Bài viết Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam - góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam dưới góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG & DOANH NGHIỆP Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam- góc nhìn từ hài lịng khách hàng Trần Thị Thanh Thúy Ngày nhận: 02/08/2017 Ngày nhận sửa: 15/08/2017 Ngày duyệt đăng: 28/09/2017 Trong năm qua, với trình phát triển hội nhập kinh tế, dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam khơng ngừng đổi để đứng vững thị trường Tuy nhiên, theo cảm nhận đánh giá khách hàng, khả cạnh tranh chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng NHTM Việt Nam chưa cao, nhiều điểm chưa thực đáp ứng mong nuốn khách hàng, khiến cho khách hàng chưa thực hài lòng Bài viết nghiên cứu nhân tố cấu thành CLDV ngân hàng NHTM Việt Nam góc nhìn từ hài lịng khách hàng, từ đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao CLDV NHTM Việt Nam Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, ngân hàng thương mại Việt Nam, hài lòng khách hàng Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại Thế Giới (WTO) Hiệp định Thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ, nhiều nước phát triển giới Theo WTO, “Dịch vụ tài dịch vụ mang tính chất tài cung cấp nhà cung cấp dịch vụ tài Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài chính” Theo đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm loại hình dịch vụ như: Nhận tiền gửi tiền đặt cọc khoản tiền tốn khác cơng chúng; cho vay hình thức tín dụng tiêu dùng, tín dụng chấp, bao tiêu nợ tài trợ giao dịch ịch vụ ngân hàng: Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiểu tồn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn nước, tốn quốc tế, kinh doanh ngoại hối, huy động, thẻ… hệ thống ngân hàng khách hàng Quan niệm sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cấu kinh tế quốc gia phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài Tổ chức © Học viện Ngân hàng ISSN 1859 - 011X 46 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 184- Tháng 2017 QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG & DOANH NGHIỆP thương mại, thuê mua tài chính; cung cấp chuyển thơng tin tài chính, xử lý liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác… Như hiểu dịch vụ ngân hàng tồn cơng việc trung gian tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đem lại nguồn thu cho ngân hàng cung ứng dịch vụ Hình Mơ hình nghiên cứu Tin cậy Phương tiện hữu hình Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Chất lượng dịch vụ ngân hàng: CLDV ngân hàng khác biệt kỳ vọng cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Theo Parasuraman & ctg (1985), CLDV đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể CLDV khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Nhận định ông cho thấy CLDV liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức khách hàng dịch vụ Parasuraman ctg (1988)[4] giải thích để nhận biết dự đốn khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Vì vậy, việc phát triển hệ thống nhận định mong đợi khách hàng điều cần thiết, sở có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu Kỳ vọng nhận thức khách hàng hai thành phần quan trọng CLDV, CLDV khác biệt mong muốn khách hàng cảm nhận dịch vụ thực tế cung cấp Chất lượng mà khách hàng đánh giá thấp hiệu suất không đáp ứng mong đợi đánh giá chất lượng cao hiệu suất vượt q mong đợi Mơ hình nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng: Trong hoạt động đo lường đánh giá CLDV, mơ hình đo lường SERVQUAL Parasuraman & ctg (1991)[5] mơ hình đo lường tương đối hoàn chỉnh CLDV, đạt giá trị độ tin cậy cao, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Mơ hình năm thành phần CLDV cơng cụ đo lường SERVQUAL bao phủ hồn chỉnh vấn Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Sự tin cậy hiểu dịch vụ cung cấp thỏa thuận ngân hàng khách hàng, dịch vụ đáp ứng kịp thời, hạn, khơng có sai sót Phương tiện hữu hình điều kiện, phương tiện, cơng cụ phục vụ trình cung cấp dịch vụ ngân hàng với khách hàng Đáp ứng thể mong muốn sẵn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ thể lực, trình độ chuyên môn nhân viên cung cấp dịch vụ Sự đồng cảm thể quan tâm nhân viên khách hàng Phương pháp nghiên cứu Bài viết sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá CLDV gồm nhân tố cấu thành CLDV ngân hàng, thông qua việc khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ NHTM Việt Nam Để khảo sát hài lòng khách hàng CLDV NHTM Việt Nam mơ hình SERVQUAL theo thang đánh giá, tác giả thiết kế mấu phiếu khảo sát bao gồm phần Phần phiếu khảo sát bao gồm số câu hỏi thông tin cá nhân người trả lời như: giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn Đây phần câu hỏi phục vụ cho việc phân tích mơ tả nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam Phần hai thành phần phiếu khảo sát giúp khảo sát mức độ kỳ vọng cảm nhận Số 184- Tháng 2017 47 QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG & DOANH NGHIỆP Bảng Các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam STT Ký hiệu Biến quan sát Thành phần Tin cậy TC1 Ngân hàng thực dịch vụ khơng sai sót từ lần giao dịch TC2 Ngân hàng ghi nhận thơng tin khách hàng xác TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm thông báo TC4 Ngân hàng thực điều hứa với khách hàng TC5 Ngân hàng để không xảy lỗi giao dịch Thành phần Phương tiện hữu hình PT1 Ngân hàng có trang thiết bị công nghệ đại PT2 Cơ sở vật chất ngân hàng thật khang trang PT3 Trang phục nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch PT4 Các tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm có thiết kế đẹp Thành phần Đồng cảm 10 DC1 Ngân hàng đặc biệt ý khách hàng 11 DC2 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng 12 DC3 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ 13 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 14 DC5 Ngân hàng làm việc vào thuận tiện Thành phần Năng lực phục vụ 15 NL1 Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng 16 NL2 Cách ứng xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 17 NL3 Thái độ phục vụ nhân viên ân cần niềm nở 18 NL4 Khách hàng cảm thấy an toàn đến giao dịch với ngân hàng Thành phần Đáp ứng 19 DU1 Nhân viên ngân hàng cho bạn biết thực dịch vụ 20 DU2 Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng 21 DU3 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 22 DU4 Nhân viên ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng kể bận Thành phần Sự hài lòng khách hàng 23 HL1 Khách hàng hài lòng cung cách thái độ phục vụ nhân viên 24 HL2 Khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp 25 HL3 Khách hàng hài lòng sở vật chất ngân hàng khách hàng thành phần CLDV phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ hài lòng, gồm 25 câu hỏi, tương ứng với 25 biến, đó, 22 biến quan sát đầu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL, biến đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Thang đo sử dụng thang đo Likert, với thang đo điểm Dữ liệu điều tra xử lý phân tích phần mềm SPSS 22 (Bảng 1) Tác giả thực khảo sát hài lòng 48 Số 184- Tháng 2017 khách hàng DVNH nhóm NHTM Nhà nước bao gồm NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), NHTMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nhóm NHTMCP bao gồm NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), thời gian tháng 07/2017 với số lượng mẫu 550 phiếu khảo sát (Bảng 2) Kết nghiên cứu thảo luận Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG & DOANH NGHIỆP Bảng Đặc điểm mẫu khảo sát Giới tính Tiêu chí Độ tuổi Trình độ học vấn Thu nhập trung bình Nghề nghiệp Đối tượng KH Thời gian sử dụng DVNH Phân loại Nam Nữ 18 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Dưới đại học Đại học Trên đại học Dưới triệu Từ – 10 triệu Từ 10 – 20 triệu Từ 20 – 30 triệu Trên 30 triệu Chủ doanh nghiệp Nhân viên văn phịng Cơng nhân, nội trợ Nghề nghiệp khác Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm - Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Kết phân tích số liệu phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến số lớn 0,7 nên đạt đủ độ tin cậy để làm thang đo thức Xét hệ số tương quan biến, tổng giá trị thang đo đạt yêu cầu (lớn 0,3) Vì vậy, tất biến quan sát thành phần đạt đủ độ tin cậy phù hợp cho việc phân tích EFA bước Số lượng Tỷ lệ 246 44,73% 304 55,27% 94 17,09% 151 27,45% 165 30,00% 140 25,46% 186 33,82% 305 55,45% 59 10,73% 91 16,55% 136 24,73% 195 35,45% 93 16,91% 35 6,36% 37 6,73% 253 46,00% 206 37,45% 54 9,82% 15 2,73% 535 97,27% 29 5,27% 312 56,73% 168 30,55% 41 7,45% Nguồn: Kết phân tích qua phần mềm SPSS - Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần với 22 biến quan sát thuộc thành phần thang đo CLDV, có 02 biến bị loại khỏi mơ hình biến PT2 DC2 giá trị phân biệt phân tích nhỏ 0,3 Tiếp tục thực phân tích nhân tố khám Bảng Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha tổng hợp nhân tố Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’alpha Hệ số tương quan tổng nhỏ Tin cậy 0,852 0,582 Phương tiện hữu hình 0,823 0,533 Đồng cảm 0,846 0,579 Năng lực phục vụ 0,818 0,528 Đáp ứng 0,844 0,599 Sự hài lòng khách hàng 0,838 0,672 Nguồn: Kết phân tích qua phần mềm SPSS Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 184- Tháng 2017 49 QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG & DOANH NGHIỆP Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity df Sig .695 1164.702 465 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 10.155 50.776 50.776 10.155 50.776 50.776 2.768 13.841 64.617 2.768 13.841 64.617 2.454 12.269 76.886 2.454 12.269 76.886 1.792 8.959 85.845 1.792 8.959 85.845 1.109 5.544 91.389 1.109 5.544 91.389 964 3.819 95.208 981 1.905 97.113 799 1.297 98.411 764 911 99.322 10 674 872 99.694 11 648 842 99.936 12 512 759 99.995 13 501 705 85.845 14 450 685 91.369 15 425 645 95.108 16 401 537 97.173 17 391 442 98.491 18 381 342 99.342 19 259 242 99.374 20 182 124 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component TC2 TC3 TC1 TC4 TC5 DC1 DC3 DC4 DC5 DU1 Rotated Component Matrixa Component 909 819 823 908 725 842 887 882 879 913 50 Số 184- Tháng 2017 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.132 25.658 25.658 3.880 19.398 45.056 3.607 18.035 63.091 2.987 14.936 78.027 2.672 13.361 81.389 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG & DOANH NGHIỆP DU2 905 DU3 902 DU4 879 PT1 .818 PT3 .868 PT4 .888 NL2 NL3 NL4 NL1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 908 858 759 714 Nguồn: Kết phân tích qua phần mềm SPSS phá EFA lần hai với 20 biến cịn lại, rút ngắn thành nhóm gồm 20 biến, hệ số KMO 0,757; hệ số Eigenvalues 1,102; tổng phương sai trích giải thích 89,84%, kiểm định Bartlett’s Test Sig 0,000 có ý nghĩa thống kê (Bảng 4) Tác giả đặt nhóm cho việc phân tích hồi quy sau: TC (giá trị trung bình) gồm biến: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 DU (giá trị trung bình) gồm biến: DU1, DU2, DU3, DU4 PT (giá trị trung bình) gồm biến: PT1, PT3, PT4 DC (giá trị trung bình) gồm biến: DC1, DC3, DC4, DC5 NL (giá trị trung bình): NL1, NL2, NL3, NL4 HL (giá trị trung bình): HL1, HL2, HL3 - Kết phân tích hồi quy: Phân tích hồi quy tuyến tính bội sử sụng để đánh giá tầm quan trọng thành phần thang đo CLDV dựa vào cảm nhận khách hàng dịch vụ Mơ hình nghiên cứu đề nghị có biến phụ thuộc đo lường hài lòng khách hàng năm thành phần CLDV Trị số Adjusted R Square (R2)- điều chỉnh 0,899 cho thấy mức độ phù hợp mơ hình đạt 89,9% Trị số thống kê xác định 380,398; với mức ý nghĩa Sig.0,00 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu nghiên cứu Hệ số Durbin-Watson 1,665; gần 2, chứng tỏ phần dư khơng có Bảng Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R Square R Adjusted R Square 971 894 a Predictors: (Constant), DU, NL, PT, DC, TC b Dependent Variable: HL a Std Error of the Estimate 899 Durbin-Watson 206 1.665 ANOVAa Model Sum of Squares Regression 380.398 Residual 21.671 Total 402.069 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, NL, PT, DC, TC df 516 521 Mean Square 76.089 043 F 1806.528 Sig .000b Nguồn: Kết phân tích qua phần mềm SPSS Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 184- Tháng 2017 51 QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG & DOANH NGHIỆP Bảng Kết phân tích hồi quy Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 088 066 TC 588 079 PT 532 053 DC 453 058 NL 005 015 DU 306 049 a Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 469 747 429 004 539 Collinearity Statistics t 1.920 6.491 18.181 7.972 438 25.819 Sig .058 000 000 000 066 000 Tolerance 938 972 946 967 973 VIF 1.034 1.005 1.014 1.047 1.011 Nguồn: Kết phân tích qua phần mềm SPSS tương quan chuỗi bậc Với kết có nghĩa có tác động chiều nhân tố đến CLDV mơ hình nghiên cứu Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy thành phần thang đo CLDV Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng, có ý nghĩa thống kê có tác động chiều đến hài lòng khách hàng với mức ý nghĩa Sig nhỏ 0,05 Đối với thành phần lực phục vụ, mức ý nghĩa Sig> 0,05 nên ý nghĩa mơ hình hồi quy Dựa hệ số chưa chuẩn hóa kết phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng thành phần thang đo CLDV đến hài lòng khách hàng thể biểu thức sau: HL = 0,588 TC + 0,532 PT+ 0,453 DC+0,306 DU Từ kết nghiên cứu thấy có thành phần: Tin cậy; Phương tiện hữu hình; Đồng cảm; Đáp ứng ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng, việc đo lường, đánh giá CLDV ngân hàng NHTM Việt Nam chủ yếu dựa thành phần Trong thành phần Tin cậy có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm cuối Đáp ứng Cụ thể sau: + Đối với thành phần Tin cậy: Thành phần tin cậy nói lên khả thực dịch vụ phù hợp, an toàn thời hạn lần ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng khả thực dịch vụ phù hợp khơng sai sót NHTM chưa cao Đối với biến TC1 TC5 (Ngân hàng thực 52 Số 184- Tháng 2017 dịch vụ khơng sai sót từ lần giao dịch đầu tiên, Ngân hàng để không xảy lỗi giao dịch): Kết khảo sát cho thấy tính an tồn uy tín tiêu chí quan trọng việc khách hàng định lựa chọn ngân hàng để giao dịch yếu tố chưa đạt mong muốn khách hàng Nhân viên cịn sai sót q trình tác nghiệp, thực không yêu cầu khách hàng, từ khâu tư vấn khơng xác khơng đầy đủ sản phẩm dịch vụ cho khách hàng dẫn đến việc không thực yêu cầu khách hàng; nhân viên hạch tốn nhầm lẫn, tính tốn, thu chi thừa thiếu tiền cho khách hàng hay giao dịch qua thẻ không thực máy POS, không rút tiền máy ATM, giao dịch internet banking, mobile banking bị lỗi Đối với biến TC2 (Ngân hàng ln ghi nhận thơng tin khách hàng xác): Kết khảo sát cho thấy khách hàng chưa thực hài lịng số sai sót nhân viên ngân hàng việc cập nhật thông tin ban đầu cho khách hàng chưa xác, khơng đầy đủ cập nhật sai thông tin chứng minh thư, ngày tháng năm sinh, giới tính… khiến khách hàng cảm thấy chưa hài lòng Đối với biến TC3 TC4 (Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm thông báo, Ngân hàng thực điều hứa với khách hàng): Hiện ngân hàng chưa cung cấp dịch vụ thời điểm thơng báo chưa thực hứa với khách hàng Có chương trình triển khai chưa thực theo thời Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng gian triển khai chương trình Ví dụ chương trình khuyến mại bắt đầu chương trình mà chưa có q, hết quà chưa kết thúc chương trình… dẫn đến việc có khách hàng cảm thấy khơng hài lịng + Đối với thành phần Phương tiện hữu hình: Thành phần Phương tiện hữu hình thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ ngân hàng Hiện theo đánh giá khách hàng ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ NHTM chưa cao Đối với biến PT1 (Ngân hàng có trang thiết bị công nghệ đại): Hiện tại, theo đánh giá khách hàng, trang thiết bị công nghệ ngân hàng chưa thực mong muốn, tình trạng mạng lỗi, máy chủ tải, bị treo máy… hay xảy ra, làm khách hàng thời gian chờ đợi chí khơng thực giao dịch cho khách hàng Đối với biến PT3 (Trang phục nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch sự): Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá trang phục đội ngũ nhân viên chưa đẹp, nhân viên ngân hàng đơi cịn chưa tn thủ theo qui định, quần áo đầu tóc chưa gọn gàng, chưa chuyên nghiệp Đối với biến PT4 (Các tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm có thiết kế đẹp): Theo đánh giá khách hàng, tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm ngân hàng chưa thực đáp ứng nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ triển khai, hoạt động quảng bá truyền thông ngân hàng đa số hình thức treo bandroll điểm giao dịch ngân hàng, thông báo trực tiếp đến khách hàng nên mức độ phủ rộng thông tin đến khách hàng chưa cao, dẫn đến nhiều khách hàng thơng tin tính lợi ích sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng triển khai cách kịp thời + Đối với thành phần Đồng cảm: Thành phần đồng cảm nói lên khả thấu hiểu, ý đến khách hàng ngân hàng Từ kết nghiên cứu nhận định khách hàng khả thấu hiểu, ý đến khách hàng Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG & DOANH NGHIỆP NHTM chưa cao Đối với biến DC1 DC4 (Ngân hàng đặc biệt ý khách hàng, Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng): Kết kiểm định cho thấy ngân hàng chưa thực ý đến khách hàng chưa thực hiểu rõ nhu cầu khách hàng Khách hàng cảm thấy nhân viên ngân hàng chưa ý đến khách hàng, nhu cầu khách hàng chưa biết đến đáp ứng kịp thời Vẫn cịn tình trạng ngân hàng quên không nhắc khách hàng tài khoản đến hạn, không nắm rõ nhu cầu dẫn đến tư vấn sản phẩm không phù hợp khách hàng muốn gửi tiền cần linh hoạt để cần rút lại tư vấn khách hàng mở sổ kỳ hạn dài hưởng lãi suất cao rút tiền trước hạn bị lãi suất thấp… Đối với biến DC3 (Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ): Nhân viên ngân hàng giao dịch với khách hàng chưa lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm Trong q trình phục vụ, cịn chưa tính tốn đầy đủ phương án để có lợi cho khách hàng Ví dụ, trường hợp khách hàng yêu cầu rút tiền trước hạn, nhân viên ngân hàng thực tất tốn mà khơng tính tốn cho khách hàng phương án khác vay cầm cố lại sổ tiết kiệm để bị lãi dẫn đến thiệt thòi cho khách hàng… Đối với biến DC5 (Ngân hàng làm việc vào thuận tiện): Hiện khách hàng chưa hài lòng giao dịch ngân hàng Các khách hàng ngân hàng có thời gian làm việc khác nhau, nhiên đa số có thời gian làm việc hành thời gian trùng với thời gian làm việc ngân hàng Do đó, khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng lại phải tranh thủ để đến ngân hàng, gây bất tiện cho khách hàng + Đối với thành phần Đáp ứng: Thành phần đáp ứng nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Từ kết nghiên cứu nhận định khách hàng mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng NHTM chưa cao Đối với biến DU1 (Nhân viên ngân hàng cho bạn biết thực dịch vụ): Kết Số 184- Tháng 2017 53 QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG & DOANH NGHIỆP kiểm định cho thấy nhân viên ngân hàng lúc cho khách hàng biết thực giao dịch Đôi khách hàng yêu cầu thực giao dịch, có giao dịch khơng thể thực hẹn lại khách hàng thực thơng báo, nhiên sau giao dịch khách hàng thực đến đâu nhân viên ngân hàng không thông báo lại cho khách hàng hứa Đối với biến DU2 (Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng): Kết khảo sát cho thấy khách hàng chưa hài lòng việc nhân viên ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, khách hàng đơi phải lại nhiều lần để hoàn tất thủ tục hồ sơ, cung cấp bổ sung thông tin, dịch vụ cần có thời gian thẩm định hồ sơ dịch vụ cho vay, toán quốc tế…, khách hàng phải nhiều thời gian chờ đợi Đối với biến DU3, DU4 (Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, Nhân viên ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng kể bận): Hiện khách hàng chưa cảm thấy nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng, phục vụ cách nhanh chóng bận Đặc biệt số nhân viên ngân hàng chưa thể niềm nở tiếp đón phục vụ khách hàng Kết luận khuyến nghị Từ kết nghiên cứu trên, thấy việc cung cấp dịch vụ NHTM Việt Nam thuộc đối tượng khảo sát số mặt hạn chế, chưa làm hài lịng khách hàng Tuy nhiên, để có đánh giá sâu CLDV NHTM, cần có điều tra khảo sát riêng để có giải pháp phù hợp Thứ nhất, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Việc ngân hàng hoàn thiện sản phẩm, phát triển sản phẩm tác động tích cực tới biến TC3, TC4, DC3 Khi ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm mình, quan tâm đến lợi ích khách hàng, bên cạnh đó, cung cấp dịch vụ thời điểm thông báo thực điều cam kết với khách hàng khiến khách hàng hài lòng Vì vậy, ngân hàng cần đánh giá lại sản 54 Số 184- Tháng 2017 phẩm cung cấp cho khách hàng Đối với sản phẩm khơng đáp ứng u cầu khơng có tiềm phát triển cần loại bỏ khỏi danh mục sản phẩm Đối với sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, có tiềm phát triển cần nâng cao hiệu quả, có biện pháp thúc đẩy tăng tính hấp dẫn sản phẩm khuyến khích khách hàng sử dụng Các NHTM cần tiến hành điều tra khảo sát nhu cầu cụ thể nhóm đối tượng khách hàng để xây dựng phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ cụ thể theo nhóm đối tượng Cụ thể: - Đánh giá mức độ rủi ro cho đối tượng khách hàng, loại dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu theo nhóm đối tượng khách hàng để thiết kế sản phẩm dịch vụ thích hợp - Cung cấp dịch vụ trọn gói nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời có điều kiện thu hút thêm khách hàng Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng trực tiếp tới biến TC1, TC2, TC5, DC1, DC4 Khi chất lượng nguồn nhân lực nâng cao tác động tích cực tới biến trên, khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng làm khách hàng hài lịng, từ làm tăng uy tín ngân hàng đảm bảo an toàn giao dịch với khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt đội ngũ nhân viên trực tiếp bán hàng phục vụ khách hàng, NHTM Việt Nam nên tập trung vào vấn đề sau: - Về công tác đào tạo: Xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tiễn Đối với nhân viên, cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ đại Bên cạnh khóa học nâng cao lực chuyên môn, ngân hàng cần trọng đào tạo nâng cao kỹ làm việc cho CBNV liên quan đến công tác phục vụ khách hàng kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ tư vấn bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ chăm sóc khách hàng… để đội ngũ cán ngân hàng thực cầu nối khách hàng ngân hàng - Về cơng tác nhân sự: Các NHTM cần có xếp bố trí nhân phù hợp với lực trình độ người vị trí cơng Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng việc phù hợp để tạo điều kiện giúp cán nhân viên phát huy tối đa mạnh Các ngân hàng cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý, sách khen thưởng kịp thời để tạo động lực cho cán nhân viên, thu hút phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho ngân hàng Thứ ba, xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm, phát triển mạng lưới linh hoạt thời gian giao dịch Việc xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm, phát triển mạng lưới linh hoạt thời gian giao dịch tác động tích cực tới biến PT4 DC5 Khi ngân hàng có mạng lưới rộng khắp, tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm ngân hàng đẹp, ấn tượng, thời gian giao dịch mở rộng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khiến khách hàng hài lòng - Về chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm: Các ngân hàng cần tiến hành phân khúc thị trường nhóm khách hàng để xác định khách hàng mục tiêu, qua có chiến lược kinh doanh phù hợp việc phát triển loại hình dịch vụ Cơng tác marketing cần đa dạng hóa, phù hợp với địa bàn kinh doanh, thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi tiện ích mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại Các tài liệu, biểu mẫu, brochure giới thiệu sản phẩm cần thiết kế đơn giản, bắt mắt, tạo ấn tượng lôi khách hàng - Về phát triển mạng lưới: Phát triển mạng lưới giao dịch nên tập trung khai thác nơi đông dân cư nhu công nghiệp, khu dân cư… kết hợp với quyền địa phương để đăng ký khai thác địa điểm tập trung nhiều đầu mối kinh tế Việc phát triển mạng lưới giao dịch phải bảo đảm yếu tố công nghệ, có chuẩn bị vốn đội ngũ nhân viên - Về thời gian giao dịch: Các NHTM Việt Nam nên cân nhắc mở rộng thời gian giao dịch ngồi hành chính, tạo thuận lợi cho khách hàng QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG & DOANH NGHIỆP người làm theo hành Thứ tư, đầu tư sở vật chất, trang thiết bị công nghệ đại cách đồng bộ: Cơ sở vật chất trang thiết bị đầu tư đồng ảnh hưởng trực tiếp đến biến PT1, PT3 Khi sở vật chất, công nghệ ngân hàng đại, hạn chế tối đa tình trạng mạng lỗi, máy chủ tải, bị treo máy… khiến khách hàng cảm thấy an toàn, yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ năm, trọng cơng tác chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng nhân tố đóng vai trị quan trọng khiến khách hàng trì gắn bó lâu dài với ngân hàng Do đó, ngân hàng cần có sách chăm sóc phù hợp với đối tượng khách hàng nhằm trì mối quan hệ tạo gắn bó lâu dài khách hàng với ngân hàng Thứ sáu, cải tiến qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hướng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an tồn giao dịch Việc cải tiến qui trình sản phẩm, rút ngắn thời gian giao dịch tác động tích cực tới biến DU1, DU2 Các thủ tục cần thay đổi theo hướng đơn giản hóa, loại bỏ biểu mẫu không cần thiết, đẩy nhanh tiến độ thực giao dịch, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp nhiều loại hình dịch vụ khác Bên cạnh việc cải tiến qui trình cung cấp sản phẩm nghiệp vụ, yếu tố an toàn nhân tố quan trọng mang lại niểm tin cho khách hàng tạo nên uy tín thương hiệu cho ngân hàng Do để góp phần nâng cao chất lượng công tác phục vụ khách hàng, ngân hàng cần quan tâm công tác nâng cao tính an tồn giao dịch cho khách hàng.■ Tài liệu tham khảo Phan Thị Cúc (2010), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Thu Đơng (2012) “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập”, Luận án Tiến sĩ, Hà Nội Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, pp 4150 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 184- Tháng 2017 55 QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG & DOANH NGHIỆP Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L 1988, “SERVQUAL: a multiitem scale for measuring consumer perceptions of the service quality”, Journal of Retailing, pp 12 - 40 Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A 1991, “Refinement and reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, pp 420 - 450 Thông tin tác giả Trần Thị Thanh Thúy Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Chi Nhánh Hà Nội Email: thuyttt5@scb.com.vn Summary Assessing service quality of Vietnamese commercial banks- view from satisfaction of customers In recent years, along with the process of economic development and integration, banking services of Vietnamese commercial banks have been constantly innovating to stay on the market However, according to the perception and assessment of customers, competitiveness and quality of banking services of Vietnamese commercial banks are still not high, there are still many points that not really meet the expectations of customers This paper researches the components of banking services quality at Vietnamese commercial banks from the perspective of customer satisfaction, thus providing some recommendations for improving the quality of services at Vietnamese commercial banks Keywords: quality services, Vietnamese commercial banks, customer satisfaction Thuy Thi Thanh Tran Saigon Commercial Bank, Hanoi Branch 56 Số 184- Tháng 2017 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng ... cầu khách hàng nhanh chóng 21 DU3 Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 22 DU4 Nhân viên ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng kể bận Thành phần Sự hài lòng khách hàng 23 HL1 Khách hàng hài lòng. .. hài lòng cung cách thái độ phục vụ nhân viên 24 HL2 Khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp 25 HL3 Khách hàng hài lòng sở vật chất ngân hàng khách hàng thành phần CLDV phương tiện... lượng dịch vụ ngân hàng: CLDV ngân hàng khác biệt kỳ vọng cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Theo Parasuraman & ctg (1985), CLDV đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời