NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP vừa và NHỎ đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại VIETTINBANK cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG – PHÂN HIỆU CÀ MAU KHOA SAU ĐẠI HỌC PHAN NHƯ TÍN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Cà Mau, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG – PHÂN HIỆU CÀ MAU KHOA SAU ĐẠI HỌC PHAN NHƯ TÍN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THỊ THU SƯƠNG Cà Mau, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chất lượng dịch vụ Vietinbank Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng nghiên cứu Cà Mau, ngày … tháng 07 năm 2019 Tác giả Phan Như Tín i LỜI CẢM ƠN Trong suốt 02 năm tham gia học tập trường Đại học Bình Dương, với nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức thầy cơ, tơi hồn thành tất môn học tiến hành thực luận văn tốt nghiệp Với lòng biết ơn sâu sắc, xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương – Khoa Đào tạo sau Đại học thầy cô tham gia giảng dạy truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn Tôi xin cám ơn TS Huỳnh Thị Thu Sương dành thời gian quý báu tận tình hướng dẫn, khích lệ góp ý, bổ sung hồn thiện cho tơi suốt q trình thực luận văn thạc sĩ Cuối xin gửi lời tri ân đến người đồng nghiệp hỗ trợ tơi q trình vấn khảo sát đề tài lời cám ơn chân thành đến gia đình tơi – người ln chia sẻ khó khăn, động viên tơi q trình tơi tham gia học thời gian thực luận văn tốt nghiệp Những kiến thức trải nghiệm có sau chương trình Cao học hành trang quý báu giúp vững vàng tương lai Trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chất lượng dịch vụ Vietinbank Cà Mau” thực nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ đến chất lượng dịch vụ Vietinbank Cà Mau Mơ hình nghiên cứu đưa gồm 07 thành phần Nghiên cứu định tính thực nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho thang đo Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy với số lượng mẫu khảo sát gồm 250 doanh nghiệp vừa nhỏ tỉnh Cà Mau để đánh giá thang đo mơ hình nghiên cứu Phần mềm 20.0 sử dụng để phân tích liệu Kết kiểm định thang đo cho thấy thang đo hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chất lượng dịch vụ Vietinbank Cà Mau đạt độ tin cậy, giá trị cho phép gồm 05 thành phần: (1) Sự đảm bảo, (2) Sự tin cậy, (3) Hình ảnh, (4) Phương tiện hữu hình yếu tố (5) Sự đáp ứng Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chất lượng dịch vụ Vietinbank Cà Mau Bên cạnh đó, tác giả đưa số hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade DNVVN EFA Doanh nghiệp vừa nhỏ Small and medium enterprises Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis KMO Sig SPSS Kaiser Mayer Olkin Mức ý nghĩa quan sát Observed significance level Phấn mềm thống kê cho khoa học xã hội Statictical Packed for social sciences VIF ANOVA Hệ số nhân tố phóng đại phương sai Variance inflation factor Phân tích phương sai Analysis of variance iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Các giai đoạn nghiên cứu 28 Bảng 3.2: Kết điều chỉnh thang đo 30 Bảng 4.1: Thống kê kết thu thập liệu 41 Bảng 4.4: Thống kê theo chức vụ 42 Bảng 4.3: Thống kê theo ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp 42 Bảng 4.4: Thống kê theo loại hình doanh nghiệp 43 Bảng 4.5: Thống kê theo Qui mô doanh nghiệp 43 Bảng 4.6: Thống kê theo Loại quan hệ giao dịch 43 Bảng 4.7: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 44 Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 44 Bảng 4.9: Kết chạy lại Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 45 Bảng 4.10: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 46 Bảng 4.11: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 46 Bảng 4.12: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm 47 Bảng 4.13: Kết chạy lại Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm 47 Bảng 4.14: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 48 Bảng 4.15 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Phí dịch vụ 48 Bảng 4.16: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Hình ảnh 49 Bảng 4.17: Kết chạy lại Cronbach’s Alpha thang đo Hình ảnh 49 Bảng 4.18: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 50 Bảng 4.19: Bảng KMO and Barlett’s Test 51 Bảng 4.20: Kết phân tích EFA thang đo biến độc lập lần 51 Bảng 4.21: Bảng KMO and Barlett’s Test lần 52 Bảng 4.23: Bảng KMO and Barlett’s Test 54 Bảng 4.24: Bảng Total Variance Explained 54 Bảng 4.25: Ma trận hệ số tương quan Pearson 57 v Bảng 4.26: Kết phân tích hồi quy tuyến tính lần 58 Bảng 4.27: Kết phân tích hồi quy tuyến tính lần 58 Bảng 4.28: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 vi DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 55 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ vii CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học 1.6.1 Về phương diện khoa học 1.6.2 Về phương diện thực tiễn 1.7 Bố cục nghiên cứu Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Những vấn đề lý thuyết liên quan đến dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 viii 163 Công ty TNHH Xây Dựng Thái An Công ty TNHH Xây 164 Dựng Và Dịch Vụ Sơn Việt 165 166 Cơng ty TNHH XD Hồng Bảo Cơng ty TNHH XD Hồng Huệ Công ty TNHH XD 167 Nhà Việt 168 Công ty TNHH XD Phú Thịnh Số 82, đường Nguyễn Văn Trỗi, phường 5, Thi công TP Cà Mau, tỉnh Cà xây dựng Mau Công ty TNHH thành viên trở lên Số 39, đường Phan Ngọc Hiển, phường 5, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Thi công xây dựng Công ty TNHH thành viên trở lên Thi công xây dựng Công ty TNHH thành viên trở lên Số 03, đường Lý Văn Thi công Lâm, phường 1, TP xây dựng Cà Mau, tỉnh Cà Mau Công ty TNHH thành viên trở lên Số 26/6M, đường Lâm Thành Mậu, phường 4, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 126, đường Nguyễn Tất Thành, phường 8, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Thi công xây dựng Công ty TNHH thành viên trở lên Số 11C-Khu Tập Thể Nông Sản Thực Thi công Phẩm, phường 1, TP xây dựng Cà Mau, tỉnh Cà Mau Công ty TNHH thành viên trở lên Ấp 6, xã Tân Thành, Công ty TNHH XD-DV 169 TP Cà Mau, tỉnh Cà Thương Mại An Thành Mau Công ty TNHH XD170 TM Và Dịch Vụ Biển Đông 171 Công ty TNHH Xe Khách Mỹ Hằng Công ty TNHH XS TM 172 Sơn Mỹ Nước Mắm Bình Định Số 24, đường Phan Ngọc Hiển, phường 6, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau San lấp mặt Công ty TNHH thành viên trở lên Xây dựng nhà loại Công ty TNHH thành viên trở lên Số 267, đường Lý Thường Kiệt, phường Vận tải 6, TP Cà Mau, tỉnh đường Cà Mau Số 43/35, đường Phan Bội Châu, phường 7, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Nước mắm Công ty TNHH thành viên trở lên Công ty TNHH thành viên trở lên Doanh nghiệp tư nhân 173 Đổ Văn Hạnh Doanh nghiệp tư nhân 174 Đỗ Văn Luông Doanh nghiệp tư nhân 175 Hai Tống 176 Doanh nghiệp tư nhân Thuận 177 Doanh nghiệp tư nhân Bà Điều Doanh nghiệp tư nhân 178 Bình Chánh 179 Doanh nghiệp tư nhân Câu Lạc Nguyên 180 Doanh nghiệp tư nhân Cơ Sở Quốc Minh Doanh nghiệp tư nhân 181 Dịch Vụ Trò Chơi Đại Vĩ 182 Doanh nghiệp tư nhân Gas Thịnh Đạt Doanh nghiệp tư nhân 183 Giống trồng Năm Tỷ Số 01C, đường Lý Văn Lâm, phường 1, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 18, đường Lý Thường Kiệt, phường 6, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Ấp 4, đường Cống Chùa, xã Tắc Vân, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 86, đường Lý Thường Kiệt, phường 6, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau QL 1A, xã Lý Văn Lâm, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Phân bón, thuốc trừ sâu Doanh nghiệp tư nhân Mua bán xăng, dầu, nhớt Doanh nghiệp tư nhân Mua bán xăng, dầu, nhớt Doanh nghiệp tư nhân Kinh doanh phụ tùng xe honda Doanh nghiệp tư nhân Gia công xay xát Doanh nghiệp tư nhân Kinh doanh Số 63, đường Lý Thái mặt Tôn, phường 2, TP hàng công Cà Mau, tỉnh Cà Mau nghệ phẩm Số 187, đường Mua bán Nguyễn Tất Thành, rượu, bia, TP Cà Mau, tỉnh Cà thuốc, Mau Số 26, đường Hùng Dạy ngoại Vương, phường 5, TP ngữ Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 179, đường Hoạt động Trương Phùng Xuân, vui chơi giải phường 8, TP Cà trí Mau, tỉnh Cà Mau Số 98F, đường Phan Bội Châu, phường 7, Mua bán TP Cà Mau, tỉnh Cà gas Mau QL1A, xã lý Văn Dịch vụ Lâm, TP Cà Mau, trồng trọt tỉnh Cà Mau Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp tư nhân 184 Giống Cây Trồng Thành Công Doanh nghiệp tư nhân 185 Hiện Phát II Doanh nghiệp tư nhân 186 Hiếu Dân Doanh nghiệp tư nhân 187 Hòa Long 188 Doanh nghiệp tư nhân Kiều Diễm "A" 189 Doanh nghiệp tư nhân Lâm Quốc An 190 Doanh nghiệp tư nhân Lê Phước Hưng Doanh nghiệp tư nhân 191 Liêm Phát Doanh nghiệp tư nhân 192 Luân Game Doanh nghiệp tư nhân 193 Luân Game Doanh nghiệp tư nhân 194 Mã Hiệp Thành Doanh nghiệp tư nhân 195 Mã Thành Tuấn Số 347, đường Nguyễn Tất Thành, phường 8, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 35, đường Kênh Rạch Rập, phường 8, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 14A, QL1A, xã Tắc Vân, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Dịch vụ trồng trọt Doanh nghiệp tư nhân Gia công xay xát Doanh nghiệp tư nhân Sản xuất nước đá Doanh nghiệp tư nhân Dịch vụ lưu trú Doanh nghiệp tư nhân Tôm nguyên liệu Doanh nghiệp tư nhân Tôm nguyên liệu Doanh nghiệp tư nhân Số 09, đường Hùng Dịch vụ lưu Vương, phường 5, TP trú Cà Mau, tỉnh Cà Mau Doanh nghiệp tư nhân Số 70, đường Nguyễn Trãi, phường 9, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 86, đường Phan Bội Châu, phường 7, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 311, QL1A, xã Tắc Vân, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 7D, đường số 2, phường 7, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 23, đường Trần Phú, phường 5, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 23, đường Trần Văn Phú, phường 5, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 197, đường Nguyễn Trãi, phường 9, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 360B, QL1A, xã Tắc Vân, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Thi công xây dựng Doanh nghiệp tư nhân Hoạt động Doanh vui chơi giải nghiệp tư trí nhân Hoạt động Doanh vui chơi giải nghiệp tư trí nhân Kinh doanh đồ sắt,đồ xi Doanh nghiệp tư nhân Hoạt động Doanh vui chơi giải nghiệp tư trí nhân Doanh nghiệp tư nhân 196 Năm Vạn Doanh nghiệp tư nhân 197 Ngã Ba Cây Dương Doanh nghiệp tư nhân 198 Ngọc Kim Doanh nghiệp tư nhân 199 Nguyên Hưng Phát Doanh nghiệp tư nhân 200 Phan Trần Doanh nghiệp tư nhân 201 Phát Đạt Doanh nghiệp tư nhân 202 Phương Doanh nghiệp tư nhân 203 Quang Giới Số 434B, đường Trần Văn Thời, phường 6, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 143B, đường Nguyễn Tất Thành, phường 8, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Kinh doanh nhà trọ Doanh nghiệp tư nhân Vật tư nông nghiệp Doanh nghiệp tư nhân Ấp 3, xã Tắc Vân, TP Tôm Cà Mau, tỉnh Cà Mau nguyên liệu Doanh nghiệp tư nhân Số 90, đường Phan Bội Châu, phường 7, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 205, đường Trần Hưng Đạo, phường 5, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 79, đường Lê Lợi, phường 2, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 1, đường Phan Châu Trinh, phường 2, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 83A, đường Trương Phùng Xuân, phường 8, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 251A/3, đường Lê Vĩnh Hòa, phường 8, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Mua bán đường Doanh nghiệp tư nhân Mua bán, gia công thạch cao Doanh nghiệp tư nhân Nông Ngư Cơ Doanh nghiệp tư nhân Cà phê, công nghệ phẩm Doanh nghiệp tư nhân Sản xuất nước đóng chai Doanh nghiệp tư nhân Bán buôn nhiên liệu rắn, lỏng Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp tư nhân 204 Doanh nghiệp tư nhân Quang Nhường 205 Doanh nghiệp tư nhân Thanh Lâm Xã Hòa Tân, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Sản xuất nước đá Doanh nghiệp tư nhân 206 Thành Tâm Cà Mau Số 158, đường Trương Phùng Xuân, phường 8, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Mua bán Doanh trang trí nội nghiệp tư thất, vật liệu nhân xây dựng Doanh nghiệp tư nhân 207 Thế Hiền Quán Doanh nghiệp tư nhân 208 Thế Kỷ Doanh nghiệp tư nhân 209 Thông Thái 210 Doanh nghiệp tư nhân Thuận Thông Doanh nghiệp tư nhân 211 Thương Mại Bùi Hồng Thắm Doanh nghiệp tư nhân 212 Thủy Sản Phước Ngun Doanh nghiệp tư nhân 213 TM&DV Vi tính-Viễn thơng Gia Hân 214 Doanh nghiệp tư nhân Trần Vĩnh Tín 215 Doanh nghiệp tư nhân Trung Trực 216 Doanh nghiệp tư nhân Tỷ Ngọc 217 Doanh nghiệp tư nhân Văn Vĩnh Số 366, đường Nguyễn Trãi, phường 9, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 15, đường Trần Văn Thời, phường 5, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 334C, đường Nguyễn Trãi, phường 9, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Dịch vụ ăn uống Doanh nghiệp tư nhân Dịch vụ ăn uống Doanh nghiệp tư nhân Bách hóa tổng hợp Doanh nghiệp tư nhân Mua bán xe giới, máy Doanh nông ngư nghiệp tư cơ; hàn tiện, nhân sửa chữa khí Số 433, đường Ngơ Doanh Dịch vụ ăn Quyền, phường 9, TP nghiệp tư uống Cà Mau, tỉnh Cà Mau nhân Số 35A, đường Doanh Nguyễn Ngọc Sanh, Bán buôn nghiệp tư phường 5, TP Cà thực phẩm nhân Mau, tỉnh Cà Mau Số 44, đường Phan Kinh doanh Doanh Đình Phùng, phường máy vi tính, nghiệp tư 2, TP Cà Mau, tỉnh linh kiện nhân Cà Mau Số 283, QL1A, xã Doanh Xăng, dầu, Tắc Vân, TP Cà Mau, nghiệp tư nhớt tỉnh Cà Mau nhân Số 138A, đường Doanh Nguyễn Tất Thành, Dịch vụ lưu nghiệp tư phường 8, TP Cà trú nhân Mau, tỉnh Cà Mau Số 03, đường Lê Lai, Kim khí Doanh phường 2,, TP Cà điện máy, nghiệp tư Mau, tỉnh Cà Mau máy may nhân Số 379, đường Lý Doanh Thường Kiệt, phường Vận tải nghiệp tư 6, TP Cà Mau, tỉnh đường nhân Cà Mau Số 239, đường Lý Văn Lâm, phường 1, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau 218 Doanh nghiệp tư nhân Việt Hồng 219 Doanh nghiệp tư nhân VLXD Phước Đức 220 Doanh nghiệp tư nhân Xây Dựng Trọng Nhân 221 Công ty CPXLĐ- CN & Dụng Thanh Phát Công ty TNHH Tin học 222 Thông Thiên Nam Công ty TNHH MTV 223 XD Trường An 224 Công ty TNHH Tư vấn XD-GT-AQ Công ty TNHH TVXD 225 CT giao thông 226 227 Số 82, đường Lý Thái Tôn, phường 4, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 104B, đường Lý Văn Lâm, phường 1, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Ấp 2, phường Tân Thành, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 182, đường Nguyễn Trãi, phường 9, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 131A, đường Nguyễn Du, phường 5, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Công nghệ phẩm Doanh nghiệp tư nhân Kinh doanh vật liệu xây dựng Doanh nghiệp tư nhân Thi công xây dựng Doanh nghiệp tư nhân Thi công, Sữa chữa điện nhà,lạnh Công ty cổ phần Mua bán giấy, văn phịng phẩm Cơng ty TNHH thành viên trở lên Lập hồ sơ mời thầu đánh giá kết dự thầu Công ty TNHH thành viên trở lên Số 348, đường Lê Anh Xuân, phường 8, Tư vấn thiết TP Cà Mau, tỉnh Cà kế xây dựng Mau Công ty TNHH thành viên trở lên Số 78/56 , đường Nguyễn Ngọc Sanh, phường 5, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau 455A Nguyễn Trãi, P9 Tư vấn thiết kế xây dựng Công ty TNHH thành viên trở lên Công ty TNHH SX TM Ngọc Lĩnh Số 2, đường Đề Công nghệ Thám, phường 2, TP phẩm Cà Mau, tỉnh Cà Mau Công ty TNHH thành viên trở lên Công ty TNHH TMDV-XD Ngọc Của QL1A, Ấp bà Điều, Mua bán vật Xã Lý Văn Lâm,TP liệu xây Cà Mau, tỉnh Cà Mau dựng Công ty TNHH thành viên trở lên Công ty TNHH TMDV Quốc Cương QL1A, Ấp Bà Điều Xã Lý Văn Lâm,TP Nước sơn Cà Mau, tỉnh Cà Mau Công ty TNHH thành viên trở lên Công ty TNHH XD 229 TM Phúc Khang Số 193, đường Tô Hiến Thành, phường Thi công 5,TP Cà Mau, tỉnh Cà xây dựng Mau Công ty TNHH thành viên trở lên Số 27, QL1A, Xã Lý Mua bán vật Văn Lâm,TP Cà Mau, liệu xây tỉnh Cà Mau dựng Công ty TNHH thành viên trở lên 228 230 Công ty TNHH Trung Hoa Cà Mau Số 6, đường Lý Công ty TNHH Thương Thường Kiệt, phường 231 mại Duy Anh 6,TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 204/21, đường Lý Công ty TNHH MTV Thường Kiệt, phường 232 Giống TS Thái Nguyên 6,TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 79, đường Nguyễn Công ty TNHH MTV 233 Trãi, phường 9,TP Cà TM&DV Bình Minh Mau, tỉnh Cà Mau Công ty TNHH MTV 234 TM&DV Trần Phương 235 Công ty TNHH MTV Triệu Đạt Công ty TNHH MTV 236 Trừ mối-Côn Trùng ĐBSCL Công ty TNHH MTV 237 Viễn Thông Phát Phát Tiến Công ty TNHH Anh 238 Hoa Giống thuỷ sản Công ty TNHH thành viên trở lên Giống thuỷ sản Công ty TNHH MTV Thiết kế kết cấu cơng trình điện Bn bán Số 331, đường Quang gạo, thực Trung, phường 5,TP phẩm, đồ Cà Mau, tỉnh Cà Mau uống Số 112, Phan Ngọc Hoạt động Hiển, phường 6,TP viễn thông Cà Mau, tỉnh Cà Mau có dây Số 990, đường Lê Hồng Phong, phường Trừ mối8,TP Cà Mau, tỉnh Cà côn trùng Mau Số 219, đường Lý Xây lắp bưu Thường Kiệt, phường chính, đào 6,TP Cà Mau, tỉnh Cà đấp đất đá Mau Số 77, đường Trần Vật tư y tế; Văn Bỉnh, phường hoá chất 5,TP Cà Mau, tỉnh Cà tinh khiết Mau Công ty TNHH MTV Công ty TNHH MTV Công ty TNHH MTV Công ty TNHH MTV Công ty TNHH MTV Công ty TNHH thành viên trở lên 239 Công ty TNHH Đại Nam Ấp 1, xã An Xuyên,TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 153, đường Bùi Công ty TNHH in Ngọc Thị Trường, phường 240 Bích 5,TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 274, đường Công ty TNHH MTV Nguyễn Cơng Trứ, 241 Lê Có phường 8,TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 82A, đường Lý Công ty TNHH MTV Thường Kiệt, phường 242 SX Và TM LPB-Việt 6,TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Công ty TNHH MTV 243 Tài Nguyên Thành Long Số 115, đường 3/2, phường 5,TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Công ty TNHH MTV 244 TM -DV Cầm Đồ Kim Sơn Số 252 A, đường Ngô Quyền, phường 9, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau 245 Công ty TNHH MTV TM-DV Đăng Quang Công ty TNHH MTV 246 TM-DV XD Tạ Tỷ Cà Mau 247 Công ty TNHH MTVTV Dự Án Như Anh 248 Công ty TNHH MTV TV-TK-XD Tân Tài 249 Công ty TNHH TM DV Huy Lam Số 104F, đường Ngô Quyền, phường 9, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau ấp Bà Điều , xã Lý Văn Lâm, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau ấp Bà Điều , xã Lý Văn Lâm, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 9, đường Lê Hồng Phong, phường 8, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Số 143/2, đường Quang Trung, phường 5, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Mua bán tôm giống Công ty TNHH thành viên trở lên Dịch vụ in ấn Công ty TNHH thành viên trở lên Bán buôn thực phẩm Công ty TNHH MTV Mua bán tôm giống Công ty TNHH MTV Hoạt động kiến trúc tư vấn kỹ thuật Cầm đồ, Hoạt động cấp tín dụng khác Bán bn máy móc, thiết bị phụ tùng máy khác Thi công xây dựng Chế biến, bảo quản thuỷ sản Thi công xây dựng Tôm nguyên liệu Công ty TNHH MTV Công ty TNHH MTV Công ty TNHH MTV Công ty TNHH MTV Công ty TNHH MTV Công ty TNHH MTV Công ty TNHH thành viên trở lên Công ty TNHH TM250 DV-XD Thuận Lợi Cà Mau Số 304, đường Lý Thường Kiệt, phường Tôm 6, TP Cà Mau, tỉnh nguyên liệu Cà Mau Công ty TNHH thành viên trở lên PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY Phân tích hồi quy lần R bình Mơ hình R 0,775a Sai số ước phương R hiệu chỉnh 0,600 lượng 0,589 Durbin-Watson 0,49586 1,680 ANOVAa Tổng bình Mơ hình Bình phương phương df trung bình Hồi quy 78,584 13,097 Phần dư 52,371 213 0,246 130,955 219 Tổng Beta chưa chuẩn hóa B chuẩn (Hằng số) 0,350 0,228 REL 0,200 0,051 RES 0,139 ASS nghĩa 53,268 Beta chuẩn hóa 0,000b Thống kê Sai số Mơ hình Mức ý F Ý Beta t nghĩa Tolerance VIF 1,534 0,126 0,216 3,934 0,000 0,620 1,613 0,056 0,127 2,477 0,014 0,711 1,407 0,247 0,054 0,257 4,572 0,000 0,596 1,679 TAN 0,186 0,053 0,195 3,505 0,001 0,609 1,643 CHA 0,056 0,041 0,062 1,384 0,168 0,931 1,074 IMA 0,211 0,055 0,212 3,844 0,000 0,616 1,622 a biến phụ thuộc: SAT 1.1 Biểu đồ Histogram 1.2 Biểu đồ P-P Plot Phân tích hồi quy lần R bình Mơ hình R 0,772a Sai số ước phương R hiệu chỉnh 0,596 lượng 0,587 Tổng bình Mơ hình phương 0,49692 Mức ý trung bình F 78,113 15,623 Phần dư 52,842 214 0,247 130,955 219 Beta chưa chuẩn Beta chuẩn hóa hóa B chuẩn (hằng số) 0,453 0,216 REL 0,199 0,051 RES 0,136 ASS nghĩa 63,268 0,000b Thống kê Sai số Mơ hình 1,679 Bình phương df Hồi quy Tổng Durbin-Watson Ý Beta t nghĩa Tolerance B 2,103 0,037 0,215 3,902 0,000 0,620 1,612 0,056 0,125 2,427 0,016 0,711 1,406 0,263 0,053 0,273 4,959 0,000 0,623 1,606 TAN 0,190 0,053 0,199 3,586 0,000 0,611 1,637 IMA 0,206 0,055 0,208 3,764 0,000 0,618 1,617 a biến phụ thuộc: SAT 2.1 Biểu đồ Histogram 2.2 Biểu đồ P-P Plot PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA Kiểm định T-Test để so sánh khác biệt yếu tố Loại quan hệ giao dịch Sự hài lòng khách hàng DNVVN chất lượng dịch vụ Vietinbank Cà Mau Phương sai F SAT Sig Kiểm định trung bình t df Mức ý nghĩa Giả định phương sai 13,829 0,000 -5,142 218 0,000 -4,853 150,365 0,000 Giả định phương sai không Kiểm định Anova để so sánh khác biệt Ngành nghề kinh doanh Sự hài lòng khách hàng DNVVN chất lượng dịch vụ Vietinbank Cà Mau ANOVA SAT Tổng bình phương Giữa nhóm Bình phương df trung bình 3,076 0,615 Trong nhóm 127,879 214 0,598 Tổng cộng 130,955 219 Mức ý F 1,030 nghĩa 0,401 Kiểm định Anova để so sánh khác biệt giữa Loại hình doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng DNVVN chất lượng dịch vụ Vietinbank Cà Mau ANOVA SAT Tổng bình phương Bình phương df trung bình Mức ý F nghĩa Giữa nhóm 1,234 0,411 Trong nhóm 129,721 216 0,601 Tổng cộng 130,955 219 0,685 0,562 Kiểm định Anova để so sánh khác biệt Qui mơ doanh nghiệp Sự hài lịng khách hàng DNVVN chất lượng dịch vụ Vietinbank Cà Mau ANOVA SAT Tổng bình phương Bình phương df trung bình Giữa nhóm 12,704 6,352 Trong nhóm 118,251 217 0,545 Tổng cộng 130,955 219 Mức ý F 11,657 nghĩa 0,000 ... hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chất lượng dịch vụ Vietinbank Cà Mau? ?? thực nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ đến chất lượng dịch vụ Vietinbank... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG – PHÂN HIỆU CÀ MAU KHOA SAU ĐẠI HỌC PHAN NHƯ TÍN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG... địa bàn tỉnh Cà Mau, học viên mạnh dạn chọn đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chất lượng dịch vụ Vietinbank Cà Mau? ?? làm đối tượng nghiên cứu luận văn