TIỂU LUẬN MARKETING DỊCH vụ bài THI cá NHÂN CUỐI môn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -*** TIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤ BÀI THI CÁ NHÂN CUỐI MÔN Họ tên sinh viên: Phạm Thị Lan Hương Mã số sinh viên: 31191025005 Lớp: DH45KM001 Giảng viên: Nguyễn Phạm Phương Nhi TP Hồ Chí Minh - Năm 2021 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VNĐ: Việt Nam Đồng MỤC LỤC Câu 1: Hãy nêu khác biệt marketing dịch vụ với marketing sản phẩm vật chất? Cho ví dụ minh hoạ? a Những khác biệt marketing dịch vụ với marketing sản phẩm vật chất b Ví dụ minh họa Câu 2: Theo ý kiến bạn: Ai người có nhiều trung thành thương hiệu – khách hàng mua sản phẩm hữu hình hay khách hàng mua sản phẩm dịch vụ? Đưa giải thích cho quan điểm bạn Câu 3: “Môi trường cảm nhận cách tổng thể” bao hàm vấn đề gì? Tài liệu tham khảo Câu 1: Hãy nêu khác biệt marketing dịch vụ với marketing sản phẩm vật chất? Cho ví dụ minh hoạ? a Những khác biệt marketing dịch vụ với marketing sản phẩm vật chất: Về chất, marketing sản phẩm trình đưa sản phẩm thị trường, chuyển quyền sở hữu sản phẩm từ người bán cho khách hàng để đổi lấy giá mua khách hàng trả Còn marketing dịch vụ tạo trải nghiệm cho khách hàng, khách hàng không giữ quyền sở hữu yếu tố q trình tạo trải nghiệm Về Marketing Mix: Đối với marketing dịch vụ, Marketing Mix 4P marketing sản phẩm bổ sung thêm 3P, gồm: People, Process, Physical Evidence Chi tiết khác biệt thành tố sau: - Product (Sản phẩm): Sản phẩm vật chất hàng hóa hữu hình, đo lường, cấp sáng chế sản xuất dựa theo phân khúc khách hàng Nó cung cấp giá trị đáp ứng yêu cầu khách hàng, khách hàng trả lại hàng; Nhưng marketing dịch vụ, sản phẩm dịch vụ vơ hình, khó đo lường trải nghiệm cá nhân khác nhau, khó cấp sáng chế, điều chỉnh theo phân khúc Nó cung cấp trải nghiệm cho khách hàng nên thực khơng thể trả lại 6 - Price (Giá): Vì dịch vụ vơ hình đem đến trải nghiệm cho khách hàng nên việc định giá khó khăn - Place (Phân phối): Sản phẩm vật chất vận chuyển thông qua kênh phân phối để đến tay người tiêu dùng Nhưng dịch vụ vận chuyển tách rời khỏi nhà cung cấp, việc sản xuất sử dụng dịch vụ đồng thời nên khách hàng phải đến nơi cung cấp dịch vụ ngược lại - Promotion (Xúc tiến): Dịch vụ vơ hình trải nghiệm nên việc quảng bá, xúc tiến trở nên khó khăn - People (Con người): Vì cung cấp dịch vụ đem lại trải nghiệm nên yếu tố người nhân viên, khách hàng… có vai trò quan trọng Họ vừa trải nghiệm, vừa tham gia sản xuất dịch vụ - Process (Quá trình): Quá trình cung cấp tiêu thụ dịch vụ xảy lúc diễn trực tiếp trước mặt khách hàng nên tác động đến cảm nhận khách hàng, ảnh hưởng đến định tái sử dụng dịch vụ - Physical Evidence (Yếu tố hữu hình): Dịch vụ yếu tố vơ hình nên marketing dịch vụ cần phải trọng đến yếu tố hữu thiết bị, sản phẩm kèm theo… để tác động tốt tới tâm lý trải nghiệm khách b Ví dụ minh họa: - Marketing sản phẩm vật chất: Điện thoại iPhone X thuộc phân khúc điện thoại cao cấp, có giá 9,9 triệu VNĐ, bán cửa hàng ủy quyền từ Apple 7 - Marketing dịch vụ: Dịch vụ triệt lông thẩm mỹ viện SeoulSpa có giá giảm tùy theo thời điểm sở, trải nghiệm trực tiếp sở, nhân viên đào tạo bản, phòng trang trí tao nhã, đánh giá trải nghiệm lần triệt Câu 2: Theo ý kiến bạn: Ai người có nhiều trung thành thương hiệu – khách hàng mua sản phẩm hữu hình hay khách hàng mua sản phẩm dịch vụ? Đưa giải thích cho quan điểm bạn Theo quan điểm tôi, khách hàng mua sản phẩm dịch vụ có nhiều trung thành thương hiệu Lòng trung thành thể việc khách hàng sẵn sàng tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp dài hạn, sở độc quyền sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, đồng nghiệp Lịng trung thành kết hài lòng khách hàng, khách hàng hài lòng, khả cao họ quay lại trung thành với doanh nghiệp Viên gạch đầu tiên, quan trọng móng cho việc xây dựng sở khách hàng trung thành mang đến cho họ trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời khiến họ hài lịng Vì chất dịch vụ đem đến trải nghiệm cho khách hàng nên mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải bỏ khoảng thời gian để trải nghiệm dịch vụ đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, họ ghé lại vào lần sau Nếu sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác họ lại tốn thời gian để trải nghiệm đánh giá dịch vụ Ví dụ khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng Techcombank, họ cảm thấy dịch vụ ngân hàng tốt nên không muốn chuyển sang sử dụng ngân hàng khác họ khơng quen với ngân hàng mới, sợ tốn khoản phí “vơ lý” mà chưa hiểu rõ Với số ngành dịch vụ đặc biệt dịch vụ dạy học, trước sử dụng dịch vụ, khách hàng phải đóng tiền cho khóa học kéo dài từ đến vài tháng Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng khơng thể địi ”trả hàng” sản phẩm hữu hình việc cung cấp sử dụng dịch vụ xảy đồng thời Khi đó, khách hàng khơng muốn khoản tiền bỏ tiếp tục trải nghiệm dịch vụ Ngoài ra, việc khách hàng không nắm quyền sở hữu dịch vụ dịch vụ lặp lại nên khách hàng có xu hướng ghé lại nhiều Cịn sản phẩm hữu hình, mua hàng đồng nghĩa với việc nắm giữ quyền sở hữu sản phẩm sản xuất theo dây chuyền đồng nên khách hàng có xu hướng muốn sở hữu sản phẩm nhiều nhãn hàng Ví dụ mua giày, khách muốn mua hãng giày khác không kiểu dáng hãng cố định; sử dụng dịch vụ vệ sinh giày, hài lòng, khách không sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác ngoại trừ trường hợp bất đắc dĩ Câu 3: “Môi trường cảm nhận cách tổng thể” bao hàm vấn đề gì? “Mơi trường cảm nhận cách tổng thể” xuất Mơ hình Khơng gian dịch vụ (The Servicescape Model): - Kích thước môi trường vật lý bao gồm loại lớn: Điều kiện xung quanh (Ambient Conditions) nhiệt độ, tiếng ồn, nhạc nền,…; Không gian/Chức (Space/Function) nội thất, cách trí…; Kí hiệu, dấu hiệu (Signs, Symbols and Artifacts) đồ lưu niệm, logo công ty, Các yếu tố mơi trường vật lý thực lúc nhiều vai trị Ví dụ gối dùng để nằm lên vật liệu làm gối cho thấy khách sạn nhà nghỉ giá rẻ - Yếu tố người: gồm khách hàng nhân viên Vì họ tham gia vào khơng gian dịch vụ với mục đích khác nên nhận thức môi trường khác Các yếu tố tác động đến phản ứng bên họ họ có hành vi khám phá, gia nhập, lại lâu hơn, lảng tránh; tương tác xã hội khách hàng với nhau, khách hàng với nhân viên… Ví dụ chủ quán trà sữa vui mừng thấy nhiều khách xếp hàng để gọi trà sữa khách hàng khó chịu họ phải xếp hàng, chờ đợi lâu, dẫn tới việc họ bỏ Sự xuất hành vi khách hàng nhân viên khiến môi trường dịch vụ trở nên ấn tượng khơng Doanh nghiệp tìm cách thu hút khách hàng đánh giá cao môi trường doanh nghiệp tạo khiến môi trường ấn tượng hành vi, thái độ họ Ví dụ Starbucks muốn tạo bầu khơng khí “điểm đến thứ 3” sau nhà nơi làm việc điều thành công khách hàng họ có 10 hành vi khơng mực quán, khách hàng trung thành Starbucks hầu hết người có học thức cao, họ trải nghiệm dịch vụ, trò chuyện với nhân viên với khách hàng khác Có thể thấy hành vi thái độ khách hàng quán góp phần nâng cao bầu khơng khí ban đầu mà doanh nghiệp muốn tạo - Môi trường tổng thể xung quanh (Perceived Servicescape): bao hàm tất Dù người hay cảm nhận khía cạnh cụ thể, riêng biệt cấu trúc tổng thể tất khía cạnh định phản ứng người tiêu dùng Do vậy, môi trường phải cảm nhận cách tổng thể, tồn diện; khơng có khía cạnh riêng biệt tối ưu hóa mà khơng cần đánh giá khía cạnh khác 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO Jochen Wirtz, 2018, Essentials of Services Marketing Ngô Công Thành, 2009, Marketing dịch vụ 12 KẾT QUẢ ĐẠO VĂN ... trả Còn marketing dịch vụ tạo trải nghiệm cho khách hàng, khách hàng không giữ quyền sở hữu yếu tố q trình tạo trải nghiệm Về Marketing Mix: Đối với marketing dịch vụ, Marketing Mix 4P marketing. .. Nam Đồng MỤC LỤC Câu 1: Hãy nêu khác biệt marketing dịch vụ với marketing sản phẩm vật chất? Cho ví dụ minh hoạ? a Những khác biệt marketing dịch vụ với marketing sản phẩm vật chất b Ví dụ minh... trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời khiến họ hài lịng Vì chất dịch vụ đem đến trải nghiệm cho khách hàng nên mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải bỏ khoảng thời gian để trải nghiệm dịch vụ đem lại