Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN NỀN TẢNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TIKI Mơn: Hệ thống thơng tin quản lý Giảng viên: Trần Thị Tuyết Nhóm Nguyễn Lê Anh Hoài - 1812242 Huỳnh Thị Mỹ Tiên - 1814300 Võ Thị Giang - 1812009 Dương Vũ Long - 1812849 Trần Thị Minh Huyền – 1810187 Lưu Trương Quốc Thắng - 1713229 Tp HCM,2 05/2021 LỜI CẢM ƠN Qua môn học Hệ thống thông tin quản lý với giảng dạy Cô Trần Thị Tuyết, chúng em học kiến thức hệ thống thơng tin khác nhau, quy trình phân tích thiết kế hệ thống, bên cạnh cịn hiểu giai đoạn việc phát triển hệ thống thông tin diễn Đây kiến thức sở, tảng lĩnh vực hệ thống thông tin đồng hành chúng em chặng đường tới Để hiểu rõ hệ thống thông tin doanh nghiệp thực tế, nhóm xin thực tập lớn với chủ đề “Nền Tảng Thương Mại Điện Tử Của Cơng Ty Cổ Phần Tiki” Nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Trần Thị Tuyết ln tận tình giảng dạy, hướng dẫn, đồng hành tụi em suốt trình học tập thực tập lớn Tuy nhiên, tập lớn cịn nhiều điểm thiếu sót, mong nhận nhận xét góp ý từ Cơ Một lần nữa, nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cơ! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng năm 2021, Tập thể nhóm i TÓM TẮT Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế, doanh nghiệp thành lập ngày nhiều Điều tạo cho doanh nghiệp áp lực cạnh tranh lớn Chính vậy, doanh nghiệp ln cần phải nắm bắt hội kịp thời xu hướng Trong đó, hệ thống thơng tin đóng vai trị lớn vào việc giúp doanh nghiệp phát triển tạo vị thị trường Hệ thống thông tin hệ thống đóng vai trị làm vật trung gian cơng ty, doanh nghiệp với mơi trường, xã hội Nó hệ thống nằm trung tâm doanh nghiệp, giúp cho trình thu thập, xử lý cung cấp thơng tin cách thuận lợi Có nhiều loại hệ thống thông tin khác nhau, từ đơn gian đến phức tạp, tập lớn phân tích tổng quan tảng thương mại điện tử Tiki tiếp cận sở kinh doanh quản lý ii BẢNG ĐÁNH GIÁ Họ Tên MSSV Cơng việc thực Vai trị Đánh giá Phần tập lớn: + Phân chia công việc Nguyễn Lê 1812242 Anh Hồi Nhóm + Chương 4: phân tích chuỗi giá trị trưởng + Hỗ trợ tổng hợp báo cáo 17% Phần thực hành worldsoft: + Thực hành với tài khoản learning 50 Phần tập lớn: + Chương 1: - tổng quan tiki, khái quát lịch sử, quy mô, đặc điểm bật tiki Huỳnh Thị 1814300 Mỹ Tiên Thành viên - Hệ thống e-commerce, thành phần hệ thống, ipo hệ thống, vẽ sơ đồ quy trình hệ thống 17% Phần thực hành worldsoft: +Thực hành với tài khoản learning 50 Phần tập lớn: Võ Thị Giang 1812009 Thành viên + Chương 5: đánh giá vấn đề đề xuất giải pháp + Kết luận Phần thực hành worldsoft: +Thực hành với tài khoản learning 51 iii 17% Phần tập lớn: +Chương 2: phân tích mơi trường bên ngồi mơ hình pestel 5f Dương Vũ Long 1812849 Thành viên + Hỗ trợ sửa lại phần đánh giá giải pháp Phần thực hành worldsoft: 17% + Thực hành worldsoft với tài khoản learning 51 Phần tập lớn: Trần Thị Minh Huyền + Chương 3: chiến lược cạnh tranh 1810187 Thành viên + Hỗ trợ tổng hợp báo cáo Phần thực hành worldsoft: 17% +Thực hành worldsoft tài khoản learning 52 Lưu Trương Quốc Thắng Phần tập lớn: 1713229 Thành viên Tổng hợp báo cáo 15% Tổng hợp powerpoint thuyết trình Tổng iv 100% MỤC LỤC Đề mụcof Contents Trang Lời cảm ơn i Tóm tắt ii Bảng đánh giá iii Mục lục v Danh mục hình vẽ viii Danh mục bảng biểu .viiii Danh sách thuật ngữ viết tắt ixx CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TIKI VÀ HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TIKI 1.1 GIỚI THIỆU VỀ TIKI 1.1.1 Tổng quan 1.1.2 Lịch sử phát triển Tiki 1.1.3 Lợi Tiki 1.2 HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TIKI 1.2.1 Tổng quan 1.2.2 Tích hợp nhiều tảng cơng nghệ vận hành 1.2.3 Bùng nổ thông tin dẫn đến thay đổi 1.3 PHÂN TÍCH IPO MUA HÀNG CỦA TIKI CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG 2.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG VĨ MƠ – MƠ HÌNH PESTEL 2.1.1 Cơ sở lý thuyết 10 2.1.2 Phân tích PESTEL vào Tiki 10 2.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG VI MƠ – MƠ HÌNH FORCES 17 2.2.1 Cơ sở lý thuyết 17 2.2.2 Phân tích Forces vào Tiki 18 CHƯƠNG 3: LỢI THẾ CẠNH TRANH 21 3.1 TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG 21 v 3.2 CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH 24 CHƯƠNG 4: CHUỖI GIÁ TRỊ 24 4.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 26 4.2 PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ VÀO TIKI 26 4.2.1 Các hoạt động hỗ trợ 26 4.2.2 Các hoạt động 27 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ VẤN ĐỀ HIỆN TẠI VÀ ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN 32 5.1 ĐÁNH GIÁ VẤN ĐỀ 32 5.1.1 Đánh giá chung 32 5.1.2 Đối với khách hàng 34 5.1.3 Đối với nhà bán hàng 34 5.2 ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN 34 5.2.1 Trải nghiệm điện thoại thông minh 34 5.2.2 Hỗ trợ bán hàng 34 5.2.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 34 5.2.4 Lòng tin khach hàng 35 5.2.5 Bảo mật, an tồn thơng tin 35 5.3 KẾT LUẬN 35 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình Trang Hình 1.1 Sơ đồ hoạt động tảng công nghệ Tiki Hình 2.2 Sơ đồ ứng dụng tảng tích hợp vào hoạt động Tiki Hình 1.3 Sơ đồ hoạt động tảng dựa sở liệu Tiki Hình 1.4 Sơ đồ IPO q trính mua hàng TiKi Hình 2.1 Mơ hình kinh doanh đối thủ tiềm Tiki 18 Hình 3.1 Điểm đánh giá người tiêu dùng với sàn thương mại điện tử Việt Nam 21 Hình 3.2 Định vị chiến lược sản phẩm theo giá Shopee, Lazada, Tiki 25 Hình 4.1 Sơ đồ mơ tả chuỗi giá trị 26 Hình 4.2 Sơ đồ mơ hình lưu kho 27 Hình 4.3 Sơ đồ mơ hình qua kho 28 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1: Phân tích PESTEL vào Tiki 10 Bảng 2: Phân tích tổng quan Shoppe 22 Bảng 3: Phân tích tổng quan Lazada 23 Bảng 4: Phân tích tổng quan Tiki 24 viii DANH SÁCH CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT TMĐT: Thương mại điện tử ix Chương 3: Chiến lược cạnh tranh Bảng : Phân tích tổng quan Tiki Chất lượng Tiki Có khâu kiểm tra chặt chẽ xem có chất lượng hàng hóa tốt sàn Chính sách Tiki đảm bảo hàng hãng 100%, Nếu khơng hồn tiền lại Giá Hình thức thức giao hàng Giá tương đối Giao hàng ổn định trừ Tiki với nhiều số dịp sale lớn hình thức dịch vụ TikiPRO, Các dịp sale dịch vụ giao lớn năm hàng tiêu chuẩn, Tiki bao gồm: ngày 9/9, dịch vụ giao hàng TikiNOW, 10/10, 11/11, dịch vụ giao sinh nhật Tiki hàng từ nước 19/3 Riêng Black Friday ngồi Chăm sóc khách hàng Tổng đài email hỗ trợ khách hàng Tiki làm việc tốt, xử lý đổi trả, khiếu nại tốt sàn Việt Nam Tiki khơng sale mạnh sàn khác Qua đây, thấy Shopee, Lazada, Tiki có lợi riêng cạnh tranh với đối thủ 3.2 CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA TIKI Giá chất lượng sản phẩm hai yếu tố then chốt để doanh nghiệp xác định vị trí sản phẩm/dịch vụ so với sản phẩm/dịch vụ đối thủ cạnh tranh Dưới biểu đồ định vị sản phẩm/dịch vụ Shopee, Lazada, Tiki 24 Chương 3: Chiến lược cạnh tranh Hình 3.2 : Biểu đồ định vị sản phẩm/dịch vụ Shopee, Lazada, Tiki Từ kết luận Tiki thực chiến lược “More for more”, có nghĩa cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng vượt trội với mức giá cao 25 Chương 4: Chuỗi giá trị CHƯƠNG CHUỖI GIÁ TRỊ 4.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chuỗi giá trị (Value chain) biết đến chuỗi giá trị phân tích, khái niệm từ quản lý kinh doanh mô tả phổ cập Michael Porter vào năm 1985 sách best-seller ơng có tựa đề “Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance” Chuỗi giá trị chuỗi hoạt động Sản phẩm qua tất hoạt động chuỗi theo thứ tự hoạt động sản phẩm thu số giá trị Chuỗi hoạt động cung cấp cho sản phẩm nhiều giá trị gia tăng tổng giá trị gia tăng tất hoạt động cộng lại Hình 4.1 : Sơ đồ mơ tả chuỗi giá trị 4.2 PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ VÀO TIKI 4.2.1 Các hoạt động hỗ trợ Các hoạt động hỗ trợ bao gồm: - Thu mua Phát triển công nghệ Quản lý nhân Cơ sở hạ tầng tổ chức 26 Chương 4: Chuỗi giá trị Các hoạt động bổ trợ Tiki liên quan đến chiến lược quan hệ thống tài chính, hệ thống quản lý nhân vấn đề liên quan đến quản lý chuỗi cung ứng Đây đa số thông tin bảo mật Tiki, khó để tiếp cận 4.2.2 Các hoạt động Inbound Logistics Hiện Tiki sử dụng hai mơ hình cho việc phân phối hàng hóa bao gồm: mơ hình lưu kho (FBT) mơ hình qua kho (ODF) Mơ hình lưu kho Mơ hình lưu kho Tiki – Fulfillment By Tiki (FBT) mơ hình vận hành cho người bán hàng Tiki Với mơ hình này, sản phẩm hàng hóa người bán hàng gửi lưu trữ vào kho hàng Tiki Khi phát sinh đơn hàng Tiki chịu trách nhiệm thực tất bước cịn lại Từ việc lấy hàng, đóng gói sản phẩm đến giao cho khách hàng Hình 4.2 : Sơ đồ mơ hình lưu kho Mơ hình qua kho Mơ hình qua kho Tiki mơ hình vận hành: hàng hóa lưu kho nhà bán, có đơn hàng, Nhà bán xác nhận đơn hệ thống, chuẩn bị hàng hóa, đóng gói hàng hóa theo chuẩn nhập kho Tiki Sau đó, bàn giao hàng hóa cho Tiki Có 02 hình thức hợp tác vận chuyển: ● Tiki qua kho Nhà bán lấy hàng (Áp dụng cho khu vực Tiki hỗ trợ lấy hàng) ● Nhà bán mang hàng qua kho Tiki 27 Chương 4: Chuỗi giá trị Hình 4.3 : Mơ hình qua kho Sự khác hai mơ hình Outbound Logistics: mơ hình lưu kho, hàng hóa đưa đến kho Tiki trước có đơn đặt hàng khách hàng Trong đó, ngược lại với mơ hình qua kho hàng hóa vận chuyển bàn giao cho Tiki có đơn hàng từ khách hàng Việc trì hai mơ hình nhận hàng cho phần inbound logistics này, Tiki giữ lợi cạnh tranh hiệu thị trường vừa đáp ứng nhanh đơn hàng giao 2h với mô hình lưu kho, mơ hình qua kho giúp Tiki đảm bảo lượng tồn kho định Hệ thống thông tin, cụ thể hệ thống quản lý nhà cung cấp (người bán) vô hiệu quả, cho phép người bán có quyền định lựa chọn theo mơ hình Đồng thời, người bán trực tiếp thực đăng ký gửi hàng cho Tiki trước hay sau có đơn hàng trực tiếp hệ thống Tiki cách dễ dàng Operations Nền tảng Tiki vô trực quan với đại đa số người tiêu dùng Khách hàng dễ dàng lựa chọn hàng hóa mong muốn, mua tiến hành toán cách tiện lợi Hiện Tiki hoạt động vận hành tảng thông qua hai kênh trang web tiki.vn ứng dụng di động Tiki Outbound Logistics Hiện Tiki áp dụng loại hình thức giao hàng bao gồm: Dịch vụ TikiPRO, dịch vụ giao hàng tiêu chuẩn, dịch vụ giao hàng TikiNOW, dịch vụ giao hàng từ nước Dịch vụ TikiPRO TikiPRO dịch vụ cho phép khách hàng chọn giao hàng theo nhu cầu lắp đặt giao cho sản phẩm thuộc ngành Điện tử - Điện lạnh sau: Chọn giao hàng 28 Chương 4: Chuỗi giá trị Giao hàng tận nhà, kể khách hàng chung cư Mở hộp, đồng kiểm trả hàng sản phẩm có lỗi ngoại quan Lắp đặt giao hàng Áp dụng cho tất địa giao hàng lãnh thổ Việt Nam Dịch vụ giao hàng tiêu chuẩn Dịch vụ giao hàng tiêu chuẩn có thời gian vận chuyển phụ thuộc vào kho xử lý địa nhận hàng Thời gian giao hàng dự kiến trang sản phẩm hiển thị thơng tin sản phẩm, phía hiển thị khung điền thông tin địa chỉ, thông tin vào khu vực giao hàng: tỉnh/thành, quận/huyện, phường/xã Khi hoàn tất điền thông tin, hệ thống thông báo đến quý khách thời gian giao hàng dự kiến cho sản phẩm Dịch vụ giao hàng TikiNOW Dịch vụ giao hàng TikiNOW dịch vụ giao nhanh TPHCM/Hà Nội với hàng trăm ngàn sản phẩm TikiNOW Với đối tượng áp dụng khách hàng có đăng nhập để đặt hàng khu vực có hỗ trợ dịch vụ - Nếu đơn hàng đặt trước 13h: giao ngày - Nếu đơn hàng đặt sau 13h: giao vào ngày hôm sau Dịch vụ giao hàng từ nước Hàng quốc tế sản phẩm cung cấp qua biên giới Nhà Bán Hàng lãnh thổ Việt Nam (Nhà bán hàng sàn TMĐT khác): Hàng quốc tế hiểu hàng hóa mua phục vụ nhu cầu cá nhân, Tiki đơn vị trung gian nhà bán hàng khách hàng Khách hàng nhận diện sản phẩm mua trực tiếp từ nước ngồi thơng tin "Hàng quốc tế" phần thông tin chi tiết sản phẩm Thời gian giao hàng: Từ (bảy) đến 15 (mười lăm) ngày tùy theo quốc gia giao hàng, điều kiện địa lý, vận chuyển ước tính thơng tin đơn hàng cho Khách hàng Cam kết giao hàng: Tiki cam kết ước tính thời gian giao hàng, thời gian giao hàng thực tế chênh lệch tùy thuộc vào hàng hóa, điều kiện nhập khẩu, yếu tố địa lý, thời tiết quốc gia khác Để thực phương thức giao hàng Tiki cần có ba nhóm thơng tin bản: Địa khách hàng, loại sản phẩm mà khách hàng chọn mua cuối mong muốn khách hàng lựa chọn phương thức giao hàng Từ thông tin này, phần chốt đơn hàng tiến hành toán lựa chọn phương thức vận chuyển, hệ thống Tiki tự động 29 Chương 4: Chuỗi giá trị đề xuất cho khách hàng phương thức khả thi, sau khách hàng lựa chọn phương thức giao hàng, hệ thống ghi nhận tiến hành giao hàng cho khách hàng Marketing & Sales Tiki tích cực sử dụng influence marketing Lý có lẽ Tiki cần hướng đến tập khách hàng lớn hơn, đại chúng Tiki liên tục hợp tác với tiếng để tạo dựng thương hiệu truyền thơng cho Điển Ngọc Trinh, Chi Pu, vợ chồng Trường Giang & Nhã Phương, làm đại diện cho đợi quảng bá Single Day 11/11, Black Friday 24/11, hay Sinh nhật Tiki - Mùa Sale Huyền thoại Có thể kể đến số MV có xuất Tiki kể đến “Lửng lơ” (B-Ray Masew), “Bạc phận” (K-ICM ft Jack), “Đừng yêu nữa, em mệt rồi” (Min), “Anh lại” (Chi Pu), “Yêu không?” (Đức Phúc) hay Gene (Binz) Điểm chung tất MV kể hình ảnh logo thương hiệu “Đi Tiki” xuất đầu cảnh nhân viên giao kiện hàng Tiki xuất video, dù giới đại hay xuyên không bối cảnh lịch sử Theo số thống kê cho thấy, Việt Nam năm thị trường lớn thời gian người xem video châu Á – Thái Bình Dương Youtube Trung bình người Việt dành 100 phút/ngày tảng Do đó, quảng cáo tảng léo, thu hút hấp dẫn khiến người xem cảm thấy khó chịu Tiki thông minh lựa chọn mô hình quảng cáo tiếp thị B2C tập trung chủ yếu qua Youtube chủ yếu việc lồng ghép thương hiệu vào MV ca sĩ hàng đầu thị trường âm nhạc Việt Nam Vừa tiếp cận nhóm khách hàng đại chúng khổng lồ vừa tinh tế khơng gây phản cảm khó chịu cho người xem Service Tiki có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đặc biệt khâu đổi trả sản phẩm giải khiếu nại Chính sách đổi trả sản phẩm Nếu nhận sản phẩm bị lỗi ngoại quan (có dấu hiệu bị trầy xước, hư hỏng bên ngồi, bể vỡ ), quý khách vui lòng liên hệ với TikiCare vòng 48h kể từ nhận hàng thành công Để đảm bảo quyền lợi khách hàng Tiki có sở làm việc với phận liên quan, tất yêu cầu đổi/ trả/ bảo hành quý khách cần cung cấp hình ảnh/clip sản phẩm lỗi Tiki xin phép từ chối chưa nhận đủ thông tin hình ảnh từ q khách Bên cạnh sách chung thời gian điều kiện đổi trả, quy định đổi/trả/bảo hành sản phẩm thuộc nhóm Quà tặng kèm, Mua kèm giảm thêm Giải khiếu nại Tiki có trách nhiệm tiếp nhận xử lý khiếu nại Khách hàng liên quan đến giao dịch sàn thương mại điện tử www.tiki.vn Khi phát sinh khiếu nại, tranh chấp, Tiki đề cao 30 Chương 4: Chuỗi giá trị giải pháp thương lượng, hòa giải bên nhằm trì mối quan hệ, tin cậy Khách hàng vào chất lượng dịch vụ Tiki.vn Quy trình khiếu nại thực theo bước sau: Bước 1: Khách hàng khiếu nại hàng hóa, dịch vụ Nhà Bán Hàng mua sàn thương mại điện tử tiki.vn thực qua: - Gửi thư điện tử đến địa email: hotro@tiki.vn Gọi điện đến Hotline 19006035 Người mua gửi khiếu nại địa chỉ: Công ty Cổ Phần TiKi,52 Út Tịch, phường 4, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh Bước 2: Bộ phận Tiki Care tiếp nhận khiếu nại, liên hệ làm rõ yêu cầu Khách hàng thời gian sớm khơng q ngày làm việc, kể từ ngày nhận yêu cầu Tùy theo tính chất mức độ việc, Tiki có biện pháp cụ thể để hỗ trợ khách hàng giải khiếu nại, tranh chấp Bước 3: Tiki yêu cầu Khách hàng và/hoặc Nhà Bán Hàng cung cấp thông tin, chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc có hướng xử lý thích hợp Bước 4: Trong trường hợp Tiki nỗ lực giải khiếu nại, tranh chấp việc vượt khả thẩm quyền Tiki, Tiki yêu cầu Khách hàng đưa vụ việc quan Nhà nước có thẩm quyền giải theo quy định pháp luật Tiki tôn trọng nghiêm túc thực quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi Khách hàng (người tiêu dùng) Vì vậy, đề nghị Nhà Bán Hàng sàn thương mại điện tử Tiki.vn cung cấp đầy đủ, xác, trung thực chi tiết thông tin liên quan đến sản phẩm Mọi hành vi lừa đảo, gian lận kinh doanh bị lên án phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật 31 Chương 5: Đánh giá vấn đề đề xuất cải tiến CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ VẤN ĐỀ HIỆN TẠI VÀ ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN 5.1 ĐÁNH GIÁ VẤN ĐỀ 5.1.1 Đánh giá chung Sàn thương mại Tiki đóng vai trị cầu nối liên kết cửa hàng doanh nghiệp với khách hàng Do đó, việc Tiki mở rộng quy mơ, đa dạng hóa sản phẩm mang đến thuận tiện định cho khách hàng Với chiến lược mình, Tiki tạo thêm “marketplace” - nơi mà cá nhân hay tập thể trở thành nhà bán Tiki Thơng qua đó, Tiki dễ dàng tiếp cận với nhiều khách hàng sản phẩm đến tay người tiêu dùng ngày gần Song song với gói ưu đãi dịch vụ khách hàng trở nên tiện lợi nhanh chóng hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Có thể nhận thấy rằng, để làm điều hệ thống thơng tin quản lý Tiki phải vận hành cách chặt chẽ, có logic, chuyên nghiệp đặc biệt có hiệu Hệ thống thơng tin quản lý xem cốt lõi chiến lược giá thành đôi với chất lượng Tiki Bởi để có sản phẩm chất lượng, giao hàng thời hạn hay giao hàng nhanh 2h hệ thống vận hành Tiki phải hoạt động cách xác nhịp nhàng từ phận nhập hàng tới xuất hàng, với thủ tục cam kết Tiki với nhà bán Tất nhiên, hệ thống thông tin quản lý Tiki vận hành chi phí mà Tiki đầu tư cho mảng vận hành nhỏ Do sản phẩm Tiki giá không rẻ ngược lại chất lượng sản phẩm Tiki nói hàng đầu Việt Nam Thơng qua thơng tin tìm hiểu, phân tích, thu thập từ nguồn Tiki nguồn tin cậy khác, nhóm em xin đưa đánh giá ưu – nhược điểm hệ thống thơng tin Tiki góc nhìn nhà bán khách hàng 5.1.2 Đối với khách hàng Ưu điểm - Tiki kiểm soát nguồn hàng chặt chẽ, gian hàng kiểm định kỹ lưỡng nguồn gốc, chất lượng, đảm bảo hãng lưu thông thị trường Tiki cấp phép đăng bán sàn Ngoài sản phẩm điện tử mua Tiki bảo hành đầy đủ chế độ mua ngồi cửa hàng thơng thường - Các thông tin giá sản phẩm, loại sản phẩm, sản phẩm mới, chương trình ưu đãi, giảm giá cập nhật thường xuyên để khách hàng nắm bắt kịp thời Đặc biệt, Tiki thu thập liệu khách hàng thông qua việc khách hàng tìm kiếm mua sắm sản phẩm để đưa đề xuất sản phẩm mà khách hàng quan tâm (ví dụ: sở thích, tâm lý, thói quen tìm kiếm sản phẩm, mua sắm khách hàng…) - Thông tin sản phẩm mô tả cách rõ ràng, chi tiết, đầy đủ kèm theo đánh giá, phản hồi từ khách hàng mua sản phẩm Với phản hồi mang 32 Chương 5: Đánh giá vấn đề đề xuất cải tiến tính tiêu cực, Tiki nhanh chóng liên hệ với khách hàng để trao đổi nhằm hiểu rõ nguyên nhân từ tìm cách khắc phục, cải thiện Ngồi khách hàng dễ dàng đổi trả sản phẩm dựa sách, quy định cụ thể Tiki - Phương thức toán đa dạng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm, đồng thời tạo thuận lợi cho khách hàng tốn trường hợp - Chính sách giao hàng ưu đãi: giao hàng miễn phí, áp dụng cho đơn hàng từ 150.000đ phạm vi TP.HCM từ 250.000đ đơn hàng giao đến tỉnh thành khác thuộc Việt Nam Điểm nhấn Tiki dịch vụ giao hàng nhanh TikiNOW - giao hàng vòng 2h cho số tỉnh thành lớn Hà Nội, Đà Nẵng Hồ Chí Minh Dịch vụ giúp người mua nhận hàng nhanh chóng, giải nhanh cơng việc cần gấp Khơng vậy, Tiki cịn hỗ trợ lắp đặt miễn phí nhiều mặt hàng tivi, điều hòa, tủ lạnh… Điều chứng tỏ chuyên nghiệp việc vận hành hệ thống Tiki - Chính sách bảo mật thơng tin khách hàng tốt Nhược điểm - Thơng tin tình trạng sản phẩm cịn hay khơng khơng cập nhật thường xuyên, gây ảnh hưởng bên phận chăm sóc khách hàng khách hàng, khách hàng lần mua sắm Tiki - Quy trình đổi trả dễ dàng sản phẩm đổi đến tay khách hàng cịn chậm trễ - Quy mơ gói ưu đãi (miễn phí lắp đặt) áp dụng thành phố lớn Hà Nội TP.HCM - Hệ thống chăm sóc khách hàng gần chưa tốt, việc xử lí phản hồi cịn chậm trễ Đường dây nóng thường xun khơng liên lạc khách hàng phải tốn phí cho việc gọi điện đến đường dây nóng 5.1.3 Đối với nhà bán hàng Ưu điểm - Tiki sàn TMĐT Việt Nam có sách bảo vệ thương hiệu người bán Việc đưa quy chuẩn nghiêm ngặt phận kiểm tra chất lượng đầu vào địi hỏi nguồn gốc hàng hóa rõ ràng, chứng từ hợp lệ nhà bán… giúp nhà bán hàng yên tâm phát triển nhãn hàng sàn Tiki - Cực phù hợp kinh doanh mặt hàng sách tỷ lệ chiết khấu cho mặt hàng cao, tới 30% - 35% - Quy trình xử lí đơn hàng nhanh gọn, đầy đủ, rõ ràng, xác giúp giúp gia tăng tỷ lệ đơn thành cơng hài lịng khách Đồng thời, nhờ mà nhà bán liên hệ với khách hàng kịp thời xử lý có vấn đề xảy (ví dụ: khách hàng khơng hài lòng dịch vụ, sản phẩm giao đến bị lỗi sai yêu cầu…) - Nhờ vào sách bán hàng nghiêm ngặt thái độ làm việc chuyên nghiệp mà độ tin cậy nhà bán với Tiki với khách hàng tăng lên, kéo theo có sách ưu đãi mà Tiki dành riêng cho nhà bán - Toàn nhà bán hàng sàn Tiki tại, dù nhà bán hàng hay nhà bán hàng tham gia trước đó, nhận sách hỗ trợ vận hành giống nhau: xây dựng khóa đào tạo đầu tư phát triển công nghệ, cung cấp cho nhà bán 33 Chương 5: Đánh giá vấn đề đề xuất cải tiến công cụ để họ vận hành việc kinh doanh hiệu tảng TMĐT, từ việc làm để có đơn hàng việc để tối ưu hóa việc lưu trữ hàng tồn kho định giá sản phẩm việc sử dụng thông số liệu - Tiki thường xuyên tổ chức buổi đào tạo trực tiếp online dành cho nhà bán mới; đồng thời xây dựng trang website Tiki Academy nhằm cung cấp kiến thức từ đến nâng cao nhằm giúp nhà bán thu hoạch kết kinh doanh khả quan bền vững Nhược điểm - Tiki yêu cầu khắt khe mở gian hàng: Phải có giấy tờ chứng minh doanh nghiệp nhà nước cấp phép hoạt động Như vậy, Tiki khơng có chỗ cho cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ - Nhà bán Tiki phải trải qua nhiều khâu kiểm định gắt gao nên thủ tục phức tạp Do đó, số lượng gian hàng “chen chân” vào Tiki bị hạn chế, khiến cho ngành hàng chưa thực nhiều đa dạng Shopee, Lazada… - Nhà bán hàng phải chịu khoản phí cố định phí hoa hồng kinh doanh online - Tiki nhận nhiều than phiền đối tác bán hàng kinh doanh như: giải khơng thấu đáo rắc rối phát sinh, sách khắt khe, nhiều thắc mắc không quan tâm… 5.2 ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN 5.2.1 Trải nghiệm điện thoại thông minh Tập trung nâng cao trải nghiệm điện thoại thơng minh cho khách hàng nhiều thiết bị người tiêu dùng trọng thời gian Cá nhân hóa cho khách hàng dựa sở liệu Từ tạo cho khách hàng newsfeed xếp sản phẩm theo mức độ quan tâm, yêu thích, phù hợp với nhu cầu khách hàng Thương mại mạng xã hội ứng dụng, giúp cung cấp cho khách hàng nhà bán newsfeed để họ chủ động tạo nội dung tương tác với 5.2.2 Hỗ trợ bán hàng Các nhà bán hàng gặp khơng khó khăn bán hàng Tiki Vì cần có giải pháp hỗ trợ, chẳng hạn như: Nâng cấp hệ thống quản lý nhà bán hàng, giúp kiểm soát cách bao quát nhà bán quy trình làm việc, quy trinh xử lý đơn hàn cách mà họ giải vấn đề khách hàng Tạo lập nhóm, diễn đàn để nhà bán hàng trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm với 34 Chương 5: Đánh giá vấn đề đề xuất cải tiến Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên tư vấn, hỗ trợ, giải thắc mắc, khiếu nại cho nhà bán hàng cách nhanh chóng 5.2.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách hàng cách như: Miễn phí hotline, tăng cường đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/24 Hợp tác với nhiều đơn vị vận chuyển khác, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao hàng đến tỉnh xa Xây dựng mạng lưới đội ngũ nhân viên rộng khắp nhằm cải thiện dịch vụ khác lắp đặt miễn phí, đổi trả hàng nhanh chóng hơn… 5.2.4 Lịng tin khách hàng Yếu tố lòng tin mặt hạn chế thương mại điện tử Người tiêu dùng lo lắng vấn đề hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng mua hàng online, không trực tiếp trải nghiệm trước mua hàng Mặc dù có cam kết chất lượng sản phẩm Tiki cần tìm hiểu để biết người tiêu dùng có sẵn sàng mua sắm nhiều hay chưa để có chiến lược đầu tư cho phù hợp Chẳng hạn như: Đưa hệ thống đánh giá nhà cung cấp, giúp kiểm sốt chất lượng hàng hóa dịch vụ cách tốt nhất, mang đến trải nghiệm tốt mua sắm cho khách hàng Cập nhật thường xuyên thông tin sản phẩm, đồng với kho hàng giúp khách hàng nắm bắt thông tin sản phẩm thuận tiện 5.2.5 Bảo mật, an tồn thơng tin Việc mua hàng toán mạng khiến khách hàng lo lắng việc rị rỉ thơng tin cá nhân, an toàn bảo mật Trải nghiệm mua hàng trực tuyến tiện lợi thú vị nhược điểm lại ngăn cản hành vi khách hàng Vì thế, yếu tố bảo mật toán website, app cần doanh nghiệp đảm bảo cho khách hàng Do vậy, cần trọng việc đầu tư nâng cấp công nghệ, hạ tầng phần mềm lẫn phần cứng 5.3 KẾT LUẬN Tóm lại, thương mại điện tử Việt Nam có bước tiến đáng kể, góp phần quan trọng vào việc phát triển toàn diện kinh tế - xã hội nước ta Tiki số doanh nghiệp thành công việc nghiên cứu, ứng dụng phát triển thương mại điện tử sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu mua sắm online khách hàng Để đứng vững thị trường mua sắm trực tuyến, Tiki cần có biện pháp ổn định lâu dài để quản lý hệ thống nội doanh nghiệp quản lý khách hàng cách tốt Đồng thời 35 Chương 5: Đánh giá vấn đề đề xuất cải tiến mở rộng quy mô nữa, liên kết với doanh nghiệp nước nhằm nâng cao uy tín thương hiệu 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ThS Dương Thị Ngọc Liên, Bài giảng môn Quản lý chiến lược, Khoa Quản lý công nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM [2] Trọng Đạt, 11/05/2021, Việt Nam đâu đồ CMCN 4.0? Truy xuất từ: https://vietnamnet.vn/vn/thong-tin-truyen-thong/viet-nam-dang-o-dau-tren-ban-docmcn-4-0-573741.html [3] Ban Chỉ đạo 35 Bộ Công Thương, 02/03/2021, “Phát triển thương mại điện tử trở thành “Công nghệ 4.0 & thương mại điện tử”, Truy cập vào 03/05/2021 [4] Hữu Tuấn, 20/09/2020, “Làn sóng cạnh tranh thị trường thương mại điện tử”, Truy cập vào 06/05/2021 [5] Tiểu Phượng, 31/10/2020, “Thế mạnh để cạnh tranh Tiki, Lazada, Shopee thị trường thương mại điện tử Việt”, Truy cập vào 06/05/2021 [6] “Tiki – Làm Sao Chiếm Lĩnh Thị Trường Với Chiến Lược Truyền Thông Dài Hạn?”, Truy cập vào 06/05/2021 [7] Ban Chỉ đạo 35 Bộ Công Thương, 02/03/2021, “Phát triển thương mại điện tử trở thành lĩnh vực tiên phong kinh tế số”, Truy cập vào 03/05/2021 [8] Cục Thương mại điện tử Kinh tế số, 19/05/2020, “Chính phủ phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021-2025”, Truy cập vào 03/05/2021 [9] Minh Huy, 11/10/2019, “Thương mại điện tử – Những cơng nghệ phải có thời 4.0”, Truy cập vào 03/05/2021 [10] Tiểu Phượng (2020, ngày 31 tháng 10) Thế mạnh để cạnh tranh Tiki, Lazada, Shopee thị trường thương mại điện tử Việt Truy xuất từ https://vietnambiz.vn/the-manh-de-canh-tranh-cua-tiki-lazada-shopee-trong-thitruong-thuong-mai-dien-tu-viet-20201030165029048.htm [11] Admin (2019, ngày 14 tháng 1) So sánh sàn Thương mại điện tử Lazada, Shopee, TIKI, Sendo dành cho đối tác bán hàng Truy xuất từ https://blogsosanh.com/so-sanh-cac-san-thuong-mai-dien-tu-lazada-shopee-tikisendo-danh-cho-doi-tac-ban-hang/ [12] Salekit (2019, ngày 16 tháng 12) 'Mổ xẻ' ưu nhược điểm sàn TMĐT lớn Việt Nam năm 2021: Shopee, Lazada Tiki, Truy xuất từ: 'Mổ xẻ' ưu nhược điểm sàn TMĐT lớn Việt Nam năm 2021 [13] Thanh Dung (2021, ngày 22 tháng 01) Mơ hình kinh doanh Tiki có đáng ý?Tiki xây dựng tảng thương mại điện tử nào? Trích xuất từ: Thương mại điện tử Tiki: Xây dựng tảng website eCommerce [14] Thiết kế hệ thống quản lý danh mục sản phẩm hệ thống Ecommerce Trích xuất từ: https://engineering.tiki.vn/thiết-kế-hệ-thống-quản-lý-danh-mục-sản-phẩmtrong-hệ-thống-Ecommerce/ 37 [15] Mơ Hình Lưu Kho Tiki FBT (Fulfillment By Tiki) Cho Người Bán Trích xuất từ: Mơ hình lưu kho Tiki FBT (Fullfillment by Tiki) cho người bán [16] Chiến lược marketing tiki - xu hướng lên sàn thương Trích xuất từ:Chiến lược marketing TIKI - xu hướng lên sàn thương mại điện tử [17] Các thông tin từ trang chủ Tiki hocvientiki,Truy xuất từ: Bài Viết Trước Mơ hình kinh doanh Tiki có đáng ý? [18] Aimacademy (2019) Nên chọn sàn thương mại điện tử cho sản phẩm bạn? Truy xuất từ: Nên chọn sàn thương mại điện tử cho sản phẩm bạn? [19] Nguyên An (2021, ngày 31 tháng 01) CFO Tiki tham vọng xây dựng tảng công nghệ mở, Truy xuất từ: CFO Tiki tham vọng xây dựng tảng cơng nghệ mở | Doanh nhân [20] Tạp chí Tài kỳ (2019, tháng 06) Phát triển thương mại điện tử Việt Nam: Tiềm kiến nghị, Truy xuất từ: Phát triển thương mại điện tử Việt Nam: Tiềm kiến nghị 38 ... quan Tiki 24 viii DANH SÁCH CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT TMĐT: Thương mại điện tử ix Chương 1: Tổng quan tiki hệ thống thương mại điện tử tiki CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TIKI VÀ HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA... Tiki Nền tảng DevOps Chương 1: Tổng quan tiki hệ thống thương mại điện tử tiki DevOps đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo trình xây dựng phát triển phần mềm Tiki Tại Tiki, mã nguồn hệ thống quản. .. hành tất đội nhóm hoạt động thương mại điện tử Tiki Nền tảng Infrastructure Đây tảng tảng đảm bảo cung cấp đủ tài ngun tính tốn cho tất hệ thống thương mại điện tử Tiki Với hàng trăm dịch vụ,
Ngày đăng: 20/12/2021, 23:32
Xem thêm:
