Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tín dụng tại agribank tây ninh

Trang 1

BO GIAO DUC VA ĐÀO TẠO

TRUONG ĐẠI HỌC MỞ TP HO CHÍ MINH

000

- HỖ HUY CƯỜNG _

-CÁC NHÂN TÔ ẢNH HƯỚNG DEN SU HAI LONG KHACH HANG ©

| VE DICH VU TIN DUNG

Trang 2

iil

MUC LUC

Lời cam doan «sccuususeussssssseciosssnecasnesssiesninessnsesecessacuuesscegesssooreseeasnesseccesensnanstssets ¬ i

Lời cảm ơn: sesuesessseeesbeessveeessseesney qH HH Hee sassdesaesaeecnecsaees ii

Mục lục " ÔÔ11 ky _ ii

Danh mục hình Hư _— — "_—- vii

_ Danh mục bang _ TH ng Hy g9 g9 ngưng seneeueseseetenneseseedaesnss Huệ K2 krssee vii _ Danh mục từ viết tất : re sssussuaveatsneavanesusaeenssveseesssecsesessececseaeanensneasesenes "“~ `1 ix

CHUONG 1: TONG QUAN | CO

1.3 CAU HOL VA MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU seta stsibsnnetnnni 2

1.3.1 Cau hoi nghién cit .ssseseienrnensenneeeee Sung tua Heeteeeree 2 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu -eee "—.ÔD

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ¬ ăN 3

-1.5 ĐÔI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ¬

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu ¬- Ơ _ "_ 4

1.5.2 Pham vi nghiên cứu -.- ¬ _— eases ¬ 4

1.6 ỨNG DỤNG CỦA ĐÈ TÀI ung " 4

1:7 KÉT CÂU CỦA LUẬN VĂN — 4

CHƯƠNG 2: TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG VẺ DỊCH VỤ TIN: DUNG

2.1 TONG QUAN VE TIN DUNG NGAN HANG secnusanaccosceccecesceessesesssseeuaaateesesensagagans 6 2.1.1 Khai nién VE tÍn ụng -. c-ssrererrrrrdtrerrirrrrrrriirrrrirrrrrre tri 6

2.1.2 Vai trò tín dụng trong nền kinh tế ccccesaseessssassasansassasnansnnnnanssniasissssssssssnsnnnnssseel 2.1.3 Cac phương thức cho vay ccauseeuesecarsesssascenssacssesescsecestecegenassenesoesesseat® lO

2.2 LY THUYET VE DICH VU; CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG | KHACH HANG VE DICH VU TIN DUNG soseecusensusesuvecsversanensunennarecsnsensasesesney 13

2.2.1 Khái niệm về địch vụ ~. -sccccsreereerreerrerrrrrrtrrrrrrirrrird _-

Trang 3

iv

2.2.3 Khai niém vé sur hai long khach hang .cecssesesssessseessseessssessnseessneeesnnessessnes 1s

2.2.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng cererrrrrrirrieirririirrree vessel 6

2.2.5 Mô hinh nam khoang cách trong khái niệm chất lượng dịch VỤ 16

'2.2.6 So sánh thanh-phan chat lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng 22

2.2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 25

2.2.8 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 26

-`2.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 -iriersrrrerrei M 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU treo 3.1.1 Các phương pháp nghiên cứu ¬ tằ nai re 28 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu của đề tài " ¬- Hà, ¬ 28 _ 3.2 THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU Ta HT Hee 29° 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ Teen ¬ ¬ 20- 3.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính -.ssszsseretttrrrrrrrrrrerree 20 3 2.1.2 Nghiên cứu sơ bộ định — ¬- 30°

3.2.2 "Nghiên cứu chính thức -.-ô+-ce-cerreeeeeeeerer " "ơ _ 31 3.3 XY DỰNG THANG ĐO secesssceeseassenseneenci sSessustvsssneessee sessecossansei 31 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín Ụng -. c-5c+cseteneiererrrrirrrdie 31 _3,3.2 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng re, — 32 3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỞ MAU —

3.4.1 Phương pháp thu thập thông tỉn mm : 34

3.4.2 Phương pháp chọn mẫu -: -«-++-x2 a khe 34 3.5 CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH - Tri 34 3.5.1 Thống kê mô "TA HH1 1911511111112 re mm 34 _ 3.5.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số cronbach alpha S35 - 3.5.3 Phân tích nhân tổ khám phá EFA (exploratory factor analysis) ¬— |

3.5.4 Xây dựng phương trình 0815000757 36

_3.6 MẪU DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU eren keo Ố 3.7 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU -©25+tcrrttrrittrrrrrrirrrriiririrrire - 36

Trang 4

3.8.1 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu -cesrrrrrerrerrrtrrrrie 39

E0 06v ;vesì0/9) c1 — ` .39

CHUONG 4: PHAN TICH KET QUA NGHIEN CUU

ˆ_ 41 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 222tr 40

4.4.1 Mô tả mẫu theo giới tính khách hàng sec 40

'4.4.2 Mô tả mẫu theo thu nhập khách hàng . - ¬ 40 4.4.3 Mô tả mẫu theo trình độ khách hàng - - ¬ 4I: 4.4.4 Mô tả mẫu theo nhóm tuổi khách hàng - "— _ A 4.5 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng "— ie 42 4.4.6 Mô tả mẫu các biến định lưỢng -ecceeerrerrerrrrrrrdrrrrtrrrrrrire ¬ 43

4.2 BANH GIA THANG BO BANG HE SO TIN CAY CRONBACH ALPHA 45

4.2.1 Kết quả phân tích 5 thành phần của thang đo CLDYV tín dụng : 45

4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng khách hàng Tên teereee 48

4.3 PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA (EFA) 48

4.3.1 Mô tả thang đo lường và số biến quan am 48- 4.3.2 Phân tích nhân tố CS 11 911 9 n9 918530 scensseussiseaseuanneseenseneeseee Q1 1111 sec 49-

4.3.3 Đặt tên và giả thích các nhân tố - Ga nha ayHa Hee 53

4.3.4 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng khách hàng - 55 4.4 PHÂN TÍCH HƠI QUI -:-++++sscnntttttetttrtttrte c5 stress 55

4.4.1 Phân tích tương "1" vanes — 96

4.4.2 Kết quả phân tích hồi qui ececeseeeeeee ve " 57 4.4.3 Mé hinh hidu na ¬ 60

4.4.4 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tri te "—— 61 4, 4.5 Kiểm tra tính ổn định của phương sai "— keaeeeoesốẩ

4.4.6 Ý nghĩa các hệ số hồi qui ¬— ` | tưới „63

4.5 KIỀM ĐỊNH CÁC THUỘC TÍNH cA NHAN DEN SU HAI LONG KHACH HANG cecccccssssecssssssssssssccessesccecsseesssssvesesssseecescsnssecssssesenanesentses " khen 64

4,6 TÓM TẮT CHUONG 4 225-2221 ttrrrrrririrreroe-ĐỔ

CHUONG 5: KET LUAN VA KIÊN NGHI | |

Trang 5

vi

5.2 MỘT SÓ KIỀN NGHỊ vsunsaecsegensenuannnnsssassnuseriinennssneveeene _ 67

5.3 HAN CHE CỦA ĐÈ TÀI cc crnterrrerierrrrrrrrrie kerrrrreraerrrrre TỦ 5.4 GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO —— TAI LIEU THAM KHẢO - ¬ sesssssuecessssseeeseen x

Trang 6

Chương 1: Tổng quan

CHƯƠNG 1 TONG QUAN

Chương 1 sẽ giới thiệu tông quan vê ly do nghiên cứu, xác định vân đề nghiên _ cứu, câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu, đôi tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp

nghiên cứu, ứng dụng của đề tài và kêt câu của luận văn

1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU _

-_ Đối với hệ thống Agribank Tây Ninh hiện nay, trong việc cấp tín dụng phục vụ nhu cầu vốn cho khách hàng đã không còn cảnh “độc canh” như những năm trước đây Trong báo cáo sơ kết tình hình hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm và phương hướng nhiệm vụ năm 2010, thì thị phần tín dụng liên tục bị suy giảm Năm 2007 thị phần | Agribank Tay Ninh trên địa bàn chiếm đến 60 3%; nam 2008 1a 51;7%; nam 2009 là 46,4% và đến tháng 6 năm 2010 thị phần chỉ còn 38,5% Do có sự tham gia ngay cang nhiều của các NHTM khác trên cùng địa bàn như: NHTM cổ phần Á Châu (ACB),

NHTM cổ phần Quốc Tế (VIB), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (VIDB), NHTM cô phần Sài Gòn Thương Tín (SACOMBANK), NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam

(VIETINBANK), quỹ tín dụng nhân dân và các tổ chức tín dụng khác, đang nỗ lực không ngừng để thu hút khách hàng làm cho môi trường cạnh tranh trở nên gay gắt Chính vì thế Agribank Tây Ninh cần phải nâng cao chất lượng trong tất cả các nghiệp vụ Đặc biệt về là cung cấp dịch vụ tín dụng đến khách hàng cũng đòi hỏi phải phát triển tương ứng cả về chất lẫn về lượng

Hiện nay trong hoạt động đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đỗi với ¡ chất

lượng dịch vụ tín dụng mà ban lãnh đạo Agribank Tây Ninh đang tiến hành chưa thực

sự thê hiện đúng với yêu cầu đòi hỏi thực tế Các hoạt động đánh giá sự hài lòng của khách hàng chủ yếu như là mở hội nghị khách hàng, gửi phiếu thu thập thông tin khách

Trang 7

Chuong 1: Téng quan

cán bộ tin dụng hoặc phòng ban kiêm nhiệm trực tiếp giải quyết Để thành công và tồn

tại trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, cũng như mục tiêu về thu nhập từ "hoạt

động dịch vụ tín dụng Các nhà lãnh đạo của Agribank Tây Ninh cần có hành động phù hợp với tình hình thực tế, Đó là lý do vì sao đề tài “Các nhân tổ ảnh hướng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại Agribank Tay Ninh” lam dé tai : nghiên cứu khoa học, nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao

chất lượng dich vụ tín dụng của Agribank Tây Ninh, nơi mà tôi đang công tác Để từ đó _ làm định hướng cho sự phát triển và tiến đến ngân hàng bán lẽ đa năng, hiện đại đủ SỨC

cạnh tranh với cáo NHỊM khác trên địa bàn

1.2 XÁC ` ĐỊNH VAN DE NGHIÊN CỨU

Đối với hệ thống Agribank Tây Ninh, hoạt động dịch vụ tín dụng là một bộ phận rất quan trọng Theo báo cáo kế qua hoat’ động kinh doanh năm 2009, thì lợi nhuận chiếm tỷ trọng đến hơn 85% là từ nghiệp vụ hoạt động kinh doanh địch vụ tín dụng Điều đó cho thấy rằng tầm quan trọng cũng như mức độ tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh Nhưng đứng trước tình hình thị phần tín dụng suy giảm và mức độ cạnh ngày càng cao Vấn đề nghiên cứu được đặt ra là “Tìm ra các nhân tỔ tạo nên sự hài - lòng của khách hàng khi quan hệ vay vốn tại hệ thống Agribank Tây Ninh” Trên cơ sở đó sẽ nghiên cứu, phân tích và đo lường các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ tín dụng Bên cạnh đó xác định được những diém manh dé phat huy va

những hạn chế để có giải pháp khắc phục, cải tiến, nâng cao uy tín nhằm cũng cố, giữ

- vững và phát triển thị phần, thực hiện thắng lợi mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động

tín đụng mà Agribank Tây Ninh đã đề ra Đây cũng là mong muốn của người thực hiện sau hơn 2 năm đã được lãnh đạo sắp xếp, tạo điều kiện cho cơ hội học tập và nghiên cứu tại Đại Học Mở TP HCM Nhằm góp phần cũng cố và nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như đứng trước sức ép của quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế |

-

Trang 8

Chuong I: Tong quan

1.3.1 Cau héi nghién ciru

Để giải quyết được vẫn đề nghiên cứu đã đưa ra thì trong nghiên cứu này cần

phải trả lời những câu hỏi quan trọng sau đây:

s Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về địch vụ tín dụng tại

Agribank Tây Ninh? _

° Các nhân tố có mối tương quan như thế nào đến sự hài lòng khách hàng \ về dịch vụ tín dụng tại Agribank Tây Ninh?

— e Các nhân tế nào giữ vai trò quan trọng làm ảnh hưởng đến sự hài lòng về địch vụ _ tin dụng tại Agribank Tay Ninh?

~ 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Với mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng mà Agribank Tây Ninh đang cung cấp, đề tài này được thực hiện nhằm:

° Kham pha cac thanh phan tao nén sự hài lòng về dịch vụ tín dụng tại Agribank hân

Tây Ninh

° Đánh giá, đo lường sự hài i Tong của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Agribank Tây Ninh

° Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng _

dịch vụ tín dụng tại Agribank Tây Ninh trong thời gian tới

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong nghiên cứu này được thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính, và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng.:

Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này là dùng dé diéu chinh va bé sung thang do chất lượng dịch vụ tín dụng

Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp' “định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu hỏi dé thu thập thông tin từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank Tây |

Trang 9

Chuong I: Tong quan

Ninh Thông tin thu thập được tiến hành phân tích dữ liệu, ước lượng và kiểm định các mô hình nghiên cứu thông qua các kỷ thuật: thống kê mô tả, đánh giá bằng phương pháp _ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính và các phân tích khác bằng phần mềm SPSS for Window 16.0

_ 1s ĐÓI TƯỢNG VA PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

ˆ_ Đếi tượng nghiên cứu của luận văn này là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank Tây Ninh |

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu |

` Phạm vi nghiên cứu là các chỉ nhánh và phòng giao dịch đang cung cấp sản phẩm địch vụ tín dụng trực thuộc Agribank Tây Ninh

1.5 ỨNG DỤNG CỦA ĐÈ TÀI

Đề tài này sẽ làm cơ sở để cho ban lãnh đạo Agribank Tây Ninh nhận biết được _ chất lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng đã và đang cung cấp, nắm bắt được cảm nhận - _ của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng, hiểu rõ hơn về đối tượng phục -

vụ của mình và nhận diện được các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở để cải tiến, duy trì chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng 7

Từ kết quả nghiên cứu sẽ đưa ra một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Agibank Tây Ninh |

Đề tài được thực hiện lần đầu tại Agribank Tây Ninh, sẽ là cơ sở và là tài liệu cho các nghiên cứu tiếp theo về hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng cho các dịch vụ khác của ngân hàng

—

Trang 10

Chương 1: Tổng quan Luận văn này tập trung nghiên cứu các nội dung chủ yếu sau đây và được chia thành 5 chương Chương 1: Tổng quan

— Giới thiệu tổng quan lý do nghiên cứu, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực

- tiễn và kết cấu của đề tài |

Chương 2: Tín dung ngân hang và sự hài lòng về dịch vụ tín dụng

" Trình bày các lý thuyết: Tổng quan về tín dụng, vai trò tín dụng trong nền kinh

tế, các phương thức cấp tín dụng, khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng của khách hàng; mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, so sánh mô hình chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng và các nghiên cửu

trước về chất lượng dịch vụ a

Chuong 3: Phuong phap nghién cứu, và mô hình nghiên cứu

Trình bày các phương pháp nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đề nghị, xây _ dựng các biến đo lường dịch vụ tín dụng và sự hài lòng, phương pháp thu thập thông tin cở mẫu điều tra, qui trình nghiên cứu và mô hình nghiên cứu để nghị cùng các giả thuyết của mô hình

| Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quá nghiên cứu

Dùng phần mềm SPSS để xử lý các số liệu thu thập được Phân tích thong kê mô tả dữ liệu, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tín dụng, các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó tìm ra các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank

Tây Ninh

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Trang 11

Chương 2: Tín dụng ngân hàng và sự hài lòng về địch vụ tín dụng

CHƯƠNG 2

TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SU HAI LONG VE _ DỊCH VỤ TÍN DỤNG

Trong chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 sẽ trình

bày nội dung gồm: khái niệm tín dụng, vai trò tín dụng trong nền kinh tế, các phương _thức cấp tín dụng, khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng, mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, so sánh mô hình chất lượng dịch,vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng, các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ

2.1 TONG QUAN VE TiN DUNG NGAN HANG

2.1.1 Khai niém tin dung

Tin dung xuat phat từ chữ latin “creditium” có nghĩa là tin tưởng, tín nhiệm,

tiếng anh là Credit CC

Theo ngôn ngữ dân gian Việt Nam thì “tín dụng” có nghĩa là sự vay mượn tín

dụng là sự chuyển nhượng quyền sử dụng tạm thời một lượng giá trị dưới hình thức - hiện vật hay tiền tệ từ người sở hữu sang người sử dụng sau đó hoàn trả lại với một

lượng giá trị lớn hơn

_ Khái niệm về tín dụng được thể hiện qua ba mặt cơ bản sau đây:

+ Có sự chuyên giao quyền sử dụng một lượng giá trị từ người này sang người

khác

+ Sự chuyên giao mang tính chất tạm thời

+ Khi hoàn trả lượng giá trị đã chuyển giao cho người sở hữu phải kèm theo một

Trang 12

Chương 2: Tín dụng ngân hàng và sự hài lòng về dịch vu tin dụng

Tín dụng ra đời từ rất sớm, sự ra đời của tín dụng gắn liền với sự phát triển sản xuất hàng hóa Cơ sở ra đời của tín dụng xuất phát từ:

- Có sự tồn tại và phát triển của hàng hóa

- Có nhu cầu bù đắp thiếu hụt khi gặp biến cố nhằm đảm bảo sản xuất kinh doanh, đảm bảo cuộc sống bình thường "

Có nhiều định nghĩa khác nhau về tín dụng, tùy thuộc vào góc độ tiếp cận mà tin dụng có thể được hiểu như sau: |

-Sự trao đổi tài sản hiện tại để được nhận tài sản cùng loại trong tương lai Hoặc

có thể định nghĩa tín dụng như là quan hệ kinh tế, theo đó một người thỏa thuận để người khác được sử dụng một số tiền hay tài sản của mình trong một thời gian nhất định

với điều kiện có hoàn trả Trong đời sống, tín dụng hiện diện dưới nhiều hình thái khác

nhau Tín dụng thương mại là việc doanh nghiệp thỏa thuận bán chịu hàng hóa cho

khách hàng Còn tín dụng ngân hàng là việc các ngân hàng huy động vốn của khách hàng để sau đó lại cho khách hàng khác vay với mục đích kiếm lời Ngoài ra việc chính phủ hay doanh nghiệp phát hành trái phiếu ra ngồi cơng chúng để vay tiền của các tổ chức và cá nhân cũng được xem là những hình thức tín dụng |

_2.1.2 Vai trò tín dụng trong nền kinh tế

Thông qua hoạt động tín dụng, các ngân hàng huy động và tập trung được các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp, các khoản tiền nhàn rỗi chưa có nhu cầu sử dụng của ngân sách nhà nước, của các tổ chức, của các tầng lớp dân cư trên quy mơ tồn xã hội Do đó, ngân hàng có được một nguồn vốn tín dụng đổi dào để

đầu tư cho các ngành kinh tế, để phục vụ nhu cầu đầu tư của toàn xã hội Như vậy, sự ra

đời của ngân hàng cùng với sự xuất hiện của tín dụng ngân hàng là hết sức cần thiết và có vai trò to lớn trong việc phát triển kinh tế xã hội, nó được thể hiện trên các phương

diện: - |

+Tín dụng ngân hàng đáp ứng vốn để duy trì quá trình tải sản xuất, động thời ~~

Trang 13

-Chuong 2: Tin dung ngân hàng và sự hài lòng về dịch vụ tín dụng

Do quá trình tái sản xuất xã hội là thường xuyên và liên tục nên nhu cầu về vốn thường xuyên ở mức độ cao Trong khi đó lại có tổ chức, cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời trong một thời gian nhất định Đây là một vấn đề cần giải quyết sao cho hài

hòa, cả hai bên đều có lợi Bên cần vốn thì có thể vay được vốn với chỉ phí thấp và kịp thời để hoàn thành công việc của mình, bên có vốn thì thu được khoản lợi trong thời

gian mình không dùng tới khoản vốn đó Hoạt động tín dụng ra đời biến các nguồn vốn

tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong xã hội thành những nguồn vốn đưa vào hoạt động kinh

doanh có hiệu quả cho các doanh nghiệp trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh cũng

như phục vụ cho mọi tầng lớp dân cư khi cần vốn

Cùng với nguồn lực sẵn có, doanh nghiệp đưa vào sản xuất, phục vụ sản xuất và thúc đây sản xuất, lưu thông, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất mở rộng Mặt khác, việc

cung ứng vốn kịp thời của tín dụng ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu vốn quay vòng

(lưu động), vốn cố định của doanh nghiệp tạo điều kiện cho doanh nghiệp sản xuat duge

liên tục và có thê ứng dụng được công nghệ khoa học kỹ thuật thúc đây sản xuất

Việc phân phối lại vốn tín dụng đã góp phần cung cấp, điều hoà vốn khiến quá

trình sản xuất kinh doanh được trơi chảy Ngồi ra, tín dụng còn là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư Tín dụng là động lực kích thích tiết kiệm, đồng thời là phương tiện đáp -

ứng nhu cầu vén cho đầu tư phát triển kinh tế

- Thông qua tín dụng các nguồn vốn được tập trung và các nguồn vốn đó được đưa vào quá trính sản xuất kinh doanh Điều này khiến đầu tư cho nền kinh tế được mở rộng góp phần thúc đẩy, kích thích tăng trưởng kinh tế | |

+ Tin dụng ngân hàng là công cụ thúc đây quá trình tập trung vốn và lập trung -

sản xuất

Tín dụng thông qua việc hoạt động đi vay để cho vay, làm nhiệm vu dua vốn từ

nơi thừa đến nơi thiếu |

Trang 14

Chương 2: Tín dụng ngân hàng và sự hài lòng về dịch vụ tín dụng

khoản tiền nhàn rỗi khác trong xã hội Nó là hoạt động quan trọng của ngân hàng, nó tạo - điều kiện cho ngân hàng đầu tư vào các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế

Bên cạnh đó, việc sản xuất sản phẩm trong nền kinh tế thị trường luôn phải đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng: mẫu mã, chất lượng, giá cả hợp lí, Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới dây chuyền công nghệ, khoa học kỹ thuật để đưa vào sản xuất, từ đó thúc đây nhu cầu về vốn ngày càng tăng lên Đề giải quyết vấn đề này hợp lí và có hiệu quả thì tín dụng ngân hàng là công cụ quan trọng |

Tin dụng ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu về vốn của nền kinh tế mà còn giúp các doanh nghiệp phát huy được thế mạnh vẻ kỹ thuật, lao động, của mình

Trong quá trình đầu tư, tín dụng chưa dải đều cho mọi chủ thể có nhu cầu mà việc đầu tư được thực hiện một cách tập trung chủ yếu vào những doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả Đầu tư tập trung là quá trình tat yếu vừa đảm bảo tránh rui ro, vira thúc đây được quá trình tăng trưởng kinh tế

+Tin dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình luân chuyển hàng hoá, tiền tệ, điều tiết trong lưu thông và kiểm soát lạm phát |

_ Chúng ta cần phải khẳng định rằng, nếu không có sự tham gia của tín dụng thì các khoản vốn tiền tệ nhàn rỗi của các doanh nghiệp và các khoản tiền nhàn rỗi khác trong xã hội sẽ không được sử dụng một cách thích đáng cho quá trình phát triển sản xuất, lưu thơng hàng hố và phục vụ các nhu cầu khác của xã hội Song, trong nền kinh tế hàng hố ln ln tồn tại các hoạt động tín dụng nên các khoản tiền nhàn rỗi bằng

nhiều hình thức đã được huy động lại để đầu tư cho nên kinh tế và phục vụ nhu cầu

khác của xã hội và dân cư Sự gặp gỡ giữa cung và cầu về vốn được thực hiện thông qua _ thị trường này, những nơi đang có vốn tiền tệ tạm thời thừa được điều chuyển đến

những nơi cần bỗ sung về vốn nhờ vào hoạt động tín dụng của các cơ quan ngân hàng

và các tô chức tài chính trung gian

Việc điều hoà vốn tín dụng trong nền kinh tế không chỉ là giải quyết mối quan hệ cung cầu về vốn trong nền kinh tế mà còn tạo điều kiện để mở rộng phạm vi thanh tốn khơng dùng tiền mặt và hạn chế việc sử dụng tiền mặt, từ đó tiết kiệm được chỉ phí lưu

Trang 15

_ thông cho xã hội, góp phần vào việc điều hoà và ổn định lưu thông tiền tệ, đồng thời kiểm soát được lạm phát

+Tin dụng ngân hàng tao điều kiện để phát triển các quan hệ kinh tÊ với nước

ngoài -

Quá trình phát triển kinh tế của mỗi nước đều gắn liền với thị trường thé giới, nền kinh tế “đóng” của các nước trước kia nay đã nhường chỗ cho nền kinh tế ° “mở” phát triển Tín dụng ngân hàng là một trong ‹ các biện pháp tốt nhất giúp các nước tăng cường mối quan hệ kinh tế Tín dụng được mở rộng sẽ kéo theo quan hệ đầu tư trong

nền kinh tế tăng khiến cho các quan hệ thương mại khác cũng tăng theo Quan hệ tín

dụng là tiền đề để thực hiện các quan hệ kinh tế khác

Thông qua quá trình nhận và cho vay, tài trợ, xuất nhập khẩu của các nước cấp tín dụng cũng như các tổ chức tín dụng khác cũng tham gia trực tiếp vào quan hệ thanh toán quốc tế Đồng thời tín dụng ngân hàng thúc đây hoạt động xuất nhập khâu, thúc đây sản xuất trong nước phát triển và làm mỗi quan hệ giữa các nước trở nên tốt đẹp

2.1.3 Các phương thức cho vay

Thời hạn cho vay của tín dụng ngân hàng cũng phong phú và sda dạng Nó có thê cung cấp các khoản tín dụng: ngắn hạn, trung hạn, cũng có thể cho vay đài hạn tuỳ vào : nhu cầu và điều kiện của khách hàng cần nguồn vốn (Theo quyết định 1672/2001/QĐÐ- NHNN ngày 31/12/2001 về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với

khách hàng) Có 9 phương thức cho vay sau đây |

+ Phương thức cho vay tung lan

Phương thức cho vay từng lần áp dụng đối với khách hàng có nhu cầu vay vốn từng lần Mỗi lần vay vốn, khách hàng và tổ chức tín dụng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và kí hợp đồng tín dụng

Phương thức này thường được áp dụng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên Khách hàng có vòng quay vốn lưu động thấp, khách hàng là cá thê

+ Phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng

Trang 16

Chuong 2: Tin dung ngân hàng và sự hài lòng về dịch vụ tín dụng

Cho vay theo hạn mức tín dụng là cách thức cho vay bằng cách ngân hàng xác

định cho khách hàng của mình một hạn mức tín dụng trong khoảng thời gian nhất định Đối với khách hàng sản xuất, kinh doanh tổng hợp thì phương án sản xuất kinh doanh của khách hàng là tổng hợp phương án sản xuất kinh doanh của từng đối tượng Theo đó, ngân hàng nơi cho vay xác định mức tín dụng cho cả phương án sản xuất kinh doanh tông hợp | |

Phương thức cho vay này áp dụng cho khách hàng có nhu cầu vay vốn (thường xuyên) với ngân hàng, khách hàng có vòng quay vốn lưu động cao

Trong phạm vi hạn mức tín dụng, thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng, mỗi

lần rút vốn vay khách hàng và ngân hàng lập giấy nhận nợ kèm theo các chứng từ phủ hợp với mục đích sử dụng vốn trong hợp đồng tín dụng, đảm bảo dư nợ không vượt quá

hạn mức tín dụng đã ký kết có |

+ Phương thức cho vay theo dự án đấu tư

Phương thức này được áp dụng đối với khách hàng vay vốn để thực hiện các dự

án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, địch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời sông

Ngân hàng cùng khách hàng cùng kí hợp đồng tín đụng và thoả thuận mức vốn đầu tư duy trì cho cả thời gian đầu tư của dự án, phân định các kỳ trả nợ

Ngân hàng thực hiện giải ngân theo tiến độ thực hiện dự án

Trong phương thức này, kế toán cho vay có nhiệm vụ theo dõi, giám sát khách

hàng vay vốn không quá hạn mức mỗi một lần rút vốn vay khách hàng phải lập giấy

nhận nợ tiền vay, trong phạm vi mức vốn đầu tư đã thoả thuận kèm theo các chứng từ

xin vay phù hợp

+Cho vay hop von

Viéc cho vay hop vốn thực hiện theo quy chế đồng tài trợ của tổ chức tín dụng

do Thống đốc Ngân hàng nhà nước ban hành văn bản hướng dẫn và các thoả thuận giữa

các tổ chức tham gia đồng tài trợ

+Cho vay trả góp `

Trang 17

Chương 2: Tín dụng ngân hàng và sự hài lòng về địch vu tin dung

Phương thức này khi cho vay, NHNo nơi cho vay và khách hàng cùng thoả thuận số lãi tiền vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ trong thời hạn cho vay

+Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng

Khi cho vay theo phương này thì ngân hàng cho vay và khách hàng thoả thuận

trong hợp đồng tín dụng: hạn mức tín dụng dự phòng thời hạn hiệu lực của tín dụng dự

phòng: ngân hàng cho vay cam kết đáp ứng nguồn vốn cho khách hàng bằng Việt Nam đồng hoặc ngoại tệ Trong thời gian hiệu lực của hợp đồng nếu khách hàng không sử dụng hoặc sử dụng không hết hạn mức tín dụng dự phòng, khách hàng vẫn phải trả phí cam kết tính cho hạn mức tín dụng dự phòng đó Mức phí này phải được thoả thuận giữa khách hàng và NHNo noi cho vay

+Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thé tín dụng -

Ngân hàng nơi cho vay sẽ chấp thuận cho khách hàng sử dụng số vốn vay trong

phạm vi hạn mức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt tại

máy rút tiền tự động Ngân hàng nơi cho vay và khách hàng phải tuân thủ theo các quy định của chính phủ và ngân hàng nhà nước Việt Nam và theo hướng dẫn của NHNo Việt Nam về phát hành và sử dụng thẻ tín dụng Phương thức cho vay này thông qua

nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng thực hiện theo hướng dẫn của thống đốc NHNG Việt Nam

+Cho vay theo hạn mức thấu chỉ

Là việc cho vay mà NHNo Việt Nam thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chỉ- vượt quá số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng phù hợp

với các quy định của chính phủ và NHNN Việt Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ

chức cung ứng dịch vụ thanh toán

Phương thức này được thực hiện theo hướng dẫn của Tổng giám đốc NHNo Việt

Nam -

+Phương thức cho vay khác

Trang 18

Chương 2:.Tin dụng ngân hàng và sự hài lòng về dich vu tin dung

e Cho vay lưu vụ

Phương thức này chỉ áp dụng trong cho vay hộ gia đình cá nhân, ở vùng chuyên canh trồng lúa và các vùng xen canh trồng lúa với các cây trồng ngắn ngày khác

e Các phương thức cho vay khác

Thực hiện cụ thể của Tổng giám đốc NHNN Việt Nam khi “được chủ tịch hội

đồng quản trị chấp thuận

22 LY THUYET VE DICH VU, CHAT LUQNG DICH VU VA SU HAI LONG

VE DICH VU TIN DUNG

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều các khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách : hàng |

Zeithaml! & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vị, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm làm thỏa mãn nhù cầu và mong đợi của

khách hàng

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động it nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng |

Đặc điểm của dịch vụ: dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: tính vô hình, - tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ

Tính vô hình: các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Không giống như

những sản phẩm vật chất, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nêm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng

Trang 19

Chương 2: Tín dụng ngân hàng và sự hai long về dịch vụ tín dụng

chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy |

— Tính không đồng nhất: các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ

thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Đặc tính

này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản

ˆ phẩm chế tạo

Tính không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện

cùng một lúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che giấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như

sản phẩm hữu hình ˆ |

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thé cat giữ, lưu kho và sau đó mang

ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời một dịch vụ sẽ

biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện sau khi một dịch vụ

được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể gặp khó khăn khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thê đáp ứng đuợc Nguợc lại, nếu hiểu khái niệm về

dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh:

nghiệp sẽ luôn đem dến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ Bằng

cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng cũng như lắng nghe khách

hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng

nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thê đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối thủ cạnh tranh trong cuộc đua về chất luợng phục vụ

Trang 20

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng “(Cronin &Taylor, _ 1992); và chất luợng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982) Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy dịnh cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất

liệu, thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như

tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ đuợc Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất luợng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ Gần như là một quy luật, khi nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thê bị giảm sút Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mắt thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và

có sự đầu tư đúng mức

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dich vu |

Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi

của khách hàng và dịch vụ nhận biết được Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự

thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng 2.2.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Khái niệm về sự hài lòng cũng có rất nhiều quan điêm khác nhau Theo Oliver

(1997), là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay dich vu con theo Phillip

Kotler cho rằng sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt

Trang 21

Chương 2: Tín dụng ngân hàng và sự hải lòng về dịch vụ tín dụng

vụ nào đó Hay sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được tử sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

Kotler, 2000, đẫn theo Lin, 2003 Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp e _ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng | e_ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng e Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú | 2.2.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng |

Chat lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự

mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự

kỳ vọng của khách hàng vay với sự cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận

được sau khi giao dịch vay vốn, và cho đến khi hoàn thành nghĩa vụ trả nợ ngân hàng

Như vậy chất lượng dịch vụ tín dụng là một khái niệm tương đối rộng Để có chất lượng dịch vụ tín dụng tốt, thì trong hoạt động cung cấp tín dụng phải thực hiện có hiệu

quả trong quan hệ khách hàng cũng như trong quy trình cung cấp tín dụng phải được thiết lập trên cơ sở sự tin cậy, cảm thông chia sẽ, cũng như cơ sở vật chất và uy tín của ngân hàng Nhờ hiểu đúng được bản chất của dịch vụ tín dụng sẽ giúp ngân hàng phân

tích, đánh giá đúng được dịch vụ tín dụng ở hiện tại cũng như xác định được chính xác -

nguyên nhân của những tồn tại mà có thể đưa ra những biện pháp quản lý hữu hiệu để

_ CÓ thể đứng vững trên thị trường cạnh tranh

| 2.2.5 Mô hình năm khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về

Trang 23

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm

cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyên giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ _

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển

đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất

lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thê nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên

môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như đao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có

những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng theo các tiêu chí đã được xắc định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ |

Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm

chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những

gì đã hứa hẹn | Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ '

năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó

Trang 24

Chương 2: Tín dụng ngân hàng và sự hài lòng vé dich vu tin dung

Nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dich vu thi nha quan tri phải né luc rat ngan cdc khoang cach này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 =f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) Trong đó, CLDV là chất lượng địch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, K€ 5 là — các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất là đo lường chất lượng dịch vụ

được cảm nhận Để làm được việc này, công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành

phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo

lường nó Parasuraman & ctg (1985) cho rang bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch

vụ cảm nhận bởi khách hàng có thê mô hình thành mười thành phần, đó là:

1 Tin cậy (Reliabili£y): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng |

3 Nang luc phuc vu (Competence): noi lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tié iép cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, điểm phục vụ và giờ mở cửa phục vụ cho khách hàng

5, Lịch sự (Courfesy): nói lên cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

Trang 25

Chương 2: Tin dụng ngân hàng và sự hài lòng về dich vu tín dụng

6 Thông tin (Communication): \ién quan dén viéc giao tiép, théng dat cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên

quan đến họ như giải thích phí dịch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7, Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tao lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thê hiện qua tên tuổi của công ty,

nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toan (security): \ién quan dén khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin |

9, Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer): thể hiện qua khá năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của

khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên 10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh,

trang thiết bị để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao

quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là

phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thê sẽ có

nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất

lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản đó là:

1 Tin cay (Reliability): Kha nang thyc hién dich vu phù hợp và chính xác với

những gì đã cam kết, hứa hẹn | |

2 Ddp trng (Responsiveness): Muc độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hang kip thoi

3 Đảm bảo (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp

thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho

công việc phục vụ khách hàng Kiến thức,~chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân

viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

Trang 26

Chuong 2: Tin dung ngdn hang va su hài lòng về địch vụ tin dung

4 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

5 Sw cam thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Parasuman & ctg (1988) là những người đi tiên phong trong nghiên cứu chất _ lượng dịch vụ bằng sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang do SERVQUAL) Thang do

SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và được kết luận là phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Cuối cùng thang đo SERVQUAL

bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Thanh phan tin cay (reliability)

1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mỗi quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa 5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nao

Thành phần đáp ứng (responsiveness)

6 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ 1 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

§ Nhân viên cơng ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

9 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu |

của bạn

Thành phần đảm bão (assurance)

10 Cách cư xử của nhân viên xyz gay niềm tin cho bạn 11 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch Với công ty xyZ 12 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

13 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Trang 27

Chương 2: Tin dụng ngân hàng và sự hài lòng về dịch vụ tín đụng

Thành phần cảm thông (empathy)

14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

15 Cong ty xyz co nhân viên biết quan tâm đến bạn

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ 17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn 18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Thanh phần phương tiện hữu hình (tangibility)

19 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

20 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất hấp dan 21 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất, gọn gàng

22 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp 2.2.6 So sánh thành phần chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng Thanh phan CLDV theo ` “Thành phần CLDV tín dụng Parasuraman & ctg (1985)

1 Tin cậy (Reliability): noi én kha 1.Tin cay (Reliability): Ngan hang thuc hiện năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng | cung cấp tín dụng cho khách hàng đúng như

thời hạn ngay từ lần đầu tiên cam kết, đã hứa, và sự thực hiện các giao dịch

chính xác ngay lân đâu tiên vay vôn

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên

sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho - khách hàng

2 Dap wng (Responsiveness): Noi dén su |

nhiệt tình của nhân viên tín dụng, cũng như | các bộ phận có liên quan sẵn lòng giúp đỡ | khách hàng và cung cấp dịch vụ tín dụng | nhanh chóng

|3 Đảm bảo (assurance): Nói lên trình độ

3 Nang luc phuc vu (Competence): noi | chuyén mén CBCNV ngan hang dé thuc hién

lên trình độ chuyên môn đê thực hiện

Trang 28

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện

khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ

khách hàng

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

điểm phục vụ và giờ mở cửa phục vụ

cho khách hàng

các giao dịch Khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng thê hiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp, cũng như khả năng nghiên cứu đề nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho công việc phục vụ khách hàng Có đầy đủ kiến thức

về dịch vụ tín dụng và khả năng truyền đạt

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên cách

phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng

đến khách hàng rõ rang dé hiểu Thái độ tôn

trọng và thân thiện với khách hàng Luôn tạo

điều kiện dễ dàng cho khách hàng, và rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng

6 Thong tin (Communication): lién

quan dén viéc giao tiép, théng dat cho

Trang 29

Chương 2: Tín dụng ngân hàng và sự hài lòng về dich vu tin dung

năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toan (security): \ién quan dén kha năng đảm bảo sự an toàn cho khách hang, thé hiện qua sự an toàn về vật

| chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9, Hiểu biết khách hàng

(Understanding/knowing the customer):

thể hiện qua kha năng hiểu biết nhu cầu

của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan

tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được

khách hàng thường xuyên

cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Chính sách của ngân hàng đối với khách hàng truyền thống tốt, đề cập đến sự quan tâm, chăm sóc ân cân đền từng khách hàng

10 Phương tiên hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh,

trang thiết bị để thực hiện dịch vụ và

ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ 4 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đề

cập đến phương tiện vật chất, trang thiết bị,

ngoại hình, trang phục nhân viên và các cơ SỞ

vật chất khác phục vụ cho khách hàng

Trang 30

Chương 2: Tin dụng ngân hàng và sự hai long về dịch vụ tín dụng

Với 5 thành phần chất lượng dịch vụ chính đó là: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình Nếu được khách hàng | đánh giá cao các thành phần nói trên thì ngân hàng sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng Do đó để có thể tồn tại và phát triển cũng như giữ vững thị phần và nâng cao chất lượng địch vụ tín dụng thì các các lãnh đạo của Agribank phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu để tìm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng

dịch vụ nói trên

Dựa vào cơ sở lý thuyết đã trình bày trên, có thể thấy rằng các nhà nghiên cứu đã - tông hợp được 5 thành phần chính để đo lường chất lượng dịch vụ Trải qua nhiều thời gian việc ứng dụng lý thuyết trên vẫn còn giá trị thực tiễn Tuy vậy có những điểm mới cần bổ sung, đó chính là việc người sử dụng thang đo khi nghiên cứu sẽ điều chỉnh, thay đổi một số yếu tố, biết quan sát cho phù hợp với mục đích nghiên cứu

Trang 31

Chương 2: Tír dụng ngân hàng và sự hai long về dịch vụ tín dụng

2.2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là van dé

được các nhà nghiên cứu đưa ra bản luận trong một thời gian dài Sự thỏa mãn của

khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một

dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cu thé cia

- dich vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) | |

Oliver(1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác

nhau là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman,1985 và 1988) Có rất nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân của sự thỏa mãn và

là nhân tế chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992), 2.2.8 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:

Việt Nam hiện cũng đã có nhiều nghiên cứu về các lĩnh vực dịch vụ khác nhau

dựa vào mô hình Servqual và thang đo của nó Một vài nghiên cứu đã được thực hiện

như sau:

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường

đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí

ngòai trời tại TPHCM” kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí

ngoài trời tại Thành phó Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần -

Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng

dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần

Đề tài nghiên cứu khoa học của lê Xuân Mỹ năm 2008 “Sự thỏa mãn của khách

hàng về chất lượng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực Hải Quan” sự thỏa mãn khách hàng gỗm 5 thành phần: mức độ tin cậy; năng lực phục vụ; mức độ đáp ứng; sự đồng cảm và mức độ hiện đại

Trang 32

Chương 2: Tín dụng ngân hàng và sự hài lòng về dịch vụ tin dung

Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng

ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau 3 TÓM TẮT CHƯƠNG 2:

Dịch vụ tín dụng là một loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ, trong chương

này đã trình bày tổng quan về tín dụng ngân hàng, nêu lên các khái niện về dịch vụ, dịch

vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng, và sự hài lòng khách hàng

về địch vụ tín dụng Ngoài ra trong chương 2 cũng đã giới thiệu mô hình lý thuyết về 5

nhóm thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đó là mức độ tin

cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Mô hình này cũng

được sử dụng làm cơ sở lý thuyết để nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tín

dụng Chương tiếp theo sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị

Trang 33

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Từ những ly thuyết liên quan đến dịch vụ tín dụng và sự hài lòng khách hàng đã được xây dựng trong chương II Chương HII sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài, thiết kế nghiên cứu, phương pháp thu thập thông tin và cở mẫu, các phương pháp phân tích, quy trình nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị cùng các giả thuyết của mô hình

3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.1 Các phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu có thể được chia thành hai nhóm: phương pháp phân ' | tích định tính và phương pháp phân tích định lượng Trong những năm 1970-80,

phương pháp phân tích định tính chiếm ưu thế Chúng dựa vào tâm lý học nhằm khám

phá, tìm hiểu sở thích của người tiêu dùng, cách ứng xử hay hành vi của họ Nhờ đó, doanh nghiệp có được thông tin tốt hơn trong việc lựa chọn các chiến lược phân khúc thị trường, định giá, khuyến mãi, marketing mix, và xây dựng thương hiệu Còn phương

pháp định lượng, phổ biến mạnh nhất ở Mỹ Dòng nghiên cứu này bắt đầu vào khoảng cuối thập kỷ 1970, nhờ sự tiến bộ của các công cụ đo lường kinh tế, mà nó cho phép

phân tích và đánh giá tác động tâm lý của người tiêu dùng vào hành vi chỉ tiêu của họ |

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Trong nghiên cứu này được thông qua 2;giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính, và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

-

Trang 34

Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này là dùng đề điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng

Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu hỏi đã

điều chỉnh ở giai đoạn 1, để thu thập thông tin từ các khách hàng sử dụng dịch vụ tín

dụng của Agribank Tây Ninh Thông tin thu thập được tiến hành phân tích dữ liệu, ước lượng và kiểm định các mô hình nghiên cứu thông qua các kỹ thuật: thống kê mô tả, đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phan tích hồi quy và các phân tích khác bằng phần mềm SPSS for Window 16.0

3.2 THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU

Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như lợi thế cạnh tranh - trong ngành dịch vụ Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và

được đánh giá là khá toàn diện cho chất lượng địch vụ Tuy nhiên do nhu cầu phát triển

của mỗi thị trường, mỗi quốc gia khác nhau Cũng như tùy đặc trưng của từng ngành

dịch vụ, do đó để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng thì việc điều chỉnh lại

thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ là điều cần thiết Vì thế nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Agribank Tây Ninh được thực hiện thông

quan hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của

Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng, do đó ở giai đoạn này cần tiễn hành 2 bước nghiên cứu

3.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính:

Trang 35

Nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm với 4 Trưởng phòng kế hoạch kinh doanh Những người này đã có nhiều năm kinh nghiệm và thường xuyên lập các kế hoạch tăng trưởng tín dụng, nên rất am hiểu về

các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng (Đàn bài thảo luận nhóm - phụ lục

07), nghiên cứu này được thực hiện vào ngày 27/09/2010 _

Kết quả thảo luận nhóm với các trưởng phòng tín dụng Agribank Tây Ninh cho `

thấy các thành phần tạo nên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng cũng bao gồm các thành phần như: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng

cảm và phương tiện vật chất hữu hình Cũng giống như các thành phần của thang đo

SERVQUAL, nên được giữ nguyên không thay đổi Tuy nhiên cần bổ sung một số biến

quan sát trong các thành phần trên cho phù hợp với dịch vụ tín dụng Qua nghiên cứu sơ

bộ lần 1 đã hình thành thang đo gồm 43 quan sát ( phụ lục 02 ) |

3.2.1.2 Nghiên cứu sơ bộ định lượng

Sau đó tiếp tục tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua

phương pháp phỏng vấn thử với 15 khách hàng đang quan hệ vay vốn tại chỉ nhánh Gò

Dầu - Tây Ninh, (hông qua bảng câu hỏi nam trong Phu luc 02.) Phong van nay duoc

thu hién vao ngay 05/10/2010 két qua cho thay cé mét sé biét quan sat cAn loại bỏ do khách hàng cho rằng không quan trọng hoặc do có ý nghĩa tương tự nhau Tổng cộng có 13 biết quan sát bị loại bỏ, đó là các biết quan sát có số thứ tự như sau: 7 trong thành phân tin cậy; 9,12,15,16 trong thành phần đáp ứng; 19,22,25 trong thành phần năng lực phục vụ; 29,32 trong thành phần đồng cảm và 37,39,41 trong thành phần phương tiện

hữu hình của thang đo đã điều chỉnh lần 1

Dựa vào kết quả thu được từ hai lần nghiên cứu trên đã điều chỉnh và bổ sung

_, các biến quan sát của thang đo Servqual cho phù hợp với đặc thù dịch vụ tín dụng tại hệ

thống Agribank Tây Ninh Thang đo chính thức được xây dựng (PJ„ luc 03) dé dua vao

thực hiện nghiên cứu Bảng câu hỏi được thiết kế có những đặc điểm sau:

e Dang bang câu hỏi: Có cấu trúc Bảng câu hỏi có cấu trúc là bảng có các câu hỏi được xác định trước theo một trật tự nhất định Mục đích sử dụng bảng câu hỏi có

Trang 36

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu cau tric là tìm hiểu xem các khách hàng họ suy nghĩ và đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng như thế nào / ® Hình thức câu hỏi: Câu hỏi đóng Mục dich dé thông tin dữ liệu thu thập được dễ dàng phân tích và xử lý | 3.2.2 Nghiên cứu chính thức Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường chất _

lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này được thực hiện

thông qua phỏng vấn trực tiếp với 250 khách hàng

e Đối tượng: Là những khách hàng đang quan hệ vay vốn tại 4 chi nhánh Agribank Tây Ninh là: Chỉ nhánh huyện Gò Dầu, Trảng Bàng, Bến Cầu và Hòa Thành

® Thời gian thu thập số liệu: Từ 20/11/2110 đến 20/12/2010

3.3 XAY DUNG THANG DO

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau Mỗi

khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Linkert, 1932) gồm 5 mức độ: Mức 1: Hoàn tồn khơng đồng ý

Mức 2: Không đồng ý

Mức 3: Không có ý kiến Mức 4: Đồng ý

Mức 5: Rất đồng ý

Sau lần hiệu chỉnh bởi nghiên cứu sơ bộ lần 2, thang đo chất lượng dịch vụ tín

dụng của Agribank Tây Ninh được hình thành gồm 30 biến quan sát với 5 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng Trong đó: |

(1) Thanh phan mite dé tin cay gdm 6 biến quan sát

(2) Thanh phan mire dé đáp ứng gồm 6 biến quan sát

(3) Thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát

(4)-Thành phần zmức độ đằng cảm gồm 7 biến quan sát

Trang 37

(5) Thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát

Bảng 3.1 dưới đây liệt kê các biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Agribank Tây Ninh

3.3.2 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự tách biệt Do đó,

việc đánh giá đo lường cũng có sự khác biệt giữa hai vấn đề này | | Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng, nghiên cứu này xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở đo lường của Hayes (1994) Thang đo này gồm 3 biến quan sát nhằm đánh

giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với địch vụ tín dụng

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát: (1) Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ được cung cấp

(2) Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác về địch vụ tín dụng của ngân hàng (3) Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi vay

Trang 38

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Nhân viên lễ phép, trân trọng khách hàng 8 RES2

13_ | Ass1 | Nhân viên tín dụng có đạo đức nghê nghiệp, không vòi vĩnh khách hang 14 |Assa | Nhân viên có khả năng trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng

15 | Ass3 | Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhả nhặn với bạn 16 | Ass4 | Tác phong của nhân viên chuyên nghiệp

17 | Asss | Nhân viên tín dụng có tinh thân trách nhiệm cao trong công việc Nhóm mức độ đồng cảm

Ngân hàng có chính sách thê hiện sự quan tâm dén khách hàng truyền

18 | EMPi | thống

19_ | EMPz2 | Ngân hằng lây lợi ích của khách hàng đặt lên hàng đầu

20 | emp3 | Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được

21 | EMP4 | Ngân hàng luôn thê hiện là người đồng hành của bạn

22 | EMPs | Nhân viên đổi xử công băng với tất cả các khách hàng 23 | EMPe | Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo

24_ | EMPz7 | Nhân viên nhiệt tình, thân thiện Phương tiện hữu hình '

25_ |TAN1 | Ngân hàng có cơ sở vật chất rất hiện đại 26 | TAN2 | Ngân viên có trang phục trông rât sang trọng 27 | TAN3 | VỊ trí giao dịch thuận tiện

28_ | TAN4 | Thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng là tốt tốt

29 | Tans | Phục vụ nước uông trong khi khách hàng đợi giao dịch 30 | TAN6 | Nơi đê xe của ngân hàng thuận tiện

Trang 39

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Sự hài lòng Anh/Chị hoàn toàn hài lòng vê chất lượng dịch vụ tín dụng được cung 31 | SAT1 | Cap 32 | SAT2 Anh/Chị s sẽ giới thiệu cho người khác về dịch vụ tin dụng của ngân hàng, 33 | sAra | Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của a ngân hàng

3.4 PHUONG PHAP THU THAP THONG TIN VA CO MAU:

3.4.1 Phuong phap thu thap thong tin:

quan hệ vay vốn tại các chỉ nhánh và phòng giao dịch thuộc hệ thống Agibank Tây Ninh, Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân đang _ Sử dụng kỹ thuật phỏng vẫn trực tiếp thông qua báng câu hỏi

|

3.4.2 Phương pháp chọn mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tổ khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập đữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát

Trong thang đo của mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 30 Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 150 (30 x 5) Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 250 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn

3.5 CÁC PHƯƠNG PHAP PHAN TÍCH

Sau khi tiến hành gởi các bảng câu hỏi khảo sát cho các khách hàng khi họ đang

N

giao dịch tại ngân hàng, và sau khi thu thập lại xem xét mức độ hoàn chỉnh về thông tin sẽ tiến hành sàng lọc đữ liệu Tiếp theo mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích Quá trình phân tích và xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS 16.0

thông qua các công cụ sau: `

3.5.1 Phân tích thống kê mô tả dữ liệu

Trang 40

Mô tả mẫu theo các thuộc tính khách hàng như sau: theo giới tính, theo thu nhập, theo trình độ, theo nhóm tuổi, theo thời gian sử dụng dịch vụ và mô tả các biến định,

lượng

3.5.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số cronbach alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng

được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994;

Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được : _ Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là |

thang đo lường tốt

3.5.3 Phân tích nhân tố khám pha EFA (exploratory factor analysis):

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng

nhằm thu nhỏ và tóm tắt các đữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các

tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer — Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5

thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác dịnh số lượng nhân tố Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn I thì mới được giữ lại trong mô hình Đại lượng

eigenvalue dai dién cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Những nhân tố có

eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tổ

Định dạng
Số trang	78
Dung lượng	4,63 MB