Quản trị chất lượng (Đề ôn lý thuyết và đáp án)

Câu 1: Chức quản trị chất lượng thông qua vịng trịn quản lý Deming (PlanDo-Check- Action) Ví dụ Trả lời: • Chức hoạch định (Plan): chức hàng đầu trước chức khác - Gồm : + Xác lập mục tiêu sách chất lượng + Xây dựng kế hoạch hành động + Tổ chức phân công trách nhiệm thực mục tiêu + Xác định nguồn lực cần thiết tài chính, nhân lực + Xây dựng quy trình, thủ tục, quy phạm hoạt động phục vụ mục tiêu phát triển doanh nghiệp - Hoạch định có tác dụng + Lập kế hoạch chất lượng tốt, xác đầy đủ để định hướng hoạt động + Giảm sai lệch hoạt động điều chỉnh tránh gây lãng phí, phí phạm + Tạo khuyến khích • Chức tổ chức (Do): Tiến hành biện pháp Kinh tế, tổ chức, kỹ thuật nằm thực kế hoạch xác định - Gồm: + Làm cho người thực kế hoạch biết rõ mục tiêu, cần thiết nội dung công việc cần làm + Tổ chức chương trình đào tạo với người thực với người thực kế hoạch • Chức kiểm tra, giám sát (Check): đánh giá thực chất lượng đề phát nguyên nhân - Gồm: + Đánh giá tình hình thực chất lượng xác định mức độ chất lượng thực tế đạt so sánh với tiêu chuẩn để phát hiện, đánh giá sai lệch + Phân tích thơng tin chất lượng để tìm ngun nhân từ làm sở cho hoạt động giai đoạn sau • Chức hành động (Action ): Dựa vào kiểm tra đánh giá, đề hành động điều chỉnh cần thiết nhằm đạt kết đề bắt đầu chu trình với thơng tin đầu vào - Gồm + Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản ohaamr + Đổi cơng nghệ + Thay đổi hồn thiện q trình nhằm giảm khuyết tật tiến hành điều chỉnh phải hiểu rõ nguyên nhân để loại trừi, đưa biện pháp khắc phục Ví dụ: Chế độ phạt nhân viên chất lượng sản phẩm đầu không đạt yêu cầu Câu 2: Phân tích nguyên tắc quản trị chất lượng? Ví dụ Trả lời: • Quản trị chất lượng định hướng khách hàng Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng khách hàng đánh giá Do tổ chức phải biết rõ khách hàng ai, nhu cầu tương lai họ gì, đặc biệt kỳ vọng khơng rõ ràng ko nói để phát triển thiết kế sản phẩm hữu hiệu, đáng tin cậy, không ngừng cảu tiển để đáp ứng tốt đòi hỏi khách hàng để tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Nguyên tắc định hướng khách hàng đòi hỏi phải thỏa mãn khách hàng, không giới hạn phạm vi sản phẩm mà thái độ phục vụ, mối quan hệ tổ chức khách hàng • Coi trọng người quản trị chất lượng Con người có vị trí quan trọng hành đầu q trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Do cơng tác quản trị chất lượng cần phát huy khả người, thành viên, cấp tổ chức + Người lãnh đạo: Phải xác định sách chất lượng cho doanh nghiệp, thiết lập thống nhất, đồng giũa mục đích với môi trường nội doanh nghiệp Họ phải lôi cuốn, thu hút, sử dụng hiệu người vào việc đạt mục tiêu chiến lược doanh nghiệp + Người quản lý trung gian: Thực kế hoạch người lãnh đạo cấp cao đề Chịu trách nhiệm thiết kế, thực có hiệu chương trình quản trị chất lượng đáp ứng đặc tính sử dụng sản phẩm + Người quản lý cấp thấp: Điều khiển kiểm tra cácsản phẩm nhà quản lý cấp trung gian thiết kế qua trình sản xuất Ngồi có trách nhiệm nhận dạng giải đáp vấn đề chất lượng +Công nhân: Trực tiếp thực yêu cầu đảm bảo nang cao chất lượng Hoạt động phải có liên kết triệt để lãnh đạo với nhân công để đạt hiệu • Quản trị chất lượng phải thực toàn diện đồng Chất lượng sản phẩm kết tổng hợp lĩnh vực kinh tế, tổ chức, xã hội liên quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau bán hàng,… Địi hỏi phải đảm bảo tính tồn diện, đồng mặt hoạt động liên quan đến đồng nâng cao chất lượng • Quản trị chất lượng thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo cải tiến chất lượng Đảm bảo chất lượng bao gồm việc trì cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng nâng cao hiệu quả, hiệu suất chất lượng nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng • Quản trị chất lượng theo quy trình Chất lượng có mặt quy trình từ nghiên cứu thị trường, thiết kế, chọn nvl, sản xuất đến dịch vụ sau bán, lấy phòng ngừa chính, ngắn chặn nguyên nhân gây chất lượng kém, giảm chi phí kiểm tra sai xót, cần thực quản trị chất lượng theo quy trình • Ngun tắc kiểm tra Kiểm tra khâu quan trọng hệ thống quản lý Kiểm tra giúp phát điều chỉnh kịp thời sai lệch quy trình, tìm nguyên nhân sai xót để đưa biện pháp khắc phục phịng ngừa để đưa chất lượng sản phẩm hồn thiện đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường (Kiểm tra phải thực khâu lập kế hoạch) Ví dụ: Quy trình kiểm tra sữa Vinamilk quy trình sản xuất Câu 3: Phân tích định nghĩa chất lượng sản phẩm? Ví dụ Trả lời: Chất lượng sản phẩm thuật ngữ khái quát nhiều định nghĩa theo góc nhìn người quan sát Sau số định nghĩa chất lượng sản phẩm theo quan điểm khác Quan điểm nhà sản xuất: Sản phẩm có chất lượng có nghĩa đạt tất tiêu chuẩn kỹ thuật đề • Quan điểm người bán hàng: Sản phẩm có chất lượng sản phẩm bán nhiều, bán hết nhanh • Quan điểm người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm phải thể khía canh sau: Thứ , chất lượng sản phẩm tập hợp tính kỹ thuật tính hữu dụng sản phẩm Thứ hai, Chất lượng sản phẩm thể với chi phí Thứ ba, Chất lượng sản phẩm phải đc gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể • Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 9000:2001: “ Chất lượng sản phẩm tổng thể tiêu , đặc trưng nó, thể thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn Chất lượng thỏa mãn yêu cầu tất mặt: Tính kỹ thuật: tính kinh tế; thời điểm, điều kiện giao hàng; Các dịch vụ liên quan; Tính an tồn Thỏa mãn nhu cầu điều quan trọng nhấy việc đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ chất lượng phương diện quan trọng để tạo nên lợi cạnh tranh so với đối thủ vạnh tranh Ví dụ: Những áo sơ mi nhà sản xuất sau đánh giá đảm bảo yêu cầu xuất đến cửa hàng Tại áo sơ mi bán chạy nhu cầu người tiêu dùng nhiều tin tưởng vào chất lượng sơ mi Điều chứng tỏ áo sơ mi sản phẩm có chất lượng Câu 4: Phân tích yêu cầu đặc điểm chất lượng sản phẩm? Ví dụ Trả lời: - - - Chất lượng áp dụng cho thực thể: sản phẩm, hoạt động, trình, doanh nghiệp hay người Chất lượng phải tập hợp đặc tính thực thể thể khả thỏa mãn nhu cầu mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội Chất lượng phù hợp với nhu cầu Do sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn không phù hợp với nhu cầu, không thị trường chất nhận coi sản phẩm không chất lượng Chất lượng thể đánh giá thông qua tiêu dùng thể điều kiện tiêu dùng cụ thể Khơng thể có chất lượng sản phẩm chung cho tất điều kiện đối tượng Sán phẩm đưa thị trường phải thỏa mãn mặt giá trị giá trị sử dụng Chất lượng khái niệm tương đối, biến đổi theo không gian thời gian, theo phát triển nhu cầu Xã hội tiện Khoa học- Kỹ thuật Chất lượng cần đánh giá mặt chủ quan khách quan Trong đó, Tính chủ quan thể thơng qua chất lượng thiết kế, phù hợp sản phẩm với nhu cầu khách hàng Tính khách quan thể thơng qua tính vốn có sản phẩm, đo lường đánh gia tiêu chuẩn, tiêu cụ thể Ví dụ: Một áo làm không với yêu cầu kỹ thuật ban đầu (ví dụ cúc, may lệch) sản phẩm khơng có chất lượng Câu 5: Phân tích yếu tố vĩ mơ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm? Ví dụ • Nhu cầu kinh tế: Chất lượng sản phẩm bị chi phối, ràng buộc hoàn cảnh, điều kiện nhu cầu định kinh tế Điều thể mặt + Nhu cầu thị trường: Phải theo dõi nắm bắt, đánh giá tình hình địi hỏi củ thị trường + Trình độ kinh tếm, sản xuất: Sản phẩm chấy lượng tốt phải phát triển sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế Do phải đảm bảo chất lượng quản lý, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm từ đầu trình sản xuất quy trình phát triển kinh tế + Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, phát triển sản phẩm theo nhu cầu sách kinh tế quốc dân • Sự phát triển Khoa học, Công nghê: Khoa học, Cơng nghệ phát triển theo quy mơ tồn giới Nó chi phối lĩnh vực hoạt động người Do chất lượng sản phẩm gắn với phát triển Khoa học – Kỹ thuật đại Chu kỳ công nghệ sản phẩm rút ngắn Tổ chức phải thường xuyên theo dõi biến động thị trường để đổi kịp thời nâng cao chất lượng sản phẩm • Hiệu lực chế quản lý: Là đòn bẩy quản trọng việc quản trị chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho phát triển ổn định sản xuất, đảm bảo uy tín, quyền lợi nhà sản xuất người tiêu dùng thơng qua sách sách đầu tư, sách giá, sách thuế, tài chính, sach hỗ trợ, khuyến kích phát triển • Nhân tố xã hội Yếu tố phong tục, tập quán, văn hóa, tỷ lệ tăng dân số, cấu trúc dân tộc, cấu trúc ngành nghề, tôn giáo, khả tốn, thói quen tiêu dùng vùng lãnh thổ, thị trường yếu tố quan trọng với chất lượng sản phẩm Do tổ chức, doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu yếu tố xã hội, nghien cứu thi trưoowngf để đưa sản phẩm phù hợp với loại thị trường Ví dụ: Với sản phẩm giá rẻ phù hợp với người có mức thu nhập trung bình thấp Việt Nam Câu 6: Phân tích yếu tố vi mơ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Ví dụ Yếu tố vi mô yếu tố liên quan trực tiếp đến hoạt động doanh nghiệp, sách định nhà quản trị bao gồm yếu tố: Bên ngồi doanh nghiệp • Đối thủ cạnh tranh: Nguy đối thủ cạnh tranh có tiềm gia nhập thêm vào ngành mà doanh nghiệp hoạt động, mức độ cạnh tranh doanh nghiệp hoạt động ngành khả cạnh tranh đối thủ canj tranh tiềm ẩn • Nhà cung cấp: Đây yếu tố quan trọng định đầu vào doanh nghiệp, tạo nguy doanh nghiệp nhà cung cấp nâng giá hay giảm giá , chất lượng hàng hóa cung cấp, thay đổi phương háp sản xuất cung cấp sản phẩm, từ chối đơn hàng không thỏe mãn yêu cầu tốn họ có khách hàng • Khách hàng: Là yếu tố quan trọng định tồn doanh nghiệp Khách hàng trả giá thấp, lại ln có u cầu cao Họ có nhiều lựa chọn nên quản lý khách hàng hoạt động cần quan tâm/ • Đối tác: Là đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, tổ chức, hiệp hội hành nghề) Họ quan tâm đến kết thành tích doanh nghiệp Doanh nghiệp có hệ thống quản lý ổn địng góp phần gia tăng mối quan hệ Liên hệ: Khi nhà cung cấp độn giá cao lên dẫn đến chi phí sản phẩm cao làm cho giá thành sản phẩm cao lên người tiêu dùng chuyển sang mua sản phẩm thay sản phẩm đối thủ cạnh tranh có giá thấp mà chất lượng tương tự Bên doanh nghiệp: • Con người: Là lực lượng lao động tổ chức bao gồm toàn thành viên tổ chức từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên thừa hành Là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng • Phương pháp đo lường: Nếu sử dụng tốt phương pháp đo lường doanh nghiệp khai thác tốt nguồn lực có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm • Máy móc thiết bị: Tác động lớn đến việc nâng cao tính kỹ thuật sản phẩm nâng cao suất lao động • Nguyên vật liệu: Là yếu tố đầu vào có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào việc cấu thành sản phẩm Câu 7: Phân tích q trình hình thành chất lượng sản phẩm? Để tạo sản phẩm thị trường đón nhận phải sản phẩm có chất lượng Muốn làm điều cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm giai đoạn chu trình chế tạo sản phẩm Chu trình sản phẩm tập hợp trình tồn sản phâm theo thời gian, từ nảy sinh nhu cầu ý đồ sản xuất sản phẩm kết thúc sử dụng sản phẩm.Vì nói chất lượng sản phẩm hữu hình tạo tiêu tổng hợp phản ánh trung thực trình độ kỹ thuật sản xuất, trình độ quản lý doanh nghiệp, phân xưởng Chu trình sản phẩm gồm giai đoạn - Nghiên cứu- thiết kế: Là giai đoạn giải mặt lý thuyết phương án thỏa mãn nhu cầu Chất lượng thiết kế phụ thuộc vào kết nghiên cứu thị trường nhu cầu người tiêu dùng Đây xem giai đoạn quan trọng nhấy trình hình thành chất lượng sản phẩm ( Hảo Hảo: nghiên cứu văn hóa, vị, hành vi vủa người tiêu dùng Việt Nam để đưa sách, phương án sản phẩm, giá với tính khả thi cao) - Sản xuất: Là giai đoạn thực hóa ý tưởng giai đoạn nghiên cứu – thiết kế Nếu chất lượng sản xuất dẫn đến chất lượng sản phẩm Do cần phải tổ chức kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ giai đoạn theo hướng phịng ngừa sai sót (Quy trình sản xuất mì ăn liền Hảo Hảo:Một gói mì Hảo Hảo sản xuất theo công nghệ Nhật Bản trải qua 12 cơng đoạn khép kín theo quy trình đại, hồn tồn tự động - với thời gian trung bình khoảng 20 - 25 phút Lưu thông sử dụng sản phẩm o Lưu thông: Tổ chức lưu thông tốt giúp sản phẩm tiêu thụ nhanh chóng, giảm thười gian lưu trữ, giúp cho người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhận dịch vụ kỹ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng sản phẩm tốt (Hảo Hảo chủ yếu phân phối theo hệ thông đại lý kênh bán lẻ chuỗi siêu thị, hàng tự chọn Các kênh phân phối trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối nhanh chóng) o Sử dụng: giai đoạn đánh giá cách đầy đủ xác chất lượng sản phẩm Để đảm bảo chất lượng cách thực tay người tiêu dùng đòi hỏi tổ chức phải có hoạt động bảo hành, hướng dẫn, sử chữa, sử dụng, cung cấp phụ tùng thay Câu 8: Giải thích loại chất lượng sản phẩm hữu hình? Dựa vào trình hình thành chất lượng sản phẩm, chia thành loại chất lượng sau − Chất lượng thiết kế: Là giá trị tiêu đặc trưng sản phẩm phác thảo qua văn sở nghiên cứu nhu cầu thị trường đặc điểm sản xuất, tiêu dùng so sánh với tiêu chất lượng mặc hàng tương tự loại − Chất lượng chuẩn: Là giá trị tiêu đặc trưng cấp có thẩm quyền phê chuẩn dựa sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, quan nhà nước, doanh nghiệp điều chỉnh, xét duyệt tiêu chất lượng sản phẩm hàng hóa − Chất lượng thực tế: giá trị thực tế đạt yếu tố chi phối: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý, Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép độ lệch tiêu chất lượng sản phẩm chất lượng thực với chất lượng chuẩn Chất lượng cho phép sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kĩ thuật, trình độ tay nghề cơng nhân, phương pháp quản lý doanh nghiệp − Chất lượng tối ưu: Là khả thỏa mãn toàn diện nhu cầu thị trường điều kiện xác định với chi phí thấp Khi cải tiến giá thành nâng lên nên cải tiến đến mức để thỏa mãn nhu cầu đảm bảo doanh thu thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Giai đoạn mang tính tương đối, tùy thuộc đặc điểm tiêu dùng cụ thể tùy nước tùy vùng tùy kênh phân phối khác  Các sản phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối ưu tiêu chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng có khả cạnh tranh thi trường tiêu thụ nhanh, đạt hiệu cao − Câu 9: Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ? *Khái niệm: Có nhiều cách hiểu khách chất lượng dịch vụ năm gần khái nhiệu chất lượng dịch vụ định nghĩa theo ISO 8402 theo TCVN ISO 9000:2000 + Theo ISO 8402: “ Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” +Theo TCVN ISO 9000:2000 “ Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên liên quan” *Đặc điểm: ... phạt nhân viên chất lượng sản phẩm đầu khơng đạt u cầu Câu 2: Phân tích ngun tắc quản trị chất lượng? Ví dụ Trả lời: • Quản trị chất lượng định hướng khách hàng Chất lượng tạo giá trị cho khách... nâng cao chất lượng • Quản trị chất lượng thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo cải tiến chất lượng Đảm bảo chất lượng bao gồm việc trì cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao... dùng nhiều tin tưởng vào chất lượng sơ mi Điều chứng tỏ áo sơ mi sản phẩm có chất lượng Câu 4: Phân tích yêu cầu đặc điểm chất lượng sản phẩm? Ví dụ Trả lời: - - - Chất lượng áp dụng cho thực