Phân tích tình huống xử lý khi khách bị ngộ độc trong khi đnag lưu trú trong Nhà hàng Khách sạn và cách xử lý truyền thông khi bị khủng hoảng truyền thông. Các giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông khi khách sạn gặp sự cố bị khách hàng tố cáo, bóc phốt lên mạng.
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN BÀI BÁO CÁO THUYẾT TRÌNH Giảng viên: THS Trần Đơng Duy Nhóm sinh viên thực – nhóm 9: Võ Thị Minh Anh 31801020 Võ Khánh Linh 31801073 Châu Phương Thy 31800747 Nguyễn Như Tuyết 31801152 Bùi Thị Bích Tuyền 31801148 Nguyễn Thị Kim Xuân 31801165 TPHCM, tháng 10 năm 2021 MỤC LỤC CƠ SỞ LÝ THUYẾT .1 1.1 Khái niệm dịch vụ: 1.2 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ: 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: GIỚI THIỆU TÌNH HUỐNG: .3 PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ DỰA VÀO MƠ HÌNH RATER .5 3.1 Độ tin cậy (Reliability): 3.2 Sự đảm bảo (Assurance) 3.3 Tính hữu hình (Tangibles) 3.4 Sự thấu cảm (Empathy) 3.5 Tính đáp ứng (Responsibility) .7 GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 4.1 Các bước xử lý vấn đề 4.2 Giải vấn đề 4.2.1 Trong lúc xảy cố 4.2.2 Xử lý khủng hoảng truyền thông 11 CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG CỦA RESORT .13 5.1 Khái niệm quy trình PDCA 13 5.2 PDCA hoạt động nào? .14 5.3 Áp dụng mơ hình PDCA để cải tiến chất lượng dịch vụ resort 5* Phú Quốc 15 5.3.1 Plan – Lập kế hoạch: thường chia thành bước .15 5.3.2 Do – Thực .16 5.3.3 Check – Kiểm tra 17 5.3.4 Act – Hành động 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 19 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM: 20 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm dịch vụ: Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Dịch vụ gồm đặc điểm: Tính vơ hình Tính khơng thể tách rời Tính khơng tồn trữ Tính khơng đồng Tính khơng chuyển quyền sở hữu 1.2 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ: Quản lý chất lượng dịch vụ tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng phương tiện lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệt thống chất lượng 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Không giống đánh giá xác định chất lượng sản phẩm hữu hình; đánh giá xác định, đo lường chất lượng dịch vụ phức tạp Nếu chất lượng sản phẩm hữu hình xác định dựa thuộc tính kinh tế kỹ thuật sản phẩm, khách hàng tiêu dùng sản phẩm hữu hình mức độ cảm nhận họ dựa vào thuộc tính dịch vụ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ thụ hưởng dựa vào thuộc tính hữu hình Vì vậy, để đánh giá mức chất lượng dịch vụ, phải dựa vào yếu tố có liên quan thơng qua cảm nhận đánh giá khách hàng Có thể nói đánh giá khách hàng kết khách quan xác Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng sở đánh giá người phục vụ họ Cùng loại dịch vụ nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận chất lượng dịch vụ họ khác Chính lẽ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng quan điểm khách hàng tiêu chí đánh giá phải xuất phát từ quan điểm khách hàng Có tiêu chí đánh giá, viết tắt thành tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER (mơ hình RATER) gồm: Tiêu chí 1: Độ tin cậy (Reliability) Tiêu chí 2: Sự đảm bảo (Assuarance) Tiêu chí 3: Tính hữu hình (Tangibles) Tiêu chí 4: Sự thấu cảm (Empathy) Tiêu chí 5: Tính đáp ứng (Responsibility) Theo tiêu thức trên, tùy lĩnh vực cụ thể mà người ta xác định tiêu cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ Vì vậy, áp dụng theo mơ hình RATER vào tình đánh giá theo tiêu chí như: Độ tin cậy (Reliability): tiếp đón khách hàng theo thời gian; dịch vụ ăn uống, nghỉ dưỡng, dịch vụ hỗ trợ cung cấp thường xuyên đảm bảo theo yêu cầu khách hàng… Sự đảm bảo (Assurance): nhân viên phục vụ có kiến thức để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng có tác phong phù hợp chuẩn mực, lịch sự… Tính hữu hình (Tangibles): có đầy đủ số lượng nhân viên phục vụ cho khách; sảnh lễ tân có khơng gian để tiếp đón khách, có chổ ngồi cho khách lúc khách hàng làm thủ tục nhận phòng; phòng nghỉ bố trí hợp lý; lối đi, hành lang, thang máy có dẫn cụ thể,… Sự thấu cảm (Empathy): nhân viên thường xuyên hỗ trợ, chăm sóc hành khách, đặc biệt khách gặp vấn đề sức khỏe; nhân viên biết quan tâm đến người già trẻ con… Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn sàng trả lời thắc mắc khách hàng resort; sẵn sàng đáp ứng, giúp đỡ khách hàng cần thiết GIỚI THIỆU TÌNH HUỐNG: Hoahoctro.tienphong.vn ngày 26/9/2020 có đăng “Lùm xùm dịch vụ resort cắt giảm chi phí hậu COVID-19” Mở đầu báo, hình ảnh chụp lại từ đoạn quảng cáo bán phòng khách sạn, tour du lịch với giá siêu khuyến tới 70-80% dịng cảnh báo phía dưới: “Đi du lịch mùa hậu COVID-19, dè chừng với khách sạn, resort gắn mác sao” Cụ thể vụ việc ngày 24/9, trang cá nhân mạng xã hội Facebook, Thái Trinh đăng ảnh nhập viện tiết lộ nguyên nhân Nữ ca sĩ cho bị ngộ độc thực phẩm sau ăn buffet sáng resort Phú Quốc Không Thái Trinh, người bạn cô chuyến gồm Ái Phương hai người bạn khác có triệu chứng ngộ độc thực phẩm tương tự Chia sẻ từ trang web Zingnew.vn cho biết nhóm chọn resort để nghỉ ngơi ba ngày hai đêm Ngày đầu tiên, họ đến vào buổi trưa nên nhóm khơng ăn sáng resort, sau dùng bữa trưa bữa tối ăn nhà hàng ngồi khơng gặp vấn đề Ngày thứ hai, khoảng 10h sáng, nhóm bạn ăn buffet resort S, theo lời ca sĩ Thái Trinh suốt ngày hơm họ ăn bữa ăn buffet resort vào buổi sáng, buffet nên người chọn thức ăn khác nhau, riêng ca sĩ Thái Trinh Ái Phương có vài chọn giống Sau vài giờ, ca sĩ Thái Trinh có biểu ngộ độc thực phẩm như: đau bụng, nôn mửa,… Nữ ca sĩ cho biết, cô người bạn báo cho phía resort nhận thái độ hờ hững Chỉ tới triệu chứng trở nên nghiêm trọng, phía resort hỗ trợ xe taxi để cô tự đến bệnh viện mà không cử nhân viên hướng dẫn theo nắm tình hình, hay trợ giúp Thái Trinh xúc resort khơng có động thái hỗ trợ cho khách phải nhập viện cấp cứu lưu trú khách sạn mà hỗ trợ chi phí xe đưa tới bệnh viện, xe đưa sân bay Khi làm thủ tục để rời khách sạn, nữ ca sĩ đề nghị gặp quản lý để trao đổi việc nhiên không đáp ứng Cơ tìm người Phó phịng Dịch vụ đề nghị phía resort chia sẻ tổn thất cách trả phí điều trị (500.000 đồng) hồn tiền phịng Tuy nhiên, người cho biết, BOD (ban giám đốc) nắm thông tin việc từ chối chia sẻ trách nhiệm cho khơng thể khẳng định nhóm bị ngộ độc đồ ăn resort Chia sẻ với phóng viên Hoa Học Trị, nữ ca sĩ cho hay khuya hơm ngày (24/9), người xưng giám đốc marketing gọi cho chị nhóm nói vừa biết việc thông qua post Trinh Bên cạnh đó, ngày 24/9 đại diện phận marketing resort có chia sẻ với tờ báo Zingnew.vn, họ cho biết tổ chức họp bàn vào tối ngày 24/9 để tìm hướng giải quyết, họ chia sẻ xem xét nguyên nhân dẫn đến vụ ngộ độc nhóm khách Thái Trinh cho biết thân thất vọng trải nghiệm vừa qua resort tiếng đó, cảm thấy chất lượng chưa tương xứng với số tiền kỳ vọng bỏ Ngồi đăng cịn thêm ba vấn đề dịch vụ resort khơng có nhân viên tiếp đón, khơng có welcome drink khơng có người dẫn đường lên phịng, hỗ trợ xách hành lý; sàn hành lang khu cô bị bung gạch cho thấy sở vật chất xuống cấp; liên hệ yêu cầu hỗ trợ phản hồi khơng có nhân viên, nhiều người xác nhận phần bình luận Thái Trinh cho sở du lịch không nên lấy lý "khuyến mãi" để hạ chất lượng dịch vụ du lịch dưa hấu để cộng đồng mạng giải cứu Nữ ca sĩ cho hay, cô chia sẻ thông tin trang cá nhân khơng nhằm mục đích giảm uy tín đơn vị Nguyên văn lời cô là: "Điều muốn gửi đến resort đơn vị kinh doanh du lịch nên làm việc có tâm với khách Việt Thời điểm dịch bệnh, đường bay quốc tế chưa mở nhiều nên khách resort, khách sạn chủ yếu khách nước Nếu làm việc khơng uy tín khách Việt quay lưng với họ" Trên toàn nguyên nhân dẫn đến hình thành báo mà hơm nhóm cần phải phân tích giải PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ DỰA VÀO MƠ HÌNH RATER 3.1 Độ tin cậy (Reliability): Thực dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác (tiếp đón khách hàng theo thời gian; dịch vụ ăn uống, nghỉ dưỡng, dịch vụ hỗ trợ cung cấp thường xuyên đảm bảo theo yêu cầu khách hàng…) Ở đây, thấy, khách hàng chọn resort nhằm mục đích muốn nhận dịch vụ tương xứng với giá trị thương hiệu resort Tuy nhiên, chia sẻ Thái Trinh thấy thất vọng với dịch vụ mà resort phục vụ cách tiếp đón, phục vụ nhân viên, thái độ bên quản lý Resort Khách hàng thất vọng với họ nhận cảm thấy khơng xứng với số tiền họ bỏ Từ đó, khách hàng giảm lịng tin với dịch vụ resort Chưa kể, nhóm ca sĩ Thái Trinh người có tầm ảnh hưởng tới cơng chúng, đặc biệt người hâm mộ Một đăng nữ ca sĩ, thông tin tiêu cực hàng ngàn người quan tâm, nhà báo chia sẻ tin tức dẫn tới lan truyền thông tin xấu resort nhanh chóng, từ làm lịng tin người trở thành khách hàng Resort ảnh hưởng tới khách hàng thân quen cũ 3.2 Sự đảm bảo (Assurance) Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lịng tin tín nhiệm họ (nhân viên phục vụ có kiến thức để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng có tác phong phù hợp chuẩn mực, lịch sự…) Ở đây, thấy mặt đảm bảo Resort chưa đáp ứng cụ thể việc thiếu nhân viên tiếp đón khách, khách cần ln nói "khơng có người" Như biết, người làm dịch vụ việc nói khơng với khách hàng điều khơng nên Nhưng chia sẻ Thái Trinh, cô nhấn mạnh liên hệ cần nhân viên hỗ trợ báo khơng có người, khơng có đủ nhân viên 3.3 Tính hữu hình (Tangibles) Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ Về yếu tố thấy vấn đề khách sạn theo chia sẻ Thái Trinh “Hành lang tịa nhà gạch bị bung xới lên hết 90%, vào kêu ộp ộp cơng trường thi cơng, 20% số bị bể hở góc sắc nhọn nên lúc mang dép hồ bơi, tụi phải thật cẩn thận chơi game dị mìn Bước trúng có mìn xác định chảy máu Vấn đề này, tụi khơng thơng báo hay cảnh báo trước từ nhân viên khách sạn Lúc đầu cịn nghĩ bước vào nhầm tịa nhà bị đập sửa lại Tiếc lúc nghĩ thơng cảm mùa dịch họ khó khăn nên khơng quay video lại” Như vậy, thấy, yếu tố bên phía Resort có thiếu sót, chưa đáp ứng cho khách hàng 3.4 Sự thấu cảm (Empathy) Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng (nhân viên thường xuyên hỗ trợ, chăm sóc hành khách, đặc biệt khách gặp vấn đề sức khỏe; nhân viên biết quan tâm đến người già trẻ con…) vấn đề mà thấy rõ qua chia sẻ Thái Trinh Cụ thể, sau có triệu chứng Thái Trinh có liên hệ bên phía Resort không hỗ trợ Đến triệu chứng nặng bên phía Resort hỗ trợ xe đưa khách bệnh viện không cử nhân viên theo Cho thấy hời hợt Resort khách hàng Đáng lẽ, biết khách có bị ngộ độc resort bên phía Resort phải cử người tìm hiểu rõ lúc hỗ trợ khách hàng Mặc dù chưa xác định nguyên nhân khách bị ngộ độc resort hay không mà việc khách hàng bị ngộ độc resort giúp đỡ khách hàng điều mà bên phía cung cấp dịch vụ nên hỗ trợ khơng phải bỏ qua hờ hững Bởi khách hàng xảy cố nghiêm trọng liên quan đến mạng người Nếu nhà cung cấp dịch vụ tốt phải đặt vấn đề lên hàng đầu Sau tất vụ việc trên, bên phía Resort khơng chịu trách nhiệm không thừa nhận khách bị ngộ độc ăn resort Sau hai ngày, thấy đăng Thái Trinh vụ việc bị đưa lên báo họ có động thái liên hệ xin lỗi đến nhóm khách Thái Trinh Phải chăng, sau vụ việc mà bên phía Resort bỏ qua tưởng chừng khách hàng im lặng cho qua sau bị phanh phui lên báo trí mạng xã hội ảnh hưởng đến resort họ có động thái xin lỗi Bởi thật muốn giải vấn đề cho im xi họ giải khách hàng u cầu gặp đại diện phía Resort khơng phải để sau ngày giải 3.5 Tính đáp ứng (Responsibility) Dĩ nhiên việc sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ bên phía Resort làm chưa tốt Biểu hờ hững khách hàng bị ngộ độc yêu cầu giải vụ việc việc khơng có nhân viên phục vụ khách liên hệ Và tất phân tích nhóm tình dựa mơ hình RATER để nhìn nhận cách khách quan mà resort làm không 4 GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 4.1 Các bước xử lý vấn đề Bước 1: Xác định vấn đề hỗ trợ khách hàng Bước 2: Tìm hiểu, xác minh nguyên nhân Bước 3: Giải thích, lựa chọn cách giải phù hợp Bước 4: Chăm sóc khách hàng, lưu lại vấn đề để rút kinh nghiệm, khắc phục 4.2 Giải vấn đề Đầu tiên nhận thông tin phản ánh từ khách hàng cần nhanh chóng đến thăm hỏi, nhìn nhận trực tiếp việc, hỗ trợ khách hàng nhanh chỗ, cụ vấn đề ca sĩ Thái Trinh có biểu nơn, khó chịu nghi ngộ độc thực phẩm, tiếp nhận phản ánh nhân viên cần thơng tin đến phận phịng để xin lỗi tất khách nhanh chóng đưa người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra phục hồi sức khỏe Dù cho khách hàng có người nhà hay khơng khách sạn cần cử nhân viên để năm thơng tin tình trạng khách hàng thăm hỏi hỗ trợ người bị ảnh hưởng sức khỏe Tiếp theo phải xác minh nguyên nhân xảy từ đâu, xác định trường hợp khách bị ngộ độc thực phẩm có phải từ nguyên nhân sử dụng thực phẩm nhà hàng hay không? Nguyên nhân cụ thể gì? (do thực phẩm hết hạn, chế biến, hay lý khác, nhà hàng có lỗi cố ý hay vơ ý ) Chưa hiểu rõ nguồn gốc vấn đề dễ dẫn đến cách giải sai lệch, vấn đề lặp lặp lại Với danh hiệu resort tiêu chuẩn an tồn vệ sinh thực phẩm yếu tố quan trọng ln đảm bảo an tồn, rà sốt điều tra quy trình nội để tìm hiểu thấu đáo nguyên nhân dẫn đến việc; cam kết chịu trách nhiệm khắc phục thỏa đáng với bên có liên quan Đối với phía resort, sau khách hàng cấp cứu kịp thời, khách sạn cần tiến hành kiểm tra lại chất lượng nguồn thực phẩm, quy trình chế biến, yếu tố mơi trường xung quanh khu vực sản xuất ăn người phụ trách thực ăn Đồng thời phía khách hàng cần xác minh thơng tin ngun nhân từ xác nhận qua điều trị, cấp cứu bệnh viện nhận định Khi thu thập thông tin hai bên : Một giả định đặt ra, nguyên nhân xuất phát từ khách hàng, thể có sẵn bệnh lý dị ứng thực phẩm, với trách nhiệm người quản lý resort cần phải giải thích nguyên nhân cách rõ rang chi tiết, ân cần hỏi thăm, khuyên khách nên lưu ý thực phẩm mà khơng phù hợp với thể chăm sóc khách tận tình, sau xuất đưa khách khách sạn nghỉ ngơi Vì lỗi có xuất phát từ khách khách có ấn tượng tốt thái độ phục vụ, đồng thời thể chuyên nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ phận nhà hàng - khách sạn tạo thêm uy tín, ấn tượng tốt lịng khách hàng Trở lại với vấn đề, thu thập thông tin bệnh án từ bệnh viện qua kiểm tra thực phẩm, nhà hàng chưa kĩ lưỡng khâu kiểm tra chất lượng nguyên liệu thành phẩm ăn Xác định điều người đại diện nhà hàng trước tiên cần có lời xin lỗi chân thành đến với khách hàng, nhận lỗi có phương án giải vấn đề cách thỏa đáng với khách hàng Qua đó, cần kiểm tra lại thơng tin người thân với khách thăm hỏi, an ủi, động viên có phần quà voucher giảm giá, tham gia hoạt động vui chơi giải trí,… Thể quan tâm có trách nhiệm với vấn đề xảy Sau xác minh nguyên nhân, cần đưa giải pháp phù hợp thỏa lịng đơi bên, đưa lời xin lỗi, giải thích chi tiết, rõ ràng chân thành bất cẩn ảnh hưởng đến sức khỏe khách hàng Và có đề nghị bồi thường thiệt hại bao gồm: chi phí điều trị bệnh viện, chi phí bồi dưỡng - phục hồi sức khỏe, chi phí bù đắp tổn thất mặt tinh thần việc đưa đón khách xuất viện nghỉ ngơi khách sạn, tặng khuyến chuyến du lịch trở lại Và cam kết nhìn nhận khắc phục sửa chữa, cải thiện tốt Khi khách nhân viên nên chu đáo, tận tình hỏi thăm sức khỏe khách Tại nội resort họp lại, có nhìn nhận trung thực đề án, chương trình khuyến mãi, thực tế hoạt động resort sau đại dịch Với tiêu chuẩn cắt giảm số lượng nhân để bước phục hồi lại phải đảm bảo khâu phục vụ lễ tân, người hướng dẫn đưa đón, nhận phịng, đề giải pháp chiến lược khả quan hiệu Khơng muốn thu hút khách trở lại sau đại dịch mà đưa sản phẩm không chất lượng resort sao, dù khách người bình thường celeb cần phục vụ cách chu đáo có trải nghiệm tuyệt vời Cần phải ngừng hoạt động thời gian để phục hồi, sửa chữa, cải thiện trang thiết bị, sở vật chất, nguyên liệu, nhân xếp cách đầy đủ có đề án marketing nhằm kích cầu du lịch, hạn chế cách tốt việc xảy Cuối cùng, chăm sóc khách hàng việc ưu tiên hàng đầu ngành dịch vụ nói chung, resort nói riêng cần đài tạo cải tiến nhân chủ chốt cách có hiệu quả, lưu trữ ván đề xem học cần lưu ý rút kinh nghiệm Không thể mang lý sau dịch Covid-19 mà mang đến sản phẩm chất lượng, lòng tin, ảnh hưởng uy tín, khơng để cá nhân ảnh hưởng đến tổ chức Theo tình vấn, thơng tin ca sĩ Thái Trinh cập nhật sau đó, thực tế bên phía resort nhận lỗi có u cầu bồi thường nữ ca sĩ từ chối mong muốn bên resort dùng khoản chi phí cải tạo lại chất lượng Qua cho thấy, việc xảy lúc khơng có cách giải phù hợp dẫn đến hậu đến cuối việc quay lại giải vấn đề BOD resort thỏa thuận chịu trách nhiệm, cần xử lý vần đề thời gian khơng lãnh tránh thờ 4.3 Xử lý khủng hoảng truyền thông Sau vụ việc Ca sĩ Thái Trinh bị ngộ độc thực phẩm Resort sao, cảm thấy xúc cách xử lý phận khách sạn, cư dân mạng vô bất ngờ Thái Trinh chia sẻ chuyến nghỉ dưỡng Cô người bạn gặp phải cố Thái Trinh chia sẻ cách xử lý đầy thờ có thái độ vơ trách nhiệm phía khách sạn Ngay sau status Thái Trinh đăng tải, nhiều người tỏ vơ khó chịu cách ứng xử phía khách sạn Một số người cịn rate dành cho phía khách sạn cách xử lý không chuyên nghiệp Như vậy, trước chất lượng cung cấp dịch vụ khách sạn tệ Thái Trinh người tiếng, nhiều người biết đến nên Cơ chia sẻ nhiều người biết đến việc họ chia sẻ tệ lần họ trải nghiệm khách sạn Theo tình thực tế lúc phía khách sạn không xử lý tốt vấn đề từ đầu, cách ngăn chặn cố lan rộng thơng tin truyền thống, dẫn đến uy tín khách sạn bị ảnh hưởng lớn Và hướng giải khách sạn sau Ca sĩ Thái Trinh đăng tải chia sẻ “xử lý khủng hoảng truyền thơng” Khủng hoảng truyền thông kiện lan tràn thông tin đa phần theo hướng tiêu cực chủ thể định, chủ thể Resort Phú Quốc Khi cố ngộ độc vượt q tầm kiểm sốt gây xôn xao dư luận làm ảnh hưởng đến uy tín, danh dự nhân phẩm khách sạn chủ khách sạn đó, thơng tin lan truyền nhanh tới chóng mặt, thơng qua kênh phương tiện truyền thông facebook, instagram, báo mạng, báo “miệng” kênh truyền thơng khác Hướng giải mà nhóm đưa để xử lý vấn đề tình này: - Liên hệ nhanh chóng với Ca sĩ Thái Trinh với thái độ chân thành xin lỗi thương lượng để Cơ ẩn xóa đăng trước để ngăn chặn lan truyền - Có thái độ tích cực, trung thực, phát ngôn cẩn trọng cho Cơ thấy khách sạn có nhã ý giải êm đẹp vấn đề, tránh phát ngôn bồng bột có mâu thuẫn với du khách, tránh đùn đẩy trách nhiệm Thay vào đó, chuẩn bị kỹ lưỡng phát ngơn thực việc “rà sốt khủng hoảng” sau ổn định truyền thông Hoạt động nhằm đảm bảo kiểm sốt tồn thơng tin tránh châm thêm dầu vào lửa - Chúng ta không nên che giấu, khơng rõ ràng, chí nói dối với giới truyền thơng để phủ nhận trách nhiệm - Quản lý khách sạn phải đại diện lên tiếng mạng xã hội, đưa thông cáo trước truyền thơng, đưa lời xin lỗi, trình bày rõ ràng vấn đề đưa phương hướng giải (nếu có), lúc nhận thơng cảm cá nhân Thái Trinh tất người - Tuyệt đối cá nhân làm việc khách sạn không nên phản ứng sai lầm gặp khủng hoảng truyền thông Không sử dụng phát ngôn gây sốc, chống lại lời chia sẻ để tạo tiếng cho khách sạn - Không đánh đổi hình ảnh khách sạn chấp nhận cố để khách sạn người quan tâm - Phản hồi: Sau điều tra xác định vấn đề, việc nhanh chóng phản hồi lại với nữ ca sĩ mở họp báo thơng qua tờ báo thức để làm rõ vấn đề Thực tế, tốc độ phản hồi thực quan trọng khủng hoảng truyền thông xảy Sự im lặng thụ động, để việc tới đâu hay tới đó, biến khách sạn trở nên tệ hại nhận thêm nhiều ý kiến trái chiều, tiêu cực, chí “gạch đá”, tẩy chay, gây ảnh hưởng xấu hoạt động kinh doanh khách sạn - Liên hệ mối quan hệ với người tiếng, bên cạnh việc tự phía khách sạn cơng bố thơng tin xác, nên vận dụng quan hệ với báo giới, bạn bè có tiếng tăm để hỗ trợ chia sẻ thông tin, tranh thủ ủng hộ cộng đồng để lan truyền rộng rãi phát ngơn thức mình, đẩy mạnh thơng tin tích cực pha lỗng thông tin tiêu cực - Rút kinh nghiệm cố vừa xảy ban quản lý khách sạn cần xây dựng quy trình, cách thức ngăn chặn truyền thơng xảy cố, kiểm soát chặt chẽ thông tin phát tán mạng xã hội Cẩn thận kiểm tra kênh truyền thông để tránh ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn - Cuối sau thương lượng đưa hướng giải phù hợp Ca sĩ Thái Trinh chấp nhận, khách sạn cần đưa mức bồi thường xứng đáng để tạo lòng tin, ý hướng trung thành riêng Thái Trinh tất người, chăm sóc khách thường xuyên, dành cho họ ưu đãi hấp dẫn để phần giảm bớt e ngại họ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG CỦA RESORT Dựa ý tưởng cố tiến sĩ Walter Andrew Shewhart, PDCA (hay cịn gọi chu trình PDCA) chu trình cải tiến liên tục, quản lý chất lượng hiệu tiến sĩ Deming giới thiệu đến người Nhật vào năm 1950 Từ đó, PDCA nhanh chóng trở thành phương pháp thiếu trình quản lý tinh gọn, giúp doanh nghiệp kiểm sốt tối ưu quy trình dễ dàng cải tiến liên tục 5.1 Khái niệm quy trình PDCA Chu trình PDCA bao gồm yếu tố: Plan (Lập kế hoạch), Do (Thực hiện), Check (Kiểm tra) Act (Hành động, cải tiến) Hiểu cách đơn giản, PDCA phương pháp lặp lặp lại bước với mục đích cải tiến sản phẩm, dịch vụ người cách liên tục Qua có khái niệm PDCA sau: PDCA vòng chu trình thực việc theo dõi, thay đổi cơng việc hay mục tiêu đề lập lập lại chu trình thay đổi này, từ dẫn đến cải tiến liên tục trình đưa vào áp dụng 5.2 PDCA hoạt động nào? Nội dung giai đoạn quy trình tóm tắt sau: Bước 1: Lập kế hoạch | Plan Xác định vấn đề: Hoạt động trình cải tiến kiểm thử xác định vấn đề xảy dự án Vì vấn đề dự án xảy dự án khác nên việc giải vấn đề tìm giải pháp để tránh vấn đề tương lai mục tiêu cải tiến kiểm thử Xác định mục tiêu: Hiểu vấn đề xảy dự án, bạn xác định cần cải tiến nên tập trung vào giai đoạn Xác định hành động để cải tiến: Dựa mục tiêu đặt ra, hành động cải tiến xác định Những hành động nên thực dần dần, chút khơng dễ dàng để thay đổi thứ Bước 2: Thực kế hoạch | Do • Thực tất nhiệm vụ bám sát theo kế hoạch đề • Thường xuyên cập nhật tiến độ cơng việc • Tn thủ lịch trình kế hoạch, ghi chép thông báo lo ngại, vấn đề phát sinh tồn q trình thực Bước 3: Kiểm tra | Check • Xác nhận kết sau thời gian thực kế hoạch • Ghi nhận thay đổi, sai sót, khó khăn, thử thách gặp • Tìm ngun nhân vấn đề phải Bước 4: Hành động | Act • Tiến hành sửa lỗi • Xác định biện pháp trịng tránh vấn đề phát sinh • Lặp lại bước P – D – C – A với kế hoạch 5.3 Áp dụng mơ hình PDCA để cải tiến chất lượng dịch vụ resort 5* Phú Quốc 5.3.1 Plan – Lập kế hoạch: thường chia thành bước - Nhận dạng vấn đế: xác định vấn đề xảy khách sạn tại: • Cơ sở vật chất khách sạn bị hư hỏng, không quan tâm sửa sang để đảm bảo đón tiếp khách hàng cách tốt • Khơng có người đứng lãnh đạo chịu trách nhiệm vấn đề khiếu nại với khách hàng Cụ thể, cụ thể Thái Trinh đề nghị gặp quản lý resort lại tìm người Phó phịng Dịch vụ, đăng phổ biến có giám đốc marketing gọi điện để thơng tin đến Thái Trinh • Đội ngũ nhân khơng có chuyên nghiệp quan tâm mực khách hàng, vấn đề lớn Thái Trinh liên hệ với bên khách sạn có triệu chứng ngộ độc để yêu cầu giúp đỡ ban đầu khơng quan tâm, trở nặng họ hỗ trợ xe mà nhân viên theo • Các phận khách sạn khơng có liên kết, phối hợp với để giải vấn đề phát sinh trình phục vụ khách hàng • Khơng có cách phản ứng truyền thơng đắn bị xảy khủng hoảng truyền thông để kịp thời giải - Thiết lập mục tiêu: Những mục tiêu cần đạt trình cải tiến dịch vụ • Cơ sở vật chất cải thiện đại đáp ứng nhu cầu khách hàng • Có người quản lý chun nghiệp để phụ trách giám sát giải cố phát sinh khách sạn • Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có đồng cảm với khách hàng, có kỹ kiến thức cần thiết để giải vấn đề phát sinh khách hàng không hài long với sản phẩm dịch vụ • Các phận có liên kết hoạt động, hỗ trợ lẫn kịp thời thông tin đến phận liên quan tình khách hàng cần giúp đỡ • Có phương án khắc phục hậu hình ảnh resort bị ảnh hưởng bị khủng hoảng truyền thông - Xác định hành động để cải tiến • Tiến hành tân trang lại sở vật chất bị hư hỏng, xây nơi khác khu vực resort đảm bảo hài long khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ nơi • Đề bạt người có kinh nghiệm kiến thức chuyên môn để trở thành người quản lý resort, người chịu trách nhiệm giải vấn đề resort • Cần có chương trinh tập huấn giảng dạy để đào tạo nâng cao chuyên nghiệp nhân viên, huấn luyện nhân viên kỹ cần thiết có điều khơng thỏa mãn khách hàng, tránh việc nhân viên thiếu sót chậm trễ q trình phục vụ khách hàng • Qn triệt cấp bậc làm việc liên kết phận khách sạn, đảm bảo tương tác hỗ trợ đội ngũ nhân viên kinh doanh khách sạn • Xây dựng kịch phản ứng xử lý bị cố truyền thông 5.3.2 Do – Thực • Thực tất nhiệm vụ mà kế hoạch đề + Tạm đóng cửa khách sạn để tiến hành sửa chữa nơi bị hư hỏng, làm lại sở vật chất để phục vụ khách hàng + Chọn lọc người đáng tin cậy có đầy đủ kinh nghiệm kỹ để tiến hành đào tạo để chọn người làm quản lý khách sạn + Họp nội nhân viên để nhìn nhận lại phong cách phục vụ, đánh giá chuyên nghiệp kỹ trình phục vụ khách hàng Mở chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên cách bản, trật tự đảm bảo nhân viên thực nhiệm vụ cách chuyên nghiệp + Đưa quy tắc phản ứng khách hàng có khiếu nại, cần để nhân viên biết rõ nên thơng báo cho phải làm để giải cho khách hàng cách có trật tự, + Đào tạo phận chuyên phụ trách vấn đề truyền thông cho resort Bộ phận chuyên quản lý viết resort, thông tin nội dung liên quan đến resort kịp thời phản ứng có nội dung tiêu cực đăng tải 5.3.3 Check – Kiểm tra Sau tiến hành thực kế hoạch, cần phải thường xuyên giám sát kiểm tra tiến độ suốt trình thực Đảm bảo việc thực diễn theo kế hoạch mục tiêu ban đầu đáp ứng Đánh giá cách toàn diện qua trình thực để nhìn nhận vấn đề phát sinh, có điều chỉnh kịp thời đảm bảo tiến độ thực diễn dự định hạn chế tối đa thất bại kế hoạch Đồng thời cần phải rút kinh nghiệm để điều chỉnh cho lần sau tiền đề cho dự định sau 5.3.4 Act – Hành động Đây bước cuối mơ hình PDCA, bước phía ban giám đốc cần tiến hành xem xét việc triển khai thực diện rộng dựa kinh nghiệm resort có q trình thực cải tiến Nếu thay đổi không hiệu quả, BGĐ cần thực lại chu kỳ với kế hoạch khác Nếu kế hoạch hiệu lần sau đạt hiệu quả, cần phải chuẩn hóa quy trình triển khai thường xuyên giai đoạn resort Sử dụng học để lập kế hoạch cải tiến bắt đầu lại chu trình Đảm bảo vấn đề resort cải thiện không lặp lại sai phạm tương lai để lấy lại lịng tin khách hàng, giúp thu hút khách hàng yên tâm trải nghiệm kỳ nghĩ resort TÀI LIỆU THAM KHẢO: ThS Trần Đông Duy, (08/20200), “Chất lương dịch vụ khách hàng ngành công nghiệp Du lịch - Nhà hàng – Khách sạn” file:///C:/Users/Dell/Downloads/ XHNV 26/09/2020: Thái Trinh “ẩn” đăng tố khách sạn sao, Sao & Đời sống, https://saostar.vn/giai-tri/thai-trinh-bi-ngo-doc-sau-khi-di-du-lich- cung-hoi-ban-than-20200926095823188.html Khủng hoảng truyền thông cách xử lý, 17/01/2020: https://phuoc-associates.com/vi/khung-hoang-truyen-thong/ Nhập viện cấp cứu ngộ độc thực phẩm, Hoa học trị, 25/09/2020: https: //hoahoc tro.tienphong.vn/nhap-vien-cap-cuu-vi-ngo-doc-thuc-pham-thaitrinh-to-resort-5-sao-vo-trach-nhiem-post1277253.tpo BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM: Họ tên Mã số sinh viên Mức độ Công việc giao hoàn thành - Làm phần 2: Giới Võ Khánh Linh thiệu tình - Tổng hợp word nhóm 31801073 - Làm Power Point - Thảo luận 100% thành viên - Làm phần 1: Cơ sở lý Nguyễn Như Tuyết 31801152 luận - Thảo luận 100% thành viên - Làm phần 3: Phân tích Châu Phương Thy Võ Thị Minh Anh Bùi Thị Bích Tuyền Nguyễn Thị Kim Xuân 31800747 tình - Thảo luận thành viên - Làm phần 4: Giải pháp 31801020 - Thảo luận thành viên - Làm phần 4: Giải pháp 31801148 - Thảo luận thành viên - Làm phần 5: 31801165 - Thảo luận thành viên 100% 100% 100% 100%