GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬDỤNG DỊCH VỤINTERNET CỦA CÔNG TY CỔPHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ LÊ THỊHÀ LAN Niên khóa: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬDỤNG DỊCH VỤINTERNET CỦA CÔNG TY CỔPHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê ThịHà Lan Th.S Phan ThịThanh Thủy Lớp: K50A – Marketing Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, 12/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVH D : ThS Phan ThịThanh Thủy Đểhoàn thành báo cáo thực tập cuối khóa này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Quản trịKinh doanh, Trường Đ ại học Kinh tế-Đại học H uế tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập ghếnhà trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng chỉlà tảng cho trình thực báo cáo mà hành trang quý báuđểem bước vào đời cách vững tự tin Đặc biệt, xin bày tỏlòng biết ơn sâu sắc tới ThS Phan Thị Thanh Thủy - Người trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian thực tập, người không ngần ngại chỉdẫn tơi, định hướng cho tơi, đểtơi có thểhồn thành tốt nhiệm vụvà khóa luận thực tập Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổphần viễn thơng F PT Telecom, chi nhánh H uếnói chung anh chịtrong phịng Kinh doanh nói riêng cho phép tạo điều kiện thuận lợi đểem thực tập công ty Cuối em kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành công sựnghiệp “trồng người” cao quý Đồng thời kính chúc anh, chị cơng ty cổphần viễn thông F PT Telecom, chi nhánh H uếluôn dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Do hạn chếvềkhảnăng, kinh nghiệm thời gian thực nên khóa luận khơng tránh sai sót, mong q thầy góp ý đểem hoàn thiện rút kinh nghiệm cho thân Một lần em xin chân thành cảm ơn! H uế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực SVTH : Lê ThịH Lan Lê ThịH Lan i Khóa luận tốt nghiệp GVH D : ThS Phan ThịThanh Thủy MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒVÀ BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đềtài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đềtài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀHOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤVIỄN THÔNG 1.1 Một sốvấn đềlý luận vềkhách hàng hoạt động marketing thu hút khách hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 1.1.1 Một sốvấn đềlý luận vềdịch vụvà dịch vụinternet 1.1.2 Khái niệm khách hàng 11 1.1.3 Phân loại khách hàng 11 1.1.4 Những lý thuyết liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng .12 1.1.5 Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng 17 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 23 1.2 Cơ sởthực tiễn 27 1.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụinternet Việt Nam 27 1.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụinternet Thừa Thiên Huế 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHẢNĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤINTERNET CỦA CÔNG TY CỔPHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH TT HUẾ 30 SVTH : Lê ThịH Lan ii 2.1 Tổng quan vềCông ty Cổphần Viễn thông FPT Công ty Cổphần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 30 2.1.1 Tổng quan vềcông ty cổphần FPT 30 2.1.2 Tổng quan vềcông ty cổphần FPT chi nhánh Huế 31 2.1.3 Cơ cấu tổchức bộmáy lĩnh vực hoạtđộng 32 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụcủa công ty 34 2.1.5 Tình hình laođộng cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huếtrong năm 2016, 2017 2018 36 2.1.6 Tình hình nguồn vốn kinh doanh Công ty FPT Telecom Huếgiai đoạn 2016 - 2018 39 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huếgiai đoạn 2016 - 2018 40 2.2 Đánh giá khảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternet công ty FPT - chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.2.1 Kết quảphát triển thuê bao internet FPT chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm khu vực thịtrường .42 2.2.2 Phân tích hoạt động thu hút khách hàng mà chi nhánh FPT Thừa Thiên Huế thực 43 2.2.3 Kết quảkhảo sát khách hàng vềcác sách thu hút khách hàng FPT Thừa Thiên Huế dịch vụinternet 44 2.2.4 Tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định chọn nhà cung cấp dịch vụinternet 50 2.2.5 Xây dựng mơ hình hồi quy từcác nhóm nhân tố 53 2.2.6 Kiểm định giá trịtrung bình cho khảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternet FPT Telecom Huế .66 2.2.7 Đánh giá người tiêu dùng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách hàng 67 2.2.8 Dự đoán phát triển dự định giới thiệu dịch vụinternet FPT Telecom cho bạn bè, người thân .75 2.2.9 Giải pháp nâng cao khảnăng thu hút khách hàng .77 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢNĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬDỤNG DỊCH VỤINTERNET CỦA FPT TELECOM .79 3.1 Định hướng kinh doanh Công ty Cổphần FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 79 3.2 Giải pháp nâng cao khảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternet Công ty Cổphần Viễn thông FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 80 3.2.1 Giải pháp vềchi phí chuyển đổi 80 3.2.2 Giải pháp vềchất lượng mạng 81 3.2.3 Giải pháp vềgiá 82 3.2.4 Giải pháp vềkhuyến 82 4.2.5 Giải pháp vềuy tín thương hiệu 83 3.2.6 Giải pháp vềdịch vụchăm sóc khách hàng 84 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 Kiến nghị 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤLỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các gói cước internet FPT Huế .35 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế2016 – 2018 .37 Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huếgiai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 2.4: Kết quảhoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huếgiai đoạn 2016 – 2018 41 Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao sửdụng dịch vụinternet FPT Huế giai đoạn 2016 – 2018 .42 Bảng 2.6 Giá cước dịch vụinternet FPT Huếnăm 2019 .43 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra .45 Bảng 2.8 Thống kê nhà mạng khách hàng sửdụng 47 Bảng 2.9: Thống kê thời gian sửdụng dịch vụinternet mẫu điều tra 48 Bảng 2.10 Thống kê mục đích sửdụng dịch vụinternet mẫu điều tra 49 Bảng 2.11: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với dịch vụinternet FPT Telecom 50 Bảng 2.12 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn nhà cung cấp dịch vụinternet51 Bảng 2.13: Bảng mã hóa biến 54 Bảng 2.14 : Đo lường hệsốCronbach's Alpha nhân tố 55 Bảng 2.15 : Kiểmđịnh KMO Bartlett 56 Bảng 2.16 Tiêu chuẩn phương sai trích .57 Bảng 2.17: Ma trận hệsốtương quan 60 Bảng 2.18: HệsốVIF biến 61 Bảng 2.19: Đánh giá sựphù hợp mơ hình hồi quy 62 Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA độphù hợp mơ hình hồi quy 62 Bảng 2.21: Kết quảphân tích hồi quy đa biến mơ hình .63 Bảng 2.22: Kết luận giảthuyết biến độc lập mơ hình thu hút khách hàng 65 Bảng 2.23: Kết quảkiểm định One Sample T- Test ý kiến khách hàng vềkhảnăng thu hút khách hàng dùng internet FPT Telecom 66 Bảng 24 : Kết quảkiểm định One Sample T-test vềchi phí chuyển đổi .68 Bảng 25 : Kết quảkiểm định One Sample T-test vềchất lượng mạng 69 Bảng 26 : Kết quảkiểm định One Sample T-test vềgiá 70 Bảng 27 : Kết quảkiểm định One Sample T-test vềkhuyến 71 Bảng 28 : Kết quảkiểm định One Sample T-test vềuy tín thương hiệu 72 Bảng 29 : Kết quảkiểm định One Sample T-test vềdịch vụchăm sóc khách hàng74 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒVÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ1.2 Sơ đồhành vi mua người tiêu dùng 13 Sơ đồ1.3 Các nhân tốcơ bảnảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14 Sơ đồ1.4 Tiến trình mua người tiêu dùng 16 Sơ đồ1.5 Mơ hình chiến lược marketing mix 20 Sơ đồ1.6 Mơ hình nghiên cứu liên quan 24 Sơ đồ1.7 Mơ hình nghiên cứu 25 Sơ đồ2.1: Cơ cấu tổchức FPT Telecom chi nhánh Huế .32 Sơ đồ2.2 Mơ hình nhân tốthu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternet FPT – Chi nhánh Huế 64 Biểuđồ: Biểu đồ2.1 Dự định giới thiệu dịch vụinternet FPT Telecom cho bạn bè, người thân 75 Biểu đồ2.2 Dự đoán phát triển FPT Telecom thời gian tới .76 Biểu đồ2.3 Thống kê giải pháp nâng cao khảnăng thu hút khách hàng 77 DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viettel : Công ty Viễn thông Viettel FPT : Công ty Cổphần Viễn thơng FPT SCTV : Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao sốkhông đối xứng, kỹthuật truyền sửdụng đường dây từModem thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) FTTH : Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng cáp quangđược nối đến tận nhà đểcung cấp dịch vụtốc độcao điện thoại) Mbps : Megabit per second IBB : Phòng kinh doanh QA : Bộphậnđảm bảo chất lượng CUS/CU : Dịch vụchăm sóc khách hàng Frequency Percent Có Valid Khơng Total Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 148 98.7 98.7 100.0 150 100.0 100.0 Thời gian sửdụng internet Frequenc Percent y < năm Từ1 - năm Valid Từ2 - năm > năm Total Valid Cumulative Percent Percent 21 14.0 14.0 14.0 27 18.0 18.0 32.0 39 26.0 26.0 58.0 63 42.0 42.0 100.0 150 100.0 100.0 Giới tính Frequenc Percent y Nam Valid Nữ Total Valid Cumulative Percent Percent 78 52.0 52.0 52.0 72 48.0 48.0 100.0 150 100.0 100.0 Độtuổi Frequency Percent Valid 50 17 11.3 11.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghềnghiệp Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Học sinh - Sinh viên 33 22.0 22.0 22.0 Công chức nhà nước 5.3 5.3 27.3 Công nhân 37 24.7 24.7 52.0 Laođộng phổthông 21 14.0 14.0 66.0 37 24.7 24.7 90.7 14 9.3 9.3 100.0 150 100.0 100.0 Buôn bán, kinh doanh Nhân viên văn phòng Total Thu nhập hàng tháng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent < triệuđồng 27 18.0 18.0 18.0 -5 triệuđồng 30 20.0 20.0 38.0 Valid - triệuđồng 77 51.3 51.3 89.3 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 > triệuđồng Total Trìnhđộhọc vấn Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent Cấp – 32 21.3 21.3 21.3 Cấp - Trung cấp 69 46.0 46.0 67.3 46 30.7 30.7 98.0 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 Caođẳng –Đại học Sauđại học Total  Mức độquan trọng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ internet khách hàng Chất lượngđường truyền tốt Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Quan trọng 44 29.3 29.3 29.3 Quan trọng 97 64.7 64.7 94.0 Quan trọng 4.0 4.0 98.0 Quan trọng 1.3 1.3 99.3 Quan trọng 7 100.0 150 100.0 100.0 Total Dịch vụchăm sóc khách hàng tốt Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Quan trọng 1.3 1.3 1.3 Quan trọng 11 7.3 7.3 8.7 Quan trọng 20 13.3 13.3 22.0 Quan trọng 25 16.7 16.7 38.7 Quan trọng 72 48.0 48.0 86.7 Quan trọng 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Giá cảhợp lý Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Quan trọng 69 46.0 46.0 46.0 Quan trọng 43 28.7 28.7 74.7 Quan trọng 16 10.7 10.7 85.3 Valid Quan trọng 15 10.0 10.0 95.3 Quan trọng 4.0 4.0 99.3 Quan trọng 7 100.0 150 100.0 100.0 Total Thủtụcđăng kýđơn giả Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Quan trọng 4.7 4.7 4.7 Quan trọng 2.0 2.0 6.7 Quan trọng 3 2.0 2.0 8.7 Quan trọng 17 11.3 11.3 20.0 Quan trọng 30 20.0 20.0 40.0 Quan trọng 90 60.0 60.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhiều chương trình khuyến Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Quan trọng 1.3 1.3 1.3 Quan trọng 21 14.0 14.0 15.3 Quan trọng 62 41.3 41.3 56.7 Valid Quan trọng 28 18.7 18.7 75.3 Quan trọng 20 13.3 13.3 88.7 Quan trọng 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Uy tín nhà mạng tốt Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Quan trọng 4.0 4.0 4.0 Quan trọng 2.7 2.7 6.7 Quan trọng 22 14.7 14.7 21.3 Valid Quan trọng 63 42.0 42.0 63.3 Quan trọng 22 14.7 14.7 78.0 Quan trọng 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 Total B Kiểm tra độtin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 786 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted Chi_phi_chuyen_doi_1 15.9867 4.349 611 729 Chi_phi_chuyen_doi_2 15.9800 4.476 590 736 Chi_phi_chuyen_doi_3 16.0400 4.817 520 759 Chi_phi_chuyen_doi_4 15.8467 4.788 543 752 Chi_phi_chuyen_doi_5 15.8533 4.609 546 751 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlatio Item Deleted n Deleted Chat_luong_mang_1 15.8933 4.217 606 773 Chat_luong_mang_2 15.7467 4.217 662 757 Chat_luong_mang_3 16.1467 4.274 606 773 Chat_luong_mang_4 15.9000 4.305 574 782 Chat_luong_mang_5 16.1000 4.252 553 790 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted if Item Correlation Item Deleted Deleted Gia_ca_1 11.9600 3.019 592 670 Gia_ca_2 12.4933 3.795 389 774 Gia_ca_3 11.9733 3.462 548 697 Gia_ca_4 12.0133 2.845 681 615 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 697 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Khuyen_mai_1 7.7533 1.731 534 677 Khuyen_mai_2 7.8667 2.076 407 628 Khuyen_mai_3 7.7533 1.637 607 679 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted if Item Correlation Item Deleted Deleted Thuong_hieu_1 15.9467 3.058 656 769 Thuong_hieu_2 16.1000 3.594 541 801 Thuong_hieu_3 16.0467 3.293 611 782 Thuong_hieu_4 15.9867 3.302 672 764 Thuong_hieu_5 16.0267 3.637 577 792 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 781 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted Dich_vu_cham_soc_KH_1 11.9600 2.253 525 759 Dich_vu_cham_soc _KH_2 12.3400 2.306 637 708 Dich_vu_cham_soc _KH_3 12.5200 2.010 530 772 Dich_vu_cham_soc _KH_4  12.3000 2.198 704 676 Phân tích nhân tốkhám phá EFA KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 739 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1437.341 df 325 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component Thuong_hieu_3 758 Thuong_hieu_1 750 Thuong_hieu_4 748 Thuong_hieu_5 704 Thuong_hieu_2 676 Chat_luong_mang_3 766 Chat_luong_mang_1 745 Chat_luong_mang_2 737 Chat_luong_mang_4 722 Chat_luong_mang_5 697 Chi_phi_chuyen_doi_2 747 Chi_phi_chuyen_doi_1 738 Chi_phi_chuyen_doi_4 714 Chi_phi_chuyen_doi_5 704 Chi_phi_chuyen_doi_3 670 Dich_vu_cham_soc _KH_4 873 Dich_vu_cham_soc _KH_2 843 Dich_vu_cham_soc _KH_1 673 Dich_vu_cham_soc _KH_3 655 Gia_ca_4 849 Gia_ca_1 786 Gia_ca_3 752 Gia_ca_2 606 Khuyen_mai_3 816 Khuyen_mai_1 773 Khuyen_mai_2 690 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Khóa luận tốt nghiệp GVH D : ThS Phan ThịThanh Thủy a Rotation converged in iterations  Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson l 629a 480 450 51114 1.783 a Predictors: (Constant), KM, GC, KNDU, CPCD, CLM, TH b Dependent Variable: Kha nang thu hut FPT tot ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig Square Regression 14.512 2.419 Residual 37.361 143 261 Total 51.873 149 9.258 000b a Dependent Variable: Kha nang thu hut FPT tot b Predictors: (Constant), KM, GC, KNDU, CPCD, CLM, TH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Const SVTH : D Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 4.087 042 97.92 000 TH 110 042 187 2.633 009 1.000 1.000 CLM 104 042 177 2.488 014 1.000 1.000 CPCD 175 042 297 4.188 000 1.000 1.000 DVCS 129 042 218 3.071 003 1.000 1.000 H 132 Lan 098 042 224 3.151 002 1.000 1.000 042 167 2.351 020 1.000 1.000 ant) Std Error t GC Lê Thị KM nd nt V i bl Kha thu hut FPT tot Khóa luận tốt nghiệp GVH D : ThS Phan ThịThanh Thủy One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean Dich_vu_cham_soc _KH_1 150 4.4133 62591 05111 Dich_vu_cham_soc _KH_2 150 4.0333 53616 04378 Dich_vu_cham_soc _KH_3 150 3.8533 72710 05937 Dich_vu_cham_soc _KH_4 150 4.0733 54461 04447 One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% (2- Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper Dich_vu_cham_soc _KH_1 27.655 149 000 1.41333 1.3123 1.5143 Dich_vu_cham_soc _KH_2 23.604 149 000 1.03333 9468 1.1198 Dich_vu_cham_soc _KH_3 14.374 149 000 85333 7360 9706 Dich_vu_cham_soc _KH_4 24.138 149 000 1.07333 9855 1.1612 Test of Homogeneity of Variances Kha nang thu hut FPT tot Levene df1 df2 Sig Statistic 1.184 146 318 ANOVA Kha nang thu hut FPT tot SVTH : Lê ThịH Lan Sum of df Mean Squares Between F Square 1.899 633 Within Groups 49.975 146 342 Total 51.873 149 Groups  Sig 1.849 141 Có ý định giới thiệu FPT cho bạn bè, người thân Giới thiệu FPT Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent Có 68 45.3 45.3 45.3 Không 37 24.7 24.7 70.0 Chưa biết 45 30.0 30.0 100.0 150 100.0 100.0 Total  Valid FPT nên làm gìđểnâng cao khảnăng thu hút khách hàng? Nâng cao chất lượngđường truyền Frequency Percent Có Valid Khơng Total Valid Cumulative Percent Percent 90 60.0 60.0 60.0 60 40.0 40.0 100.0 150 100.0 100.0 Giảm phí sửdụng Frequency Percent Valid Có 106 70.7 Valid Cumulative Percent Percent 70.7 70.7 Không Total 44 29.3 29.3 150 100.0 100.0 100.0 Thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ Frequency Percent Có Valid Khơng Total Valid Cumulative Percent Percent 74 49.3 49.3 49.3 76 50.7 50.7 100.0 150 100.0 100.0 Tăng cườngđưa thông tin sản ph ẩmđ ến KH Frequency Percent Có Valid Khơng Total Valid Cumulative Percent Percent 80 53.3 53.3 53.3 70 46.7 46.7 100.0 150 100.0 100.0 Tăng cường hoạtđộng xã hội Frequency Percent Có Valid Khơng Total Valid Cumulative Percent Percent 26 17.3 17.3 17.3 124 82.7 82.7 100.0 150 100.0 100.0 Cần có phản hồi trước góp ý KH Frequency Percent Valid Có 51 34.0 Valid Cumulative Percent Percent 34.0 34.0 Không Total 99 66.0 66.0 150 100.0 100.0 100.0 Khac Frequency Percent Valid Không  150 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 100.0 100.0 Dự đoán vềsựphát triển FPT tương lai FPT Huếsẽphát triển nhưthếnào Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent Không tốt chi nhánh 7 15 10.0 10.0 10.7 Có tiến đơi chút 75 50.0 50.0 60.7 Phát triển mạnh 59 39.3 39.3 100.0 150 100.0 100.0 ngành khác Valid Bình thường, khơng phát triển thêm Total ... nghiệm cho thân Một lần em xin chân thành cảm ơn! H uế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực SVTH : Lê ThịH Lan Lê ThịH Lan i Khóa luận tốt nghiệp GVH D : ThS Phan ThịThanh Thủy MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN ... mìnhđểnâng cao thịphần thịtrường viễn thông Huế cạnh tranh ngày gay gắt Doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thịtrường trước tiên cần SVTH : Lê ThịH Lan phải có sựchấp nhận vàủng hộcủa khách hàng Họlà... dịch vụ Hành vi khách hàng bao gồm hành vi có thểquan sát hành vi không thểquan sát 1.1.4.2 Mơ hình hành vi mua khách hàng Các nhân tốkích thích “Hộp đen ý thức” Phảnứng đáp lại khách hàng Marketing