Nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng tình huống tại phòng công chứng số 3 hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng: Tình Phịng cơng chứng số Hà Nội ĐẶNG TRUNG KIÊN Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Cao Tô Linh Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng: Tình Phịng cơng chứng số Hà Nội ĐẶNG TRUNG KIÊN Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Cao Tô Linh Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Đặng Trung Kiên Đề tài luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng: Tình Phịng Cơng chứng số Hà Nội Chun ngành: Quản lý kinh tế Mã số HV: Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo Biên họp Hội đồng ngày 05/11/2020 với nội dung sau: - Đã chỉnh sửa, bổ sung phương pháp nghiên cứu Phần mở đầu; - Đã bổ sung trích nguồn, danh mục tài liệu tham khảo; - Đã cấu trúc lại nội dung Chương Chương để đầy đủ logic; - Đã đặt lại tên số đề mục để phù hợp; - Đã bổ sung thêm liệu thứ cấp Ngày Giáo viên hướng dẫn TS Cao Tô Linh tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đặng Trung Kiên CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chương trình Thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế trường Đại học Bách khoa Hà Nội, tác giả Giáo sư, Tiến sỹ thầy giáo, giáo trường tận tình giảng dạy, kèm cặp giúp đỡ Đến tác giả hoàn thành chương trình khóa học hồn thiện luận văn thạc sĩ với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng chứng: Tình Phịng Cơng chứng số Hà Nội” Nhân dịp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Giáo sư, Tiến sỹ, Thầy giáo, Cơ giáo Phịng Đào tạo - Bộ phận Đào tạo sau đại học, Viện Kinh tế Quản Lý! Đặc biệt, tác giả xin trân trọng cảm ơn sâu sắc tới Giảng viên - TS Cao Tô Linh – người trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này! Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả Đặng Trung Kiên năm 2020 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH VẼ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG 1.1 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ công chứng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái quát công chứng 10 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ công chứng 17 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công chứng 18 1.2.1 Về đánh giá chất lượng dịch vụ công chứng 21 1.2.2 Nhu cầu mong đợi khách hàng 23 1.3 Những yêu cầu công tác cung ứng dịch vụ công chứng 24 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công chứng 25 1.4.1 Các nhân tố bên 25 1.4.2 Các nhân tố bên 30 Kết luận Chương 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG CHỨNG TẠI PHỊNG CƠNG CHỨNG SỐ HÀ NỘI 35 2.1 Khái quát Phịng Cơng chứng số Hà Nội 35 2.1.1 Lịch sử hình thành 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 35 2.1.3 Kết hoạt động 37 2.2 Phương pháp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Phịng Cơng chứng số Hà Nội 38 2.2.1 Thiết kế phương pháp đánh giá 38 i 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Phịng Cơng chứng số Hà Nội 41 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công chứng Phịng Cơng chứng số Hà Nội 45 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cơng chứng Phịng Cơng chứng số Hà Nội 60 2.3.1 Nhân tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Phịng Cơng chứng số Hà Nội 60 2.3.2 Nhân tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Phịng Cơng chứng số Hà Nội 63 Kết luận Chương 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG CHỨNG CỦA PHỊNG CÔNG CHỨNG SỐ HÀ NỘI 72 3.1 Các giải pháp cụ thể Phịng Cơng chứng số Hà Nội 72 3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng Yếu tố tin cậy 72 3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng Yếu tố đảm bảo 73 3.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng Yếu tố sở vật chất hữu hình 76 3.1.4 Giải pháp nâng cao Yếu tố đồng cảm 78 3.1.5 Giải pháp nâng cao chất lượng Yếu tố đáp ứng: 80 3.1.6 Nâng cao lực lãnh đạo quản lý 81 3.1.7 Xây dựng hồn thiện quy trình thủ tục, dịch vụ 83 3.2 Kiến nghị hoàn thiện quy định pháp luật 84 Kết luận Chương 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.Thang đo yếu tố độ tin cậy 39 Bảng 2.2.Thang đo yếu tố đảm bảo 39 Bảng 2.3.Thang đo yếu tố hữu hình 40 Bảng 2.4.Thang đo yếu tố cảm thông 40 Bảng 2.5.Thang đo yếu tố đáp ứng 40 Bảng 2.6.Thang đo chất lượng kỹ thuật 41 Bảng 2.7.Thang đo hài lòng 41 Bảng 2.8.Bảng câu hỏi khảo sát 43 Bảng 2.9.Tổng hợp kết điều tra khảo sát 45 Bảng 2.10.Chất lượng dịch vụ Phịng Cơng chứng số Hà Nội 46 iii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1.Vai trị khách hàng q trình tạo dịch vụ 18 Hình 1.2.Mối quan hệ yếu tố mơ hình cung ứng dịch vụ 24 iv PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với nhiệm vụ cung cấp dịch vụ pháp lý đặc biệt: đại diện cho Nhà nước chứng nhận tính xác thực, hợp pháp giao dịch dân sự; làm cho giao dịch dân có giá trị chứng khơng phải chứng minh có giá trị thi hành không bên tham gia giao kết giao dịch dân mà với cá nhân, quan nhà nước, tổ chức khác xã hội, qua 30 năm hoạt động kể từ thời điểm ngành công chứng tái lập sau Việt Nam giành độc lập, ngành cơng chứng góp phần khơng nhỏ việc bảo đảm an toàn pháp lý cho bên tham gia hợp đồng, giao dịch, phịng ngừa tranh chấp góp phần bảo vệ quyền lợi, lợi ích hợp pháp cá nhân tổ chức, ổn định phát triển kinh tế - xã hội Trước Luật Công chứng số 82/2006/QH11 ngày 29/11/2006 Quốc hội có hiệu lực, tổ chức hành nghề công chứng nước ta bao gồm Phịng Cơng chứng nhà nước Nhà nước thành lập với số lượng Công chứng viên ỏi, khối lượng công việc lớn khiến cho Phịng Cơng chứng thường xun q tải Đồng thời với hệ thống văn quy phạm pháp luật liên quan đến ngành cơng chứng cịn ít, chưa đồng khiến cho hoạt động cơng chứng gặp nhiều khó khăn Luật Công chứng số 82/2006/QH11 đời đánh dấu bước ngoặt ngành công chứng Đây văn quy phạm pháp luật cấp Luật quy định công chứng thể quan tâm Đảng Nhà nước ngành công chứng; đánh dấu đời hình thức tổ chức hành nghề cơng chứng mới, Văn phịng Cơng chứng Cơng chứng viên thành lập Đây tảng quan trọng việc xã hội hóa hoạt động công chứng nước ta Kế thừa kết đạt khắc phục hạn chế, bất cập Luật Công chứng số 82/2006/QH11, ngày 20/06/2014, Quốc hội ban hành Luật Công chứng số 53/2014/QH13 Một nội dung quan trọng Luật Cơng chứng số 53/2014/QH13 bổ sung nhiều quy định có liên quan đến xã hội hóa hoạt động công chứng quy định việc chuyển đổi Phịng Cơng chứng thành Văn phịng Cơng chứng, quy định chuyển nhượng, sáp nhập Văn phịng Cơng chứng Việc đời Văn phịng Cơng chứng với xu hướng xã hội hóa nghề cơng chứng đánh dấu thay đổi mạnh mẽ việc cung cấp dịch vụ công chứng Từ việc bị đánh giá mang nặng tính “hành chính” đến tính chất “phục vụ” việc cung cấp dịch vụ công chứng ngày nâng cao Bên cạnh tính chất cơng quyền (thay mặt Nhà nước chứng nhận tính xác thực, hợp pháp giao dịch) hoạt động cơng chứng cịn mang tính chất dịch vụ Nguồn thu tổ chức hành nghề cơng chứng (các Phịng Cơng chứng Văn phịng Cơng chứng) phụ thuộc vào lượng thu phí thù lao cơng chứng từ việc cơng chứng, chứng thực Điều đồng nghĩa với việc tổ chức hành nghề công chứng nhiều người biết đến mong muốn sử dụng dịch vụ công chứng tổ chức cung cấp có nguồn thu lớn ngược lại Do đó, địi hỏi tất yếu tổ chức hành nghề công chứng phải ngày nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng cung cấp cung cấp dịch vụ ngày tốt từ có nhiều khách hàng biết đến mong muốn sử dụng dịch vụ tổ chức Tuy nhiên, thời gian qua, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức hành nghề công chứng chưa quan tâm mức Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cịn manh mún, thiếu tính đồng bộ, thiếu đề tài nghiên cứu toàn diện vấn đề Các tổ chức hành nghề công chứng tâm nhiều vào việc nâng cao lực chuyên môn đội ngũ Công chứng viên nhân viên nghiệp vụ có quan tâm đến yếu tố khác dịch vụ dừng lại khía cạnh việc cung cấp dịch vụ mà thiếu tính đồng bộ, khoa học Nhận thức việc nghiên cứu, tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng, tác động tới chất lượng dịch vụ cơng chứng đề từ đề giải pháp đồng bộ, Thứ nhất, đẩy mạnh cơng tác đào tạo văn hóa tổ chức cho cán nhân viên tổ chức; thường xuyên phổ biến tài liệu hướng dẫn triển khai văn hóa tổ chức, triển khai hoạt động hỗ trợ xây dựng văn hóa tổ chức; lấy ý kiến đóng góp nhân viên để hồn thiện quy tắc ứng xử, nội quy, quy định nhằm xây dựng hình ảnh đẹp cán nhân viên tinh thần trách nhiệm cao, tận tâm, tận tụy cơng việc hành động, nhằm giữ gìn, phát huy giá trị có, hướng tới mục tiêu cao hài lòng khách hàng Thứ hai, phải phân công cụ thể cho cá nhân nhân viên tổ chức chịu trách nhiệm văn hóa tổ chức, cá nhân có nhiệm vụ tư vấn cho ban lãnh đạo giải pháp phát triển thực thi văn hóa tổ chức: quy tắc ứng xử nội bộ, quy tắc ứng xử với khách hàng Thứ ba, tăng cường tiếp xúc lãnh đạo, Công chứng viên nhân viên; Lãnh đạo phải có tinh thần nêu gương, nghiêm túc thực quy tắc ứng xử, thực thi văn hóa tổ chức; hành động thiết thực mình, lãnh đạo truyền đạt giá trị, niềm tin, quy tắc lãnh đạo tới nhân viên Thứ tư, xây dựng hoàn thiện mơi trường văn hóa Phịng Cơng chứng số Hà Nội: Về học tập, cần có quy chế rõ ràng bắt buộc tất nhân viên tổ chức phải tham gia khóa đào tạo bồi dường nghiệp vụ văn hóa tổ chức Ngồi ra, cần khuyến khích tạo điều kiện vật chất thời gian cho nhân viên tự tham gia chương trình đào tạo bên ngồi Cần hồn thiện mơi trường văn hóa theo hướng đề cao giá trị tinh thần nhân viên, tạo điều kiện cho họ tự khẳng định giá trị thân; xây dựng thiết chế văn hóa, củng cố trì hoạt động văn hóa xã hội, thể dục thể thao tổ chức tạo sân chơi lành mạnh, bổ ích cho nhân viên, góp phần xây dựng đội ngũ Công chứng viên nhân viên phát triển trí tuệ, cường tráng thể chất, sáng đạo đức phong phú tinh thần 79 Thứ năm, cần có quy định thưởng, phạt, nêu gương, tuyên dương nhân viên việc thực hiện, xây dựng văn hóa tổ chức để khích lệ tạo thói quen cho nhân viên công tác 3.1.5 Giải pháp nâng cao chất lượng Yếu tố đáp ứng: Yếu tố đáp ứng thể qua sẵn sàng cung cấp dịch vụ, giúp đỡ khách hàng, khả xử lí tình khéo léo Yếu tố việc cung cấp dịch vụ cơng chứng Phịng Cơng chứng số Hà Nội khách hàng đánh giá cao, chất lượng dịch vụ khách hàng đạt cao mong đợi khách hàng Tuy nhiên tồn tượng chậm, muộn việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Phịng Cơng chứng số Hà Nội Hiện tượng chậm muộn xuất phát từ nguyên nhân: - Do số lượng nhân viên nghiệp vụ phịng dẫn đến việc trợ giúp Công chứng viên thực việc cơng chứng cịn hạn chế khơng thể giải u cầu cơng chứng cách nhanh chóng, kịp thời trường hợp có nhiều yêu cầu cơng chứng lúc; - Quy trình cơng chứng cịn quy định Cơng chứng viên có trách nhiệm thực tồn cơng đoạn việc công chứng từ khâu tiếp nhận hồ sơ, soạn thảo văn bản, lấy chữ ký người tham gia giao dịch, kiểm tra, đối chiếu chính, hồn tất việc cơng chứng (ký, đóng dấu vào văn cơng chứng tồn người tham gia giao dịch ký/đóng dấu vào văn bản), lập danh mục hồ sơ lưu trữ tất loại giao dịch u cầu Do vậy, việc Cơng chứng viên thực tồn cơng đoạn việc cơng chứng dẫn tới việc chậm trễ việc giải yêu cầu công chứng Để giải vấn đề cần thiết phải bổ sung thêm nhân viên nghiệp vụ giúp việc cho Công chứng viên Tuy nhiên, việc xiết chặt tiêu biên chế thời gian vừa qua với việc tự chủ chi phí quản lý hành làm cho Phịng Cơng chứng số Hà Nội khó khăn việc tăng thêm chuyên viên nghiệp vụ Do đó, Cơng chứng viên, nhân viên 80 Phịng Cơng chứng số Hà Nội cần phải tự rèn luyện khả thực hiện, xếp công việc cách khoa học ln tìm tịi, sáng tạo nhằm cải tiến quy trình cơng chứng để ngày cải thiện tốc độ, chất lượng xử lý yêu cầu công chứng 3.1.6 Nâng cao lực lãnh đạo quản lý Năng lực lãnh đạo yếu tố then chốt dẫn tới yếu tố thành công tổ chức Để yếu tố tác động tích cực đến tổ chức người lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến lược nhằm định hướng đắn, có trí tuệ uyên bác khả truyền đạt tốt để giúp cấp hiểu rõ công việc cụ thể, thực phương án đưa nhằm giúp hồn thành chiến lược tổng thể Theo đó, lãnh đạo Phịng Cơng chứng số Hà Nội cần tập trung vào nhiệm vụ công việc cụ thể: Một là, lãnh đạo Phịng Cơng chứng số Hà Nội cần phân quyền, ủy quyền công việc phù hợp cho nhân viên văn phòng Hai là, trau dồi kỹ động viên, khuyến khích nhằm nâng cao củng cố nhiệt huyết nhân viên, truyền cho họ nhận thức tích cực lịng nhiệt thành với tổ chức Qua thước đo cứng sở hữu, vắng mặt, suất lao động nhân viên thước đo mềm nhận thức công tổ chức niềm tin nhân viên, lãnh đạo phịng đánh giá lịng nhiệt huyết nhân viên điều chỉnh phương pháp lãnh đạo hợp lý Ba là, thân lãnh đạo phòng cần nâng cao khả định, khả ảnh hưởng khả giao tiếp lãnh đạo, điều thể qua lớn mạnh tổ chức đó, lớn mạnh trung thành đối tác, phát triển đơn vị hay niềm tin, hài lòng khách hàng Với khả giao tiếp lãnh đạo, người lãnh đạo thúc đẩy mối quan hệ nhằm tạo hợp tác chặt chẽ, hiệu với đối tác 81 Bốn là, lãnh đạo cần có kiến thức sâu rộng nhiều lĩnh vực, đồng thời người có khả nhận trật tự khuôn mẫu hướng tình khó khăn; có tầm nhìn lớn, ln cam kết, đưa mục tiêu xác thực, đắn nỗ lực với cấp thực hiện, biến dự định thành thực nhằm kiến tạo tương lai Với khả động viên khuyến khích, lãnh đạo trọng đề cao sáng kiến, ý tưởng mới, dùng ngôn ngữ dễ hiểu cho cấp thấm nhuần ý tưởng khơi dậy tâm toàn tổ chức để thực dự định Năm là, cần đa dạng hóa nguồn lực, thu hút nhân tài, thâu tóm kiến thức kỹ tốt thúc đẩy thành công tổ chức mức độ cao hơn; quan tâm trọng tới môi trường làm việc văn hố tổ chức nhằm tăng hiệu cơng việc thoái mái nhân viên Sáu là, cam kết phát triển cá nhân nghề nghiệp cho cấp Tạo hội học tập khuyến khích cấp tìm đường phát triển nghề nghiệp nhằm phát triển nhân Bảy là, lãnh đạo hiểu sung đột hội để thúc đẩy hợp tác nội bộ, tin tưởng nhân viên nhằm xây dựng hợp tác Cần mềm dẻo định hướng đường lối áp dụng nguyên tắc dựa giá trị để đạt mục tiêu Đồng thời, trân trọng cách thức tiến hành mục tiêu đề ra, kiên định đường lối biết sử dụng kỹ khả đội ngũ chuyên gia cách phù hợp, sát với trình thực linh hoạt điều chỉnh hành vi nhằm đạt mục tiêu công việc, thích ứng để đáp lại thay đổi tình môi trường Khi định, lãnh đạo tổ chức cần kiên định với đường lối chọn, trao quyền tự cho nhân viên quyền lực định để cấp thực nhiệm vụ, nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm cấp Để cụ thể hóa giải pháp trên, lãnh đạo phịng cần tích cực tổ chức buổi thảo luận, trao đổi kinh nghiệm Công chứng viên với nhau, phận, toàn thể nhân viên tổ chức gắn kết tình cảm 82 với qua buổi du lịch, dã ngoại, sinh hoạt văn hóa, văn nghệ, thể thao, sinh nhật hay liên hoan Ban lãnh đạo cần có phương hướng động viên, khích lệ tinh thần làm việc nhân viên tổ chức Chấp hành nghiêm túc quy định pháp luật tổ chức hoạt động công chứng; rút kinh nghiệm sâu sắc khắc phục kịp thời hạn chế, sai sót q trình hoạt động Công chứng viên tổ chức hành nghề công chứng Tích cực đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng theo hướng chuyên nghiệp, đại: + Nghiêm túc chấp hành quy tắc đạo đức hành nghề công chứng; phát huy tinh thần trách nhiệm giám sát lẫn hành nghề, tận tâm kiên đấu tranh loại bỏ hành vi sai trái hoạt động cơng chứng, phát triển bền vững nghề cơng chứng nói chung Phịng Cơng chứng số Hà Nội nói riêng Thường xuyên nghiên cứu, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, chia sẻ kinh nghiệm nhằm phục vụ ngày tốt yêu cầu công chứng nhân dân + Thường xuyên rà soát, cập nhật văn pháp luật ban hành, sửa đổi, bổ sung để kịp thời tư vấn cho khách hàng rủi ro pháp lý vướng phải việc thực thủ tục cơng chứng 3.1.7 Xây dựng hồn thiện quy trình thủ tục, dịch vụ Xây dựng quy trình làm việc khoa học có vai trị quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cơng chứng mà Phịng Công chứng số Hà Nội cung cấp cho khách hàng Quy trình phục vụ bao gồm có thái độ tơn trọng quy định quy trình chất lượng phần quy trình Việc chuẩn hóa quy trình cơng việc giúp cho việc chun mơn hóa cơng đoạn Phịng Cơng chứng số Hà Nội giúp cho việc cải tiến quy trình phục vụ khách hàng tốt Theo đó, Phịng Cơng chứng số Hà Nội cần thực số nội dung cụ thể sau: 83 Một Phịng Cơng chứng số Hà Nội cần mơ theo quy trình quản trị (điển hình ISO 9001) làm hệ thống quản trị làm tảng để thể chế hóa máy làm việc, giúp minh bạch hóa vai trị phạm vi trách nhiệm người để cá nhân thấy rõ nhiệm vụ quyền hạn tổ chức Hai cá nhân Phịng Cơng chứng số Hà Nội có trách nhiệm đánh giá quy trình áp dụng có quyền góp ý để quy trình làm việc hợp lý hơn, hoàn thiện Ba đề nghị Sở Tư pháp thành phố Hà Nội trung tâm điều phối hợp tác tổ chức hành nghề cơng chứng với Văn phịng Đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Hà Nội, quan tài nguyên môi trường cấp, quan thi hành án dân cấp quan, tổ chức có liên quan khác việc phục vụ người dân có nhu cầu, tham gia giao dịch dân 3.2 Kiến nghị hoàn thiện quy định pháp luật Một cần có lộ trình thích hợp việc xã hội hóa hoạt động cơng chứng đảm bảo Phịng Cơng chứng giữ vai trị hạt nhân phát triển nghề cơng chứng Phịng Cơng chứng cho dù thực chế tự chủ chi phí quản lý hành quan Nhà nước tính chất cung cấp dịch vụ cơng chứng túy, khơng chạy theo mục đích lợi nhuận; đồng thời, đội ngũ Cơng chứng viên Phịng Cơng chứng người có thời gian gắn bó lâu dài với nghề cơng chứng, người có kinh nghiệm lâu năm Hai Bộ Tư pháp cần sớm xây dựng văn pháp lý có tính ràng buộc Hiệp hội Cơng chứng viên tồn quốc, Hội Cơng chứng viên tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, tổ chức hành nghề công chứng Công chứng viên việc xây dựng nguồn quỹ hỗ trợ rủ ro phòng ngừa rủi ro cho tổ chức hành nghề công chứng Công chứng viên Đồng thời, kiến nghị quan có thẩm quyền sớm ban hành Luật sửa 84 đổi, bổ sung số điều Luật Công chứng, tập trung vào số nội dung sau: - Về thẩm quyền công chứng dịch: Hiện Luật Công chứng 2014 quy định Công chứng viên thực công chứng dịch phải chịu trách nhiệm nội dung dịch Điều đồng nghĩa với đòi hỏi Công chứng viên phải người thông thạo nhiều ngoại ngữ đảm bảo nội dung dịch, đồng thời việc giảm giá trị trách nhiệm người phiên dịch Quy định gây nhiều khó khăn, bất cập cho hoạt động cơng chứng dịch Thêm vào đó, việc chứng nhận dịch Luật Công chứng quy định cơng chứng nội dung quy định chứng thực lại cho phép Phòng Tư pháp Ủy ban nhân dân cấp huyện chứng thực chữ ký người phiên dịch Do đó, cần sửa đổi quy định thẩm quyền công chứng dịch Luật Công chứng 2014 thành chứng thực chữ ký người phiên dịch vừa để giải bất cập, khó khăn việc công chứng dịch vừa để thống quy định pháp luật - Về Công chứng viên: Để nâng cao chất lượng, bảo đảm phát triển bền vững đội ngũ Công chứng viên cần quy định chặt chẽ điều kiện bổ nhiệm Cơng chứng viên Theo đó, xác định rõ địa vị pháp lý Công chứng viên; quy định rõ Công chứng viên chịu quản lý quan nhà nước có thẩm quyền tổ chức xã hội - nghề nghiệp Công chứng viên; bổ sung quy định kiểm tra sát hạch định kỳ với Công chứng viên; bổ sung thêm việc xếp hạng Cơng chứng viên (bao gồm tiêu chí đánh giá xếp hạng, chế độ) - Về nhân viên nghiệp vụ: Trong hoạt động cơng chứng nay, có quy định Cơng chứng viên mà chưa có quy định nhân viên nghiệp vụ giúp việc cho Công chứng viên Tuy nhiên, thực tế hoạt động công chứng, Cơng chứng viên cần có nhân viên nghiệp vụ giúp việc, giúp giải số khâu quy trình thực việc cơng 85 chứng tiếp nhận hồ sơ, soạn thảo văn bản, in ấn, phô tơ tài liệu… để Cơng chứng viên chun tâm vào công tác nghiệp vụ giúp nâng cao chất lượng văn cơng chứng Do đó, cần có quy định đối tượng hoạt động công chứng (quy định vị trí pháp lý, thẩm quyền, nghĩa vụ, chế độ) - Về tổ chức hành nghề công chứng: Sửa đổi, bổ sung quy định Văn phịng Cơng chứng nhằm cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho Văn phịng Cơng chứng việc thay đổi loại hình hoạt động, thúc đẩy phát triển Văn phịng Cơng chứng quy mơ lớn, hoạt động chuyên nghiệp hiệu Quy định việc thành lập tổ chức hành nghề công chứng phải phù hợp với Quy hoạch tổng thể phát triển tổ chức hành nghề cơng chứng Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; tạo điều kiện, trì mơ hình Phịng Cơng chứng đề làm nịng cốt cho phát triển nghề cơng chứng - Về mức thu, trích nộp, mua sắm trang thiết bị: Cần quy định lại mức thu phí thù lao công chứng cho phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời quy định lại mức trích nộp, mức chi Phịng Cơng chứng để đảm bảo thu nhập người lao động; quy định giới hạn tự chủ việc mua sắm trang thiết bị Phịng Cơng chứng tự chủ chi phí quản lý hành để Phịng Cơng chứng chủ động việc thay trang thiết bị lạc hậu tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng Ba có đánh giá kết thực Quy hoạch tổng thể phát triển tổ chức hành nghề công chứng đến năm 2020 phương hướng phát triển nghề công chứng, bảo đảm phát triển tổ chức hành nghề công chứng rộng khắp phân bổ hợp lý gắn với địa bàn dân cư toàn quốc, đáp ứng đầy đủ nhu cầu công chứng hợp đồng, giao dịch cá nhân, tổ chức xã hội, tăng cường tính an toàn pháp lý cho hợp đồng, giao dịch, khắc phục tình trạng phát triển tổ chức hành nghề công chứng không 86 đồng khu vực đô thị với khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, địa bàn có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn Bốn là, đổi chương trình, nội dung đào tạo nghề công chứng; tăng cường công tác bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ hành nghề, đạo đức hành nghề công chứng Xây dựng quy hoạch Công chứng viên theo nhu cầu thực tế địa phương Năm là, tăng cường tra, kiểm tra, chấn chỉnh sai phạm biểu tiêu cực hoạt động công chứng; hướng dẫn định hướng Công chứng viên, tổ chức hành nghề công chứng thực nghiêm chỉnh quy định Luật Công chứng văn hướng dẫn thi hành để phát triển lành mạnh hoạt động công chứng Sáu là, xây dựng sở liệu thông tin bất động sản nói riêng giao dịch cơng chứng nói chung, tạo tảng kết nối, chia sẻ thông tin tổ chức hành nghề công chứng Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất, quan đăng ký giao dịch bảo đảm để khắc phục rủi ro hoạt động hành nghề Công chứng viên Bẩy bước thí điểm có quy định cụ thể liên thông tổ chức hành nghề công chứng, quan đăng ký đất đai có thẩm quyền, quan thuế theo mơ hình cửa để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân đến u cầu cơng chứng Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động công chứng, đồng thời giảm thiểu tượng cò dịch vụ nhà đất Tám nhanh chóng thực việc bước hạn chế việc sử dụng tiền mặt giao dịch dân tiến tới loại bỏ cách triệt để sử dụng tiền mặt đời sống xã hội Điều giúp cho việc minh bạch hóa thỏa thuận dân sự, bên tham gia giao kết hợp đồng buộc phải thông báo giá trị thật hợp đồng với Công chứng viên Quy định không giúp cho Công chứng viên thể cách xác nội dung thỏa thuận bên tham gia giao kết hợp đồng mà giúp cho nhà nước tránh thất thu thuế giúp cho tổ chức hành nghề công chứng tăng nguồn thu từ phí cơng chứng 87 Kết luận Chương Từ việc phân tích kết khảo sát Chương II cho thấy mạnh, việc làm tồn tại, hạn chế Phịng Cơng chứng số Hà Nội việc cung cấp dịch vụ công chứng Qua đó, tác giả đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng Phịng Cơng chứng số Hà Nội Các giải pháp đưa dựa việc khắc phục hạn chế tồn 05 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ công chứng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ RATER giải pháp nâng cao chất lượng, lực quản lý, cải tiến quy trình thủ tục; bên cạnh đưa kiến nghị liên quan đến hoàn thiện chế, pháp luật liên quan đến lĩnh vực công chứng Triển khai giải pháp, kiến nghị góp phần khắc phục hạn chế tạo môi trường phát triển nghề công chứng, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng khơng Phịng Cơng chứng số Hà Nội mà tổ chức hành nghề cơng chứng nói chung 88 KẾT LUẬN Sau 30 năm hoạt động, ngành cơng chứng góp phần khơng nhỏ vào việc phát triển kinh tế xã hội việc đem lại ổn định, an toàn cho giao dịch dân sự, kinh tế Cùng với phát triển nhanh kinh tế xã hội xu hướng xã hội hóa địi hỏi tổ chức hành nghề cơng chứng nói chung Phịng Cơng chứng số Hà Nội nói riêng phải ngày nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng tổ chức cung cấp Trong thời gian qua, có nhiều nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực công chứng song phần lớn nghiên cứu nghiên cứu lĩnh vực cơng chứng góc độ luật học mà chưa có nhiều nghiên cứu lĩnh vực cơng chứng góc độ nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt chưa có nghiên cứu chuyên biệt nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng Phịng Cơng chứng Việc chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng - Tình Phịng Cơng chứng số Hà Nội góp phần củng cố mặt lý luận vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Phịng Cơng chứng (cụ thể Phịng Cơng chứng số Hà Nội) tìm điểm mạnh, tồn tại, hạn chế việc cung cấp dịch vụ cơng chứng Phịng Cơng chứng để từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế đưa kiến nghị nhằm hoàn thiện thể chế, pháp luật phần góp phần hồn thiện thúc đẩy phát triển nghề công chứng Luận văn bao gồm Phần mở đầu, Phần nội dung, Phần kết luận Phần danh mục tài liệu tham khảo Phần nội dung luận văn bố cục thành ba chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ công chứng 89 Tại chương nghiên cứu khái niệm “dịch vụ công chứng”, “chất lượng dịch vụ công chứng” yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ công chứng tổ chức hành nghề cơng chứng Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cơng chứng Phịng Cơng chứng số Hà Nội Tại chương nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cơng chứng Phịng Cơng chứng số Hà Nội; Phiếu khảo sát xây dựng qua trình thảo luận nhóm vấn chuyên gia sở sử dụng phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ RATER với thang đo Likert 05 mức Phiếu khảo sát gửi tới 250 khách hàng sử dụng dịch vụ cơng chứng Phịng Cơng chứng số Hà Nội Kết khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cơng chứng Phịng Cơng chứng số Hà Nội đáp ứng yêu cầu, mong đợi khách hàng nhiên chất lượng dịch vụ công chứng dừng lại mức độ trung bình; cịn nhiều vấn đề tồn cần khắc phục việc cung cấp dịch vụ cơng chứng Phịng Công chứng số Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng cho Phịng Cơng chứng số Hà Nội Qua kết khảo sát, chương đưa kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế cịn tồn cung cấp dịch vụ cơng chứng Phịng Cơng chứng số Hà Nội giải pháp nâng cao chất lượng, lực quản lý, cải tiến quy trình thủ tục; bên cạnh đưa kiến nghị liên quan đến hoàn thiện chế, pháp luật liên quan đến lĩnh vực công chứng Việc sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ RATER với thang đo Likert 05 mức đáp ứng phạm vi nghiên cứu Luận văn, hạn chế cung cấp dịch vụ cơng chứng Phịng Cơng chứng số Hà Nội để từ đưa kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng Phịng Cơng chứng số Hà 90 Nội Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng nói chung, tác giả mong muốn mở rộng nghiên cứu việc nghiên cứu chuyên sâu sở phân loại khách hàng phân loại giao dịch công chứng để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng tổ chức hành nghề công chứng cách tổng thể 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2013 Bộ Chính trị (2002), Nghị 08/NQ-TW ngày 02/01/2002 Bộ Chính trị số nhiệm vụ trọng tâm công tác Tư pháp thời gian tới Bộ Chính trị (2005), Nghị số 49/NQ-TW ngày 02/06/2005 Bộ Chính trị chiến lược cải cách tư pháp đến năm 2020 Luật Công chứng năm 2006 Luật Công chứng năm 2014 Luật Thương mại năm 2005 Chính phủ (2009), Nghị định số 88/2009/NĐ-CP ngày 19/10/2009 Chính phủ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà cửa tài sản đất Bộ tư pháp (2008), Thông tư 03/2008/TT-BTP Hướng dẫn thi hành số điều Nghị định số 79/2007/NĐ-CP ngày 18/05/2007 Chính phủ Chính phủ (2013), Tài liệu trình Ủy ban Thường vụ Quốc hội dự án Luật 10 Cục Bổ trợ tư pháp - Bộ Tư pháp (2013), Báo cáo tổng kết 05 năm thi hành 11 Cục Bổ trợ tư pháp - Bộ Tư pháp (2013), Báo cáo số 201/BC-BTP ngày 30/08/2013 tình hình quản lý nhà nước hoạt động công chứng, chứng thực phạm vi nước từ 01/07/2007 đến 12 Đỗ Văn Đại (2011), Bồi thường thiệt hại Công chứng viên gây ra, Tạp chí Nghiên cứu Lập pháp, số 14, tr 44-52 92 13 Trần Thị Minh Hải (2011), Nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng chứng Thành phố Đà Nẵng, Trường Đại học Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ 14 Khái niệm Dịch vụ, http://vai.pro.vn/khai-niem-ve-dich-vu.html 15 Trần Thanh Loan (2016), Pháp Luật Dịch vụ Cơng chứng Việt Nam, 16 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2013), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 17 Hoàng Phê (2004), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng 18 Vũ Quỳnh, Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội, năm 2017 19 Trình bày phân tích khái niệm cơng chứng, https://luatduonggia.vn/trinh-bay-va-phan-tich-khai-niem-cong-chung/, truy cập 11 ngày 02/11/2018 Tài liệu tiếng nước 20 Gronroos, Service Management: A Management Focus for Service Competition, MCB UP Limited 1990, Published by MCB UP Ltd 21 Kotler, P (2000) Marketing Management New Jersey: PrenticeHall 22 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, Mc Graw-Hill, Boston 93 ... hưởng đến chất lượng dịch vụ Phòng Công chứng số Hà Nội 63 Kết luận Chương 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG CHỨNG CỦA PHỊNG CƠNG CHỨNG SỐ HÀ NỘI ... đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng: Tình Phịng Cơng chứng số Hà Nội? ?? đề tài nghiên cứu cách toàn diện vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng tổ chức hành nghề công chứng mà... luận chất lượng dịch vụ công chứng; Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cơng chứng Phịng Cơng chứng số Hà Nội; Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng