Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín chi nhánh hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* HUỲNH THỊ CẨM THƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* HUỲNH THỊ CẨM THƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS TS Hồng Đức Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2013 Tác giả Huỳnh Thị Cẩm Thương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng 1.1.4 Ý nghĩa dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.1.4.1 Đối với ngân hàng thương mại 1.1.4.2 Đối với khách hàng 1.1.4.3 Đối với kinh tế 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 10 1.1.5.3 Mối quan hệ giá dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ 16 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 17 1.1.6.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.1.6.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 17 1.1.6.3 Mục đích đo lường hài lịng khách hàng 19 Thứ nhất: Đo lường nhu cầu khách hàng 19 Thứ hai: Đo lường hài lòng khách hàng 19 1.1.7 Mối quan hệ cảm nhận giá hài lòng 19 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 20 1.2.1 Các mơ hình nghiên cứu trước hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 20 1.2.1.1 Mơ hình Teboul 20 1.2.1.2 Mơ hình Zeithaml Bitner 20 1.2.1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ: American Customer Saticfaction Index - ACSI 22 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 26 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 27 2.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 27 Như sản phẩm cho vay VIETBANK không ngừng đa dạng hoá, phù hợp với nhu cầu khách hàng 28 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 28 2.2 Thực trạng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 29 2.2.1 Tổ chức cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 29 2.2.2 Kết cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 30 2.2.3 Đánh giá nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh qua số liệu từ năm 2010 đến năm 2012 36 2.3 Mơ hình nghiên cứu định lượng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh (thời gian từ 17/05/13 – 17/08/13) 39 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 2.3.2 Nghiên cứu sơ 39 2.3.3 Nghiên cứu thức 39 2.3.4 Xây dựng thang đo 42 2.3.5 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 2.3.6 Kiểm định mơ hình đo lường 47 Thứ nhất: Kiểm định Cronbach Anphal thang đo 48 Thứ hai: Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 - Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cảm nhận giá 50 - Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng khách hàng 52 Thứ ba: Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân 53 Thứ tư: Kết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh 57 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 60 2.4.1 Những kết đạt 60 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 66 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2015 tầm nhìn 2020 66 3.1.1 Định hướng phát triển chung: 66 3.1.2 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 67 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hồ Chí Minh 68 3.2.1 Nhóm giải pháp ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hồ Chí Minh tổ chức thực 68 3.2.1.1 Về mức độ tin cậy 68 3.2.1.2 Về phương tiện hữu hình 72 3.2.1.3 Về khả đáp ứng 73 3.2.1.4 Về cảm nhận giá 76 3.2.1.5 Về lực phục vụ 77 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 79 3.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín 79 3.2.2.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Thành Phố Hồ Chí Minh, ngân hàng Nhà nước Việt Nam 82 3.2.2.3 Đối với Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh 84 3.3 Các hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 84 3.3.1 Các hạn chế đề tài 84 3.3.2 Hướng nghiên cứu 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN CHUNG 86 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 01: Dàn vấn chuyên gia (định lượng) Phụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 03: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Anphal Phụ lục 04: Kết phân tích nhân tố thang đo Phụ lục 05: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 06: Kết kiểm định Independent Samples T test DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ Camnhan : Cảm nhận giá Dapung : Khả đáp ứng Dongcam : Mức độ đồng cảm EFA : Phân tích nhân tố khám phá Hailong : Mức độ hài lịng Huuhinh : Phương tiện hữu hình TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh Independent Samples T test : Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể – trường hợp mẫu độc lập KMO : Hệ số Kaiser – Mayer - Olin Nangluc : Năng lực phục vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội VIETBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín VIETBANK - CN HCM : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín chi nhánh Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – CN HCM Bảng 2.2 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng từ năm 2010 đến năm 2012 Bảng 2.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2010 đến 2012 Bảng 2.4 Chất lượng tín dụng từ năm 2010 đến năm 2012 tồn chi nhánh Hồ Chí Minh Bảng 2.5 Chất lượng tín dụng từ năm 2010 đến năm 2012 lĩnh vực cho vay tiêu dùng Bảng 2.6 Lợi nhuận cho vay tiêu dùng tổng lợi nhuận từ năm 2010 đến năm 2012 Bảng 2.7 Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Bảng 2.8 Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 2.9 Kết kiểm định Cronbach Anphal thang đo Bảng 2.10 Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cảm nhận giá Bảng 2.11 Kết EFA thang đo hài lòng khách hàng Bảng 2.12 Các thông số biến phương trình hồi quy đo lường hài lòng khách hàng Bảng 2.13 Kết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Bảng 2.14 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nam nữ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul Hình 1.3 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với hài lịng khách hàng Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị để đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Hình 2.1 Biểu đồ dư nợ chi nhánh năm 2010 đến năm 2012 Hình 2.2: Biểu đồ Lợi nhuận hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 Hình 2.3 Quy trình thực nghiên hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Hình 2.4 Biểu đồ thể mức độ ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến hài lòng khách hàng Hình 2.5 Kết mức độ hài lòng khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Sự hài lòng Anh/chị hài lòng giao dịch VIETBANK Anh/chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch VIETBANK Anh/chị tiếp tục giao dịch với VIETBANK tương lai Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay VIETBANK Anh/chị hài lòng với lãi suất phí VIETBANK Phần II Thơng tin cá nhân Họ tên :………………………………Địa :……………………………………… Giới tính Độ tuổi : Tình trạng gia đình Có gia đình Thu nhập hàng tháng : Dưới trđ Từ 10 trđ đến 15 trđ Nghề nghiệp Viên chức nhà nước Giáo viên, Bác sĩ Nghề khác……………… Trình độ học vấn cao anh/chị Phổ thông Đại học PHỤ LỤC 03: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH ANPHAL Thang đo phương tiện hữu hình (Huuhinh) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics Huuhinh1 Trụ sở đẹp, đại Huuhinh2 Không gian quầy giao dịch đẹp Huuhinh3 Đồng phục đẹp Huuhinh4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Huuhinh5 Giấy tờ biểu mẫu đơn giản Item-Total Statistics Huuhinh1 Trụ sở đẹp, đại Huuhinh2 Không gian quầy giao dịch đẹp Huuhinh3 Đồng phụ c đẹp Huuhinh4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Huuhinh5 Giấy tờ biểu mẫu đơn giản Scale Statistics Mean Thang đo mức độ tin cậy (Tincay) Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics Tincay1 Hồ sơ vay bảo mật Tincay2 sẵn sàng giải khó khăn khách hàng trình giao dịch Tincay4 thơng báo thời điểm dịch vụ thực Tincay3 Nhân viên tận tình Tincay5 Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Item-Total Statistics Tincay1 Hồ sơ vay bả o mật Tincay2 sẵn sàng giải khó khăn khách hàng q trình giao dịch Tincay4 thơng báo thời điểm dịch vụ thực Tincay3 Nhân viên tận tình Tincay5 Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Scale Statistics Mean Thang đo khả đáp ứng (Dapung) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics Dapung1 Nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Dapung3 Thủ tục vay đơn giản Dapung4 Nhân viên giành thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng Dapung5 Tài sản định giá hợp lý Dapung2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Dapung6 Nhân viên chủ động thông báo thay đổi lãi suất Item-Total Statistics Dapung1 Nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Dapung3 Thủ tục vay đơn giản Dapung4 Nhân viên giành thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng Dapung5 Tài sản định giá hợp lý Dapung2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Dapung6 Nhân viên chủ động thông báo thay đổi lãi suất Scale Statistics Mean Thang đo lực phục vụ (Nangluc) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics Nangluc1 Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho khách hàng Nangluc2 VIETBANK giải khiếu nại nhanh chóng Nangluc3 Khách hàng thấy an tồn giao dịch với VIETBANK Nangluc4 Nhân viên có chuyên mô tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng Nangluc5 Nhân viên niềm nở với khách hàng Item-Total Statistics Nangluc1 Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho khách hàng Nangluc2 VIETBANK giải khiếu nại nhanh chóng Nangluc3 Khách hàng thấy an tồn giao dịch với VIETBANK Nangluc4 Nhân viên có chun mơ tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng Nangluc5 Nhân viên niềm nở với khách hàng Scale Statistics Mean Thang đo mức độ đồng cảm (Dongcam) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics Dongcam1 Có chương trình quan tâm đến khách hàng vào dịp đặc biệt Dongcam2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Dongcam3 Nhân viên hỗ trợ tính tốn lợi ích tốt cho khách hàng Dongcam4 VIETBANK làm việc vào thời gian thuận tiện giao dịch Dongcam5 Ưu đãi khách hàng truyền thống Item-Total Statistics Dongcam1 Có chương trình quan tâm đến khách hàng vào dịp đặc biệt Dongcam2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Dongcam3 Nhân viên hỗ trợ tính tốn lợi ích tốt cho khách hàng Dongcam4 VIETBANK làm việc vào thời gian thuận tiện giao dịch Dongcam5 Ưu đãi khách hàng truyền thống Scale Statistics Mean Thang đo cảm nhận giá (Camnhan) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics Camnhan1 Lãi suất hấp dẫn Camnhan2 Phí dịch vụ hợp lý Camnhan3 Thời gian cho vay linh hoạt Camnhan4 Lãi suất linh hoạt Item-Total Statistics Camnhan1 Lãi suất hấp dẫn Camnhan2 Phí d ịch v ụ hợp lý Camnhan3 Thời gian cho vay linh hoạt Camnhan4 Lãi suất linh hoạt Scale Statistics Mean Thang đo hài lòng (Hailong) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics Hailong1 Hài lòng giao dịch Hailong2 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè Hailong3 Tiếp tục giao dịch tươ ng lai Hailong4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Hailong5 Hài lịng lãi suất phí Item-Total Statistics Hailong1 Hài lòng giao dịch Hailong2 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè Hailong3 Tiếp tục giao dịch tương lai Hailong4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Hailong5 Hài lịng lãi suất phí Scale Statistics Mean PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Extraction Method: Principal Component Analysis Approx ChiSquare df Sig Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá Rotated Component Matrix Dapung5 Tài sản định giá hợp lý Dapung6 Nhân viên chủ động thông báo thay đổi lãi suất Dapung1 Nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Dapung3 Thủ tục vay đơn giản Dapung4 Nhân viên giành thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng Dapung2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Tincay2 sẵn sàng giải khó khăn khách hàng q trình giao dịch Tincay4 thơng báo thời điểm dịch vụ thực Tincay1 Hồ sơ vay bảo mật Tincay3 Nhân viên tận tình Tincay5 Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Dongcam4 VIETBANK làm việc vào thời gian thuận tiện giao dịch Dongcam3 Nhân viên hỗ trợ tính tốn lợi ích tốt cho khách hàng Dongcam2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Dongcam1 Có chương trình quan tâm đến khách hàng vào dịp đặc biệt Dongcam5 Ưu đãi khách hàng truyền thống Huuhinh3 Đồng phục đẹp Huuhinh4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Huuhinh5 Giấy tờ biểu mẫu đơn giản Huuhinh2 Không gian quầy giao dịch đẹp Huuhinh1 Trụ sở đẹp, đại Nangluc3 Khách hàng thấy an toàn giao dịch với VIETBANK Nangluc4 Nhân viên có chun mơ tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng Nangluc5 Nhân viên niềm nở với khách hàng Nangluc1 Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho khách hàng Nangluc2 VIETBANK giải khiếu nại nhanh chóng Camnhan4 Lãi suất linh hoạt Camnhan1 Lãi suất hấp dẫn Camnhan3 Thời gian cho vay linh hoạt Camnhan2 Phí dịch vụ hợp lý Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Hailong1 Hài lòng giao dịch Hailong2 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè Hailong3 Tiếp tục giao dịch tương lai Hailong4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Hailong5 Hài lịng lãi suất phí Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Hailong3 Tiếp tục giao dịch tương lai Hailong2 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè Hailong1 Hài lòng giao dịch Hailong4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Hailong5 Hài lòng lãi suất phí Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Dongcam, Huuhinh, Nangluc, Tincay, Camnhan, Dapung b a Dependent Variable: Hailong b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), Dongcam, Huuhinh, Nangluc, Tincay, Camnhan, Dapung b Dependent Variable: Hailong Model 643 a Regression Residual Total a Dependent Variable: Hailong b Predictors: (Constant), Dongcam, Huuhinh, Nangluc, Tincay, Camnhan, Dapung Model (Constant) Dapung Tincay Huuhinh Nangluc Camnhan Dongcam PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T TEST Gioitinh Giới tính Hailong Independent Samples Test Hailong Equal variances assumed Equal variances not assumed ... HUỲNH THỊ CẨM THƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chun... TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan ngân hàng thương. .. nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 2.2.1 Tổ chức cho vay tiêu dùng khách hàng cá