Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4g của khách hàng viettel tại quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THANH NAM PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 4G CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2021 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Phản biện 1: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 2: PGS.TS NGUYỄN THÀNH HIẾU Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Quảng Bình tỉnh phía Bắc Trung Bộ Việt Nam Quảng Bình có điều kiện vơ thuận lợi để kết nối địa phương khác Việt Nam giới, có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, tiềm phát triển du lịch lớn Trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, lượng người sử dụng thiết bị điện thoại thơng minh, máy tính bảng, laptop ngày nhiều nhu cầu kết nối mạng Internet ngày lớn Bên cạnh linh hoạt, truy cập mạng nơi đâu, người dùng quan tâm nhiều đến tốc độ truy cập mạng, tiện lợi, nhanh chóng, khơng bị gián đoạn đường truyền,… nên nhiều khách hàng lựa chọn chuyển qua sử dụng mạng 4G thay cho 3G Tuy nhiên, trước đối thủ cạnh tranh Vinaphone Mobifone, nhiều người dùng chưa biết đến 4G Viettel nên số lượng người sử dụng chưa thực cao Tính đến 31/12/2021, tổng thuê bao di động Viettel Quảng Bình 333.139 thuê bao (gồm 2G, 3G 4G), chiếm 35,07% (dân số Quảng Bình tính đến 31/12/2020 950.000 người) Trong 333.139 thuê bao Viettel, số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel 187.876 thuê bao, chiếm 56,4% Doanh thu di động 4G Viettel năm 2020 chiếm 25% tổng doanh thu, chưa đạt so với mục tiêu doanh thu di động đặt cho 4G Viettel 40% Số lượng thuê bao dùng data 3G cao, chiếm 15% Theo kế hoạch phát triển Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội (Viettel), Tập đoàn dự kiến đến hết năm 2021, tồn trạm phát sóng 3G bị dừng hoạt động đến năm 2025, toàn trạm phát sóng 2G bị dừng hoạt động Do đó, Viettel Quảng Bình khơng nhanh chóng chuyển đổi tồn thuê bao di động 2G 3G sang 4G, đến năm 2025, tồn trạm phát sóng 2G, 3G bị dừng hoạt động, khách hàng tiếp tục sử dụng mạng di động Viettel Vì lý trên, tác giả định chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng Viettel Quảng Bình” làm đề tài luận văn nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu tổng quát đề tài phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng Viettel Quảng Bình để biết yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất, yếu tố ảnh hưởng 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng Viettel Quảng Bình; từ biết nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất, nhân tố ảnh hưởng để đưa giải pháp hiệu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng Viettel Quảng Bình - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi khơng gian: Tỉnh Quảng Bình + Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng Viettel Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 đề xuất giải pháp đến năm 2025 + Phạm vi nội dung: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng Viettel Quảng Bình Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu tác giả thu thập gồm liệu thứ cấp liệu sơ cấp - Phương pháp phân tích xử lý liệu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành 03 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận hành vi tiêu dùng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý với Viettel Quảng Bình CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 1.1.2 Dịch vụ di động 4G Theo Wikipedia: “4G, hay 4-G, viết tắt fourthgeneration, công nghệ truyền thông không dây thứ tư, cho phép truyền tải liệu với tốc độ tối đa điều kiện lý tưởng lên tới 1,5 Gb/giây Tên gọi 4G IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) đặt để diễn đạt ý nghĩa 3G nữa” 1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI MUA CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG 1.2.1 Khái niệm ý định mua Ý định mua mô tả sẵn sàng khách hàng việc mua sản phẩm (Tirtiroglu Elbeck, 2008) Việc bán hàng doanh nghiệp khảo sát dựa ý định mua khách hàng Dự đoán ý định mua bước khởi đầu để dự đoán hành vi mua thực tế khách hàng (Howard Sheth, 1967) 1.2.2 Khái niệm hành vi mua Hành vi mua người tiêu dùng toàn hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ a Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng b Các giai đoạn trình định mua 1.3 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ TỈNH QUẢNG BÌNH Tỉnh Quảng Bình nằm Bắc Trung Bộ, Việt Nam, với diện tích tự nhiên 8.065 km2 Quảng Bình có điều kiện vơ thuận lợi để kết nối địa phương khác Việt Nam giới; có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, tiềm phát triển du lịch 2.2 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2.1 Giả thuyết nghiên cứu a Nhận thức tính hữu ích Giả thuyết 1: Nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel Quảng Bình b Nhận thức dễ sử dụng Giả thuyết 2: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel Quảng Bình c Thái độ Giả thuyết 3: Thái độ có ảnh hưởng thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel Quảng Bình d Chất lượng dịch vụ Giả thuyết 4: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel Quảng Bình e Giá Giả thuyết 5: Giá có ảnh hưởng thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel Quảng Bình f Ảnh hưởng xã hội Giả thuyết 6: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel Quảng Bình 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.2.3 Xây dựng thang đo a Nhân tố Nhận thức tính hữu ích Bảng 2.4 Thang đo Nhận thức tính hữu ích STT Mơ tả thang đo Mã hóa Nguồn Anh (chị) trải nghiệm miễn phí THI1 Davis 10GB ngày nâng cấp/hòa (1993), mạng dịch vụ 4G Anh (chị) nhân viên Viettel Kiên THI2 nâng cấp miễn phí dịch vụ 4G nhanh chóng, thuận tiện Anh (chị) cảm thấy sử dụng dich vụ THI3 (2015) Mô tả thang đo STT Mã hóa Nguồn 4G Viettel giúp truy cập thơng tin nhanh hơn, tiết kiệm thời gian chờ Anh (chị) truy cập dịch THI4 vụ 4G Viettel nơi, mà khơng lo bị tín hiệu đường truyền Anh (chị) cho dịch vụ 4G THI5 Viettel có nhiều gói cước giúp tăng thêm lựa chọn Anh (chị) cho sử dụng dịch vụ THI6 4G Viettel giúp nâng cao hiệu công việc Nguồn: Tổng hợp tác giả b Nhân tố Nhận thức dễ sử dụng Bảng 2.5 Thang đo Nhận thức dễ sử dụng STT Mô tả thang đo Mã hóa Anh (chị) cảm thấy dễ dàng DSD1 Davis (1993); trải nghiệm dịch vụ 4G Taylor Viettel (1995),Venkatesh Anh (chị) cảm thấy việc cài DSD2 đặt dịch vụ 4G Viettel đơn Anh (chị) cảm thấy 4G Viettel tương tự trải & Todd (2000), Klopping &Mekinnay (2004), Kiên (2015) giản, dễ thực Nguồn DSD3 nghiệm dịch vụ 3G trước Cú pháp đăng ký 4G Viettel DSD4 đơn giản giúp anh (chị) dễ dàng thực Nguồn: Tổng hợp tác giả c Nhân tố Thái độ Bảng 2.6 Thang đo Thái độ STT Mơ tả thang đo Mã hóa Nguồn Tơi có thái độ quan tâm TĐ1 Delone & việc sử dụng dịch vụ 4G McLean Tôi thấy sử dụng dịch vụ 4G TĐ2 Viettel ý tưởng hay (1992), Kiên (2015) Tôi thích sử dụng dịch vụ 4G TĐ3 Viettel Tôi thấy sử dụng dịch vụ 4G TĐ4 Viettel có ích cho người Nguồn: Tổng hợp tác giả d Nhân tố Chất lượng dịch vụ Bảng 2.7 Thang đo Chất lượng dịch vụ STT Mô tả thang đo Mã hóa Nguồn Anh (chị) cảm thấy dịch vụ 4G CLDV1 Delone & Viettel có tốc độ truy cập nhanh 3G/ADSL McLean (1992), Kiên 10 STT Mô tả thang đo Mã hóa Nguồn Bạn bè/người quen anh AHXH2 (2000), Kiên (chị) khuyến khích sử dụng dịch (2015) vụ 4G Viettel Những bình luận/ nhận xét AHXH3 cá nhân mạng Internet khuyến khích anh (chị) sử dụng dịch vụ 4G Viettel Báo chí có ảnh hưởng đến AHXH4 định sử dụng dịch vụ 4G Viettel anh chị Các phương tiện thơng tin đại AHXH5 chúng có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ 4G Viettel anh (chị) Nguồn: Tổng hợp tác giả f Nhân tố Ý định sử dụng Bảng 2.10 Thang đo Ý định sử dụng STT Mơ tả thang đo Mã hóa Nguồn Anh (chị) tiếp tục sử dụng YDHV1 Venkatesh et dịch vụ 4G Viettel thời al (2003) gian tới Anh (chị) sử dụng dịch vụ YDHV2 4G Viettel thường xuyên Anh (chị) giới thiệu dịch vụ YDHV3 11 Mô tả thang đo STT Mã hóa Nguồn 4G Viettel cho người thân Nguồn: Tổng hợp tác giả 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng Nghiên cứu định lượng tiến hành từ tháng đến tháng 7/2021 2.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu quy mô mẫu 300 khách hàng gồm khách hàng sử dụng thuê bao Viettel trả trước trả sau, thuê bao trả trước 275 thuê bao (chiếm 91,67%) thuê bao trả sau 25 thuê bao (chiếm 8,33%) Các thuê bao có thơng tin khách hàng Viettel Quảng Bình Tác giả lấy thông tin địa khách hàng, nhờ đại lý Viettel huyện, thành phố trực tiếp phát phiếu khảo sát đến khách hàng sử dụng thuê bao di động Viettel Tác giả phát phiếu khảo sát 06 địa điểm, thành phố Đồng Hới, huyện miền núi (Tuyên Hóa, Minh Hóa) huyện đồng (Lệ Thủy, Bố Trạch Quảng Trạch) 2.3.3 Phƣơng pháp phân tích - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp chuyên gia - Phương pháp kế thừa KẾT LUẬN CHƢƠNG 12 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Qua trình thu thập liệu, sau kiểm tra loại bỏ phiếu trả lời thiếu thông tin không thuộc đối tượng điều tra phiếu trả lời mà đối tượng trả lời không hợp tác, cuối cùng, tổng số 202 bảng hỏi sử dụng để đưa vào phân tích liệu nội dung Loại thuê bao sử dụng; Địa khách hàng; Giới tính; Độ tuổi; Thu nhập Nghề nghiệp 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Để đánh giá độ tin cậy thang đo, ta sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha Thang đo mà tác giả sử dụng gồm biến độc lập: “Nhận thức dễ sử dụng”, “Nhận thức tính hữu ích”, “Chất lượng dịch vụ”, “Giá cả”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Thái độ sử dụng” Do nghiên cứu khơng tiến hành kiểm định mơ hình hồi quy nên tác giả không kiểm tra độ tin cậy biến phụ thuộc, tiến hành đánh giá dựa kết thu thập số 202 người điều tra 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập Kết xử lý độ tin cậy thang đo ta thấy, hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến từ 0,760, có nhóm có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,8 Kết cho thấy, nghiên cứu có thang đo tương đối tốt 13 Tuy nhiên, cột hệ số Cronbach’s Alpha loại biến nhóm biến “Nhận thức tính hữu ích”, có biến có hệ số lớn hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến, biến quan sát “Anh (chị) nhân viên Viettel nâng cấp miễn phí dịch vụ 4G nhanh chóng, thuận tiện” Nếu loại biến quan sát này, hệ số Cronbach’s Alpha nhóm “Nhận thức tính hữu ích” tăng từ 0,826 lên 0,838 Như vậy, ta loại biến quan sát “Anh (chị) nhân viên Viettel nâng cấp miễn phí dịch vụ 4G nhanh chóng, thuận tiện” khỏi thang đo để đảm bảo độ tin cậy cao cho nghiên cứu Bảng 3.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần Tên nhóm biến Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Nhận thức dễ sử 0,760 0,837 Chất lượng dịch vụ 0,858 Giá 0,922 Ảnh hưởng xã hội 0,831 Thái độ sử dụng 0,852 dụng Nhận thức tính hữu ích Kết đảm bảo độ tin cậy tốt cho thang đo để tiến hành kiểm định 14 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Thang đo bao gồm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàngViettel Quảng Bình Kết phân tích cho hệ số Cronbach’s Alpha 0,834, hệ số nằm thang đo lường tốt Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu lớn 0,3, hệ số Cronbach’s Alpha loại biến nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến Do thang đo kết luận đủ độ tin cậy cho phân tích Bảng 3.4 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Biến quan sát Tƣơng quan biến Alpha loại biến tổng Ý định sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,834 YĐSD1 0,714 0,752 YĐSD2 0,645 0,817 YĐSD3 0,730 0,735 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 3.3.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 15 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Appro Chi-Square 862 2027.686 df 325 Sig 000 Nhìn bảng ta thấy, hệ số KMO 0,862 > 0,05 kiểm định Bartlett's Test, ta có giá trị Sig < 0,05 nên chứng tỏ biến quan sát có tương quan tổng thể, thỏa mãn hai điều kiện Do đó, tiến hành phân tích EFA với liệu thu thập 3.3.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc Bảng 3.6 Kết phân tích EFA với nhân tố Ý định sử dụng Ý định sử dụng Ký hiệu tên Hệ số tải biến Anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G Viettel thời gian tới Anh (chị) sử dụng dịch vụ 4G Viettel thường xuyên Anh (chị) giới thiệu dịch vụ 4G Viettel cho người thân Hệ số Eigenvalue = 2,251 Tổng phương sai trích = 75,607% YDHV1 0,886 YDHV2 0,886 YDHV3 0,833 16 Kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig < 0,05 chứng tỏ biến quan sát tương quan với tổng thể, hệ số KMO = 0,712 (>0,05) nên đủ điều kiện tiến hành phân tích EFA Sau tiến hành phân tích EFA, có nhân tố rút trích với giá trị tổng phương sai trích 100%, hệ số tải biến quan sả lớn 0,8 nên tất biến giữ ngun mơ hình nghiên cứu Các biến quan sát cho biết ý định khách hàng sử dụng dịch vụ, nên ta đặt nhóm biến Y = Ý định sử dụng 3.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY Sau phân tích tương quan, ta dùng biến đại diện giá trị trung bình biến nhân tố để tiến hành chạy phân tích hồi quy Với kết trên, mơ hình hồi quy có dạng sau: Y = -1,143 + 0,180xX1 + 0,363xX2 + 0,184xX3 + 0,306xX4 + 0,188xX5 + 0,175xX6 Mức độ tác động nhân tố đến Ý định sử dụng dịch vụ 4G khách hàng Viettel Quảng Bình sau: Kết hồi quy cho thấy, nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” có tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng Viettel Quảng Bình với hệ số beta 0,363 Con số cho thấy khách hàng bị tác động ảnh hưởng xã hội Nhân tố có ảnh hưởng thứ hai “Giá cả” với hệ số beta 0,306 17 Nhân tố thứ ba tác động đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng Viettel Quảng Bình “Chất lượng dịch vụ” với hệ số beta 0,188 Nhân tố thứ tư tác động đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng Viettel Quảng Bình “Thái độ sử dụng” với hệ số beta 0,184 Nhân tố thứ năm ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng Viettel Quảng Bình “Nhận thức hữu ích” với hệ số beta 0,180 Nhân tố thứ sáu ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng Viettel Quảng Bình “Nhận thức dễ sử dụng” với hệ số beta 0,175 3.4 KIỂM ĐỊNH ANOVA 3.5.1 Kiểm định ANOVA với biến Loại thuê bao khách hàng sử dụng Kết khảo sát cho thấy, với mức ý nghĩa 95%, kết kiểm định Levene cho giá trị Sig lớn 0,05, ta chấp nhận giả thiết phương sai mẫu Kiểm định T-Test cho kết Sig tất biến lớn 0,05 chứng tỏ loại thuê bao mà khách hàng sử dụng không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel 3.4.2 Kiểm định ANOVA với biến Địa khách hàng Giá trị Sig biến “Sự đồng ý đối tượng khảo sát” lớn 0,05 nên khơng có khác đánh giá ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel đối tượng khảo sát có địa 18 khác Mặt khác, giá trị Sig biến “Ý định sử dụng” nhỏ 0,05 nên khẳng định có khác đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel đối tượng khảo sát có địa khác - Khách hàng thành phố Đồng Hới có ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel nhiều với điểm trung bình cao Đây khách hàng sống khu vực thành phố, đời sống người dân cao nên nhu cầu sử dụng, tiếp cận với công nghệ thông tin cao - Khách hàng sống Lệ Thủy có ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel có điểm trung bình cao Đây địa phương có nhiều khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel - Các khách hàng sống địa điểm cịn lại Tun Hóa, Minh Hóa, Bố Trạch, Quảng Trạch có điểm trung bình thấp hơn, từ 3,4 đến 3,8 Điểm số chứng tỏ khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel tỷ lệ chưa thực cao 3.4.3 Kiểm định ANOVA với biến Giới tính Kết khảo sát cho thấy, với mức ý nghĩa 95%, kết kiểm định Levene cho giá trị Sig lớn 0,05, ta chấp nhận giả thiết phương sai mẫu Kiểm định T-Test cho kết Sig tất biến lớn 0,05 chứng tỏ chưa có khác biệt r ràng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel đối tượng khảo sát nam nữ 19 3.4.4 Kiểm định ANOVA với biến Độ tuổi Giá trị Sig biến “Sự đồng ý đối tượng khảo sát” lớn 0,05 nên khơng có khác đánh giá ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel đối tượng khảo sát có độ tuổi khác Mặt khác, giá trị Sig biến “Ý định sử dụng” nhỏ 0,05 nên khẳng định có khác đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel đối tượng khảo sát có độ tuổi khác 3.5.5 Kiểm định ANOVA với biến Thu nhập Kết phân tích Kruskal - Wallis cho thấy giá trị Sig lớn 0,05 nên kết luận khơng có khác yếu tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel khách hàng có thu nhập khác 3.5.6 Kiểm định ANOVA với biến Nghề nghiệp Giá trị Sig biến “Sự đồng ý đối tượng khảo sát” lớn 0,05 nên khơng có khác đánh giá ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel đối tượng khảo sát có nghề nghiệp khác Mặt khác, giá trị Sig biến “Ý định sử dụng” nhỏ 0,05 nên khẳng định có khác đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel đối tượng khảo sát có nghề nghiệp khác 3.5 BÌNH LUẬN VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Thứ nhất, tất nhân tố đề xuất Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Thái độ 20 sử dụng Ảnh hưởng xã hội đủ tin cậy phù hợp, không biến bị loại bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu Thứ hai, kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố đề xuất mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel Quảng Bình, yếu tố Ảnh hưởng xã hội có tác động nhiều nhất; tiếp đến Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Thái độ sử dụng, Nhận thức tính hữu ích Nhận thức dễ sử dụng Thứ ba, kết kiểm định ANOVA biến mô tả đặc điểm khách hàng cho thấy, loại thuê bao khách hàng sử dụng, giới tính thu nhập khơng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel Quảng Bình Trong đó, khách hàng có địa chỉ, độ tuổi nghề nghiệp khác có ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel Quảng Bình khác KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 KIẾN NGHỊ VỚI VIETTEL QUẢNG BÌNH 4.1.1 Kiến nghị liên quan đến nhân tố ảnh hƣởng xã hội Đối với khách hàng đến giao dịch cửa hàng, quầy giao dịch, điểm bán hàng, nhân viên Viettel Quảng Bình cần tạo cho họ tình cảm thân thiện, nhiệt tình tư vấn, hỗ trợ tối đa, giải đáp thắc mắc cho khách hàng 21 Đối với khách hàng sinh viên, Viettel cần tuyển cộng tác viên theo học hoạt động Đồn tích cực trường, lớp, đồn thể Đối với tác động phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt thời đại công nghệ thông tin ngày phát triển, việc giao lưu trực tuyến với khách hàng điều bỏ qua Viettel Quảng Bình cần chăm chút mạng xã hội, diễn đàn, website doanh nghiệp,… 4.1.2 Kiến nghị liên quan đến nhân tố giá Viettel Quảng Bình cần đẩy mạnh chương trình hỗ trợ mức giá ưu đãi dòng điện thoại Galaxy khách hàng mua cửa hàng, điểm giao dịch Viettel tặng miễn phí sim 4G Phối hợp với siêu thị điện máy địa bàn tỉnh Quảng Bình siêu thị điện máy HC, siêu thị điện máy Chiến Nguyệt, siêu thị Điện máy Xanh,… để phát triển thuê bao trả sau kèm thiết bị đầu cuối, dòng máy cao cấp Iphone, Samsung,… 4.1.3 Kiến nghị liên quan đến nhân tố thái độ chất lƣợng dịch vụ Viettel Quảng Bình kịp thời khắc phục nhược điểm chất lượng dịch vụ có phản ánh từ phía khách hàng Tăng cường kiểm tra chất lượng sở hạ tầng, đường truyền, cột sóng,… Đào tạo cho nhân viên thu cước thêm kiến thức, thông tin cách thức đổi sim 2G, 3G thành 4G cho khách hàng sách Viettel đổi sim 4G miễn phí, phục vụ nhà 22 Chi nhánh cần nghiên cứu, trang bị ấn phẩm truyền thông dịch vụ di động 4G, sau chuyển đại lý, nhân viên thu cước phí phát cho khách hàng 4.1.4 Kiến nghị liên quan đến nhân tố thái độ sử dụng Xây dựng chương trình marketing truyền thơng rộng rãi dịch vụ di động 4G Viettel hữu ích mà dịch vụ mang lại Xây dựng chương trình quảng cáo, xúc tiến khuyến mại Tăng cường thiết lập phận quan hệ khách hàng, cán chuyên trách Thực hoạt động tư vấn trước hỗ trợ, cài đặt cho khách hàng hướng dẫn cài đặt miễn phí cho khách hàng có nhu cầu 4.1.5 Kiến nghị liên quan đến nhân tố nhận thức tính hữu ích Thường xun có kế hoạch Marketing giới thiệu dịch vụ cho khách hàng để giúp khách hàng nhận lợi ích mà dịch vụ mang lại Tăng cường hình thức truyền thơng qua mạng xã hội có lượng người dùng lớn chi phí rẻ Zalo, Facebook, Instagram, đài phát xã, huyện, đài truyền hình tỉnh Quảng Bình Viettel Quảng Bình nên tổ chức chương trình Gala với hoạt động giới thiệu sản phẩm dịch vụ cung cấp dịch vụ dùng thử sản phẩm cho khách hàng có hội trải nghiệm 23 4.2 KIẾN NGHỊ VỚI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL - Giúp chi nhánh cắt lớp khách hàng, có sách riêng với đối tượng khách hàng - Sinh cơng cụ để giúp chi nhánh phân tích số liệu thông tin khách hàng, sim nghiệp vụ - Xây dựng app để khách hàng tự cài đặt tra cứu chương trình khuyến mại, sách phù hợp với th bao KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng Viettel Quảng Bình” xử lý số liệu thu thập 202 khách hàng sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel Quảng Bình, nghiên cứu đạt số kết sau: - Nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận hành vi tiêu dùng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động; xây dựng thang đo nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động gồm 06 nhân tố Nhận thức tính hữu ích; Nhận thức dễ sử dụng; Thái độ; Chất lượng dịch vụ; Giá Ảnh hưởng xã hội - Nghiên cứu trình bày phương pháp thu thập liệu sơ cấp thứ cấp, giới thiệu tổng quan dịch vụ di động 4G Viettel Quảng Bình để người đọc hiểu địa bàn nghiên cứu 24 - Qua nghiên cứu, tác giả xác định 06 nhân tố có mối quan hệ tương quan với nhân tố Ý định sử dụng Nhận thức tính hữu ích; Nhận thức dễ sử dụng; Thái độ; Chất lượng dịch vụ; Giá Ảnh hưởng xã hội Trong đó, nhân tố Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng nhiều nhất, Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Thái độ sử dụng, Nhận thức tính hữu ích Nhận thức dễ sử dụng - Trên sở kết nghiên cứu, nghiên cứu đề xuất hàm ý với Viettel Quảng Bình với 04 hàm ý Ảnh hưởng xã hội, Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Thái độ sử dụng kiến nghị với Tổng Công ty Viễn thông Viettel Hi vọng kiến nghị giúp Viettel Quảng Bình thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel thời gian tới Trong trình nghiên cứu, tác giả nhận hỗ trợ nhiệt tình đồng nghiệp Viettel Quảng Bình khách hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình Phần lớn khách hàng tích cực, nhiệt tình cung cấp thơng tin, giúp tác giả hồn thành bảng hỏi để kết nghiên cứu có độ tin cậy cao Điều ảnh hưởng đáng kể đến độ xác đề tài nghiên cứu Bên cạnh đó, luận văn gặp nhiều khó khăn trình thực Do hạn chế thời gian, kiến thức, kinh nghiệm thực tế nên luận văn không tránh thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy, giáo người quan tâm đến vấn đề để nghiên cứu tác giả hoàn thiện ... liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng Viettel Quảng Bình; từ biết nhân tố ảnh hưởng nhiều... tác động nhân tố đến Ý định sử dụng dịch vụ 4G khách hàng Viettel Quảng Bình sau: Kết hồi quy cho thấy, nhân tố ? ?Ảnh hưởng xã hội” có tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng. .. định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng Viettel Quảng Bình “Chất lượng dịch vụ? ?? với hệ số beta 0,188 Nhân tố thứ tư tác động đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G khách hàng Viettel Quảng Bình