Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ====================== NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số Người hướng dẫn khoa học: TS Lục Thị Thu Hường TS Nguyễn Thị Tú Hà Nội, Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các nội dung nghiên cứu kết luận luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, Ngày… tháng… năm 2021 Nghiên cứu sinh Nguyễn Minh Tuấn i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH KHUNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN 13 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 15 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 15 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 5.1 Quy trình nghiên cứu tổng thể luận án 16 5.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 17 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN 31 KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN 31 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN 33 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN & KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 33 1.1.1 Khái niệm phân loại khách sạn 33 1.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng khách sạn 34 1.1.3 Khách hàng khách sạn 37 1.2 LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 38 1.2.1 Lý thuyết hành vi khách hàng 38 1.2.2 Khái niệm vai trò lòng trung thành 43 1.2.3 Mức độ trung thành khách hàng 47 1.2.4 Vòng quay lòng trung thành khách hàng 51 1.3 CƠNG CỤ DUY TRÌ, PHÁT TRIỂN VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KS 52 1.3.1 Các công cụ trì phát triển lịng trung thành khách hàng 52 1.3.2 Bộ phận cấu thành tiêu chí đánh giá lịng trung thành khách hàng 58 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN 60 1.4.1 Đặc điểm khách hàng định lòng trung thành 60 1.4.2 Đối thủ cạnh tranh 66 1.4.3 Nội khách sạn 66 1.4.4 Môi trường vĩ mô 73 Tiểu kết chương 75 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 76 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 76 2.1.1 Tổng quan thành phố Hà Nội vai trò hệ thống khách sạn 76 2.1.2 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 78 2.1.3 Đặc điểm thị trường khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội .81 ii 2.2 ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 86 2.2.1 Ảnh hưởng đặc điểm khách hàng 86 2.2.2 Ảnh hưởng đối thủ cạnh tranh 92 2.2.3 Ảnh hưởng nội khách sạn 93 2.2.4 Ảnh hưởng môi trường vĩ mô 97 2.3 THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 102 2.3.1 Cơng cụ trì phát triển lòng trung thành khách hàng KS địa bàn Hà Nội 102 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội .108 2.3.3 Lòng trung thành khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội 111 2.4 THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 116 2.4.1 Thực trạng lòng trung thành khách hàng khách sạn JW Mariott Hanoi 116 2.4.2 Thực trạng lòng trung thành khách hàng KS Spring Flower 129 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 139 2.5.1 Thách thức hội 139 2.5.2 Thuận lợi thành công 139 2.5.3 Hạn chế nguyên nhân 140 Tiểu kết chương 141 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 142 3.1 DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG VÀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HN 142 3.1.1 Dự báo tác động môi trường vĩ mô tới khách sạn địa bàn Hà Nội .142 3.1.2 Dự báo thị trường khách sạn địa bàn Hà Nội 144 3.2 QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA THÀNH PHỐ HÀ NỘI 146 3.3 ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC CƠNG CỤ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 148 3.3.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu lòng trung thành khách hàng khách sạn 148 3.3.2 Đổi sở vật chất-kỹ thuật hệ thống khách sạn 148 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 149 3.3.4 Hồn thiện sách giá điều kiện toán 151 3.3.5 Phát triển chương trình khách hàng thân thiết 153 4.3.6 Gia tăng trải nghiệm tích cực khách hàng 155 3.3.7 Gia tăng cam kết gắn bó khách hàng khách sạn 157 3.3.8 Các giải pháp khác 157 3.4 KIẾN NGHỊ VĨ MÔ 158 3.5 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 160 Tiểu kết chương 160 iii KẾT LUẬN 161 DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NGHIÊN CỨU SINH 162 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 163 PHỤ LỤC A1: Phiếu khảo sát bằngTiếng Việt………………………………… … .172 PHỤ LỤC A2: Phiếu khảo sát Tiếng Anh…………………….… .…………….…177 PHỤ LỤC A3: Phiếu khảo sát tiếng Hàn Quốc…………………… …………… 182 PHỤ LỤC A4: Phiếu khảo sát tiếng Nhật Bản…………………………………… 188 PHỤ LỤC A5: Phiếu khảo sát tiếng Trung Quốc……………………………… … 194 PHỤ LỤC B: Danh sách KS địa bàn Hà Nội tham gia khảo sát……………… …199 PHỤ LỤC C: Bút ký vấn…………………………………………………………….200 PHỤ LỤC D: Tiêu chí xếp hạng KS……………………… …………………………… 203 PHỤ LỤC E: Tổng thu từ khách du lịch Hà Nội………………………………….…….204 PHỤ LỤC F: Nhóm 10 thị trường khách du lịch quốc tế hàng đầu đến Hà Nội ……… 204 PHỤ LỤC G: Đánh giá KH theo loại hình KS địa bàn HN……… ………… …205 PHỤ LỤC H: Mô tả đặc điểm mẫu điều tra khách hàng địa bàn Hà Nội .210 PHỤ LỤC I: Thơng tin phịng giá phòng KS JW Marriott HNvà Spring Flower 213 PHỤ LỤC J: Chương trình khách hàng thân thiết KS JW Marriott……………….… 217 PHỤ LỤC K: Kết hoạt động kinh doanh KS …………………………………… .219 PHỤ LỤC L: Thị trường khách KS JW Marriott HNvà Spring Flower……………… 221 PHỤ LỤC M: Kiểm định khác biệt giới tính, độ tuổi, cơng việc quốc tịch đến hài lòng lòng trung thành khách hàng………………………………………… …223 PHỤ LỤC N: Mức chi tiêu bình quân khách thời gian lưu trú Hà Nội……….227 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU a Về mặt thực tiễn Ngày nay, ngành dịch vụ ngày chứng tỏ vai trò quan trọng phát triển kinh tế quốc gia Cùng với trình hội nhập chuyển dịch cấu kinh tế giới, giá trị ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn tổng sản phẩm quốc nội quốc gia Ở nước ta, ngành dịch vụ phát triển khẳng định vai trò ngày quan trọng phát triển kinh tế, thể việc ngày có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn, với phát triển số ngành dịch vụ dịch vụ vận tải, tài chính, viễn thơng…và dịch vụ du lịch phát triển mạnh mẽ, kéo theo dịch vụ liên quan KS, nhà hàng… Hà Nội với vai trị Thủ đơ, trung tâm kinh tế - trị - xã hội Việt Nam, nơi tập trung quỹ tài nguyên du lịch phong phú đặc sắc tự nhiên nhân văn vùng Bắc Bộ khu vực giàu tài nguyên du lịch hấp dẫn du lịch cao nước, cụ thể: Hà Nội có 5.847 di tích văn hóa lịch sử, có 2.380 di tích xếp hạng, chiếm tỉ lệ gần 20% nước; nhiều di sản tiếng có giá trị bật di tích Hồng thành Thăng Long (đã UNESCO cơng nhận di sản văn hóa giới), di tích Cổ Loa, Văn Miếu - Quốc Tử Giám, phố cổ Hà Nội…; có 1.350 làng nghề làng có nghề chiếm 59% tổng số làng, có 47 nghề 52 nghề tồn quốc Với vai trị Thủ đa dạng tài nguyên du lịch, Hà Nội khơng thu hút khách du lịch mà cịn khách công vụ, kinh doanh khách tham gia kiện kinh tế - trị - xã hội nữa, tạo điều kiện cho phát triển ngành du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ KS nói riêng Trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2019, lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng nhanh ổn định, năm sau cao năm trước, mức tăng bình quân ước đạt 10,1%/năm Cụ thể, năm 2016, khách du lịch đến Hà Nội đạt 21,83 triệu lượt, năm 2017 đạt 23,83 triệu lượt khách, năm 2018 đạt 26,30 triệu lượt năm 2019 đạt 28,945 triệu lượt khách Tốc độ tăng bình quân khách du lịch đạt 10,1%/năm, hoàn thành vượt tiêu tốc độ tăng trung bình từ 810%/năm Về tổng số lượng khách du lịch, tính đến năm 2019, đạt tỷ lệ 96,49% so với tiêu đề vào năm 2020 Tuy nhiên, tác động dịch Covid-19, lượng khách du lịch đến Hà Nội giảm sâu, năm 2020 Hà Nội ước đón 8,65 triệu lượt khách, đưa tốc độ tăng bình quân giai đoạn tụt giảm (-6,0%) Tuy nhiên, hoạt động du lịch phát triển lâu dài bền vững cần phải định hướng rõ ràng có chiều sâu cho phần cầu thành nên hoạt động du lịch Có thể nói muốn phát triển du lịch có yếu tố cần phải quan tâm phát triển hoạt động kinh doanh KS để phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi du khách Việc tìm kiếm nơi ăn ngủ nhu cầu thiết yếu du khách, dịch vụ ăn uống nghỉ ngơi trọng tâm nhu cầu thiết yếu so với nhu cầu khác du khách kinh doanh KS có vài trị quan trọng chiếm tỷ lệ lớn doanh thu ngành du lịch Trong giai đoạn từ 2016 đến 2020, với phát triển lên hoạt động kinh doanh KS Việt Nam nói chung, số lượng KS địa bàn Hà Nội tăng nhanh Năm 2016, số lượng có sở lưu trú địa bàn Hà Nội có 3.081 với 49.118 phịng đến năm 2020 số sở lưu trú có 3.578 với 64.887 phịng, hộ, với tổng số sở lưu trú xếp hạng lên 576 KS với 23.676 phòng chiếm 16,1% tổng sở lưu trú du lịch Số sở lưu trú địa bàn chiếm tỉ lệ cao so với nước đạt 15,2%; nhiều KS có quy mô lớn, thương hiệu đẳng cấp chất lượng cao vào hoạt động như: KS JW Marriott, Lotte Center Hà Nội, Grand Plaza Hanoi, InterContinental Hanoi Westlake…Thêm vào đó, nhu cầu, thị hiếu đòi hỏi chất lượng khách ngày cao có nhiều lựa chọn Nhiều dự án khách địa bàn Hà Nội xây dựng gần hoàn thiện phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt Đồng thời, tác động biến khó kiểm sốt đại dịch Covid -19, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ KS chịu ảnh hưởng nghiêm trọng sụt giảm nguồn khách quốc tế đến nguồn cầu du lịch nước giảm Từ thực tế này, nhà quản lý KS cần phải làm để làm khách trung thành, đồng thời đạt mục tiêu doanh số, tăng trưởng giữ chân KH? Có nhiều phương án để trả lời cho câu hỏi nhiên đa phần nhà quản lý KS chưa hiểu rõ mong muốn, nhu cầu thực KH Chính làm để khách tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ KS nhà quản lý cần tìm yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành du khách Việc tạo dựng lòng trung thành đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp du lịch nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ KS nói riêng Cụ thể, lịng trung thành KH đóng góp quan trọng vào việc tăng lợi nhuận doanh nghiệp KS, đồng thời chi phí giữ chân KH thấp nhiều so với chi phí tìm KH Với lòng trung thành KH doanh nghiệp thu lợi nhuận cao chi phí marketing thấp (Reichained Sasser, 1990) b Về mặt lý thuyết Lòng trung thành KH nói chung lĩnh vực KS nói riêng nghiên cứu nhiều nhà khoa học nước Các nghiên cứu thực nghiệm lòng trung thành KH hệ thống KS chủ yếu nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ, hài lòng, đồng cảm, phương tiện hữu hình, lực phục vụ (Rousan cộng sự, 2010; Xiangyu Jarinto, 2012; Kofi cộng sự, 2013; Galib, 2013; Tefera Govender, 2016), nhiên, nghiên cứu thực thành phố quốc gia phát triển có nhiều khác biệt kinh tế, văn hóa so với Tp.Hà Nội, Việt Nam, nghiên cứu nước lòng trung thành KH hệ thống KS Tp.Hồ Chí Minh, Vĩnh Long (Lê Gia Bảo cộng sự, 2017; Nguyễn Sơn Tùng, 2019) có khác biệt so với hệ thống KS địa bàn Hà Nội Ngay nghiên cứu KS địa bàn Hà Nội nghiên cứu Nguyễn Văn Huy Phạm Văn Hạnh (2017), nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành Kết chất lượng ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến hài lịng khách du lịch Hơn nữa, nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ đảm bảo tin cậy đóng vai trị quan trọng việc ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp KS địa bàn Tp.Hà Nội Xuất phát từ vấn đề thực tiễn lý thuyết nêu nên cần nghiên cứu thực nghiệm đánh giá lòng trung thành KH sử dụng sản phẩm/dịch vụ hệ thống KS địa bàn Hà Nội theo cách tiếp cận đa chiều (về lòng trung thành thực sự, tiềm ẩn, giả tạo không trung thành), yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành trải nghiệm KH, mức độ gắn bó, chất lượng dịch vụ, giá điều kiện toán hay CTKHTT, nhằm giúp doanh nghiệp KS trì phát triển lịng trung thành KH giữ chân họ, đồng thời, giúp doanh nghiệp KS đạt mục tiêu kết kinh doanh (tăng doanh số, lợi nhuận, thị phần tăng trưởng) Trên sở đó, gợi ý số giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành KH, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp KS nói riêng doanh nghiệp du lịch nói chung, thực chủ trương đường lối Đảng Nhà nước đến công tác phát triển du lịch: Nghị 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 Bộ Chính trị phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực cho du lịch Việt Nam nói chung du lịch Hà Nội nói riêng phát triển Chính vậy, nghiên cứu sinh chọn đề tài “Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội” làm luận án tiến sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh TỔNG QUAN VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU a Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án * Các quan điểm liên quan đến lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu lòng trung thành KH nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, từ năm 1944, Guest (1944) [59] thực nghiên cứu đánh giá lòng trung thành nhãn hiệu sản phầm tiêu dùng đến năm 1969, lần Day (1969) [51] đề xuất quan điểm tổng hợp việc đo lường lòng trung thành khách hàng cơng thức phương trình Bảng 0.1: Các nghiên cứu quốc tế liên quan đến quan điểm lòng trung thành KH Tác giả năm Day, (1969) [51] Jacoby Kyner, (1973) [72] Jacoby Chestnut (1978) [73] Ruyter, K., Wetzels, M., & Bolemer, J (1988) [111] Dick &Basu,(1994) [50] Pritchard & Howard, (1997) [107] Oliver,(1999) [100] Baloglu,(2002) [32] Back &Parks, (2003) [30] 214 PHỤ LỤC J: Chương trình khách hàng thân thiết khách sạn JW Marriott KH Đồng KH Bạc 10 đếm/năm Giá ưu đãi cho thành viên Tích điểm để đổi lấy đêm miễn phí Giá ưu đãi cho thành viên Đường dây đặt phòng riêng cho khách hàng trung thành (KHTT) Wi-fi miễn phí Đường dây dịch vụ khách hàng riêng cho KHTT Thêm 10% số điểm nhận Check-in ứng dụng điện thoại sử dụng điện thoại để mở khóa phịng Wi-fi miễn phí Giảm giá cửa hàng q tặng Đảm bảo có phịng đặt Ưu tiên trà phòng muộn 215 (Nguồn: Phòng kinh doanh marketing khách sạn JW 216 PHỤ LỤC K KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHỤ LỤC K1: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn JW Marriott HN STT Chỉ tiêu Doanh thu - Doanh thu lưu trú Tỷ trọng - Doanh thu ăn uống Tỷ trọng - Doanh thu từ DV khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí - Chi phí lưu trú Tỷ trọng - Chi phí ăn uống Tỷ trọng - Chi phí khác Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế (LNTT) Tỷ suất LNTT Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận sau thuế ( LNST) Tỷ suất LNST Nguồn:Bộ phận Tài Khách sạn JW Marriott Hà Nội, 2019 217 PHỤ LỤC K2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Spring Flower STT Các tiêu Tổng doanh thu 1.Doanh thu lưu trú - Tỷ trọng Doanh thu ăn uống - Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác - Tỷ trọng Tổng chi phí - Tỷ suất chi phí Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận TT Thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận ST 218 PHỤ LỤC L: THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN PHỤ LỤC L1: THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN JWW MARRIOTT HOTEL HN STT Loại khách Tổng Nội địa Tỷ trọng Quốc tế (Nguồn: Phòng Kinh doanh Marketing KS JW Marriott Hanoi, Hà Nội),2019 219 PHỤ LỤC L2: THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN SPRING FLOWER STT Khách quốc tế 220 PHỤ LỤC M: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIẾT GIỮA GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, CƠNG VIỆC VÀ QUỐC TÍCH ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC M 1: Mức độ hài lịng khách hàng - Biến giới tính f_SAT Equal variance s assumed Equal variance s assumed - Biến độ tuổi Levene Statistic 1,136 Between Groups Within Groups Total - Biến công việc Test of Homogeneity of Variances not f_SAT 221 Between Groups Within Groups Total - Biến quốc tịch Between Groups Within Groups Total Vietnam Asia Han Quoc Nhat Ban Hoa Ky Duc Phap Khac Total N 252 157 107 87 27 22 24 15 691 222 PHỤ LỤC M2: Lòng trung thành khách hàng - Biên giới tính Independent Samples Test f_L OY Equal variances assumed Equal variances not assumed Group Statistics Sex Male Female f_LO Y - Biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances f_LOY f_LOY Between Groups Within Groups Total 223 Descriptives f_LOY N 68 129 130 107 89 79 54 35 691 < 21 21-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 >55 Total - Biến công việc f_LOY Between Groups Within Groups Total - Biến quốc tịch Test of Homogeneity of Variances f_LOY 224 Robust Tests of Equality of Means f_LOY Vietnam Trung Quoc Han Quoc Nhat Ban Hoa Ky Duc Phap Khac Total 225 PHỤ LỤC N: MỨC CHI TIÊU BÌNH QUÂN CỦA KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI HÀ NỘI Chỉ tiêu 2017 Tổng số Chia theo loại khách - Khách nghỉ qua đêm - Khách ngày 2.215.840 (97,4 usd) 1.865.330 (82 usd) Chia theo hình thức tổ chức Khách nghỉ qua đêm - Theo tour - Tự xếp Khách ngày - Theo tour 2.955.270 (129,9usd ) 2.044.720 (89,9usd) 3.042.670 (133,77us d) - Tự 1.629.500 xếp (71,6usd) Nguồn: Sở Du lịch Hà Nội,2020 ... Sự hài lòng khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội .108 2.3.3 Lòng trung thành khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội 111 2.4 THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA... 2.3 THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 102 2.3.1 Cơng cụ trì phát triển lòng trung thành khách hàng KS địa bàn Hà Nội ... khách sạn địa bàn Hà Nội 78 2.1.3 Đặc điểm thị trường khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội .81 ii 2.2 ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN