KHẢ NĂNG đa KÊNH CỦA NHÀ BÁN LẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA SỰ LINH HOẠT VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ LOGISTICS

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHẢ NĂNG ĐA KÊNH CỦA NHÀ BÁN LẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA SỰ LINH HOẠT VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ LOGISTICS Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thanh Nhân Danh sách sinh viên thực hiện: Mai Thị Ngọc Châu MSSV: 71901311 Trương Tấn Đạt MSSV:71901318 Phạm Thị Diệp MSSV:71901321 Trần Lê Như Ngọc MSSV:71901656 Nguyễn Thị Thu Quyên MSSV:71901453 Trần Thị Diệu Thủy MSSV:71900264 Nguyễn Diễm Xuân MSSV:71901564 TĨM TẮT Trong thời đại cơng nghê ̣ ngày càng phát triển, mọi người đều ưu tiên sử dụng công nghê ̣ để giúp công viê ̣c có thể được thực hiê ̣n nhanh gọn và thuâ ̣n tiê ̣n nhất Đă ̣c biê ̣t những năm gần người tiêu dùng ngày càng có nhiều yêu cầu về trải nghiê ̣m mua sắm, họ bắt đầu chuyển sang mua sắm thông qua nền tảng web hoă ̣c các trang thương mại điê ̣n tử ngày càng nhiều Chính vì thế bán hàng đa kênh trở nên quan trọng bao giờ hết Khi sức ép cạnh tranh đến từ các nhà kinh doanh trực tuyến buô ̣c các nhà bán lẻ truyền thống phải chuyển mình để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mô hình đa kênh chính là phương án tốt nhất đối với các nhà bán lẻ ở thời điểm hiê ̣n tại Mục đích của nghiên cứu nhằm khám phá cách mơ hình đa kênh dẫn đến hài lòng khách hàng (customer satisfaction) cách kiểm tra vai trò trung gian linh hoạt (mediating roles of flexibility) chất lượng dịch vụ hậu cần hoạt động (operational logistics service quality) từ người tiêu dùng trước mua sắm từ cửa hàng trực tuyến cửa hàng thực nhà bán lẻ cụ thể tại thị trường Viê ̣t Nam Nghiên cứu tác giả thực khảo sát online Google biểu mẫu Kết thu 206 quan sát đạt biễu mẫu Google ( tổng số 533 quan sát loại bỏ quan sát không đạt yêu cầu nghiên cứu) đủ để phân tích liệu có ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu Sau có đầy đủ số liê ̣u tác giả bắt đầu chạy và phân tích dữ liê ̣u thông qua phần mềm smartPLS MỤC LỤC TÓM TẮT .2 MỤC LỤC .3 DANH MỤC BẢNG .5 DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT .7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .8 1.1 Lý chọn đề tài .8 1.2 Mục tiêu thực đề tài 11 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 11 1.4 Đối tượng nghiên cứu 11 1.5 Phạm vi nghiên cứu 12 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Cơ sở lý thuyết 13 2.1.1 Sự linh hoạt 13 2.1.2 Chất lượng hoạt động dịch vụ logistics 14 2.1.3 Khả đa kênh 14 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 15 2.2 Mơ hình nghiên cứu Sorkun công (2020) 16 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19 3.1 Phương pháp lấy mẫu 19 3.2 Nghiên cứu định lượng 19 3.3 Thang đo nghiên cứu sơ 21 3.3.1 Thang đo sơ 21 3.3.2 Nghiên cứu sơ ban đầu (Pre-test) 23 3.4 Mã hóa đo lường thang đo nghiên cứu thức .24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 4.1 Thống kê mô tả nhân khẩu học 26 4.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu .32 4.3 Kiểm định thang đo 33 4.4 Kiểm định mô hình cấu trúc và giả thuyết 36 4.4.1 Kiểm định giả thuyết 36 4.4.2 Kiểm định mức đô ̣ phù hợp của mô hình 39 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ ĐƯA RA HÀM Ý QUẢN TRỊ .41 5.1 Nhận định từ kết nghiên cứu: .41 5.2 Gợi ý sách 42 5.2.1 Giải pháp nâng cao cho Khả đa kênh 42 5.2.2 Giải pháp nâng cao cho linh hoạt 43 5.2.3 Giải pháp nâng cao cho Chất lượng dịch vụ logistics 43 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 45 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 47 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY SMARTPLS 52 PHỤ LỤC 3: BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC 57 DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1.Phân tích định tính liệu mẫu nghiên cứu 26 Bảng 4.2 Thớng kê mô tả biến nghiên cứu 32-33 Bảng 4.3 Đô ̣ tin câ ̣y và xác thực của thang đo 34 Bảng 4.4 Hê ̣ số phóng đại phương sai 35 Bảng 4.5 Kết kiểm định mối quan hệ trực tiếp 37 Bảng 4.6 Kết kiểm định mối quan hệ trung gian 38 Bảng 4.7 Kết kiểm định R-square 39 Bảng 4.8 Mức đô ̣ phù hợp của mô hình (Model fit) 39 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Biểu đồ cấu giới tính đối tượng tham gia khảo sát Biểu đồ 4.2 Biểu đồ cấu nhóm tuổi đối tượng tham gia khảo sát Biểu đồ 4.3 Biểu đồ cấu tình trạng nhân đối tượng tham gia khảo sát Biểu đồ 4.4 Biểu đồ cấu trình độ học vấn đối tượng tham gia khảo sát Biểu đồ 4.5 Biểu đồ cấu tình trạng việc làm đối tượng tham gia khảo sát Biểu đồ 4.6 Biểu đồ cấu phân chia ngành hàng mua sắm đối tượng tham gia khảo sát Biểu đồ 4.7 Biểu đồ cấu cách thức mua hàng đối tượng tham gia khảo sát lựa chọn việc mua sắm DANH MỤC VIẾT TẮT AVE: Average Variance Extracted CS (Customer Satisfaction): hài lòng khách hàng FLX (Flexibility): linh hoạt LSQ (Logistics Servive Quality: chất lượng hoạt động dịch vụ logistics OCC (Omni-channel Capability) : khả đa kênh SRMR : standardized root mean square residua CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Với dân số 95 triệu người, Việt Nam quốc gia có kinh tế tăng trưởng nhanh chóng khu vực Châu Á Theo thị trường ngành bán lẻ nước ta phát triển mạnh mẽ Cụ thể 10 năm trở lại nước ta xếp vị trí thứ số 30 quốc gia có tiềm hấp dẫn đầu tư lĩnh vực bán lẻ tồn cầu Bộ Cơng thương cho biết, năm 2019, tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng bình quân đầu người đạt tới 51,2 triệu đồng/người, đóng góp xấp xỉ 8% vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) tăng 31,9 triệu/người so với năm 2010 Bởi đặc điểm quy mơ dân số lớn, cấu dân số trẻ, chi tiêu hộ gia đình tăng bình quân 10,5% năm, thị trường bán lẻ Việt Nam hứa hẹn mảnh đất màu mỡ cho doanh nghiệp nội địa nhà đầu tư nước khai thác 1Năm 2020, dẫn đầu thị phần chuỗi siêu thị Qandme, CoopMart; chuỗi điện máy với dẫn đầu Thế giới di động Điện máy xanh; chuỗi bán lẻ thời trang tương đối phân mảnh với Việt Tiến dẫn đầu số lượng điểm bán, 2Nhìn chung nhiều ngành hàng, nhà bán lẻ nội địa chiếm ưu thế, nhiên với sức hấp dẫn thị trường này, mức độ canh tranh tới doanh nghiệp vơ khốc liệt để tồn phát triển Năm 2020 với công bất ngờ dịch bệnh Covid, thị trường bán lẻ Việt Nam phải chịu tổn thương không tránh khỏi Cụ thể, tháng dịch bệnh bùng phát, thị trường bán lẻ nước ta có dấu hiệu suy yếu, tiếp sau đợt đầu tháng cuối tháng Tháng năm 2020 tổng doanh thu ngành giảm xuống cịn 40 tỷ la Mỹ Đại dịch khiến số nhà bán lẻ, chủ yếu nằm khu vực trung tâm phải chấm dứt hợp đồng chuyển địa điểm thuê Nguồn: Bnews (2020): Thị trường bán lẻ Việt Nam hấp dẫn nhà đầu tư ngoại, Đường link https://bnews.vn/thi-truong-ban-le-viet-nam-hap-dan-nha-dau-tu-ngoai/179467.html (truy cập ngày: 21/04/2021) Nguồn: Vietnambiz (2020): Toàn cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam 2020 theo độ phủ ngành, Đường link: https://vietnambiz.vn/toan-canh-thi-truong-ban-le-viet-nam-2020-theo-do-phu-nganh20200512172851535.htm (truy cập ngày: 21/04/2021) Những chuỗi bán lẻ phụ thuộc vào khách du lịch khu trung tâm phải chịu ảnh hưởng nặng nề dãn cách xã hội hạn chế lại.3 Hồn cảnh đầy khó khăn buộc nhà bán lẻ người tiêu dùng thay đổi hành vi mua bán để thích ứng với tình hình dịch bệnh đầy biến động tăng khả cạnh tranh thị trường hội nhập quốc tế Cùng với phát triển công nghệ số, thương mại điện tử tiếp tục nhiều doanh nghiệp đặt làm mục tiêu chuyển đổi Theo nghiên cứu công ty nghiên cứu thị trường Nielsen từ tháng năm 2020, sau đại dịch, 64% người hỏi tiếp tục sử dụng dịch vụ giao hàng, 63% tăng cường mua sắm trực tuyến Một khảo sát trang web thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam bao gồm Shopee, Tiki, Lazada Sendo cho thấy tốc độ tăng trưởng lượng truy cập vào website tăng nhanh Shopee dẫn đầu với khoảng 27 triệu tháng tính đến tháng 8/2020 4Tuy nhiên đặc điểm thực tế việc bán hàng trực tuyến khơng thể hồn tồn lấn át thay bán hàng trực tiếp nên thương mại điện tử chưa phải giải pháp tồn diện Bởi với hình thức bán hàng trực tiếp túy, khó để truyền tải thơng tin đến khách hàng ngồi khu vực địa lý gần cửa hàng Bên cạnh đó, người tiêu dùng có xu hướng tìm kiếm thơng tin sản phẩm trực tuyến trước đến mua sắm cửa hàng nên lợi cạnh tranh nhà bán lẻ kinh doanh với hình thức trực tiếp Mặt khác, nhiều doanh nghiệp tập trung vào hệ thống bán hàng trực tuyến mà quên tầm quan trọng cửa hàng thực, nên nhớ yếu tố quan trọng để khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm trải nghiệm thực tế, mắt thấy tai sờ, người tiêu dùng Việt Nam thường cảnh giác không tin tưởng vào sản phẩm mua qua mạng Chính vậy, việc áp dụng mơ hình đa kênh kết hợp bán hàng thực tiếp trực tuyến giải pháp sáng suốt tối ưu để ứng phó với biến động thị trường bắt kịp đáp ứng nhu cầu khách hàng kỷ nguyên công nghệ phát triển vượt bậc Nguồn: Cơng Thương (2020): Tồn cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam 2020: Khó khăn ngắn hạn, Đường link: https://congthuong.vn/toan-canh-thi-truong-ban-le-viet-nam-2020-kho-khan-trong-ngan-han-150234.html (truy cập ngày: 21/04/2021) Nguồn: Công Thương (2020): Toàn cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam 2020: Khó khăn ngắn hạn, Đường link: https://congthuong.vn/toan-canh-thi-truong-ban-le-viet-nam-2020-kho-khan-trong-ngan-han-150234.html (truy cập ngày: 21/04/2021) Thực chiến lược đa kênh khơng dễ dàng địi hỏi nguồn nhân lực lớn khả quản lý cao để mang lại cho khách hàng trải nghiệm liền mạch Chính vậy, hiểu khả đa kênh tác động đến hài lòng khách hàng cần thiết cho doanh nghiệp Theo Sorkun, Huseyinoglu, Boruhan (2020) khả đa kênh (OCC) khả kênh tiếp thị nhà bán lẻ cung cấp mức độ dịch vụ, phân loại, thông báo (cung cấp thông tin), tùy chọn trả lại hàng giao hàng góc độ quan điểm người tiêu dùng Các yếu tố hiểu quán kênh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng qua phương tiện truyền thông xã hội chiến lược kênh chéo để đáp ứng nhu cầu sử dụng nhiều kênh giao dịch khách hàng Để thực điều cịn cần có thành phần quan trọng khác chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) liên quan đến vấn đề sản phẩm, giao nhận hàng hóa, ln xác hiệu điều cam kết với người tiêu dùng, linh hoạt liên quan đến khả quản lý, ứng phó với vấn đề phát sinh cách bất ngờ hoạt động bán hàng Từ mang lại cho khách hàng trải nghiệm mua hàng thuận lợi, dễ dàng với chất lượng dịch vụ tốt đạt hài lòng họ Một số minh chứng điển hình Thế giới di động, Điện máy xanh, Hasaki… thể linh hoạt thơng qua đa dạng hình thức tốn (tiền mặt, thẻ tín dụng,…) hay tăng cường chất lượng hoạt động dịch vụ logistics (LSQ) cách áp dụng sách giao hàng nhanh, hỗ trợ đổi trả sản phẩm,… chiến lược đa kênh họ thực tương đối hiệu nhận đánh giá tích cực hài lòng khách hàng Nghiên cứu chúng tơi chúng tơi phân tích vai trị biến linh hoạt biến LSQ làm trung gian cho tác động biến OCC đến biến hài lòng khách hàng, áp dụng loại hình nhà bán lẻ (thời trang, điện tử, thực phẩm…) có hình thức kinh doanh trực tiếp trực tuyến thị trường Việt Nam 10 Hair Jr, J F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V G (2014) Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) European business review He, P., Zhang, S., & He, C (2019) Impacts of logistics resource sharing on B2C Ecommerce companies and customers Electronic Commerce Research and Applications, 34, 100820 Henseler, J., Ringle, C M., & Sinkovics, R R (2009) The use of partial least squares path modeling in international marketing In New challenges to international marketing Emerald Group Publishing Limited Hu, L T., & Bentler, P M (1999) Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives Structural equation modeling: a multidisciplinary journal, 6(1), 1-55 Huseyinoglu, I O Y., Sorkun, M F., & Boruhan, G (2018) Revealing the impact of operational logistics service quality on omni-channel capability Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 30(5), 1200-1221 Huseyinoglu, I O Y., Sorkun, M F., & Boruhan, G (2020) Omni-channel capability and customer satisfaction: mediating roles of flexibility and operational logistics service quality International Journal of Retail & Distribution Management, 48(6), 629-648 Jin, Y., & Oriaku, N (2013) E-service flexibility: meeting new customer demands online Management Research Review, 36(11), 1123-1136 Ma, S (2017) Fast or free shipping options in online and Omni-channel retail? The mediating role of uncertainty on satisfaction and purchase intentions International Journal of Logistics Management, 28(4), 1099-1122 Morgan, N.A., Katsikeas, C.S & Vorhies, D.W (2012) Export marketing strategy implementation, export marketing capabilities, and export venture performance Journal of the Academy of Marketing Science, 40(2), 271-289 Murfield, M., Boone, C A., Rutner, P., & Rodney, T (2017) Investigating logistics service quality in omni-channel retailing International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 47(4), 263-296 O’brien, R.M (2007), “A caution regarding rules of thumb for variance inflation factors”, Quality and Quantity, Vol 41 No 5, pp 673-690 46 Roth, A.V., & Jackson, W E III (1995) Strategic determinants of service quality and performance: evidence from the banking industry Management Science, 41(11), 1720-1733 Soteriou, A., & Zenios, S A (1999) Operations, quality, and profitability in the provision of banking services Management Science, 45(9), 1221-1238 Skipper, J.B., & Hanna, J B (2009) Minimizing supply chain disruption risk through enhanced flexibility International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 39(5), 404-427 Yu, K., Cadeaux, J., & Luo, B N (2015) Operational flexibility: review and metaanalysis International Journal of Production Economics, 169, 190-202 Zhang, Q., Vonderembse, M.A., & Lim, J S (2005) Logistics flexibility and its impact on customer satisfaction International Journal of Logistics Management, 16 (1), 7195 47 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Chúng nhóm sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh – Trường đại học Tôn Đức Thắng Hiện tại, tôi nghiên cứu đề tài để phục vụ cho môn học Đây khảo sát phi tài ch ính, sử dụng với mục đích nghiên cứu Tơi xin cam kết tất câu trả lời cá nhân giữ kín, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp Mọi thông tin Anh/Chị đều bảo mật Xin cảm ơn anh/chị hỗ trợ khảo sát Liên hệ với chúng tôi: Email: nghiencuusinhTDTU@gmail.com FB: https://bit.ly/3mHxlzD Phần 1: Lọc thông tin: Anh/ Chị có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến bao lâu? ○ Ít năm ○ Từ đến năm ○ Từ đến năm ○ Trên năm ○ Chưa mua Trong tháng gần đây, số lần anh chị mua sắm trực tuyến là: ○ Chưa mua lần ○ Từ đến lần ○ Từ đến lần ○ Trên lần Nếu anh/chị mua sắm trực tuyến, kể tên nhà bán lẻ có cửa hàng online cửa hàng thực anh/chị mua sắm ( Lưu ý: Shopee, Tiki, Lazada, sàn thương mại điện tử, nhà bán lẻ): Nhà bán lẻ mà anh/chị kể kinh doanh ngành hàng: ○ Thời trang ( Quần áo, giày dép, phụ kiện, ) ○ Điện tử (Các thiết bị điện tử điện thoại, TV, máy tính, ) ○ Thực phẩm (Thức ăn đồ uống loại) ○ Tiêu dùng (Mỹ phẩm, dầu gội, sữa tắm, mì gói, muối, đường, ) ○ Gia dụng (Các dụng cụ gia đình, đồ nội thất: Chăn nêm, mền gối, xoong nồi,chén bát, ) ○ Quà lưu niệm, văn phòng phẩm (Đồ chơi, sách vở, ) ○ Y tế (Thuốc men, dụng cụ y tế) Anh/Chị mua online sản phẩm qua phương tiện nào? ○ Wedsite nhà bán lẻ 48 ○ Cửa hàng nhà bán lẻ sàn thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada, ) Các trang mạng xã hội nhà bán lẻ (Facebook, instagram, ) ○ Ứng dụng (app) mua hàng nhà bán lẻ cài đặt điện thoại Anh/Chị đến cửa hàng thực nhà bán lẻ chưa? ○ Đã ○ Chưa Phần 2: Đánh giá: Đánh giá theo thang đo từ đến 5 Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Về tính quán kênh nhà bán lẻ Sản phẩm mà đặt mua trực tuyến ln có sẳn cửa hàng thực Hiệu suất giao hàng cửa hàng thực cửa hàng trực tuyến Mức giá sản phẩ m cửa hàng trực tuyến cửa hàng thực khơng có chênh lệch đáng kể Mẫu mã chất lượng sản phẩm cửa hàng trực tuyến cửa hàng thực Về kênh chéo nhà bán lẻ Khi đặt hàng trực tuyến, cửa hàng có hỗ trợ tơi nhận hàng cửa hàng thực ngày Khi đặt hàng trực tuyến, cửa hàng có hỗ 49 trợ tơi tốn cửa hàng thực Về truyền thông xã hội nhà bán lẻ Nhà bán lẻ sử dụng hiệu phương tiện truyền thông xã hội để quảng bá sản phẩm tất kênh tiếp thị Nhà bán lẻ sử dụng hiệu phương tiện truyền thông xã hội để thông báo mức giảm giá cho sản phẩm tất kênh tiếp thị Về linh hoạt nhà bán lẻ Nhà bán lẻ tìm nguồn hàng có sẳn từ kênh khác họ sản phẩm đặt hết hàng (Nếu hết hàng cửa hàng offline, khách hàng tìm mua sản phẩm kênh online ngược lại) 10 Tơi thay đổi cách thức tốn hủy đơn hàng dễ dàng 11 Tơi thay đổi điều chỉnh sản phẩm phù hợp với nhu cầu đặt hàng (thêm, xóa và/hoặc thay đổi đặc tính sản phẩm) 12 Tơi u cầu thay đổi địa điểm giao hàng khoảng thời gian giao hàng cách linh hoạt Về chất lượng dịch vụ logistics nhà bán lẻ 13 Nhà bán lẻ cung cấp đầy đủ thơng tin tính sản phẩm mà tơi mua 14 Sản phẩm mua hoạt động tốt 15 Nhà bán lẻ giao sản phẩm mua 50 16 Sản phẩm giao đến nguyên vẹn, không bị hư hại 17 Thông tin cá nhân đơn hàng xác (tên người mua, địa chỉ, số điện thoại, ) 18 Thời gian giao nhận sản phẩm ngắn 19 Nhà bán lẻ khác phục, sửa đổi sai lệch giao hàng (giao sai địa điểm, sai hàng, ) 20 Nhà bán lẻ hỗ trợ đổi trả hàng sản phẩm giao không với yêu cầu chất lượng 21 Hàng giao đến ngày cam kết Về hài lòng khách hàng 22 Cảm xúc với nhà bán lẻ tích cực 23 Tơi cảm thấy đắn chọn nhà bán lẻ cho sản phẩm cần mua 24 Tơi cảm thấy hài lịng dịch vụ nhà bán lẻ 25 Tơi cảm thấy hài lịng vượt ngồi mong đợi 26 Tơi quay trở lại mua hàng lần Phần 3: Thông tin cá nhân: Giới tính: ○ Nam ○ Nữ 51 Độ tuổi: ○ Dưới 18 ○ Từ 18 đến 25 ○ Từ 26 đến 35 ○ Từ 36 đến 45 ○ Từ 46 đến 55 ○ Trên 55 Tình trạng nhân: ○ Độc thân ○ Đã kết Trình độ học vấn cao hoàn thành: ○ Tiến sĩ/ Thạc sĩ ○ Cử nhân ○ Trung học phổ thông ○ Tiểu học/ Trung học sở Tình trạng việc làm: ○ Có việc làm ổn định ○ Học sinh/ Sinh viên ○ Nội trợ ○ Đã nghỉ hưu ○ Đang tìm việc 52 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY SMARTPLS Kết phân tích Cronbach’s Alpha, Composite Reliability, Average Variance Extracted Construct Reliability and Validity Kết phần tích Outer Loading Outer Loadings 53 Kết kiểm định đa cộng tuyến Collinearity Statistics (VIF) 54 Kết Model Fit Fit Summary Kết kiểm định R-square R Square 55 Kết kiểm định giả thuyết Total effect Specific Bootstrapping Results 56 Mơ hình smartPLS 57 PHỤ LỤC 3: BẢNG PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC Tên cơng việc Thành viên Mức độ thực hoàn thành 1. Xác định vấn đề nghiên cứu     1.1 Đọc Key tìm hiểu tình tiến thối lưỡng nan Doanh nghiệp  Như Ngọc  100% 1.2 Tìm số liệu minh chứng để chứng minh tình tiến thối lưỡng nan có thực Việt Nam  Như Ngọc  100% 1.3 Đọc key, tìm hiểu trình bày mục tiêu nghiên cứu mà đề tài giải  Diễm Xuân  100% 1.4 Đọc key, tìm hiểu, trình bày câu hỏi nghiên cứu  Ngọc Châu  100% 1.5 Trình bày, lập luận kết đạt lý nghiên cứu  Như Ngọc đề tài  100% 1.6.Đối tượng nghiên cứu  Diệu Thủy  100% 1.7 Ý nghĩa thực tiễn  Thu Quyên  100% 2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu     2.1 Đọc tài liệu nghiên cứu trước trình bày biến phụ thuộc  Diệu Thủy (Customer satisfaction)  100% 2.2 Đọc tài liệu nghiên cứu trước trình bày biến chất lượng hoạt động logistics (LSQ)  Diệu Thủy  100% 2.3 Đọc tài liệu nghiên cứu trước trình bày biến linh hoạt (Flexibility)  Diệu Thủy  100% 2.4 Đọc tài liệu nghiên cứu trước trình bày biến độc lập (Omni-channel capability) Như Ngọc 100% 2.5 Đảm nhận phần dịch giả thuyết, trình bày mơ hình đề xuất  Như Ngọc  100% 2.6 Phương pháp nghiên cứu  Diệu Thủy  100% 3. Khảo sát vấn đề thực tế đề tài     3.1 Tìm nguồn cho Bảng hỏi gốc _Eng  Ngọc Châu  100% 58 3.2 Dịch sơ Bảng hỏi nháp  Diệu Thủy  100% 3.3 Tổ chức thảo luận nhóm chỉnh sửa Bảng hỏi lần 1, viết biên  Diệu Thủy,  100% họp Như Ngọc 3.4 Tổ chức vấn chuyên gia chỉnh sửa Bảng hỏi lần 2, viết  Cả nhóm nhật ký Phỏng vấn  100% 3.5 Tìm bày key phần thơng tin mẫu, viết trình bày kế  Diệu Thủy hoạch tiếp cận lấy mẫu  100% 3.6 Tổ chức lấy 50 mẫu kiểm định sơ  Xuân, Diệp,  100% Quyên, Châu 3.7 Mã hóa liệu sơ kiểm định thử kết thống kê  Tấn Đạt  100% 3.8 Họp nhóm chỉnh sửa Bảng hỏi lần theo kết sơ  Cả nhóm  100% 3.9 Tổ chức lấy mẫu lần  Xuân, Diệp,  100% Quyên, Châu 3.10 Kiểm định lần thứ với kết mẫu  Tấn Đạt  100% 3.11 Chỉnh sửa Bảng hỏi lần theo kết sơ Diệu Thủy, Như Ngọc 100% 3.12 Tổ chức lấy mẫu lần Thủy, Ngọc, 100% Xuân, Quyên 3.13.Mã hóa kiểm định lần thứ với kết mẫu Tấn Đạt 3.14 Họp nhóm chỉnh sửa Bảng hỏi lần theo kết  Diệu Thủy,  100% Như Ngọc, Thu Quyên 3.15 Lấy 500 mẫu đại trà Cả nhóm 100% 3.16 Mã hóa liệu sơ kiểm định kết thống kê Tấn Đạt 100% 100% Kết nghiên cứu dựa liệu phân tích 4.1 Viết trình bày Tổng quan kết điều tra mẫu phân tích Diễm Xuân, 100% Tấn Đạt 4.2 Viết trình bày Kiểm định thang đo Ngọc Châu, 100% Tấn Đạt 59 4.3 Viết trình bày Kiểm định tượng đa cộng tuyến Thị Diệp, Tấn Đạt 4.4 Viết trình bày Kiểm định độ phù hợp mơ hình Thị Diệp, Tấn Đạt 4.5 Viết trình bày Phân tích hồi quy Thu Quyên, 100% Tấn Đạt 4.6 Viết trình bày Kiểm định giả thuyết Thu Quyên, 100% Tấn Đạt 4.7 Viết trình bày Tổng kết chương Thu Quyên 100% 5.1 Viết trình bày Nhận định từ kết nghiên cứu Như Ngọc 100% 5.2 Viết trình bày Gợi ý sách Như Ngọc 100% 5.3 Viết trình bày Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Như Ngọc 100% 100% Kết luận hàm ý sách 60 ... vào đó, vai trị trung gian chất lượng dịch vụ logistics tác động tính linh hoạt đến hài lòng khách hàng vai trị trung gian tính linh hoạt tác động khả đa kênh đến chất lượng dịch vụ logistics. .. cầu của khách hàng và mô hình đa kênh chính là phương án tốt nhất đối với các nhà bán lẻ ở thời điểm hiê ̣n tại Mục đích của nghiên cứu nhằm khám phá cách mơ hình đa kênh... cụ thể, vai trị trung gian linh hoạt, gắn kết khả đa kênh với việc làm thỏa mãn đối tượng khách hàng nhà bán lẻ 2.1.3 Khả đa kênh Khả đa kênh biến thuộc lý thuyết bán lẻ đa kênh quản lý đa kênh