NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG vốn tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại TRÁCH NHIỆM hữu hạn một THÀNH VIÊN đại DƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN TRÚC PHƢƠNG NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƢƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN TRÚC PHƢƠNG NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƢƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S HỒ NGỌC PHƢƠNG Bình Dƣơng, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “ Nâng cao khả huy động vốn Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn luận văn này, cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2017 Người viết luận văn Nguyễn Trúc Phƣơng i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin phép gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Được thực tập để cọ xát với thực tế chun mơn nói riêng, thực tế sống nói chung giúp tác giả nhận thức tầm quan trọng công tác huy động vốn Ngân hàng Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Bình Dương tạo điều kiện cho tác giả thực tập cung cấp cho tác giả số liệu cần thiết Tác giả xin cám ơn giáo viên hướng dẫn T.S Hồ Ngọc Phương anh chị Bộ phận Kế tốn Ngân quỹ Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương tận tình giúp đỡ tác giả hồn thành đề tài: "Nâng cao khả huy động vốn Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương " Ở chừng mực định, phù hợp với khả thân, tác giả giải yêu cầu mục đích đặt Song, vấn đề tổng quát, phức tạp đòi hỏi nhiều kinh nghiệm thực tiễn, với trình độ lực có hạn thời gian thực tập không dài, nên việc thực đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận bảo, bổ sung ý kiến thầy cô, cô anh chị Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Bình Dương giúp đỡ tác giả để báo cáo hoàn thiện TS Hồ Ngọc Phương tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa V gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tài liệu nghiện cứu .2 2.1 Các nghiên cứu nước 2.2 Các nghiên cứu nước 2.3 Mục tiêu chung .5 2.4 Mục tiêu cụ thể .6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 Phương pháp nghiên cứu .7 Ý nghĩa đề tài 7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức NHTM 10 1.1.3 Nguồn vốn ngân hàng thương mại .13 1.1.4 Hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 18 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác huy động vốn 22 iii 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .28 2.1 Tổng quan Oceanbank chi nhánh Bình Dương 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phòng ban .29 2.1.3 Các sản phẩm 30 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Oceanbank chi nhánh Bình Dương32 2.2 Thực trạng hiệu huy động vốn Oceanbank chi nhánh Bình Dương 37 2.2.1 Quy mô nguồn vốn tốc độ tăng trưởng nguồn vốn .37 2.2.2 Cơ cấu nguồn tiền gửi .39 2.2.3 Chi phí huy động vốn 46 2.2.4 Tính cân đối hiệu việc huy động vốn việc sử dụng vốn .49 2.3 Quy trình nghiên cứu 51 2.4 Khảo sát công tác huy động tiền gửi Oceanbank Bình Dương .56 2.4.1 Đặc điểm khảo sát .56 2.4.2 Kết khảo sát 58 2.5.Mô tả liệu 63 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 63 2.6.1.Mẫu phương pháp chọn mẫu điều tra 64 2.6.2.Thiết kế bảng câu hỏi 64 2.6.3 Gửi phiếu điều tra cho khách hàng 64 2.6.4 Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời 65 2.6.5 Thu nhận phản hồi từ khách hàng 65 2.7 Phương pháp phân tích số liệu 65 2.8 Các biến chọn lý chọn biến 66 2.9 Đánh giá kết nghiên cứu 66 2.9.1 Điểm mạnh 66 2.9.2 Điểm yếu 67 iv 2.9.3.Cơ hội 68 2.9.4.Thách thức 68 2.9.5 Mối quan hệ giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn thu nhập với định gửi tiết kiệm khách hàng Oceanbank chi nhánh Bình Dương 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG GIẢI PHÁP 70 3.1 Giải pháp kiến nghị 70 3.1.1 Định hướng công tác huy động vốn Oceanbank chi nhánh Bình Dương 70 3.1.2 Giải pháp để thúc đẩy khách hàng gửi tiết kiệm Oceanbank chi nhánh Bình Dương 71 3.1.3 Kiến nghị 78 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ CN Chi nhánh GTCG Giấy tờ có giá NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương Oceanbank Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương TCTD Tổ chức tín dụng WTO Tổ chức Thương mại Thế Giới vi DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1 Quy mô tổng nguồn vốn huy động Oceanbank chi nhánh Bình Dương 33 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Oceanbank chi nhánh Bình Dương 20142016 35 Bảng 2.3 Quy mô nguồn vốn tiền gửi từ tổ chức kinh tế dân cư Oceanbankchi nhánh Bình Dương 37 Bảng 2.4 Vốn huy động Oceanbank chi nhánh Bình Dương 2014-2016 39 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn chia theo đối tượng Oceanbank chi nhánh Bình Dương 2014-2016 .40 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn vốn chia theo loại tiền gửi Oeanbank chi nhánh Bình Dương 2014 - 2016 42 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn vốn chia theo kỳ hạn Oceanbank chi nhánh Bình Dương 2014 -2016 44 Bảng 2.7 Chi phí huy động vốn bình qn (từ năm 2014-2016) 48 Bảng 2.8 Doanh số cho vay .49 Bảng 2.9 Tính cân đối việc huy động vốn sử dụng vốn .50 Bảng 2.10 Kết thông tin cá nhân khách hàng 56 vii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu máy quản lý Oceanbank chi nhánh Bình Dương .29 Hình 2.2: Kết cấu nguồn vốn huy động Oceanbank chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2014-2016 34 Hình 2.3 Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn 44 Hình 2.4: Mơ hình đề xuất yếu tố tác động đến huy động vốn của Oceanbank chi nhánh Bình Dương 53 Hình 2.5: Quy trình thực nghiên cứu 53 viii - Đối với tiền gửi tiết kiệm: Tạo thuận tiện linh hoạt cho khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm truyền thống Thay đổi cải tiến sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu tiền gửi khách hàng, cụ thể: ngồi kỳ hạn gửi thơng thường 3, 6, 9, 12, 24 tháng, chi nhánh cần đa dạng thêm kỳ hạn gửi từ tháng, tháng, … đến 36 tháng với hình thức trả lãi trước, trả lãi sau trả lãi định kỳ; phân chia mức tiền gửi theo hướng số tiền gửi lớn, thời gian gửi dài lãi suất khách hàng hưởng cao; bên cạnh mở rộng thêm hình thức huy động như: Tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm nhân thọ, tiết kiệm bậc thang lũy tiến theo số dư tiền gửi, tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ hàng tháng, tiết kiệm VNĐ đảm bảo giá trị theo giá vàng, tiết kiệm VNĐ đảm bảo giá trị theo giá USD, tiết kiệm tích lũy… Hiện hệ thống Ngân hàng thương mại nói chung tượng khách hàng gửi nơi phải rút tiền nơi khách hàng muốn rút tiền gửi trước hạn người gửi phải rút toàn số tiền gửi số tiền nhiều hay ít, gửi theo kỳ hạn Người gửi tiền phải chia khoản tiền gửi nhiều sổ để tránh gây thiệt hại có nhu cầu rút trước hạn Biện pháp làm cho ngân hàng khách hàng gặp khó khăn Để giải vấn đề Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương chi nhánh Bình Dương bước mở rộng loại hình huy động phù hợp với thực tiễn như: gửi nơi rút nhiều nơi, gửi lần rút nhiều lần Đồng thời chi nhánh nên tạo linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng sử dụng hình thức tiết kiệm truyền thống Sự đa dạng mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm tạo nhiều hội cho khách hàng Đối với khách hàng có nhu cầu đặn gửi tiền tiết kiệm với thời hạn cố định chi nhánh nên hướng dẫn tư vấn khách hàng để họ chuyển đổi kỳ hạn thích hợp đem lại lợi ích cao cho khách hàng Những khách hàng 77 3.1.3 Kiến nghị Qua đánh giá thực trang hiệu huy động vốn Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương chi nhánh Bình Dương thấy kết tồn công tác huy động vốn thời gian vừa qua Từ tìm ngun nhân đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn Để giải pháp mang lại kết cao khuôn khổ luận văn tác giả xin đưa số kiến nghị sau: Đối với Ngân h ng TM TNHH MTV Đại Dƣơng chi nhánh Bình Dƣơng - Nhằm khuyến khích chi nhánh tích cực cơng tác huy động nguồn vốn tăng tính chủ động, linh hoạt công tác quản trị điều hành hoạt động kinh doanh, đặc biệt việc cân đối nguồn vốn huy động để đáp ứng kịp thời nhu cầu tín dụng cho kinh tế Kiến nghị Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương chi nhánh Bình Dương cho phép chi nhánh huy động thừa vốn phép sử dụng 100% vốn huy động tăng thêm sau loại trừ an tồn chi trả để tăng trưởng tín dụng địa phương, địa phương khơng có nhu cầu tín dụng chi nhánh gửi vốn Trụ sở ngồi kế hoạch theo quy định - Xây dựng kho liệu đa chiều, hệ thống phân tích, cung cấp đầy đủ liệu thông tin cần thiết giúp nhà lãnh đạo phân tích, đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng thời điểm, sở đó, kịp thời đưa định điều hành hoạt động kinh doanh sát thực tế mang lại chất lượng, hiệu cao - Nhằm đảm bảo công tác triển khai thực sản phẩm ngân hàng cung cấp cách đồng toàn hệ thống dễ dàng ứng dụng công nghệ thông tin, Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương chi nhánh Bình Dương khẩn trương xây dựng ban hành quy trình nghiệp vụ loại sản phẩm xây dựng quy định chung nghiệp vụ loại sản phẩm dịch vụ - Căn vào tiêu chí đặc tính sản phẩm Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương chi nhánh Bình Dương nên xây dựng mã sản phẩm chi tiết để sở đó, chi nhánh đánh giá hiệu mức độ hài lòng 78 khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ rút mặt được, tồn hạn chế sản phẩm để phát huy, khắc phục nhằm làm tăng tính hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tăng tính cạnh tranh sản phẩm thị trường - Xây dựng hình thành trung tâm chuyên xử lý vướng mắc, khiếu nại khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nơi quản lý, xử lý giao dịch liên quan đến mạng lưới tồn hệ thống, để có phát sinh cố hệ thống mạng vướng mắc khách hàng giải quyết, xử lý kịp thời - Nâng cao khả an tồn, ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cấp đường truyền đảm bảo hệ thống giao dịch ln hoạt động tốt nhằm giữ vững lịng tin khách hàng ngân hàng - Hoàn thiện kết nối toán với Kho bạc Nhà nước, Hải quan, Thuế, Điện lực… để triển khai hệ thống thu thuế, phí sử dụng dịch vụ khách hàng qua hệ thống Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương chi nhánh Bình Dương - Nhanh chóng triển khai áp dụng phương pháp đào tạo qua mạng ELearning nhằm tạo điều kiện thuận lợi thời gian, kinh phí cho cán nhân viên tham gia khóa học - Trên sở lực tài hạ tầng cơng nghệ có, Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương chi nhánh Bình Dương cần xây dựng kế hoạch nâng cấp hệ thống phát hành thẻ, hệ thống chuyển mạch nội bộ, thiết bị chấp nhận thẻ ngân hàng, … để chuẩn bị cho việc triển khai thực chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip NHNN ban hành chủ trương chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV Công tác huy động vốn ngày phải chịu cạnh tranh gay gắt chi phí huy động vốn ngày cao, tăng lãi suất huy động, tăng chi phí khuyến mãi, quảng cáo Để khuyên khích Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương chi nhánh Bình Dương huy động vốn, nên đề xuất với Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương cho Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương chi nhánh Bình Dương chủ 79 động áp dụng lãi suất linh hoạt để cạnh tranh Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương nên ban hành lãi suất trần huy động Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương chi nhánh Bình Dương cần tăng cường công tác kiểm tra giám sát để từ giúp Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương chi nhánh Bình Dương giải kịp thời khó khăn, vướng mắc tuần thủ quy định ngân hàng Nhà nước 80 KẾT LUẬN Hiệu hoạt động huy động vốn ngày trở nên quan trọng với ngân hàng nói chung Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương chi nhánh Bình Dương nói riêng hồn cảnh Để hoạt động huy động vốn có hiệu quả, chi nhánh cần phải phân tích thực trạng từ đưa giải pháp Thông qua báo cáo tác giả nhận thức rõ rằng: hoạt động huy động vốn NHTM đóng vai trị to lớn định tới quy mô hoạt động ngân hàng, đặc biệt có vai trị vơ quan trọng kinh tế, động lực thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước Vì việc nâng cao hiệu cơng tác huy động vốn mang tính cấp thiết cho ngân hàng cho kinh tế, yếu tố đầu vào tác động trực tiếp đến yếu tố đầu nhằm sinh lời cho ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện cho kinh tế tăng trưởng phát triển Qua việc phân tích hoạt động huy động vốn Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương chi nhánh Bình Dương tác giả thấy chi nhánh có uy tín nhiều nỗ lực hoạt động huy động vốn, đóng góp phần nhỏ vào phát triển kinh tế tỉnh nhà năm qua Tuy nhiên, với cạnh tranh gay gắt thị trường ngân hàng ngày mở rộng với đòi hỏi việc đổi hoạt động, buộc chi nhánh cần tiếp tục phát huy lợi có đồng thời phát triển nhiều cách thức huy động vốn để đứng vững thị trường Dù cố gắng để hoàn thành báo cáo dựa kiến thức học trường, kiến thức có thời gian thực tập báo cáo khó tránh khỏi sai sót Rất mong thơng cảm đóng góp ý kiến quý thầy cô để báo cáo hoàn thiện 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Phan Thị Cúc, Giáo trình Nghiệp vụ NHTM – Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM, Nhà xuất Thống kê 2008 [2] Phan Thị Thu Hà, Giáo trình NHTM – Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân [3] Trần Việt Hưng (2012), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng Vietcombank chi nhánh Long An [4] Bùi Hữu Long (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác huy động vốn ngân hàng thương mại’’ [5] Trương Đông Lộc & Phạm Kế Anh (2011), Nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm người dân tỉnh Kiên Giang [6] Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Nghiên cứu hân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân” [7] Trương Thị Kiều Oanh (2013) “ Các yếu tố ảnh hưởng đến khả huy động vốn ngân hàng TMCP Đại Á Chi nhánh Tam Hiệp” [8] Lê Anh Tú (2012), “Các yếu tố ảnh hưởng đến khả huy động vốn ngân hàng thương mại’’ [9] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh thiết kế thực hiện, Nhà xuất Lao động xã hội Hà Nội [10] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Thành phố Hồ Chí Minh [11] Bảng cân đối kế toán Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương chi nhánh Bình Dương năm 2012, 2013, 2014 TIẾNG NƢỚC NGOÀI [12] Kaynak, E., Kucuktác giảiroglu, O., Odabasi, Y (1991), Commercial bank selection in Turkey, International Journal of Bank Marketing, Vol No.4, pp.30-9 [13] Kennington, C., Hill, J., & Rakowska, A (1996) Consumer selection criteria for banks in Poland International Journal of Bank Marketing, 14(4), 12-21 [14] Laroche, M et al (1986), Services used and factors considered important in selecting a bank: An investigation across Diverse segment International Journal of Bank Marketing 4, 35-55 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI OCEANBANK CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG STT: ………Họ tên:…………………………… Xin chào Anh/Chị, nhằm nâng cao công tác huy động vốn tiền gửi Oceanbank Chi nhánh Bình Dương Chúng tơi thực khảo sát mức độ hài lịng khách hàng cơng tác huy động vốn tiền gửi chi nhánh Bình Dương Anh/Chị vui lịng dành thời gian trả lời bảng câu hỏi lưu ý khơng có ý kiến hay sai, ý kiến Anh/Chị có giá trị cho Rất mong nhận ý kiến trung thực Anh/Chị Vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị cho phát biểu sử dụng sản phẩm tiền gửi Oceanbank chi nhánh Bình Dương theo thang điểm từ đến với quy ước sau: 1:Hồn tồn khơng đồny ý; 2: Khơngđồng ý; 3: Khơng ý kiến; 4:Đồng ý; 5:Hồn tồn đồng ý Đánh chéo (X) vào số mà Anh/Chị cho thích hợp cho câu phát biểu): CÁC PHÁT BIỂU A HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG Oceanbank chi nhánh Bình Dương ngân hàng có uy tín Ngân hàng có nhiều hoạt động xã hội Ngân hàng hoạt động lâu năm địa bàn B LÃI SUẤT Oceanbank chi nhánh Bình Dương có lãi suất cạnh tranh Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp Lãi suất công bố rõ ràng, công khai CÁC PHÁT BIỂU C THỦ TỤC GIAO DỊCH Thủ tục giao dịch ngân hàng đơn giản Phục vụ khách hàng nhanh chóng Giải khiếu nại, than phiền khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng D ẢNH HƯỞNG CỦA NGƯỜI THÂN QUEN 10 Anh/ Chị gửi tiền người quen giới thiệu 11 Anh/ Chị gửi tiền có người quen làm ngân hàng 12 Gửi tiền có người quen gửi ngân hàng E HÌNH THỨC CHIÊU THỊ 13 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến khách hàng 14 dịp lễ tết, sinh nhật Ngân hàng có nhiều hình thức quảng cáo thu hút khách 15 hàng F SỰ THUẬN TIỆN 16 Ngân hàng có vị trí thuận tiện giao thơng lại 17 Mạng lưới phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng 18 Mạng lưới ATM rộng khắp thuận tiện cho khách hàng G HÌNH ẢNH NHÂN VIÊN Thái độ phục vụ nhân viên Oceanbank CN Bình Dương 19 niềm nở, nhiệt tình, vui vẻ CÁC PHÁT BIỂU 20 Nhân viên hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng 21 Nhân viên nhanh nhẹn, động Nhân viên có ngoại hình lịch, trang phục gọn gàng, 22 lịch 23 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, chuyên mơn tốt Nhân viên có khả tạo dựng lịng tin an tâm cho 24 khách hàng Xin Anh/Chị vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân: Câu 1: Giới tính: Nam: Nữ: Câu 2: Tuổi đời Anh/Chị: 1.Dưới 18t: 2.Từ 18t-24t: 3.Từ 25t-35t: 4.36-50T Trên 50t: Câu 3: Trình độ chuyên môn Anh/Chị: 1.THPT: 2.Trung cấp: 3.Cao đẳng/ Đại học: 4.Trên Đại học: Câu 4: Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ chị 1.Dưới triệu đồng 2.Từ triệu đến 10 triệu 3.Trên 10 triệu đến 20 triệu 4.Trên 20 triệu Cảm ơn Anh/Chị tham gia trả lời bảng khảo sát Chúc Anh/Chị gia đình nhiều sức khoẻ thành cơng PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI OCEANBANK CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Mức ộ ồng Tổng số ngƣời Các tiêu chí STT trả lời Tổng Điểm iểm TB ĐỘ TIN CẬY Oceanbank ngân hàng 15 24 32 38 41 150 516 2.44 50 35 32 22 11 150 359 2.39 51 37 28 22 12 150 357 2.38 khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thời gian xử lý giao dịch Oceanbank nhanh SỰ CẢM THÔNG An toàn giao dịch 55 30 22 23 20 150 373 2.48 Nhân viên đối xử với khách hàng 41 32 24 26 27 150 416 2.77 mực Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể 17 18 22 42 51 150 542 2.51 34 30 28 28 30 150 440 2.93 17 20 22 42 49 150 536 2.47 khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên nhiệt tình thân thiện với khách hàng KỸ NĂNG Nhân viên tư vấn trả lời thỏa 49 35 32 21 13 150 364 2.42 51 35 27 26 11 150 361 2.40 đáng thắc mắc khách hàng 10 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh ĐỘ TIẾP CẬN 11 Mạng lưới phòng giao dịch rộng 53 32 30 22 13 150 360 2,40 42 36 30 22 20 150 392 2.61 khắp 12 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 13 Các tiện nghi phục vụ khách 51 32 30 22 15 150 368 2.45 hàng tốt trang thiết bị, nhà vệ sinh… 14 Nơi để xe thận tiện 45 35 28 20 22 150 389 2.59 13 Các tiện nghi phục vụ khách 52 33 32 22 11 150 357 2.38 hàng tốt trang thiết bị, nhà vệ sinh… SỰ ĐÁP ỨNG 15 Lãi suất hấp dẫn 40 33 30 23 24 150 408 2.72 16 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, đáp 41 32 27 26 24 150 410 2.73 45 37 26 20 22 150 387 2.58 ứng nhu cẩu 17 Anh / Chị có hài lịng với tiện ích kèm sẩn phẩm tiền gửi SỰ HÀI LỊNG 18 Anh/ Chị có hài lịng với chất 17 18 24 41 50 150 539 2.49 18 24 25 38 45 150 518 2.45 35 30 27 28 30 150 438 2.92 lượng sản phẩm tiền gửi 19 Anh / Chị hài lịng sách chăm sóc khách hàng ngân hàng 20 Anh / Chị hài lòng giao dịch Oceanbank chi nhánh Bình Dương PHỤ LỤC STT MÃ HOÁ A HANH B C D E DIỄN GIẢI HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG HANH1 Oceanbank chi nhánh Bình Dương ngân hàng có uy tín HANH2 Ngân hàng có nhiều hoạt động xã hội HANH3 Ngân hàng hoạt động lâu năm địa bàn LS LÃI SUẤT LS1 Oceanbank chi nhánh Bình Dương có lãi suất cạnh tranh LS2 Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp LS3 Lãi suất công bố rõ ràng, công khai TTGD THỦ TỤC GIAO DỊCH TTGD1 Thủ tục giao dịch ngân hàng đơn giản TTGD2 Phục vụ khách hàng nhanh chóng TTGD3 Giải khiếu nại, than phiền khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng AHNT ẢNH HƢỞNG CỦA NGƢỜI THÂN QUEN 11 AHNT1 Anh/ Chị gửi tiền người quen giới thiệu 12 AHNT2 Anh/ Chị gửi tiền có người quen làm ngân hàng 13 AHNT3 Gửi tiền có người quen gửi ngân hàng HTCT HÌNH THỨC CHIÊU THỊ 14 HTCT1 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến 15 HTCT2 Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật 16 HTCT3 F G STT Ngân hàng có nhiều hình thức quảng cáo thu hút khách hàng SỰ THUẬN TIỆN 17 STT1 Ngân hàng có vị trí thuận tiện giao thơng lại 18 STT2 Mạng lưới phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng 19 STT3 Mạng lưới ATM rộng khắp thuận tiện cho khách hàng HANV HÌNH ẢNH NHÂN VIÊN 20 HANV1 Thái độ phục vụ nhân viên Oceanbank CN Bình Dương niềm nở, nhiệt tình, vui vẻ 21 HANV2 Nhân viên hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng 22 HANV3 Nhân viên nhanh nhẹn, động 23 HANV4 Nhân viên có ngoại hình lịch, trang phục gọn gàng, lịch 24 HANV5 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, chuyên môn tốt 25 HANV6 Nhân viên có khả tạo dựng lịng tin an tâm cho khách hàng ... kỳ hạn rút chi nhánh hệ thống Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương nước Dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương. .. việt: Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương + Tên viết tắt: Ngân hàng Đại Dương Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Bình Dương chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Đại Dương có trụ... Oceanbank chi nhánh Bình Dương sao? - Giải pháp kiến nghị phù hợp nhằm mở rộng nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương – Chi nhánh Bình Dương? Ý