ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG THAM QUAN về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại KHU DU LỊCH THẢO cầm VIÊN sài gòn THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐỖ NGỌC DIỄM MSSV: 15000012 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THAM QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH THẢO CẦM VIÊN SÀI GÒN – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 BÌNH DƯƠNG – Năm 2018 z BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐỖ NGỌC DIỄM MSSV: 15000012 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THAM QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH THẢO CẦM VIÊN SÀI GỊN – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO BÌNH DƯƠNG – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn “Đánh giá hài lòng khách tham quan chất lượng dịch vụ khu du lịch Thảo Cầm Viên Sài Gịn – TP HCM” hồn tồn đƣợc hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 30 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Đỗ Ngọc Diễm -i- LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, nhận đƣợc giúp đỡ nhiều từ Thầy Cơ, Gia đình, Bạn bè Đồng nghiệp Tôi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn tất thầy cô khoa Sau Đại Học trƣờng Đại Học Bình Dƣơng Các thầy tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy em suốt năm học vừa qua Những kiến thức thầy cô truyền đạt, học mà em trải nghiệm nhà trƣờng hành trang quý báu để em tiến bƣớc đƣờng nghiệp Kế đến, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Hoàng Thị Phƣơng Thảo – ngƣời tận tình hƣớng dẫn em suốt thời gian thực luận văn Những lời văn, câu chữ đƣợc Cơ chỉnh sửa kỹ, bên cạnh góp ý q báu Cơ giúp em hồn thành luận văn tốt Em xin cám ơn tất đồng nghiệp, đối tác du khách tham gia sử dụng dịch vụ du lịch khu du lịch thời gian đặc biệt, ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Thảo Cầm Viên Sài Gòn hỗ trợ em nhiều trình cung cấp thu thập liệu Xin chân thành cảm ơn! - ii - TÓM TẮT Ở nƣớc ta nay, ngành dịch vụ ngày phát triển chứng tỏ đƣợc vai trò quan trọng phát triển kinh tế nói chung Vị trí vai trị dịch vụ cịn đƣợc thể việc ngày có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ Nhận tầm quan trọng dịch vụ với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách tham quan chất lượng dịch vụ Khu du lịch Thảo Cầm Viên Sài Gịn – TP HCM” nhằm tìm số đề xuất cải thiện chất lƣợng dịch vụ, giúp Khu du lịch nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách tiềm tƣơng lai, bên cạnh tăng tính cạnh tranh cho Khu du lịch Luận văn đƣợc tiến hành khảo sát vào tháng 10 năm 2017 Khu du lịch Thảo Cầm Viên Sài Gòn Ban đầu, tác giả đƣa 05 nhân tố: chương trình tham quan (IT), khả đáp ứng (RE), môi trường du lịch (TE), lễ hội – kiện (FE) phương tiện hữu hình (TA) tác động đến hài lòng khách tham quan chất lƣợng dịch vụ khu du lịch Thảo Cầm Viên nhƣng sau vấn sâu chuyên gia cấp cao 05 khách tham quan vào tháng 11/2017, nhân tố chương trình giáo dục (EP) đƣợc thêm vào mơ hình nghiên cứu với biến kiểm sốt nhƣ: giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, tuổi tác, khu vực ngƣời Bài luận văn bao gồm 06 biến độc lập 01 biến phụ thuộc hài lòng với tổng số 32 biến quan sát Vào tháng 12/2017, tác giả khảo sát với 300 khách tham quan bảng câu hỏi với thang đo Likert mức độ Sau phân tích liệu phƣơng pháp nhƣ phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy theo hệ số Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định trị trung bình hai tổng T – Test phân tích phƣơng sai ANOVA Kết khảo sát nhƣ sau: nhân tố chương trình tham quan (IT) bị loại sau phân tích hồi quy tuyến tính bội, nhân tố chương trình giáo dục (EP) ảnh hƣởng lớn đến hài lòng khách tham quan chất lƣợng dịch vụ, sau đến phương tiện hữu hình (TA), mơi trường du lịch (TE), lễ hội – kiện (FE) khả đáp ứng (RE) Kiểm định T – Test ANOVA khác biệt giá trị trung bình, kết cho thấy: khơng có khác biệt hài lịng - iii - theo giới tính, nhiên có khác biệt đánh giá theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, khu vực ngƣời Kết kiểm định mơ hình cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết với chất lƣợng dịch vụ, nhƣ việc chấp nhận lý thuyết đề mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho nhà quản lý, ngành du lịch nói chung KDL Thảo Cầm Viên Sài Gịn nói riêng - iv - MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BIỂU ĐỒ xi DANH MỤC BẢNG xii Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng khách tham quan câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT Giới thiệu -v- 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 16 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 16 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance) 18 2.3 Các nghiên cứu trƣớc liên quan 19 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 24 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 Chƣơng 28 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 Giới thiệu 28 3.1 Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.2.1 Mẫu thiết kế mẫu nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 31 3.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo 33 3.4 Nghiên cứu định lƣợng 37 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 37 3.4.2 Xác định kích thước mẫu 37 3.4.3 Bảng câu hỏi – Phương pháp thu thập liệu 37 3.4.4 Phân tích liệu 38 TÓM TẮT CHƢƠNG 43 Chƣơng 44 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 Giới thiệu 44 - vi - 4.1.Thực trạng dịch vụ Thảo Cầm Viên Sài Gòn 44 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 48 4.2.1 Số lượng mẫu 48 4.2.2 Thống kê mẫu 48 4.2.3 Thống kê mô tả biến định lượng 50 4.3 Phân tích thang đo chất lƣợng dịch vụ 51 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy theo hệ số Cronbach ’s Alpha 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.4 Kết biến quan sát mơ hình 58 4.5 Phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính 59 4.5.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 59 4.5.2 Phân tích tương quan 59 4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 60 4.6 Phân tích khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách tham quan khác 66 4.6.1 Phân tích khác biệt giới tính đánh giá Sự hài lòng khách tham quan 67 4.6.2 Phân tích khác biệt độ tuổi đánh giá Sự hài lòng khách tham quan 67 4.6.3 Phân tích khác biệt nghề nghiệp đánh giá Sự hài lòng khách tham quan 68 4.6.4 Phân tích khác biệt thu nhập đánh giá Sự hài lòng khách tham quan 69 4.6.5 Phân tích khác biệt khu vực đánh giá Sự hài lòng khách tham quan 70 4.6.6 Phân tích khác biệt người đánh giá Sự hài lòng khách tham quan 70 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 71 4.7.1 Khả đáp ứng du khách Thảo Cầm Viên Sài Gịn 71 4.7.2 Mơi trường du lịch Thảo Cầm Viên Sài Gòn 72 - vii - 4.7.3 Chương trình giáo dục Thảo Cầm Viên Sài Gịn 73 4.7.4 Các Lễ hội – Sự kiện diễn Thảo Cầm Viên Sài Gòn 73 4.7.5 Cơ sở vật chất trang thiết bị Thảo Cầm Viên Sài Gịn 74 4.8 Tóm tắt 75 TÓM TẮT CHƢƠNG 75 Chƣơng 76 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 Giới thiệu 76 5.1 Kết nghiên cứu 76 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH MTV Thảo Cầm Viên Sài Gòn 78 5.2.1 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình giáo dục 78 5.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị phục vụ 79 5.2.3 Xây dựng môi trường du lịch phù hợp 81 5.2.4 Tăng cường công tác Lễ hội – Sự kiện Thảo Cầm Viên Sài Gòn 81 5.2.5 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách tham quan 82 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 84 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 84 5.3.2 Các hướng nghiên cứu 84 - viii - LỄ HỘI VÀ SỰ KIỆN (FE) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 769 FE1 FE2 FE3 FE4 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Corrected Variance if Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 12,00 2,993 504 748 12,20 2,928 600 702 12,08 2,639 646 672 11,94 2,708 543 731 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TA) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 808 TA1 TA2 TA3 TA4 TA5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Corrected Variance if Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 16,68 6,164 584 774 16,65 6,028 612 766 16,71 5,685 600 771 16,35 6,100 629 762 16,40 6,320 553 783 SỰ HÀI LÒNG CHUNG (SA) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 785 SA1 SA2 SA3 SA4 SA5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Corrected Variance if Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 17,15 4,708 528 756 17,06 4,682 529 755 16,97 4,491 612 729 17,01 4,237 592 735 16,88 4,670 550 749 PHỤ LỤC 7: BẢNG MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY TRONG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .887 3592,907 351 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Co Squared Loadings Loadings mpo % of Cumula % of Cumula % of Cumula nent Total Total Total Variance tive % Variance tive % Variance tive % 8,691 32,190 32,190 8,691 32,190 32,190 4,142 15,342 15,342 2,295 8,501 40,691 2,295 8,501 40,691 3,541 13,116 28,458 2,052 7,602 48,292 2,052 7,602 48,292 2,825 10,462 38,920 1,499 5,551 53,844 1,499 5,551 53,844 2,744 10,161 49,081 1,183 4,381 58,225 1,183 4,381 58,225 2,469 9,144 58,225 947 3,509 61,734 897 3,321 65,055 772 2,860 67,915 747 2,767 70,682 10 692 2,563 73,244 11 670 2,483 75,727 12 648 2,401 78,128 13 613 2,272 80,400 14 599 2,219 82,619 15 553 2,050 84,669 16 458 1,697 86,366 17 449 1,664 88,030 18 436 1,617 89,647 19 414 1,534 91,180 20 389 1,442 92,623 21 377 1,395 94,018 22 330 1,222 95,240 23 311 1,151 96,391 24 290 1,074 97,465 25 280 1,039 98,503 26 218 808 99,311 27 186 689 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 750 698 641 612 600 592 RE6 RE5 RE4 TE3 TE1 TE2 TE4 TA1 TE5 IT2 763 IT1 710 TA4 636 IT3 607 TA3 534 TA2 526 TA5 512 EP3 783 EP1 739 EP4 659 EP2 657 FE3 787 FE2 770 FE4 606 FE1 596 RE2 864 RE1 803 RE3 759 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 8: BẢNG MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY TRONG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 868 Adequacy Approx Chi-Square 3068,547 Bartlett's Test of df 276 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Co Squared Loadings Loadings mpo % of Cumula % of Cumula % of Cumula nent Total Total Total Variance tive % Variance tive % Variance tive % 7,578 31,577 31,577 7,578 31,577 31,577 3,478 14,493 14,493 2,148 8,949 40,526 2,148 8,949 40,526 3,266 13,610 28,102 2,034 8,477 49,002 2,034 8,477 49,002 2,688 11,198 39,301 1,471 6,130 55,132 1,471 6,130 55,132 2,565 10,686 49,987 1,176 4,899 60,031 1,176 4,899 60,031 2,411 10,044 60,031 901 3,753 63,784 853 3,553 67,337 766 3,190 70,528 698 2,909 73,437 10 661 2,754 76,191 11 622 2,593 78,783 12 598 2,492 81,276 13 563 2,346 83,622 14 531 2,211 85,833 15 461 1,920 87,752 16 435 1,814 89,567 17 404 1,683 91,249 18 387 1,613 92,862 19 364 1,517 94,380 20 324 1,350 95,730 21 314 1,310 97,040 22 288 1,199 98,238 23 235 978 99,216 24 188 784 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 754 700 658 624 594 573 Component RE6 RE5 RE4 TE1 TE3 TE2 IT2 773 IT1 716 TA4 649 IT3 619 TA5 524 TA3 521 TA2 510 FE3 790 FE2 771 FE4 612 FE1 594 EP3 789 EP1 750 EP2 669 EP4 655 RE2 869 RE1 814 RE3 753 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 9:BẢNG MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY TRONG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ EFA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 759 Adequacy Approx Chi-Square 421,519 Bartlett's Test of df 10 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2,694 53,884 2,694 53,884 53,884 53,884 897 17,945 71,830 540 10,809 82,639 495 9,894 92,533 373 7,467 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SA3 775 SA4 763 SA5 720 SA1 705 SA2 704 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH MỐI TƢƠNG QUAN SA Correlations IT RE TE Pearson 493** 469** 582** Correlation SA Sig (2-tailed) 000 000 000 N 300 300 300 300 Pearson 493** 384** 495** Correlation IT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 300 300 300 300 Pearson 469** 384** 494** Correlation RE Sig (2-tailed) 000 000 000 N 300 300 300 300 Pearson 582** 495** 494** Correlation TE Sig (2-tailed) 000 000 000 N 300 300 300 300 Pearson 537** 384** 283** 471** Correlation EP Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 300 300 300 300 Pearson 493** 514** 363** 444** Correlation FE Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 300 300 300 300 Pearson 559** 558** 465** 583** Correlation TA Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) EP FE TA 537** 493** 559** 000 300 000 300 000 300 384** 514** 558** 000 300 000 300 000 300 283** 363** 465** 000 300 000 300 000 300 471** 444** 583** 000 300 000 300 000 300 454** 435** 300 000 300 000 300 454** 323** 000 300 300 000 300 435** 323** 000 300 000 300 300 PHỤ LỤC 11: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summaryb Std Adjust Error ed R DurbinModel R R Square of the Squar Watson Estim e ate 3647 719a 518 508 1,673 a Predictors: (Constant), TA, FE, RE, EP, IT, TE b Dependent Variable: SA ANOVAa Mea Sum of n Model df F Sig Squares Squa re 6,97 Regression 41,841 52,409 000b Residual 38,986 293 133 Total 80,827 299 a Dependent Variable: SA b Predictors: (Constant), TA, FE, RE, EP, IT, TE Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model T Sig B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) 578 217 2,668 008 IT 054 043 069 1,261 554 1,806 208 RE 128 046 136 2,772 006 686 1,458 TE 159 047 189 3,361 001 522 1,917 EP 227 050 225 4,551 000 672 1,489 FE 152 050 158 3,064 002 619 1,614 TA 167 047 199 3,525 000 517 1,933 a Dependent Variable: SA PHỤ LỤC 12: ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH TRONG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH THAM QUAN Sự khác biệt Giới tính Group Statistics gioitinh SA Std Std Error Deviation Mean 4,2881 50710 04381 4,2253 52992 04113 Independent Samples Test N Mean 134 166 Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances 018 assumed SA Equal variances not assumed T – Test for Equality of Means Sig T 892 1,040 df Std Sig (2Mean Error tailed) Difference Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 298 299 06276 06037 -.05605 18157 1,044 289,500 297 06276 06009 -.05551 18102 Sự khác biệt Tuổi tác Total N Mean 129 123 48 300 4,1705 4,3642 4,1917 4,2533 Std Deviation 52446 49789 52179 51993 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Minimum Error Lower Upper Bound Bound 04618 04489 07531 03002 4,0792 4,2754 4,0402 4,1943 4,2619 4,4531 4,3432 4,3124 2,60 3,00 3,00 2,60 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic 199 df1 df2 Sig 297 819 ANOVA SA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 2,579 1,290 F 4,895 Sig .008 78,247 297 263 80,827 299 Multiple Comparisons Dependent Variable: SA LSD 95% Confidence Interval Mean (I) (J) Std Difference Sig Lower Upper tuoitac tuoitac Error (I-J) Bound Bound * -.19369 06469 003 -.3210 -.0664 -.02112 08678 808 -.1919 1497 * 19369 06469 003 0664 3210 * 17256 08735 049 0007 3445 02112 08678 808 -.1497 1919 * -.17256 08735 049 -.3445 -.0007 * The mean difference is significant at the 0,05 level Sự khác biệt Nghề nghiệp Descriptives N Mean 84 4,0405 37 4,2162 32 4,0875 147 4,4204 Total 300 4,2533 Std Std Deviation Error 54643 53827 59011 42183 51993 05962 08849 10432 03479 03002 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 3,9219 4,1591 2,60 5,00 4,0367 4,3957 3,00 5,00 3,8747 4,3003 3,00 5,00 4,3516 4,4892 3,00 5,00 4,1943 4,3124 2,60 5,00 Test of Homogeneity of Variances SA Levene df1 df2 Sig Statistic 4,261 296 006 ANOVA SA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 8,840 2,947 71,986 80,827 296 299 243 F 12,117 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: SA LSD 95% Confidence Interval Mean Std Differenc Sig Lower Upper Error e (I-J) Bound Bound -.17574 09730 072 -.3672 0158 -.04702 10245 647 -.2486 1546 * -.37993 06745 000 -.5127 -.2472 17574 09730 072 -.0158 3672 12872 11905 280 -.1056 3630 * -.20419 09070 025 -.3827 -.0257 04702 10245 647 -.1546 2486 -.12872 11905 280 -.3630 1056 * -.33291 09620 001 -.5222 -.1436 * 37993 06745 000 2472 5127 * 20419 09070 025 0257 3827 * 33291 09620 001 1436 5222 * The mean difference is significant at the 0,05 level (I) (J) nghenghiep nghenghiep Sự khác biệt Thu nhập/tháng Descriptives SA Total Std Std Deviation Error N Mean 104 80 92 24 300 4,0769 4,3225 4,3739 4,3250 4,2533 56658 47892 47737 40780 51993 05556 05354 04977 08324 03002 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 3,9667 4,1871 2,60 5,00 4,2159 4,4291 3,00 5,00 4,2751 4,4728 3,00 5,00 4,1528 4,4972 3,60 5,00 4,1943 4,3124 2,60 5,00 Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic 1,919 df1 df2 Sig 296 127 ANOVA SA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df F 5,080 1,693 75,747 80,827 296 299 256 6,617 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: SA LSD (I) thunhap (J) thunhap Mean Difference (I-J) -.24558* -.29699* -.24808* 24558* -.05141 Std Error 07523 07240 11456 07523 07733 Sig .001 000 031 001 507 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.3936 -.0975 -.4395 -.1545 -.4735 -.0226 0975 3936 -.2036 1008 -.00250 11773 983 * 29699 07240 000 05141 07733 507 04891 11595 673 * 24808 11456 031 00250 11773 983 -.04891 11595 673 * The mean difference is significant at the 0,05 level -.2342 1545 -.1008 -.1793 0226 -.2292 -.2771 2292 4395 2036 2771 4735 2342 1793 Sự khác biệt Khu vực Group Statistics noisinhsong SA N Mean 179 121 4,1620 4,3884 Std Deviation 56281 41577 Std Error Mean 04207 03780 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig T – Test for Equality of Means T Df 95% Confidence Sig (2Mean Std Error Interval of the Difference taile Difference Difference d) Lower Upper Equal variances 10,312 001 -3,782 298 000 assumed SA Equal variances -4,004 295,619 000 not assumed -.22642 05987 -.34425 10859 -.22642 05655 -.33772 11512 Sự khác biệt Ngƣời Descriptives SA Total N Mean 100 157 43 300 4,4160 4,1146 4,3814 4,2533 Std Std Deviation Error 42229 55479 45735 51993 04223 04428 06975 03002 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 4,3322 4,4998 3,00 5,00 4,0272 4,2021 2,60 5,00 4,2406 4,5221 3,00 5,00 4,1943 4,3124 2,60 5,00 Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic 6,694 df1 df2 Sig 297 001 ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 6,371 Mean Square df 3,185 F 12,706 Sig .000 74,456 297 251 80,827 299 Multiple Comparisons Dependent Variable: SA LSD 95% Confidence Interval Mean (I) (J) Std Difference Sig Lower Upper dicung dicung Error (I-J) Bound Bound * 30135 06406 000 1753 4274 03460 09131 705 -.1451 2143 * -.30135 06406 000 -.4274 -.1753 * -.26675 08618 002 -.4363 -.0971 -.03460 09131 705 -.2143 1451 * 26675 08618 002 0971 4363 * The mean difference is significant at the 0,05 level ... tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng tới hài lòng khách tham quan Khu du lịch Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách tham quan Khu du lịch Thảo Cầm Viên Sài Gòn Đánh giá. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐỖ NGỌC DIỄM MSSV: 15000012 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THAM QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH THẢO CẦM VIÊN SÀI GÒN – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ... độ hài lòng khách tham quan dịch vụ khu du lịch Thảo Cầm Viên Sài Gòn Khám phá khác biệt nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách tham quan Khu du lịch Đề xuất số hàm ý quản trị Khu du lịch Thảo Cầm