Đang tải... (xem toàn văn)
1.1. Sơ lược về Sheraton Sài Gòn Khách sạn Sheraton Saigon tọa lạc trên đường Đồng Khởi ở trung tâm quận 1. Khách sạn cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 09km, cách nhà ga Sài Gòn khoảng 4,6km và di chuyển khoảng 1,6km để đến chợ Bến Thành. Khách sạn thành lập vào tháng 52003 do Tập đoàn Starwood quản lý và Công ty Liên doanh Đại Dương làm chủ đầu tư. Logo: ● Vòng nguyệt quế : Một biểu tượng cổ xưa của chiến thắng, vòng hoa nguyệt cổ ở logo cũ thực sự trông khá cổ xưa. Nhưng Marriott vẫn thích khái niệm vòng nguyệt quế thể hiện sự đoàn kết. Do đó, thay vì xóa mất vòng nguyệt quế, một vòng tròn hiện đại hơn đã được ra đời. Ông Hann Hannula nói “biểu tượng mới này chính là đại diện cho thương hiệu từ những ngày đầu đến tương lai về sau.” ● Chữ S : Một nhận dạng quan trọng khác cho thương hiệu, chữ S ban đầu cũng là một trong những thành phần mà nghiên cứu nội bộ tiết lộ giúp tăng sự công nhận từ công chúng. Kiểu chữ: Các phông chữ Serif mang vẻ cổ điển và rất dễ đọc nó mang lại cho thương hiệu một thiết kế thẩm mỹ hiện đại hơn, hướng tới tương lai.
PHÂN TÍCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS PHYSICAL EVIDENCE (CƠ SỞ VẬT CHẤT) CỦA DỊCH VỤ 1.1 Sơ lược Sheraton Sài Gòn Khách sạn Sheraton Saigon tọa lạc đường Đồng Khởi trung tâm quận Khách sạn cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 09km, cách nhà ga Sài Gòn khoảng 4,6km di chuyển khoảng 1,6km để đến chợ Bến Thành Khách sạn thành lập vào tháng 5/2003 Tập đồn Starwood quản lý Cơng ty Liên doanh Đại Dương làm chủ đầu tư Logo: ● Vòng nguyệt quế : Một biểu tượng cổ xưa chiến thắng, vòng hoa nguyệt cổ logo cũ thực trông cổ xưa Nhưng Marriott thích khái niệm vịng nguyệt quế thể đồn kết Do đó, thay xóa vịng nguyệt quế, vịng trịn đại đời Ơng Hann Hannula nói “biểu tượng đại diện cho thương hiệu từ ngày đầu đến tương lai sau.” ● Chữ S : Một nhận dạng quan trọng khác cho thương hiệu, chữ S ban đầu thành phần mà nghiên cứu nội tiết lộ giúp tăng công nhận từ công chúng Kiểu chữ: Các phông chữ Serif mang vẻ cổ điển dễ đọc mang lại cho thương hiệu thiết kế thẩm mỹ đại hơn, hướng tới tương lai 1.2 Mơ tả loại phịng Khách sạn Sheraton Saigon gồm 02 tòa tháp cao 22 tầng 25 tầng Khách sạn cung cấp 485 phòng khách sạn, thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế, sở hữu nội thất trang thiết bị đại bậc Hầu hết phịng khách sạn có tầm nhìn hướng sơng Sài Gịn, hồ bơi tồn cảnh thành phố, đem lại khơng gian thống đãng để du khách chiêm ngưỡng góc nên thơ Sài Gòn phố từ Sheraton Saigon Hotel & Towers Gồm loại phòng: ● Premier Deluxe Những phòng nghỉ loại thiết kế với view hướng hồ bơi quang cảnh thành phố từ ghế bành sang trọng Bên phịng trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi từ hình LCD 37 inch, bàn làm việc, giường Sheraton Sweet Sleeper Bed, phòng tắm lát đá cẩm thạch từ sàn đến trần ● Premier Studio Với bạn muốn ngắm nhìn tồn cảnh thành phố Hồ Chí Minh phịng nghỉ Premier Studio lựa chọn lý tưởng Nằm tịa tháp khách sạn Sheraton Saigon với không gian rộng rãi hứa hẹn mang đến cho quý khách trài nghiệm đáng nhớ ● Executive Suite: Là phòng nghỉ có view hướng sơng Sài Gịn vơ tuyệt đẹp, thêm vào tận dụng tối đa ánh sáng tự nhiên mang đến khơng gian thống đãng, dễ chịu sau ngày làm việc mệt mỏi 1.3 Giải trí a) Giải trí khách sạn Sheraton Saigon - Phịng tập thể hình: Phục vụ miễn phí cho khách nghỉ dưỡng Thời gian hoạt động: 05:30-23:00 - Aqua Day Spa: Phục vụ với dịch vụ, liệu trình điều trị lọc thể, xoa bóp, phịng tắm hơi, phịng trị liệu, làm móng Thời gian hoạt động: 10:00-23:00 - Bóng bàn: Nằm lầu 05 cạnh hồ bơi Giờ hoạt động: 05:30-23:00 - Tour tham quan du lịch: Du khách có nhu cầu đặt tour tham quan vui lòng liên hệ quầy Lễ tân khách sạn để đăng ký xếp lịch trình b) Giải trí xung quanh khách sạn - King Karaoke: 31-33 Hai Bà Trưng Cách khách sạn 190m Thời gian hoạt động: 10:00-00:00 - Last Call: 59 Đông Du Cách khách sạn 28m Là bar phục vụ bia, loại thức uống Giờ hoạt động: 18:00-03:00 - Layla - Eatery & Bar: 63 Đông Du Cách khách sạn 32m Là bar phục vụ hải sản, rượu loại thức uống Giờ hoạt động: Từ Chủ nhật-thứ 5: 16:00-01:00, Thứ 7-Chủ nhật: 16:00-02:00 - Nhà hát thành phố: 07 Công Trường Lam Sơn 1.4 Tiện nghi - dịch vụ khách sạn Bãi đậu xe ôtô khách sạn, Bar, Cho thuê xe, Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch, Dịch vụ hội họp, Giải trí - Ẩm thực, Nhà Hàng, Phịng Gym… Trong suốt thời gian lưu trú Khách sạn Sheraton Saigon, du khách trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời trong tám nhà hàng quán bar phong cách HÀNH VI KHÁCH HÀNG 2.1 - Trước sử dụng dịch vụ Nhận thức nhu cầu: Tiến trình sử dụng dịch vụ khởi đầu với việc khách hàng ý thức nhu cầu Nhu cầu phát sinh từ tác nhân kích thích từ bên ngồi, chẳng hạn từ báo chí, quảng cáo, bạn bè, xã hội, v.v Và cụ thể nhu cầu lưu trú tận hưởng dịch vụ kèm Hơn nữa, khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, mà họ muốn tương tác với người phục vụ để trải nghiệm họ trở nên đáng nhớ Mỗi người khách lưu trú đến khách sạn lưu trú lần đầu, họ mong chào đón, lắng nghe đáp ứng nhu cầu Và họ quay lại khách sạn, nhu cầu chuyển thành nhu cầu nhận ra, mừng rỡ chào đón họ quay trở lại - Tìm kiếm thơng tin: Khách hàng sau có nhu cầu họ bắt đầu tìm kiếm thơng tin Trong trường hợp lựa chọn dịch vụ khách sạn, họ muốn tìm kiếm thơng tin, thường có nguồn thông tin sau: ● Nguồn thông tin cá nhân thu nhận từ gia đình, bạn bè người quen ● Nguồn thông tin thương mại thu thập qua quảng cáo ● Nguồn thông tin công cộng thu nhận từ phương tiện truyền thông đại chúng tổ chức ● Nguồn thông tin từ kinh nghiệm thân có qua tiếp xúc, khảo sát hay sử dụng dịch vụ trước Do thấy rằng, việc cung cấp thông tin cho khách hàng điều vô cần thiết Đối với khách sạn Sheraton Saigon, bên cạnh việc có quảng cáo để giúp khách hàng biết đến việc sở hữu trang web cung cấp thông tin giá, dịch vụ kèm, hình ảnh trực quan khơng gian lưu trú,… giúp cho khách hàng có nhìn khách quan khách sạn trước đặt phịng Cùng với đó, Sheraton Saigon cịn có nhân viên chuyên phản hồi trang đánh giá khách sạn giúp cho khách hàng có ấn tượng có cảm tình trước đặt phịng - Đánh giá dịch vụ: Sự phát triển mạng xã hội giúp khách hàng chia sẻ thông tin trực tuyến trải nghiệm, cảm xúc họ tác động tới định lựa chọn dịch vụ khách hàng khác Theo khảo sát trang web đặt phịng khách sạn TripAdvisor thì: ● 80% khách hàng tìm kiếm khách sạn để lưu trú cho biết nhận xét khách lưu trú khách sạn cụ thể giúp họ cảm thấy tự tin vào định đặt phịng ● 77% khách lưu trú thường xuyên tham khảo đánh giá khách khách sạn trước chọn đặt phịng khách sạn ● 87% khách hàng đồng ý nhanh chóng chuyên nghiệp việc phản hồi ý kiến tiêu cực khách lưu trú từ đội ngũ quản lý khách sạn giúp gia tăng cảm tình khách hàng khách sạn ● 70% khách hàng bày tỏ thái độ kiên chân thành sửa lỗi sau phản hồi đánh giá tiêu cực đội ngũ quản lý khiến họ muốn đặt phòng với khách sạn Các đánh giá phong cách, màu sắc, bố cục trang trí, chủ đề khách sạn, mùi hương, âm thanh,… giúp cho khách hàng có nhu cầu có đánh giá khái quát Sheraton Saigon từ đưa định đặt phịng 2.2 Trong q trình sử dụng dịch vụ Dịch vụ khách sạn cao cấp nói chung Sheraton Saigon nói riêng xem dịch vụ high – contact Vì vậy, khách hàng tiếp xúc nhiều với nhân viên khách sạn Đầu tiên đến khách sạn, khách hàng tiếp xúc với nhân viên đội xe, sau tiếp xúc với phận lễ tân Quy trình phục vụ Sheraton Saigon bao gồm: Bước 1: Tiếp nhận u cầu th phịng Bước 2: Hồn thành phiếu đăng ký Bước 3: Đảm bảo toán Bước 4: Cung cấp thông tin Đây bước mà nhân viên lễ tân thực q trình truyền thơng dịch vụ Bước 5: Hồn thành thủ tục nhận phịng Bộ phận an ninh phận mà khách hàng tương tác Đây phận đảm nhận việc giữ an toàn cho khách hàng, cho tài sản khách sạn an ninh khách sạn Khi gặp cố an ninh khách hàng tìm gặp đến phận Tiếp đến phận quan trọng khách sạn, khách hàng có nhu cầu vệ sinh phịng báo cáo cố tương tác thơng qua phận Bộ phận phận buồng phòng Bộ phận phụ trách việc chuẩn bị buồng chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng khu vực hành lang, nơi công cộng khách sạn, kiểm tra tình trạng thiết bị phịng làm vệ sinh Ngồi dịch vụ lưu trú khách hàng cịn sử dụng dịch vụ bổ sung Sheraton Saigon tương tác với nhân viên phận này, cụ thể phận ẩm thực, phận kỹ thuật, phận vui chơi giải trí, Có thể kể đến dịch vụ bổ sung như: ● Sheraton Club Lounge ● Hồ bơi quầy bar Lifestyle ● Phịng tập thể hình đại ● Dịch vụ giặt ● Dịch vụ đưa đón sân bay ● Dịch vụ hướng dẫn 24/7 ● Dịch vụ văn phịng ● Bãi đỗ tơ nhà 2.3 Sau sử dụng dịch vụ Điều định trạng thái hài lịng hay khơng hài lịng khách hàng sau sử dụng dịch vụ lưu trú Sheraton Saigon? Câu trả lời nằm mối quan hệ kỳ vọng (expectations) người tiêu dùng giá trị mà họ cảm nhận (perceived performance) Nếu dịch vụ thái độ nhân viên phục vụ thỏa mãn kỳ vọng khách hàng họ cảm thấy hài lòng, đáp ứng nhiều nữa, khách hàng hài lòng Những cảm giác dẫn đến hai hệ đối lập, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú Sheraton Saigon nói tốt khơng sử dụng dịch vụ nói điều khơng tốt với người khác BÔNG HOA DỊCH VỤ Core (Cốt lõi): Không gian lưu trú với trải nghiệm sang trọng, sở vật chất đại dịch vụ chuyên nghiệp Facilating Service (Dịch vụ hỗ trợ) 3.1 Information (Cung cấp thông tin): Sheraton cung cấp đầy đủ thông tin bao gồm giới thiệu khách sạn, phòng & suites, dịch vụ, vị trí, nhà hàng, thơng tin liên hệ, hotline, trang website Ngồi ra, Sheraton cịn đưa điểm bật vị trí địa lý, điểm gần mà du khách tham quan tiện ích du khách Sheraton Saigon Hotel & Towers Và quan trọng hết có mức giá đưa loại phịng mà du khách muốn đặt, kèm theo tiện ích ưu đãi du khách đặt phịng Thơng tin giá cả, hoạt động, điều khoản điều kiện chương trình khuyến cập nhật trực tiếp trang mạng xã hội Facebook, Instagram Sheraton Saigon Hotel & Towers 3.2 Order Taking (Tiếp nhận đơn hàng) Du khách đặt trực tiếp dịch vụ trang website Sheraton Bên cạnh đó, Sheraton cịn có đường dây hotline liên hệ để đặt phòng du khách không tiện đặt website Về phương thức đặt phòng sau khách đặt phòng online xong, khách nhận confirmation letter (kèm confirmation number) gửi từ hệ thống để xác nhận cho khách Ngoài ra, du khách đến trực tiếp khách sạn liên hệ lễ tân để trực tiếp đặt phòng Điều giúp cho du khách có nhiều lựa chọn việc đặt phòng chủ động mặt thời gian 3.3 Billing (Hóa đơn) Khi tốn website hóa đơn xuất sau du khách tốn thành cơng Cịn trực tiếp đến sử dụng dịch vụ khách sạn sau sử dụng dịch vụ nhân viên thu ngân đưa hóa đơn cho du khách giải thích chi tiết mục hóa đơn 3.4 Payment (Thanh tốn) Sheraton cung cấp dịch vụ toán đa dạng cho du khách bao gồm tiền mặt, quẹt thẻ, voucher hay loại ví điện tử VNPAY, Grab Moca, Momo, Enhancing Service: 3.5 Consultation (Tư vấn): Sheraton có hotline, email fanpage hỗ trợ tư vấn dịch vụ đề xuất cho du khách trước, sau sử dụng dịch vụ để du khách sử dụng dịch vụ hài lịng với mục đích mà đề Ngồi đến trực tiếp khách sạn, phận lễ tân với nhân viên đào tạo bản, có kinh nghiệm tư vấn cho du khách khuyến mãi, hỗ trợ dịch vụ điều khoản sử dụng dịch vụ Sheraton 3.6 Hospitality (Tiếp đón): Nhân viên hành lý đứng cửa đón khách hướng dẫn họ đến với phận lễ tân để tư vấn Sheraton Saigon Hotel & Towers thiết kế không gian sảnh chờ cho du khách đẹp, nội thất đại, nhà vệ sinh sẽ, thơm tho, tiện ích cơng cộng khác nhằm tạo cảm giác thư thái, tận hưởng cho khách hàng họ phải chờ đến nhận phòng đợi xe Sheraton cịn có khu vực phục vụ nước uống cho du khách chờ đợi Nhân viên Sheraton ln u cầu phải có thái độ lịch sự, tơn trọng tất du khách, khơng có ngoại lệ tương tác, tiếp xúc thân thiện với khách hàng Ngoài vào dịp lễ lớn Tết, Halloween, Giáng sinh, Sheraton có thiết kế khu vực trung tâm sảnh chờ theo concept ngày lễ để du khách chụp hình kỷ niệm ấn tượng với khách sạn 3.7 Safekeeping (Trơng giữ an tồn): Sheraton có cung cấp bãi đỗ xe nhà để du khách yên tâm sử dụng dịch vụ lưu trú Ngoài sử dụng dịch vụ Spa, làm đẹp, Sheraton cịn cung cấp tủ trơng đồ có móc khóa để du khách bảo quản tư trang yên tâm làm đẹp Trong khu vực khách sạn, nơi lắp đặt camera quan sát để giám sát hoạt động vận hành cần thiết đảm bảo an tồn quyền lợi cho du khách Sự an toàn du khách đưa lên hàng đầu hệ thống chuông báo cháy có mặt khắp nơi Sheraton đội ngũ bảo vệ an ninh túc trực 24/7 để đảm bảo an ninh cho tòa nhà 3.8 Exceptions (Ngoại lệ) Liên quan đến trang thiết bị sử dụng dịch vụ lưu trú bị hư hỏng Sheraton đưa nhân viên lên sửa chữa cáo lỗi với khách Các nhân viên trang bị thêm kiến thức để giải đáp thắc mắc khách kiện bất ngờ Cũng góp ý khách dịch vụ Sheraton ban quản lý ghi nhận thay đổi cho phù hợp IV MÔ TẢ KHÔNG GIAN DỊCH VỤ KHÁCH SẠN SHERATON (SERVICESCAPE): Trong khách sạn dành cho khách thượng lưu Việt Nam Sheraton tên nhiều người yêu thích Khách sạn Sheraton hoàn hảo đến mức mà quý khách bước chân vào chẳng muốn quay trở Có điều quý khách bị choáng ngợp thiết kế sang trọng, chu đáo phục vụ đến từ nhân viên tuyệt mỹ dịch vụ 4.1 Mơi trường vật lí : a) Khơng gian lưu trú: - Thiết kế phịng ốc: Lấy cảm hứng từ hoa sen, Sheraton Saigon Hotel thiết kế làm lại phòng tòa tháp chính, mang đến kết hợp hồn hảo văn hóa dân tộc Việt Nam sức sống thành phố đại Biểu tượng hoa sen khiết ln gắn liền với văn hóa tinh thần người Việt Nam, nét đẹp cao mực tinh tế hoa sen tạo nên cảm hứng thiết kế tao nhã cho sản phẩm phòng Sheraton Saigon Hotel Điểm ấn tượng thiết kế phải kể đến họa tiết hồ sen in thảm sắc đỏ phá cách phần trang trí đầu giường, mang lại nét thú vị đại cho khơng gian phịng - Nội thất : sang trọng, phối hợp hài hịa tơng màu trung tính ánh sáng tự nhiên, chan hòa, tạo cảm giác thoải mái tuyệt đối cho khách lưu trú - Trang thiết bị : Nhằm phục vụ cho nhiều mục đích lưu trú nghỉ ngơi, cơng tác, phịng Sheraton Saigon Hotel có đầy đủ tiện nghi để quý khách tận hưởng thời gian riêng khơng gian n bình thoải mái Tất phịng có hướng nhìn thành phố, thiết bị cơng nghệ đại bao gồm ti-vi hình phẳng 55 inch phòng tắm chuẩn 4/4 với bồn tắm nằm, buồng tắm đứng riêng biệt, bồn vệ sinh bồn rửa mặt Một số phịng có thêm giường đi-văng, đáp ứng yêu cầu khắt khe thư giãn, công tác giải trí khách du lịch quốc tế - Thiết kế khơng gian ngồi trời : Phong cách trang trí ngồi trời khách sạn bật với chậu sơn màu đen đặt trời kết hợp với đá màu xám ghi tạo cho không gian vẻ đẹp mang chất riêng nghệ thuật đặt chậu cảnh xen lẫn với vẻ đẹp thiên nhiên làm cho không gian nơi đẹp thêm đẹp b) Điều kiện mơi trường xung quanh : - Âm thanh: Ngồi tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, dịch vụ…, phần quan trọng không nhỏ giúp cho Khách sạn Sheraton định vị tâm trí du khách tạo khác biệt âm nhạc Khách hàng thưởng thức nhạc Jazz theo phong cách đại The Lounge - tiền sảnh khách sạn Sheraton Saigon Hotel tối thứ đến thứ hàng tuần để đắm chìm khơng gian sang trọng âm nhạc đẳng cấp không phần động, trình diễn ban nhạc trẻ Metronome Jazz Ban nhạc đào tạo từ Nhạc Viện TP Hồ Chi Minh, trình diễn nhiều địa điểm âm nhạc đẳng cấp sang trọng thành phố Ở Metronome Jazz, người nghe dễ dàng cảm nhận kết nối tự nhiên thành viên, hòa quyện âm nhạc cảm xúc cách nhẹ nhàng chuyên nghiệp - Mùi hương: Mùi thơm sử dụng khách sạn Sheraton mùi tinh dầu nước hoa cao cấp sản xuất theo quy chuẩn nước hoa an tồn cho sức khỏe người dùng Mùi thơm sheraton có lớp mùi thơm Note:Rich Oriental Floral Top Notes: Rose, WaterNymph, Iris, Cyclamen Middle Notes: Lily, Coriander, Carnation, Jasmine BaseNotes: Polianthes Tuberosa, OleaeuropaeaL., Amber,Musk Về chất mùi thơm có sang trọng tạo mùi thương hiệu riêng - Chất lượng khơng khí : Sheraton Saigon Hotel khách sạn đầu hưởng ứng chiến dịch “khách sạn Xanh & Sạch” Việt Nam Nhằm cải thiện chất lượng khơng khí góp phần bảo vệ mơi trường, khách sạn quan tâm trọng cho hệ thống vệ sinh điều chứng minh qua việc nhận điểm số cao từ việc kiểm tra vệ sinh Trung tâm Y tế dự phòng thành phố Hồ Chí Minh c) Bảng hiểu, dẫn: Các khu vực khách sạn có bố trí bảng hướng dẫn cụ thể, dễ dàng cho khách hàng di chuyển tìm kiếm nơi đến cho như: bàn lễ tân, thang máy, cổng vào, 4.2 Môi trường xã hội : a) Yếu tố điều tiết khách hàng: - Bảng thơng tin phịng giá: LOẠI PHỊNG GIÁ NGÀY THƯỜNG GIÁ CUỐI TUẦN Premier Deluxe 4.489.000 VNĐ 5.161.000 VNĐ Club Studio 6.089.000 VNĐ 7.001.000 VNĐ Grand Tower Studio 6.679.000 VNĐ 7.678.000 VNĐ Excutive Suite 11.569.000 VNĐ 10.069.000 VNĐ - Giờ nhận phòng: 15:00; Giờ trả phòng: 12:00 - Thủ tục nhận phòng: CMND Passport, Phiếu xác nhận đặt phòng Nhận phòng qua ứng dụng đặt phòng online - Quy định trẻ em giường phụ: ● Trẻ em tuổi xem người lớn ● Miễn phí cho trẻ tuổi giường sẵn có ● Trẻ em từ 4-11 tuổi chung với bố mẹ, khơng kê giường phụ: miễn phí tiền phòng, phụ thu ăn sáng 265.000 VNĐ ● Trẻ em 12 tuổi trở lên tính phí giường phụ 1.200.000 VNĐ ● Phí phụ thu khơng tự động tính thêm vào tổng chi phí phịng cần toán riêng thời gian nghỉ bạn - Quy định khác : Theo quy định Việt Nam khách nước + khách Việt Nam chung phịng phải có giấy đăng ký kết - Quy định hủy/ đổi dịch vụ: Phí hủy/đổi đặt dịch vụ = mức phí hủy/đổi khách sạn + mức phí xử lý giao dịch thơng qua ứng dụng đặt phịng online ( có) Mức phí hủy/đổi khách sạn: mức phí tính dựa vào điều kiện hủy phòng - Giới hạn độ tuổi : Độ tuổi tối thiểu để nhận phòng 18 - Vật ni : vật ni khơng phép - Nhóm : Khi đặt phịng nhiều phịng, sách khác điều lệ bổ sung áp dụng - Thẻ chấp nhận khách sạn : Mastercard, Visa, Discover, JCB, Diners Club, American Express Sheraton Saigon Hotel giữ quyền khóa khoản tiền tạm thời trước khách đến nhận phòng b) Yếu tố điều tiết nhân viên: Chính sách nhân sự: Để có đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu, khách sạn có yêu cầu cao vấn đề tuyển dụng đào tạo nhân viên kỹ năng, kiến thức, ngoại hình,đồng phục với mong muốn mang tới cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời Nhân viên tất phận khách sạn, đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải đáp ứng tốt nhu cầu sau đây: - - Yêu cầu kĩ : ● Khả giao tiếp tốt diễn đạt tốt vấn đề; ● Giải tốt tình khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng; ● Giao tiếp tiếng Anh tốt; ● có khả sử dụng thiết bị công nghệ cao Yêu cầu kiến thức: ● Được đào tạo nghiệp vụ phận tương ứng (lễ tân, buồng phòng, phục vụ bàn, ); ● Nắm vững quy chế, nội quy nội khách sạn, quy định ngành dịch vụ du lịch; ● Nắm rõ địa điểm tham quan, du lịch tiếng xung quanh khách sạn; ● Thật thà, trung thực, cởi mở, nhiệt tình; - ● Có tinh thần đồng đội; ● Đúng xác cơng việc u cầu sức khỏe, ngoại hình: ● Có sức khỏe tốt, khơng mắc chứng bệnh truyền nhiễm, bệnh xã hội; ● Ngoại hình cân đối, phong thái lịch Đối với vị trí làm việc, khách sạn Sheraton có sách tuyển dụng khác nhau, nhân viên có phận giặt là, bếp, phục vụ bàn nhân viên bán thời gian nhân viên tuyển theo mùa vụ.Thông tin tuyển dụng Sheraton cập nhật trang web tìm việc uy tín 365 tìm việc, Jobstreet,… fanpage thức Sheraton Đồng phục: mang phong cách đại, kết hợp truyền thống, màu sắc lựa chọn gam màu tạo cảm giác cao Chính sách tạo động lực cho nhân viên: Theo lý thuyết thang bậc nhu cầu A.Maslow hầu hết sách Sheraton thỏa mãn nhu cầu cá nhân, cụ thể: - - - Nhu cầu thể (lao động sáng tạo): đào tạo xếp vị trí phù hợp với khả chương trình training Nhu cầu tơi (uy tín, thành cơng, tự khẳng định): có tương tác nhân viên cấp cấp trên, đánh giá đồng nghiệp, sếp dựa tiêu chí phù hợp có sẵn Hằng tháng có khen thưởng cho nhân viên xuất sắc, nhân viên quyền thi sát hạch để chọn vào phận mong muốn đạt yêu cầu đưa thi Nhu cầu xã hội: hiệu Sheraton WARM Vì vậy, làm việc nhân viên tiếp cận tìm hiểu rõ ràng văn hóa cơng ty tiêu chí nghề nghiệp, hội thăng tiến Các phận khách sạn thường có liên quan gắn kết chặt chẽ đảm bảo phối hợp lẫn để hồn thành cơng việc phục vụ khách hàng cách hiệu Nhu cầu an toàn, an ninh tính mạng: điều thể rõ sách bảo hiểm, quyền lợi cá nhân mà nhân viên hưởng làm việc khách sạn Nhu cầu sinh lý: sách đãi ngộ hợp lý khách sạn (chế độ ăn uống, giặt là, trợ cấp,…) c) Sự tương tác xã hội: Trước khách đến khách sạn: Khi đặt trước dịch vụ Sheraton Saigon Hotel, khách hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân: họ tên, số điện thoại, địa chỉ, ngày nhận phòng, số lượng phòng Các nhân viên chịu trách nhiệm đặt phòng, tiếp nhận yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin loại phịng loại, vị trí phịng, mức giá chương trình khuyến (nếu có) cho khách hàng Trong quy trình tiếp nhận thơng tin đặt phịng khách hàng: có hai khả năng, khách sạn đáp ứng khơng đáp ứng hết phịng Trong trường hợp thứ hai, nhân viên chịu nhịn chịu trách nhiệm đặt phòng khách sạn Sheraton phải thuyết phục khách hàng: ● Thuyết phục khách hàng chọn hạng phòng khách ● Thuyết phục khách hàng thay đổi thời gian lưu trú ● Nếu khách hàng chấp nhận tư vấn từ nhân viên thông tin chi tiết đặt phòng xác nhận Khi khách tới khách sạn: Mỗi khách hàng tới khách sạn nhân viên mở cửa xe, chịu trách nhiệm mang hành lý cho khách vào khu vực lễ tân từ lễ tân lên phòng sau check in Trong thời gian khách lưu trú: ● Sheraton Saigon Hotel hoạt động 24/24, khách hàng yêu cầu dịch vụ lúc phục vụ tùy thuộc vào dịch vụ ● Hằng ngày có nhân viên phận phịng làm vệ sinh phòng khách hàng, khoảng thời gian từ 08.00 đến 10.00 từ 14.00 đến 16.00.Trong thời gian lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn, khách hàng có phản nàng điền vào phiếu khảo sát dịch vụ đặt phòng gọi điện #0 để trực tiếp phản ánh với Guest Service để giải thời gian sớm Khi khách chuẩn bị rời khách sạn: ● Nhân viên lễ tân Thu ngân chịu trách nhiệm phối hợp với để hồn tất việc tốn khách hàng ● Kết thúc thời gian sử dụng dịch vụ khách sạn, khách lưu trú nhân viên hành lý vận chuyển đồ tận xe, chào tạm biệt cảm ơn khách hàng VAI TRÒ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 5.1 Hội đồng quản trị Là quan quyền lực cao khách sạn Có vai trị: - Thực hợp đồng phụ lục hợp đồng ký kết với đối tác, thi hành sửa đổi điều lệ khách sạn khung pháp luật cho phép - Thực kế hoạch đầu tư, kế hoạch kinh doanh, phương án phân chia lợi nhuận bù lỗ, quỹ dự trữ hàng năm khách sạn 5.2 Tổng giám đốc Người chịu trách nhiệm cao việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhân viên phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, doanh thu lợi nhuận Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn chủ đầu tư 5.3 Ban thư ký ● Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ phịng, ban khách sạn trình Tổng giám đốc phê duyệt ● Lên lịch, xếp đăng ký lịch làm việc, quản lý, lưu trữ tài liệu Tổng giám đốc ● Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời thông báo nội dung, địa điểm 5.4 Giám đốc nhân Là người trực tiếp tư vấn cho Ban Giám Đốc sách, nguồn lực nhân bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thực chế độ sách nhân sự, giải cơng việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng, Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra cải tiến chất lượng dịch vụ nhân viên 5.5 Giám đốc kinh doanh tiếp thị: Lập kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường,xu hướng khách hàng,từ xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho thời kỳ, giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng 5.6 Giám đốc dịch vụ phòng Chịu trách nhiệm quản lý phận lễ tân phận buồng phòng ● Giám đốc phận lễ tân người chịu trách nhiệm điều hành tất công việc thuộc phận lễ tân khách sạn Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đồn, khách trung thành, khách dài hạn Trực tiếp xử lý yêu cầu, phàn nàn khách nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân phòng lễ tân ● Giám đốc phận buồng phòng người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành tồn hoạt động phận buồng phịng, xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên, giải yêu cầu, phàn nàn khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng 5.7 Giám đốc phận tài kế tốn : Chịu trách nhiệm giám sát đạo vấn đề kế toán tài Tư vấn sách tài chính, kế tốn cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý đánh giá khả làm việc vị trí kế tốn phịng Kiểm sốt ký tồn hợp đồng kinh tế, bảo hiểm, cung cấp hàng hóa, dịch vụ trước chuyển Tổng giám đốc ký Đảm bảo tất vấn đề thuế kiểm soát & xử lý cách hợp lý phù hợp với công ty pháp luật… 5.8 Giám đốc phận kỹ thuật Là người chịu trách nhiệm đảm bảo hệ thống, thiết bị hoạt động tình trạng tốt, khơng bị gián đoạn Lập kế hoạch thực bảo trì định kỳ bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật Nhận biết cảnh báo rủi ro đơn vị trình vận hành, đề xuất thực biện pháp để giảm thiểu rủi ro Tổ chức, quản lý điều hành toàn hoạt động Bộ phận Kỹ thuật 5.9 Giám đốc phận ẩm thực Chịu trách nhiệm quản lý, giám sát phận nhà hàng phận bếp, thiên phụ trách dịch vụ ăn uống nhà hàng, 5.10 Giám đốc phận an ninh Sẽ chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phận nhằm đảm bảo an toàn cho người tài sản khách sạn, khách hàng nhân viên Đại diện cho Khách sạn làm việc với quan chức theo quyền hạn chức phận An ninh, an toàn 5.11 Giám đốc phận giải trí Chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động phận giải trí Kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận., Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên 5.12 Nhân viên lễ tân tiếp nhận khách hàng : Đây phận trung tâm vận hành toàn khách sạn, đầu mối quan hệ khách hàng với khách sạn, có nhiệm vụ trợ giúp việc quản lý khách hàng Nhân viên có nhiệm vụ phục vụ khách suốt trình từ khách đặt phịng khách tốn rời khỏi khách sạn ● Cung cấp thông tin, giới thiệu tư vấn cho khách hàng dịch vụ khách sạn ● Tiếp nhận giải kịp thời khiếu nại, yêu cầu khách, mang đến hài lịng cho khách hàng, nhận đặt phịng bố trí phòng cho khách hàng ● Phối hợp với phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng yêu cầu khách thời gian khách lưu trú khách sạn ● Làm thủ tục check in, check out, toán tiền cho khách khách đến 5.13 Nhân viên phận buồng phòng Chịu trách nhiệm đảm bảo trình nghỉ ngơi khách hàng theo tiêu chuẩn khách sạn ● Cập nhật tình hình phịng trống, Chuẩn bị buồng đảm bảo chúng ln ln chế độ sẵn sàng đón khách ● Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, vệ sinh khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng Kiểm tra thiết bị, vật dụng đầy đủ làm vệ sinh ● Nhận giao dịch vụ khách yêu cầu ● Báo lại yêu cầu hay vấn đề khách hàng cho phận lễ tân phận khác có liên quan 5.14 Nhân viên phận ăn uống : Cung cấp dịch vụ liên quan đến ăn uống cho khách hàng, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn ● Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ( chế biến, lưu thông , tổ chức phục vụ ) ● Phục vụ, cung cấp đồ ăn đến khách hàng nhân viên khách sạn ● Thanh toán chi phí q trình sử dụng dịch vụ ăn uống ● Tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung( tổ chức tiệc, buffet ) 5.15 Nhân viên kế tốn: Ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị báo cáo định kỳ kết hoạt động đạt ● Lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn, xác định kết kinh doanh khách sạn ● Lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm cho khách sạn ● Phê chuẩn lương nhân viên khách sạn ● Giám sát quản lý việc thu chi khách sạn 5.16 Nhân viên Marketing: Quảng bá thương hiệu – dịch vụ khách sạn Xây dựng, triển khai kế hoạch nghiên cứu thị trường mức độ nhận diện thương hiệu khách sạn, dịch vụ bật;Tham gia xây dựng, triển khai thực chiến dịch quảng cáo nghiên cứu, nắm bắt xu hướng thị trường để đưa chiến dịch quảng cáo phù hợp Quản lý liệu khách hàng thực chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên cập nhật liệu khách hàng vào hệ thống khách sạn, định kỳ lên chương trình chăm sóc khách hàng, phối hợp triển khai thực thu nhập thông tin phản hồi 5.17 Nhân viên hành lý khách sạn: Là người giúp khách hàng đỡ hành lý khỏi xe di chuyển đến phòng theo yêu cầu Chỉ dẫn khách hàng q trình nhận phịng hướng dẫn khách hàng thực thủ tục check-in phòng, dẫn tiện nghi dịch vụ khách sạn, giúp đỡ khách hàng hiểu rõ thông tin khách sạn 5.18 Nhân viên kỹ thuật: Đảm bảo cho máy móc, hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn vận hành tốt, đảm bảo cho khách sạn hoạt động tốt 5.19 Nhân viên bảo vệ: Đảm nhận việc giữ an toàn cho khách hàng, cho tài sản khách sạn an ninh khách sạn 5.20 Nhân viên vệ sinh công cộng - Làm vệ sinh khu vực phân công theo lịch hàng ngày, quét lau sàn, lau cửa kính, làm văn phịng, bàn ghế nơi cơng cộng.Bảo quản máy móc, thiết bị, dụng cụ vệ sinh - Giải yêu cầu, phàn nàn khách, nhờ trợ giúp gặp khó khăn giao tiếp ĐỀ XUẤT Sự đầu tư vào người khách sạn Sheraton đánh giá hiệu quả, chứng giải thưởng mà khách sạn đạt năm vừa qua “Khách sạn dịch vụ xuất sắc nhất”, “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam” Tuy nhiên có điều dễ nhận thấy hình thức nhân viên, phận mang tính hình ảnh khách sạn lễ tân, phục vụ bàn,… chưa có đồng điệu ngoại hình, chiều cao, phong cách trang điểm,… Vì để tiếp tục nâng cao chất lượng, đẳng cấp phục vụ tiêu chuẩn nhân viên, nâng cao thương hiệu, khách sạn cần nghiêm ngặt quy trình tuyển dụng, ưu tiên ứng viên có ngoại hình tốt Nhu cầu du lịch nhu cầu tổng hợp cao cấp khách du lịch muốn nghỉ ngơi khách sạn sang trọng lạ khác đại nơi thường xuyên Khách sạn Sheraton Sài Gịn vào hoạt động nhiều năm sở vật chất kỹ thuật tương đối đại đầy đủ, song đối tượng khách hàng khách sạn người giả nên đơi địi hỏi sở vật chất cao Chính thế, khách sạn cần phải tiếp tục cải thiện nâng cấp sở vật chất khách sạn của để giữ khách hàng khó tính khách sạn cần tạo khác biệt so với khách sạn khác khách sạn cần tạo nâng cấp để tiếp đơn khách VIP thu lợi nhuận khách sạn Cần cải tạo nhà hàng cho mang đậm sắc dân tộc Việt Nam lối kiến trúc, hay khách hàng chủ yếu khách sạn người Nhật nên khách sạn cần tìm hiểu rõ lối sống sở thích nhu cầu đối tượng khách hàng để thu hút ưu họ dành cho khách hàng Nguồn nhân lực khách sạn yếu tố quan trọng định đến tồn phát triển khách sạn, số lượng cán công nhân viên đào tạo quy du lịch khách sạn cịn q thấp, lực lượng phục vụ trực tiếp có khoảng 30% số nhân viên có kiến thức du lịch lại người biết giao tiếp tiếng Anh tốt nghiệp vụ khơng nhiều, đồng thời độ tuổi trung bình lực lượng trẻ, chưa dày dặn nên kinh nghiệm để ứng xử với tình q trình làm việc mơi trường cạnh tranh gay gắt với đòi hỏi khách du lịch ngày cao cơng tác đào tạo đào tạo lại ngày có ý nghĩa quan trọng khách sạn Sheraton Sài Gịn Tìm hiểu rõ lối sống sở thích nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng để thu hút ưu họ dành cho họ Kết luận Ngành du lịch nước ta trình phát triển mạnh mẽ nên sở lưu trú bao gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch, nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ tiện nghi dịch vụ phục vụ cho loại đối tượng khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú du khách nước quốc tế Qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá khía cạnh dịch vụ Sheraton Saigon Hotel & Towers, để nâng cao hiệu kinh doanh, nhóm đưa đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đặc biệt việc tạo nên điểm khác biệt, nâng cao sở dịch vụ phòng đào tạo đội ngũ nhân viên kiến thức nghiệp vụ lẫn giao tiếp với khách Nhóm cố gắng để cập nhật thông tin phương tiện truyền thông liên hệ trực tiếp với Sheraton Saigon Hotel & Towers để thu thập thơng tin dùng phân tích Tuy nhiên, tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp kiến thức nhiều hạn chế nên thuyết trình khơng tránh thiếu sót Nhóm chúng em mong nhận đóng góp q Thầy, Cơ để nhóm chúng em làm tốt cuối kỳ ... dịch vụ lưu trú Sheraton Saigon nói tốt khơng sử dụng dịch vụ nói điều khơng tốt với người khác BƠNG HOA DỊCH VỤ Core (Cốt lõi): Không gian lưu trú với trải nghiệm sang trọng, sở vật chất đại dịch. .. nghi dịch vụ phục vụ cho loại đối tượng khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú du khách nước quốc tế Qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá khía cạnh dịch vụ Sheraton Saigon Hotel & Towers, ... Ngồi dịch vụ lưu trú khách hàng cịn sử dụng dịch vụ bổ sung Sheraton Saigon tương tác với nhân viên phận này, cụ thể phận ẩm thực, phận kỹ thuật, phận vui chơi giải trí, Có thể kể đến dịch vụ