XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURISTTRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠNTẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM ĐỖ VIỆT PHƯƠNG XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TP HỒ CHÍ MINH, 04.2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM ĐỖ VIỆT PHƯƠNG XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HÀ NAM KHÁNH GIAO TP HỒ CHÍ MINH, 04.2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS HÀ NAM KHÁNH GIAO (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 1: PGS TS HÀ THỊ NGỌC OANH (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: TS PHẠM XUÂN GIANG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM Ngày 18 tháng 04 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN - Chủ tịch Hội đồng PGS TS HÀ THỊ NGỌC OANH - Phản biện TS PHẠM XUÂN GIANG - Phản biện TS LẠI TIẾN DĨNH - Ủy viên Hội đồng TS TRẦN ANH DŨNG – Thư ký Hội đồng Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐỖ VIỆT PHƯƠNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 17/11/1979 Nơi sinh: Hà Bắc Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 1084011022 I- TÊN ĐỀ TÀI: XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: gồm chương  Chương Cơ sở lý luận đo lường chất lượng dịch vụ ngành khách sạn  Chương Tổng quan lĩnh vực du lịch Tập đoàn Saigontourist  Chương Xúc tiến nghiên cứu, đo lường chất lượng dịch vụ Saigontourist lĩnh vực khách sạn thành phố Hồ Chí Minh  Chương Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn Tập đoàn Saigontourist  Kết luận III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 08/03/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS HÀ NAM KHÁNH GIAO CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn Đỗ Việt Phương LỜI CÁM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu thầy cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo anh/chị nhân viên hệ thống khách sạn Saigontourist, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin cảm ơn tới: Thầy PGS TS Hà Nam Khánh Giao : Trường Tài Chính – Marketing Anh Hồng Tuấn Lang : Khách sạn Continental Saigon Chị Lê Nguyễn Tường Vi : Khách sạn Grand Anh Nguyễn Trung Trực : Khách sạn Đệ Nhất Anh Trần Quốc Tuấn : Khách sạn Palace Anh Lê Văn Bình : Khách sạn Oscar Saigon Và, xin cảm ơn tới tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ cho thời gian qua Trân trọng Đỗ Việt Phương Lớp Cao học Khóa – Trường Đại học Kỹ thuật Cơng nghệ TP.HCM TĨM TẮT LUẬN VĂN Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Tác giả xác định nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn tiêu chuẩn Saigontourist phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mơ hình SERVPERF Thang đo đánh giá phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha, sau phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU Tiến hành nghiên cứu cách vấn trực tiếp 250 mẫu Mẫu lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên lưu trú lại khách sạn tiêu chuẩn trực thuộc Saigontourist Trong 29 thang đo chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn tiêu chuẩn Saigontourist, khách hàng đồng tình cao yếu tố: ASS3, TAN1, TAN4, TAN6, TAN8, TAN10, REL2, REL4 Có thang đo có giá trị trung bình thấp thể khơng đồng tình khách hàng biến quan sát: EMP1, EMP3, EMP5 Các số liệu thỏa điều kiện độ tin cậy Cronbach Anpha EFA sử dụng cho phần chạy hồi quy Kết nhận cho thấy mức ý nghĩa sig nhỏ 0.00, hệ số độ xác định R 2=0.996 (R2 hiệu chỉnh = 0.996) lớn, chứng minh cho phù hợp mơ hình giả thuyết với thành phần chất lượng dịch vụ đến 99,6% độ biến thiên chất lượng dịch vụ Kết kiểm định mơ hình hồi quy cho thấy tượng đa cộng tuyến khơng xảy hệ số phóng đại phương sai biến mơ hình thấp VIF = 1, nhỏ (Trọng & Ngọc, 2005) Hệ số Durbin Watson cho thấy mô hình khơng vi phạm sử dụng phương pháp hồi quy bội chấp nhận giả thuyết khơng có tương quan chuỗi bậc mơ hình Kết phân tích hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ biến độc lập thể phương trình: Chất lượng dịch vụ = 4.036 + 0.088*Độ tin + 0.695*Khả đáp ứng + 0.011*Sự bảo đảm + 0.019*Sự cảm thơng + 0.010*Phương tiện hữu hình Hệ số Beta chuẩn hóa > khẳng định giả thuyết nêu mơ hình nghiên cứu chấp nhận kiểm định phù hợp ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Nhóm giải pháp ngắn hạn: bao gồm giải pháp tập trung vào việc (1) nâng cao chất lượng nguồn lực nhân sự; (2) Phát triển quy trình hoạt động việc xây dựng quy trình cách rõ ràng; (3) tu nâng cấp thành phần thuộc yếu tố hữu hình Nhóm giải pháp trung dài hạn: Nhắm vào giải pháp truyền đạt huấn luyện nhân viên hiểu rõ phương châm “Chất lượng dịch vụ khách sạn nhân viên tạo ra”, khách sạn cần trì việc đo lường chất lượng dịch vụ cách thường xuyên… Các kiến nghị quan quản lý nhà nước: Tiếp tục triển khai thực nội dung cụ thể chương trình, đề án hoàn thành giai đoạn 2006 – 2010; Xây dựng Chương trình hỗ trợ chuyển dịch cấu kinh tế ngành du lịch địa bàn thành phố giai đoạn 2011 - 2015… KẾT LUẬN Nghiên cứu giúp cho nhà chiến lược Saigontourist có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả cạnh tranh củng cố vững vị trí Công ty thương trường Với thời gian ngắn, nghiên cứu tập trung xem xét mối quan hệ thành phần chất lượng chất lượng dịch vụ ngành khách sạn Trên thực tế, nhân tố phân tích cịn số nhân tố khác góp phần giải thích thêm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận giá cả, chương trình quảng bá vấn đề gợi mở cho nghiên cứu tiếp ABSTRACT Businesses operating in the service sector is trying to improve the quality of its services to satisfy the maximum demands of customers, especially in the field of hospitality Authors measure the quality of the service system 4-star standard hotel of Saigontourist with quantitative research methods, using SERVPERF model The scale was assessed by factor analysis method to explore EFA and reliability coefficient Cronbach's Alpha, then multiple regression analysis is used to test the research model RESEARCH Research conducted by direct interviews on 250 clients Clients were selected by random method and stay to five 4-star hotel under Saigontourist In 29th-quality measurement system service 4-star hotel of Saigontourist, the customer agrees highest in the elements: ASS3, TAN1, TAN4, TAN6, TAN8, TAN10, REL2, REL4 There are scales with the lowest average value represents the customer's disagreement in the observed variables: EMP1, EMP3, EMP5 The data are eligible Cronbach’s Alpha and EFA is used for the regression run The obtained results showed a significant sig small 0.00, coefficient of determination R2= 0.996 (adjusted R2 = 0.996) is quite large, demonstrate the suitability of the model assumptions with five service quality ingredients to 99.6% of the variance service quality The results of the regression model suggests that the multi-collinearity does not occur because the magnification factor of the variance of the variables in the model are too low VIF = 1, less than (Trong & Ngoc, 2005) Durbin Watson coefficients that not violate the model using multiple regression methods and theories accept the chain of rank correlation in the model Results of regression analysis showed that service quality and five independent variables are shown in the equation: Service Quality = 4.036 + 0.088*Reliability + 0.695*Responsiveness + 0.011* Assurance + 0.019*Empathy+ 0.010*Tangibles Beta standardized coefficients> confirms the hypothesis raised in the research model is accepted and verified accordingly SOLUTIONS Short-term solutions group: solutions focused on (1) improve the quality of human resources, (2) develop operational procedures such as the construction of a clear process, (3 ) maintenance and upgrading components of the visible elements Long-term solutions group: Targeting radical solutions such as communication and training employees to understand the motto "Service quality of the hotel is created by the staff," the hotel needs to maintain measuring service quality on a regular basis Recommendations for State: Continue to implement the specific content of programs and projects have been completed in the period 2006 - 2010, building support program restructuring the tourist economy in the city period 2011 - 2015 CONCLUSION This study will help the strategy of Saigontourist basis in choosing the most necessary measures to improve service quality of hotels under the system, while increasing competitiveness and strengthening strong position in the marketplace of the company As time was short, focused study reviewed the relationship between the five components of quality and service quality in the hospitality industry In fact, outside factors were analyzed, there are some other factors contribute to explain the quality of service that the customer perceives as price, promotions these problems suggest for further research Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 12.561 43.313 43.313 12.561 43.313 43.313 11.773 40.595 40.595 6.280 21.655 64.968 6.280 21.655 64.968 6.844 23.601 64.197 5.352 18.455 83.423 5.352 18.455 83.423 5.025 17.326 81.523 2.519 8.687 92.110 2.519 8.687 92.110 2.977 10.265 91.788 1.902 6.560 98.670 1.902 6.560 98.670 1.996 6.882 98.670 181 623 99.293 155 533 99.826 023 080 99.906 013 045 99.952 10 007 024 99.976 11 005 016 99.992 12 002 008 100.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 12.561 43.313 43.313 12.561 43.313 43.313 11.773 40.595 40.595 6.280 21.655 64.968 6.280 21.655 64.968 6.844 23.601 64.197 5.352 18.455 83.423 5.352 18.455 83.423 5.025 17.326 81.523 2.519 8.687 92.110 2.519 8.687 92.110 2.977 10.265 91.788 1.902 6.560 98.670 1.902 6.560 98.670 1.996 6.882 98.670 181 623 99.293 155 533 99.826 023 080 99.906 013 045 99.952 10 007 024 99.976 11 005 016 99.992 12 002 008 100.000 Rotated Component Matrixa Component REL3 993 REL1 993 REL4 957 REL2 957 RES5 992 RES4 992 RES2 988 RES1 987 RES3 986 ASS3 990 ASS1 908 ASS2 994 ASS4 994 EMP6 993 EMP4 993 EMP2 993 EMP3 982 EMP1 982 EMP5 982 Component Transformation Matrix Compon ent 938 345 -.030 -.007 012 -.294 834 399 226 089 184 -.425 819 328 088 013 -.061 -.412 882 222 -.004 -.028 -.016 -.253 967 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Correlations Notes Output Created 26-Feb-2012 12:14:57 Comments Input Data C:\Users\RUBY GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 250 User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics for each pair of variables are based on all the cases with valid data for that pair Syntax CORRELATIONS /VARIABLES=FAC1_1 FAC2_1 FAC3_1 FAC4_1 FAC5_1 qual /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Resources Processor Time 00:00:00.234 Elapsed Time 00:00:00.125 Correlations Phương tiện hữu Độ tin cậy Độ tin cậy Pearson Correlation Sự đáp ứng Sig (2-tailed) Sự đáp ứng hình CHATLUONG 000 000 000 000 126* 1.000 1.000 1.000 1.000 047 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 000 000 000 000 990** 1.000 1.000 1.000 000 1.000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 000 000 000 000 015 1.000 1.000 1.000 1.000 812 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 000 000 000 000 027 1.000 1.000 1.000 1.000 673 250 250 250 250 250 Sig (2-tailed) Sự cảm thông Sự cảm thông N Sig (2-tailed) Sự đảm bảo Sự đảm bảo Sig (2-tailed) N 250 Correlations Phương tiện hữu Độ tin cậy Độ tin cậy Pearson Correlation Sự đáp ứng Sig (2-tailed) Sự đáp ứng hình CHATLUONG 000 000 000 000 126* 1.000 1.000 1.000 1.000 047 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 000 000 000 000 990** 1.000 1.000 1.000 000 1.000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 000 000 000 000 015 1.000 1.000 1.000 1.000 812 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 000 000 000 000 027 1.000 1.000 1.000 1.000 673 250 250 250 250 250 Sig (2-tailed) Sự cảm thông Sự cảm thông N Sig (2-tailed) Sự đảm bảo Sự đảm bảo Sig (2-tailed) N 250 Regression Notes Output Created 26-Feb-2012 12:15:35 Comments Input Data C:\Users\RUBY GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 250 User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT qual /METHOD=ENTER FAC1_1 FAC2_1 FAC3_1 FAC4_1 FAC5_1 Resources Processor Time 00:00:00.202 Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Phương tiện hữu Removed Method hình, Sự cảm thơng, Sự đảm Enter bảo, Sự đáp ứng, Độ tin cậya a All requested variables entered b Dependent Variable: CHATLUONG Model Summary Std Error of the Model R R Square 998a 996 Adjusted R Square Estimate 996 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Độ tin cậy 043 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 122.234 24.447 442 244 002 122.676 249 F Sig 13488.774 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự cảm thơng, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Độ tin cậy b Dependent Variable: CHATLUONG 000a Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 4.036 003 Độ tin cậy 088 003 Sự đáp ứng 695 Sự đảm bảo Beta t Sig 1498.983 000 126 32.674 000 003 990 257.487 000 011 003 015 3.933 000 Sự cảm thông 019 003 027 6.972 000 Phương tiện hữu hình 010 003 014 3.534 000 a Dependent Variable: CHATLUONG