ĐỀ ÁN MÔN HỌCĐề tài: Quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI - DU LỊCH  - ĐỀ ÁN MÔN HỌC Đề tài: Quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn SVTH : Lê Hồ Minh Phương Lớp 35k3.2 : Đà Nẵng, tháng 11 năm 2011 Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương MỤC LỤC Giới thiệu: Kết cấu đề tài: Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn: .6 1.2 Phân loại khách sạn: 1.2.1 Theo vị trí địa lý: 1.2.1.1 Khách sạn thành phố (City Center Hotel): .7 1.2.1.2 Khách sạn nghỉ dưỡng (resort): 1.2.1.3 Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): 1.2.1.4 Khách sạn ven đường (Highway Hotel): 1.2.1.5 Khách sạn sân bay (Airport Hotel): 1.2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ: 1.2.2.1 Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): .8 1.2.2.2 Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): 1.2.2.3 Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel): 1.2.2.4 Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)- (Economy Hotel): 1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: .9 1.2.3.1 Khách sạn có mức giá cao (Luxury Hotel): 1.2.3.2 Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): 10 1.2.3.3 Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price Hotel): .10 1.2.3.4 Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): 10 1.2.3.5 Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel): 10 1.2.4 Theo quy mô khách sạn: 10 Chương II: 11 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 11 2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: 11 2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 11 2.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: 11 2.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: 12 2.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: 12 2.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: 13 2.3 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn: 13 2.4 Nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn: 14 2.5 Các sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn: 14 2.5.1 Khái niệm phân loại sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn: .14 2.5.1.1 Khái niệm: 14 2.5.1.2 Phân loại: 14 2.5.2 Đặc điểm sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn: .16 2.5.2.1 Sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình: 17 2.5.2.2 Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ được: 17 2.5.2.3 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: .17 SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương 2.4.2.4 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: 17 2.5.2.5 Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng: 18 2.5.2.6 Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định: .18 Chương III: 19 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ LAO ĐỘNG Ở KHÁCH SẠN .19 3.1 Cơ cấu tổ chức: 19 3.1.1 Cơ cấu tổ chức trực tuyến: .19 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng: .20 3.1.3 Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng: 21 3.1.4 Cơ cấu tổ chức kiểu ma trận: 23 3.2 Cơ cấu lao động : 23 Chương IV: 26 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN .26 4.1 Khái niệm chung nhân lực ( nhân viên ): 26 4.2 Đặc điểm nhân viên việc tham gia cung ứng dịch vụ 26 4.2.1 Phân loại nhân viên tham gia cung ứng dịch vụ 26 4.2.2 Đặc điểm công việc nhân viên tham gia cung ứng dịch vụ: 26 4.2.2.1 Nhân viên khu vực mặt tiền: 26 4.2.2.2 Nhân viên khu vực hậu cần: 27 4.2.2.3 Nhân viên trực tiếp tham gia cung ứng: 27 4.2.2.4 Nhân viên gián tiếp tham gia cung ứng: 27 Chương V: 28 TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP – BỘ PHẬN LỄ TÂN 28 5.1 Vai trò, chức nhiệm vụ phận lễ tân 28 5.1.1 Vai trò phận lễ tân: .28 5.1.2 Chức phận lễ tân: .29 5.1.2.1 Trưởng lễ tân: 29 5.1.2.2 Bộ phận đặt buồng: 29 5.1.2.3 Bộ phận đón tiếp: 30 5.1.2.4 Bộ phận thu ngân kiểm toán đêm: .31 5.1.2 Nhiệm vụ phận lễ tân: 31 5.2 Điều kiện sở vật chất, cấp hạng, bố trí khu vực làm việc trang thiết bị phận lễ tân: 32 5.2.1 Điều kiện sở vật chất, cấp hạng : .32 5.2.1.1 Điều kiện sở vật chất: 32 5.2.1.2 Cấp hạng khách sạn: .32 5.2.1.3 Xếp hạng khách sạn nước: 33 5.2.2 Khu vực làm việc: 34 5.2.3 Các trang thiết bị dụng cụ: .34 5.3 Điều kiện nhân lực phận lễ tân: 34 5.3.1 Sự bố trí phối hợp nhân viên phận lễ tân: 34 5.3.2 Yêu cầu nhân viên phận lễ tân: .34 5.3.2.1 Yêu cầu hình thức thể chất: 34 SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương 5.3.2.2 Yêu cầu kiến thức kỹ nghiệp vụ: 35 5.3.2.3 Yêu cầu ngoại ngữ tin học: 36 5.2.3.4 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp: 36 5.4 Chu trình phục vụ phận lễ tân: 37 5.4.1 Giai đoạn trước khách sạn: 37 5.4.2 Giai đoạn đón tiếp làm thủ tục nhận buồng cho khách: 38 5.4.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn: 39 5.4.4 Giai đoạn khách toán trả buồng rời khách sạn: 40 5.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác: 40 CHƯƠNG VI: 40 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHẤT LƯỢNG KINH DOANH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 40 6.1 Định hướng phát triển khách sạn: 41 6.2 Một số phương pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh phận lễ tân: 42 6.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh: 42 6.2.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự: 43 6.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn : 44 6.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn: 45 6.2.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ phận lễ tân: 46 6.2.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch: 46 6.2.7 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: .47 SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương Giới thiệu: Tình hình xã hội đánh dấu bước ngoặc lớn công đổi xây dựng trưởng thành kinh tế Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật công nghệ với kinh tế giới phát triển mạnh mẽ, giúp đời sống vật chất người ngày nâng cao Chính vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu người dân khắp giới nói chung Việt Nam nói riêng Điều này, đòi hỏi tất quốc gia, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch- dịch vụ phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ đặc biệt chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân khơng tránh khỏi xu Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể cho “phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất mang tính tương đối hành động mang tính ứng biến Có thể coi nơi đón tiếp “nơi bán hàng” phận buồng “ nơi giao sản phẩm” khách sạn Quy trình phục vụ khách sạn cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do việc đón tiếp coi nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn nữa, kinh doanh khách sạn ngày cạnh tranh khốc liệt Thực tế địi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Và phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Điều chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng phận đón tiếp khách sạn Trước tình trên, nên em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh phận lễ tân khách sạn” SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương Kết cấu đề tài: Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn: Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kì nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giả trí dịch vụ cần thiết khác - Theo sổ tay du lịch giới: “Khách sạn tòa nhà cao tầng, cung cấp dịch vụ ngủ, ăn uống dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận” - Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm 2009: “ Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” 1.2 Phân loại khách sạn: Khách sạn loại hình sở lưu trú yếu nhất, chiếm tỉ trọng lớn số lượng loại kiểu hệ thống sở kinh doanh lưu trú ngành du lịch Để khai thác kinh doanh khách sạn cách hiệu quả, nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ hình thức tồn loại hình sở kinh doanh này.Trên thực tế khách sạn tồn nhiều hình thức khác nhau, với tên gọi khác Điều tùy thuộc vào tiêu chí giác độ quan sát người nghiên cứu, tìm hiểu chúng Một số thể loại khách sạn phân loại theo tiêu chí như: vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mơ khách sạn hình thức sở hữu, quản lý khách sạn SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương 1.2.1 Theo vị trí địa lý: Khách sạn phân làm năm loại: khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay: 1.2.1.1 Khách sạn thành phố (City Center Hotel): Được xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị nơi đông dân cư Nhằm phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, tham gia vào hội nghị ( hội thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm tham quan văn hóa Các khách sạn hoạt động quanh năm, loại khách sạn người ta gọi khách sạn công vụ Ở Việt Nam khách sạn thành phố có thứ hạng cao tập trung nhiều thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh… 1.2.1.2 Khách sạn nghỉ dưỡng (resort): Được xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng, dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đến với mục đích nghỉ ngơi thư giản chủ yếu (có số khách nghiên cứu mơi trường sinh thái) Đối tượng khách thường có khả toán cao Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động mang tính thời vụ cao Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao nước ta thường tập trung khu du lịch nghỉ biển Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng… 1.2.1.3 Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Được xây dựng ven ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Thị trường khách khách sạn khách nghỉ cuối tuần, đơi có khách cơng vụ có khả tốn trung bình thấp Ở Việt Nam, khách sạn ven chưa có thứ hạng cao chưa phát triển hệ thống sở hạ tầng đường xa chưa thật tốt, việc lại nhiều thời gian, môi trường khu ngoại thành bụi bặm… 1.2.1.4 Khách sạn ven đường (Highway Hotel): SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương Được xây dựng ven quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ đối tượng khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển mô tô ô tô (giống Motel) 1.2.1.5 Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Được xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách loại khách sạn hành khách hãng hàng không dừng chân cảnh sân bay quốc tế lịch trình bay bắt buộc kí đột xuất khác Giá phòng đa số khách sạn sân bay giới nằm giá trọn gói hãng hàng không 1.2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ: Người ta phân khách sạn thành bốn loại: khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp với số lượng hạn chế dịch vụ khách sạn có thứ hạng thấp: 1.2.2.1 Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): Là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương đương với khách sạn Việt Nam Là khach sạn quy mô lớn, trang bị trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng đẹp Cung cấp mức độ cao dịch vụ bổ sung phòng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ (beauty salon, fitness center), phịng họp,…Khách sạn có diện tích khu vực sử dụng chung rộng rãi, bãi đỗ lớn bán sản phẩm với mức giá bán cao vùng 1.2.2.2 Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): Là khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai vùng Khách sạn loại tương ứng với khách sạn thứ hạng Việt Nam, thị trường khách khách sạn đọan thị trường có khả tốn tương đối cao Ngoài ra, khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống phịng, có nhà hàng cung cấp số dịch vụ bổ sung trời cách hạn chế 1.2.2.3 Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel): SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương Là loại khách sạn đòi hỏi quy mơ trung bình tương ứng với khách sạn hạng Việt Nam, khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba (trung bình) vùng nhằm vào đối tượng khách có khả tốn trung bình thị trường Các khách sạn thường cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, đó, dịch vụ bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống, số dịch vụ bổ sung dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin số dịch vụ bổ sung khác, không thiết phải có phịng họp dịch vụ ngồi trời 1.2.2.4 Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)- (Economy Hotel): Là khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao) Có mức giá buồng phòng bán mức độ thấp (dưới mức trung bình) thị trường Những khách sạn khơng thiết phải có dịch vụ ăn uống, phải có số dịch vụ bổ sung đơn giản dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin 1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Chỉ áp dụng riêng cho quốc gia phụ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn nước Để phân loại doanh nghiệp khách sạn theo tiêu chí này, chuyên gia phải khảo sát tất khách sạn nước, nghiên cứu ghi lại mức giá công bố bán buống trung bình tạo nên thước đo, đó: giới hạn mức giá cao khách, cịn giới hạn mức giá bán buồng thấp khách sạn quốc gia đó.Người ta chia thước đo làm 100 phần với đơn vị tính tiền (VN đồng USD) đánh dấu mức giá bán buồng doanh nghiệp khách sạn khác thước đo Người ta phân chia khách sạn theo tiêu chí làm loại: khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn với mức giá cao, khách sạn với mức giá trung bình, khách sạn với mức giá bình dân khách sạn với mức giá thấp 1.2.3.1 Khách sạn có mức giá cao (Luxury Hotel): Là khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ngồi thị trường nằm khoảng từ nấc thứ 85 trở lên thước đo Như hai tiêu chí phân loại khách SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương sạn theo mức cung cấp dịch vụ theo mức giá phải xem xét đồng thời với 1.2.3.2 Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá tương đối cao, nằm khoảng từ phần thứ 70-85 thước đo 1.2.3.3 Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price Hotel): Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá trung bình, nằm khoảng phần thứ tư 40-70 thước đo 1.2.3.4 Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá bán tương đối thấp (dưới trung bình), nằm khoảng từ phần thứ 20-40 thước đo 1.2.3.5 Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel): Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá thấp nhất, nằm khoảng từ phần thứ 20 trở xuống thước đo 1.2.4 Theo quy mô khách sạn: Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế khách sạn, người ta phân khách sạn thành loại khách sạn sau: khách sạn có quy mơ lớn, khách sạn có quy mơ trung bình, khách sạn có quy mơ nhỏ Tuy nhiên quy mơ khách sạn lớn, vừa hay nhỏ phải có buồng thiết kế, tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia khác SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang 10 Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương - Trẻ trung, có sức khỏe tốt - Ngoại hình cân đối, khơng dik hình, dị tật - Hình thức ưa nhìn, có duyên - Có phong cách giao tiếp tốt - Tác phong nhanh nhẹn b Yêu cầu vệ sinh cá nhân: - Vệ sinh hàng ngày trước làm việc - Tránh lạm dụng mỹ phẩm - Luôn mặc đồng phục làm việc - Tư làm việc 5.3.2.2 Yêu cầu kiến thức kỹ nghiệp vụ: - Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Có khả giao tiếp tốt với khách có kỹ bán hàng - Nắm vững quy định, văn pháp quy ngành du lịch quan quản lý liên quan đến khách kinh doanh khách sạn - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, nội quy người lao động khách sạn phận lễ tân, mục tiêu phương hướng khách sạn - Nắm vững sản phẩm khách sạn khả cung cấp dịch vụ khách sạn - Có kiến thức toán, toán, thống kê, quảng cáo, tiếp thị hành văn phịng - Biết rõ danh lam thắng cảnh, điểm du lịch đại phương Các dịch vụ phục vụ phục vụ khách nước - Nắm số quy tắc ngoại giao lễ nghi, phong tục tập qn, tơn giáo, văn hóa, tâm lý khách số quốc gia - Có kiến thức trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an ninh để phục vụ khách 5.3.2.3 Yêu cầu ngoại ngữ tin học: SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang 35 Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương a Yêu cầu ngoại ngữ: - Đối với khách sạn 1-2 sao: biết sử dụng tối thiểu ngoại ngữ (tiếng Anh) C trở lên - Đối với khách sạn sao: Biết sử dụng thông thạo tối thiểu ngoại ngữ (tiếng Anh) - Đối với khách sạn sao: biết sử dụng ngoại ngữ ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo ngoại ngữ khách giao tiếp C trở lên - Đối với khách sạn sao: Biết sử dụng thơng thạo hai ngoại ngữ có ngoại ngữ Tiếng Anh b Yêu cầu tin học: Sử dụng thành thạo vi tính phổ thơng vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động lễ tân khách sạn 5.2.3.4 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp: - Thật trung thực - Siêng tỉ mỉ làm việc theo trình tự, xác, có hiệu qủa - Có khả tổ chức giải vấn đề cách hiệ - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách giải tình - Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách Trong trường hợp phải tuân thủ “khách hàng không sai” - Nhiệt tình cơng việc, biết thuyết phục khách - Có tính đồng đội cơng việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên khác cơng việc 5.4 Chu trình phục vụ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân thực hoạt động đón tiếp phục vụ khách qua nhiều giai đoạn khác Việc thực đầy đủ, xác bước quy trình phục vụ quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng suất lao động khách sạn Điều khơng làm cho khách hàng hài lịng mà cịn tiết kiệm chi phí cho SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang 36 Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương khách sạn Với khách lưu trú hoạt động phục vụ khách phận lễ tân chia làm giai đoạn sau: 5.4.1 Giai đoạn trước khách sạn: Đây giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú tiến hành công việc đặt buồng Chu trình phục vụ khách giai đoạn thực theo quy trình sau: - Chào khách, tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách - Nhân viên lễ tân hỏi khách thông tin sau: Tên khách, đoàn khách đặt buồng Ngày đến, ngày đi, loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách Các yêu cầu đặc biệt khác buồng - Thông báo giá buồng thoả thuận giá buồng với khách - Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn + Nếu khách sạn có khả đáp ứng nhân viên lễ tân thông báo lại với khách thực tiếp nhận thông tin đặt buồng khách + Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng yêu cầu đặt buồng khách, nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục khách giải pháp thay như: thay đổi loại buồng khác, thay đổi thời gian lưu trú Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân xin phép ghi tên khách vào danh sách khách chờ Nếu khách không đồng ý giới thiệu khách sạn khác cho khách hẹn khách dịp khác - Thoả thuận đặt buồng khách: Ở bước nhân viên lễ tân hỏi khách thông tin như: + Tên khách lưu trú danh sách đoàn khách + Địa khách, quan, số điện thoại,… + Khách đặt buồng đảm bảo hay khơng đảm bảo + Hình thức tốn khách: Khách tự tốn hay cơng ty + Các yêu cầu đặc biệt khác như: đưa đón sân bay, nhà ga, đặt phòng hội nghị, thuê thư ký,… - Thông báo với khách thời gian quy định huỷ đặt buồng khách sạn - Xác nhận lại thông tin đặt buồng với khách SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang 37 Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương - Kết thúc 5.4.2 Giai đoạn đón tiếp làm thủ tục nhận buồng cho khách: Ở giai đoạn này, khách đến khách sạn nhân viên lễ tân niềm nở chào đón khách nhanh chóng làm thủ tục nhận buồng cho khách, tạo cho khách thoải mái sau chuyến mệt mỏi Để làm tốt giai đoạn này, nhân viên lễ tân cần thực theo quy trình sau: - Chào khách, tiếp nhận yêu cầu khách * Trường hợp khách chưa đặt buồng trước, nhân viên lễ tân hỏi khách thông tin + Loại buồng, số lượng buồng + Thời gian lưu trú + Yêu cầu đặc biệt buồng Lễ tân kiểm tra tình trạng buồng, có buồng giới thiệu thoả thuận giá buồng với khách Nếu khách sạn khơng có buồng giới thiệu khách sạn khác cho khách * Trường hợp khách đặt buồng trước, nhân viên lễ tân hỏi khách thông tin: + Ngày đặt buồng + Tên người đặt buồng + Sau kiểm tra phiếu đặt buồng, danh sách khách đến hệ thống máy vi tính xem có khách đặt buồng khách sạn không - Khẳng định lại thông tin đặt buồng khách - Phân buồng cho khách: Phân cho khách buồng trống sẵn sàng cho thuê Sau phân buồng cho khách nhân viên lễ tân cần đánh dấu buồng cho thuê vào hệ thống theo dõi khách sạn - Xác định đảm bảo toán: Nhân viên lễ tân cần xác định phương thức toán khách xem khách toán tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng, vocher, hay chuyển khoản Xác định trách nhiệm toán xem: + Cá nhân tự toán SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang 38 Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương + Khách khác toán cho khách + Cơ quan khách tốn tồn chi phí + Cá nhân tốn dịch vụ mà khơng nằm giá trọn gói - Khẳng định việc lưu trú khách Tức làm hợp đồng thức lưu trú khách khách sạn việc hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn - Trao chìa khố buồng cho khách - Cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách - Đưa khách lên buồng - Cập nhật thông tin 5.4.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn: Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thông tin, dịch vụ mà khách yêu cầu Chính vậy, nhân viên lễ tân cần phối hợp với phận khác khách sạn nhằm làm tối đa hố hài lịng khách để họ sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn, góp phần tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Nhân viên lễ tân tiếp nhận giải thắc mắc, phàn nàn khách Ghi chép giao dịch khách suốt thời gian lưu trú, đồng thời phải kiểm tra, xác định lại chi phí, hố đơn khách để tránh nhầm lẫn toán 5.4.4 Giai đoạn khách tốn trả buồng rời khách sạn: Quy trình làm thủ tục toán tiễn khách diễn sau: - Chào khách, gợi ý giúp đỡ - Hỏi tên khách, số buồng - Báo cho phận có liên quan - Hỏi khách có sử dụng đồ uống mini bar khơng - Đưa hố đơn toán tổng hợp cho khách kiểm tra ký nhận - Hỏi phương thức toán thực theo quy trình tốn - Nhận tốn từ khách - Hỏi khách chất lượng dịch vụ khách sạn SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang 39 Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương - Thông báo nhân viên khuân vác hành lý giúp khách hành lý - Chào khách, chúc khách, hẹn gặp lại tương lai 5.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác: - Bộ phận lễ tân phận khác có mối quan hệ chặt chẽ mật thiết với nhau, cầu nối khách hàng với phận khác khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu khách cầu nối trung gian khách hàng khách sạn CHƯƠNG VI: MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHẤT LƯỢNG KINH DOANH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 6.1 Định hướng phát triển khách sạn: Với tình hình định hướng phát triển ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn cho du lịch Đà Nẵng tương lai ngày có nhiều sơ sở kinh doanh lưu trú Ngày nay, việc đời hàng loạt khách sạn cao cấp với quy mô lớn, có sở vật chất, đội ngũ lao động nâng cao hoàn thiện nay, nên để chiếm lợi kinh doanh, khách sạn đưa sách, phương hướng phát triển khác vấn đề nhà quản lý quan tâm, ý việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng phục vụ loại hình dịch vụ dịch vụ bổ sung Ngồi hình thức kinh doanh chủ yếu lưu trú khách sạn cịn đầu tư phát triển thêm hình thức dịch vụ bổ sung khác như: ăn uống, massage, với chất lượng SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang 40 Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương ngày cải thiện, nâng cao khách sạn Silver Sea khơng năm ngồi xu hướng phát triển Để cạnh tranh với khách sạn thị trường địi hỏi khách sạn phải có sách, đường lối đắn để giúp khách sạn tồn phát triển môi trường kinh doanh nay, như: - Đầu tư mạnh cho dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm - Bổ sung, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn tương lai để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Tập trung biện pháp nâng chất lượng cách nâng cao chất lượng trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách xu hướng tồn cầu hóa - Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ, có biện pháp giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường ngồi nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường - Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế mùa vắng khách Xây dựng, mở rộng mối quan hệ với trung gian phân phối số quốc gia - Đảm bảo cân hợp lý giá cả, chất lượng dịch vụ cấp hạng khách sạn - Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo phù hợp chất lượng mong đợi khách hàng khả cung ứng khách sạn - Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng cho nhân viên nghiệp vụ Những phương hướng đề nhằm mục đích định hướng cho khách sạn hoạt động tốt tương lai SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang 41 Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương 6.2 Một số phương pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh phận lễ tân: 6.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh: Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị khách sạn vấn đề khơng đơn giản, địi hỏi vốn đầu tư lớn thời gian dài Nếu ban lãnh đạo khơng có kế hoạch hợp lí ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Sau số đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sở vât chất kĩ thuật: - Có thể trang trí lại quầy lễ tân cho đẹp mắt mặt quan trọng khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy tươi trẻ đầy sức sống, đồng hồ múi nên có tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, bật lên để tạo ấn tượng khó quên cho khách - Có thể treo số tranh ảnh cảnh đẹp thành phố Đà Nẵng như: Non Nước, biển Mỹ Khê, Bà Nà…nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn Trên giá quầy cần đặt thêm tập gấp khách sạn ẩn phẩm Đà Nẵng - Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách - Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt phận khách sạn khách sạn với bên ngồi Bởi hệ thống đường dây điện thoại khách sạn hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ cơng việc lễ tân 6.2.2 Hồn thiện công tác quản trị nhân sự: Nhân viên phận lễ tân khách sạn có trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ tốt Các nhân viên có khả tiếp thu nắm bắt thơng tin nhanh xác Có thể q trình phục vụ khách có số nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách, chưa làm hài lòng tất đối tượng khách Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo phận lễ tân cần phải có biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát quản lý nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt Để làm điều ban lãnh đạo khách sạn nói SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang 42 Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương chung trưởng phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân phận lễ tân, xem xét kỹ khả chuyên mơn, kinh nghiệm trình độ giao tiếp nhân viên - Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn Đạo đức tư cách nhân viên yếu tố quan trọng định tới việc tuyển dụng Vì sai sót nhỏ nhân viên lễ tân đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu khơng tin tưởng vào chất lượng phục vụ khách sạn khơng có chuyện khách quay lại - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn - Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí sử dụng nhân viên cách có hiệu nhất, phải xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung phận nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động - Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, người tài sản quý giá doanh nghiệp, nhân tố định tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp Người lao động quan tâm đến đãi ngộ mặt vật chất tinh thần mà họ hưởng so với cống hiến họ cho khách sạn - Khơng có phận khách sạn hoạt động mà khơng có hợp tác đầy đủ phận khác; phận phần quan trọng tập thể Tập thể mạnh họ liên kết với thành tập thể Chính vậy, nâng cao rèn luyện tốt kĩ hỗ trợ họ công tác phối hợp, ăn ý công việc, tạo nên môi trường làm việc thân thiện đạt hiệu cao Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức thi tay nghề, tổ chức chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo hưng phấn cho SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang 43 Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương nhân viên Sự quan tâm lãnh đạo khách sạn nhân viên, gia đình họ Sẽ góp phần khơi dậy gắn bó, nhiệt tình động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu 6.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn : Tất qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả phịng tốn đèu thực theo quy trình phục vụ định Khơng nên coi trọng cơng nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, tốn cuối - Khơng để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thơng tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lịng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên khách sạn Coi cơng việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ kỹ năng, tay nghề để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến khách sạn 6.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn: Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang 44 Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương Vì phát triển lâu dài toàn diện, nâng cao chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có biện pháp sau: - Cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng phục vụ Từ thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với đối tượng khách, nhóm khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp khách sạn cần tiến hành phổ biến đến nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực - Cần phải định kì kiểm tra trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế - Cần mời giáo viên lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải - Yêu cầu phận khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng…thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với phận lễ tân để cập nhật thường xuyên thông tin khách, để phục vụ khách tốt 6.2.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ phận lễ tân: Để hồn thiện cơng tác này, ban lãnh đạo cần giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ với nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Marketing: Những thơng tin mà phận lễ tân cung cấp giúp phòng kinh doanh Marketing xây dựng sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, để phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang 45 Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương - Liên kết chặt chẽ với phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua phận buồng, ngược lại phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới 6.2.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch: Trong kinh doanh du lịch, khách hàng đối tượng phục vụ mục tiêu kinh doanh mà đơn vị hướng vào Có khách khách sạn tồn được, khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách Mở rộng mối quan hệ hợp tác với đơn vị du lịch giải pháp để lôi kéo khách hàng Hiệu công việc phụ thuộc nhiều vào lễ tân - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí phục vụ chu đáo hướng dẫn viên đơn vị đưa khách đến lưu trú khách sạn họ người đưa khách đến đồng thời người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn Hơn nữa, phía cơng ty mơi giới có đánh giá chất lượng khách sạn phụ thuộc nhiều vào nhận xét đánh giá hướng dẫn viên - Trong trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới… để có sách giá hợp lí phong cách phục vụ thích hợp Thơng qua sách tiền hoa hồng để thu hút thêm đại lí du lịch, cơng ty lữ hành… để tạo nguồn khách dồi cho khách sạn - Vào dịp lễ, tết cần có sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên - Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với khách sạn đồng hạng gần SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang 46 Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách du lịch khách sạn thơng qua phiếu điều tra, thăm dị, sổ ghi ý kiến khách - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt qua trang báo du lịch loại hình quảng cáo qua mạng đem lại hiệu cao 6.2.7 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Điều lại trở nên quan trọng kinh doanh khách sạn,đặc biệt phận lễ tân Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực “đáng đồng tiền bát gạo” Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp khách sạn tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp bạn có lịng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ với người xung quanh, là: - Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương để thu hút khách hàng kéo họ với khách sạn SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang 47 Đề án Thuấn GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương - Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết khách sạn có nhiều khách hàng khác họ thực u thích khiến họ cảm thấy thực quan trọng - Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Đặc biệt giai đoạn lưu trú khách sạn.Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Nhân viên lễ tân phải giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thúc khiến bạn cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy bạn chăm lắng nghe họ nói.Và giải chúng thật nhanh chóng - Đơi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ nhân viên khách sạn - Năng động, linh hoạt Khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Không phải lúc nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn Hãy nói với khách hàng bạn thực - khơng phải bạn khơng thể thực - Lời chào tạm biệt ý nghĩa Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, tạo cho họ cảm giác thực quyến luyến, chẵng hạn chụp hình lưu niệm, khu tiền sảnh, câu chúc, lời chào tạm biệt nhẹ nhàng xin hẹn gặp lại sớm Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau lưu trú khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Tất điều biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tương lai, mà phận lễ tân nịng cốt SVTH: Lê Hồ Minh Phương Trang 48 Đề án Thuấn SVTH: Lê Hồ Minh Phương GVHD: Huỳnh Th ị Ph ương Trang 49