CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN QUÂN đội CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRỊNH THỊ THÚY CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Bình Dương - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRỊNH THỊ THÚY CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ NHA Bình Dương - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày … tháng … năm 201… TRỊNH THỊ THUÝ i LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy Cô, giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho Tôi trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Chân thành cảm ơn lãnh đ ạo Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Bình Dương tạo điều kiện cho tơi có thời gian công tác tiến hành nghiên cứu đơn vị Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Nguyễn Thị Nha tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực luận văn Chân thành cảm ơn chuyên gia Ban Giám Đốc trưởng phòng NH TMCP Quân Đội chi nhánh Bình Dương cung cấp số liệu đóng góp ý kiến việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tơi thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu luận văn tìm gi ải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sàn giao dịch NH TMCP Quân Đội chi nhánh Bình Dương Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để thực luận văn Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng vấn tham khảo ý kiến Trưởng phòng ban phòng doanh nghi ệp, phòng KHCN, phòng dịch vụ khách hàng, ý kiến ban Giám Đốc, ý kiến đóng góp khách hàng thân thiết nhằm thiết kế bảng câu hỏi để khảo sát sát với thực tế đáp ứng mục đích nghiên cứu luận văn Phương pháp nghiên cứu định lượng tác giả sử dụng khảo sát bảng câu hỏi đư ợc xác định trước Bảng câu hỏi xây dựng gồm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Gồm 23 câu hỏi (Yếu tố tin cậy: câu, Yếu tố đáp ứng: câu, Yếu tố phương tiện hữu hình: 06 câu, yếu tố lực phục vụ: câu, yếu tố đồng cảm: câu) Bảng câu hỏi xây dựng dựa thang đo Likert với mức: Hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình thư ờng, đồng ý hoàn toàn đồng ý Kết nghiên cứu xác đ ịnh thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng MB Bình Dương thời gian qua Từ đó, tác giả đ ề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng MB Bình Dương theo yếu tố nghiên cứu Các giải pháp hy vọng góp phần giúp MB Bình Dương hồn thành kế hoạch 2017 iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI ĐƠN XIN BẢO VỆ LUẬN VĂN PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG x DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: 1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU: .2 1.3 MUC TIÊU NGHIÊN CỨU : 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: .4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 1.6 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI: .5 1.7 Ý NGHĨA TH ỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: .5 1.8 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: .5 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại: iv 2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 2.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: .8 2.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại: 2.2.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 2.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG : 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.3.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ : .17 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Bình Dương:21 2.3.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại : .Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CN BÌNH DƯƠNG : 27 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển : 27 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Quân chi nhánh Bình Dương : 30 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh : .30 3.2 QUY TRÌNH THƯC HIỆN NGHIÊN CÚU : 35 3.2.1 Nghiên cứu sơ : Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nghiên cứu thức : 37 3.2.3 Mẫu nghiên cứu : 37 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu : 37 3.3 THANG ĐO: 38 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: 38 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng : Error! Bookmark not defined 3.3.3 Hình thức trả lời phiếu khảo sát : .Error! Bookmark not defined v 3.3.4 Kỹ thuật đánh giá thang đo cronbach alpha :Error! Bookmark not defined 3.3.5 Kỹ thuật EFA : 41 3.3.6 Kỹ thuật hồi quy : 42 3.3.7 Kỹ thuật phân tích phương sai anova: .42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 45 4.1.1 Phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ: 45 4.1.2 Thống kê số lượng khách hàng tham gia khảo sát theo độ tuổi: 46 4.1.3 Thống kê số lượng khách hàng tham gia khảo sát theo nghề nhiệp 46 4.1.4 Thống kê số lượng khách hàng tham gia khảo sát theo sản phẩm dịch vụ 47 4.1.4 Thống kê số lượng khách hàng tham gia khảo sát theo trung thành 47 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .47 4.2.1 Hệ số cronbach’s alpha: 47 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.2.2.1 Phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ .50 4.2.2.2 Phân tích EFA cho thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ: 51 4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .53 4.3.1 Phân tích tương quan .53 4.3.2 Phân tích hồi quy 54 4.3.3 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy .57 4.4 ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ THỰC TRẠNG CÁC THÀNH PHẦN SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA MB .60 4.5 THỐNG KÊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG 61 4.5.1 Sự tin cậy .62 4.5.2 Tính đáp ứng 62 4.5.3 Yếu tố phương tiện hữu hình 63 vi 4.5.4 Năng lực phục vụ 64 4.5.5 Yếu tố đồng cảm .64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 Chương 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 67 5.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ .67 5.1.1 Phương tiện hữu hình 68 5.1.2 Sự đồng cảm 69 5.1.3 Tính đáp ứng 69 5.1.4 Sự tin cậy .69 5.1.5 Năng lực phục vụ 70 5.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.2.1 Phương tiện hữu hình: .71 5.2.2 Sự đồng cảm 72 5.2.3 Tính đáp ứng : 74 5.2.4 Sự tin cậy .74 5.2.5 Năng lực phục vụ 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG .78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 82 PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT 85 PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA DỮ LIỆU 88 PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ 90 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 91 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 93 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI BỘI 97 PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG 101 vii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT MB : Military Bank – Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần NH : Ngân hàng WTO : World Trade Organition – Tổ chức kinh tế giới KHCN : Khách hàng cá nhân SME : Small Medium enterprise – Doanh nghiệp vừa nhỏ CIB : Corporation Institution Banking - Doanh nghiệp lớn NHNN : Ngân hàng nhà nước CNTT : Công nghệ thông tin AMC : Công ty khai thác nợ quản lý tài sản MBS : Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thăng Long MIC : Công ty bảo hiểm Quân Đội T24 : Termenot 24 GL : Glapp Oracle – phần miềm hoạch toán kế toán FED : Federal Reserve System – Ngân hàng dự trữ liên bang Hoa Kỳ USD : Đô la Mỹ GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm Quốc nội VCB : Vietcombank TCB : Techcombank ACB : Asia Commercial Bank STB : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín TTS : Tổng tài sản NQH : Nợ hạn TTQT : Thanh toán quốc tế BCT : Bộ chứng từ ATM : Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động viii PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA DỮ LIỆU I - SỰ TIN CẬY Nhân viên MB thực giao dịch xác nhanh chóng MÃ HĨA TC1 MB cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết TC2 MB bảo mật thông tin giao dịch khách hàng TC3 MB ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách TC4 hàng hết II - TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên MB phục vụ công với tất khách hàng DU1 Nhân viên MB không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng DU2 Nhân viên MB không tỏ bận rộn để không phục vụ khách DU3 hàng MB áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh DU4 biểu phí giao dịch hợp lý III - PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MB có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PT1 MB có hệ thống ATM đại dễ sử dụng PT2 Sản phẩm dịch vụ MB đa dạng, phong phú phù hợp PT3 MB có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy PT4 đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Trang Web internet MB đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo PT5 sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên MB ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng PT6 IV - NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mẫu biểu quy định MB rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn NL1 giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên MB có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt NL2 Nhân viên MB lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ NL3 hướng dẫn khách hàng 88 Nhân viên MB tư vấn giải pháp tốt giải thỏa NL4 đáng V - SỰ ĐỒNG CẢM khiếu nại khách hàng MB có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu DC1 cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán DC2 hàng MB đáng tin cậy Nhân viên MB ý đến nhu cầu khách hàng DC3 Nhân viên MB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ DC4 hiểu VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ HL1 khách hàng MB Quý khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ MB HL2 Quý khách hàng giới thiệu dịch vụ MB cho người khác HL3 89 PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MƠ TẢ Thơng tin Giới tính Độ tuổi Nghề ghiệp Phân loại Số lượng Tỷ lệ% Nam 68 45,3 Nữ 82 54,7 18-22 tuổi 16 10,7 23-35 tuổi 55 36,6 36-55 tuổi 60 40,0 Trên 55 tuổi 19 12,7 Nội trợ/hiện không làm 25 16,7 Tự kinh doanh 55 36,6 Đang làm 70 46,7 90 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 11.36 4.581 572 765 TC2 11.43 4.407 607 748 TC3 11.38 4.291 609 747 TC4 11.31 4.391 650 727 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 11.47 6.707 613 837 DU2 11.49 5.862 767 770 DU3 11.53 6.210 757 776 DU4 11.55 6.987 613 836 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 18.53 16.627 794 858 PT2 18.46 19.029 660 880 PT3 18.45 17.108 766 863 PT4 18.51 18.560 602 888 PT5 18.52 16.855 731 869 PT6 18.37 17.683 713 871 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 10.68 3.910 592 819 NL2 10.61 4.133 651 791 NL3 10.65 3.772 711 762 NL4 10.58 3.843 689 772 91 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 10.97 4.032 604 722 DC2 10.95 3.809 537 754 DC3 10.93 3.464 678 677 DC4 10.92 3.900 537 752 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 7.48 1.674 617 590 HL2 7.27 1.462 575 648 HL3 7.43 1.912 512 710 92 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .861 1693.666 231 000 Bảng số Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 7.707 2.329 1.941 1.544 1.073 822 35.031 10.588 8.824 7.018 4.877 3.737 35.031 45.619 54.443 61.461 66.338 70.075 755 3.431 73.506 697 3.169 76.675 641 2.914 79.589 10 566 2.573 82.162 11 515 2.343 84.505 12 500 2.273 86.777 13 429 1.948 88.725 14 421 1.912 90.638 15 375 1.706 92.344 16 325 1.479 93.823 17 290 1.320 95.143 18 262 1.189 96.332 19 244 1.109 97.441 20 237 1.079 98.520 21 169 770 99.290 22 156 710 100.000 93 7.707 2.329 1.941 1.544 1.073 % of Variance 35.031 10.588 8.824 7.018 4.877 Cumulative % 35.031 45.619 54.443 61.461 66.338 Bảng số Rotated Component Matrixa Component 269 215 292 247 PT1 811 PT6 731 PT3 723 PT5 722 PT4 655 PT2 492 451 DU2 275 834 DU3 207 817 228 DU1 262 674 DU4 305 655 NL4 210 835 NL3 834 NL2 811 NL1 689 TC4 TC1 TC2 220 TC3 211 252 DC3 299 DC1 368 DC2 212 DC4 314 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 229 205 236 253 435 800 734 722 721 219 791 728 696 672 Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .844 1552.984 210 000 94 Bảng số Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 34.064 34.064 11.012 45.076 9.102 54.178 7.292 61.470 5.109 66.579 3.828 70.407 Total 7.153 2.312 1.911 1.531 1.073 804 729 3.473 73.880 695 3.309 77.189 624 2.969 80.159 10 541 2.577 82.736 11 510 2.430 85.165 12 486 2.314 87.479 13 426 2.030 89.509 14 420 2.002 91.511 15 369 1.756 93.268 16 321 1.527 94.794 17 277 1.320 96.114 18 249 1.183 97.298 19 238 1.133 98.430 20 171 814 99.244 21 159 756 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.153 34.064 34.064 2.312 11.012 45.076 1.911 9.102 54.178 1.531 7.292 61.470 1.073 5.109 66.579 Bảng số PT1 PT6 PT3 PT5 PT4 DU2 DU3 DU1 DU4 NL3 NL4 NL2 NL1 TC4 TC1 TC3 TC2 DC3 DC1 DC2 DC4 815 729 725 715 664 277 206 265 306 208 215 225 303 368 Rotated Component Matrixa Component 273 212 293 238 205 836 818 229 678 657 835 835 811 690 231 202 238 237 802 740 717 716 254 215 312 223 95 802 729 699 666 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .675 100.587 000 Bảng số Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 1.979 585 65.962 19.506 65.962 85.467 436 14.533 100.000 Total 1.979 % of Variance Cumulative % 65.962 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Component Matrixa Component HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .844 818 772 96 65.962 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI BỘI Bảng số Correlationsb PT DU HL HL PT DU NL TC DC TC DC 584** 510** 552** 526** 000 000 596** 000 000 235** 004 342** 000 000 488** 000 294** 000 285** 000 000 510** 000 409** 000 249** 002 359** 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation 590** 000 584** 000 510** 000 552** 000 526** 596** 000 235** 004 488** 000 510** 000 000 Sig (2-tailed) NL 590** 342** 000 294** 000 409** 000 285** 000 249** 002 359** 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N=150 Bảng số Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square 784a 614 601 a Predictors: (Constant), DC, NL, TC, DU, PT b Dependent Variable: HL Std Error of the Estimate 38539 Durbin-Watson 2.111 Bảng số Model Regression Sum of Squares 34.023 ANOVAa df Mean Square 6.805 149 Residual 21.387 144 Total 55.410 149 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, NL, TC, DU, PT 97 F 45.815 Sig .000b Bảng số Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model (Constant) 150 250 PT 112 052 DU NL 181 255 TC 232 DC 179 a Dependent Variable: HL t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 602 548 161 2.177 031 491 2.039 050 054 244 269 3.629 4.745 000 000 591 836 1.693 1.196 055 060 258 184 4.226 2.984 000 003 717 701 1.394 1.426 98 99 Bảng số Correlationsb ABSRES PT _1 Correlation 1.000 Coefficient Sig (2-tailed) Correlation 044 Coefficient PT Sig (2-tailed) 596 Correlation 034 Coefficient DU Sig (2-tailed) 683 Spearman's rho Correlation -.049 Coefficient NL Sig (2-tailed) 553 Correlation -.106 Coefficient TC Sig (2-tailed) 195 Correlation 053 Coefficient DC Sig (2-tailed) 518 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N = 150 ABSRES _1 100 DU NL TC DC 044 034 -.049 -.106 053 596 683 553 195 518 1.000 632** 250** 511** 487** 000 002 000 000 632** 1.000 368** 353** 400** 000 000 000 000 250** 368** 1.000 293** 228** 002 000 000 005 511** 353** 293** 1.000 390** 000 000 000 000 487** 400** 228** 390** 1.000 000 000 005 000 PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG Bảng số Minimum TC1 TC2 TC3 TC4 TC 1 1 1.00 Maximum 5 5 5.00 Mean 3.80 3.73 3.78 3.85 3.7900 Std Deviation 843 864 896 833 67808 Mean 3.88 3.86 3.81 3.79 3.8367 Std Deviation 1.003 1.056 986 936 82535 Mean 3.64 3.72 3.65 3.65 3.80 3.6920 Std Deviation 1.089 1.050 1.017 1.124 1.023 87244 Mean 3.49 3.57 3.52 3.59 3.5433 Std Deviation 841 727 792 787 64164 Bảng số Minimum DU1 DU2 DU3 DU4 DU 1 2.00 Maximum 5 5 5.00 Bảng số Minimum PT1 PT3 PT4 PT5 PT6 PT 1 1 1.00 Maximum 5 5 5.00 Bảng số Minimum NL1 NL2 NL3 NL4 NL 2 1.75 Maximum 5 5 5.00 101 Bảng số Minimum DC1 DC2 DC3 DC4 DC Valid N (listwise) 1 1 1.75 Maximum 5 5 5.00 Mean 3.62 3.64 3.66 3.67 3.6467 Std Deviation 720 846 842 816 62739 Mean 3.61 3.82 3.66 3.6978 Std Deviation 722 844 684 60982 Bảng số Minimum HL1 HL2 HL3 HL 2 2.00 Maximum 5 5.00 102 ... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Bình Dương  Dựa vào kết nghiên cứu, khảo sát đề xuất số giải pháp n h ằ m nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng. .. việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Bình Dương Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRỊNH THỊ THÚY CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH