Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu được tiến hành nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của khán giả khi tham dự sự kiện Thể Thao sinh viên Việt Nam - Vietnam University Games mùa giải 2017 (VUG 2017). Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được thực hiện dựa vào thang đo SERVQUAL nhưng có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam và chất lượng dịch vụ của VUG 2017.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁN GIẢ THAM DỰ SỰ KIỆN THỂ THAO SINH VIÊN VIỆT NAM VIETNAM UNIVERSITY GAMES MÙA GIẢI 2017 (VUG 2017) Trần Gia Vượng Trường Đại học Hồng Bàng TÓM TẮT Nghiên cứu tiến hành nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khán giả tham dự kiện Thể Thao sinh viên Việt Nam - Vietnam University Games mùa giải 2017 (VUG 2017) Thang đo chất lượng dịch vụ nghiên cứu thực dựa vào thang đo SERVQUAL có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam chất lượng dịch vụ VUG 2017 Lựa chọn đối tượng khán giả đến tham dự trực tiếp kiện, với 400 bảng câu hỏi thu kiểm tra mã hóa mục hỏi thành biến nhập liệu với phần mềm SPSS 20.0 Windows Kết cho thấy chất lượng dịch vụ VUG 2017 khán giả đánh giá cao với tỷ lệ chọn đồng ý chiếm ≥ 38% chọn hoàn toàn đồng ý chiếm ≥40%, cho thấy chênh lệch lớn so với lựa chọn lại bảng hỏi Kết nghiên cứu dự báo khả khán giả quay trở lại tham dự cổ vũ kiện vào năm sau cao ĐẶT VẤN ĐỀ Ở Việt Nam kiện thi đấu thể thao người hâm mộ hưởng ứng tham dự không đồng đều, chủ yếu tập trung vào mơn bóng đá, bóng chuyền Hầu hết kiện thể thao gần thất bại việc thu hút khán giả đến xem Do đó, muốn thu hút khán giả đến với kiện thể thao nhà tổ chức cần phải nhận diện xác yếu tố ảnh hưởng đến động nhu cầu khán giả để thỏa mãn kỳ vọng có hài lịng họ Trong tổ chức kiện thi đấu thể thao, chất lượng dịch vụ kiện chất lượng trận đấu mà khán giả cảm nhận rõ tham gia kiện thể thao Chất lượng dịch vụ nhân tố quan trọng tác động đến hài lịng kích thích khán giả tham dự kiện VUG kiện thể thao theo mơ hình thi đấu chuyên nghiệp lớn dành cho sinh viên Việt Nam, với mơn thi mang tính giải trí cao thu hút tham gia cổ vũ đông đảo cộng đồng sinh viên khắp tỉnh thành khác toàn quốc Tác động mạnh mẽ với phát triển thể thao chuyên nghiệp sinh viên tạo hoạt động giải trí hấp dẫn, đặc biệt thu hút tham gia cổ vũ đông đảo khán giả lấp đầy khán đài khán giả theo dõi qua phương tiện truyền thông không phần sơi động Chính nghiên cứu chọn kiện VUG 2017 làm đối tượng cho nghiên cứu Với hy vọng, nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khán giả tham dự kiện thể thao sinh viên Việt Nam - vietnam university games mùa giải 2017 (VUG 2017)” giúp nhà tổ chức kiện thể thao Việt Nam có cải cách việc nâng cao chất lượng kiện giải đấu để người hâm mộ thể thao có thêm động lực tham dự kiện thể thao 149 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN 2.1 Giới thiệu quy trình nghiên cứu Bước 1: Hình thành giả thuyết nghiên cứu ban đầu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đặt đặc thù đánh giá chất lượng dịch vụ kiện thể thao Bước 2: Xác định mẫu nghiên cứu lựa chọn biến quan sát cho thang đo, thang đo sử dụng nghiên cứu thang đo Likert mức độ Bước 3: Lựa chọn cách thức thu thập thông tin cần nghiên cứu Bảng câu hỏi điều tra viên vấn trực tiếp khán giả đến tham dự kiện VUG 2017 Bước 4: Nếu bảng câu hỏi đạt yêu cầu nghiên cứu gửi điều tra viên thu thập thơng tin, khơng đạt u cầu cần xây dựng lại bảng câu hỏi Bước 5: Mã hóa nhập liệu điều tra, xử lý số liệu thu thập nhằm đảm bảo độ tin cậy phân tích kỹ thuật số quan sát bảng câu hỏi Bước 6: Phân tích kỹ thuật gồm 02 phần: (1) thống kê mơ tả, (2) phân tích nhân tố EFA hồi quy Từ kiểm định lại giả thuyết ban đầu đánh giá chất lượng dịch vụ khán giả tham dự VUG 2017 Bước 7: Sau phân tích kỹ thuật, liệu suy diễn cần kiểm định thống kê nhằm đảm bảo ổn định mô hình nghiên cứu 2.2 Thang đo Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khán giả tham dự kiện VUG 2017, dạng nghiên cứu cảm nhận người khía cạnh sống Để xem xét đánh giá cảm nhận người trả lời khảo sát, nghiên cứu sử dụng câu hỏi dạng đóng với lựa chọn trả lời dạng thang đo Likert năm mức độ thái độ người trả lời như: hoàn toàn đồng ý, đồng ý, khơng chắc, khơng đồng ý, hồn tồn khơng đồng ý Vì thang đo Likert thang đo khoảng nên ta sử dụng số liệu thu thập để xử lí, phân tích, định lượng để xác định mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến tính biến nói chung, biến độc lập biến phụ thuộc 2.3 Chọn mẫu cỡ mẫu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài, thiết kế chọn mẫu ngẫu nhiên đối tượng khán giả đến tham dự trực tiếp kiện Địa điểm tổ chức kiện VUG 2017 nhà thi đấu Hồ Xuân Hương TP.HCM có sức chứa 1100 khán giả lúc, nghiên cứu sử dụng (cơng thức tính cỡ mẫu biết tổng thể cỡ mẫu) số lượng mẫu cần thiết 293 trở lên Để đạt yêu cầu kích thước mẫu, dự kiến 400 bảng câu hỏi phát kiện PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp tham khảo tổng hợp tài liệu Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác báo cáo, đề tài nghiên cứu nước, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu từ xây dựng mơ hình lý thuyết công cụ đo lường sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn 150 3.2 Phương pháp tra xã hội học Xây dựng phiếu hỏi, thang đo lường phù hợp với vấn đề nghiên cứu Thảo luận với số chuyên gia, nhà tổ chức kiện, khách mời, khán giả, sinh viên tham gia VUG 2017 nhằm thu thập thêm thông tin kiểm tra độ xác thực bảng hỏi Sau xin ý kiến chuyên gia phiếu hỏi sử dụng phương pháp vấn trực tiếp đến đối tượng 3.3 Phương pháp toán thống kê Sử dụng phần mềm phân tích liệu SPSS 20.0 để xử lý phân tích liệu thu thập Cronbach’s Alpha sử dụng để đo độ tin cậy thành phần thang đo chất lượng dịch vụ VUG 2017 Sẽ loại biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ 0,3) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) EFA (Phân tích nhân tố) phương pháp phân tích thống kê nhằm rút gọn nhiều biến quan sát với thành tập hợp biến để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết thông tin tập biến ban đầu (Hair,1998) KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Xây dựng kiểm định thang đo Bảng câu hỏi sau xây dựng xong đem vấn, thảo luận xin ý kiến đóng góp chuyên gia lĩnh vực nghiên cứu quản lý thể thao, dịch vụ tổ chức kiện thể thao Và nhận nhiều góp ý hay cho thang đo Thang đo chất lượng dịch vụ nghiên cứu thực dựa vào thang đo SERVQUAL có điều chỉnh cho phù hợp với chất lượng dịch vụ VUG 2017 điều kiện thực tế Việt Nam Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần 22 biến quan sát Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ 0,3) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) [2] Vì hai lần Cronbach’s Alpha 0.8 câu hỏi có giá trị tin cậy cao 151 Bảng 4.1: Kết phân tích Cronbach’s Alpha Pre-test Post-test STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 152 Biến quan sát Sự kiện VUG hứa thực điều vào thời hạn họ thực thời hạn Khi anh/chị gặp trở ngại, kiện VUG chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Sự kiện VUG thực dịch vụ tốt từ lần đầu anh/ chị tham gia vào kiện Sự kiện VUG cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Sự kiện VUG lưu ý để đảm bảo không xảy sai sót Khi anh/chị cần biết thời gian dịch vụ đó, nhân viên kiện VUG ln cung cấp cho anh/ chị biết xác thực dịch vụ Nhân viên kiện VUG nhanh chóng thực dịch vụ cho anh/chị Nhân viên kiện VUG sẵn sàng giúp anh/chị Nhân viên kiện VUG không bận không đáp ứng yêu cầu anh/chị Cách cư xử nhân viên kiện VUG đem đến niềm tin cho anh/chị Anh/chị cảm thấy an toàn tham dự kiện VUG Nhân viên kiện VUG niềm nở với anh/chị Nhân viên kiện VUG có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị Sự kiện VUG đặc biệt ý đến anh/ chị Sự kiện VUG có nhân viên biết quan tâm đến anh/ chị Sự kiện VUG lấy lợi ích anh/ chị điều tâm niệm họ Nhân viên kiện VUG hiểu rõ nhu cầu anh/ chị Sự kiện VUG làm việc vào thuận tiện cho anh/ chị Sự kiện VUG có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất kiện VUG trông bắt mắt Nhân viên kiện VUG ăn mặc phù hợp Các sách ảnh giới thiệu kiện VUG có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Pre-test (n = 107) Post-test (n = 392) 0,975 0,976 0,974 0,976 0,974 0,976 0,975 0,976 0,974 0,976 0,975 0,976 0,974 0,976 0,974 0,976 0,974 0,976 0,974 0,976 0,975 0,976 0,974 0,976 0,975 0,976 0,975 0,975 0,977 0,976 0,975 0,976 0,974 0,976 0,975 0,976 0,975 0,975 0,975 0,976 0,977 0,977 0,975 0,977 4.2 Kết đánh giá khán giả chất lượng dịch vụ Bảng 4.2: Kết đánh giá khán giả chất lượng dịch vụ VUG 2017 STT 10 Biến quan sát Sự kiện VUG hứa thực điều vào thời hạn họ thực thời hạn Khi anh/chị gặp trở ngại, kiện VUG chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Sự kiện VUG thực dịch vụ tốt từ lần đầu anh/ chị tham gia vào kiện Sự kiện VUG cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Sự kiện VUG lưu ý để đảm bảo khơng xảy sai sót Khi anh/chị cần biết thời gian dịch vụ đó, nhân viên kiện VUG cung cấp cho anh/ chị biết xác thực dịch vụ Nhân viên kiện VUG nhanh chóng thực dịch vụ cho anh/chị Nhân viên kiện VUG sẵn sàng giúp anh/chị Nhân viên kiện VUG không bận không đáp ứng yêu cầu anh/chị Cách cư xử nhân viên kiện VUG đem đến niềm tin cho anh/chị Kết đánh giá khán giả Hồn Giá trị Độ tồn Khơng Khơng Hồn trung lệch Đồng khơng hài ý tồn bình chuẩn ý hài long kiến đồng ý lòng 3,89 1,053 5,1% 4,1% 18,9% 41,1% 30,9% 3,68 0,984 4,1% 6,1% 26,3% 44,4% 19,1% 3,81 1,004 4,1% 8,9% 14,3% 47,2% 25,5% 3,88 0,974 3,1% 6,6% 15,6% 48,5% 26,3% 3,77 1,029 4,1% 7,9% 19,1% 45,2% 23,7% 3,94 0,907 2% 4,6% 18,4% 47,7% 27,3% 3,81 0,988 2,6% 8,2% 19,9% 44,1% 25,3% 3,85 1,027 4,1% 6,6% 16,6% 45,2% 27,6% 3,70 1,024 4,6% 6,1% 25,5% 41,8% 21,9% 3,82 0,992 4,1% 6,6% 15,1% 51,3% 23% 153 STT 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Biến quan sát Anh/chị cảm thấy an toàn tham dự kiện VUG Nhân viên kiện VUG niềm nở với anh/chị Nhân viên kiện VUG có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị Sự kiện VUG đặc biệt ý đến anh/ chị Sự kiện VUG có nhân viên biết quan tâm đến anh/ chị Sự kiện VUG lấy lợi ích anh/chị điều tâm niệm họ Nhân viên kiện VUG hiểu rõ nhu cầu anh/chị Sự kiện VUG làm việc vào thuận tiện cho anh/chị Sự kiện VUG có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất kiện VUG trông bắt mắt Nhân viên kiện VUG ăn mặc phù hợp Các sách ảnh giới thiệu kiện VUG có liên quan đến dịch vụ trông đẹp Kết đánh giá khán giả Hồn Giá trị Độ tồn Khơng Khơng Hồn trung lệch Đồng khơng hài ý tồn bình chuẩn ý hài long kiến đồng ý lòng 3,98 0,885 1,5% 5,9% 13% 51,8% 27,8% 3,84 0,961 3,6% 5,1% 18,6% 49,2% 23,5% 3,78 0,917 2,6% 5,1% 24,7% 46,9% 20,7% 3,67 0,946 2,6% 6,9% 30,4% 41,1% 19,1% 3,67 0,913 2,6% 7,1% 28,8% 44,1% 17,3% 3,76 0,967 4,1% 2,6% 29,3% 41,3% 22,7% 3,58 0,932 2,6% 8,2% 33,7% 40,3% 15,3% 3,76 0,937 3,1% 7,4% 17,9% 53,6% 18,1% 4,01 0,910 2,6% 2,6% 17.9% 45,4% 31,6% 3,96 0,888 1% 5,1% 19,9% 44,6% 29,3% 4,14 0,761 1,5% 0,5% 12,2% 54,1% 31,6% 4,08 0,791 1% 1% 18,4% 48,2% 31,4% PHẦN KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ VUG 2017 khán giả đánh giá cao, kết đánh giá hài lòng khán giả sau nghiên cứu cao với trị số trung bình biến mức ≥ 4,2 Với tỷ lệ chọn đồng ý ≥ 38% hoàn toàn đồng ý ≥40% Sự chênh lệch lớn lựa chọn đồng ý hoàn tồn đồng ý so với lựa chọn cịn lại bảng hỏi, kết nghiên cứu dự báo khán giả quay lại với kiện năm sau cao 154 Kiến nghị Đề tài nghiên cứu với kết nêu kiến nghị ban quản lý dự án kiện VUG tham khảo cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khán giả đến với kiện Một số kiện thể thao sinh viên Việt Nam tham khảo kết nghiên cứu để thực công tác tổ chức, nhằm mang chất lượng dịch vụ tốt đến cho khán giả tham dự kiện Và nghiên cứu sau nên phát triển thêm đề tài để đưa mơ hình chuẩn hóa mang tính dự báo kết cao lĩnh vực đánh giá chất lượng kiện thi đấu thể thao TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghị Quyết số 05-NQ/BCSĐ (ngày 06/01/2010), Ban Cán Đảng Bộ Giáo dục Đo tạo Đổi quản lý giáo dục đại học giai đoạn 2010-2012 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SME, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Kotler, P., Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice105 Hall, USA Robinson, L (2006), "Customer Expectations of Sport Organizations", European Sport Management Quarterly, 6(1), pp.67-84 Williams, C (1998), "Is the SERVQUAL model and appropriate management tool for measuring service quality in the UK leisure industry?", Managing Leisure: An International Journal, 3(2), pp.98-110 155 ... 0,976 0,977 0,977 0,975 0,977 4.2 Kết đánh giá khán giả chất lượng dịch vụ Bảng 4.2: Kết đánh giá khán giả chất lượng dịch vụ VUG 2017 STT 10 Biến quan sát Sự kiện VUG hứa thực điều vào thời hạn... sóc khán giả đến với kiện Một số kiện thể thao sinh viên Việt Nam tham khảo kết nghiên cứu để thực công tác tổ chức, nhằm mang chất lượng dịch vụ tốt đến cho khán giả tham dự kiện Và nghiên cứu... đo Thang đo chất lượng dịch vụ nghiên cứu thực dựa vào thang đo SERVQUAL có điều chỉnh cho phù hợp với chất lượng dịch vụ VUG 2017 điều kiện thực tế Việt Nam Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm