ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KIỂM ĐỊNH THIẾT bị điện đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY điện lực BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ ĐĂNG QUYẾT ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH THIẾT BỊ ĐIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dƣơng – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ ĐĂNG QUYẾT ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH THIẾT BỊ ĐIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THỊ THU SƢƠNG Bình Dƣơng – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ kiểm định thiết bị điện đến hài lịng khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Dƣơng” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2017 (Ký ghi rõ họ tên) Lê Đăng Quyết i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho nhà nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Cơng ty điện lực Bình Dƣơng tạo nhiều điều kiện cho tơi hồn thành tốt luận văn TS Huỳnh Thị Thu Sƣơng tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các anh/ chị học viên Cao học khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có lien quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2017 (Ký ghi rõ họ tên) Lê Đăng Quyết ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa thiết thực, tác giả chọn đề tài: “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ kiểm định thiết bị điện đến hài lịng khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Dƣơng” để làm đề tài luận văn Đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ kiểm định thiết bị điện Cơng ty Điện lực Bình Dƣơng thông qua việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ đơn vị - nơi tác giả công tác Với việc vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng, tác giả kết luận có thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ kiểm định thiết bị điện tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm: đáp ứng, chi phí, tin cậy, đồng cảm, đảm bảo phƣơng tiện hữu hình Kết kiểm định giả thuyết nhận định rút từ mơ hình hồi quy bội nhƣ sau: (i) Thành phần Sự đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá cao đơn vị làm tăng mức độ hài lòng khách hàng 0,230 đơn vị (ii) Thành phần Chi phí đƣợc khách hàng đánh giá tăng lên đơn vị làm giảm mức độ hài lòng khách hàng 0,110 đơn vị (iii) Thành phần Sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá tăng lên đơn vị làm tăng mức độ hài lòng khách hàng 0,295 đơn vị (iv) Thành phần Sự đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá cao đơn vị làm tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng 0,192 đơn vị (v) Thành phần Sự đảm bảo đƣợc khách hàng đánh giá tăng đơn vị làm tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng 0,110 đơn vị (vi) Thành phần Phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá tăng đơn vị làm tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng 0,287 đơn vị Đề tài nghiên cứu tác giả có số hạn chế định nên đề xuất số hƣớng nghiên cứu iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG STT Ý NGHĨA ACSI American customer satisfaction index (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) CLDV Chất lƣợng dịch vụ ĐVĐK Đơn vị đăng ký ECSI Estern customer satisfaction index (Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu) EVN SPC Tổng Công ty Điện lực Miền Nam GĐKT Giám đốc kỹ thuật KC Khoảng cách KHVT Kế hoạch vật tƣ KTAT Kỹ thuật an toàn 10 PCBD Cơng ty Điện lực Bình Dƣơng 11 QLDA Quản lý dự án 12 QLLĐ Quản lý lƣới điện 13 SPHH Sản phẩm hàng hóa 14 TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng 15 VCSI Vietnamese customer satisfaction index (Chỉ số hài lịng khách hang Việt Nam) iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình sản xuất cung cấp dịch vụ 10 Hình 2.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 13 Hình 2.3 Thang đo SERVQUAL 15 Hình 2.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 Hình 2.5: Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu 20 Hình 2.6 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam 21 Hình 2.7: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Hình 2.8: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa 65 Hình 4.2 Đồ thị tần số Histogram thể phân phối chuẩn phần dƣ 66 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng 25 Bảng 3.1: Xây dựng mã hóa thang đo thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 37 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp ghi nhận khách hàng dịch vụ 48 Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo loại hình doanh nghiệp 49 Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo lĩnh vực kinh doanh 50 Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo 51 Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo “Sự tin cậy” 52 Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo “Sự đáp ứng” 52 Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo “Sự đảm bảo” 53 Bảng 4.8 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo “Sự đồng cảm” 53 Bảng 4.9 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo “Chi phí” 54 Bảng 4.10 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo “Sự hài lịng 55 Bảng 4.11 Kiểm định KMO Bartlett's 55 Bảng 4.12 Ma trận xoay yếu tố theo phƣơng pháp Varimax 56 Bảng 4.13 Kết rút trích nhân tố sau phân tích EFA 57 Bảng 4.14 Kiểm định thang đo SD 57 Bảng 4.15 Kiểm định thang đo CP 58 Bảng 4.16 Kiểm định thang đo TC 58 Bảng 4.17 Kiểm định thang đo DC 59 Bảng 4.18 Kiểm định thang đo DB 59 Bảng 4.19 Kiểm định thang đo HH 60 Bảng 4.20 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc (HL) 60 Bảng 4.21 Ma trận tƣơng quan biến 61 Bảng 4.23 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 63 Bảng 4.24 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 64 vi Bảng 4.25 Kết phân tích One- Way ANOVA cho thấy khác biệt hài lịng khách hàng theo loại hình doanh nghiệp 67 Bảng 4.26 Kết phân tích One- Way ANOVA cho thấy khác biệt hài lòng khách hàng theo lĩnh vực kinh doanh 67 Bảng 4.27 Thống kê mô tả hài lòng khách hàng theo 68 Bảng 4.28 Thống kê mô tả biến thuộc thành phần tin cậy 68 Bảng 4.29 Thống kê mô tả biến thuộc phƣơng tiện hữu hình 69 Bảng 4.30 Thống kê mô tả biến thuộc thành phần đáp ứng 69 Bảng 4.31 Thống kê mô tả biến thuộc thành phần đồng cảm 69 Bảng 4.32 Thống kê mô tả biến thuộc thành phần đảm bảo 70 Bảng 4.33 Thống kê mơ tả biến thuộc thành phần chi phí 70 vii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC TIÊU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phƣơng pháp định lƣợng 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .6 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ viii Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 8.93 4.414 682 828 HH2 9.01 4.086 787 783 HH3 9.05 4.512 720 813 HH4 8.96 4.616 627 850 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 13.15 8.727 674 777 TC2 13.14 8.724 760 758 TC3 13.12 8.517 777 752 TC4 13.45 9.006 346 900 TC5 13.28 8.541 717 765 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SD1 9.79 4.915 856 806 SD2 9.87 5.003 874 800 SD3 9.99 6.070 606 901 SD4 9.64 5.755 667 881 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 9.36 4.076 763 708 DB2 9.41 3.872 833 672 DB3 9.40 4.150 779 704 DB4 9.32 5.287 274 936 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 694 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 13.10 5.439 491 627 DC2 12.97 4.818 762 511 DC3 12.90 5.055 734 532 DC4 13.02 5.185 569 592 DC5 13.26 7.404 -.051 859 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CP1 8.93 4.414 682 828 CP2 9.01 4.086 787 783 CP3 9.05 4.512 720 813 CP4 8.96 4.616 627 850 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 6.94 2.716 540 860 HL2 6.92 2.121 740 659 HL3 6.82 2.272 722 681 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SD1 9.79 4.915 856 806 SD2 9.87 5.003 874 800 SD3 9.99 6.070 606 901 SD4 9.64 5.755 667 881 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CP1 9.58 4.878 758 839 CP2 9.55 4.627 801 821 CP3 9.63 4.630 798 822 CP4 9.73 5.052 612 896 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 13.15 8.727 674 777 TC2 13.14 8.724 760 758 TC3 13.12 8.517 777 752 TC4 13.45 9.006 346 900 TC5 13.28 8.541 717 765 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 10.05 4.755 521 897 DC2 9.92 4.039 859 756 DC3 9.85 4.327 804 783 DC4 9.97 4.320 671 836 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 936 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted DB1 6.18 2.406 866 909 DB2 6.23 2.326 898 884 DB3 6.22 2.541 842 928 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted HH1 8.93 4.414 682 828 HH2 9.01 4.086 787 783 HH3 9.05 4.512 720 813 HH4 8.96 4.616 627 850 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 843 4407.403 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Component Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 8.430 35.123 35.123 8.430 35.123 35.123 3.226 13.441 13.441 2.753 11.472 46.595 2.753 11.472 46.595 3.179 13.248 26.689 2.236 9.315 55.910 2.236 9.315 55.910 3.087 12.864 39.553 1.915 7.981 63.890 1.915 7.981 63.890 2.941 12.256 51.809 1.412 5.884 69.775 1.412 5.884 69.775 2.780 11.585 63.394 1.195 4.981 74.755 1.195 4.981 74.755 2.727 11.361 74.755 864 3.598 78.353 719 2.997 81.351 615 2.564 83.915 10 556 2.315 86.230 11 534 2.226 88.456 12 409 1.706 90.161 13 367 1.527 91.689 14 340 1.416 93.105 15 268 1.116 94.221 16 241 1.006 95.226 17 234 976 96.203 18 188 784 96.987 19 165 688 97.674 20 153 636 98.311 21 132 549 98.860 22 105 437 99.297 23 098 407 99.703 24 071 297 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SD2 888 SD1 866 SD3 740 SD4 670 358 CP3 807 CP1 795 CP2 786 CP4 704 TC5 827 TC3 381 770 TC2 316 726 TC1 377 694 TC4 601 DC2 900 DC3 867 DC4 761 DC1 734 DB3 909 DB2 903 DB1 888 HH3 HH2 874 306 HH4 HH1 791 730 462 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .643 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Correlations su dap su dong ung su dap Pearson ung Correlation chi phi Sig (2-tailed) N chi phi Pearson su tin cay * -.144 phuong tien huu cam ** 320 su dam bao ** 461 hinh ** 522 su hai long 427 ** 609 ** 025 000 000 000 000 000 244 244 244 244 244 244 244 * -.114 -.144 ** -.182 ** -.165 -.260 ** -.305 ** Correlation Sig (2-tailed) 025 075 004 010 000 000 N 244 244 244 244 244 244 244 ** -.114 ** 120 Sig (2-tailed) 000 075 007 062 001 000 N 244 244 244 244 244 244 244 ** su tin cay Pearson 320 172 221 ** 491 ** Correlation su dong Pearson cam Correlation ** 461 ** -.182 172 Sig (2-tailed) 000 004 007 N 244 244 244 ** 120 su dam Pearson bao Correlation ** 522 -.165 244 244 244 ** 286 000 N 244 244 244 244 ** ** 244 ** hinh Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 N 244 244 244 244 244 long Correlation ** -.305 ** 491 ** 488 594 ** 509 ** 244 244 ** 603 000 000 000 000 000 000 N 244 244 244 244 244 244 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .603 000 Sig (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** 244 Correlation ** 509 244 tien huu 609 ** 000 Pearson Pearson 307 594 000 phuong su hai 221 ** 244 062 ** 488 000 010 -.260 ** 000 000 ** 307 000 Sig (2-tailed) 427 ** 286 244 Model Summary Model R R Square a 801 b Adjusted R Std Error of the Square Estimate 641 632 Durbin-Watson 44081 1.835 a Predictors: (Constant), phuong tien huu hinh, su tin cay, chi phi, su dong cam, su dap ung, su dam bao b Dependent Variable: su hai long a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 82.344 13.724 Residual 46.051 237 194 128.395 243 Total F 70.630 Sig .000 b a Dependent Variable: su hai long b Predictors: (Constant), phuong tien huu hinh, su tin cay, chi phi, su dong cam, su dap ung, su dam bao Coefficients Model a Unstandardized Standardi Coefficients zed t Sig Collinearity Statistics Coefficien ts B Beta (Constant) 256 248 su dap ung 211 047 230 -.102 038 -.110 su tin cay 307 043 295 su dong cam 179 042 su dam bao 117 267 chi phi Std Error phuong tien huu hinh a Dependent Variable: su hai long Tolerance VIF 1.034 302 4.472 000 572 1.749 007 918 1.089 7.082 000 873 1.145 192 4.308 000 764 1.309 056 110 2.101 037 551 1.816 047 287 5.660 000 588 1.701 2.718 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 410 205 Within Groups 127.985 241 531 Total 128.395 243 F Sig .386 680 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 10.044 5.022 Within Groups 118.351 241 491 Total 128.395 243 F 10.226 linhvuckd kinh doanh - dich Xay dung - kien vu truc san xuat Mean Mean Mean su dap ung 3.21 3.12 3.46 chi phi 3.04 3.20 3.02 su tin cay 3.37 3.03 3.32 su dong cam 3.08 3.05 3.23 su dam bao 2.99 2.85 3.18 phuong tien huu hinh 3.09 2.86 3.40 su hai long 3.29 3.13 3.63 Sig .000 KIỂM ĐỊNH PHẦN DƢ CHUẨN HĨA THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SD1 244 3.30 729 SD2 244 3.23 695 SD3 244 3.11 744 SD4 244 3.46 672 Valid N (listwise) 244 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CP1 244 3.25 701 CP2 244 3.28 734 CP3 244 3.20 736 CP4 244 3.10 769 Valid N (listwise) 244 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 244 3.39 684 TC2 244 3.39 712 TC3 244 3.42 740 TC4 244 3.08 621 TC5 244 3.25 785 Valid N (listwise) 244 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 244 3.21 748 DC2 244 3.34 793 DC3 244 3.41 751 DC4 244 3.30 648 Valid N (listwise) 244 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DB1 244 3.13 621 DB2 244 3.09 729 DB3 244 3.10 790 Valid N (listwise) 244 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 244 3.06 629 HH2 244 2.97 743 HH3 244 2.93 775 HH4 244 3.02 716 Valid N (listwise) 244 ... dịch vụ kiểm định thiết bị điện đến hài lòng khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Dƣơng” để làm đề tài luận văn Đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ kiểm định thiết bị điện. .. vụ kiểm định thiết bị điện ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kiểm định thiết bị điện Cơng ty Điện lực Bình Dƣơng 1.3.1.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định thành phần chất. .. VỀ CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƢƠNG 45 4.1.1 Khái quát Công ty Điện lực Bình Dƣơng 45 ix 4.1.2 Dịch vụ kiểm định thiết bị điện .46 4.1.3 Thực trạng dịch vụ kiểm định thiết bị điện phân