NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ ADSL tại CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐÀO MNH DINH MSHV: 130000102 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THƠNG FPT MIỀN NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dƣơng – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐÀO MINH DINH MSHV: 130000102 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒNG THỊ CHỈNH Bình Dƣơng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dƣơng” đề tài nghiên cứu tơi dƣới hƣớng dẫn GS.TS Hồng Thị Chỉnh Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo đún quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở khác Bình Dương, ngày … tháng ………năm 2018 Tác giả đề tài Đào Minh Dinh i LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập nghiên cứu trƣờng Đại học Bình Dƣơng tơi hồn thành Luận văn thạc sĩ chun ngành Quản trị kinh doanh với tên đề tài khoa học “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dƣơng” Tơi nhận đƣợc giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình từ quý thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp q trình học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến: Ban Lãnh đạo nhà trƣờng, khoa Đào tạo sau đại học, Quý thầy cô tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chƣơng trình học truyền đạt kiến thức tảng suốt q trình tơi tham gia học tập trƣờng Đại học Bình Dƣơng Xin chân thành cảm ơn giảng viên hƣớng dẫn – GS.TS Hoàng Thị Chỉnh tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành đề tài Xin cảm ơn UBND Thị xã Thuận An, phịng Ban chun mơn, xã phƣờng địa bàn thị xã nhiệt tình giúp đỡ để tơi có đƣợc liệu cần thiết phụ vụ cho nghiên cứu Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp cho tơi lời khuyên chân thành, ý kiến đóng góp tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành đề tài Bình Dương, ngày … tháng ……năm 2018 Tác giả đề tài Đào Minh Dinh ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Sau nghiên cứu tổng quan đề tài có liên quan, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dƣơng” để làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Sau tổng quan nghiên cứu đề tài, tác giả nhận thấy chƣa có đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ viễn thông ADSL Cơng ty TNHH Viễn Thơng FPT Bình Dƣơng Do đó, đóng góp luận văn dựa vào nghiên cứu trƣớc đó, đề tài kế thừa phát triển thêm đặc thù khách hàng Công ty TNHH viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dƣơng Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm: (1) Phân tích xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ADSL Công ty TNHH Viễn thơng FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dƣơng; (2) Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân; (3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ ADSL Công ty TNHH Viễn thơng FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dƣơng Sau kiểm định giả thuyết hồi quy sau hồi quy, tác giả khẳng định có yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ADSL Công ty TNHH Viễn thơng FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dƣơng theo mức độ giảm dần nhƣ sau: Sự tin cậy tính ổn định băng thơng; Phƣơng tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo Đề tài nghiên cứu có số hạn chế tác giả có đề xuất ba hƣớng nghiên cứu nhằm hoàn thiện đề tài iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi Chƣơng 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 1.2.1 Các cơng trình ngồi nƣớc 1.2.2 Các cơng trình nƣớc 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa lý luận 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Cấu trúc đề tài Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.3 Chất lƣợng dịch vụ ADSL 14 iv 2.3.1 Khái niệm dịch vụ ADSL 14 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ADSL 16 2.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 19 2.5.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 19 2.5.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 22 2.5.3 Kết nghiên cứu số tác giả lĩnh vực truyền thông 24 2.6 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 25 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 TÓM TẮT CHƢƠNG 30 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CÖU 31 3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1.2 Chọn mẫu điều tra 32 3.2 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1 Kết nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 39 3.2.3 Mã hóa biến thang đo 40 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Giới thiệu Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dƣơng thực trạng chất lƣợng dịch vụ 46 4.1.1 Giới thiệu chung 46 Chức lĩnh vực hoạt động 47 v 4.1.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ADSL Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dƣơng 49 4.2 Thống kê mô tả liệu 51 4.2.1 Theo giới tính 51 4.2.2 Theo độ tuổi 51 4.2.3 Theo trình độ học vấn 52 4.2.4 Theo nghề nghiệp 53 4.2.5 Thống kê mô tả thang đo 53 4.3 Kết nghiên cứu định lƣợng 54 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 54 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.3.3 Kiểm định lại độ tin cậy thang đo 60 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy bội 61 4.4.1 Ma trận tƣơng quan biến 61 4.4.2 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình 63 4.4.3 Một số kỹ thuật kiểm định sau hồi quy 65 4.5 Kiểm định khác biệt chất lƣợng dịch vụ ADSL 67 4.5.1 Kiểm định hài lịng khách hàng theo giới tính 67 4.5.2 Kiểm định hài lòng khách hàng theo độ tuổi 69 4.5.3 Kiểm định hài lòng khách hàng theo trình độ học vấn 70 4.5.4 Kiểm định hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 72 TÓM TẮT CHƢƠNG 74 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 Kết luận thảo luận kết nghiên cứu 75 5.2 Các hàm ý cho nhà quản trị 76 5.2.1 Tăng cƣờng tin cậy tính ổn định băng thông dịch vụ ADSL 76 vi 5.2.2 Củng cố, đầu tƣ sở vật chất phục vụ tiện lợi cho khách hàng 78 5.2.3 Đồng cảm với khách hàng thông qua việc quan tâm ghi nhận ý kiến khách hàng 80 5.2.4 Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 81 5.2.5 Đảm bảo tốt cung ứng dịch vụ 83 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 84 TÓM TẮT CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ đƣợc viết tắt Từ viết tắt ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng) CLDV Chất lƣợng dịch vụ FPT Công ty FPT Telecom (tên cũ Công ty Phát triển Đầu tƣ Công nghệ) TNHH Trách nhiệm hữu hạn Tp Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh viii Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 19.96 14.157 717 853 TC2 19.98 14.460 751 849 TC3 20.07 14.587 634 864 TC4 20.14 14.923 580 871 OD1 20.06 14.891 698 856 OD2 20.10 15.064 625 865 OD3 20.09 15.024 637 863 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 8.90 4.143 661 780 HH2 9.03 3.867 735 745 HH3 9.12 4.573 589 812 HH4 8.95 4.257 637 791 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 9.79 4.040 485 765 DC2 9.73 3.922 600 704 DC3 9.66 3.748 652 676 DC4 9.69 3.887 566 721 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SD1 6.19 2.295 731 549 SD2 6.46 2.493 576 734 SD3 6.38 2.968 532 773 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 5.96 2.237 543 738 DB2 6.05 2.014 636 631 DB3 6.01 2.254 605 670 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 7.02 2.730 518 855 HL2 7.01 2.069 725 644 HL3 6.88 2.234 716 657 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ HÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 833 1.856E3 df 210 Sig .000 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 190 3.10 533 HH2 190 2.97 657 HH3 190 2.88 664 HH4 190 3.05 618 TC1 190 3.44 575 TC2 190 3.42 597 TC3 190 3.33 484 TC4 190 3.26 481 DB1 190 3.05 456 DB2 190 2.96 575 DB3 190 3.00 603 DB4 190 3.17 606 DC1 190 3.17 556 DC2 190 3.23 594 DC3 190 3.29 408 DC4 190 3.27 634 SD1 190 3.33 531 SD2 190 3.06 677 SD3 190 3.14 443 OD1 190 3.34 472 OD2 190 3.30 510 OD3 190 3.31 506 HL1 190 3.43 518 HL2 190 3.45 611 HL3 190 3.57 656 Valid N (listwise) 190 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Cumulativ Total % of Variance e% 6.464 30.779 30.779 6.464 30.779 30.779 4.138 19.703 19.703 2.447 11.651 42.430 2.447 11.651 42.430 2.789 13.280 32.984 1.953 9.300 51.730 1.953 9.300 51.730 2.429 11.569 44.552 1.616 7.696 59.426 1.616 7.696 59.426 2.294 10.925 55.477 1.268 6.038 65.464 1.268 6.038 65.464 2.097 9.986 65.464 880 4.188 69.652 781 3.721 73.373 727 3.463 76.836 613 2.918 79.755 10 537 2.557 82.312 11 530 2.522 84.834 12 449 2.136 86.970 13 432 2.056 89.026 14 392 1.865 90.891 15 374 1.781 92.672 16 362 1.722 94.394 17 314 1.494 95.888 18 260 1.237 97.125 19 242 1.151 98.276 20 211 1.002 99.278 21 152 722 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC1 818 TC2 802 TC3 731 TC4 730 OD1 716 OD3 649 OD2 606 HH3 835 HH2 772 HH4 742 HH1 675 347 DC3 840 DC1 746 DC2 731 DC4 307 648 SD2 836 SD1 332 775 SD3 318 626 DB3 834 DB2 793 DB1 765 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 656 211.695 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.153 71.776 71.776 595 19.824 91.601 252 8.399 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 896 HL3 889 HL1 748 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.153 % of Variance 71.776 Cumulative % 71.776 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI VÀ TƢƠNG QUAN Correlations su tin cay va on phuong tien su dong su dap dinh bang thong su tin cay va on Pearson dinh bang thong Correlation Sig (2-tailed) N phuong tien huu Pearson hinh Correlation su dong cam ** 315 ** 610 ** 190 190 190 190 190 190 ** 120 123 099 090 000 000 190 190 190 227 120 Sig (2-tailed) 000 099 N 190 190 ** 123 Sig (2-tailed) 000 090 001 N 190 190 190 315 495 456 ** 292 ** 250 ** 190 190 ** 250 451 ** 534 ** 190 190 190 ** 474 190 190 190 ** ** 000 190 495 474 000 N 534 ** 601 ** 000 190 190 ** 601 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 190 190 190 190 190 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 190 000 ** 495 ** 190 000 434 ** 434 000 000 ** 451 ** 000 000 610 292 001 Sig (2-tailed) Correlation ** 000 ** Pearson 456 000 190 Pearson long 000 190 Pearson ** bao 000 190 Pearson 495 su hai 002 N Correlation su hai long 227 ung 002 Correlation su dam bao cam Sig (2-tailed) Correlation su dap ung huu hinh su dam 190 b Model Summary Model R 794 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 630 620 Durbin-Watson 44618 1.703 a Predictors: (Constant), su dam bao, phuong tien huu hinh, su dong cam, su dap ung, su tin cay va on dinh bang thong b Dependent Variable: su hai long b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 62.326 12.465 Residual 36.630 184 199 Total 98.957 189 F Sig 62.615 000 a a Predictors: (Constant), su dam bao, phuong tien huu hinh, su dong cam, su dap ung, su tin cay va on dinh bang thong b Dependent Variable: su hai long Coefficients a Standardi zed Unstandardized Coefficie Coefficients nts Collinearity Statistics Toleranc Model B (Constant) su tin cay va on dinh bang thong phuong tien huu hinh Std Error -.281 224 277 053 275 050 Beta t Sig e VIF -1.255 211 285 5.204 000 669 1.495 260 5.491 000 900 1.111 su dong cam 214 046 236 4.640 000 780 1.281 su dap ung 216 055 213 3.898 000 675 1.483 su dam bao 172 053 188 3.229 001 594 1.684 a Dependent Variable: su hai long HỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ LÕNG CỦA HÁCH HÀNG HÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI Theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig t df su hai Equal long variances 6.951 009 -5.682 188 assumed Equal variances not -5.645 Table gioitinh su tin cay va on dinh bang nu Mean Mean 3.11 3.43 phuong tien huu hinh 3.08 3.45 su dong cam 3.08 3.33 su dap ung 3.08 3.29 su dam bao 3.10 3.59 su hai long 3.19 3.74 thong Theo độ tuổi 95% Confidence (2- Interval of the taile Mean Std Error d) Difference Difference 00 175.4 00 assumed nam Sig 30 Difference Lower Upper -.55287 09730 -.74480 -.36094 -.55287 09793 -.74615 -.35959 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.298 433 Within Groups 97.658 186 525 Total 98.957 189 F Sig .824 482 Theo trình độ học vấn ANOVA su hai long Sum of Squares df Mean Square Between Groups 12.140 4.047 Within Groups 86.817 186 467 Total 98.957 189 F Sig 8.670 000 Table trinhdo trung cap, cao su tin cay va on dinh bang trung hoc dang dai hoc sau dai hoc Mean Mean Mean Mean 3.09 3.28 3.50 3.33 phuong tien huu hinh 3.04 3.29 3.49 3.62 su dong cam 3.03 3.31 3.15 3.00 su dap ung 2.98 3.19 3.50 2.69 su dam bao 3.04 3.34 3.79 3.44 su hai long 3.11 3.50 3.87 3.75 thong Theo nghề nghiệp ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.785 595 Within Groups 97.172 186 522 Total 98.957 189 F 1.139 Sig .335 ... đo ty TNHH Viễn thông ty TNHH Viễn thông phù hợp với FPT miền Nam, chi FPT miền Nam, chi tình nghiên nhánh Bình Dƣơng nhánh Bình Dƣơng cứu lịch với khách lịch sự, hàng nhã nhặn với khách hàng. .. Phí Đơng Viễn thông FPT Viễn thông FPT Quân (2014) miền Nam, chi miền Nam, chi [15], [6] nhánh Bình Dƣơng nhánh Bình Dƣơng Khách Khách hàng hài lòng với dịch vụ hàng hài lòng với dịch vụ 38 ... viên Công Nhân viên Công ty TNHH Viễn thông ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dƣơng nhánh Bình Dƣơng trả lời câu trả lời câu hỏi khách hàng hỏi khách hàng Sự đồng