ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của NGƯỜI nộp THUẾ đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TUYÊN TRUYỀN hỗ TRỢ tại CHI cục THUẾ HUYỆN PHÚ GIÁO TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LÊ THỊ NGA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN PHÚ GIÁO TỈNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH -60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠN G LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LÊ THỊ NGA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN PHÚ GIÁO TỈNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH -60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS VÕ THANH THU Bình Dương – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Bình Dương, ngày 03 tháng 09 năm 2015 Người cam đoan Lê Thị Nga i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giải trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn GS- TS Võ Thanh Thu h ết lòng ủng hộ hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cám ơn Lãnh đ ạo Chi cục thuế huyện Phú Giáo, cán nhân viên phòng tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế huyện Phú Giáo , cảm ơn nhiệt tình người nộp thuế quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông tin, tài liệu phục vụ công tác nghiên cứu Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình giúp đ ỡ, chia sẻ khó khăn động viên tác giả suốt trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! ii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT TTHT : Tuyên truyền hỗ trợ CSPL : Chính sách pháp luật NNT : Người nộp thuế CST : Chính sách thuế PLT : Pháp luật thuế QLT : Quản lý thuế CQT : Cơ quan thuế TTHC : Thủ tục hành CBT : Cán thuế CLDV : Chất lượng dịch vụ iii DANH SÁCH CÁC BẢNG BẢNG TRANG Bảng 2.1 : Thực kế hoạch lập năm 2014 21 Bảng2 2: Thực kế hoạch thu năm 2014 22 Bảng 3.1: Thang đo thức mã hóa 29 Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 35 Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo chức vụ 36 Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu n ghiên cứu theo số năm công tác 36 Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ 37 Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp 37 Bảng 4.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo mức vốn doanh nghiệp 38 Bảng 4.7: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo số năm hoạt động doanh nghiệp 38 Bảng 4.8: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo ngành nghề 39 Bảng 4.9: Hệ số Cronbach alpha mức độ hài lòng 40 Bảng 4.10: Kết phân tích EFA thang đo 45 Bảng 4.11: Bảng kết phân tích EFA 49 Bảng 4.12: Danh sách thang đo CLDV sau hiệu chỉnh 50 Bảng 4.13: Giá trị trung bình biến quan sát 51 Bảng 4.14: Ma trận tương quan biến 56 Bảng 4.15: Bảng đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 57 Bảng 4.16: Bảng kết phân tích A NOVA 57 Bảng 4.17: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 57 Bảng 4.18: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo giới tính 63 Bảng 4.19: Bảng ANOVA theo giới tính 63 iv Bảng 4.20: Bảng Test of Homogeneity of Var iances theo giới tính theo chức vụ người vấn Bảng 4.21: Bảng ANOVA theo giới tính theo chức vụ người vấn 64 64 Bảng 4.22: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo số năm công tác người vấn 65 Bảng 4.23: Bảng ANOV A theo số năm công tác người vấn ANOVA 65 Bảng 4.24: Kết Descriptive theo trình độ người vấn 66 Bảng 4.25: Test of Homogeneity of Variances theo trình độ người vấn 66 Bảng 4.26: Bảng ANOVA theo trình độ người đư ợc vấn 66 Bảng 4.27: Bảng Multiple Comparisons theo trình độ người vấn 67 Bảng 4.28: Bảng Descriptives theo loại hình doanh nghiệp 68 Bảng 4.29: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo loại hình doanh nghiệp 68 Bảng 4.30: Bảng ANOV A theo loại hình doanh nghiệp 68 Bảng 4.31: Bảng Multiple Comparisons theo loại hình doanh nghiệp 69 Bảng 4.32: Bảng Descriptives theo mức vốn doanh nghiệp 70 Bảng 4.33: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo mức vốn doanh nghiệp 70 Bảng 4.34: Bả ng ANOVA theo mức vốn doanh nghiệp 70 Bảng 4.35: Bảng Multiple Comparisons theo mức vốn doanh nghiệp 71 Bảng 4.36: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo số năm kinh doanh 71 Bảng 4.37: Bảng ANOVA theo số năm kinh doanh 71 Bảng 4.38: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo ngành nghề kinh doanh 72 Bảng 4.39: Bảng ANOVA theo ngành nghề kinh doanh 73 v DANH SÁCH CÁC HÌNH HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng TRANG Hình 2.3: Mơ hình Teboul 10 Hình 2.4: Mơ hình hài lịng Kano 11 Hình 2.5 Mơ hình mối quan hệ chấp nhận chất lượng dịch vụ 12 hài lịng khách hàng Hình 2.6: Mơ hình thỏa mãn chất lượ ng dịch vụ theo Parasuraman 13 Hình 2.7: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 15 Hình 2.8: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành 17 Hình 2.9: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế 24 chất lượng dịch vụ tu yên truyền hỗ trợ Chi cục thuế huyện Phú Giáo Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51 Hình 4.2 Biểu đồ Histogram Hình 4.3 : Đồ thị Scatterplot 61 61 vi BẢNG PHỤ LỤC Phụ Lục : Danh sách phòng vấn .01 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn chuyên gia 03 Phụ lục 3: Tóm tắt kết nghiên cứu định tính 10 Phụ lục 4: Bảng câu hỏi định lượng 11 Phụ lục 5: Thồng kê mẫu nghiên cứu 16 Phụ lục : Thống kê mô tả .18 Phụ lục : Phân tích Cronbach Alpha 21 Phụ lục : Phân tích nhân tố 28 Phụ lục : Phân tích hồi quy 63 Phụ lục 10 : Kiểm định Anova 67 BẢNG PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH PHỎNG VẤN Danh sách chuyên gia vấn: STT Họ tên Đơn vị công tác Số điện thoại Huỳnh Lệ Thi Cục thuế Bình Dương 0909.444.904 Lê Xuân Vinh Cục thuế Bình Dương 0988.873.890 Lương Văn Thanh Chi cục thuế huyện Phú Giáo 0918.143.904 Hoàng Vân May Chi cục thuế huyện Dầu Tiếng 0947.033.828 Phan Võ Đức Chi cục thuế huyện Phú Giáo 0913.945.660 Danh sách 10 khách hàng vấn: STT Họ tên Đơn vị công tác Số điện thoại Dương Kim Thảo Kế Toán DNTN Kim Thảo 06503.672.746 Nguyễn Thị Kiều Kế Toán Công ty Gạch Tuynel 0974.350.360 Oanh Thành Chung Trần Thị Yến Thu Kế Tốn Cơng ty TNHH Ngoại 06506.268.561 Ngữ Hồng Anh Võ Thuận Kế Tốn Cơng ty TNHH Thuận 0962.126.787 Liên Phát Nguyễn Tấn Hải Kế Tốn Cơng ty TNHH Giấy 0913.940.966 An Lộc Dương Khánh Khách hàng đến giai dịch Minh Phòng TTHT Chi cục thuế Phú 0944.031.669 Giáo Lê Thị Nguyệt Khách hàng đến giai dịch Phòng TTHT Chi cục thuế Phú Giáo 01658.587.277 95% Confidence Interval Mean (I) VDN Tren 10 ty (J) VDN Std Error Sig Lower Upper (I-J) ,59801278* ,1475351 ,000 Bound Bound ,2451867 ,9508389 ,48140267 ,35947627* -,0140503 ,9768557 ,0227123 ,6962402 Difference Duoi 02 ty 05 ty den 10 ty Duoi 02 ty 02 ty den 05 ty Duoi 02 ty ,2071748 ,060 ,1408186 ,032 7 * The mean difference is significant at the 0.05 level Về số năm kinh doanh Phân tích phương sai ANOVA để xem xét khác biệt mức độ hài lịng đối tượng doanh nghiệp có số năm kinh doanh khác Theo bảng test of Homoganeity of variances, với mức ý nghĩa sig = 0.025 nói phương sai đánh giá mức độ h ài lịng đối tượng doanh nghiệp có số năm kinh doanh khác nhau, khác cách có ý nghĩa thống kê Tuy nhiên theo kết phân tích ANOVA bảng 4.37, với mức ý nghĩa sig > 0.05 (sig = 0.122), nên kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng đối tượng doanh nghi ệp có số năm kinh doanh khác Như ta kết luận mức độ hài lịng đối tượng doanh nghiệp có số năm kinh doanh khác Bảng 4.38: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo số năm kinh doanh Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis 24 Levene Statistic Df1 df2 3,727 Sig 302 ,025 Bảng 4.39: Bảng ANOVA theo số năm kinh doanh ANOVA REGR factor score for analysis 24 Sum Between Groups of Squares 4,21 Df Mean Square 77 F 2,10 2,12 Sig ,122 Within Groups 299,79 30 ,993 Total 304,00 30 Về ngành nghề kinh doanh Phân tích phương sai ANOVA để xem xét khác biệt mức độ hài lòng đối tượng có ngành nghề kinh doanh khác Theo bảng test of Homoganeity of variances, với mức ý nghĩa sig = 0.614 nói phương sai đánh giá mức độ hài lịng đối tượng có ngành nghề kinh doanh khác không khác cách có ý nghĩa thống kê Như vậy, kết phân tích ANOVA sử dụng Bảng 4.40: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo ngành nghề kinh doanh Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ,488 df1 df2 302 Sig ,614 Bảng 4.41: Bảng ANOVA theo ngành nghề kinh doanh ANOVA Sum of Mean Df Squares Between Groups Within Groups Total F Square ,425 ,213 303,575 302 1,005 ,212 Sig ,809 304,000 304 Theo kết phân tích ANOVA bảng 4.39, với mức ý nghĩa sig > 0.05 (sig = 0.809), nên kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng đối tượng có ngành nghề khác Như ta kết luận mức độ hài lòng đối tượng có ngành nghề khác ương Kết luận chương Chương trình bày kết nghiên cứu sau đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố sau loại bỏ biến khơng đạt u cầu có nhân tố rút mơ hình hiệu chỉnh gồm nhân tố là: Sự cảm thông, công bằng; Sự tin cậy; Đáp ứng; 78 Cơng khai quy trình; Năng lực phục vụ; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ Phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết mơ hình tồn diện có ý nghĩa thống kê khẳng định: mức độ hài lòng NNT kiểm định thơng qua nhóm nhân tố cảm thông, công bằng; tin cậy; đáp ứng; cơng khai quy trình; lực phục vụ; sở vật chất; công khai công vụ kết kiểm định giả thuyết biến riêng biệt nhân tố có ý nghĩa mặt thống kê mơ hình đo lường mức độ hài lịng NNT Kiểm định T-test phân tích ANOVA cho kết mức độ hài lòng NNT CLDV T THT Chi c ục thuế Phú Giáo có c biệt đối tượng có trình độ học vấn khác nhau, doanh nghiệp có mức vốn khác 79 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Những ý nghĩa rút từ kết nghiên cứu: Từ kết phân tích chương 4, tác giả trả lời câu hỏi đặt phần lý nghiên cứu sau: Cần phải có khuyến nghị sách để nâng cao hài lịng người nộp thuế? Đối với câu hỏi này, kết nghiên cứu cho thấy điều kiện nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ phòng tuyên truyền hỗ trợ m ô tả cụ thể mô hình : sở vật chất, tính minh bạch, lực phục vụ, tính đáp ứng, tính tin cậy, tính công dân chủ, cảm thông hài lòng người nộp thuế Mức độ ảnh hưởng nhân tố sau: H1 : Sự cảm thông, cơng tốt làm tăng mức độ hài lịng NNT Có beta = 0.520, giá trị t = 15.373, sig=0.000 nên giả thuyết chấp nhận H2: Sự tin cậy tốt làm mức độ hài lòng NNT cao Có beta=0.411, giá trị t= 12.155, sig=0.00