(Đề tài NCKH) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông vinaphone tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE TẠI TPHCM SKC006810 Tp Hồ Chí Minh, 2019 MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 2.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông di động 2.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông di động .4 2.1.2 Phân loại dịch vụ viễn thông 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3 Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 10 2.3.1 Thang đo GRONROOS (1984) (FUNCTION TECHNICAL SERVICE QUALITY) 10 2.3.2 Thang đo SERVQUAL (Service Quality) 12 2.3.3 Thang đo SERVPERF (Service Performance) 13 2.3.4 Một số nghiên cứu so sánh 14 2.5 Mơ hình nghiên cứu 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Giới thiệu 18 3.2 Nghiên cứu định tính 18 3.3 Thang đo mã hóa thang đo 18 3.3.1 Thang đo 18 3.3.2 Mã hóa thang đo 20 3.4 Nghiên cứu định lượng sơ (Pilot test) 23 3.5 Nghiên cứu định lượng thức 23 3.5.1 Phương pháp chọn mẫu 23 3.5.2 Xác định kích thước mẫu 23 3.5.3 Bảng câu hỏi - Phương pháp thu thập liệu 24 3.5.4 Phân tích liệu 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 Thống kê mô tả 27 4.2 Điều kiện kích thước mẫu 30 4.3 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 30 4.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chi phí 30 4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự hấp dẫn 30 4.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chất lượng kỹ thuật 31 4.3.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chất lượng phục vụ 33 4.3.5 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Dịch vụ gia tăng 33 4.3.6 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện 34 4.3.7 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Độ tin cậy 34 4.4 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết mơ hình 35 4.5 Kiểm định khác biệt tần suất sử dụng theo giới tính (T-Test) .39 4.6 Phân tích ANOVA 40 4.6.1 Hài lòng khách hàng độ tuổi 40 4.6.2 Hài lòng khách hàng nghề nghiệp 41 4.7 Thảo luận mơ hình nghiên cứu 42 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 5.1 Kết quả nghiên cứu 44 5.2 Một số kiến nghị 44 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC 53 DANH MỤC BẢNG Bảng Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone 20 Bảng Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone với mức lựa chọn 23 Bảng Thống kê mô tả biến định lượng 29 Bảng Độ tin cậy thang đo biến CP (Chi phí) 30 Bảng Độ tin cậy thang đo biến HD (Sự hấp dẫn) 31 Bảng 4 Độ tin cậy thang đo biến HD (Sự hấp dẫn) sau loại biến 31 Bảng Độ tin cậy thang đo biến KT (Chất lượng kỹ thuật) 32 Bảng Độ tin thang đo biến KT (Chất lượng kỹ thuật) sau loại biến .32 Bảng Độ tin cậy thang đo biến PV (Chất lượng phục vụ) 33 Bảng Độ tin cậy thang đo biến GT (Dịch vụ gia tăng) 33 Bảng Độ tin cậy thang đo biến TT (Sự thuận tiện) 34 Bảng 10 Độ tin thang đo biến TC (Độ tin cậy) 35 Bảng 11 Kết quả hồi quy 36 Bảng 12 Bảng kết quả kiểm định giả thuyết mơ hình 37 Bảng 13 Kết quả hồi quy sau loại biến 38 Bảng 14 Bảng kết quả kiểm định giả thuyết mơ hình sau loại biến 39 Bảng 15 Thống kê mô tả biến phụ thuộc theo giới tính 40 Bảng 16 Kiểm định T biến phụ thuộc theo giới tính 40 Bảng 17 Hài lòng khách hàng độ tuổi 41 Bảng 18 Hài lòng khách hàng độ tuổi 42 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng…… ………………………11 Hình 2.2 Mơ hình ngun cứu………………………………………………….15 Hình 4.1 Thống kê mơ tả theo giới tính…………………………………………27 Hình 4.2 Thống kê mơ tả theo độ tuổi………………………………………… 27 Hình 4.3 Thống kê mơ tả theo nghề nghiệp…………………………………….28 Hình 4.4 Thống kê mơ tả biến định lượng………………………………….32 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Trong bối cảnh ngày nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu người sống hàng ngày Sự kiện gần Việt Nam ghi danh bản đồ viễn thông giới bản đồ 4G tồn cầu Qua cho thấy lớn mạnh ngành viễn thông Việt Nam Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm Vinaphone mạng di động tiên phong lĩnh vực truyền thông di động Việt Nam Tuy nhiên năm gần thị phần thị trường di động bị Viettel dẫn trước Cuộc chiến mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt “miếng bánh thị phần” chia nhỏ khơng cịn “dễ xơi” trước Tuy nhiên, thị trường bùng nổ thuê bao tạo nguy suy giảm chất lượng, đồng thời ẩn chứa hội lớn mạng di động vượt lên chất lượng, giữ độ an toàn, ổn định cao mạng lưới bứt phá hẳn lên Một thực trạng dễ thấy, doanh nghiệp trước thị phần thị trường di động Viettel vượt qua Vinaphone Bên cạnh xuất mạng di động với hình thức cạnh tranh liệt Vinaphone khơng thể ngồi yên Trước tình vậy, Vinaphone phải làm để giữ vững thị phần đồng thời phát triển tương lai? Với dự báo trên, Vinaphone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao tăng chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lòng khách hàng Nhưng làm để biết đâu điều mà khách hàng quan tâm? Các nghiên cứu chứng minh khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cao hài lịng sẵn sàng trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ giúp tổ chức việc đạt lợi cạnh tranh, giảm chi phí tạo lợi nhuận (Yang Wang, 2012) Vậy chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng đó? Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh” tác giả lựa chọn nghiên cứu với mong muốn đề xuất ý kiến nhằm giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ cách hiệu quả 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone Đo lường mức độ ảnh hưởng thành phần đến đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh Đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone hài lòng khách hàng Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thời gian từ tháng 10/ 2018 đến 10/ 2019 Thành phố Hồ Chí Minh 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu khám phá Do đối tượng nghiên cứu điều kiện môi trường nghiên cứu thay đổi nên cần phải hiệu chỉnh bảng câu hỏi phù hợp Tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Nhóm thảo luận gồm khách hàng Kết quả xây dựng bảng câu hỏi sơ Bảng câu hỏi sơ tác giả phát trực tiếp đến 60 khách hàng cửa hàng điện thoại Cell Phone S, Thế giới di động, Viễn thơng A Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên có 43 bảng câu hỏi chấp nhận sau loại bỏ bảng trả lời không phù hợp (thiếu giá trị, vi phạm câu hỏi chéo) Kết quả phỏng vấn 43 khách hàng xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0 để kiểm tra độ tin cậy thang đo Kết quả nghiên cứu định lượng sơ xây dựng bảng câu hỏi thức Nghiên cứu định lượng thức Thu thập liệu Bảng câu hỏi thiết kế theo hình thức trả lời trả lời cho câu hỏi đóng, lựa chọn mức độ đồng ý theo thang đo Likert điểm với hồn tồn khơng đồng ý hồn tồn đồng ý Bảng câu hỏi thức phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh Tổng bảng câu hỏi thu 205 bảng có 136 bảng hợp lệ dùng để phân tích Phân tích liệu Các liệu sau thu thập làm xử lý phần mềm SPSS 16.0 Một số phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu sau: Kiểm tra độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp, hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0,3 bị loại Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên chấp nhận sử dụng nghiên cứu Phân tích hồi quy Các nhân tố trích phân tích nhân tố sử dụng cho phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết kèm theo Các kiểm định giả thuyết thống kê áp dụng mức ý nghĩa 5% Kiểm tra giả định tượng đa cộng tuyến (tương quan biến độc lập) thông qua giá trị độ chấp nhận (Tolerance) hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 nhận xét có tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Hệ số R điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp đến mức Mục tiêu nghiên cứu kiểm định lý thuyết khoa học nên sử dụng phương pháp đồng thời (phương pháp ENTER SPSS) để phân tích hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 500) 1.5 Kết cấu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chia thành năm chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cở sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty Bưu Viễn thơng Viêt Nam (VNPT – Viet Nam Post and Telecoms) doanh nghiệp Nhà nước thành lập theo qui định pháp luật Việt Nam Cùng với VNPT, ba công ty khác cấp giấy phép hoạt động lĩnh vực khai thác dịch vụ bưu viễn thơng Cơng ty Điện tử Viễn thơng Quân đội (Vietel), Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn (Saigon Postel) Cơng ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL) Vietel Saigon Postel bắt đầu hoạt động vào năm 1999 Vishipel cấp giấy phép hoạt động từ tháng năm 2000 VNPT doanh nghiệp nhà nước chủ đạo, có chức hoạt động sau: - Xây dựng kế hoạch phát triển - Kinh doanh dịch vụ bưu viễn thông - Khảo sát, thiết kế, xây dựng công trình bưu viễn thơng - Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bị bưu viễn thơng - Sản xuất cơng nghiệp bưu viễn thơng - Tư vấn lĩnh vực bưu viễn thơng Về kinh doanh khai thác dịch vụ, VNPT có cơng ty kinh doanh khai thác cung cấp dịch vụ như: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn thơng liên tỉnh (VTN), Cơng ty Điện tốn truyền số liệu (VDC), Công ty thông tin di động (VMS), Công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động GPC,… Bên cạnh đó, có bưu điện thành phố trực thuộc trung ương 57 bưu điện tỉnh thành với khoảng 3.100 bưu cục phục vụ toàn quốc tạo thành mạng lưới phục vụ rộng lớn Tổng số nhân viên VNPT khoảng 90.000 cán bộ, cơng nhân, số lao động lĩnh vực viễn thông chiếm khoảng 50% doanh thu ngành viễn thông tổng doanh thu bưu viễn thơng từ năm 1995 đến chiếm khoảng 96% 2.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông di động 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông Quyết định 41/2007/QĐ-UBND ngày 22 tháng năm 2007 an ninh thơng tin bưu viễn thông công nghệ thông tin “Dịch vụ viễn thông dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối mạng viễn thông” TÀI LIỆU THAM KHẢO Cronin, J.J., & Taylor, S.A., (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing 56 (July): 55-68 Gronroos, C (1984), Strategic Management and Marketing in the Service Sector (report no 83-104), Marketing Science Institute, Cambridge, MA Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội : Nhà xuất bản Thống Kê Hansemark Albinsson (2004 ).Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees.Journal of Service Theory and Practice.MCB University Press, Emerald Hỗ Trợ SPSS (2015), Hướng dẫn cách thực hành hồi quy đa biến, 3/11/2015, từ http://phantichspss.com/huong-dan-thuc-hanh-cach-phan-tich-hoi-quy-da-bien.html Kim Moon-Koo., et al, (2004), “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean Mobile Telecommunication services”, Telecommunication Policy, Vol 28, pp 145-159 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), “Marketing Management”, Pearson Prentice Hall, USA Lassar, W.M, Manolis, C & Winsor, R.D., Service Quality Perspectives and Satisfaction In Private Banking, International Journal of Bank Marketing, 14 (3): 244-271, (2000) Mai Phương (2014), Tổng quan mạng viễn thông hoạt động cung cấp dịch vụ, Tạp chí Bưu viễn thông Công nghệ thông tin, Kỳ tháng 2/2008 10 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh 11 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên Cứu Trong Khoa Học Quản Trị Kinh Doanh TP Hồ Chí Minh: NXB Thơng Kê 12.Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, T 10, S (2007) 13.Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3), 41-50 14 Parasuraman, A.; Zeithaml, VA And Berry, LL (1993), More on improving service 51 quality measurement, Journal of Retailing, Vol 69 15.Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 16 Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Bưu viễn thơng Cơng nghệ thơng tin, Kỳ tháng 9/2007 17 Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động Việt Nam”, Tạp chí Bưu viễn thơng Cơng nghệ thông tin, Kỳ tháng 2/2007 18.Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng (2006), “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ TTDĐ Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007 19.Ruyter, K.D., Bloemer, J., and Peeters, P (1997) Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model Journal of Economic Psychology, 18, 387-406 20.Tabachnick, B G., & Fidell, L S (2007) Using Multivariate Statistics (5th ed.) New York: Allyn and Bacon 21 Tài liệu chuyên ngành kế toán Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone Hà Nội : Kho trí thức số, 2013 22.Võ Thanh Hải & công (2017), (Trường Đại học Duy Tân) , Sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động địa bàn thành phố Đà Nẵng, tạp chí Cơng Thương số 11/2017 23 Vũ Văn Bá (2012), Đặc điểm dịch vụ di động, truy cập ngày 20/08/2019, từ https://luanvanaz.com/dac-diem-cua-dich-vu-thong-tin-di-dong.html 24.Yang Wang, 2012 University Student Satisfaction in Shijiazhuang, China: An Empirical Analysis Thesis Lincoln University 25.Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill 52 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Phần giới thiệu Xin chào bạn Chúng bao gồm: Nguyễn Thị Oanh, Bùi Minh Tuấn, Tống Thị Kim Hồng Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh” Hơm nay, tơi mong muốn thảo luận bạn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh Rất mong đóng góp tích cực bạn lưu ý với bạn khơng có ý kiến hay sai cả ý kiến chủ quan Tất cả đóng góp trung thực bạn đóng góp vào thành công nghiên cứu Bây xin bạn tự giới thiệu để làm quen Phần thảo luận Thảo luận chi phí 1.1 Câu hỏi mở để khám phá Vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề cước phí sử dụng dịch vụ viễn thơng 1.2 Câu hỏi đóng để kết luận Bây đưa câu hỏi sau xin anh (chị) cho biết: (1) anh chị có hiểu câu hỏi khơng? Tại sao? (2) Theo anh chị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề cước phí cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Giá cước liên lạc rẻ Giá cước Internet rẻ Khuyến mại cước hàng tháng hấp dẫn Cách tính cước nhà mạng xác Cước chuyển tiền rẻ Phí dịch vụ ứng tiền rẻ Thảo luận hấp dẫn 2.1 Câu hỏi mở để khám phá 53 Vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề ưu đãi sử dụng dịch vụ viễn thông 2.2 Câu hỏi đóng để kết luận Bây đưa câu hỏi sau xin anh (chị) cho biết: (1) anh chị có hiểu câu hỏi không? Tại sao? (2) Theo anh chị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề ưu đãi cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Dễ dàng tìm thấy điểm bán thẻ cào Chương trình quảng cáo sinh động hấp dẫn Thời gian khuyến mại hấp dẫn Quà tặng cho khách hàng lễ Tết phù hợp với nhu cầu Chương trình khuyến hấp dẫn Chương trình tri ân khách hàng hấp dẫn Thảo luận chất lượng kỹ thuật 3.1 Câu hỏi mở để khám phá Vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề kỹ thuật sử dụng dịch vụ viễn thơng 3.2 Câu hỏi đóng để kết luận Bây đưa câu hỏi sau xin anh (chị) cho biết: (1) anh chị có hiểu câu hỏi khơng? Tại sao? (2) Theo anh chị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề kỹ thuật cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Mạng có chất lượng gọi rõ ràng Tốc độ truy cập Internet nhanh Vùng phủ sóng rộng, liên lạc lúc nơi Mạng không bị nghẽn dịp Tết Được làm lại sim sim cũ bị hư Thảo luận chất lượng dịch vụ 4.1 Câu hỏi mở để khám phá Vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề phục vụ sử dụng dịch vụ viễn thông 4.2 Câu hỏi đóng để kết luận 54 Bây đưa câu hỏi sau xin anh (chị) cho biết: (1) anh chị có hiểu câu hỏi không? Tại sao? (2) Theo anh chị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề phục vụ cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Thủ tục hòa mạng/thanh lý đơn giản Cú pháp đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ thực Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng 24/7 Cập nhật thơng tin khuyến nhanh chóng Xử lý, khắc phục nhanh chóng sai sót Hệ thống cửa hàng giao dịch đẹp, đại, số lượng nhiều Thảo luận dịch vụ gia tăng 5.1 Câu hỏi mở để khám phá Vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề dịch vụ gia tăng sử dụng dịch vụ viễn thơng 5.2 Câu hỏi đóng để kết luận Bây đưa câu hỏi sau xin anh (chị) cho biết: (1) anh chị có hiểu câu hỏi khơng? Tại sao? (2) Theo anh chị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề dịch vụ gia tăng cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Mạng dẫn đầu việc đổi công nghệ Đầy đủ chủng loại sim tương thích với loại máy khách hàng Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng sử dụng dịch vụ (đổi sim miễn phí, tích điểm đồi quà) Đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng Thảo luận thuận tiện 6.1 Câu hỏi mở để khám phá Vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề thuận tiện sử dụng dịch vụ viễn thơng 6.2 Câu hỏi đóng để kết luận Bây đưa câu hỏi sau xin anh (chị) cho biết: (1) anh chị có hiểu câu hỏi khơng? Tại sao? (2) Theo anh chị câu hỏi muốn nói 55 lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề thuận tiện cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Việc thực yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng Việc chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng sang mạng khác có nhu cầu Các thủ tục hoà mạng gọn nhẹ dễ hiểu Thời gian làm việc văn phòng đại lý phù hợp Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện Thảo luận độ tin cậy 7.1 Câu hỏi mở để khám phá Vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề tin tưởng, an tâm sử dụng dịch vụ viễn thơng 7.2 Câu hỏi đóng để kết luận Bây đưa câu hỏi sau xin anh (chị) cho biết: (1) anh chị có hiểu câu hỏi khơng? Tại sao? (2) Theo anh chị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề tin tưởng, an tâm cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Nhà mạng giữ bí mật thơng tin khách hàng Thường xuyên cập nhật, bổ sung gói cước Nhà mạng có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác Giải khiếu nại nhanh chóng xác Loại bỏ số điện thoại ma Trân trọng cảm ơn anh (chị) dành thời gian cho buổi thảo luận cung cấp thơng tin q báu 56 Phụ lục: Bảng câu hỏi sơ Kính chào Anh/chị! Chúng thuộc khoa Kinh tế – Trường ĐH Sư Phạm Kỹ Thuật Tp.HCM Hiện thực nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone thành phố Hồ Chí Minh” Sự thành cơng nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ Anh/Chị qua việc trả lời bảng khảo sát Khơng có câu trả lời hay sai, tất cả ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Mở đầu, xin bạn vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Phần Phần thơng tin cá nhân Giới tính anh chị: Nam Nữ Độ tuổi anh chị:  Từ 15 đến < 22  Từ 22 đến < 35  Từ 35 đến < 60  >=60 Nghề nghiệp anh/chị  Học sinh sinh viên  Nhân viên văn phòng  Nghề tự Phần 2: Nội dung Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu dịch vụ di động mạng Vinaphone cách vui lòng trả lời câu hỏi sau: Sau câu phát biểu, vui lòng đánh dấu (x) trả lời thể quan điểm bạn theo mức độ đây: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng STT Mức độ hài lịng Phát biểu 57 Nhân tố “Chi phí” Giá cước liên lạc rẻ Giá cước Internet rẻ Khuyến mại cước hàng tháng hấp dẫn Cách tính cước nhà mạng xác Nhân tố “Sự hấp dẫn” Dễ dàng tìm thấy điểm bán thẻ cào Chương trình quảng cáo sinh động hấ Thời gian khuyến mại hấp dẫn Quà tặng cho khách hàng lễ Tế nhu cầu Nhân tố “Chất lượng k Mạng có chất lượng gọi rõ ràng 10 Tốc độ truy cập Internet nhanh 11 Vùng phủ sóng rộng, liên lạc 12 Mạng không bị nghẽn dịp Tết Nhân tố “Chất lượng p 13 Thủ tục hòa mạng/thanh lý đơn giản 14 Cú pháp đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ th 15 16 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nh 24/7 Hệ thống cửa hàng giao dịch đẹp, đ nhiều Nhân tố “Dịch vụ gia t 58 17 18 19 20 21 22 23 Mạng dẫn đầu việc đổi công n Đầy đủ chủng loại sim tương thích với c khách hàng Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng dịch vụ (đổi sim miễn phí, tích điểm đồi Đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng Việc thực yêu cầu chuyển đổi h bao dễ dàng Việc chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng sa có nhu cầu 24 Các thủ tục hoà mạng gọn nhẹ dễ 25 Thời gian làm việc văn phòng đại lý 26 Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm đ tiện 27 Nhà mạng giữ bí mật thơng tin khác 28 Thường xuyên cập nhật, bổ sung gói cướ 29 Nhà mạng có nhiều biện pháp chặn tin n 30 Giải khiếu nại nhanh chóng chí Sự hài lịng khách hàng 31 Bạn hồn tồn hài lòng với chất lượ củaVinaphone 59 32 33 Bạn hồn tồn hài lịng thuận tiện k Vinaphone Bạn hồn tồn hài lịng với nhà cung cấp Vinaphone Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác anh chị! 60 Phụ lục: Bảng câu hỏi thức Kính chào Anh/chị! Chúng tơi thuộc khoa Kinh tế – Trường ĐH Sư Phạm Kỹ Thuật Tp.HCM Hiện thực nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone thành phố Hồ Chí Minh” Sự thành cơng nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ Anh/Chị qua việc trả lời bảng khảo sát Khơng có câu trả lời hay sai, tất cả ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Mở đầu, xin bạn vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Phần Phần thơng tin cá nhân Giới tính anh chị: Nam Nữ Độ tuổi anh chị:  Từ 15 đến < 22  Từ 22 đến < 35  Từ 35 đến < 60  >=60 Nghề nghiệp anh/chị  Học sinh sinh viên  Nhân viên văn phòng  Nghề tự Phần 2: Nội dung Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu dịch vụ di động mạng Vinaphone cách vui lòng trả lời câu hỏi sau: Sau câu phát biểu, vui lòng đánh dấu (x) trả lời thể quan điểm bạn theo mức độ đây: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng STT Mức độ hài lịng Phát biểu 61 Nhân tố “Chi phí” Giá cước liên lạc rẻ Giá cước Internet rẻ Khuyến mại cước hàng tháng hấp dẫn Cách tính cước nhà mạng xác Nhân tố “Sự hấp dẫn” Dễ dàng tìm thấy điểm bán thẻ cào Chương trình quảng cáo sinh động hấ Thời gian khuyến mại hấp dẫn Quà tặng cho khách hàng lễ Tế nhu cầu Nhân tố “Chất lượng k Mạng có chất lượng gọi rõ ràng 10 Tốc độ truy cập Internet nhanh 11 Vùng phủ sóng rộng, liên lạc 12 Mạng không bị nghẽn dịp Tết Nhân tố “Chất lượng p 13 Thủ tục hòa mạng/thanh lý đơn giản 14 Cú pháp đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ th 15 16 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nh 24/7 Hệ thống cửa hàng giao dịch đẹp, đ nhiều Nhân tố “Dịch vụ gia t 62 17 18 19 20 21 22 23 Mạng dẫn đầu việc đổi công n Đầy đủ chủng loại sim tương thích với c khách hàng Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng dịch vụ (đổi sim miễn phí, tích điểm đồi Đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng Việc thực yêu cầu chuyển đổi h bao dễ dàng Việc chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng sa có nhu cầu 24 Các thủ tục hoà mạng gọn nhẹ dễ 25 Thời gian làm việc văn phòng đại lý 26 Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm đ tiện 27 Nhà mạng giữ bí mật thơng tin khác 28 Thường xuyên cập nhật, bổ sung gói cướ 29 Nhà mạng có nhiều biện pháp chặn tin n 30 Giải khiếu nại nhanh chóng chí Sự hài lịng khách hàng 31 Bạn hồn tồn hài lòng với chất lượ củaVinaphone 63 32 33 Bạn hồn tồn hài lịng thuận tiện k Vinaphone Bạn hồn tồn hài lịng với nhà cung cấp Vinaphone Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác anh chị! 64 ... động đến hài khách hàng sử dụng dịch vụ v thông Vinaphone TPHCM HD: Sự hấp dẫn có tác động đến lòng khách hàng sử dụng dịch v thông Vinaphone TPHCM vụ viễn thông Vinaphone TPHCM viễn thông Vinaphone. .. tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone Đo lường mức độ ảnh hưởng thành phần đến đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng... lượng dịch vụ mạng Vinaphone đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng đó? Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, đề tài: ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách