NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự lựa CHỌN NHÀ CUNG cấp DỊCH vụ INTERNET ADSL của các hộ GIA ĐÌNH tại TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VÕ LÊ MINH TUYỀN MSHV: 15000135 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÁC HỘ GIA ĐÌNH TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VÕ LÊ MINH TUYỀN MSHV: 15000135 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÁC HỘ GIA ĐÌNH TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH TRẦN TRỌNG KH Bình Dương - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL hộ gia đình tỉnh Bình Dương” tơi tự thực Các nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng Tác giả Võ Lê Minh Tuyền i năm 2019 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Phịng Đào tạo, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TSKH Trần Trọng Khuê tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Đồng thời tác giả xin cảm ơn anh chị học viên lớp 15CH04 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL hộ gia đình tỉnh Bình Dương”, tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Luận văn thực với mục tiêu Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL hộ gia đình tỉnh Bình Dương Từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL có giải pháp để thu hút khách hàng Căn sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng nghiên cứu trước có liên quan, 306 phiếu khảo sát thu thập từ hộ gia đình có sử dụng dịch vụ ADSL Với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 liệu phân tích với phương pháp mơ tả hồi quy tuyến tính áp dụng với giả thuyết nêu mơ hình nghiên cứu Kết phân tích cho thấy có yếu tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL hộ gia đình tỉnh Bình Dương là: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Chất lượng phục vụ, (3) Hoạt động chiêu thị, (4) Chi phí, (5) Hình ảnh thương hiệu, (6) Các dịch vụ giá trị gia tăng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG ix DANH SÁCH CÁC HÌNH xi Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung .3 1.3.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7.1 Về mặt khoa học 1.7.2 Về mặt thực tiễn 1.8 Kết cấu luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm thị hiếu khách hàng iv 2.1.2 Khái niệm đặc điểm thị trường dịch vụ 2.1.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ mạng Internet ADSL 2.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng .11 2.2.1 Mơ hình thành phần thái độ người tiêu dùng .11 2.2.2 Lý thuyết Fishbein thái độ 12 2.2.3 Mơ hình hành vi tiêu dùng 12 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 17 2.2.4.1 Văn hóa .16 2.2.4.2 Xã hội 18 2.2.4.3 Cá nhân 19 2.2.4.4 Tâm lý .20 2.3 Các cơng trình nghiên cứu trước liên quan .23 2.3.1 Cơng trình nghiên cứu nước ngồi 23 2.3.2 Các công trình nghiên cứu nước 25 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.4.1 Tổng hợp cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 27 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 3.1 Quy trình nghiên cứu .32 3.2 Nghiên cứu định tính .33 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .33 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 34 3.3 Nghiên cứu định lượng 39 Phân tích xử lí số liệu .39 3.4 Tổng thể mẫu nghiên cứu 40 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu .40 3.4.2 Kích thước mẫu 40 3.4.3 Công cụ nghiên cứu 40 3.5 Thu thập liệu .41 3.5.1 Dữ liệu thứ cấp .41 v 3.5.2 Dữ liệu sơ cấp .41 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Mô tả mẫu quan sát 42 4.2 Đánh giá thang đo 44 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 44 4.2.3 Đặt tên giải thích yếu tố 47 4.3 Phân tích hồi quy .50 4.3.1 Kiểm tra ma trận tương quan 50 4.3.2 Phân tích hồi quy 51 4.3.3 Kiểm định giả thuyết 53 4.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy 54 4.4 Kiểm định khác biệt mơ hình theo đặc điểm cá nhân 57 4.4.1 Kiểm định khác biệt theo Giới tính 57 4.4.2 Kiểm định khác biệt theo Trình độ 58 4.4.3 Kiểm định khác biệt theo Nghề nghiệp .59 4.4.4 Kiểm định khác biệt theo Hình thức đăng ký 59 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 60 4.5.1 Tác động yếu tố đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL 60 4.5.2 Mức độ tác động yếu tố đến Sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ hộ gia đình tỉnh Bình Dương 61 4.5.2.1 Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” 59 4.5.2.2 Yếu tố “Chất lượng phục vụ” 59 4.5.2.3 Yếu tố “Hoạt động chiêu thị” 60 4.5.2.4 Yếu tố “Chi phí” 61 4.5.2.5 Yếu tố “Giá trị gia tăng” 61 4.5.2.6 Yếu tố “Hình ảnh thương hiệu” 62 4.5.3 Ý nghĩa yếu tố so sánh với kết nghiên cứu trước .65 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 vi 5.1 Kết luận 69 5.2 Một số hàm ý quản trị 69 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ .69 5.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ 70 5.2.3 Đa dạng Hoạt động chiêu thị 71 5.2.4 Quan tâm chi phí sử dụng dịch vụ 72 5.2.5 Chú trọng xây dựng hình ảnh thương hiệu 73 5.2.6 Nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng 74 5.3 Những hạn chế đề tài 75 DANH MỤC PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ADSL EFA KMO SIG Tiếng Việt Tiếng Anh Đường dây thuê bao số bất đối Asymmetric Digital Subscriber xứng Line Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis Chỉ số dùng để xem xét thích Kaiser Meyer Olkin hợp cho phân tích nhân tố Mức ý nghĩa Significance level Phần mềm thống kê cho khoa Statistical Package for the học xã hội Social Sciences VIF Hệ số phóng đại phương sai Variance inflation factor VNNIC Trung tâm Internet Việt Nam SPSS viii Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 4277.804 276 000 Communalities Initial Extraction HATH1 1.000 740 HATH2 1.000 555 HATH3 1.000 640 HATH4 1.000 827 CP1 1.000 741 CP2 1.000 735 CP3 1.000 867 CP4 1.000 759 CLDV1 1.000 646 CLDV2 1.000 830 CLDV3 1.000 576 CLDV4 1.000 839 CLPV1 1.000 584 CLPV2 1.000 633 CLPV3 1.000 469 CLPV4 1.000 756 CLPV6 1.000 672 CLPV7 1.000 670 GTGT1 1.000 663 GTGT2 1.000 593 GTGT3 1.000 690 HDCT1 1.000 719 HDCT2 1.000 639 HDCT3 1.000 744 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance 7.728 2.585 32.200 10.772 Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 32.200 7.728 42.971 2.585 32.200 10.772 Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total 32.200 3.694 42.971 3.227 % of Cumulative Variance % 15.392 13.447 15.392 28.839 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 2.008 1.640 1.473 1.153 963 792 724 643 570 514 466 412 346 331 304 288 236 213 199 174 134 102 8.367 6.834 6.139 4.805 4.014 3.298 3.017 2.678 2.375 2.143 1.942 1.719 1.440 1.380 1.268 1.200 985 887 830 725 557 425 51.338 58.173 64.312 69.117 73.131 76.429 79.446 82.125 84.499 86.643 88.585 90.303 91.743 93.123 94.391 95.592 96.576 97.463 98.293 99.018 99.575 100.000 2.008 1.640 1.473 1.153 8.367 6.834 6.139 4.805 51.338 58.173 64.312 69.117 2.741 2.666 2.225 2.034 11.421 11.110 9.271 8.476 Extraction Method: Principal Component Analysis CP2 CP3 HATH3 HATH1 HATH4 HDCT2 CP1 CLPV6 CP4 CLPV2 CLDV1 HATH2 CLDV4 CLDV3 706 667 661 649 597 596 585 583 581 578 574 565 565 565 Component Matrixa Component -.580 -.553 551 -.550 552 40.259 51.369 60.641 69.117 GTGT1 HDCT1 GTGT2 GTGT3 HDCT3 CLPV4 698 CLPV7 631 CLPV1 CLPV3 CLDV2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CLPV4 855 CLPV7 796 CLPV6 752 CLPV1 725 CLPV2 689 CLPV3 652 CP3 882 CP4 825 CP1 818 CP2 756 CLDV2 873 CLDV4 844 CLDV1 704 CLDV3 640 HATH4 866 HATH1 751 HATH3 672 HATH2 634 HDCT3 HDCT1 HDCT2 GTGT1 GTGT3 GTGT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 825 788 686 754 720 694 a Rotation converged in iterations Descriptive Statistics Mean Std Analysis Deviation N LC1 3.56 784 306 LC2 3.69 809 306 LC3 3.58 747 306 LC4 3.59 705 306 LC5 3.60 753 306 LC6 3.60 713 306 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .645 2451.468 15 000 Communalities Initial Extractio n LC1 1.000 573 LC2 1.000 569 LC3 1.000 985 LC4 1.000 931 LC5 1.000 987 LC6 1.000 910 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 3.743 1.212 668 % of Cumulative Variance % 62.381 20.204 11.130 62.381 82.585 93.715 Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.743 1.212 % of Variance 62.381 20.204 Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total 62.381 2.860 82.585 2.095 % of Cumulati Variance - ve % 47.664 34.921 47.664 82.585 339 028 010 5.643 470 173 99.357 99.827 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis CLPV CLPV CP CLDV HATH HDCT GTGT LC Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N CP CLDV HTH HDCT GTGT LC 317** 312** 309** 311** 000 000 000 000 000 000 306 306 306 306 306 306 306 317** 356** 488** 278** 000 000 000 000 000 306 306 000 320** 504** 392** 537** 306 306 306 306 306 316** 366** 441** 393** 000 000 000 000 000 000 306 306 306 306 306 306 306 320** 491** 415** 469** 000 000 000 306 306 306 322** 298** 000 359** 520** 389** 609** 000 000 000 306 306 306 306 391** 480** 000 000 000 306 306 306 306 306 Pearson Correlation Sig (2tailed) N 330** 384** 359** 389** 469** 505** 000 000 000 000 000 000 306 306 306 306 306 306 306 Pearson Correlation Sig (2tailed) N 540** 556** 520** 609** 513** 505** 000 000 000 000 000 000 306 306 306 306 306 306 Pearson Correlation Sig (2tailed) N Variables Entered/Removeda 433** 513** 000 000 306 306 306 Mode l Variables Variables Method Entered Removed GTGT, HDCT, CLPV, CP, Enter CLDV, HATHb a Dependent Variable: LC b All requested variables entered Model R Model Summaryb R Adjusted Std Error Change Statistics Squa R Square of the R Square F df1 df2 re Estimate Change Change 0,596a 0,546 0,531 87678437 246 16.291 299 DurbinWatson Sig F Change 000 a Predictors: (Constant), GTGT, HDCT, CLPV, CP, CLDV, HATH b Dependent Variable: LC ANOVAa df Mean Square Model Sum of F Squares Regression 75.144 12.524 76.291 Residual 229.856 299 769 Total 305.000 305 a Dependent Variable: LC b Predictors: (Constant), GTGT, HDCT, CLPV, CP, CLDV, HATH Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.135E016 050 HATH 164 050 164 3.259 001 1.000 1.000 CLDV 255 050 255 5.072 000 1.000 1.000 CP 178 050 178 3.542 000 1.000 1.000 (Constant) Std Error Standardized Coefficients 000 1.000 2.120 CLPV 241 050 241 4.805 000 1.000 1.000 HDCT 203 050 203 4.040 000 1.000 1.000 GTGT 154 050 154 3.072 002 1.000 1.000 a Dependent Variable: LC Correlations HATH CLDV HATH CLDV Spearman's rho CP CLPV Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N CP CLPV HDCT GTGT ABSRES 1.000 -.039 011 -.005 040 062 013 494 845 930 490 282 817 306 306 306 306 306 306 306 -.039 1.000 031 -.009 -.025 019 185** 494 584 871 666 737 071 306 306 306 306 306 306 306 011 031 1.000 004 005 006 -.035 845 584 944 925 918 537 306 306 306 306 306 306 306 -.005 -.009 004 1.000 035 035 -.064 930 306 871 306 944 306 306 541 306 537 306 265 306 HDCT GTGT ABSRES Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N 040 -.025 005 035 1.000 -.003 -.038 490 306 666 306 925 306 541 306 306 954 306 512 306 Correlation Coefficient 062 019 006 035 -.003 1.000 -.199** Sig (2-tailed) N 282 306 737 306 918 306 537 306 954 306 306 051 306 013 185** -.035 -.064 -.038 -.199** 1.000 817 071 537 265 512 051 306 306 306 306 306 306 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N 306 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HATH1 HATH2 HATH3 HATH4 HATH5 Valid N (listwise) CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 306 3.64 306 3.66 306 3.70 306 3.01 306 3.02 Std Deviation 995 1.143 1.060 1.116 928 306 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 306 3.56 306 3.78 306 3.82 306 3.85 306 Std Deviation 886 771 925 846 CLPV1 CLPV2 CLPV3 CLPV4 CLPV5 CLPV6 CLPV7 Valid N (listwise) HDCT1 HDCT2 HDCT3 HDCT4 Valid N (listwise) CP1 CP2 CP3 CP4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 306 3.77 306 3.75 306 3.74 306 3.80 306 3.68 306 3.70 306 3.77 Std Deviation 887 934 916 911 925 938 932 306 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 306 3.46 306 3.54 306 3.55 306 3.61 Std Deviation 1.071 1.122 1.145 1.003 306 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 306 3.71 306 3.68 306 3.67 306 3.70 306 Std Deviation 669 673 689 659 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 306 3.67 306 3.61 306 3.52 GTGT1 GTGT2 GTGT3 Valid N (listwise) LC Std Deviation 1.171 1.073 1.165 306 Group Statistics N Mean Std Deviation 171 0523048 1.02797378 135 -.0662528 96310866 Gioi_tin h Nam Nữ Std Error Mean 07861112 08289120 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2Mean Std Error 95% Confidence Interval tailed) Difference Difference of the Difference Lower Equal variances assumed LC 002 960 Equal variances not assumed 1.030 304 304 11855765 11512049 -.10797624 34509153 1.038 295.205 300 11855765 11423948 -.10626936 34338465 Test of Homogeneity of Variances LC Levene Statistic 1.757 Upper df1 df2 302 Sig .156 ANOVA LC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6.646 2.215 298.354 305.000 302 305 988 F 2.242 Sig .083 Test of Homogeneity of Variances LC Levene Statistic 1.757 df1 df2 Sig 302 156 ANOVA LC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6.646 2.215 298.354 305.000 302 305 988 F 2.242 Sig .083 Test of Homogeneity of Variances LC Levene Statistic 1.845 df1 df2 Sig 302 139 ANOVA LC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.525 1.175 301.475 305.000 302 305 998 F 1.177 Sig .319 Test of Homogeneity of Variances LC Levene Statistic 1.757 df1 df2 Sig 302 156 ANOVA LC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6.646 2.215 298.354 305.000 302 305 988 F 2.242 Sig .083 Test of Homogeneity of Variances LC Levene Statistic 780 df1 df2 Sig 302 506 ANOVA LC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 5.650 1.883 299.350 305.000 302 305 991 Test of Homogeneity of Variances LC Levene Statistic 398 df1 df2 Sig 302 755 ANOVA F 1.900 Sig .130 LC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.982 661 303.018 305.000 302 305 1.003 F 658 Sig .578 ... định yếu tố ảnh hưởng đến việc chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL hộ gia đình tỉnh Bình Dương 2/ Đo lường mức độ tác động yếu tố định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL hộ gia đình địa bàn tỉnh. .. cho nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1/ Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL hộ gia đình tỉnh Bình Dương? 2/ Mức độ tác động yếu tố định chọn. .. mục tiêu Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL hộ gia đình tỉnh Bình Dương Từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL có giải