Bài tập lớn tiểu luận nhóm (63)

LỜI NÓI ĐẦU -o0o Xã hội ngày phát triển, mức sống người dân ngày nâng cao, nhịp sống người tăng nhanh, Từ đó, người phát sinh thêm nhu cầu Một số có nhu cầu thời gian trọng Do xã hội phát triển, để thích ứng đời sống người dân trở nên nhanh gấp Mà quỹ đạo thời gian có 24h/ngày, việc sử dụng thời gian cho hợp lí với mức cơng việc hàng ngày cần thiết Việc tiêu thụ thời gian cho hoạt động hàng ngày bao gồm nhiều việc, kể đến bữa ăn người Ngoài việc phải ăn ngon, có đủ chất để bảo đảm sức khỏe ta cịn địi hỏi phải tốn thời gian Việc này, góp phần thúc đẩy đời phát triển cơng nghệ thức ăn nhanh (Fast food) tồn giới Vậy  Mục Tiêu Nghiên Cứu & Phạm Vi, Đối Tượng Nghiên Cứu: 1.Mục tiêu: Trong đề tài nghiên cứu này, nhóm chúng tơi vào nghiên cứu chiến lược kinh doanh áp dụng, hoạt động kinh doanh diễn yếu tố chi phối trình hoạt động kinh doanh Lotteria thời gian qua để tồn phát triển Từ đó, để biết điểm mạnh - yếu khác Lotteria đối thủ cạnh tranh Và đề xuất ý kiến nhằm khắc phục điểm yếu đồng thời nâng cao, cải thiện trình hoạt động kinh doanh Lotteria tương lai, giúp Lotteria tiếp tục phát triển tiếp cận với khách hàng dễ dàng hiệu 2.Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: Chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria thuộc địa bàn TPHCM (5cửa hàng ) Khách hàng tiêu thụ thức ăn nhanh Lotteria (100 người chọn ngẫu nhiên để đảm bảo độ tin cậy ) Chiến lược đối thủ cạnh tranh KFC Chương 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MƠ HÌNH LÝ LUẬN  1.1 Cơ sở lý thuyết tính cạnh tranh : Hiện nay, tính cạnh tranh (competitiveness) quốc gia, ngành kinh tế, hay sản phẩm vấn đề quan tâm hàng đầu Chính phủ ngành cơng nghiệp bước vào tiến trình hội nhập kinh tế khu vực giới 1.1.1 Khái niệm tính cạnh tranh: Hiện chưa có thống rộng rãi khái niệm tính cạnh tranh Một khó khăn quan điểm khía cạnh nhìn nhận vấn đề này, ví dụ vị trí doanh nghiệp hay quốc gia Ở vị trí doanh nghiệp, mục tiêu hàng đầu tìm kiếm lợi nhuận sống cịn mơi trường cạnh tranh quốc gia giới, vị trí quốc gia, mục tiêu hàng đầu gia tăng mức sống điều kiện sống người dân Theo Diễn dàn cấp cao OECD tính cạnh tranh cơng nghiệp (OECD High Level Forum on Industrial Competitiveness), “tính cạnh tranh doanh nghiệp, ngành hay quốc gia khả doanh nghiệp, ngành hay quốc gia hay vùng tạo mức thu nhập nhân tố tuyển dụng nhân tố tương đối cao phải đối mặt với cạnh tranh quốc tế” (OECD, 2002) 1.1.2 Các tiêu xác định tính cạnh tranh: Ý tưởng lý thuyết dựa vấn đề nguồn nhân tố sản xuất (như lao động, đất đai, tài nguyên, vốn ) quốc gia khác nhau, quốc gia có lợi so sánh ngành công nghiệp sử dụng tối đa nhân tố mà quốc gia có nhiều Quốc gia xuất sản phẩm nhập sản phẩm khơng có lợi so sánh Tuy nhiên, vấn đề lý thuyết nằm giả định khơng có thực thực tế, khơng có lợi qui mơ, kỹ thuật sản xuất giống quốc gia, tổng nhân tố sản xuất cố định, yếu tố sản xuất lao động hay vốn không lưu chuyển quốc gia Vì lẽ đó, lý thuyết có tác dụng việc định hướng phân bổ hiệu nguồn tài nguyên bối cảnh kinh tế mở.Mà Việt Nam kinh tế mở cửa 1.1.3 Chiến lược thương hiệu tạo lợi cạnh tranh  Chiến lược thương hiệu gì? Chiến lược thương hiệu đối sách mà tổ chức lựa chọn để cạnh tranh với đối thủ khác dựa lợi cạnh tranh bền vững nhằm đạt mục tiêu thương hiệu Chiến lược xác định hướng doanh nghiệp, nỗ lực chiến thuật không cứu vãn sai lầm chiến lược Chiến lược tạo lợi cạnh tranh: Trong lý thuyết chiến lược thương hiệu lý thuyết chiến lược tạo lợi cạnh tranh Micheal Porter chấp nhận nhiều sử dụng việc phân tích chiến lược cho lotteria cạnh tranh trực diện KFC đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn tương lai Trong đó, mơ hình hóa ngành kinh doanh cho ngành kinh doanh phải chịu tác động năm lực lượng cạnh tranh, bao gồm: lực thương lượng người cung ứng, nguy bị thay thế, nguy từ đối thủ mới, lực thương lượng khách hàng cường độ cạnh tranh ngành Năm yếu tố biểu diễn sơ đồ sau: hình 1.1: Sơ đồ mơ hình lực lượng cạnh tranh Micheal Porter Năng lực cung ứng thương lượng nhà cung ứngthể đặc điểm là: Mức độ tập trung nhà cung cấp, Tầm quan trọng số lượng sản phẩm nhà cung cấp, Sự khác biệt nhà cung cấp, Ảnh hưởng yếu tố đầu vào chi phí khác biệt hóa sản phẩm, Chi phí chuyển đổi doanh nghiệp ngành, Sự tồn nhà cung cấp thay thế, Nguy tăng cường hợp nhà cung cấp, Chi phí cung ứng so với tổng lợi tức ngành Nguy bị thay thể ở: Các chi phí chuyển đổi sử dụng sản phẩm, Xu hướng sử dụng hàng thay khách hàng, Tương quan giá chất lượng mặt hàng thay Năng lực thương lượng khách hàng thể ở: Vị mặc cả, Số lượng người mua, Thơng tin mà người mua có được, Tính đặc trưng nhãn hiệu hàng hóa, Tính nhạy cảm giá, Sự khác biệt hóa sản phẩm, Mức độ tập trung khách hàng ngành, Mức độ sẵn có hàng hóa thay thế, Động khách hàng Đối thủ mới: Các lợi chi phí tuyệt đối, Sự hiểu biết chu kỳ dao động thị trường, Khả tiếp cận yếu tố đầu vào, Chính sách phủ, Tính kinh tế theo quy mơ, Các u cầu vốn, Tính đặc trưng nhãn hiệu hàng hóa, Các chi phí chuyển đổi ngành kinh doanh, Khả tiếp cận với kênh phân phối, Khả bị trả đũa, Các sản phẩm độ Cuối cường độ cạnh tranh ngành :Mức độ tập trung ngành, Sự khó khăn rút khỏi ngành, Chi phí cố định/giá trị gia tăng, Tình trạng tăng trưởng ngành, Tình trạng dư thừa cơng suất, Khác biệt sản phẩm, Các chi phí chuyển đổi, Tính đặc trưng thương hiệu hàng hóa, Tính đa dạng đối thủ cạnh tranh, Tình trạng sàng lọc ngành Qua ta thấy tầm quan trọng việc tạo lợi cạnh tranh có ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển Lotteria Qua phân tích năm lực lượng cụ thể Lotteria tiến hành chương tiếp theo.Nhằm hiểu chiến lược mà lotteria áp dụng mặt tốt mặt không tốt Michael Porter xác định ba chiến lược chung áp dụng cấp đơn vị kinh doanh nhằm tạo lợi cạnh tranh Chiến lược chung phù hợp giúp doanh nghiệp phát huy tối đa điểm mạnh mình, đồng thời tự bảo vệ để chống lại ảnh hưởng nhằm ngăn chặn năm lực lượng thị trường nói Nếu yếu tố định khả sinh lợi doanh nghiệp sức hấp dẫn lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động, yếu tố quan trọng thứ hai vị doanh nghiệp lĩnh vực Ngay hoạt động ngành có khả sinh lợi thấp mức trung bình, doanh nghiệp có vị tối ưu tạo mức lợi nhuận cao Mỗi cơng ty tự xác định vị trí cho lĩnh vực hoạt động cách tận dụng ưu sẵn có Michael Porter cho ưu doanh nghiệp ln nằm hai khía cạnh: lợi chi phí khác biệt hóa sản phẩm Bằng cách áp dụng ưu này, công ty theo đuổi ba chiến lược chung: dẫn đầu chi phí, khác biệt hóa sản phẩm tập trung Các chiến lược áp dụng cấp đơn vị kinh doanh Chúng gọi chiến lược chung chúng khơng phụ thuộc vào doanh nghiệp hay ngành Bảng sau minh họa chiến lược chung Porter: Chiến lược dẫn đầu chi phí: Chiến lược hướng tới mục tiêu trở thành nhà sản xuất có chi phí thấp ngành với tiêu chuẩn chất lượng định Khi đó, cơng ty bán sản phẩm với giá trung bình tồn ngành để thu lợi nhuận cao so với đối thủ cạnh tranh, bán với giá thấp giá trung bình để giành thêm thị phần Trường hợp “chiến tranh giá cả” diễn ra, cơng ty trì mức lãi định, đối thủ cạnh tranh buộc phải chịu thua lỗ Ngay khơng có xung đột hay mâu thuẫn giá cả, ngành kinh tế phát triển, mở rộng giá giảm xuống, cơng ty có khả giữ mức chi phí sản xuất thấp thu lợi nhuận thời gian dài Chiến lược dẫn đầu chi phí thường áp dụng cho thị trường rộng lớn Doanh nghiệp dựa vào số phương thức để chiếm ưu chi phí cách cải tiến hiệu trình kinh doanh, tìm hội tiếp cận với nguồn nguyên liệu lớn có giá bán thấp, thực việc chuyển cơng đoạn kinh doanh nước ngồi cách tối ưu định sát nhập theo chiều dọc, giản lược số chi phí khơng thật cần thiết Nếu đối thủ cạnh tranh khơng có khả cắt giảm chi phí đến mức tương tự, doanh nghiệp trì ưu cạnh tranh dựa dẫn đầu chi phí Những doanh nghiệp thành cơng việc áp dụng chiến lược dẫn đầu chi phí thường có đặc điểm sau: ã Khả tiếp cận vốn tốt để đầu tư vào thiết bị sản xuất Đây rào cản mà nhiều cơng ty khác vượt qua ã Năng lực thiết kế sản phẩm để tăng hiệu sản xuất, ví dụ tạo thêm chi tiết nhỏ để rút ngắn q trình lắp ráp ã Có trình độ cao sản xuất ã Có kênh phân phối hiệu  Chiến lược Khác biệt hóa sản phẩm Đây chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cho sản phẩm dịch vụ có đặc tính độc đáo nhất, khách hàng coi trọng đánh giá cao so với sản phẩm hãng cạnh tranh Giá trị gia tăng nhờ tính độc đáo sản phẩm cho phép doanh nghiệp đặt mức giá cao mà không sợ bị người mua tẩy chay Họ hy vọng mức giá cao khơng cho phép bù đắp chi phí tăng thêm trình cung cấp sản phẩm, mà cịn nữa: nhờ đặc tính khác biệt sản phẩm, nhà cung cấp tăng giá doanh nghiệp chuyển phần chênh lệch sang cho khách hàng, khách hàng khơng thể dễ dàng tìm sản phẩm tương tự để thay Các doanh nghiệp thành công chiến lược khác biệt hóa sản phẩm thường mạnh sau: ã Khả nghiên cứu tiếp cận với thành tựu khoa học hàng đầu ã Nhóm nghiên cứu phát triển sản phẩm (R&D) có kỹ tính sáng tạo cao ã Nhóm bán hàng tích cực với khả truyền đạt sức mạnh sản phẩm tới khách hàng cách thành công ã Danh tiếng chất lượng khả đổi doanh nghiệp Những rủi ro liền với chiến lược khác biệt hóa sản phẩm khả bị đối thủ cạnh tranh bắt chước, hay thay đổi thị hiếu người tiêu dùng Ngoài ra, nhiều cơng ty cịn theo đuổi chiến lược tập trung có khả đạt khác biệt hóa sản phẩm cao mảng thị trường họ 1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ & marketing dịch vụ : Ngành cung cấp thức ăn nhanh ,không cung cấp thức ăn sẵn mà cịn kèm theo hàng lọat dịch vụ cung ứng đa dạng tạo nên khác biệt mạnh cho công ty.Chất lượng dịch vụ marketing dịch vụ giúp doanh nghiệp tạo nên khác biệt 1.2.1 Chất lượng dịch vụ : 1.2.1.1.Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trình gồm họat động hậu đài hoạt động phía trước ,nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch tương tác Mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách khách hàng mong đợi ,và tạo gía trị cho khách hàng Việc tạo hay hình thành dịch vụ thường xảy qúa trình tương tác khách hàng tổ chức 1.2.1.2 Tính chất dịch vụ : Khơng đồng Không thể tồn trữ Chọn lựa điểm phục vụ ràng buộc qua khách hàng Tính vơ hình Khơng thể tách rời Đặc điểm dịch vụ Dưới góc độ maketing, chất dịch vụ trình đầy đủ có dịch vụ cốt lõi dịch vụ bao quanh Vd: Khi người sử dụng dịch vụ cắt tóc dịch vụ cốt lõi cắt tóc cho đẹp cịn dịch vụ bao quanh máy lạnh trang thiết bị, khăn tay Hình 1.3: Mơ hình tính chất dịch vụ Có thể nói kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh kết hợp yếu tố hữu hình dịch vụ vơ hình Điều địi hỏi nhà quản trị marketing phải phối hợp hài hòa yếu tố Đồng thời phải có hệ thống quản lý chặt chẽ chương trình Marketing dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ : Khái niệm:Chất lượng dịch vụ :là khách hàng cảm nhận được.Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ  Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ :  10 tiêu chuẩn : - Độ tin cậy : “làm từ đầu” lời hứa danh dự - Độ phản hồi : sẵn lịng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng - Năng lực: có kỹ hay kiến thức cần thiết để phục vụ - Tác phong :Nhân viên lịch nhã nhặn ân cần thân thiện giao tiếp - Sự tín nhiệm: Lịng tin chiếm tình cảm khách hàng - Sự đảm bảo :không nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ - Sự tiếp cận :có thể dễ dàng tiếp cận - Truyền đạt thông tin : lắng nghe thông tin cho khách ngơn ngữ mà họ hiểu - Hiểu rõ khách hàng :luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Tính hữu hình : Những khía cạnh trơng thấy dịch vụ thiết bị ,nhà cửa ,nhân viên phục vụ  RATER - Độ tin cậy ( Reliability ): khả thực dịch vụ hứa xác Một dịch vụ tin cậy thực từ đầu - Do phản hồi ( Response): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng vànhanh chóng cung câp dịch vụ dã hứa - Sự đảm bảo ( Assurance): phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp - Sự cảm thông ( Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng - Sự hữu hình ( Tangibility): vẻ bề ngịai sở vật chất, thiết bị, nhân viên, vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc  4P : - Sản phẩm (Product): Những đặc tính dịch vụ cung cấp - Thủ tục phục vụ ( Procedure ): Những thủ tục trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp - Người phục vụ ( Provider) phẩm chất người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Cách giải tình bấi thường (Problem) : Khả giải ,đối phó tình bất ngờ xxảy tong trình phục vụ  Thang đo chất lượng dịch vụ : Với quy mô, thời gian mục tiêu nghiên cứu lựa chọn thang đo SERVPERF, cần nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức khách hàng dịch vụ mà họ nhận từ Lotteria 1.2.2 Marketing dịch vụ : Trong hoạt động marketing nói chung, marketing dịch vụ làm khía cạnh khác biệt so với marketing sản phẩm thông thường Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân Hiểu theo nghĩa đó, marketing dịch vụ marketing cam kết, hứa hẹn doanh nghiệp cung cấp cho người tiêu dùng vài lợi ích 1.2.2.1.Bản chất Marketing dịch vụ : Marketing gì? Một số người nghĩ quảng cáo marketing, thực quảng cáo phần nhỏ marketing, Marketing giới thiệu sản phẩm bán hàng Marketing trình tìm kiếm lợi nhuận thơng qua thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu Bản chất marketing dịch vụ: Họat động marketing dịch vụ diễn era tịan q trình sản xúât tiêu dùng sàn phẩm, chúng bao gồnm trước tiêu dùng, tiêu dùng sau tiêu dùng 1.2.2.2.Quá trình diễn tiến chương trình marketing dịch vụ : Quá trình gồm marketing hỗn hợp nhân tố bên bên nhân tố bên tọa nên chương trình marketing doanh nghiệp Các nhà họach định marketing thực chương trình marketing việc sử dụng khung marketing đảm bảo tiếp cận yếu tố bên DN môi trường thị trường bên Các yếu marketing bên Lực lượng thị trường Diễn biến Hình 1.5: Mơ hình diễn tiến Marketing 1.2.2.3.Tam giác Marketing dịch vụ : Công ty Marketing Marketing nội quan hệ Nhân viên Marketing Khách hàng tương tác Hình 1.6: Mơ hình tam giác marketing dịch vụ Dựa vào mơ hình tam giác marketing ta thấy chiến lược Marketing hoàn hảo làm tốt mối quan hệ: công ty nhân viên Marketing nội (internal marketig),mối quan hệ nhân viên khách hàng marketing tương tác (Interatice marketing ), cuối mối quan hệ giũa công ty khách hàng (external marketing) là mối quan hệ gián tiếp nên khó thấy phân tích hai mối quan hệ đầu ta tự nhiên thấy rõ mối quan hệ 7P 1.2.2.4.Marketing hỗn hợp dịch vụ :  Sản phẩm (product)  Giá (price)  Phân phối (place)  Chiêu thị (promotion)  Con người (people)  Quy trình (process)  Chứng hữu hình (plysical Evidence) Trong dịch vụ, 4P marketing cần nhấn mạnh thêm 3P người ,quy trình chứng hữu hình Trong : Con người (people) - Nhân viên - Khách hàng - Thơng đạt văn hóa giá trị Quy trình (Process) - Quy trình họat động - Số bước - Mức độ liên quan khách hàng Chứng hữu hình (Plysical Evidence) - Thiết kế phương tiện - Trang thiết bị - Dấu hiệu - Trang phục nhân viên - Các minh chứng hữu hình khác 1.3 Lý thuyết hành vi khách hàng : Sau xin giới thiệu số lý thuyết hành vi khách hàng có liên quan sở cho nghiên cứu chúng tơi : Khác cơng nghệ kinh tế trị văn hóa Các đáp ứng khách hàng Tiến trình mua Các đặc điểm khách hàng Marketing kích thích khác Marketing Sản phẩm Giá Phân phối Cổ động Hộp Đen Chọn SP Chọn nhãn hiệu Chọn cửa hàng Thời gian mua Số lượng mua 1.3.1 Mơ hình hành vi tiêu dùng : Hình 1.7: Mơ hình hành vi tiêu dùng Câu hỏi mà nhà Marketing cần trả lời là: Khách hàng đáp ứng nổ lực mà công ty sử dụng? Những người làm Marketing phải có “Hộp Đen” khách hàng Marketing kích thích khác tác động vào “hộp đen” khách hàng tạo đáp ứng Mơ hình hành vi tiêu dùng nhằm hệ thống đơn giản hóa trình tìm hiểu hành vi khách hàng cho ta nhìn tổng qt khách quan, hiểu vai trị nhà Marketing 1.3.2.Khách hàng mua Chúng ta vừa thảo luận yếu tố ảnh hưởng đến định mua sắm khách hàng, sâu phân tích thân trình Q trình thể theo thứ tự bước hình đây: Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm Đánh giá lựa chọn Mua sản phẩm Sau mua sản phẩm Tuy nhiên, việc người tiêu dùng có thực bước hay khơng cịn phụ thuộc vào loại định mua sắm mà họ gặp phải Chẳng hạn, với tái mua sắm thứ yếu, người tiêu dùng trung thành với sản phẩm loại, định mang tính nếp quen hàng ngày (ví dụ mua sản phẩm) họ nỗ lực việc đưa định mua sắm Trong trường hợp thói quen hàng ngày, khách hàng trung thành nhãn hiệu bỏ qua vài bước q trình mua sắm biết xác cần người tiêu dùng qua nhanh bước Nhưng với định phức tạp hơn, chẳng hạn Mua sắm Mới Trọng yếu, q trình mua sắm kéo dài nhiều ngày, nhiều tuần, nhiều tháng lâu Do đưa bước này, chuyên gia marketing cần nhận tùy thuộc vào hoàn cảnh xung quanh việc mua sắm, tầm quan trọng bước khác 1.3.2.1 Nhu cầu/Mong muốn/Mong ước nhận diện: Trong bước đầu tiên, người tiêu dùng xác định xem lý anh ta/cơ ta khơng hài lịng (ví dụ tình trạng thực nhận thức khách hàng) muốn cải thiện tình hình anh ta/cơ ta (Thí dụ tình trạng khao khát nhận thức khách hàng) Chẳng hạn, thúc đẩy bên trong, đói hay khát, nói cho người tiêu dùng biết họ cần đến thức ăn hay đồ uống Những yếu tố bên ngồi thúc giục nhu cầu khách hàng Các chuyên gia marketing đặc biệt giỏi điểm thông qua quảng cáo, trưng bày sản phẩm hay chí chủ ý dùng hương thơm (thí dụ quầy nước hoa) Ở giai đoạn này, trình định trì hỗn người tiêu dùng không thúc đẩy tiếp tục (xem phần Động thúc đẩy trên) Tuy vậy, họ có động lực bên thỏa mãn nhu cầu họ tiếp tục bước 1.3.2.2 Tìm kiếm thơng tin Giả định người tiêu dùng kích thích thỏa mãn nhu cầu hay cô ta, họ tiến hành tìm kiếm thơng tin cho giải pháp Những nguồn dùng thu nhận thơng tin đơn giản thơng tin cịn nhớ từ kinh nghiệm trước (trí nhớ) hay khách hàng nỗ lực hết mức xác định thơng tin từ nguồn ngồi (Tìm kiếm internet, nói chuyện với người khác ) Nỗ lực tìm kiếm người tiêu dùng nhiều đến đâu phụ thuộc vào yếu tố như: tầm quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu, quen thuộc với giải pháp có khoảng thời gian có để tìm kiếm Để thu hút người tiêu dùng giai đoạn tìm kiếm, chuyên gia marketing nên nỗ lực để đảm bảo khách hàng tìm kiếm thấy thơng tin liên quan đến sản phẩm họ Thí dụ, với chuyên gia ... áp dụng cho thị trường rộng lớn Doanh nghiệp dựa vào số phương thức để chiếm ưu chi phí cách cải tiến hiệu trình kinh doanh, tìm hội tiếp cận với nguồn nguyên liệu lớn có giá bán thấp, thực việc... sau: ã Khả nghiên cứu tiếp cận với thành tựu khoa học hàng đầu ã Nhóm nghiên cứu phát triển sản phẩm (R&D) có kỹ tính sáng tạo cao ã Nhóm bán hàng tích cực với khả truyền đạt sức mạnh sản phẩm tới... tiêu dùng Ngoài ra, nhiều cơng ty cịn theo đuổi chiến lược tập trung có khả đạt khác biệt hóa sản phẩm cao mảng thị trường họ 1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ & marketing dịch vụ : Ngành cung cấp