CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG đến SỰ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM (KHU VỰC TP NHA TRANG)

lOMoARcPSD|9242611 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ NHÓM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM (KHU VỰC TP NHA TRANG) ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HOC THƯƠNG MẠI KHÁNH HÒA - 2021  Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM (KHU VỰC TP.NHA TRANG) ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC THƯƠNG MẠI Ngành học Sinh viên thực Nguyễn Văn A Nguyễn Thị B Nguyễn Hồ Trạch Tự Người hướng dẫn khoa học: Hệ thống thơng tin quản lý TS Phạm Thành Thái KHÁNH HỊA - 2021  Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực khóa luận này, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ Thầy Phạm Thành Thái thầy giáo trường Đại học Nha Trang Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy cô hướng dẫn dạy em suốt thời gian qua Chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Phạm Thành Thái, người trực tiếp hướng dẫn vô tận tình trình em thực tiểu luận Xin cảm ơn bạn nhóm lớp Phương pháp nguyên cứu khoa học toàn thể bạn lớp 61-KDTM1 hỗ trợ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt tiểu luận giúp em tiếp cận với kiến thức thực tế nội dung đề tài để hoàn thành tốt tiểu luận Tuy nhiên, với vốn kiến thức cịn nhiều hạn chế, khóa luận khơng thể tránh khỏi lỗi sai, thiếu sót Rất mong thầy Phạm Thành Thái hội đồng đánh giá khóa luận cảm thơng góp ý cho em để tiểu luận thêm hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn Nha Trang, ngày 19 tháng 11 năm 2021 Sinh viên thực Nhóm Phương pháp nghiên cứu khoa học I Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Tiểu luận “ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM (khu vực Tp Nha Trang)’’ Bài tiểu luận hệ thống hóa kiến thức nhân tố làm thay đổi ảnh hưởng đến tin cậy khách hang áp dụng thương mại điện tử Bài tiểu luận giúp doanh nghiệp người tiêu dùng nắm bắt điểm mạnh điểm yếu thương mai điện tử việc tìm hiểu tin người tiêu dùng Trên sở nhằm xác định vấn đề xảy môi trường kinh doanh doanh nghiệp đưa phương án giải quyết, đưa chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao tin tưởng khách hang tăng uy tính cho doanh nghiệp địa bàn thành phố Nha Trang II Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 MỤC LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .i LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ .v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 mục tiêu cụ thể 1.2.2 mục tiêu tổng quát 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tương nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.1 đối tượng nghiên cứu 1.4.2 phạm vi nghiên cứu 1.5 ý nghĩa đề tài .4 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các lý thuyết liên quan .4 2.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan 2.3 khung phân tích nghiên cứu .6 2.4 Các giã thuyết nghiên cứu 2.4.1 Chất lượng Website III Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 2.4.2 Phương thức toán .8 2.4.3 Giao hàng 2.4.4 Bảo mật thông tin .8 2.4.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.4.6 Chất lượng sản phẩm KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 3.2 Thang đo cho khái niệm nghiên cứu 10 3.2.1 Thang đo cho khái niệm “Thiết kế website” .11 3.2.2 Thang đo cho khái niệm “bảo mật thông tin” 12 3.2.3 Thang đo cho khái niệm “phương thức toán” 12 3.2.4 Thang đo cho khái niệm “dịch vụ chăm sóc khách hàng” 13 3.2.5 Thang đo cho khái niệm “giao hàng” .13 3.2.6 Thang đo cho khái niệm “chất lượng sản phẩm” 13 3.3 Nguồn số liệu sử dụng cho nghiên cứu 14 3.3.1 Kích thước phương pháp chọn mẫu .14 3.3.2 Thu thập liệu .14 3.3.3 Các phương pháp phân tích 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 Chương I KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 15 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .16 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 16 4.2 Phân tích kết nghiên cứu 17 IV Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .19 5.1 Kết luận 19 5.2 Hàm ý sách .19 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu .20 TÀI LIỆU THAM KHẢO .21 PHỤ LỤC 23 Bảng tần số biến định tính : .23 Bảng tần số biến định lượng: 24 V Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU Đ Hình Khung phân tích cho nghiên cứu .7 Y Hình Quy trình nghiên cứu đề tài 10 VI Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Sơ đồ trình nghiên cứu .9 Bảng Thang đo khái niệm “ thiết kế website” 11 Bảng 3 Thang đo khái niệm “ bảo mật thông tin” .11 Bảng Thang đo khái niệm “phương thức toán” 12 Bảng Thang đo khái niệm “ dịch vụ chăm sóc khách hàng” 12 Bảng Thang đo khai niệm “ giao hàng” 13 Bảng Thang đo khái niệm “ chất lượng sản phẩm” 13 VII Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Vấn đề nghiên cứu Trong năm đầu kỷ XXI chúng chứng kiến bước phát triển vũ bão khoa học, công nghệ tất lĩnh vực Những thành tựu rực rỡ ngàng công nghệ thông tin mở thời kì phát triển kinh tế giới Ngày nay, Internet trở thành phương tiện truy cập thơng tin phổ biến tồn cầu Với ưu việt: diện giao dịch rộng rãi nhất, thông tin nhanh nhất, bỏ qua trở ngại không gian thời gian, Chính điều làm thay đổi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, chuyền từ kinh doanh thương mại truyền thống sang thương mại điện tử_ trở thành cơng cụ vơ quan trọng để xây dựng quảng bá thương hiệu Đất nước ta giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hoá, đại hoá nhằm phát triển kinh tế- xã hội, đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp theo hướng đại vào năm 2020, bước bắt nhịp với xu phát triển Đại hội Đảng lần thứ VIII nêu định hướng phát triển “Khoa học công nghệ động lực cơng nghiệp hố, đại hố Kết hợp cơng nghệ truyền thống với công nghệ đại; tranh thủ nhanh vào đại khâu định” Đại hội Đảng lần thứ IX nhấn mạnh “Đi nhanh vào số ngành, lĩnh vực sử dụng công nghệ đại, công nghệ cao…Tạo thị trường cho khoa học cơng nghệ, đổi chế tài nhằm khuyến khích sáng tạo gắn ứng dụng khoa học công nghệ với sản xuất, kinh doanh, quản lý, dịch vụ Có sách khuyến khích buộc doanh nghiệp đầu tư vào nghiên cứu đổi công nghệ” Bám sát đạo Đảng Nhà nước, cơng nghệ thơng tin có phát triển vượt bậc, góp phần quan trọng vào việc phát triển tồn diện kinh tế- xã hội nước ta, bật việc nghiên cứu hoạt động bán hàng môi trường thương mại điện tử (TMĐT) quốc tế Tuy vấn đề mẻ trở thành xu tất yếu thu hút khơng doanh nghiệp Việt Nam, giúp họ đáp ứng yêu cầu phát triển xu hội nhập kinh tế giới Hiện xu hướng mua sắm trực tuyến ngày tăng nhanh quốc gia phát triển Việt Nam quốc gia có tốc độ thâm nhập phát Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Tác giã tiến hành khảo sát với 126 mẫu (khảo sát online qua google form) với phạm vi khảo sát chử yếu bạn bè thành viên nhóm khảo sát thành phần chủ yếu sinh viên đại học Nha Trang Trong số 126 mẫu khảo sát gửi tác đã thu 91 mẫu hợp lệ Trong : - Giới tính : giới tính nam chiếm 29,7% (tức 27 / 91 người khảo sát nam ), giới tính chiếm 70,3 % (tức 64/91 người khảo sát nữ ) - Tuổi: số người bé 20 tuổi chiếm 14,3% (tức 13/91 người khảo sát 20 tuổi) , số người từ 20 tuổi đến 30 tuổi chiếm 78,0 % (tức 71/91 người khảo sát từ 20 đến 30 tuổi ), số người 50 tuổi 7,7 % (tức 7/91 người khảo sát 50 tuổi ) - Thu nhập : số người có thu nhập trđ/ tháng chiếm 74,7% (tức 68/91 người khảo sát có thu nhập trđ/ tháng) , số người có thu nhập từ trđ/ tháng đến trđ/ tháng chiếm 11,0% ( tức 10/91 người khảo sát có thu nhập từ đến trđ/ tháng ), số người có thu nhập từ 7trđ/ tháng đến 20 trđ/ tháng chiếm 6,6% (tức 6/91 người khảo sát có thu nhập từ đến 20 trđ/ tháng ), số người có thu nhập 20 trđ/ tháng chiếm 7,7 % (tức có 7/91 người khảo sát có thu nhập 20 trđ/ tháng ) Sơ mẫu khảo sát phân bổ khơng biến định tính số tuổi khơng có số liệu hợp lệ thuộc nhóm người từ 30 đến 50 tuổi nghiên cứu xoay quanh nhóm người từ 20 đến 30 tuổi (chủ yếu đối tượng sinh viên) , nhìn chung mẫu khảo sát phản ánh đầy đủ đạt độ tin cậy tính khách quan để tiến hành phân tích liệu 4.2 Phân tích kết nghiên cứu Qua q trình khảo sát tác giã thu bảng số liệu lượng biến sau: Bảng Thống kê mô tả biến định lượng 16 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thiết kế website [TKWS1: Website cung cấp đầy đủ 91 1,0 5,0 3,538 1,2139 91 1,0 5,0 3,780 1,2543 91 1,0 5,0 3,319 1,1914 91 1,0 5,0 3,516 1,1866 91 1,0 5,0 3,527 1,1675 91 1,0 5,0 3,758 1,3110 91 1,0 5,0 3,802 1,1177 91 1,0 5,0 3,670 1,1161 91 1,0 5,0 4,022 1,1153 91 1,0 5,0 3,890 1,1299 thông tin sản phẩm] Thiết kế website [TKWS2: Anh (chị) cảm thấy website dễ sử dụng] Thiết kế website [TKWS3: Website top đầu công cụ tìm kiếm thơng tin(google,coccoc,…)] Bảo mật thơng tin [BMTT1: Anh (chị) cảm thấy thơng tin cá nhân bảo mật trang web này] Bảo mật thông tin [BMTT2: Anh (chị) cảm nhận thông tin cá nhân khơng bị thương mại hóa] Bảo mật thông tin [BMTT3: Anh (chị) e ngại tiết lộ thông tin mua online] Phương thức toán [PTTT1:Anh (chị) cảm thấy hài lịng với phương thức tốn ‘’thẻ tín dụng, tiền mặt,ví điện tử’’] Phương thức tốn [PTTT2:Gía phí tốn rẻ] Phương thức tốn [PTTT3:Q trình tốn vơ đơn giản] Dịch vụ chăm sóc khách hàng [DVCS1: Anh (chị) có cảm thấy hài lịng với sách khuyến mua hàng online] 17 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Dịch vụ chăm sóc khách hàng [DVCS2: Khi gặp vấn đề trang wed thể 91 1,0 5,0 3,637 1,1974 91 1,0 5,0 3,440 1,2312 91 1,0 5,0 3,385 1,1232 91 1,0 5,0 3,692 1,1323 91 1,0 5,0 4,000 1,1450 91 1,0 5,0 4,022 1,0952 91 1,0 5,0 3,505 1,1193 91 1,0 5,0 3,802 1,0977 quan tâm] Dịch vụ chăm sóc khách hàng [DVCS3: Anh (chị) cảm thấy thắc mắc đề giải nhanh chóng] Giao hàng [GH1: Anh(chị) cảm thấy giao hàng website hẹn] Giao hàng [GH2: Anh (chị) theo dõi trình giao hàng] Giao hàng [GH3: Anh (chị) khó chịu bị giao hàng chậm] Chất lượng sản phẩm [CLSP1: Anh (chị) có nhiều lựa chọn cho loại sản phẩm webside] Chất lượng sản phẩm [CLSP2: Chất lượng sản phẩm giao mong đợi] Chất lượng sản phẩm [CLSP3: Khi mua hàng website thường khơng có hàng giả, hàng chất lượng] Valid N (listwise) 91 Nguồn : tác giã tự xây dựng liệu thu thập Từ bảng kết nghiên kết ta thấy với mẫu quan sát 91 mẫu giá trị đánh giá mức hài lòng theo tháng đo likert phân bố từ (hoàn tồn khơng hài lịng) đến (hồn tồn hài lịng ) Nhìn chung tổng thể biến định lượng có điểm số đánh giá (trung lập) mức (đồng ý ) có nghĩa tất 91 người tham gia khảo sát tất họ đánh giá chưa đạt mức đồng ý với biến định lượng quan sát có số đánh giá mức (đồng ý ) chí cịn chưa có tiêu chí đạt mức (hoàn toàn đồng ý ) 18 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Trên biến quan sát có biến quan sát TKW3S (website ln nằm top đầu cơng cụ tìm kiếm thông tin (google, coccoc,…) ) thuộc thang đo thiết kế website thấp nhất với số điểm trung bình 3,319 điều cho thấy khách hàng gần trung lập với biến quan sát không q khả thi Đồng hạng có biến CLSP1 ( anh (chị) có nhiều lựa chọn cho loại sản phẩm website) thuộc thang đo chất lượng sản phẩm PTTT3 (q trình tốn vơ đơn giản) thuộc thang đo phương thức toán với số điểm 4,022 mức đồng ý có nghĩa khách hàng đồng ý với biến quan sát này, bên cạnh có biến quan sát GH3 (Anh (chị) khó chịu bị giao hàng chậm ) với số điểm 4,000 (đồng ý ) khách hàng đồng ý với ý kiến KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua tiến hành khảo sát với 126 mẫu, có 91 mẫu hợp lệ từ bảng số liệu phân tích trên, thấy TMĐT cần phải cải thiện dịch vụ giao hàng, khách hàng thấy khó chịu việc bị giao hàng chậm mẫu mã không chất lượng làm cho người tiêu dùng không tin tưởng mua hàng Bên cạnh đó, người tiêu dùng quan tâm đến việc bảo mật thông tin mua hàng, TMĐT cần có sách bảo mật thơng tin khách hàng để người tiêu dùng yên tâm mua sắm trực tuyến CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận Bài tiểu luận hệ thống hóa kiến thức nhân tố làm thay đổi ảnh hưởng đến tin cậy khách hàng thương mại điện tử giúp doanh nghiệp người tiêu dùng nắm bắt điểm mạnh điểm yếu thương mai điện tử Sự hài lịng khách hàng TMĐT thơng qua: Thiết kế website, bảo mật thơng tin, phương thức tốn, giao hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng sản phẩm Qua tiến hành khảo sát với 91 mẫu hợp lệ từ bảng số liệu phân tích trên, thấy TMĐT cần phải cải thiện dịch vụ giao hàng, bảo mật thông tin mua hàng để người tiêu dùng yên tâm mua sắm trực tuyến 19 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 5.2 Hàm ý sách Từ nghiên cứu trên, ta thấy mặt hạn chế Thương mại điện tử sàn Thương mại điện tử chưa có biện pháp tình hình giao hàng chế độ bảo mật thông tin cho khách hàng cách hiệu an tồn Do đó, TMĐT nên tập trung xây dựng phát triển hệ thống tin học để doanh nghiệp tham gia vững vào hoạt động TMĐT để đem lại cảm giác an tâm cho người tiêu dùng mua hàng Đồng thời, nên phát triển thêm nhiều phương thức toán để người tiêu dùng dễ dàng việc tốn mà khơng cần q nhiều thời gian công sức 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Mặc dù, cố gắng hồn thành nghiên cứu này, khơng thể khơng bị thiếu sót hạn chế Tỷ lệ lớn biến thiên định mua hàng trực tuyến khơng giải thích lời biến thiên thành phần; nhiều biến quan sát khác cần bổ sung vào cấu hình mơ hình Các giải pháp đưa chi mang tính chất đặc trưng mức độ phù hợp với tình hình thực hiện, điểm nhằm phát huy nhân tố hướng đến định mua hàng trực tuyến giai đoạn xếp tới Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính định lượng, hai phương pháp hỏi phải hiểu rõ có kinh nghiệm trả lời câu hỏi khảo sát Hầu hết dịch vụ mua hàng thử nghiệm nên câu trả lời cịn mang tính chất cảm tính Vì thế, thang đo biểu mức độ tương đối định mua hàng trực tuyến Cuối cùng, tư vấn nhân viên ảnh hưởng đến định mua hàng trực tuyến ln bị thay đổi theo nhu cầu mong muốn đa dạng khách hàng, điều kiện thị trường ngày có nhều nhân tố khác câu trả lời tài nguyên Bên cạnh, cần quan sát hàng hóa mua bán tương tự qua mang khác loại vé máy bay, sách, báo, đài 20 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Trần Hà Minh Quân & Trần Huy Anh Đức(2014),”Các yếu tố ảnh hưởng đến tin cậy khách hàng thương mại điện tử Việt Nam”,tạp chí kinh tế phát triển,ISSN :34545,284,51-69 (2) Trà Thị Thảo (2021),”Nhân tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắm trực tuyến qua kênh thương mại điện tử Shopee”, tạp chí tài online,< https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/nhan-to-anh-huong-den-ydinh-tai-mua-sam-truc-tuyen-qua-kenh-thuong-mai-dien-tu-shopee338839.html>, truy cập ngày 10/10/2021 (3) Trương Thị Thúy Vị (2021), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thương mại điện tử: Trường hợp nghiên cứu khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí cơng thương, < http://tapchicongthuong.vn/baiviet/nghien-cuu-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-doivoi-dich-vu-thuong-mai-dien-tu-truong-hop-nghien-cuu-khu-vuc-thanh-phoho-chi-minh-78520.htm>, truy cập ngày 27/09/2021 (4) Nguyễn Thị Thu Vân (2021),”Tác động phương thức toán trực tuyến đến ý định mua sắm khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí cơng thương,< https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/tac-dong-cua- phuong-thuc-thanh-toan-truc-tuyen-den-y-dinh-mua-sam-cua-khach-hangtai-thanh-pho-ho-chi-minh-83560.htm>,truy cập ngày 12/10/2021 (5) Nguyễn Thị Ngọc Giàu (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua hàng điện trực tuyến Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng, Thành phố Hồ Chí Minh (6) Nguyễn Thanh Nhân (2015), Tác động chất lượng website đến cảm nhận chất lượng sản phẩm chất lượng mối quan hệ với khách hàng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học mở Thành phố Hồ Chí Minh,Thành phố Hồ Chí Minh 21 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 (7) Hà Nam Khánh Giao Đinh Lê Thúy Vy (2018),”Sự thỏa mãn khách hàng thị trường Sendo.vn”, Tạp chí Kinh tế- Kĩ thuật, ISSN 0866-7802,24,2135 (8) Nguyễn Tố Như cộng sư (2017), “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mua sắm online: Nghiên cứu địa bàng Thành phố Kon Tum”, Tạp chí khoa học cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, ISSN 1859-1531,Số (111) 2,69-73 22 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 PHỤ LỤC - Bảng kết khảo sát người dân TP Nha Trang , Khánh Hòa Bảng tần số biến định tính : Bảng giới tính Q3 Giới tính anh (chị) ? Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 27 29,7 29,7 29,7 2,0 64 70,3 70,3 100,0 Total 91 100,0 100,0 Chú giải: Nam Nữ Bảng số tuổi Q4 Số tuổi anh (chị ) ? Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 13 14,3 14,3 14,3 2,0 71 78,0 78,0 92,3 4,0 7,7 7,7 100,0 91 100,0 100,0 Total Chú giải : < 20 tuổi >= 20 tuổi – 30 tuổi - 50 tuổi Bảng thu nhập Q5 Thu nhập tháng anh (chị) ? 23 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 68 74,7 74,7 74,7 2,0 10 11,0 11,0 85,7 3,0 6,6 6,6 92,3 4,0 7,7 7,7 100,0 91 100,0 100,0 Total Chú giải : < trđ >= trđ - = trđ - < 20 trđ > 20 trđ Bảng tần số biến định lượng: hồn tồn khơng đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý đồng ý Thang đo thiết kết website : Thiết kế website [TKWS1: Website cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm] Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 12 13,2 13,2 13,2 2,0 1,1 1,1 14,3 3,0 22 24,2 24,2 38,5 4,0 38 41,8 41,8 80,2 5,0 18 19,8 19,8 100,0 Total 91 100,0 100,0 24 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Thiết kế website [TKWS2: Anh (chị) cảm thấy website dễ sử dụng] Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 12 13,2 13,2 13,2 2,0 1,1 1,1 14,3 3,0 8,8 8,8 23,1 4,0 44 48,4 48,4 71,4 5,0 26 28,6 28,6 100,0 Total 91 100,0 100,0 Thiết kế website [TKWS3: Website top đầu cơng cụ tìm kiếm thơng tin(google,coccoc,…)] Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 8,8 8,8 8,8 2,0 12 13,2 13,2 22,0 3,0 32 35,2 35,2 57,1 4,0 21 23,1 23,1 80,2 5,0 18 19,8 19,8 100,0 Total 91 100,0 100,0 Thang đo bảo mật thông tin : Bảo mật thông tin [BMTT1: Anh (chị) cảm thấy thơng tin cá nhân bảo mật trang web này] Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 5,5 5,5 5,5 2,0 15 16,5 16,5 22,0 3,0 21 23,1 23,1 45,1 4,0 28 30,8 30,8 75,8 5,0 22 24,2 24,2 100,0 Total 91 100,0 100,0 25 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Bảo mật thông tin [BMTT2: Anh (chị) cảm nhận thông tin cá nhân khơng bị thương mại hóa] Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 5,5 5,5 5,5 2,0 13 14,3 14,3 19,8 3,0 24 26,4 26,4 46,2 4,0 27 29,7 29,7 75,8 5,0 22 24,2 24,2 100,0 Total 91 100,0 100,0 Bảo mật thông tin [BMTT3: Anh (chị) e ngại tiết lộ thông tin mua online] Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 5,5 5,5 5,5 2,0 16 17,6 17,6 23,1 3,0 13 14,3 14,3 37,4 4,0 19 20,9 20,9 58,2 5,0 38 41,8 41,8 100,0 Total 91 100,0 100,0 Thang đo phương thức toán : Phương thức toán [PTTT1: Anh (chị) cảm thấy hài lòng với phương thức tốn ‘’thẻ tín dụng, tiền mặt,ví điện tử’’] Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 7,7 7,7 7,7 2,0 1,1 1,1 8,8 3,0 22 24,2 24,2 33,0 4,0 34 37,4 37,4 70,3 5,0 27 29,7 29,7 100,0 Total 91 100,0 100,0 Phương thức toán [PTTT2: Gía phí tốn rẻ] 26 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 7,7 7,7 7,7 2,0 5,5 5,5 13,2 3,0 19 20,9 20,9 34,1 4,0 40 44,0 44,0 78,0 5,0 20 22,0 22,0 100,0 Total 91 100,0 100,0 Phương thức tốn [PTTT3: Q trình tốn vơ đơn giản] Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 7,7 7,7 7,7 3,0 13 14,3 14,3 22,0 4,0 35 38,5 38,5 60,4 5,0 36 39,6 39,6 100,0 Total 91 100,0 100,0 Thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng : Dịch vụ chăm sóc khách hàng [DVCS1: Anh (chị) có cảm thấy hài lịng với sách khuyến mua hàng online] Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 7,7 7,7 7,7 2,0 3,3 3,3 11,0 3,0 12 13,2 13,2 24,2 4,0 40 44,0 44,0 68,1 5,0 29 31,9 31,9 100,0 Total 91 100,0 100,0 Dịch vụ chăm sóc khách hàng [DVCS2: Khi gặp vấn đề trang wed thể quan tâm] Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 27 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Valid 1,0 9,9 9,9 9,9 2,0 5,5 5,5 15,4 3,0 18 19,8 19,8 35,2 4,0 37 40,7 40,7 75,8 5,0 22 24,2 24,2 100,0 Total 91 100,0 100,0 Dịch vụ chăm sóc khách hàng [DVCS3: Anh (chị) cảm thấy thắc mắc đề giải nhanh chóng] Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 10 11,0 11,0 11,0 2,0 10 11,0 11,0 22,0 3,0 18 19,8 19,8 41,8 4,0 36 39,6 39,6 81,3 5,0 17 18,7 18,7 100,0 Total 91 100,0 100,0 Thang đo giao hàng : Giao hàng [GH1: Anh(chị) cảm thấy giao hàng website hẹn] Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 7,7 7,7 7,7 2,0 8,8 8,8 16,5 3,0 36 39,6 39,6 56,0 4,0 23 25,3 25,3 81,3 5,0 17 18,7 18,7 100,0 Total 91 100,0 100,0 Giao hàng [GH2: Anh (chị) theo dõi q trình giao hàng] Cumulative Frequency Valid 1,0 Percent Valid Percent 8,8 8,8 Percent 8,8 28 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 3,0 28 30,8 30,8 39,6 4,0 31 34,1 34,1 73,6 5,0 24 26,4 26,4 100,0 Total 91 100,0 100,0 Giao hàng [GH3: Anh (chị) khó chịu bị giao hàng chậm] Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 7,7 7,7 7,7 2,0 3,3 3,3 11,0 3,0 8,8 8,8 19,8 4,0 38 41,8 41,8 61,5 5,0 35 38,5 38,5 100,0 Total 91 100,0 100,0 Thang đo chất lượng sản phẩm : Chất lượng sản phẩm [CLSP1: Anh (chị) có nhiều lựa chọn cho loại sản phẩm webside] Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 7,7 7,7 7,7 3,0 11 12,1 12,1 19,8 4,0 39 42,9 42,9 62,6 5,0 34 37,4 37,4 100,0 Total 91 100,0 100,0 Chất lượng sản phẩm [CLSP2: Chất lượng sản phẩm giao mong đợi] Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 7,7 7,7 7,7 2,0 3,3 3,3 11,0 3,0 39 42,9 42,9 53,8 4,0 21 23,1 23,1 76,9 29 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 5,0 21 23,1 23,1 Total 91 100,0 100,0 Chất lượng sản phẩm [CLSP3: 100,0 Khi mua hàng website thường khơng có hàng giả, hàng chất lượng] Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,0 3,3 3,3 3,3 2,0 10 11,0 11,0 14,3 3,0 17 18,7 18,7 33,0 4,0 33 36,3 36,3 69,2 5,0 28 30,8 30,8 100,0 Total 91 100,0 100,0 30 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM (KHU VỰC TP. NHA TRANG) ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC... ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM (khu vực Tp Nha Trang)? ??’ Bài tiểu luận hệ thống hóa kiến thức nhân tố làm thay đổi ảnh hưởng đến tin cậy khách hang... nghiên cứu yếu ảnh hưởng đến sự tin cậy khách hàng thương mại điện tử Việt Nam (khu vực TP Nha Trang) Nghiên cứu tìm hiểu mối quan hệ Thiết kế website (H1), Bảo mật thông tin (H2), Phương thức tốn