ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY PHÁT TRIỂN NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN tại AGRIBANK BÌNH PHƯỚC

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN Ọ N N TR N T AN N ÀN MSHV:120000093 ẨY M NH HO T ỘN NÔN N A R LUẬN VĂN T O VAY P ÁT TR ỂN ỆP NÔN ANK N T ÔN T I P ỚC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ N ÀN : 60 34 01 02 ình ương – Năm 2017 GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN Ọ N N TR N T AN N ÀN MSHV: 120000093 ẨY M NH HO T ỘN NÔN N HIỆP NÔN A R LUẬN VĂN T MÃ N ÀN O VAY P ÁT TR ỂN ANK N T ÔN T I P ỚC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60 34 01 02 ỚNG DẪN KH: TS PHAN THỊ M N ình ương – Năm 2017 ÂU LỜ AM OAN Tôi cam đoan luận văn “Đẩy mạnh hoạt động cho vay phát triển nơng nghiệp nơng thơn AGriBank Bình Phước” làm nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày …… tháng …… năm 2017 Tác giả Trương Thanh Nhàn i LỜI CẢM N Luận văn đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại học ình ƣơng Trong trình làm luận văn nhận đƣợc nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trƣớc hết, xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình tạo điều kiện tốt cho tơi thời gian học hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trƣờng Đại học ình ƣơng, ngƣời truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS PHAN THỊ MINH CHÂU tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Sau xin gửi lời cảm ơn đến bạn học viên lớp động viên, giúp đỡ trình làm luận luận văn Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến anh/chị động viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp hồn thành luận văn ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Với lý thiết thực, tác giả chọn đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động cho vay phát triển nông nghiệp nơng thơn AgriBank Bình Phước” để làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Đề tài có ý nghĩa thực tiễn việc đẩy mạnh hoạt động cho vay ngân hàng nâng cao hiệu cho vay nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế tỉnh nói chung thúc đẩy phát triển nơng nghiệp nơng thơn nói riêng Phƣơng pháp nghiên cứu, đƣợc sử dụng luận văn chủ yếu phƣơng pháp nghiên cứu định tính thơng qua việc tổng hợp sở lý thuyết liên quan, trích dẫn, kế thừa số cơng trình nghiên cứu học giả Qua trình nghiên cứu lý thuyết liên quan, tác giả phân tích thực trạng cho vay nơng nghiệp Agribank chi nhánh ình Phƣớc Từ đó, tác giả trình bày giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn Agribank chi nhánh ình Phƣớc ên cạnh giải pháp, tác giả đề xuất kiến nghị với Chính phủ ộ, Ngành kiến nghị NHNN Việt Nam, AgriBank Việt Nam iii MỤC LỤC LỜ AM OAN i LỜI CẢM N ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv Á DANH MỤ Ữ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC N ix MỞ ẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan đề tài nghiên cứu liên quan Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chương1 T ÔN T SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ N ÂN ÀN T N O VAY NÔN N ỆP, NÔN M I 1.1 Tổng quan hoạt động cho vay ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm cho vay ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Nguyên tắc điều kiện cho vay 1.1.3 Phân loại cho vay .8 1.2 Hoạt động cho vay ngân hàng thƣơng mại nông nghiệp nông thôn .10 1.2.1 Khái niệm cần thiết cho vay phát triển NNNT 10 1.2.2 Các phƣơng thức tổ chức cho vay phát triển NNNT .14 1.2.3 Đặc điểm tín dụng NH cho vay phát triển NNNT 16 1.2.4 Nhân tố ảnh hƣởng đến cho vay NHTM 20 1.2.5 Vai trò hoạt động cho vay 27 iv 1.3 Đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ .29 1.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ khách hàng NHPTNT ình Phƣớc 33 1.3.2 Thang đo cảm nhận chi phí dịch vụ 35 TÓM TẮT N 36 Chương THỰC TR NG HO T ỘNG CHO VAY P ÁT TR ỂN NÔN NGHIỆP NÔN T ÔN T A R ANK N P ỚC 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRI ANK ÌNH PHƢỚC 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agri ank ình Phƣớc .37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agri ank ình Phƣớc .37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agri ank ình Phƣớc .38 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay phát triển nông nghiệp nơng thơn 46 2.2.1 Chính sách, quy trình cho vay Phát triển nông nghiệp, nông thôn 46 2.2.2 Doanh Số Cho Vay Phát Triển NNPTNT ình Phƣớc 50 2.2.3 ƣ Nợ Cho Vay Của Phát Triển NNNT ình Phƣớ 52 2.2.4 Doanh số thu nợ NNPTNT ình Phƣớc 53 2.2.5 Thực trạng nợ xấu NNPTNT ình Phƣớc .54 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHPTNT ình Phƣớc 58 2.3.3 Thang đo hài lòng khách hàng 58 2.4 Đánh giá hoạt động cho vay nnptnt bình phƣớc nông nghiệp, nông thôn 62 2.4.1 Kết đạt đƣợc 62 2.4.2 Tồn .64 2.4.3 Nguyên nhân tồn .66 TÓM TẮT N 69 Chương GIẢ P ÁP ẨY M NH HO T ỘN NÔN N ỆP NÔN T ÔN T A R ANK O VAY P ÁT TR ỂN N P ỚC 70 3.1 Định hƣớng hoạt động agribank bình phƣớc thời gian tới .70 3.1.1 Định hƣớng hoạt động Agri ank ình Phƣớc đến năm 2020 70 v 3.1.2 Định hƣớng cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn AgriBank ình Phƣớc .74 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay phát triển nông thôn agribank bình phƣớc: 76 3.2.1 Nâng Cao Chất Lƣợng Thẩm Định 76 3.2.2 Kiểm Soát Giải Ngân 79 3.2.3 Hỗ Trợ Kỹ Thuật .80 3.2.4 Đẩy mạnh việc sách chăm sóc khách hàng, Marketing 80 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng 82 3.2.6 Khai thác hiệu ứng dụng công nghệ thông tin 83 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ộ, Ngành 84 3.3.2 Kiến nghị NHNN Việt Nam 86 3.3.3 Kiến nghị AgriBank Việt Nam 88 TÓM TẮT N 89 KẾT LUẬN 90 TÀ L ỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤ STT Á Ữ VIẾT TẮT ÝN NỘI DUNG ĨA CBTD Cán tín dụng CNH Cơng nghiệp hóa CVTD Cho vay tiêu dùng DV Dịch vụ HĐH Hiện đại hóa NNNT Nơng nghiệp nơng thơn NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 SXNN Sản xuất nông nghiệp 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần 12 TDNH Tín dụng ngân hàng 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 GDP Gross domestic product (tổng sản phẩm quốc dân) 15 UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ khách hàng 34 Bảng 1.2 Thang đo thành phần chi phí dịch vụ 35 Bảng 2.1 Nợ hạn 45 Bảng 2.2 Tình hình doanh số cho vay phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn 50 Bảng 2.3 Tình hình dƣ nợ phục vụ phát triển nơng nghiệp nơng thơn 52 Bảng 2.4 Tình hình doanh số thu nợ phục vụ phát triển nông nghiệp 53 Bảng 2.5 Diễn biến tổng dƣ nợ xấu cho vay 55 Bảng 2.6 Nợ xấu cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn 56 Bảng 2.7 Cơ cấu nợ xấu cho vay phát triển NN-NT phân theo nhóm 57 Bảng 2.8 Thơng tin giới tính mẫu nghiên cứu 58 Bảng 2.9 Thông tin nhóm tuổi mẫu nghiên cứu 59 Bảng 2.10 Thông tin thu nhập mẫu nghiên cứu 60 Bảng 2.11 Thơng tin trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 60 Bảng 2.12 Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 61 Bảng 2.13 Thống kê mô tả thang đo chi phí dịch vụ 62 Bảng 2.14 Thống kê mô tả thang đo hài lòng khách hàng 62 viii TÀ L ỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Nguyễn Thị Cành (2004), Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế (Tái lần thứ nhất, có sử chữa bổ sung), Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh [2] Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê [3] TS.NGƢT Nguyễn Thị Minh Hiền ( chủ biên, tập thể tác giả, 2003), Giáo trình Marketing ngân hàng Nhà xuất thống kê [4] Đinh Phi Hổ (2014), Phương Pháp Nghiên Cứu Kinh Tế & Viết Luận Văn Thạc Sĩ Nhà xuất bản: NXB Kinh Tế TP.HCM [5] Nguyễn Thị Thùy Hƣơng (2014), “Giải pháp phát triển cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Công thương Việt nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội” [6] Nguyễn Thị Kim Lý (2012) đề tài luận án tiến sỹ “Nghiên cứu khả tiếp cận vốn cho doanh nghiệp nhỏ vừa tỉnh Thái Bình” [7] Lê Văn Tề (2013), Giáo tình tín dụng ngân hàng, NX Giao thông vận tải [8] Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo tình tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê [9] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh-Thiết kế thực HCM: NX Lao động – Xã Hội [10] Lê Nguyên Thảo (2012), “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn quận Cẩm Lệ, Tp Đà Nẵng” [11] Vũ Văn Thực (2014), “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam” [12] áo cáo tình hình hoạt động kinh doanh AgriBank tỉnh ình Phƣớc năm 2014, 2015, 2016 [13] Nghị định số 55/2015/NĐ-CP Thủ tƣớng Chính phủ Về sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn ban hành ngày 09 tháng 06 năm 2015 [14] Quyết định 1627/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống Đốc NHNN quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng [15] Quyết định số 927/ QĐ-NHNN việc thành lập an soạn thảo Tổ biên tập Nghị định sửa đổi, bổ sung Nghị định 55/2015/ NĐ-CP sách tín dụng phục vụ phát triển nơng nghiệp, nơng thôn [16] Gronroos (1988), Service quality: the six criteria of good perceived service, Review of Business [17] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NX Thống Kê [18] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NX Đại Học Kinh Tế Quốc ân [19] Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NX Lao Động – Xã Hội WEBSITE [20] http://agribank.ngan-hang.com DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC ANH S CH C C CHI NH NH VÀ PHÒNG GIAO ỊCH CỦA AGRI ANK ÌNH PHƢỚC PHỤ LỤC CƠ CẤU DOANH SỐ CHO VAY THEO THỜI HẠN VÀ THÀNH PHẦN KINH TẾ PHỤ LỤC CƠ CẤU Ƣ NỢ THEO THỜI HẠN VÀ THÀNH PHẦN KINH TẾ PHỤ LỤC 4: CƠ CẤU DOANH SỐ THU NỢ THEO THỜI HẠN VÀ THÀNH PHẦN KINH TẾ PHỤ LỤC : P N P ÁP N ÊN ỨU PHỤ LỤC 6: NỘI DUNG THẢO LUẬN N ÓM PHỤ LỤC 7: BẢNG KHẢO SÁT VỤ K Á ÀN T IA R ÍN ANK T ỨC VỀ CHẤT L ỢNG DỊCH N P ỚC PHỤ LỤ AN SÁ Á DỊCH CỦA A R STT TÊN N ÁN ANK N N ÁN / P ÕN VÀ P ÕN P AO ỚC ỊA CHỈ GIAO DỊCH Chi nhánh NHNo&PTNT thị xã Số 262, đƣờng Phú Riềng, Thị xã Đồng Sồi, Đồng Xồi tỉnh ình Phƣớc Chi nhánh NHNo&PTNT Tân Thành ình Phƣớc Xã Đăk ơ, huyện Phƣớc Long, tỉnh ình Phƣớc Phịng giao dịch Đăk Ơ Chi nhánh NHNo&PTNT Phú Chi nhánh NHNo&PTNT ình Phƣớc 711 Quốc Lộ 14-Thị xã Đồng Soài, tỉnh Chi nhánh Tỉnh ình Phƣớc Riềng Xã Tân Thành- Thị xã Đồng Xoài, tỉnh ù Xã Phú Riềng, huyện Phƣớc Long, tỉnh ình Phƣớc Xã ù Nho, huyện Phƣớc Long, tỉnh ình Phƣớc Nho Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Phƣớc Long Phòng giao dịch Lộc Thái Chi nhánh NHNo&PTNT Lộc Hiệp 10 11 CNNHNo&PTNT Lộc Ninh Phòng giao dịch Tân Lập Thị trấn Thác Mơ, huyện Phƣớc Long, tỉnh ình Phƣớc Xã Lộc Thái, huyện Lộc Ninh, tỉnh ình Phƣớc Xã Lộc Hiệp, huyện Lộc Ninh, tỉnh ình Phƣớc Thị trấn Lộc Ninh, huyện Lộc Ninh, tỉnh ình Phƣớc Xã Tân Lập, huyện Đồng Phú, tỉnh ình Phƣớc 12 Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Đồng Phú 13 14 Phòng giao dịch Chơn Thành Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Chơn Thành 15 16 Phịng giao dịch Thanh ình Chi nhánh NHNo&PTNT huyện ù Đốp 17 18 19 Phòng giao dịch Thống Nhất Phòng giao dịch om o Xã om o, huyện Chi nhánh NHNo&PTNT Đức Liễu 21 Phƣớc Quốc lộ 13, Thị trấn Chơn Thành, Huyện Chơn Thành, Tỉnh ình Phƣớc Thị trấn Chơn Thành, huyện Chơn Thành, tỉnh ình Phƣớc Thị trấn Thanh ình, Huyện ù Đốp, tỉnh ình Phƣớc Xã Thanh Hồ, huyện ù Đốp, tỉnh ình ù đăng, tỉnh ình Phƣớc Xã Thống nhất, huyện Phƣớc Xã om o, huyện ù đăng, tỉnh ình Phƣớc Chi nhánh NHNo&PTNT Thị xã Phƣớc Xã Đức Liễu-, huyện ù Đăng, tỉnh Phƣớc Nguyễn Huệ, P Hƣng Chiến, TX ình Long ình Long 22 23 Phòng giao dịch Thanh Phú Phòng giao dịch An Lộc ình ù đăng, Thị trấn Đức Phong, huyện ù Đăng, tỉnh ình tỉnh ình Phƣớc 20 Thị trấn Tân Phú, huyện Đồng Phú, tỉnh Thanh Phú, Thanh Lƣơng, TX ình Long KP Phú ình, P An Lộc, TX ình Long ình PHỤ LỤC C VÀ T ÀN CẤU DOANH SỐ CHO VAY THEO THỜI H N P ẦN KINH TẾ Chênh lệch Năm 2014-2015 Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tuyệt Tƣorng đối Phân theo thịi hạn tín dụng 1.1 Cv Ngắn hạn 1.2 Cv Trung dài hạn đối (%) Năm 2015-2016 Tƣơng Tuyệt đối đốỉ (%) 4.520.506 5.444.283 6.659.217 3.768.720 4.612.608 5.939.999 843.888 11 2.1 Hộ GĐ, CN 2.578.354 2.929.104 3.305.074 350.750 13,6 375.970 12,84 2.2 DNNQD 1.940.178 2.481.849 3.323.459 541.671 27,92 841.610 33,91 -2.646 -7,94 phần kinh tế 2.3 Khác 831.675 719.218 28,78 79.889 Phân theo thành 751.786 22 1.327.391 -112.457 -13,52 4.520.506 5.444.283 6.659.217 1.974 33.330 30.684 31.356 1.588,5 ẤU PHỤ LỤC NỢ THEO THỜI H N VÀ T ÀN P ẦN KINH TẾ Chênh lệch Chỉ tiêu Phân theo thời hạn tín dụng 1.1 DN Ngắn hạn 1.2 N Trung dài hạn Phân theo thành phần kinh tế Năm Năm Năm Năm 2014-2015 Năm 2015-2016 2014 2015 2016 Tuyệt Tƣơng Tuyệt Tƣơng đếi đối (%) đối đối (%) 4.575.369 5.229.323 5.948.125 3.250.098 4.119.822 4.780.980 334.724 850.271 1.109.501 1.203.145 259.230 14,80 522.158 20,11 30,49 93.644 8,44 4.575.369 5.229.323 5.948.125 2.1.H GĐCN 1.941.275 2.231.228 2.146.970 289.953 14,94 -84.258 -3,78 2.2 DNNQD 1.108.468 1.453.886 2.154.307 345.418 31,16 700.421 48,18 2.3 HTX 62.626 21.209 20.848 -41.417 -66 -361 -1,70 CẤU DOANH SỐ THU NỢ THEO THỜI H N VÀ T ÀN PHỤ LỤC 4: C PHẦN KINH TẾ Chênh lệch Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Phân theo thờỉ hạn tín dụng Thu nợ Ngắn hạn Năm 2014 - 2015 Tuyệt Tƣơng đối đối (%) 4.405.065 4.850.329 6.043.415 3.940.658 4.301.658 5.429.251 361.000 Năm 2015-2016 Tuyệt đối Tƣơng đối (%) 9,16 1.127.593 26,21 84.264 18,14 65.493 11,94 4.405.065 4.850.329 6.043.415 Hộ GĐ, CN 2.293.577 2.639.151 3.389.332 345.574 15,07 750.181 28,43 DNNQD 2.069.830 2.136.431 2.623.038 66.601 3,22 486.607 22,78 33.089 79,43 -43.702 -58,47 Thu nợ Trung dài 464.407 han Phân 548.671 614.164 theo thành phần kinh tế HTX 41.658 PHỤ LỤC : P N 74.747 P ÁP N 31.045 ÊN ỨU Phương pháp nghiên cứu thiết kê nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, cụ thể nhƣ sau:  Phương pháp nghiên cứu định tính Đối với phƣơng pháp này, đề tài chủ yếu sử dụng công cụ nghiên cứu tƣ liệu thứ cấp đƣợc thực thông qua việc tổng quan lý thuyết, cơng trình nghiên cứu liên quan Ngồi ra, cơng cụ vấn chun gia đƣợc sử dụng để điều chỉnh thang đo nghiên cứu, câu hỏi mơ hình nghiên cứu để đảm bảo kết bảng câu hỏi xác thực với thực tế Đồng thời, công cụ giúp thu thập ý kiến nhà quản lý nhân viên công ty chủ đề nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu định lượng Để xác định đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Agribank ình Phƣớc nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả thông qua công cụ phần mềm SPSS 20.0 để trình bày, kiểm định phân tích sở liệu thu thập đƣợc trình khảo sát Các kết đƣợc trình bày dƣới dạng biểu đồ, bảng thống kê để luận giải cho luận điểm mà nghiên cứu đƣa Tổng thể mẫu nghiên cứu 2.1 Kỹ thuật lấy mẫu Để thuận tiện trình nghiên cứu tác giả chọn phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản cách chọn mẫu mà đối tƣợng nghiên cứu có hội nhƣ độc lập để đƣợc chọn Điều đạt đƣợc cách sử dụng Bảng số ngẫu nhiên Đó danh sách lớn số đƣợc xếp không theo trật tự Những bảng thấy cuối tài liệu thống kê tốn học nhƣ bảng dƣới 2.2 Về kích thước mẫu: Dựa tiêu chuẩn 5:1 ollen (1998) Hair & ctg (1998) Để thỏa mãn yêu cầu liệu phân tích định lƣợng, biến cần có quan sát tƣơng ứng với đáp viên ảng câu hỏi đƣa có 54 biến, nên chọn số mẫu khảo 250 ngƣời) 2.3 ông cụ nghiên cứu Dựa sở lý thuyết, nghiên cứu liên quan đến động lực làm việc sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để chạy liệu khảo sát nhằm đánh giá khách quan mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng AGRI ANK ình Phƣớc 2.4 Phương pháp thu thập số liệu  Thu thập liệu thứ cấp từ nguồn sau - Các báo cáo Ngân Hàng NN & PTNT AGRI ANK ÌNH PHƢỚC - Các cơng trình nghiên cứu, sách, viết tạp chí từ thƣ viện trƣờng đại học, trung tâm nghiên cứu… - Thông tin báo chí, Internet  Thu thập liệu sơ cấp Kết hợp cơng cụ nghiên cứu định tính định lƣợng vấn sâu cá nhân khảo sát hỏi nghiên cứu định lƣợng Sự kết hợp hỗ trợ việc kiểm chứng kết nghiên cứu từ chiều kích đối tƣợng, khách thể nghiên cứu riêng biệt 2.5 Phương xử lý liệu số liệu Dữ liệu đƣợc mã hóa, làm phân tích thơng qua phần mềm SPSS 20.0 để trình bày, kiểm định phân tích sở liệu thu thập đƣợc trình khảo sát Các kết đƣợc trình bày dƣới dạng biểu đồ, bảng thống kê để luận giải cho luận điểm mà nghiên cứu đƣa nhằm đánh giá mức độ tác động yếu tố đén hài lòng độn lực làm việc nhân viên PHỤ LỤC 6: NỘI DUNG THẢO LUẬN N ĨM Nội dung thảo luận nhóm Phần I: Giới thiệu Tôi tên Trương Thanh Nhàn, học viên cao học trƣờng Đại học ình ƣơng Hiện nay, tơi thực luận văn tốt nghiệp với nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến động lực làm việc nhân viên NGÂN HÀNG NN&PTNN AGRI ANK ình Phƣớc” Trƣớc tiên, xin trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia buổi thảo luận hơm Rất mong Anh/Chị đóng góp ý kiến chủ đề này, khơng có ý kiến hay sai, tất ý kiến đóng góp Anh/Chị giúp ích nhiều cho nghiên cứu tơi đƣợc hồn thiện có ý nghĩa thực tiễn Sau xin đƣợc trân trọng giới thiệu tham dự của: Anh/chị Chƣơng trình buổi thảo luận dự kiến bao gồm nội dung sau: - Giới thiệu lý buổi thảo luận - Giới thiệu thành viên tham dự thảo luận; - Giới thiệu nội dung thảo luận; - Thảo luận; - Tổng hợp ý kiến Phần II: Nội dung thảo luận Theo Anh/Chị yếu tố đƣợc xem quan trọng, có ảnh hƣởng lớn có khả tác động đến hài lịng q khách hàng NGÂN HÀNG NN&PTNN AGRI ANK ình Phƣớc? Các Anh/Chị vui lịng gợi ý số nội dung yếu tố Xin Anh/Chị cho ý kiến điểm cần bổ sung, chỉnh sửa hay loại bỏ với nhận định dƣới yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng NGÂN HÀNG NN&PTNN AGRI ANK ình Phƣớc  Yếu tố tin cậy, gồm nội dung: a Ngân hàng phục vụ khách hàng nhƣ hứa b Khi gặp trục trặc giao dịch, ngân hàng quan tâm giải c nhanh cố d Ngân hàng thực giao dịch xác từ đầu e Ngân hàng thực dịch vụ theo thời gian cam kết f Ngân hàng không để xảy sai xót q trình giao dịch g Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng  Yếu tố đảm bảo, gồm nội dung: a Cách cƣ xử nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng b Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch c Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng d Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng  Yếu tố hữu hình, gồm nội dung: a Ngân hàng có trang thiết bị đại b Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp c Ngân hàng có tài liệu, sách giới thiệu ngân hàng hút d Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng e Ngân hàng có vị trí địa lý thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch  Yếu tố đồng cảm, gồm nội dung: a Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng b Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm c Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng d Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng e Ngân hàng tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng  Yếu tố đáp ứng, gồm nội dung: a Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ b Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng c Nhân viên ngân hàng không bận không đáp ứng d yêu cầu khách hàng e Ngân hàng gửi kê đặn kịp thời hàng tháng cho khách hàng  Yếu tố chi phí dịch vụ, gồm nội dung: a Phí chuyển tiền hợp lý b Phí quản lý tài khoản thấp c Ngân hàng ln huy động cho vay với lãi suất cạnh tranh Theo Anh/Chị, nội dung sau thể đƣợc hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng NN&PTNN AGRI ANK ÌNH PHƢỚC a Nói chung tơi cảm thấy hồn tồn hài lịng sở vật chất ngân hàng b Nói chung tơi cảm thấy hồn tồn hài lòng cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng c Chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng cung cấp xứng đáng với chi phí giao dịch mà tơi bỏ d Nói chung tơi cảm thấy hồn tồn hài lịng chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng Phần III: Tổng hợp ý kiến Trân trọng cảm ơn anh/chị! ách thức tiến hành thảo luận nhóm: - Thời điểm: 9:00 Ngày 15/06/2017 - Thời gian dự kiến: 60 phút - Địa điểm: Phịng họp ngân hàng NN&PTNN AGRI ANK ÌNH PHƢỚC - Thành phần đƣợc mời tham dự: 15 ngƣời theo nội dung chuẩn bị trƣớc Tham gia thảo luận bao gồm: Phó trƣởng phịng kinh doanh nhân viên đại diện phận kinh doanh 11 khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng NN&PTNT AGRI ANK ình Phƣớc 1) Ơng Lê Quốc Minh – Phó trƣởng phịng kinh doanh 2) Ơng Phạm Minh Hƣng – Phó trƣởng phịng kinh doanh 3) Chị Trần Phƣơng Anh – Nhân viên kinh doanh 4) Ông Nguyễn Khánh Tài – Nhân viên kinh doanh 5) Chị Mai Thanh Vân– Nhân viên kinh doanh 6) Ông Nguyễn Đức Thịnh– Nhân viên kinh doanh 7) Ông Lê Tấn Trung – Khách hàng 8) Chị PhạmThị Phƣơng Khanh – Khách hàng 9) Chị Lê Thúy Hằng– Khách hàng 10) Ông Trần Quang ình – Khách hàng 11) Chị Nguyễn Thị Cẩm Nhung – Khách hàng 12) Ông Nguyễn Thành Liêm– Khách hàng 13) Chị Hồ Kim Trúc– Khách hàng 14) Ông Nguyễn Anh Minh – Khách hàng 15) Chị Trần Khánh Linh – Khách hàng PHỤ LỤC 7: BẢNG KHẢO SÁT VỤ K Á ÀN T IA R ÍN ANK T ỨC VỀ CHẤT L ỢNG DỊCH N P ỚC PHẦN 1: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu dƣới Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào số từ đến theo quy ƣớc: Thang đo mức độ đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý SỰ TIN CẬY Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chung 1.Ngân hàng phục vụ khách hàng nhƣ hứa 2.Khi gặp trục trặc giao dịch, ngân hàng quan tâm giải nhanh cố 3.Ngân hàng thực giao dịch xác từ đầu 4.Ngân hàng thực dịch vụ theo thời gian cam kết 5.Ngân hàng không để xảy sai xót q trình giao dịch 6.Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng SỰ ẢM BẢO 7.Cách cƣ xử nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng 8.Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch 9.Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng 10.Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng SỰ HỮU N 11.Ngân hàng có trang thiết bị đại 12.Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp 13.Ngân hàng có tài liệu, sách giới thiệu ngân hàng hút 14.Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng 15.Ngân hàng có vị trí địa lý thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch SỰ ỒNG CẢM 16.Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng 17.Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm 18.Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 19.Nhân viên ngân hàng thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng 20.Ngân hàng tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng Mức độ đồng ý 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 SỰ ÁP ỨNG 21.Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ 22.Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 23.Nhân viên ngân hàng không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng 24.Ngân hàng gửi kê đặn kịp thời hàng tháng cho khách hàng P Í ỊCH VỤ 25.Phí chuyển tiền hợp lý 26.Phí quản lý tài khoản thấp 27.Ngân hàng huy động cho vay với lãi suất cạnh tranh 5 5 5 PHẦN 2: ÁN GIÁ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ CHUNG Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với phát biểu sau: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chung Mức độ đồng ý 28 Nói chung tơi cảm thấy hồn tồn hài lịng sở vật chất ngân hàng 29.Nói chung tơi cảm thấy hồn tồn hài lịng cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng 30.Chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng cung cấp xứng đáng với chi phí giao dịch mà tơi bỏ 31 Nói chung tơi cảm thấy hồn tồn hài lịng chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng PHẦN 3: T ÔNG TIN Á NHÂN Anh chị vui lòng cho biết thơng tin cá nhân sau: 1.Giới tính: Nam Nữ 2.Tuổi: < 25 26 - 35 36- 50 51 -70 3.Mức thu nhập trung bình tháng (triệu đồng): ≤ 5,0 5-7 7-10 Trên 10 4.Trình độ học vấn anh/chị: trung học trung cấp cao đẳng đại học Xin trân trọng cảm ơn, >70 5 5 ... trạng hoạt động cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn Agri ank ình Phƣớc giai đoạn 2014-2016, đánh giá kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn. .. chung hoạt động cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn NH thƣơng mại - Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động cho vay phát triển nơng nghiệp nơng thơn Agri ank ình Phƣớc - Chƣơng 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt. .. đề tài: ? ?Đẩy mạnh hoạt động cho vay phát triển nơng nghiệp nơng thơn AgriBank Bình Phước? ?? để làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Đề tài có ý nghĩa thực tiễn việc đẩy mạnh hoạt động cho vay ngân hàng