MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH TẠI KHÁCHSẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI

MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI Vương Thị Vân Anh Khoa Du lịch, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Tóm tắt Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ Chính vậy, khách hàng thường biết tới sản phẩm, dịch vụ khách sạn thông qua kênh tiếp thị truyền thông khách sạn Marketing du lịch có trách nhiệm hướng tiếp cận nhằm phát triển kinh doanh du lịch cách bền vững trở thành xu toàn cầu Tuy nhiên, việc thực marketing du lịch có trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn chưa quan tâm mức Trên sở khảo sát khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, báo nghiên cứu sở lý luận marketing du lịch có trách nhiệm đồng thời đưa số phân tích, đánh giá thực trạng marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh khách sạn Từ khóa: du lịch có trách nhiệm, marketing, kinh doanh khách sạn, marketing du lịch có trách nhiệm Mở đầu Trong năm gần đây, phát triển du lịch bền vững chủ đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu nước giới Du lịch bền vững tiếp cận nhiều khía cạnh khác nhau, nhiều lĩnh vực dịch vụ khác dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung dịch vụ tham quan, hướng dẫn du lịch Kinh doanh khách sạn dịch vụ then chốt, tạo nên chuyến hành trình hồn hảo cho du khách Phát triển bền vững kinh doanh khách sạn góp phần đẩy mạnh phát triển du lịch bền vững Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động marketing đóng vài trị quan trọng Hoạt động marketing có trách nhiệm khơng quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn mà góp phần tích cực việc giáo dục nhận thức cho du khách Tuy nhiên, tính trách nhiệm, tính bền vững hoạt động marketing chưa quan tâm mức Trong nước có số tác giả viết marketing du lịch, trách nhiệm xã hội, du lịch có trách nhiệm Viết trách nhiệm xã hội có nhiều tác giả với nhiều viết nghiên cứu với cách tiếp cận khác như: Hồng Minh (2007) viết mang tiêu đề “Trách nhiệm xã hội đạo đức doanh nghiệp” Báo Văn hoá đời sống xã hội, số 2/2007 tập trung nghiên cứu mối quan hệ phạm trù đạo đức với trách nhiệm xã hội doanh nghiệp [1] Viết trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn có tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngọc Trong luận văn thạc sĩ với đề tài “Trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn Việt Nam - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sofitel Legend Metropole Sofitel Plaza Hà Nội” tác giả tập trung đề cập đến số vấn đề trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn, thực trạng thực trách nhiệm xã hội khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội[2] Tài liệu viết marketing du lịch nhiều với tác PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh &TS Nguyễn Đình Hịa[3], TS Hà Nam Khánh Giao[4], TS Bùi Thị Tám Các tác giả chủ yếu đề cập đến đặc điểm marketing dịch vụ, hành vi người tiêu dùng, cung cấp sở lý luận áp dụng marketing mix doanh nghiệp du lịch Nhưng marketing kinh doanh khách sạn chưa nghiên cứu chuyên sâu _ Tác giả liên hệ: Vương Thị Vân Anh Địa email: VuongThiVanAnh@haui.edu.vn TS Hà Văn Siêu báo cáo tổng hợp Nghiên cứu du lịch có trách nhiệm Việt Nam năm 2014 tập trung xây dựng sở lý luận du lịch có trách nhiệm, thực trạng hoạt động du lịch có trách nhiệm Việt Nam đề xuất giải pháp[5] Ở nước ngồi có số tác giả nghiên cứu marketing bền vững trách nhiệm xã hội như: Adarsh Batra (2006) Marketing du lịch phát triển bền vững (Tourism marketing for sustainable development) chủ yếu đề cập đến marketing du lịch hướng đến phát triển bền vững nào[6] Kuberudu & V.s.d Himabindu nghiên cứu Marketing trách nhiệm xã hội - Marketing and socially responsible phân tích mối quan hệ marketing trách nhiệm xã hội[7] Kotler & Armstrong (2014) chương 14:Marketing bền vững Nguyên tắc tiếp thị (Principles of Marketing) chủ yếu đề cập đến việc định hướng khách hàng, xác định người tiêu dùng xanh việc vận dụng trách nhiệm xã hội hoạt động marketing bền vững[8] Có thể thấy rằng, sách, báo, tạp chí nghiên cứu marketing, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp khách sạn, du lịch trách nhiệm nước quốc tế nhiều Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh khách sạn Để nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng marketing du lịch có trách nhiệm khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tác giả sử dụng hai phương pháp chính: phương pháp nghiên cứu định lượng phương pháp nghiên cứu định tính Với nhóm phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp liệu thứ cấp phương pháp khảo sát thực tế: - Phương pháp khảo sát thực tế khách sạn Crowne West Hanoi: trực tiếp đến quan sát, thu thập thông tin chung thơng tin hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm khách sạn - Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu thứ cấp: Các thông tin marketing du lịch có trách nhiệm thu thập từ cơng trình nghiên cứu, giảng dạy giáo trình, báo tác giả nước Đây sở để tác giả hệ thống sở lý luận thực tế marketing du lịch có trách nhiệm Với nhóm phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: - Phương pháp điều tra bảng hỏi: Trong phương pháp này, tác giả tiến hành điều tra, lấy ý kiến đánh giá 50 du khách lưu trú khách sạn Crowne Plaza West Hanoi vấn đề liên quan đến hoạt động marketing có trách nhiệm củakhách sạn để đánh giá trạng thực marketing du lịch có trách nhiệm hai khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Trên sở đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu marketing du lịch có trách nhiệm khách sạn - Phương pháp thống kê xử lý số liệu: Sau điều tra, lấy ý kiến đánh giá 50 khách lưu trú khách sạn, tác giả tiến hành việc tổng hợp xử lý số liệu excel Trên sở đánh giá thực trạng việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm khách sạn tác giả nghiên cứu Marketing du lịch phạm trù rộng Vì vậy, khn khổ viết này, tác giả xin tập trung vào hoạt động marketing có trách nhiệm khách sạn hoạt động xúc tiến Nội dung nghiên cứu 2.1 Lý luận marketing du lịch có trách nhiệm Một số khái niệm liên quan _ Tác giả liên hệ: Vương Thị Vân Anh Địa email: VuongThiVanAnh@haui.edu.vn Marketing du lịch Du lịch ngành kinh tế tổng hợp Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp cao Vì ngành du lịch bao gồm tất khái niệm, phạm trù marketing ngành khác sử dụng thành công thị trường Marketing du lịch có nghĩa vận dụng lý thuyết marketing vào hoạt động kinh doanh du lịch Và vậy, marketing du lịch bao gồm tuân thủ nguyên tắc chung, nội dung marketing Marketing chức quản trị doanh nghiệp, bao gồm tất hoạt động doanh nghiệp đêu phải hướng vào mong muốn thị trường mục tiêu, đảm bảo doanh nghiệp đưa thị trường loại sản phẩm tốt sớm sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh để đạt mục đích doanh nghiệp Marketing cơng việc tất người doanh nghiệp phận marketing đóng vai trị then chốt.[3] Green washing Những tổ chức mà đánh lạc hướng người tiêu dùng lợi ích liên quan đến mơi trường sản phẩm dịch vụ hiểu "greenwashing" Greenwashing bị coi vấn nạn làm người tiêu dùng cảm thấy hoài nghi làm giảm sức ép người tiêu dùng yêu cầu tổ chức đưa giải pháp xanh thân thiện với môi trường trình sản xuất tiến hành hoạt động kinh doanh.[10] Khái niệm marketing du lịch có trách nhiệm Marketing du lịch thường doanh nghiệp sử dụng chiến lược marketing mix với “4Ps” Trong marketing du lịch có trách nhiệm áp dụng chiến lược 4Ps này: • Product - Sản phẩm: Sự kết hợp hàng hóa dịch vụ mang lại cho du khách trải nghiệm, gồm tiện nghi trang thiết bị đạt tiêu chuẩn, mức dịch vụ chất lượng thuyết minh sản phẩm Một sản phẩm gọi sản phẩm du lịch bền vững hay có trách nhiệm sản phẩm bền vững tự nhiên, gần gũi thân thiện với mơi trường Trong q trình phát triển sản phẩm loại bỏ sản phẩm không bền vững khỏi hệ thống sản phẩm doanh nghiệp • Price - Giá cả: Chi phí khách du lịch phải toán điểm khác chuỗi phân phối, bao gồm giá khách phải trả mua trực tiếp, hoa hồng giá thực tế dành cho đơn vị trung gian, giá cho trẻ em, người già, sách điều kiện đặt, hồn trả hủy hỗn Để phát triển bền vững du khách phải trả phải bao gồm toàn chi phí cho kỳ nghỉ họ Các chi phí phải đủ cao để đảm bảo du khách thỏa mãn với trải nghiệm đạt được, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cộng đồng địa phương… • Place - Địa điểm: “Nơi” mà sản phẩm bày bán, thông qua kênh phân phối khác đại lý bán buôn, bán lẻ, công ty điều hành du lịch Các kênh phân phối cần đảm bảo cách họ bán sản phẩm đạo đức không làm tăng kỳ vọng khơng thực tế tâm trí khách du lịch • Promotion – xúc tiến: Kênh giao tiếp kết nối người bán người mua với mục đích gây ảnh hưởng, đưa thơng báo thuyết phục khách hàng tiềm họ định mua sản phẩm Xúc tiến bền vững cần phải phản ánh cách thức mà trang web du lịch đẩy mạnh quảng cáo, khuyến phải phản ánh xác đặc điểm độc đáo khu vực để không gây thất vọng khách du lịch Tổ chức du lịch điểm đến sử dụng tài liệu quảng cáo để nâng cao nhận thức du lịch vấn đề quan trọng liên quan đến phát triển bền vững Họ thực “tiếp thị xanh” truyền thơng việc giải thích thơng tin giải thích chất hấp dẫn / tài ngun ý nghĩa nó, ví dụ, cách thúc đẩy du lịch “mềm” giảm thiểu bất lợi mơi trường văn hóa thơng báo khách du lịch tác động diện họ.[11] _ Tác giả liên hệ: Vương Thị Vân Anh Địa email: VuongThiVanAnh@haui.edu.vn Áp dụng marketing có trách nhiệm dựa nguyên tắc sản phẩm dịch vụ du lịch khơng tạo mục tiêu lợi nhuận mà phải đem đến giá trị mặt xã hội mơi trường lợi ích cộng đồng nói chung Như vậy, marketing du lịch có trách nhiệm hiểu q trình truyền đạt thơng điệp ví dụ thực tiễn bền vững du lịch với mục tiêu giáo dục nâng cao ý thức cộng đồng tác động du lịch lợi ích thay đổi tích cực áp dụng nguyên tắc bền vững hoạt động marketing.[10] Khi thực hành marketing du lịch có trách nhiệm, doanh nghiệp du lịch có khách sạn cần phải thể tính trách nhiệm cách tổng thể tồn diện khía cạnh sản phẩm, giá cả, kênh phân phối xúc tiến Lợi ích việc thực marketing du lịch có trách nhiệm Hoạt động marketing gắn liền với trách nhiệm xã hội tăng uy tín dấu ấn thương hiệu tâm trí khách hàng Trong kinh doanh, sản phẩm chứng nhận “bền vững” hay có trách nhiệm có lợi cạnh tranh khách hàng đánh giá cao họ sẵn sàng mua sản phẩm sản phẩm thiếu trách nhiệm họ cho sản phẩm có giá trị cao Những sản phẩm có trách nhiệm mang lại niềm tin cho khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái mua sản phẩm lần đầu mà cảm thấy thoải mái mua lại sản phẩm Marketing du lịch có trách nhiệm chiến lược kinh doanh khơng giúp mở rộng nguồn khách mà cịn khiến khách hàng gắn bó lâu dài với sản phẩm, khuyến khích khách hàng mua lại sản phẩm tương lai Bên cạnh đó, marketing du lịch có trách nhiệm góp phần làm tăng doanh thu Marketing du lịch có trách nhiệm xem hành động hướng tới phát triển du lịch bền vững Nó giúp gia tăng thu nhập cách đạt lòng trung thành từ khách hàng thu hút khách hàng mới, từ mở rộng thị phần Lợi ích tiết kiệm chi phí, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn Đồng thời, giúp nâng cao nguồn lực người Nhân viên tự hào làm việc cho người chủ thực trách nhiệm họ với xã hội cách nghiêm túc [10] Nguyên tắc marketing du lịch có trách nhiệm Những nguyên tắc marketing du lịch có trách nhiệm bao gồm đặc điểm sau: • Hợp pháp, trung thực đáng tin cậy • Tôn trọng nguyên tắc cạnh tranh lành mạnh trường hợp kinh doanh thành công công nhận • Có trách nhiệm với xã hội dựa nguyên tắc công tin tưởng lẫn • Khơng vơ đạo đức, cơng kích hay chống lại phẩm giá người • Tơn trọng riêng tư người sử dụng • Tuân thủ luật pháp, quy định quy chuẩn tự quản lý Hơn nữa, q trình truyền đạt thơng điệp quảng bá, marketing du lịch có trách nhiệm phải quan tâm tới mơi trường tìm cách sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên cách lâu dài, bền vững.[10] Nội dung marketing du lịch có trách nhiệm Truyền đạt thơng điệp xác thân thiện _ Tác giả liên hệ: Vương Thị Vân Anh Địa email: VuongThiVanAnh@haui.edu.vn Điểm cốt lõi marketing du lịch truyền tải trải nghiệm đến với thị trường mục tiêu Những trải nghiệm khách tạo từ yếu tố cấu thành địa điểm, sở vật chất hạ tầng, dịch vụ thuyết minh Do đó, điều quan trọng phải quảng bá trải nghiệm cụ thể có khả đáp ứng nhu cầu thị trường trọng tâm Vì việc quảng bá thơng tin cách xác điểm đến, hoạt động, kiện sở dịch vụ du lịch điểm đến quan trọng, để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại hài lòng cho du khách Chân thực marketing địi hỏi phải có am hiểu sản phẩm dịch vụ cốt lõi, mang lại trải nghiệm cho thị trường khách mục tiêu [9] Marketing điển hình du lịch bền vững Đối với điểm đến du lịch, tổ chức hay điểm tham quan tiến hành hoạt động du lịch bền vững, điều quan trọng không tuyên truyền cho du khách thực để làm thay đổi hành vi, thái độ khách, khiến họ cảm thông với quy định du lịch bền vững mà nâng cao nhận thức giáo dục du khách biết lý du lịch bền vững trở nên quan trọng, giúp du khách tiếp thu truyền đạt cho người khác Hơn nữa, marketing bền vững mang lại lợi ích trực tiếp cho khách du lịch cho phép họ tham gia vào trình làm du lịch, tạo nên thay đổi tích cực Marketing bền vững giúp cho tổ chức giành lợi trình cạnh tranh[13] Duy trì bảo mật liệu marketing Để tiến hành hoạt động kinh doanh mình, khối doanh nghiệp du lịch phải thu thập thông tin khách hàng tổ chức Các doanh nghiệp khách sạn cần thu thập thông tin cá nhân khách hàng tên khách, quốc tịch khách, thông tin tài khoản ngân hàng để thực giao dịch bán hàng cung cấp dịch vụ cho khách Quản lý tốt liệu khách hàng phản ánh thông qua cách thu thập, lưu trữ sử dụng thông tin khách hàng tên, địa hay thông tin cá nhân khác khách mà đảm bảo tính bảo mật thơng tin Các loại liệu yêu cầu bảo mật bao gồm thơng tin khách hàng (khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp) lưu trữ máy tính hay hồ sơ lưu trữ tổ chức mà sử dụng bên thứ Ví dụ thơng tin tên, địa chỉ, e-mail, số hộ chiếu, ngày tháng năm sinh tài khoản ngân hàng khách Quản lý tốt liệu khách hàng đảm bảo quyền riêng tư điều quan trọng để gây dựng mối quan hệ với khách hàng (cá nhân hay doanh nghiệp) Nếu tổ chức khơng tơn trọng quyền riêng tư khách hàng gây vấn đề nghiêm trọng mặt tài chính, thương mại hay nguy hại đến danh tiếng tổ chức đó, bị xử phạt [10] Thu thập phản hồi du khách Thu thập phản hồi du khách bước quan trọng giúp cho tổ chức cá nhân hoạt động lĩnh vực du lịch hiểu thị hiếu khách hàng Thị hiếu khách bị ảnh hưởng thay đổi mặt xã hội, trị, kinh tế cảnh quan môi trường Kết việc thu thập ý kiến khách hàng để điều chỉnh tạo sản phẩm chiến dịch quảng bá phù hợp, đáp ứng nhu cầu thị trường Cách thức thu thập phản hồi khách phụ thuộc vào nguồn lực tài nhân lực, hạn chế mặt thời gian, mức độ chi tiết thông tin cần thu thập đặc điểm khách Đạt giấy chứng nhận bền vững Những tiêu chuẩn, chứng nhận, chứng chỉ, giải thưởng ngành du lịch công cụ quan trọng để phân biệt công ty, sản phẩm, sản phẩm hay dịch vụ thực “trách nhiệm” từ hoạt động gắn với “sinh thái” “bền vững” Nó cơng cụ marketing hiệu để thu hút khách hàng Việc đạt tiêu chuẩn chứng nhận bền vững khẳng định lại lần tính bền vững hoạt động doanh nghiệp du lịch _ Tác giả liên hệ: Vương Thị Vân Anh Địa email: VuongThiVanAnh@haui.edu.vn Những chứng nhận giúp tăng niềm tin khách hàng với doanh nghiệp Như minh chứng cho nỗ lực cố gắng doanh nghiệp hướng tới du lịch bền vững Bảng1 Một số chương trình Nhãn sinh thái quốc gia Vùng/Quốc gia Tên nhãn sinh thái Bắc Mĩ Green Leaf Canada Green Key Anh Green Tourism Business Schems Hoa Kỳ Green Seal EU Ecolabel Green Key Trung Quốc Green Hotel Standard Đài Loan Green Mark Singapore SEC Eco Label Hotel Việt Nam Green Lotus (Bông sen xanh) (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 2.2 Thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Crowne Plaza Hotels & Resorts thương hiệu khách sạn hàng đầu giới có mặt gần 60 quốc gia Là khách sạn thuộc tập đoàn IHG (Intercontinental Hotel Group) Việt Nam mang thương hiệu Crowne Plaza, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội gần với Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia, Sân Vận Động Mỹ Đình Sân Bay Quốc Tế Nội Bài vị trí vơ thuận lợi cho du khách nước quốc tế Crown plaza west Hanoi tòa cao ốc gồm 02 tầng hầm, 23 tầng cao 02 tầng kỹ thuật với tổng diện tích xây dựng khoảng 18.200m2 tổng diện tích cho thuê khoảng 12.500m2 Khách sạn Crowne xây dựng, đầu tư trang thiết bị sở vật chất cho 393 phịng tiêu chuẩn, có 40 phịng suite thiết kế với nội thất sang trọng, đại phù hợp với yêu cầu cao cấp khách hàng Truyền đạt thông điệp Khảo sát thực tế 50 khách lưu trú khách sạn cho thấy có 80% phần trăm khách cho thời gian lưu trú khách sạn, khách nhận dịch vụ khách sạn quảng cáo, 20% lại cho dịch vụ mà họ nhận không giống khách sạn quảng cáo Điều cho thấy sản phẩm dịch vụ khách sạn đa số đáp ứng mong đợi khách hàng Bảng Bảng thống kê phản ánh mức độ hài lòng khách so với kỳ vọng dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Trên kỳ Giống kỳ Thất vọng Rất thất vọng vọng vọng Dịch vụ lưu trú 10 khách 35 khách khách khách Dịch vụ ăn uống khách 30 khách khách 5khách Dịch vụ bổ sung 15 khách 35 khách khách khách Thái độ nhân 10 khách 40 khách khách Khách viên (Nguồn: Số liệu điều tra bảng hỏi) Kết khảo sát trang tripadvisor.com.vn, booking.com, agoda.com chứng minh thông điệp, sản phẩm dịch vụ chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn với kỳ vọng, mong đợi khách hàng khách hàng đánh giá cao, đặc biệt dịch vụ buồng phòng dịch vụ hội nghị hội thảo Khách sạn truyền đạt thông điệp cách chân thực đến với thị trường mục tiêu _ Tác giả liên hệ: Vương Thị Vân Anh Địa email: VuongThiVanAnh@haui.edu.vn Bảng Tổng hợp đánh giá khách khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Tên hệ thống đặt Tổng số khách Điểm đánh giá Mức đánh giá phòng trực tuyến đánh giá Trip advisor 358 Tuyệt vời Booking.com 48 8.1 Rất tốt Agoda 122 7.8 Rất tốt (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Marketing điển hình du lịch bền vững Một số viết thể trách nhiệm xã hội khách sạn vòng năm từ mở https://www.facebook.com/crowneplazahanoi/?fref=ts 68 viết, trung bình 13.5 /năm Tất viết xoay quanh hoạt động CSR khách sạn, lượt thích chủ yếu nhân viên khách sạn, tương tác phản hồi khách đối tượng fans khác gần khơng có Theo khảo sát tác giả, trang fanpage hoạt động chưa thực hiệu Mặc dù khách sạn có nhiều hoạt động hướng đến mơi trường, cộng đồng có số hoạt động đăng tải Chính vậy, tính định hướng giáo dục cho du khách chưa cao Bên cạnh viết hoạt động CSR khách sạn mình, khách sạn đưa vào viết điển hình khác việc phát triển bền vững lĩnh vực du lịch khách sạn để nâng cao nhận thức du khách Bảng Bảng thống kê số viết khách sạn Crowne Plaza trang fanpage khách sạn từ 2011-2016 Số lượng Số lượng Số lượng Số lượng chia bình luận Đối tượng viết like sẻ TB TB Khách, nhân Bài viết sản 472 Từ -400 50 viên khách sạn, phẩm dịch vụ fans Bài viết Nhân viên 68 20 hoạt động CSR khách sạn Bài viết khác (tuyển dụng, Nhân viên 206 10-50 10 10 viết khách sạn, fans chung chung ) (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Một mạng xã hội khác khách sạn sử dụng để quảng bá sản phẩm dịch vụ hoạt động hướng tới mơi trường xã hội twitter Sau thành lập khoảng năm, khách sạn mở tài khoản Twitter để marketing sản phẩm dịch vụ Trong số 910 tweet viết có 20 tweet viết hoạt động trách nhiệm xã hội Số lượng viết trách nhiệm xã hội chiếm 0.02% so với tổng số tweet Như ít, hiệu marketing thấp Hoạt động marketing có trách nhiệm khách sạn mạng xã hội facebook twitter quan tâm ý Tuy nhiên, hoạt động marketing có trách nhiệm mạng facebook khách sạn quan tâm trọng hơn, thể qua số viết lượng người thích, chia sẻ viết trang fanpage khách sạn Cơng cụ tìm kiếm google hình thức marketing doanh nghiệp tin dùng Khi gõ từ khóa Crowne Plaza West Hanoi vịng 0.5 giây cho 62 triệu kết _ Tác giả liên hệ: Vương Thị Vân Anh Địa email: VuongThiVanAnh@haui.edu.vn Nhưng số 62 triệu kết có kết quảng bá hoạt động trách nhiệm xã hội khách sạn Bên cạnh đó, hình thức khách sạn áp dụng nhằm giáo dục nâng cao ý thức khách lưu trú Đó marketing trực tiếp Trong thời gian khách lưu trú, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi định hướng khuyến khích khách khơng u cầu giặt đồ vải phòng chưa thấy thật bẩn mẩu giấy hướng dẫn đặt đầu giường khách với thông điệp “Small things make a big difference” – Những việc nhỏ tạo nên khác biệt lớn Hình Bảng hướng dẫn khách sử dụng đồ vải (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) Hình ảnh phía cho thấy khách sạn có hoạt động định hướng cho khách việc sử dụng cách tiết kiệm nguồn lượng: “Mỗi ngày, khách sạn toàn giới, số lượng khăn đồ vải giặt chưa thực cần thiết gây lãng phí nhiễm nguồn nước với lượng chất tẩy khổng lồ Nếu q khách khơng u cầu đồ vải phòng quý khách thay ngày lần sau đêm liên tiếp Khăn sàn nhà có nghĩa làm ơn thay chúng Khăn giá có nghĩa tơi sử dụng lại chúng Bảng hướng dẫn sử dụng có mặt, nhân viên buồng phịng nhìn thấy mặt hình phía đầu giường giường có nghĩa khách muốn thay chăn ga Nếu nhìn thấy mặt lại nghĩa chưa cần thay chăn ga Như vậy, công cụ marketing khách sạn Crowne Plaza West Hanoi áp dụng Tuy nhiên, cơng cụ chưa phát huy hết vai trị việc tuyên truyền giáo dục khách lưu trú thay đổi nhận thức hành vi hướng tới mơi trường cộng đồng Duy trì bảo mật liệu Khách sạn Crowne Plaza cam kết bảo vệ tất thông tin cá nhân khách hàng tên, số điện thoại, thẻ tín dụng, email Tất nhân viên khách sạn phải tham gia khóa học Data privacy trang web tập đồn làm việc khách sạn chương trình hàng năm phải học lại Tất thông tin thẻ khách hàng không in giấy Tại quầy lễ tân có bảng sách thông báo với khách hàng bảo mật thông tin Để bảo mật thông tin liệu khách hàng, tất thao tác, hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn thực phần mềm Opera Các thông tin khách hàng, báo cáo kinh doanh phân quyền cụ thể Ngoài để đảm bảo tính bảo mật, liệu khách hàng liệu kinh doanh, máy tính phận sử dụng máy tính để bàn _ Tác giả liên hệ: Vương Thị Vân Anh Địa email: VuongThiVanAnh@haui.edu.vn Một điều bật sách bảo mật thơng tin tập đồn IHG (Intercontinental Hotel Group) nói chung khách sạn Crowne Plaza West Hanoi website tập đoàn thương hiệu thuộc IHG không dành cho trẻ em không gạ gẫm thu thập thông tin cá nhân từ cá nhân 18 tuổi Nếu khách sạn thông báo phát thông tin cá nhân trẻ vị thành niên thu thập không cách Khách sạn tiến hành bước hợp lý để hủy bỏ thơng tin Trong trường hợp định, khách sạn thực chiến dịch chiến dịch mà mục tiêu hướng đến trẻ em Mặc dù điều kiện cam kết bảo mật khách sạn chi tiết q trình khảo sát khách có tới 20% khách tỏ không tin tưởng cung cấp thông tin cá nhân cho khách sạn Thu thập phản hồi du khách Cũng khách sạn khác, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sử dụng hình thức thu thập phản hồi sau: •Phiếu khảo sát hài lòng khách: Phiếu đặt cover đặt ngăn kéo bàn làm việc khách Khách điền có vấn đề xúc cần giải sau khách làm thủ tục check out •Thu thập phản hồi qua email: Đây hình thức phản hồi ý kiến phổ biến thuận tiện Khi chất lượng dịch vụ thái độ nhân viên không đáp ứng yêu cầu, khách gửi email đến phận chăm sóc khách hàng khách sạn Phản hồi tốt hay xấu ban giam đốc khách sạn thông báo tới phận để rút kinh nghiệm •Thu thập phản hồi trực tiếp: Trong trình cung cấp dịch vụ, tất nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp trình cung cấp dịch vụ •Một hình thức sử dụng phổ biến thu thập ý kiến khách hàng qua hệ thống đặt phòng trực tuyến tripadvisor, agoda, booking ivivu …và qua trang web khách sạn https://www.ihg.com/crowneplaza/hotels/us/en/hanoi/ với tiện ích Opinion lab Tuy nhiên, phiếu khảo sát trực tuyến sơ sài, chưa phản ánh hết đánh giá nhận định khách hàng Bảng Bảng thống kê hình thức feedback khách Hình thức phản hồi Tỷ lệ % Trực tiếp 10% Email 15% Website khách sạn, trang đặt phòng trực tuyến 50% Phiếu feedback phòng khách 20% Khác 5% (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Tất phản hồi khách khách sạn trả lời đáp ứng cách kịp thời Các chứng nhận bền vững giải thưởng Khách sạn đạt chứng nhận Green Engaged mức độ mà tập đoàn đưa IHG tập đoàn đưa tiêu chuẩn giảm thải môi trường cho thương hiệu khách sạn Green Engaed chứng nhận bắt buộc tất khách sạn thuộc tập đoàn Và Green Engaged mức độ mức độ thấp Ở cấp độ này, khách sạn phải hoàn thành 10 giải pháp thực tốt thành công thông qua hoạt động tiết kiệm lượng chi phí, theo dõi việc tiêu thụ lượng, thành lập đội giám sát hoạt động môi trường, lắp đặt hệ thống ánh sáng hiệu phòng khách Mặc dù đạt mức độ thấp hệ thống tiêu chuẩn Green Engaged tập đoàn song khách sạn Crowne Plaza West Hanoi chưa _ Tác giả liên hệ: Vương Thị Vân Anh Địa email: VuongThiVanAnh@haui.edu.vn thực trọng đến chứng nhận chưa quảng bá trang thông tin khách sạn, chưa truyền tải đến đối tác đặt giấy chứng nhận nơi khách dễ quan sát 2.4 Đánh giá hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Ưu điểm Qua thực trạng hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thấy khách sạn lồng ghép hoạt động marketing có trách nhiệm vào chiến lược marketing khách sạn Bên cạnh việc tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ vủa mình, khách sạn bước đầu quan tâm đến việc đưa hoạt động hướng tới môi trường, tới cộng đồng để giúp cho khách hàng thấy họ không cung cấp sản phẩm chất lượng mà quan tâm đến thực trách nhiệm xã hội Một điều chứng minh khách sạn trách nhiệm hoạt động marketing mình, khách sạn truyền tải thông điệp đến thị trường mục tiêu cách chân thực xác Sự chuyên nghiệp, đầu tư tỉ mỉ đến chi tiết từ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi đến đội ngũ nhân viên phục vụ mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời, kỳ vọng khách Trên 80% du khách cho sản phẩm dịch vụ họ nhận giống họ thấy hoạt động quảng cáo hai khách sạn Để hoạt động marketing có trách nhiệm có hiệu cao, khách sạn vận dụng thành công hiệu công cụ marketing internet, google, mạng xã hội Đây kênh truyền thơng phổ biến có lượng người dùng lớn Bên cạnh đó, kênh giúp tiết kiệm chi phí hơn, hiệu so với kênh marketing truyền thống báo in, truyền hình, tờ rơi tập gấp Điều chứng tỏ khách sạn nghiên cứu kỹ thị trường xu phát triển xã hội Thành công thứ tư mà khách sạn đạt Trách nhiệm xã hội phần thiểu để kinh doanh có trách nhiệm Tính trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn thể qua ba khía cạnh: trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm với cộng đồng trách nhiệm với môi trường Khách sạn thực tốt hoạt động trách nhiệm xã hội ba khía cạnh này.Họ tận dụng triệt để hoạt động làm công cụ marketing, quảng bá hình ảnh thương hiệu mình, tăng uy tín khách sạn khách hàng đối tác khách sạn hoạt động kinh doanh Hạn chế Bên cạnh thành tựu đạt được, q trình hướng tới marketing có trách nhiệm, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi vấp phải số thách thức hạn chế Đầu tiên, có lựa chọn kênh truyền thơng Tuy nhiên, mức độ thu hút, mức độ tương tác người xem, cộng đồng thấp Điều thể số lượt lượng view, số lượng bình luận, chia sẻ thấp, chủ yếu nhân viên khách sạn theo dõi Trong thông tin sản phẩm dịch vụ nhiều khách hàng quan tâm trao đổi sôi Hạn chế thứ hai, hoạt động marketing trực tiếp chưa quan tâm thích đáng Ngồi thời gian tham quan, làm việc thời gian chủ yếu khách dành để nghỉ ngơi phịng Nhưng phịng khách, hiệu hay hướng dẫn định hướng, giáo dục nhận thức cho du khách gần ít, có bảng hướng dẫn khách sử dụng tiết kiệm đồ vải đặt đầu giường, hướng dẫn sử dụng tiết kiệm điện, tiết kiệm nước khơng có Cơng tác diễn giải mơi trường gần khơng có Những thơng điệp cịn khơ cứng, nhàm chán, hình ảnh tun truyền cịn chưa bắt mắt chưa lơi cuốn, chưa thu hút ý khách Vì vậy, để cơng tác marketing trực tiếp có hiệu hơn, khách sạn cần lựa chọn hình ảnh vui nhộn, _ Tác giả liên hệ: Vương Thị Vân Anh Địa email: VuongThiVanAnh@haui.edu.vn câu hiệu ngắn gọn dễ nhớ đặt hiệu, hình ảnh khu vực cơng cộng khách sạn Thứ ba, hoạt động trách nhiệm xã hội khách sạn marketing thực theo kế hoạch hàng năm tập đoàn IHG Những hoạt động mang tính chất riêng khách sạn cịn Thứ tư, việc marketing điển hình du lịch bền vững, khách sạn tập trung vào thành tựu mà khơng trọng đến tuyền truyền việc điển hình thành cơng việc phát triển bền vững Ngoài ra, khách sạn chưa có liên kết tới trang thơng tin chun ngành phát triển bền vững để giúp cho du khách biết cách để trở thành người tiêu dùng xanh Những hạn chế mà khách sạn gặp phải chưa thực triệt để tính trách nhiệm hoạt động marketing Về chất, khách sạn áp dụng greenwashing để đánh bóng tên tuổi Những hoạt động marketing hướng tới môi trường, cộng đồng khách sạn mục đích chủ yếu để lại dấu ấn tâm trí khách hàng, thu doanh thu lợi nhuận cao Những hoạt động mang lại lợi ích cho cộng đồng gần khơng có Để hoạt động marketing có trách nhiệm đạt hiệu cao, điều quan trọng bậc mà khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cần phải quan tâm giáo dục nhận thức, đạo đức cho cán nhân viên làm việc khách sạn từ cán quản lý cấp cao đến nhân viên phục vụ trực tiếp Bởi lẽ, yếu tố đạo đức yếu tố then chốt việc định chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Kết luận Marketing du lịch có trách nhiệm hướng đắn nhằm hướng tới phát triển du lịch bền vững Marketing du lịch có trách nhiệm khơng có vai trị việc nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu khách sạn mà cịn góp phần giáo dục, nâng cao nhận thức khách lưu trú, thu hút khách tham gia vào hoạt động hướng tới phát triển du lịch bền vững Marketing du lịch có trách nhiệm áp dụng cho đối tượng khác công ty lữ hành, cở kinh doanh lưu trú điểm du lịch Tuy nhiên, marketing du lịch có trách nhiệm sở kinh doanh lưu trú thực hiệu lồng ghép với hoạt động trách nhiệm xã hội Sau nghiên cứu trường hợp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tác giả nhận thấy sở lưu trú tùy theo quy mô lực lựa chọn hình thức thực hành marketing du lịch có trách nhiệm khác Hiện marketing, có thuật ngữ chuyên gia đưa greenwashing Đây thuật ngữ mô tả doanh nghiệp đánh bóng thương hiệu mác thân thiện môi trường Và hoạt động marketing Crowne Plaza West Hanoi mặt chất greenwashing Mục đích việc quảng bá hoạt động CSR đánh bóng tên tuổi khách sạn nhằm thu lợi nhuận việc làm người lợi khách sạn khơng phải mơi trường cộng đồng Điều nghe tiêu cực Nhưng theo quan điểm tác giả, điều chưa hẳn xấu Bởi lẽ, hoạt động marketing hướng tới phát triển bền vững đòi hỏi cần phải có thời gian dài khơng mang lại kết tức Việc khách sạn áp dụng greenwashing bước đệm để hoạt động marketing tiến lên tầm cao tương lai, marketing có trách nhiệm, green marketing Đồng thời trình nghiên cứu khảo sát, tác giả nhận thấy điều khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trọng vào hoạt động xúc tiến Cịn sách giá cả, phân phối sản phẩm gần chưa có Khách sạn đầu tư trọng việc tuyên truyền, giáo dục nhận thức cho du khách đạt kết bước đầu Tuy nhiên, để hoạt động marketing du lịch có trác nhiệm hiệu khách sạn cần có giải pháp để giải vấn đề cịn tồn Việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh học kinh nghiệm để _ Tác giả liên hệ: Vương Thị Vân Anh Địa email: VuongThiVanAnh@haui.edu.vn sở kinh doanh lưu trú khác học tập, giúp cho khách sạn lựa chọn hình thức marketing phù hợp với quy mơ lực Và để đưa marketing du lịch có trách nhiệm vào doanh nghiệp du lịch, điểm đến cần có chung tay nhiều bên từ quan quản lý nhà nước du lịch, hiệp hội người quản lý cấp cao doanh nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hồng Minh (2007), Trách nhiệm xã hội đạo đức doanh nghiệp, Báo Văn hoá đời sống xã hội, số 2/2007 [2] Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2014), Trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn Việt Nam Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sofitel Legend Metropole Sofitel Plaza Hà Nội, Luận văn thạc sĩ khoa Du lịch học trường ĐH KHXH&NV, tr 15-104 [3] Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hịa (2008), Giáo trình Marketting du lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, tr.26-30 [4] Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Marketing du lịch, NXB tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, HCM, tr.1-404 [5] Hà Văn Siêu (2014), Báo cáo tổng hợp Nghiên cứu du lịch có trách nhiệm Việt Nam, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, tr.10-150 [6] Adarsh Batra (2006), Tourism marketing for sustainable development, ABAC Journal Vol 26, No 1, tr 59 – 65 [7] B.Kuberudu & V.s.d Himabindu (2012), Marketing and socially responsible, International Journal in Multidisciplinary and Academic Research (SSIJMAR), Vol 1, No 4, NovemberDecember, tr.1-8 [8] Kotler & Armstrong (2014), Principles of Marketing – chapter 14 : Sustainable marketing – Social rssponsiblity, etheníc and legal compliance, Fifteen edition, Pearson Education, UK, tr.452-493 [9] Mohammadreza Ashrafi (2014), Green Marketing in Hospitality Industry, Text broad, Iran, tr.42-46 [10] Chương trình ESRT (2013), Bộ cơng cụ du lịch có trách nhiệm Việt Nam, tr 27-33 [11] Mohammadreza Ashrafi (2014), Green Marketing in Hospitality Industry, Text broad, Iran, tr.42-46 _ Tác giả liên hệ: Vương Thị Vân Anh Địa email: VuongThiVanAnh@haui.edu.vn ABSTRACT Socially responsible tourism marketing in hotel business Case study of Crowne Plaza West Hanoi Vương Thị Vân Anh Faculty of Tourism, Hanoi Industry of University Hotel business is a service business Therefore, customers only know the products and services of hotel through the marketing and communication channels Responsible tourism marketing is a new approach to sustainable development and is becoming a global trend However, the implementation of responsible tourism marketing in hotel business has not been given due attention On the basis of a survey at Crowne Plaza West Hanoi Hotel, the article explores a number of theoretical bases of responsible tourism marketing and gives a number of comments on the marketing practices that are responsible in hotel business Keywords: Responsible tourism, marketing, hotel business, socially responsible tourism marketing _ Tác giả liên hệ: Vương Thị Vân Anh Địa email: VuongThiVanAnh@haui.edu.vn