Các yếu tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet băng rộng của khách hàng cá nhân tại tp hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN HOÀNG TÚ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, 09 / 2009 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS Đặng Ngọc Đại Cán chấm nhận xét : TS Vũ Thế Dũng Cán chấm nhận xét : TS Cao Hào Thi Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ, TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 03 tháng 09 năm 2009 Chủ tịch Hội đồng PGS TS Nguyễn Đình Thọ i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy giáo, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Trước hết, tơi xin tỏ lịng biết ơn gửi lời cám ơn chân thành đến TS Đặng Ngọc Đại, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: - Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ vật chất lẫn tình thần tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua đặc biệt thời gian tơi theo học khóa thạc sỹ trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM - Quý thầy cô ban giảng huấn Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM – người nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích giúp đỡ cho tơi suốt khóa học - Bạn bè đồng nghiệp – người chia sẽ, giúp đỡ trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn Tác giả Nguyễn Hồng Tú ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Trong thời đại ngày nay, công nghệ thông tin ngành giữ vai trò chủ lực phát triển kinh tế tồn cầu, Internet làm nên bước đột phá lớn lĩnh vực công nghệ thơng tin, giúp xóa dần khoảng cách khơng gian thời gian, mang thông tin đến với người nhanh Với nhu cầu xã hội ngày tăng số lượng người sử dụng Internet ngày khơng ngừng phát triển Nghiên cứu nhằm mục đích xem xét yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet người tiêu dùng để từ nhà cung cấp dịch vụ Internet phục vụ khách hàng ngày tốt Nghiên cứu thực qua hai bước định tính định lượng Nghiên cứu định tính theo phương pháp vấn trực tiếp với 15 người tiêu dùng nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ khả trả lời câu hỏi Nghiên cứu định lượng thông qua vấn bảng câu hỏi với mẫu 221 khách hàng Tp.HCM Dữ liệu sử dụng để đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết Phân tích hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui sử dụng phần Kết kiểm định cho thấy giả thuyết chấp nhận Kết nghiên cứu góp phần bổ sung vào sở lý thuyết tiếp thị qua việc hiểu ý nghĩa xu hướng lựa chọn dịch vụ Hơn nữa, giúp cho nhà cung cấp dịch vụ Internet thấy nhu cầu mong muốn người tiêu dùng dịch vụ Internet để lập chiến lược tiếp thị hiệu thỏa mãn nhu cầu sử dụng khách hàng tốt Bên cạnh đó, nghiên cứu vài hạn chế Nghiên cứu sử dụng mẫu thuận tiện nên hạn chế khả tổng quát hóa Nghiên cứu xem xét tác động vài yếu tố liên quan đến xu hướng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng nên thang đo cần phải hoàn thiện để đạt độ tin cậy cao iii MỤC LỤC GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .3 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG [1] 2.2 QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MUA HÀNG [1] .9 2.3 QUÁ TRÌNH MUA HÀNG [1] .12 2.3.1 Hành vi mua sắm thông thường 12 2.3.2 Hành vi mua theo kiểu giản lược bất đồng .13 2.3.3 Hành vi mua theo tìm kiếm khác biệt .13 2.3.4 Hành vi mua phức tạp .13 2.4 CÁC VAI TRÒ TRONG QUYẾT ĐỊNH MUA .14 2.5 THÁI ĐỘ VÀ CÁC LÝ THUYẾT VỀ THÁI ĐỘ 14 2.5.1 Mơ hình thái độ đơn thành phần (Single-Component Attitude Model) 16 2.5.2 Mơ hình thái độ ba thành phần (Tricomponent Attitude Model) 17 2.5.3 Mơ hình thái độ đa thuộc tính (Multi-Attitude Model) 18 2.5.4 TRA) Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action Model 19 2.6 LƯỢNG GIÁ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG (Consumer Value) 21 2.7 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .23 2.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 iv 2.8.1 Khái niệm dịch vụ 24 2.8.2 Chất lượng dịch vụ Internet 25 2.8.3 Mơ hình nghiên cứu 27 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 3.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 29 3.2 Xác định thông tin cần thiết .29 3.3 Nguồn liệu 29 3.4 Kỹ thuật nghiên cứu .30 3.4.1 Nghiên cứu sơ định tính: 32 3.4.2 Nghiên cứu thức định lượng: .33 3.5 3.4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ thức 34 3.4.2.2 Thu thập thông tin 35 3.4.2.3 Phân tích thơng tin .36 3.4.2.4 Trình bày kết 36 Tóm tắt chương .37 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Thống kê mô tả 38 4.1.1 Mô tả mẫu 38 4.1.2 Mô tả mức độ nhận biết nhà cung cấp dịch vụ Internet 40 4.1.3 Mô tả tỉ lệ khách hàng sử dụng 40 4.1.4 Mô tả lý khách hàng lựa chọn sử dụng 41 4.1.5 Xác định thành phần tác động đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng .42 4.1.6 4.2 Phân tích mơ tả biến nghiên cứu .48 Xây dựng thang đo đánh giá độ tin cậy thang đo 50 v 4.3 Phân tích mức độ quan trọng đánh giá khách hàng yếu tố đánh giá chung dịch vụ Internet 51 4.4 Đánh giá mối quan hệ thị hiếu lựa chọn dịch vụ Internet khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến .53 4.4.1 Hiệu chỉnh mơ hình đề giả thuyết nghiên cứu 53 4.4.2 Phân tích tương quan biến 55 4.4.3 Lựa chọn biến cho mô hình 56 4.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến .57 4.4.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 58 4.4.6 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 60 4.4.7 So sánh đánh giá chung dịch vụ Internet với nhóm khách hàng theo độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập cá nhân 62 4.4.7.1 Nhóm khách hàng theo độ tuổi 62 4.4.7.2 Nhóm khách hàng theo trình độ học vấn 63 4.4.7.3 Nhóm khách hàng theo nghề nghiệp 63 4.4.7.4 Nhóm khách hàng theo thu nhập cá nhân 64 4.4.7.5 Kết luận 64 4.5 Kết nghiên cứu 65 4.6 Tóm tắt chương .67 KẾT LUẬN 68 5.1 Đóng góp luận văn 68 5.2 Một số ý kiến đề xuất .68 5.2.1 Về hấp dẫn 69 5.2.2 Về chất lượng dịch vụ .70 5.2.3 Về chất lượng phục vụ 71 vi 5.2.4 Về dịch vụ giá trị gia tăng .72 5.2.5 Về độ tin cậy dịch vụ 72 5.2.6 Về chi phí dịch vụ 73 5.2.7 Kiến nghị phủ 74 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 PHỤ LỤC 78 Phụ lục 1: Dàn thảo luận tay đôi .78 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 80 Phụ lục 3a: Phân tích nhân tố EFA .85 Phụ lục 3b: Phân tích nhân tố EFA (sau loại biến) 87 Phụ lục 4: Phân tích mơ tả biến 89 Phụ lục 5: Độ tin cậy thang đo .89 Phụ lục 6: Điểm trung bình biến đánh giá chung 91 Phụ lục 7: Ma trận hệ số tương quan 92 Phụ lục 8: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 93 Phụ lục 9a: Kiểm định ANOVA DGCDV với nhóm KH theo độ tuổi 97 Phụ lục 9b: Kiểm định ANOVA DGCDV với nhóm KH theo trình độ học vấn 98 Phụ lục 9c: Kiểm định ANOVA DGCDV với nhóm KH theo nghề nghiệp .99 Phụ lục 9d: Kiểm định ANOVA DGCDV với nhóm KH theo thu nhập cá nhân .100 vii CHỮ VIẾT TẮT WTO World Trade Organization FDI Foreign Direct Investment VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viettel Công ty Viễn thông Quân đội FPT Công ty Đầu tư Phát triển Công nghệ SPT Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn EVNTelecom Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực NetNam Công ty Cổ phần NetNam SCA Single-Component Attitude TCA Tri-Component Attitude TRA Theory of Reasoned Action KMO Keiser-Meyer-Olkin EFA Exploratory Factor Analysis CLDV Chất lượng dịch vụ TC Tin cậy CPDV Chi phí dịch vụ GTGT Giá trị gia tăng CLPV Chất lượng phục vụ HD Hấp dẫn DGCDV Đánh giá chung dịch vụ NCC Nhà cung cấp ANOVA Analysis of Variance viii DANH SÁCH HÌNH VẼ Tên hình Trang Hình 2.1: Mơ hình chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hành vi Hình 2.2: Thứ bậc nhu cầu theo Maslow Hình 2.3: Mơ hình đơn giản trình định mua hàng Hình 2.4: Mơ hình thái độ ba thành phần 18 Hình 2.5: Mơ hình thái độ - hành vi sản phẩm hay dịch vụ 19 Hình 2.6: Mơ hình TRA 21 Hình 2.7: Mơ hình lượng giá người tiêu dùng 23 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu 28 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ Internet KH 53 - 87 - Phụ lục 3b: Phân tích nhân tố EFA (sau loại biến) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .916 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3543.064 Sphericity df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 10.801 45.004 45.004 10.801 45.004 45.004 3.684 15.351 15.351 1.589 6.622 51.626 1.589 6.622 51.626 3.550 14.790 30.141 1.555 6.480 58.106 1.555 6.480 58.106 2.978 12.408 42.549 1.331 5.545 63.651 1.331 5.545 63.651 2.878 11.992 54.541 1.135 4.729 68.380 1.135 4.729 68.380 2.548 10.617 65.158 1.025 4.273 72.653 1.025 4.273 72.653 1.799 7.495 72.653 833 3.469 76.122 658 2.743 78.865 577 2.405 81.270 10 553 2.304 83.574 11 494 2.059 85.633 12 423 1.763 87.396 13 406 1.693 89.089 14 363 1.511 90.600 15 336 1.400 92.000 16 311 1.294 93.294 17 294 1.225 94.520 18 267 1.111 95.631 19 229 956 96.587 20 203 846 97.433 21 189 788 98.222 22 176 733 98.955 23 139 579 99.534 24 112 466 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - 88 - Rotated Component Matrixa Component CLDV01 147 174 676 137 164 163 CLDV02 170 111 846 229 116 027 CLDV03 154 230 734 000 023 081 CLDV04 195 145 701 214 190 123 TC01 160 202 223 159 153 842 TC02 254 314 113 188 118 752 CPDV01 187 064 230 452 485 070 CPDV02 159 026 354 547 290 253 CPDV03 179 205 127 106 859 088 CPDV04 207 171 146 196 830 136 CPDV06 296 465 160 099 534 071 GTGT01 197 800 180 227 144 189 GTGT02 229 821 157 187 156 208 GTGT03 161 785 280 198 111 148 GTGT04 264 691 167 212 243 107 CLPV01 704 270 318 142 138 109 CLPV02 736 275 154 166 128 219 CLPV03 780 275 185 222 102 127 CLPV04 741 138 140 089 232 237 CLPV05 518 160 074 504 230 136 CLPV06 666 054 182 381 213 -.104 HD01 242 359 098 740 229 019 HD02 280 329 129 686 169 099 HD03 171 291 255 666 -.081 303 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 89 - Phụ lục 4: Phân tích mơ tả biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Std Deviation Mean Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Std Error CLDV 221 1.00 5.00 3.4016 81860 -.205 164 -.171 326 TC 221 1.50 5.00 3.6244 71772 132 164 -.087 326 CPDV 221 1.25 5.00 3.2568 75601 023 164 262 326 GTGT 220 1.00 5.00 3.3030 72646 037 164 510 327 CLPV 220 1.67 5.00 3.5015 72342 164 164 -.244 327 HD 221 1.25 5.00 3.5385 75543 036 164 -.148 326 Valid N (listwise) 220 Phụ lục 5: Độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV01 10.20 6.115 599 794 CLDV02 10.22 5.828 789 697 CLDV03 10.47 6.714 554 809 CLDV04 9.93 6.936 638 774 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 834 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC01 3.71 616 715 a TC02 3.54 586 715 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings - 90 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CPDV01 9.41 5.769 518 842 CPDV03 9.90 4.885 744 736 CPDV04 9.86 5.059 774 725 CPDV06 9.84 5.882 591 808 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 914 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GTGT01 9.98 4.802 842 876 GTGT02 9.90 4.610 862 868 GTGT03 9.87 4.950 799 891 GTGT04 9.81 4.951 721 919 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 894 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLPV01 17.53 13.319 730 874 CLPV02 17.55 13.472 749 871 CLPV03 17.67 12.561 805 861 CLPV04 17.59 12.891 715 876 CLPV05 17.38 13.854 638 888 CLPV06 17.32 14.064 667 883 - 91 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CPDV02 10.40 6.360 530 839 HD01 10.76 4.611 752 743 HD02 10.91 4.965 732 751 HD03 10.36 5.829 645 794 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV05 17.38 11.104 741 816 TC03 17.38 11.104 741 816 CPDV07 17.31 11.513 634 836 GTGT05 17.58 11.715 612 840 CLPV07 17.34 11.247 715 821 HD04 17.65 11.708 477 870 Phụ lục 6: Điểm trung bình biến đánh giá chung Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLDV05 221 3.55 838 TC03 221 3.55 838 CPDV07 221 3.61 860 GTGT05 220 3.35 843 CLPV07 220 3.59 836 HD04 220 3.28 998 Valid N (listwise) 220 - 92 - Phụ lục 7: Ma trận hệ số tương quan Correlations CLDV CLDV Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC CPDV GTGT CLPV HD DGCDV TC CPDV GTGT CLPV HD DGCDV 441** 475** 511** 526** 534** 738** 000 000 000 000 000 000 N 221 221 221 220 220 221 221 Pearson Correlation 441** 442** 567** 514** 525** 603** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 221 221 221 220 220 221 221 Pearson Correlation 475** 442** 577** 609** 598** 651** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 221 221 221 220 220 221 221 Pearson Correlation 511** 567** 577** 603** 629** 715** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation 526** 514** 609** 603** 664** 756** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation 534** 525** 598** 629** 664** 757** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 221 221 221 220 220 221 221 Pearson Correlation 738** 603** 651** 715** 756** 757** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 221 221 221 220 220 221 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 221 - 93 - Phụ lục 8: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Model Method Removed HD CLDV CLPV GTGT TC CPDV Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: DGCDV Model Summary Change Statistics R Adjusted R Std Error of R Square F Square Square the Estimate Change Change Sig F Model R 757a 573 571 43595 573 292.802 218 000 854b 730 727 34778 156 125.554 217 000 887c 787 784 30911 058 58.684 216 000 900d 810 807 29263 023 26.022 215 000 903e 815 811 28956 005 5.578 214 019 905f 819 813 28753 003 4.024 213 046 a Predictors: (Constant), HD b Predictors: (Constant), HD, CLDV c Predictors: (Constant), HD, CLDV, CLPV d Predictors: (Constant), HD, CLDV, CLPV, GTGT e Predictors: (Constant), HD, CLDV, CLPV, GTGT, TC f Predictors: (Constant), HD, CLDV, CLPV, GTGT, TC, CPDV df1 df2 Change - 94 - Model Summary Change Statistics R Adjusted R Std Error of R Square F Square Square the Estimate Change Change Sig F Model R 757a 573 571 43595 573 292.802 218 000 854b 730 727 34778 156 125.554 217 000 887c 787 784 30911 058 58.684 216 000 900d 810 807 29263 023 26.022 215 000 903e 815 811 28956 005 5.578 214 019 905f 819 813 28753 003 4.024 213 046 Mean Square F df1 df2 a Predictors: (Constant), HD b Predictors: (Constant), HD, CLDV c Predictors: (Constant), HD, CLDV, CLPV d Predictors: (Constant), HD, CLDV, CLPV, GTGT ANOVAg Sum of Squares Model df Regression 55.647 55.647 Residual 41.431 218 190 Total 97.079 219 Regression 70.833 35.417 Residual 26.246 217 121 Total 97.079 219 Regression 76.440 25.480 Residual 20.639 216 096 Total 97.079 219 Regression 78.668 19.667 Residual 18.410 215 086 Total 97.079 219 Regression 79.136 15.827 Residual 17.943 214 084 Total 97.079 219 Regression 79.469 13.245 Residual 17.610 213 083 Sig 292.802 000a 292.823 000b 266.670 000c 229.676 000d 188.769 000e 160.201 000f Change - 95 - Model Summary Change Statistics R Adjusted R Std Error of R Square F Square Square the Estimate Change Change Sig F Model R 757a 573 571 43595 573 292.802 218 000 854b 730 727 34778 156 125.554 217 000 887c 787 784 30911 058 58.684 216 000 900d 810 807 29263 023 26.022 215 000 903e 815 811 28956 005 5.578 214 019 905f 819 813 28753 003 4.024 213 046 a Predictors: (Constant), HD b Predictors: (Constant), HD, CLDV c Predictors: (Constant), HD, CLDV, CLPV d Predictors: (Constant), HD, CLDV, CLPV, GTGT Total 97.079 219 a Predictors: (Constant), HD b Predictors: (Constant), HD, CLDV c Predictors: (Constant), HD, CLDV, CLPV d Predictors: (Constant), HD, CLDV, CLPV, GTGT e Predictors: (Constant), HD, CLDV, CLPV, GTGT, TC f Predictors: (Constant), HD, CLDV, CLPV, GTGT, TC, CPDV g Dependent Variable: DGCDV df1 df2 Change - 96 - Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.132 141 HD 666 039 (Constant) 617 121 HD 447 037 CLDV 379 034 (Constant) 319 115 HD 289 039 CLDV 314 CLPV Collinearity Statistics t Beta Sig 8.036 000 17.111 000 5.082 000 508 12.176 467 VIF 1.000 1.000 000 716 1.397 11.205 000 716 1.397 2.785 006 329 7.503 000 512 1.952 031 387 10.041 000 663 1.509 308 040 334 7.661 000 517 1.933 (Constant) 203 111 1.832 068 HD 225 039 255 5.809 000 457 2.188 CLDV 284 030 350 9.393 000 637 1.570 CLPV 254 039 276 6.454 000 481 2.079 GTGT 192 038 210 5.101 000 522 1.916 (Constant) 106 117 909 364 HD 212 039 241 5.483 000 448 2.232 CLDV 276 030 340 9.169 000 629 1.590 CLPV 241 039 262 6.124 000 471 2.121 GTGT 167 039 182 4.297 000 482 2.076 TC 082 035 089 2.362 019 607 1.646 (Constant) 081 117 693 489 HD 196 039 223 5.014 000 430 2.323 CLDV 270 030 332 8.976 000 622 1.607 CLPV 221 040 240 5.469 000 442 2.263 GTGT 151 039 165 3.842 000 463 2.162 TC 081 035 087 2.324 021 607 1.647 CPDV 071 035 081 2.006 046 525 1.905 a Dependent Variable: DGCDV 757 Tolerance - 97 - Phụ lục 9a: Kiểm định ANOVA DGCDV với nhóm KH theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances DGCDV Levene Statistic df1 df2 2.401 Sig 217 069 ANOVA DGCDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.130 3.043 Within Groups 87.981 217 405 Total 97.111 220 F Sig 7.506 000 Multiple Comparisons DGCDV Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig (I) Tuoi (J) Tuoi 18 - 25 26 - 35 -.22620 09676 122 -.4838 0314 36 - 45 -.49693* 14596 005 -.8856 -.1083 46 - 55 -.75334* 19209 001 -1.2648 -.2419 18 - 25 22620 09676 122 -.0314 4838 36 - 45 -.27073 13873 314 -.6401 0987 46 - 55 -.52714* 18666 031 -1.0241 -.0301 18 - 25 49693* 14596 005 1083 8856 26 - 35 27073 13873 314 -.0987 6401 46 - 55 -.25641 21629 1.000 -.8323 3195 18 - 25 75334* 19209 001 2419 1.2648 26 - 35 52714* 18666 031 0301 1.0241 36 - 45 25641 21629 1.000 -.3195 8323 26 – 35 36 – 45 46 – 55 * The mean difference is significant at the 0.05 level Lower Bound Upper Bound - 98 - Phụ lục 9b: Kiểm định ANOVA DGCDV với nhóm KH theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances DGCDV Levene Statistic df1 1.451 df2 Sig 217 229 ANOVA DGCDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.582 1.527 Within Groups 92.529 217 426 Total 97.111 220 F Sig 3.582 015 Multiple Comparisons DGCDV Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig (I) Hvan (J) HVan Cấp Cao đẳng 03778 21327 1.000 -.5301 6056 Đại học 28529 14141 269 -.0912 6618 Sau đại học 50074* 17000 021 0481 9534 Caáp -.03778 21327 1.000 -.6056 5301 Đại học 24751 17711 982 -.2241 7191 Sau đại học 46296 20068 132 -.0714 9973 Cấp -.28529 14141 269 -.6618 0912 Cao đẳng -.24751 17711 982 -.7191 2241 21545 12159 467 -.1083 5392 -.50074* 17000 021 -.9534 -.0481 Cao đẳng -.46296 20068 132 -.9973 0714 Đại học -.21545 12159 467 -.5392 1083 Cao đẳng Đại học Sau đại học Sau đại học Cấp * The mean difference is significant at the 0.05 level Lower Bound Upper Bound - 99 - Phụ lục 9c: Kiểm định ANOVA DGCDV với nhóm KH theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances DGCDV Levene Statistic df1 3.657 df2 Sig 213 001 ANOVA DGCDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.968 710 Within Groups 92.143 213 433 Total 97.111 220 F Sig 1.641 125 - 100 - Phụ lục 9d: Kiểm định ANOVA DGCDV với nhóm KH theo thu nhập cá nhân Test of Homogeneity of Variances DGCDV Levene Statistic df1 1.729 df2 Sig 217 162 ANOVA DGCDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 5.079 1.693 Within Groups 92.031 217 424 Total 97.111 220 Sig 3.992 009 Multiple Comparisons DGCDV Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig (I) TNCN (J) TNCN Ít triệu Từ - triệu -.37718* 11437 007 -.6817 -.0726 Từ - 10 triệu -.20250 12501 640 -.5354 1304 Trên 10 triệu -.08781 16357 1.000 -.5233 3477 Ít triệu 37718* 11437 007 0726 6817 Từ - 10 triệu 17467 10990 681 -.1179 4673 Trên 10 triệu 28937 15233 353 -.1162 6950 Ít triệu 20250 12501 640 -.1304 5354 Từ - triệu -.17467 10990 681 -.4673 1179 Trên 10 triệu 11469 16047 1.000 -.3126 5420 Ít triệu 08781 16357 1.000 -.3477 5233 Từ - triệu -.28937 15233 353 -.6950 1162 Từ - 10 triệu -.11469 16047 1.000 -.5420 3126 Từ - triệu Từ - 10 triệu Trên 10 triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level Lower Bound Upper Bound - 101 - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Nguyễn Hồng Tú Ngày, tháng, năm sinh: 30 – 11 – 1981 Nơi sinh: Tiền Giang Địa liên lạc: 80A, Nguyễn Thái Sơn, P3, Q Gị Vấp, TPHCM Q TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ năm 1999 đến năm 2004: Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng - sở TPHCM, chun ngành Công nghệ thông tin Từ năm 2007 đến năm 2009: Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh Khoa Quản lý Công nghiệp, cao học Quản trị kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC: Từ 2004 đến nay: Cơng tác Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom), chi nhánh TPHCM ... người tiêu dùng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet Đây lý để hình thành nên đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng khách hàng cá nhân TPHCM”... phục nhân viên 2.8.3 Mơ hình nghiên cứu Trong nghiên cứu trước xu hướng lựa chọn dịch vụ viễn thông di động, yếu tố tác động đến xu hướng lựa chọn nhà cung cấp khách hàng Chất lượng dịch vụ, Chi... dụng Internet người dân ngày cao, mức độ phổ biến Internet xã hội ngày rộng Vấn đề đặt khách hàng chọn nhà cung cấp mà khơng chọn nhà cung cấp khác? Cần tìm hiểu yếu tố tác động đến định lựa chọn