(Đồ án tốt nghiệp) hoàn thiện chất lượng dịch vụ quảng cáo nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần việt tiến mạnh chi nhánh tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP HỒN THIỆN CHẤT LƯƠṆ G DỊCH VỤ QUẢNG CÁO NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNGTẠI CƠNG TY VIỆT TIẾN MẠNH CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GVHD: ThS HÀ NGUYỄN MINH QUÂN SVTH : LÊ THỊ HÀ THU SKL004608 Tp Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH SVTH: LÊ THỊ HÀ THU NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP GVHD: ThS HÀ NGUYỄN MINH QUÂN Tp Hồ Chí Minh, năm 2016 CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM c ập – Tự – Hạnh phúc *** -Tp Hồ Chí Minh, ngày -tháng - năm 2016 NHIỆM VỤ Ồ ÁN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên: MSSV: Ngành: Lớp: GVHD: ĐT: Ngày nhận Tên tài: Ngày nộp tài: Cá số liệu, tài liệu Nội ung th tài: n u: tài: Sản phẩm: TRƢỞNG NGÀNH GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN i CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM c ập – Tự – Hạnh Phúc ******* PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VI N HƢ NGDẪN Họ tên Sinh viên: MSSV: Ngành: Tên tài: Họ tên Giáo viên hƣớng ẫn: NHẬN X T V nội ung tài khối lƣợng th hiện: Ƣu iểm: Khuy t iểm: Đ nghị ho ảo vệ h y không? Đánh giá loại: Điểm:……………….( ng h : .) Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20… Giáo viên hƣớng ẫn (Ký & ghi rõ họ tên) ii CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM c ập – Tự – Hạnh Phúc ******* PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VI N PHẢN IỆN Họ tên Sinh viên: MSSV : Ngành: tài: Tên Họ tên Giáo viên phản iện: NHẬN X T V nội ung tài khối lƣợng th hiện: Ƣu iểm: Khuy t iểm: Đ nghị ho ảo vệ h y không? Đánh giá loại Điểm:………….( ng h : .) Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20 Giáo viên phản biện (Ký & ghi rõ họ tên) iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng giảng viên ủ tận tình hƣớng ó nh ng lời hƣớng khó ể hồn thiện Xin gửi lời làm việ Công Ty Cổ Ph n Việt Ti n Mạnh ã nhiệt tình giúp trình thu thập số liệu, ung ấp nh ng tài liệu Xin hân thành TP.HCM, Th y (Cô) giáo, Cảm ơn ạn họ viên Lê Thị Hà Thu iv TÓM TẮT Mụ hàng í h hính ị tá ộng áo ủ ơng ty áo ủ ông ty, ứu ƣợ Nghiên xây ứu sử kiểm ịnh th ng s hài lòng S u ti n hành phân tí h nhân tố ảnh hƣởng hình (4 biến), (2) nhân tố Sự tin cậy (3 biến), (3) nhân tố Sự đáp ứng (3 biến) Khi xá ịnh ƣợ nh ng xuất uy trì nh ng nhân tố hƣ Su ho ùng, hính sá h m rketing giú h hàng, ánh giá ủ “mình vị trí mắt h hàng”, từ hoạt ộng nâng v SUMMARY The main purpose of this study was to determine the level of customer satisfaction is affected by factors that group Thereby improving the quality of advertising services company Sample included 185 customers already use advertising services company, divided by type of company advertising Study design was built in two stages: qualitative research and quantitative research Studies using factor analysis method EFA, linear regression to test the scale and pattern of the relationship between service quality, price and customer satisfaction for advertising services After analyzing the data collected , it has identified 03 factors that affect customer satisfaction, namely: (1) The tangible elements (4 variables), (2) credibility factor (3 variables), (3) The response factor (3 variables) When identifying factors that affect customer satisfaction is based on recommendations to improve those factors, along with that there must also maintain the factors not affect satisfaction of cutomer Finally, the results of research on the data input sources credible policy for marketing and have the opportunity to help companies better understand customer needs, customer reviews about the quality of advertising services report to identify "Yourself in any position in the eyes of the customer ", which have the facilities to improve the quality of operations and improve customer satisfaction more effectively vi MỤC LỤC NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP i PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ii PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VIÊN PHẢN IỆN iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v SUMMARY vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VI T TẮT x DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH SÁCH CÁC ẢNG xii CHƢƠNG : TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 CẤU TRÖC ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUY T 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm v ị h vụ 2.1.2 Khái niệm v ị h vụ quảng áo 2.1.3 Đặ iểm 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm vii 2.2.2 Cá loại khoảng h hất lƣợng ị h vụ 2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1 Khái niệm 2.3.2 Qu n hệ gi hất lƣợng ị h vụ s hài lịng ủ h hàng 2.3.3 Cá mơ hình o lƣờng hất lƣợng ị h vụ 11 2.3.4 Tìm hiểu v giá 16 CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 19 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 19 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 3.1.2 Chứ hoạt ộng kinh o nh ủ ông ty Việt Ti n Mạnh 20 3.1.3 T m nhìn sứ mệnh 21 3.1.4 Cơ ấu tổ ủ ông ty 22 3.1.5 Tình hình hoạt ộng ủ VTM Group thời gi n qu 26 3.1.6 Định hƣớng phát triển tƣơng l i 30 3.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ QUẢNG CÁO CỦA CÔNG TY VTM GROUP 31 CHƢƠNG 4: MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THI T K NGHIÊN CỨU 35 4.1 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 35 4.2 THI T K NGHIÊN CỨU 37 4.2.1 Nghiên ứu sơ ộ 37 4.2.2 Nghiên ứu hính thứ 38 4.2.3 Xá ịnh th ng o 39 CHƢƠNG 5: K T QUẢ NGHIÊN CỨU 43 5.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ 43 5.1.1 Đặ iểm mẫu khảo sát 43 viii K T LUẬN Qu ủ k t phân tí h tài  Đánh giá mứ áo  ủ Xá lƣợng TP HCM  Đ xuất số ịnh hƣớng giải pháp ể o hất lƣợng ị h vụ quảng hi nâng áo ủ ông ty ổ ph n Việt Ti n Mạnh – nhánh TP HCM thời gi n tới  Về thống kê mô tả K t phân tí h thống kê mơ tả ph n s hài lòng v khoảng từ 3– 3,52, y ủ tr ng thi t ị n thi t phụ với giá trị 2,83 2,95 Đi u khảo sát nhóm h hàng áo f e ook hi phí ƣới triệu Vilfredo Pareto” mà lớn/rất lớn, sử ụng hi phí sử ngƣợ lại Tuy nhiên, hàng mà nhi u phí thị trƣờng  n nỗ l h hàng, Về thang đo S u ti n hành kiểm tr ộ tin ậy thông qu hệ số Cron h’s Alph phân tí h nhân tố EFA ủ th ng o chất lƣợng ị h vụ quảng áo ông ty ổ ph n VTM Group k t th ng o hất lƣợng ị h vụ hỉ òn lại 05 nhân tố: (1) nhân tố Sự hữu hình (4 biến), (2) nhân tố Sự tin cậy (3 biến), (3) nhân tố Sự đáp ứng (3 biến), (4) nhân tố Giá (2 biến), (5) nhân tố Sự cảm thơng (4 biến) ó, th ng o Sự hài lòng kh ủ th ng o Từ ó, mơ hì hài lịng ủ h hàng K t phân tí h hồi qui n tính, hài lịng ủ h hàng: (1) nhâ biến), (3) nhân tố Sự đáp ứng (3 biến) Cả 03 nhân tố số trung ình thấp Chính v ể ải thiện 03 nhân tố từ ó làm tăng s hƣơng Về mơ hình ý thuyết K t mơ hình lý thuy t thí h s hài lòng tin cậy (3 biến), (3) nhân tố Sự đáp ứng (3 biến) Nội u Mứ ung ủ ộ giải thí h thành ph n s h u hình s áp ứng Thành ph n s khơng góp ph n giải thí h s hàng hấp nhận K t nghiên nhà nghiên thuộ ứu trƣớ vào lĩnh v nh u nên việ ngành, thị trƣờng nghiên vụ ó mứ ộg hài lịng ủ k lƣợng ị h vụ Mơ hình n y ông ty nên tập trung n s hài lòng ủ nhân tố Sự tin cậy (3 biến), (3) nhân tố Sự đáp ứng (3 biến) Cũng n y u tố Vì vậy, thƣờng xuyên lâu ụng k t nghiên hợp Su ho ùng, hính sá h m rketing h hàng, “mình vị trí mắt h hàng”, từ hoạt ộng nâng  Hạn chế đề tài Để ánh giá phải th nhiên o hạn s hài lịng Group Nghiên vụ ơng ty mà ti p tụ sử ụng n Việ họn mẫu nghiê ngẫu nhiên theo loại hình sử ƣợ ti p quát ận với ƣợ toàn TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU VIỆT NAM Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọ (2008), “Phân tí h liệu nghiên ứu với SPSS”, NX Hồng Đứ Nguyễn Công Kh nh (2004), Đánh giá o lƣờng kho họ xã hội, NX Chính trị Quố gi Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị M i Tr ng (2007), Nghiên ứu thị trƣờng, NX ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị M i Tr ng (2003) Nguyên lý M rketing NX Đại họ Quố Gi TP.HCM Nguyễn Đông Phong – ùi Th nh Tráng, “Phát triển ị h vụ quảng áo Tp Hồ Chí Minh”, Nhà xuất ản L o Động, 2008, tr ng 11 TÀI LIỆU NƢ C NGOÀI Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 Feigenbaum, “Quản lý hất lƣợng ồng ộ John.S.O k r NX TK 1994” Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Kotler, P Amstrong, G., (2004) Nh ng nguyên lý ti p thị (tập 2) NX Thống kê 10 Oliver, Richard L., 1997, Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer, McGraw Hill 11 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 35 12 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 7 13 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49: 41-50 14 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 78 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI I PHẦN GI I THIỆ Kính hào Anh/Chị! Tơi tên LÊ THỊ HÀ THU, n y Kỹ Thuật TP.HCM Tôi ng th c LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” Rất mong Anh/Chị ành hút thời gi n ể trả lời số âu hỏi s u ây Mọi thơng tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn ƣợc gi í mật hỉ ƣợc sử dụng ho nghiên ứu Chân thành ảm ơn s giúp ỡ Anh/Chị II PHẦN NỘI DUNG Anh/Chị vui lòng b ng h kho nh tròn vào iểm số tƣơng ứng với th ng Hồn tồn khơng đồng ý TT I SỰ TIN CẬY VTM th c kt Nhân viên VTM tí h phản ảnh Nhân viên Hó ơn, hợp ủ, rõ ràng, hính xá II Thông tin mật nhƣ SỰ CẢM THÔNG VTM chất lƣợng dịch vụ quảng áo Nhân viên VTM hiểu rõ nhu u củ hàng Nhân viên VTM qu n tâm n h hàng VTM ln hàng III SỰ HỮU HÌNH 10 Cơ sở vật chất củ VTM trông 11 Trang bị vụ cho KH 12 Nhân viên VTM ăn mặt gọn gàng, lịch s 13 Chất lƣợng internet tốt IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ 14 15 Nhân viên VTM sẵn sàng phục vụ h hàng Nhân viên VTM vui vẻ, lịch s , ni m nở với h hàng Nhân viên VTM ó ủ ki n thứ huyên 16 môn h hàng 17 V Nhân viên VTM ó trình ộ chun mơn giỏi SỰ 80 18 19 20 21 22 VI VTM cung cấp dịch vụ, giá ả rõ ràng ho KH Thông tin we kịp thời nh nh Khá h hàng ảm thấy n toàn sử dụng dịch vụ quảng VTM hàng 24/24 VTM phong phú GIÁ CẢ 23 Cá lý 24 Giá 25 Giá thấp so với ối thủ cạnh tranh VII SỰ HÀI LÕNG 26 27 28 29 30 III PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị hài lịng với chất lƣợng dịch vụ quảng VTM quảng Dịch vụ quảng với Anh/Chị Dịch vụ quảng ông ty quảng Anh/Chị ti p tục sử dụng dịch vụ quảng áo VT Xin Anh/Chị vui lòng ho i t số thông tin v ông ty Anh/Chị: 81 31 Xin Anh/Chị vui lòng ho i t lĩnh v c hoạt ộng củ ông ty Anh/Chị? -32 Xin Anh/Chị vui lịng ho i t ơng ty Anh/Chị thuộ nhóm s u ây: Rất lớn Lớn Vừa Nhỏ 33 Loại hình ịch vụ quảng áo ủ VTM mà ông ty Anh/Chị ng sử dụng: Quảng áo f e ook Quảng áo google Quảng áo nner Cá loại hình (thi t k web, hosting ) 34 Chi phí ho quảng áo hàng tháng doanh nghiệp Anh/Chị: Dƣới triệu – triệu – 11 triệu Trên 11 triệu 35 Anh/Chị sử dụng dịch vụ quảng áo củ VTM nny ƣợ o lâu? Dƣới tháng Từ – tháng Từ – tháng Trên tháng 36 Anh/Chị bi t n dịch vụ quảng áo VTM qua nguồn thông tin nào? Bạn è, ồng nghiệp Nhân viên VTM giới thiệu Internet Khá Xin hân thành ảm ơn s hợp tá ủ quý Anh/Chị ! 82 ... q trình th xuất r tài: “HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ?? Đ tài ƣợ th khơng... PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH CHI NHÁNH... ông ty Cổ ph n Việt Ti n Mạnh – chi tài nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên ứu ƣợ th với mụ tiêu sau:  Đánh giá mứ áo ủ  Xá ộ hài lòng ủ h hàng ối với hất lƣợng ị h vụ quảng ông ty ổ ph n Việt