đo lường hàii Tong khách hàng ° hân Agribank Tây Ninh ° khách hàng chất lượng _ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng gian tới dịch vụ tín dụng Agribank Tây Ninh thời 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU nghiên cứu sơ thông qua Trong nghiên cứu thông qua giai đoạn: qua phương pháp định lượng.: phương pháp định tính, nghiên cứu thức thơng phương pháp định tính, với Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ thực đích nghiên cứu dùng dé kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục dụng diéu chinh va bé sung thang chất lượng dịch vụ tín phương pháp' “định Giai đoạn 2: nghiên cứu thức thực hàng thơng qua bảng câu hỏi dé lượng, sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách dịch vụ tín dụng Agribank Tây thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng “3 | Chuong I: Tong quan định Ninh Thơng tin thu thập tiến hành phân tích liệu, ước lượng kiểm phương pháp _ mơ hình nghiên cứu thơng qua kỷ thuật: thống kê mơ tả, đánh giá phân tích hồi quy hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), 16.0 tuyến tính phân tích khác phần mềm SPSS for Window _ 1s ĐÓI TƯỢNG VA PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu dụng dịch vụ tín ˆ_ Đếi tượng nghiên cứu luận văn khách hàng sử | dụng Agribank Tây Ninh | 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu sản phẩm ` Phạm vi nghiên cứu nhánh phòng giao dịch cung cấp địch vụ tín dụng trực thuộc Agribank Tây Ninh 1.5 ỨNG DỤNG CỦA ĐÈ TÀI nhận biết _ Đề tài làm sở ban lãnh đạo Agribank Tây Ninh nắm bắt cảm nhận chất lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp, đối tượng phục _ khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng, hiểu rõ hài lịng khách vụ nhận diện thành phần tác động đến nhằm thỏa mãn tối đa hàng, làm sở để cải tiến, trì chất lượng dịch vụ tín dụng nhu cầu khách hàng nâng cao Từ kết nghiên cứu đưa số kiến nghị giải pháp nhằm hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Agibank Tây Ninh | tài liệu Đề tài thực lần đầu Agribank Tây Ninh, sở vụ hài lòng cho nghiên cứu hoạt động đánh giá chất lượng dịch khách hàng cho dịch vụ khác ngân hàng — 1.6 KẾT CÁU CỦA LUẬN VĂN ¬ Chương 1: Tổng quan Luận văn tập trung nghiên cứu nội dung chủ yếu sau chia thành chương Chương 1: Tổng quan Giới thiệu tổng quan lý nghiên cứu, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực — - tiễn kết cấu đề tài | Chương 2: Tín dung ngân hang hài lịng dịch vụ tín dụng " Trình bày lý thuyết: Tổng quan tín dụng, vai trị tín dụng kinh tế, phương thức cấp tín dụng, khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng, hài lịng khách hàng; mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, so sánh mơ hình chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng nghiên cửu trước chất lượng dịch vụ a Chuong 3: Phuong phap nghién cứu, mơ hình nghiên cứu Trình bày phương pháp nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đề nghị, xây _ dựng biến đo lường dịch vụ tín dụng hài lịng, phương pháp thu thập thơng tin cở mẫu điều tra, qui trình nghiên cứu mơ hình nghiên cứu để nghị giả thuyết mô hình | Chương 4: Phân tích liệu kết nghiên cứu Dùng phần mềm SPSS để xử lý số liệu thu thập Phân tích thong kê mơ tả liệu, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng, thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng, từ tìm yếu tố mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Tây Ninh Chương 5: Kết luận kiến nghị Trình bày kết luận kết nghiên cứu đạt được, kiến nghị sách Nêu giới hạn đề tài gợi ý cho nghiên cứu ... đây: dụng Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng địch vụ tín s _ Agribank Tây Ninh? hài lòng khách hàng \ dịch Các nhân tố có mối tương quan đến vụ tín dụng Agribank Tây Ninh? g đến hài lòng. .. tích nhân tố, phân tích hồi qui hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng, thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng, từ tìm yếu tố mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank. .. Agribank Tây Ninh cung cấp, đề tài dịch vụ tín dụng Agribank Kham pha cac phan tao nén hài lòng ° Tây Ninh dịch vụ tín dụng Đánh giá, đo lường hàii Tong khách hàng ° hân Agribank Tây Ninh ° khách