NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HỒ NGỌC QUẾ TRÂM MSHV: 15000245 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HỒ NGỌC QUẾ TRÂM MSHV: 15000245 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ XUÂN VINH Bình Dương, Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH CÀ MAU” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố dược sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có nghiên cứu người khác sử dụng luận văn nảy mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chua nộp để nhận cấp tnrờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2019 Hồ Ngọc Quế Trâm i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trinh học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban Giám đốc, anh chị trưởng, phó phịng ban Ngân hàng TMCP VietinBank – Chi nhánh Cà Mau nơi tơi cơng tác đóng góp ý kiến cho luận văn PGS.TS VÕ XUÂN VINH tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học Viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 8.và gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác gia thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định yếu tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau, (2) Đưa gợi ý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định yếu tố tác động đến Sự hài lòng gợi ý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Tin cậy (TC), Đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PTHH) Giá (PDV) Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 310 quan sát Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích yếu tố EFA tiến hành phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết hồn tồn phù hợp với liệu thị trường Trong yếu tố tác động dương đến Sự hài lòng gợi ý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Ngồi kết nghiên cứu yếu tố Đáp ứng có tác động nhiều đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau (hệ số β = 0,282) yếu tố Giá có tác động thấp có hệ số hệ số β = -0,108 Bằng việc xây dựng mơ hình lý thuyết dựa số lý thuyết: hài lòng yếu tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau; kết nghiên cứu iii ngồi nước có liên quan, tác giả cung cấp nhìn đầy đủ vấn đề nghiên cứu cần khảo sát Do đó, liệu góp phần bổ sung vào kho lý thuyết thang đo giúp nhà nghiên cứu hàn lâm ứng dụng hiểu rõ Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Việt Nam Bên cạnh đó, thơng qua việc xác định yếu tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau, nghiên cứu cung cấp cho nhà quản lý có nhìn cụ thể Sự hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH SÁCH CÁC HÌNH, BẢNG ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi Chương 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp tiến hành nghiên cứu, khung lý thuyết 1.6 Bố cục đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.2 TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch 10 2.3.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.4.3 Mối quan hệ cảm nhận giá hài lòng khách hàng 12 2.5 Các nghiên cứu trước 13 v 2.5.1 Các nghiên cứu nước 13 2.5.2.Các nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF Việt Nam 17 2.6.Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 18 Tiểu kết luận Chương 22 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 25 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 25 3.3.2 Biện pháp triển khai, nội dung kết nghiên cứu định tính 26 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính 27 3.4.NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 28 3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 28 3.4.2 Xác định mẫu nghiên cứu 30 3.4.3 Phương pháp thu thập thông tin 31 3.4.4.Phương pháp phân tích xử lý liệu 32 Tiểu kết luận Chương 35 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU 37 4.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 37 4.1.2.Chức nhiệm vụ 38 4.1.3.Cơ cấu tổ chức 38 4.1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh 40 4.2.THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU 43 4.3.KẾT QUẢNGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺVÀ MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI vi LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH CÀ MAU 46 4.3.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.3.2.Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s alpha 48 4.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.4.Phân tích tương quan 54 4.3.5.Phân tích hồi quy bội 56 4.3.6.Kiểm định giả thuyết 61 4.3.7.Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố 64 4.3.7.1.Sự khác biệt theo giới tính 64 4.3.7.2.Sự khác biệt theo độ tuổi 64 4.3.7.3.Sự khác biệt theo trình độ học vấn 64 4.3.7.4.Sự khác biệt theo nghề nghiệp 65 4.4.THẢO LUẬN 65 Tiểu kết luận Chương 66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1.KẾT LUẬN 67 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.2.1.Tin cậy 67 5.2.2.Đáp ứng 68 5.2.3.Sự bảo đảm 70 5.2.4.Đồng cảm 71 5.2.5.Phương tiện hữu hình 72 5.2.6.Yếu tố giá 73 5.3.HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1.KẾT LUẬN Nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ thẻ, hài lòng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Dựa sở lý thuyết nghiên cứu trước nước tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Mục tiêu trọng tâm nghiên cứu nhằm đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau khía cạnh hạn chế, vấn đề cần giải trình phát triển Kết khảo sát cho thấy Sự hài lòng khách hàng chịu tác động dương yếu tố Tin cậy (TC), Đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PTHH) chịu tác động âm Giá Trong đó, Mơ hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh = 63,7% với mức ý nghĩa < 0,05, chứng tỏ độ phù hợp mơ hình với liệu cao, giải thích 63,7% cho liệu khảo sát Các giả thuyết chấp nhận Ngoài ra, kết phân tích khác biệt theo đặc điểm nhân học nhóm đối tượng khảo sát cho thấy tồn khác biệt độ tuổi, nghề nghiệp Sự hài lòng khách hàng 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.2.1.Tin cậy Tin cậy có tác động chiều yếu tố tác động mạnh thứ với Sự hài lòng khách hàng việc sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Vì Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau cần có giải pháp tăng độ cậy dịch vụ Ngân hàng 67 Hiện nay, lý khiến nhiều khách hàng lo lắng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng họ khơng an tâm tính bảo mật, an tồn loại dịch vụ Chính ngân hàng phải có chiến lược để khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ thẻ Để tạo lịng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo độ tin cậy cao dịch vụ thẻ ngân hàng số giải pháp sau: - Tăng cường tính an tồn, bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng, cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản tài sản họ Thường xuyên sử dụng công cụ thích hợp để dị tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng - Hệ thống hoạt động trạng thái sẵn sàng, tránh trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận an toàn dịch vụ thẻ - Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phịng tránh thực giao dịch qua hệ thống NH Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn sử dụng dịch vụ khách hàng - Lập kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống NHĐT Xây dựng kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động DVNH 5.2.2.Đáp ứng Đáp ứng có tác động chiều yếu tố tác động mạnh với Sự hài lòng khách hàng việc sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Do đó, bên cạnh việc hồn thiện tăng trưởng 68 dịch vụ có, nâng cao chất lượng dịch vụ trì thị phần, việc phát triển dịch vụ góp phần đa dạng hóa dịch vụ thẻ mở rộng quy mơ hoạt động, giữ vững thị phần mà cịn phân tán rủi ro, tăng lực cạnh tranh thị trường, nâng cao thu nhập cho Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Ngồi ra, phát triển dịch vụ thẻ giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau đa dạng hóa hoạt động kinh doanh mình, khắc phục tình trạng thu nhập dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau thời gian dài chủ yếu tập trung vào dịch vụ truyền thống: (1) Tích cực hồn thiện hệ thống DV thẻ theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng phức tạp đối tượng khách hàng theo ngành nghề, quy mô địa bàn kinh doanh gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày tinh gọn, xác, đáp ứng đầy đủ yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định bền vững; (2) Ưu tiên nguồn lực tập trung đầu tư nghiên cứu phát triển DV thẻ; (3) Phát triển DV thẻ có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm cải thiện gia tăng suất, tốc độ, tính xác, chất lượng khả tiếp cận khách hàng sản phẩm dịch vụ Song song đó, với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng qua góp phần tạo lập hình ảnh thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau đến với công chúng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau cần rà soát lại mang lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác địa bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống phòng giao dịch, điểm giao dịch vùng/khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trường từ ban đầu Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau nên nghiên cứu thành lập điểm giao dịch văn phịng trú đóng khách hàng có mức độ giao dịch lớn 69 Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thơng tin cam kết ngân hàng khách hàng Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm 5.2.3.Sự bảo đảm Sự bảo đảm có tác động chiều yếu tố tác động mạnh thứ với Sự hài lòng khách hàng việc sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Do đó, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau cần nâng cao sách bảo đảm quyền lợi cho khách hàng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ tăng hài lịng cho khách hàng Bên cạnh ngân hàng cần thực quy trình giám sát nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh hay xâm nhập bất hợp pháp xuất hệ thống ngân hàng kỹ thuật số Các quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Các sách quy trình quản lý rủi ro ngân hàng cần thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động dịch vụ thẻ tương lai Những nội dung cần xem xét: Đánh giá rủi ro; Thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch 70 trình cơng việc bảo đảm cơng tác an ninh quản lý hoạt động ngân hàng thực cách hợp lý; Phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro, từ đưa phương án bảo đảm an ninh; 5.2.4.Đồng cảm Đồng cảm có tác động mạnh thứ Sự hài lòng khách hàng việc sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Vì để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau cần thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu khách hàng tìm cách đáp ứng cách tốt nhất:  Phân định rõ khách hàng (theo quy mơ, tính chất trọng yếu) phải có cán chịu trách nhiệm chăm sóc, quản lý  Quy định rõ chế phối hợp chi nhánh PGD việc quan hệ với khách hàng  Thống quy định, áp dụng sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ.) Bên cạnh đó, tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng: Việc thực tư vấn nhanh chóng, hiệu cho khách hàng suốt trình giao dịch giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ thẻ, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau có sức hấp dẫn doanh nghiệp cá nhân nhờ giúp giữ chân khách hàng Do thời gian tới Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hiệu tính chun nghiệp phải đặt lên hàng đầu Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ phịng tư vấn rộng rãi, thống mát với hệ thống wifi số máy tính để khách hàng truy cập mạng tư vấn dịch vụ thẻ, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững 71 vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng 5.2.5.Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình có tác động thứ Sự hài lòng khách hàng việc sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Tuy nhiên yếu tố có tác động chiều với hài lịng để gia tăng hài lịng gia tăng hành vi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau ngân hàng cần đầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin truyền thông cho công tác phát triển dịch vụ thẻ như: Tăng cường cải tiến trang thiết bị: Tạo thuận tiện an toàn giao dịch máy ATM phải lắp đặt Camera quan sát, máy điều hòa, dán decan quảng cáo dịch vụ cách bắt mắt để hấp dẫn khách hàng đến giao dịch Tại chi nhánh hay phịng giao dịch ngồi ti vi cần trang bị thêm máy tính có nối mạng để khách hàng truy cập thông tin, giải đáp thắc mắc thực dịch vụ thẻ Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định: Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại dễ dàng kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thơng tin cơng cộng, sở để xây dựng phát triển dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc nâng cấp đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa ngẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Triển khai dự án đầu tư có liên quan hệ thống thẻ chip, dự án Call Center để hỗ trợ khách hàng Thiết kế trang web cho dễ hiểu, đặc biệt hướng dẫn cho đăng ký thực giao dịch internet phải dễ hiểu, dễ thực Đặc biệt tạo dễ 72 dàng nhận biết mục NH trang web ngân hàng dịch vụ trình bày khiêm tốn nên khách hàng gặp khó khăn việc đăng nhập vào dịch vụ thẻ 5.2.6.Yếu tố giá Yếu tố giá có tác động thấp Sự hài lòng khách hàng việc sử dụng thẻ SUCCESS Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Tuy nhiên yếu tố có tác động làm giảm hài lịng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau cần lưu ý tồn ngân hàng thị trường nhiều làm cho cạnh tranh diễn khốc liệt Đặc biệt thị trường dịch vụ thẻ KHCN khách hàng dễ nhận thấy Khi hàng loạt ngân hàng tung gói giá dịch vụ cực thấp nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt ngân hàng nước ngồi Chính Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau cần nhanh nhạy để đưa sách giá phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh thị trường sôi động Giá cạnh tranh nhiên phải liền với chất lượng dịch vụ Chính để đáp ứng tốt cho lợi ích khách hàng với chiến lược cạnh tranh bền vững Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau nên đưa sách giá hợp lý sở đảm bảo nguồn lực phát triển mạng lưới, chất lượng dịch vụ, … Đồng thời việc định mức giá dịch vụ thẻ cần dựa việc xem xét: Những yếu tố tâm lý khách hàng; Chiến lược định vị ngân hàng; Thiết lập bảng giá nhóm khách hàng; Phương pháp định giá mục tiêu trọng điểm; Định giá theo phương pháp tổng hợp chi phí; Phương pháp định giá theo khu vực địa lý; Phương pháp định giá phân biệt 5.3.HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Do hạn chế thời gian điều kiện nghiên cứu, nghiên cứu có số hạn chế: 73 Thứ nhất, cố gắng nghiên cứu nhiều việc thiết kế bảng câu hỏi không tránh khỏi tượng số đáp viên không cảm nhận hết câu hỏi không trả lời với cảm nhận Thứ hai, kết nghiên cứu thuộc phạm vi hẹp, dừng lại việc phân tích tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Thứ ba, giới hạn thời gian kinh phí thực nên nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Từ hạn chế đề tài số điểm cần khắc phục gợi ý cho trình nghiên cứu Tuy nhiên để nghiên cứu có đóng góp thiết thực cần: Các nghiên cứu sau nên tập trung vào việc nghiên cứu sâu hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ thẻ Việt Nam Trong nghiên cứu cần mở rộng phạm vi toàn quốc toàn lĩnh vực ngân 74 hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Thanh Dũng (2009) “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Cần Thơ” Luận văn tốt nghiệp đại học Trường Đai học Cần Thơ [2] Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2012), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí khoa học ĐH kinh tế [3] Đinh Phi Hổ (2009), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho dịch vụ cho vay huy động tiết kiệm hệ thống NHTM Việt Nam, Tạp chí Tài [4] Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My (2007), “Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (số 12), tr.5-10 [5] Nguyễn Việt Hùng Phan Thanh Hải (2019), Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang, Tạp chí Tài [6] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Phương pháp nghiên cứu Khoa học, Nhà xuất Thống kê [7] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu với SPSS TP.HCM: Nhà xuất Thống kê Tiếng nước [8] Anderson, E W., Fornell, C & Mazvancheryl, S K (2004) "Customer satisfaction and shareholder value" Journal of Marketing 68(4) pp 172–185 [9] Bachelet, D (1995) Customer satisfaction research Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest [10] Cronin J J & Taylor, S A (1992) “Measuring Service Quality: a reexamination and extensio” Journal of Marketing Vol 56, July.1992 [11] Grönroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of marketing, 18(4), 36-44 [12] Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W C (1998) “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition” Prentice-Hall Intenational, Inc [13] Kotler, P & Keller, K.L (2006) “Marketing Management (12th ed.)” Upper Saddle River NJ: Prentice Hall [14] Mwatsika, C (2014) “Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi” African Journal of Business Management Vol 8(7) Pp 218 – 277 14, April, 2014 [15] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of marketing, 49(4), 41-50 [16] Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988) “SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing 64(1): 12-40 (1988) [17] Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of retailing, 67(4), 420 [18] Rahaman, M M et al (2011) “Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh” Business Management Dynamics Vol.1, No.1, July 2011, pp.01-11 [19] Zeithaml, V A (2000) Mry Jo Bitner.(2000) Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The Firm PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/chị Tơi tên Hồ Ngọc Quế Trâm, học viên CAO HỌC trường TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG Hiện tại, thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Cà Mau” Tôi hân hạnh thảo luận với anh/chị vấn đề Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn anh/ chị Anh/chị vui lịng đánh dấu chéo (x) vào thích hợp với chọn lựa: I Phần gạn lọc Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Cà Mau?  Có (tiếp tục)  Khơng (ngưng) II Nội dung nghiên cứu: Dưới phát biểu, Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Phát biểu Hồn Khơng Khơng Đồng Hồn tồn đồng ý ý kiến ý tồn khơng đồng ý đồng ý I Tin cậy Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng Trong q trình phục vụ, nhân viên ln ý khơng để sai sót 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dịch vụ thẻ ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý II Đáp ứng Tác phong nhân viên chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ đơn giản, nhanh chóng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng Nhân viên ngân hàng khơng qúa bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng III Sự đảm bảo Tên đăng nhập password ngân hàng bảo mật tốt Thông tin khách hàng (số tài khoản, số dư,…) ngân hàng bảo mật tốt Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch Phương thức xác thực bảo mật tốt Số dư tài khoản khách hàng hoàn trả thực giao dịch bị lỗi IV Đồng cảm Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 Khách hàng có nhiều lựa chọn sử 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tài liệu sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn 1 2 3 4 5 Giao diện hình thân thiện, dễ hiểu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phí thường niên dịch vụ hợp lý 1 2 3 4 5 Phí giao dịch dịch vụ hợp lý 1 2 3 4 5 Phí thơng báo giao dịch phát sinh hợp lý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phí thiết bị bảo mật dịch vụ hợp lý 1 2 3 4 5 VII Sự hài lịng Tơi hài lịng chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 dụng dịch vụ điện tử Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng có thay đổi mức phí V Phương tiện hữu hình Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng Trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng truy cập thực giao dịch Dịch vụ thẻ có nhiều mục giao dịch để lựa chọn VI Giá Phí thiết bị định danh dịch vụ có hợp lý Tơi hài lịng phí dịch vụ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Cà Mau III Thông tin cá nhân: (dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo tính bảo mật thơng tin cá nhân quý vị) Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 30 tuổi  30 – 39 tuổi  40 - 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn:  Dưới trung học phổ thông  Cao đẳng-đại học  Trung học phổ thông-trung cấp  Trên đại học Nghề nghiệp  Cơ quan hành nghiệp  Doanh nhân  Nghề đặc thù khác  Đã nghỉ hưu Họ tên: PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA (KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TẠI ĐƠN VỊ) STT HỌ TÊN SỐ NĂM SỬ DỤNG ĐỊA PHƯƠNG DỊCH VỤ THẺ Lê Thị Hậu Tp Cà Mau Cao Thị Ngọc Châu Huyện Phú Tân Lâm Văn Phúc Huyện Thới Bình Nguyễn Hồi Bảo Huyện Thới Bình Nguyễn Thanh Sang Tp Cà Mau ... hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Cà Mau  Những yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam,. .. Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau, nghiên cứu cung cấp cho nhà quản lý có nhìn cụ thể Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công. .. THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU 43 4.3.KẾT QUẢNGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺVÀ MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI vi LÒNG CỦA KHÁCH