XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG the coffee house

MỤC LỤC A XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Cách mà doanh nghiệp tạo tảng cho lòng trung thành khách hàng 4 1.1 Mối quan hệ tốt bắt đầu với phù hợp tốt nhu cầu khách hàng khả công ty 1.2 Coi trọng giá trị số lượng khách hàng 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điều kiện tiên cho lòng trung thành Các giải pháp tạo ràng buộc 2.1 Phân loại khách hàng 2.2 Chiến lược ràng buộc: B Chiến lược sửa sai, bồi hồn doanh nghiệp Tình huống: 3.2 Hệ thống sửa sai bồi hoàn 10.1 3.1 TỔNG HỢP BÀI BÁO CÁO Phân tích đối thủ cạnh tranh 1.1 Sơ The Coffee House 1.2 Phân tích bên The Coffee House Phân tích thị trường 17 2.1 Phân tích thị trường dịch vụ cung ứng cà phê Việt Nam 17 2.2 24 Phân tích thị trường dịch vụ cung ứng cà phê Việt Nam Phân tích lĩnh vực 27 3.1 Cạnh tranh ngành: 27 3.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm năng: 29 3.3 Năng lực thương lượng người mua: 30 3.4 Năng lực thương lượng nhà cung cấp: 30 3.5 Sản phẩm, dịch vụ thay thế: 31 Phân tích SWOT The Coffee House 31 Chiến lược Marketing sản phẩm 33 5.1 Số lượng thị trường: 33 5.2 Độ rộng dịch vụ cung cấp 34 Thị trường mục tiêu The Coffee House 34 6.1 Thị trường mục tiêu tổng thể 34 6.2 Phân đoạn thị trường 35 Khác biệt so với đối thủ The Coffee House 37 7.1 Hai đối thủ cạnh tranh The Coffee House 37 7.2 Khác biệt chiến lược cạnh tranh The Coffee House 38 7.3 Khác biệt sản phẩm The Coffee House 40 7.4 Khác biệt cách The Coffee House mang lại giá trị cho khách hàng 42 Định vị The Coffee House 44 Giới thiệu chung Lab Coffee: 48 9.1 Mô tả dịch vụ Lab Coffee: 48 9.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu: 49 9.3 Sự khác biệt: 49 9.4 Cách định vị dịch vụ: 49 9.5 Slogan : Lab Coffee- Ẹnjoy the moment 52 10 Chiến lược Marketing dịch vụ 52 10.1 Product 52 10.2 Price 56 10.3 Place and Distribution 56 10.3.1 Kênh1: 56 10.3.2 Kênh 2: 57 10.4 Promotion: 59 10.5 Process 60 10.6 Physical Evidence 73 10.7 People 85 A XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Cách mà doanh nghiệp tạo tảng cho lòng trung thành khách hàng 1.1 Mối quan hệ tốt bắt đầu với phù hợp tốt nhu cầu khách hàng khả công ty Tại Lab Coffee, chúng tơi có đội ngũ chăm sóc khách hàng nhanh chóng chu đáo đến chi tiết nhu cầu khách hàng để khách thoải mái tìm kiếm để thắc mắc khách hàng doanh nghiệp giải đáp Điều giúp nhu cầu khách hàng đáp ứng nhanh chóng có thông tin thức uống chất lượng Để thuận tiện cho khách khơng phải di chuyển nhiều doanh nghiệp thực việc mở rộng mạng lưới cửa hàng khác để tiếp cận phục vụ nhiều khách hàng Điều sẽ giúp nhu cầu khách hàng đáp ứng nhanh chóng quãng đường đến với chi nhánh Lab Coffee khơng cịn vấn đề Sẽ có nhiều mục đích khác khách hàng đến sử dụng dịch vụ quán học tập, làm việc, tán gẫu Quán phải cố gắng điều hướng khách hàng ngồi không gian, vị trí quy định để đem đến thích hợp cho nhu cầu khách hàng Như tầng dành cho khách hàng đến thư giãn, tán gẫu, tầng dành cho khách hàng cần không gian yên tĩnh để học tập, làm việc Như giúp khách hàng sử dụng không gian quán tối ưu để lần sau khách hàng nhớ tới quán phát sinh nhu cầu 1.2 Coi trọng giá trị số lượng khách hàng Lab coffee tổ chức buổi hội thảo chủ đề học tập, khởi nghiệp, hài độc thoại … mời KOLs chất lượng để thu hút khách, từ họ muốn tổ chức hội thảo hay tham gia hội thảo đó, họ nhớ Lab Coffee Doanh nghiệp đào tạo cho nhân viên nghiệp vụ phải trang bị ngành dịch vụ họ tạo cho khách hàng thân thiết định để khách hàng cảm thấy nhân viên quan tâm sau họ trung thành với doanh nghiệp, ví dụ như: nhân viên tiếp xúc nói cầu nhằm mục đích cho thấy quen thuộc với khách hàng “uống không anh/chị” ghi nhớ thói quen dùng khách đem sẵn tuýp đường cho khách uống ngọt, rót nước lọc cho khách khơng thích uống trà Ngồi ra, doanh nghiệp để bảng đen để nhận feedback từ người tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp, đồng thời cập nhật cửa hàng dựa feedback khách hàng nhân viên tiếp xúc có nhiệm vụ hướng dẫn tất khách hàng sử dụng bảng Từ đó, họ khơng đồng ý hay khơng hài lịng dịch vụ hay sản phẩm tất người góp ý với doanh nghiệp để kịp thời sửa sai điều chỉnh để làm hài lòng khách hàng 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điều kiện tiên cho lịng trung thành Để có hài lịng khách hàng Lab Coffee giữ uy tín chất lượng dịch vụ cách giữ nguyên chất lượng loại thức uống, đặc biệt cà phê nhiều người thưởng thức cà phê hay thích uống cà phê họ có xu hướng uống loại cà phê quán, cần tránh thay đổi hương vị chất lượng cà phê giúp quán tránh làm khách hàng khó chịu khách hàng trung thành với quán.  Ngoài ra, giữ cho nhân viên đối xử tốt với khách hàng cách giúp khách hàng yên tâm với việc không xảy hành động mà nhân viên đối xử không chuẩn mực với khách hàng.  Các giải pháp tạo ràng buộc 2.1 Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng theo nhóm có đặc điểm tương đối giống giúp ích cho cuwar hangf dễ dàng quản lý, theo dõi tiếp cận khách hàng Vì họ có đặc điểm, thói quen tiêu dùng, nhu cầu trải nghiệm dịch vụ, cửa hàng giống Từ tối ưu hóa lợi ích doanh nghiệp khách hàng có tiện ích tốt cho Tiêu chí phân loại Lab- Coffee dựa vào mức chi tiêu cửa hàng + Khách hàng chi tiêu ít: khách hàng chi tiêu 100.000 nghìn đồng tuần + Khách hàng chi tiêu trung bình: khách hàng chi tiêu từ 100.000 đến 180.000 nghìn đồng tuần + Khách hàng chi tiêu nhiều: khách hàng trung thành ngày đến quán, chi tiêu tuần 180.000 nghìn đồng 2.2 Chiến lược ràng buộc: Các ràng buộc dựa phần thưởng: + Tích lũy điểm mua hàng, thúc khách mua hàng thường xuyên để đạt số lượng mà doanh nghiệp đưa nhận ưu đãi khác Doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt, chương trình ưu đãi hấp dẫn giữ chân khách hàng cũ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng Áp dụng tích lũy điểm cho khách hàng, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm thường xuyên giữ chân khách hàng trung thành, mang lại ổn định cho doanh nghiệp mặt doanh thu + Khách hàng đến với Lab Coffee, sử dụng sản phẩm dịch vụ khách tích lũy điểm Khách hàng mua hàng nhiều tích lũy điểm nhiều, đủ số lượng mà quán quy định nhận nhiều lợi ích lần mua hàng sau Như nhận chương trình khuyến mãi, chiết khấu, khung vàng ngày, nhận quà ngày sinh nhật, dịp lễ Các ràng buộc dựa xã hội: + Đầu tiên tạo mối quan hệ với khách hàng theo kiểu cá nhân, để chiếm lòng tin khách hàng hỏi thăm khách hàng đến quán Khách hàng ln muốn nhân viên tiếp xúc nói chuyện tư vấn ân cần, chu đáo Tạo điều kiện cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhà, khách hàng trì đến quán thường xuyên Các ràng buộc cá nhân hóa: + Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Lab Coffee, đồng thời khách hàng cung cấp thông tin tên, số điện thoại , Nhờ công cụ hỗ trợ lưu trữ liệu thơng tin khách hàng để quản lý thông tin khách hàng cách tối ưu Giúp cho Lab Coffee có thêm thơng tin liệu để tiếp cận với khách hàng tiềm năng, đánh giá sở thích đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng   Chiến lược sửa sai, bồi hồn doanh nghiệp 3.1 Tình huống: Vào ngày quán cà phê đông khách, có hai khách hàng với có gọi ly trà gừng nóng Sau khách order xong họ đến bàn ngồi đợi đồ uống bưng lên Nhưng số lượng khách đến q đơng, nên sau pha chế làm xong trà gừng nóng nhân viên phục vụ quên bưng đến cho khách mà bưng đồ uống khác cho khách khác, dẫn đến việc ly trà đến tay hai vị khách trà bị nguội Và hai vị khách phàn nàn với nhân viên cửa hàng Phân tích tình huống: Nguyên nhân khách phàn nàn: Đồ uống khách gọi bị nguội phần lí phải chờ đợi lâu, cảm thấy nhân viên không quan tâm đến khách (quán đông khách) Phản ứng khách: Khách gọi nhân viên lại khó chịu muốn đứng dậy bỏ Phương án xử lý: Nhân viên xin lỗi khách, trình bày lý dẫn đến việc (vì qn đơng nên q trình phục vụ lâu làm trà bị nguội) đổi cho khách ly trà tặng kèm phần bánh cupcake mong khách bỏ qua sai sót qn 3.2 Hệ thống sửa sai bồi hồn Quy trình bồi hoàn: Khi thất bại dịch vụ xảy cửa hàng, nhân viên phải quan sát nhận biết khơng hài lịng khách, sau khéo léo xin lỗi khách, tiến hành xem xét khoản bồi thường cho khách bồi hoàn cho khách hàng Khi nhận phàn nàn trang mạng cửa hàng, nhân viên phải xác minh phản hồi lại khách hàng nhanh Sau xử lý phàn nàn khách hàng, nhân viên phải báo cáo lại với quản lý để đưa điều chỉnh sản phẩm quy trình dịch vụ Chính sách hồi hồn: Khi xảy lỗi chất lượng sản phẩm, khách hàng bồi hoàn cách đổi lại sản phẩm nhận phàn tặng kèm bánh cửa hàng Khi xảy lỗi quy trình phục vụ, khách hàng bồi hồn voucher 10% cửa hàng 🡪 Trong trình trải nghiệm dịch vụ diễn khách hàng khơng hài lịng với Lab Coffee hương vị đồ uống, thức ăn cửa hàng đông khách trải nghiệm khách hàng bị ảnh hưởng vị khách khác Hai điểm yếu thường tác động lớn đến mong muốn quay lại khách hàng nhiên điểm cải thiện hệ thống tiếp nhận phàn nàn cửa hàng Khách hàng chắn hài lịng với khơng gian phù hợp với nhu cầu thân thái độ phục vụ nhân viên Ngoài ra, Lab Coffee có sách sửa sai bồi hồn hợp lý để khắc phục lỗi dịch vụ Như khi khách hàng có nhu cầu Lab Coffee lựa chọn hàng đầu khách hàng B TỔNG HỢP BÀI BÁO CÁO 10.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh 1.1 Sơ The Coffee House Coffee House chuỗi nhà hàng cà phê tiếng Việt Nam thành lập vào năm 2014, có trụ sở thành phố Hồ Chí Minh The Coffee House hoạt động lĩnh vực kinh doanh sản phẩm đồ uống liên quan đến cà phê, cửa hàng doanh nghiệp lần mắt 86-88 Cao Thắng Tp Hồ Chí Minh Dù mắt muộn tính đến The Coffee House sở hữu chuỗi 154 cửa hàng trải dài từ Bắc vào Nam: Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Huế, tập trung nhiều Tp Hồ Chí Minh với 88 cửa hàng, tiếp đến Hà Nội với 49 cửa hàng 1.2 Phân tích bên The Coffee House 1.2.1 Tầm nhìn sứ mệnh “ Deliver happiness “ – Trao gửi hạnh phúc The Coffee House xây dựng không tạo ly cafe, thức uống thân thuộc với người Việt Nam, tổ chức tạo để phục vụ người Mong muốn tạo mang lại giá trị hạnh phúc cho khách hàng, dựa làm việc với người, với tập thể Muốn mang niềm vui hạnh phúc đến khách hàng nhân viên người phải có niềm vui đam mê với cơng việc trước Khi họ lan tỏa hạnh phúc đến với khách hàng với người khác để tạo bầu không khí “ Nhà “ The Coffee House Đằng sau, ly cafe ngon người nơng dân tạo hạt cafe Nhờ cafe mà họ sống họ ổn định, họ cắp sách đến trường, họ kiếm sống ngày quê hương The Coffee House hướng lan tỏa hạnh phúc đến tất người người ngày đêm miệt mài góp cơng sức để tạo The Coffee House 1.2.2 Giá trị cốt lõi “ Lấy khách hàng làm trọng tâm để tạo sản phẩm dịch vụ tốt nhất” Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm việc mà The Coffee House xây dựng từ thành lập Với doanh nghiệp kinh doanh ngành phục vụ khách hàng vơ quan trọng, việc có làm khách hàng hài lịng hay khơng, làm khách hàng cảm thấy trân trọng hay không; không yếu tố sống mà tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp đầy rẫy đối thủ mà sản phẩm hữu hình dễ dàng chép Ở The Coffee House nhân viên “cốt lõi bền vững” nhân viên người trì văn hóa này, đặc biệt nhân viên trực tiếp gặp gỡ cung ứng sản phẩm cho khách hàng, họ người gần gũi với khách hàng hết, đồng thời người mang lại cảm giác hài lòng cho khách Chiến lược dài hạn này, cần thời gian để nhân viên gắn kết với doanh nghiệp, khách hàng gắn kết với nhân viên từ tạo “trung thành” từ phía khách hàng nhân viên doanh nghiệp Để làm điều này, The Coffee House cố gắng xây dựng môi trường làm việc thân thiện, tạo cảm giác thỏa mái cho nhân viên, giúp họ có tinh thần làm việc tốt trì u thích cơng việc Điều đặc biệt để xây dựng tinh thần làm việc người nhân viên The Coffee House từ cấp cửa hàng có 15% cổ phần tồn cơng ty (từ năm 2015) Chính sách dựng lên văn hóa trung thành nhân viên, trì nhiệt thành chuỗi hệ thống dịch vụ The Coffee House ● Khu vực bếp : Đây khu vực tích trữ thực phẩm để chuyển lên khu pha chế Là nơi để rửa cốc, đĩa nhân viên phục vụ mang xuống Tích trữ dụng cụ bổ sung cần thiết khác ● Khu vực WC : Đây khu vực cho khách rửa tay, vệ sinh, soi gương hay trang điểm ● Khu vực cho nhân viên : Đây nơi nhân viên nghỉ ngơi, thay đồng phục, ăn sáng hay ăn trưa quán ● Khu vực trời : Đây khu vực dành cho người thích khơng gian thoáng mát tự nhiên Những người hút thuốc đến quán ngồi khu vực ● Khu vực giữ xe : Đây nơi khách để phương tiện lại cho qn trơng giữ ● Khu vực sách truyện tranh: Đây khu vực kết hợp với khu vực phục vụ nhà, khách đọc sách đọc truyện, tìm tài liệu đến để làm việc học tập Chiếm diện tích nhỏ quán 10.6.2 Mối quan hệ không gian phân khu ( ý nghĩa ) : ● Quầy thu ngân để gần khu vực lối vào khách ( cửa nhà ) : Việc đặt gần giúp khách hàng di chuyển cách nhanh chóng hơn, tính tiền thẳng cửa mà khơng cần phải di chuyển lịng vịng qn Ít bị va chạm với người khác hơn, nhân viên phục vụ lại thuận tiện quán để quét dọn ● Khu vực thu ngân quầy bar gộp chung với : việc gộp khu vực giúp tiết kiệm khơng gian qn, tăng tính thẩm mỹ  với khách có nhu cầu mua dễ dàng di chuyển hơn, thuận tiện Nhân viên pha chế nhân viên order thu ngân dễ dàng phối hợp với nhau, rút ngắn thời gian du chuyển, giảm thời gian chờ đợi khách hàng ● Khu vực phục vụ nhà chờ khu vực sách truyện đặt gần đặt gần : vào cao điểm khách hàng đến với cửa hàng đông, nhân viên không kịp pha chế đồ cho khách Đôi thời gian chờ đợi lâu dẫn đến khách hàng có suy nghĩ tiêu cực, khó chịu phải chờ đợi Để giảm vấn đề qn bố trí tủ sách nhỏ khu vực chờ, khách hàng chọn sách để đọc, tránh cảm giác nhàm chán, mệt mỏi chờ đợi Ngoài ra, khu vực khu vực mà khách thường ngồi quan sát không gian quán nên bố trí thêm mẫu quảng cáo nhỏ vật trang trí ngày giảm giá tuần, kiện, ăn độc đáo, để vừa quảng bá cho doanh nghiệp cách tự nhiên ● Khu vực pha chế ( bar ) đặt trước khu vực bếp : Khu vực bar khu vực pha chế phần để trang trí cho qn, khơng để nhiều thực phẩm tránh việc để nhiều đồ không gian gây thẩm mỹ Việc di chuyển khu vực gần thuận tiện cho nhân viên di chuyển đồ từ bếp lên cho bartender, tránh rơi vãi gây bẩn sàn Bếp nơi để rửa cốc, đĩa nên bố trí khuất tầm nhìn khách hàng, để khơng gây tiếng ồn nhỏ gây khó chịu cho khách hàng ● Bếp đặt gần khu vực cho nhân viên : Những khu vực thường khách hàng ý đến, vừa tránh tầm mắt khách hàng vừa đảm bảo cho nhân viên làm việc di chuyển thay ca thuận tiện ● Khu vực WC đặt gần khu vực nhân viên : khu vực tránh tầm mắt khách hàng, đảm bảo tính thẩm mỹ riêng tư cho khách lẫn nhân viên Tuy nhiên WC cách khu vực nhân viên mét Ở khu vực có biển dẫn giúp khách dễ dàng nhận diện hơn.  ● Sơ đồ tầng ● Sơ đồ tầng 2: 10.6.3 Cách bố trí trang thiết bị phân khu: ● Khu vực quầy bar bao gồm : Máy pha cà phê đặt hướng bên ngồi, vị trí trung tâm làm điểm nhấn cho quầy bar khi rang cafe mùi lan tỏa Các loại máy xay, máy vắt, dụng cụ pha chế khác xếp sau tủ đựng quầy bar Tủ lạnh đặt sát vào tường phía sau tiết kiệm diện tích quầy bar giúp nhân viên dễ di chuyển Máy làm phân hữu lắp đặt phía bồn rửa tay khu vực pha chế Các cốc, lọ thủy tinh Để quầy bar trở nên hút thẩm mỹ cốc, đĩa, chai lọ thủy tinh trưng bày kệ gỗ đặt sát tường ● Quầy thu ngân : Máy tính tiền POS, menu điện tử đặt phía bên cao quầy thu ngân cho khách hàng thuận tiện nhìn thấy, ngăn đựng tiền, máy in hóa đơn mini, máy quẹt thẻ số vật dụng trang trí khác bình hoa, ● Khu vực chờ : bố trí ghế gỗ dài tranh treo tường, banner quảng cáo ● Khu vực phục vụ : bàn ghế gỗ, tranh treo tường, đèn chiếu sáng, kệ sách truyện, ổ điện lắp phía cách sàn nhà 10cm tránh bị ẩm Điều hịa thiết kế chìm trần nhà giúp khơng gian ngồi thống hơn, điều hịa phân tán Ngồi cịn có bình hoa trang trí bàn Gương soi dài, khách hàng đến check in với khơng gian Lab-Coffee ● Khu vực bếp : bồn rửa, lị vi sóng, dao kéo, cốc đĩa bổ sung thiếu, vật liệu để sửa có thiết bị hỏng hóc nhỏ, tủ lạnh.  ● Khu vực WC : Bố trí gương soi, bồn rửa tay, máy sấy tay, máy giấy, bồn cầu, thùng rác, soap rửa tay, thạch khử mùi, ● Khu vực trời : bàn ghế, đèn, cảnh nhiều nhà, banner quảng cáo, hệ thống mái che thời tiết xấu.  ● Khu vực nhân viên : Tủ đựng, ghế bàn, giường nhỏ  10.6.4 Các yếu tố tạo điều kiện môi trường yếu tố trang trí, biển báo:   Các yếu tố tạo điều kiện mơi trường: ● Hình dạng tịa nhà: Tịa nhà có hình chữ nhật (10m x 20m) với vị trí nằm ngã tư với hai mặt tiền Xung quanh xây dựng với bề mặt kính, tạo nên bật kích thích tị mị người đường, làm họ nhìn vào cửa hàng thấy phía bên qua lớp kính, hội để quảng cáo khơng gian bên cửa hàng, họ cảm thấy đẹp ấn tượng họ thử đến để trải nghiệm ● Ánh sáng:  Lab Coffee thiết kế mang phong cách vintage đại, đơn giản nên ánh sáng phải thiết kế cho phù hợp với phong cách quán để tạo ấm cúng thoải mái cho khách hàng. Vào ban ngày, tận dụng tối đa ánh sáng tự nhiên cách thiết kế quán với tường làm kính, điều vừa làm khơng gian có nhiều ánh sáng vừa cho khách hàng ngắm cảnh bên ngồi Cịn nơi bị khuất tối mở đèn thả trần để tạo ánh sáng cho khách.  Với tổng thể không gian bên quán sử dụng ánh sáng từ đèn Led tiết kiệm điện với màu trắng trung tính (màu nằm ánh sáng vàng trắng), ánh sáng màu cung cấp ánh sáng nhẹ nhàng, ấm cúng, cường độ chiếu sáng phù hợp với phong cách quán hạn chế chói mắt so với ánh sáng màu trắng Đặc biệt với không gian dành cho khách học tập làm việc trang bị thêm đèn bàn Với khơng gian ngồi trời đa số vào ban ngày sử dụng ánh sáng tự nhiên chủ yếu, cịn vào ban đêm sử dụng loại đèn lồng kết với ánh sáng đèn đường.  Còn nơi nhà vệ sinh, chỗ giữ xe, khu vực pha chế, nơi cần ánh sáng có cường độ chiếu sáng cao trang bị đèn Led có màu trắng sáng Sử dụng nhiều loại đèn tạo nhiều lớp ánh sáng khác (gồm đèn chính, đèn thả trần, đèn bàn, ) để tùy thời gian bật loại ánh sáng thích hợp khơng gian qn ln hài hịa ● Màu sắc:  Màu sắc tường xám, không sặc sỡ mà không trầm buồn phù hợp với phong cách quán nhẹ nhàng đại Kết hợp với màu xám trụ nhà, cầu thang có màu vàng tươi.  Màu sắc nội thất: bàn ghế gồm nhiều loại (thuần gỗ, đệm, ) kệ sách lấy màu chủ đạo màu gỗ nâu màu be để tạo hài hòa Màu sắc vật dụng (ly,bình hoa, ) tương tự nghiên màu sắc nhẹ nhàng không sặc sỡ nâu, trắng, xám, Nguồn: Màu sắc chủ đạo quán Nguồn: Tủ sách ● Đặc điểm nhân trắc: Khách hàng mà quán hướng tới phục vụ chủ yếu người Việt Nam (chiều cao trung bình nam 168 cm, nữ 156 cm) nên thiết kế quán ln hướng đến phù hợp với người Việt Kích thước cửa vào 2mx2m mặt tiền quán, cửa tự động đóng mở đại, thiết kế cửa lớn làm cho khách cảm thấy qn rộng rãi, thống.   Quầy order bên ngồi cao 120cm nhìn cân chiều cao khách, bên cao 80cm giúp nhân viên dễ dàng pha chế.  Kệ sách có độ cao tầm 2m, với độ cao dù sách có nằm vị trí cao khách cần với tay lấy Thiết kế bàn ghế tùy vào khơng gian dành cho khách để thiết kế bàn ghế phù hợp -Không gian dành cho khách học tập làm việc bàn ghế thiết kế có độ rộng lớn, êm có lưng dựa thẳng (bàn 60 cm x 60 cm x 90cm, ghế 45cm x 45 cm x 60cm) khách hàng cảm thấy thoải mái phải ngồi với thời gian dài.  Nguồn: Minh họa bàn ghế tầng -Không gian dành cho khách trị chuyện, đọc truyện tranh học nhóm bàn ghế dài ngồi 2-3 người với để dễ trò chuyện (bàn 60cm x 120cm x 75cm, ghế 65cm x 120cm x 45cm) thiết kế số bàn ghế mang tính sang trọng khách đến với mục đích bàn cơng việc, hợp tác (bàn 60cm x 60cm x 75cm, ghế 65cm x 65cm x 45cm) Nguồn: Minh họa bàn ghế tầng -Không gian ngồi trời bàn ghế đơn giản có độ dựa lưng lớn, cụ thể ghế xếp để tạo cho khách cảm giác thống mát với khơng gian ngồi trời ngắm nhìn cảnh quan xung quanh đặc biệt tiện cho việc dọn dẹp bàn ghế vào đóng cửa quán.  Nguồn: Internet ● Âm thanh:  Âm tự nhiên: Âm quán từ trò chuyện khách, từ máy xay cà phê, sinh tố, , cịn khơng gian ngồi trời tiếng xe cộ lại Âm bổ sung: Âm nhạc giúp khách thư giãn, tạo thêm động lực, Vì vậy, cửa hàng tùy vào thời gian thích hợp mà nhân viên mở nhạc nhẹ nhàng, du dương giúp khách thư giãn, thoải mái Do quán chia làm hai không gian nên việc mở nhạc quan trọng Với không gian dành cho học tập sử dụng nhạc khơng lời nhẹ nhàng, nhỏ nhẹ để tạo thêm tập trung cho khách; với khơng gian trị chuyện đa số âm nói chuyện nên mở nhạc sơi động để tạo khơng khí cho qn  Nhiệt độ: Quán lắp đặt hệ thống máy lạnh máy sưởi để ln giữ nhiệt độ thích hợp, thoải mái cho khách hàng vào mùa nóng lạnh, kết hợp với việc trang trí nhiều chậu xanh quán để làm cho không gian tươi mát  Mùi: Với không gian dành cho học tập làm việc cần yên tĩnh nên trang bị thêm mùi tinh dầu thơm dịu nhẹ để tốt cho việc thư giãn học tập hiệu Với không gian dành cho khách cịn lại bố trí gần quầy pha chế với hương thơm từ cà phê Ngoài ra, khu vực bếp phải chế biến thức ăn có mùi dầu mỡ trang bị thêm máy hút khói, dầu để khử mùi Nhà vệ sinh phải vệ sinh kết hợp với tinh dầu thơm để đánh bay mùi khó chịu  Các biển báo/bảng dẫn: Biển hiệu quán: coi mặt quán, thiết kế hình dạng thương hiệu đẹp giúp khách dễ ghi nhớ quán Biển lối dẫn đến nhà vệ sinh, biển đặt trước nhà vệ sinh để phân biệt nhà vệ sinh nữ nam, biển dẫn dán lên tường với kích cỡ vừa phải để khơng chiếm q nhiều diện tích mà cịn giúp khách dễ dàng nhìn thấy Biển cấm hút thuốc dán tường (bên quán), biển không làm phiền dán lên kho quán Biển wifi khách mật gắn cố định tường với biểu tượng hình wifi bên mật để tất khách quán nhìn thấy Bảng menu với kích cỡ lớn gắn cao quầy thu ngân để khách đến gọi thay xem tờ menu nhỏ khách cịn xem menu lớn Biển phân biệt không gian: trước không gian phân chia đặt biển hiệu để khách biết khu dành cho việc học, khu để trò chuyện để tránh gây tiếng ồn lớn khơng gian học tập  Vật trang trí: Những yếu tố quan trọng hàng đầu quán sách truyện tranh Quán cung cấp đa dạng loại sách tâm lý, kinh tế, văn hóa, truyện tranh nhiều thể loại manga, manhwa, việt nam, tiểu thuyết cho khách hàng thỏa sức lựa chọn Các bình hoa nhỏ (như xương rồng, sen đá, ) đặt bàn, chậu cây, hoa cảnh trang trí xung quanh qn Ngồi cịn sử dụng tranh treo tường với câu quote để tạo động lực học tập cho khách hàng Trang trí nhiều loại đèn thả trần với ánh sáng yếu vào ban ngày cho không gian trở nên thơ mộng Sử dụng hình vẽ tường sử dụng số tranh để trang trí tạo điều kiện cho vị khách check-in sống ảo Ngay cửa vào có chỗ treo mũ bảo hiểm, áo mưa, dù, cho khách Nguồn: Minh họa đèn thả trần 10.7 People  10.7.1 Yêu cầu vẻ bề ngồi:  Khách hàng có ấn tượng với quán qua vẻ bên nhân viên, yếu tố vẻ bề ngồi nhân viên yêu cầu sau: - Gương mặt: dễ nhìn, khơng cần ln ln tươi cười gương mặt phải vui vẻ, tự nhiên - Vóc dáng: đạt tiêu chuẩn trung bình người Việt Nam (nam trung bình cao 164,4cm, nữ 154cm) - Trang phục: áo đồng màu với màu quán, áo quần màu đen,riêng nhân viên phục vụ phải mang tạp dề màu xanh lục.Giày có quai sau Áo đóng thùng - Trang điểm: nhẹ nhàng, Những yếu tố cho khách hàng thấy trau chuốt, kĩ tính quán giúp khách an tâm chất lượng, tránh cho vị khách khó tính khơng hài lịng với dịch vụ quán NVTX mặt quán 10.7.2 Nhiệm vụ , chức hành vi họ: Nhân viên tiếp xúc khu vực mặt tiền : Nhân viên order: Nói xin chào khách bước vào, đưa menu cho khách cảm ơn khách sử dụng xong dịch vụ quán, thực công việc khác theo yêu cầu quản lý Có thái độ thân thiện, giao tiếp khéo léo, nhanh nhẹn, nắm kiến trúc quán Trả lời câu hỏi mà khách hàng đưa order mới, ngon, Có thái độ thân thiện, giao tiếp khéo léo, nhanh nhẹn, nắm kiến trúc qn.Nắm thơng tin menu để giới thiệu cho khách.Nhiệm vụ nhân viên order nhận đơn từ khách hàng toán, in hóa đơn, biên lai tính tiền, giao dịch tiền mặt hay quẹt thẻ Lưu lại thông tin khách hàng để qn có thơng tin vị khách đó, để tiện cho việc khách quay lại lần sau Giải khiếu nại khách phát sinh vé giảm giá hay voucher, quản lý khơng có đó, giới thiệu sản phẩm khách hàng có yêu cầu Nhân viên oder cần giữ tinh thần tỉnh táo, tươi cười gặp khách Thái độ làm việc nhiệt tình, tơng trọng khách hàng lấy hay trả tiền, bill tay với thao tác nhẹ nhàng Nói chào tạm biệt khách hàng với giọng vui tươi Nhân viên phục vụ: Mang đồ ăn cho khách từ quầy bar khách sử dụng xong đưa ngược lại xuống bếp Phục vụ suốt trình xử lý yêu cầu phát sinh khác khác.Dọn vệ sinh khuôn viên quán vào đầu ca trực vắng khách Là người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, nên nhân viên phục vụ cần nở nụ cười môi, tâm trạng vui vẻ, hăng hái làm việc để khách hàng cảm nhận tận tâm từ doanh nghiệp Quan sát liên tục để giúp đỡ khách hàng, hay tình phát sinh từ việc nhặt đồ khách làm rơi hay lấy đồ dùm khách, rót nước, từ việc nhỏ nhặt tạo ấn tượng sâu đậm tâm trí khách hàng Nhân viên pha chế: Chuẩn bị nguyên liệu thực pha chế, thức ăn theo yêu cầu gọi khách hàng Dọn dẹp, xếp khu vực quầy bar để đảm bảo gọn gàng Dù người tiếp xúc với khách hàng nơi khách hàng nhìn Ln giữ thái độ tích cực, hăng say làm việc, thao tác làm đồ uống phải sẽ, làm ly đồ uống với trân trọng Nhân viên bếp: Chuẩn bị nguyên liệu thực chế biến thức ăn theo yêu cầu gọi khách hàng Dọn dẹp, xếp khu vực bếp để đảm bảo gọn gàng Dù người tiếp xúc với khách hàng nơi khách hàng nhìn Ln giữ thái độ tích cực, hăng say làm việc, thao tác làm thức ăn, làm sản phẩm với trân trọng Nhân viên tiếp xúc khu vực hậu cần : Nhân viên giữ xe (bảo vệ) : Chào khách khách bước vào quán hướng dẫn khách đậu xe chỗ giữ xe cho khách, lấy xe cho khách Là khu vực làm việc ngồi trời cần có sức khỏe tốt để làm tốt cơng việc Ln nhiệt tình dẫn cho khách, thái độ vui vẻ ... thủ The Coffee House 37 7.1 Hai đối thủ cạnh tranh The Coffee House 37 7.2 Khác biệt chiến lược cạnh tranh The Coffee House 38 7.3 Khác biệt sản phẩm The Coffee House 40 7.4 Khác biệt cách The Coffee. .. không sẵn sàng chi trả mức The Coffee House đặt Ngồi ra, có người mà chiến lược tiếp thị The Coffee House chưa chạm tới, người chưa biết tới diện The Coffee House khách hàng trung thành với doanh... sng The Coffee House có kế hoạch rõ ràng theo quý thực Bắt đầu từ tháng 12/2019 việc chuyển sang sử dụng ống hút sinh học cửa hàng The Coffee House cộng đồng ghi nhận Tuy nhiên The Coffee House