Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hà nội

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội ĐỖ THỊ HÀ hadothi6@agribank.com.vn Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Mai Chi Viện: Quản lý kinh tế HÀ NỘI, 09/2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Đỗ Thị Hà Đề tài luận văn: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB180257 Tác giả, Ngƣời hƣớng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 16/10/2020 với nội dung sau: - Trích dẫn; - Làm rõ, liệt kê đầy đủ hình thức Thanh tốn khơng dùng tiền mặt; - Một số lỗi trình bày; - Sử dụng phụ lục; - Hai nhóm tiêu: Số lƣợng chất lƣợng; - Chỉ tiêu hài lòng: Parasuraman - Thống chƣơng chƣơng 2; - Giải pháp cụ thể hơn, định lƣợng - Bổ sung danh mục viết tắt Ngày 30 tháng 10 năm 2020 Giáo viên hƣớng dẫn Tác giả luận văn Đỗ Thị Hà TS Nguyễn Thị Mai Chi CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS Phạm Thị Thu Hà i Lời cảm ơn Trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Mai Chi - Ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn em hoàn thành luận văn Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn ! HỌC VIÊN Ký ghi rõ họ tên ii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dung tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Tác giả luận văn: Đỗ Thị Hà Khóa: 2018 Ngƣời hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Mai Chi Từ khóa (Keyword): Thanh tốn; Agribank; phi tín dụng Nội dung tóm tắt: Tính cấp thiết đề tài Thanh tốn khơng dùng tiền mặt có vai trị quan trọng ngƣời dân, doanh nghiệp toàn kinh tế Hiện nay, mà kinh tế phát triển sang giai đoạn mới, xã hội đại với bùng nổ công nghệ thông tin, giao dịch thƣơng mại kéo theo gia tăng dịch vụ toán trực tuyến thiết bị điện tử địi hỏi hình thức tốn khơng dùng tiền mặt khơng ngừng hồn thiện ngày phát triển Tuy nhiên, thực tế triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng cịn có hạn chế bất cập, chƣa thực tƣơng xứng với tiềm phát triển Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả lựa chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Hà Nội” làm luận văn nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu * Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu; * Phƣơng pháp khảo sát thực tế; * Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp; * Phƣơng pháp thống kê, so sánh; * Phƣơng pháp điều tra xã hội học; * Phƣơng pháp chuyên gia Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Nghiên cứu phân tích, đánh giá đƣợc thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Việc nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội thực cần thiết có ý nghĩa thực tiễn lý luận iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Vietnam Bank For Agriculture and Rural Development) AGRIBANK : ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) : Bảo hiểm xã hội Vệt Nam BHXH BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam : (Joint stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam) IPCAS : KBNN : Kho bạc Nhà nƣớc : Thƣ tín dụng (Letter of Credit) L/C NHNN NHTM POS TCKT TCTD TTKDTM Hệ thống toán kế toán khách hàng (Interbank Payment and Customer Accounting System) : Ngân hàng Nhà nƣớc : Ngân hàng thƣơng mại : Máy chấp nhận thẻ (Point of Sale) : Tổ chức kinh tế : Tổ chức tín dụng : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNT : Ủy nhiệm chi : Ủy nhiệm thu VIETINBANK : VAMC Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên quản lý tài sản : tổ chức tín dụng Việt Nam ( Vietnam Asset Management Company) SWIFT : UNC Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietnam Bank For Industry And Trade ) Hiệp hội Liên ngân hàng tài tồn cầu (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication : Cán công nhân viên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam VIETCOMBANK : (Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam) CBCNV SPDV CNTT Trđ : Sản phẩm dịch vụ : Công nghệ thơng tin TW : Đơn vị tính triệu đồng : Trung ƣơng NH : Ngân hàng iv MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.2 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.2.1 Thanh toán sử dụng giấy ủy nhiệm (thu chi) 11 1.2.2 Thanh toán sử dụng Séc 12 1.2.3 Thẻ toán 12 1.2.4 Thanh toán trực tuyến 12 1.3 Nội dung công tác phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 13 1.3.1 Tăng quy mô dịch vụ TTKDTM 13 1.3.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ 13 1.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTKDTM 14 1.3.4 Kiểm soát rủi ro trình phát triển dịch vụ TTKDTM 15 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 15 1.4.1 Tăng trƣởng quy mơ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 15 1.4.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán không dùng tiền mặt 17 1.5 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 18 1.5.1 Các nhân tố bên 18 1.5.2 Các nhân tố bên 21 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 22 1.6.1 Tình hình tốn khơng dùng tiền mặt giới 22 1.6.2 Bài học kinh nghiệm rút để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 24 TIỂU KẾT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HÀ NỘI 27 v 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 27 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 27 2.1.2 Nguồn lực lao động 27 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 30 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 30 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Hà Nội 36 2.2.1 Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 36 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 44 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 52 2.3.1 Các yếu tố bên 52 2.3.2 Các yếu tố bên 53 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 54 2.4.1 Những điểm đạt đƣợc 54 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 55 TIỂU KẾT CHƢƠNG 58 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2025 59 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 59 3.1.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đến năm 2025 Việt Nam 59 vi 3.1.2 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt NamChi nhánh Hà Nội 60 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 63 3.2.1 Giải pháp công nghệ 64 3.2.2 Giải pháp mở rộng hợp tác với doanh nghiệp 65 3.2.3 Xây dựng chiến lƣợc khách hàng đẩy mạnh marketing 65 3.2.4 Tăng cƣờng biện pháp chăm sóc khách hàng 67 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động 68 3.2.6 Tăng cƣờng quản trị rủi ro kiểm soát bảo mật 70 3.3 Một số khuyến nghị với quan chức có liên quan 71 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mẫu ủy nhiệm chi ngân hàng Agribank 11 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Hà Nội 28 Hình 2.2 Tổng nguồn vốn huy động Agribank - Chi nhánh Hà Nội 32 Hình 2.3 Cơ cấu huy động vốn từ thành phần kinh tế giai đoạn 2017 2019 33 Hình 2.4 Cơ cấu tín dụng theo thời hạn cho vay (Đơn vị tính: Tỷ đồng) cho giai đoạn 2017 -2019 35 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động Agribank - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 20172019 31 Bảng 2.2 Tình hình cho vay Agribank - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 2019 34 Bảng 2.3 Kết hoạt động dịch vụ Agribank - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 36 Bảng 2.4 Kết hoạt động toán không dùng tiền mặt Agribank Hà Nội 37 Bảng 2.5 Các thể thức tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Hà Nội 38 Bảng 2.6 Tình hình tốn Séc chuyển khoản Séc bảo chi Agribank Hà Nội giai đoan 2917- 2019 39 Bảng 2.7 Tình hình tốn Ủy nhiệm chi Agribank Hà Nội 40 Bảng 2.8 Tình hình tốn Ủy nhiệm thu Agribank Hà Nội 41 Bảng 2.9 Tình hình toán Thẻ toán Agribank Hà Nội 44 Bảng 2.10 Kết điều tra khách hàng chất lƣợng dịch vụ TTKDTM Agribank Hà Nội 45 Bảng 2.11 Kết đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ TTKDTM Agribank Hà Nội 46 Bảng 2.11 Kết điều tra nhà quản trị hoạt động nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM 50 ix TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: [1] Nguyễn Vân Anh (2015) Nâng cao chất lƣợng hoạt động tốn khơng dùng tiên mặt- SGD Agribank Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân [2] Chính Phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Về toán khơng dùng tiền mặt [3] Chính Phủ (2016), Nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt [4] Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng Nhà xuất Thống Kê [5] Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất thống kê [6] Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [7] Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Xuân Bảy (2014), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thƣơng mại 1, Nhà xuất Tài [8] Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch, Nhà xuất Thống Kê [9] Nguyễn Văn Hòa (2014), Nghiên cứu xây dựng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Bệnh viện Bạch Mai, Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng [10] Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê [11] Trịnh Thanh Huyền, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dân cƣ Luận văn thạc sỹ Trƣờng đào tạo Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank [12] Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, Nxb Tài chính, Hà Nội [13] Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2016), Nghị định 43/VBHN-NHNN ban hành ngày 14/7/2016 Ngân hàng nhà nƣớc Thanh tốn khơng dùng tiền mặt [14] Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hà Nội (2017, 2018, 2019), Báo cáo đánh giá hoạt động toán Agribank chi nhánh Hà Nội năm 2017, 2018, 2019 [15] Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (2017, 2018, 2019), Tài liệu tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Hà Nội năm 2017, 2018, 2019 [16] Trần Minh Ngọc, Phan Thúy Nga (2012), Thanh toán khơng dùng tiền mặt 77 Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 13-2012 [17] Quốc Hội (2010), Luật tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/6/2010 Quốc Hội [18] Nguyễn Văn Thanh (2011), Giáo trình toán TMĐT, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [19] Thủ tƣớng (2011), Quy định số 2453/QĐ-TTg Thủ tƣớng Chính Phủ phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 [20] Bùi Quang Tiên (2014), Một số định hƣớng việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực công Việt Nam, Cổng thông tin điện tử Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam [21] Nguyễn Văn Tiến (2016), Nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất thống kê [21] Nguyễn Hồng Yên (2016), Kế toán ngân hàng, Nhà xuất Tài Tài liệu tiếng Anh: [23] Metter, K King - Metters, M Pullman and S Walton (2006), Successful Service Quality Management [24] Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thƣơng mại - Nhà xuất Tài - Vĩnh Phúc [25] Payment Behaviour in Poland (2012), The Benefits and Costs of Cash Cards and Other Non-Cash Payment Instruments Jakub Górka 2/2012 [26] Service Quality and Customer Satisfaction of Front Office in Chinese Star Hotels [27] W.Reed Ph.D & Edward K.Gill Ph.D (2004), Ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Thống Kê TP HCM [28] “Hoàn thiện hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Ngân Hàng Đầu tƣ phát triển chi nhánh Cao Bằng”, Lãnh Thị Thi Đại học Kinh tế Đại Học Quốc Gia Hà Nội 2016 [29] Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng”, Lê thị Biếc Linh (2010), trƣờng Đại học Đà Nẵng [30] “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Ths Mai Thị Quỳnh Nhƣ (2014) [31] Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014), Đại học Thái Nguyên 78 Các Website: [32] - http://www.sbv.gov.vn [33] - http://thoibaonganhang.vn; htttp://agribank.com.vn 79 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu điều tra khảo sát chất lƣợng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Agribank Chi nhánh Hà Nội PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Q Ơng/Bà! Để thu thập thông tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận văn Thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội”, mong nhận đƣợc thông tin ý kiến đánh giá Quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra Ý kiến Q Ơng/Bà đƣợc tích dấu √ vào ô tƣơng ứng phiếu (Mọi thông tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hồn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích khác) Xin trân trọng cảm ơn hợp tác của Quý Ông/Bà! A PHẦN THÔNG TIN Tên khách hàng:…………………………………Nam/nữ: …………… Địa chỉ:………………………………………………………………… Điện thoại:…………………….….Email:…………………………… Cơng việc/Nghề nghiệp:……………………………………………… Trình độ thân:…………………………………………………… B PHẦN ĐIỀU TRA Câu 1: Xin Quý Ông/Bà cho biết mức sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) Mới bắt đầu  Thỉnh thoảng  Thƣờng xuyên Câu 2: Theo Quý Ông/Bà, dịch vụ TTKDTM dịch vụ cần thiết, đƣợc sử dụng rộng rãi sống  Đồng ý  Không đồng ý Câu 3: Theo Quý Ông/Bà, dịch vụ TTKDTM nhanh chóng, an tồn, đại, tiện ích  Đồng ý  Không đồng ý Câu 4: Đánh giá Quý Ông/Bà chất lƣợng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội: 80 Mức đánh giá Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Mức độ tin cậy - Thực theo thời gian hứa/quy định với khách hàng: thời gian chuyển khoản để ngƣời nhận nhận đƣợc tiền; thời gian thực máy ATM/POS… -Các giao dịch chuyển khoản, tốn hóa đơn xác - Kịp thời quan tâm giải trở ngại cho khách: tra sốt tiền chuyển, máy ATM thu giữ tiền/không trả tiền… -Không để tạo lỗi trình làm việc: hạch toán nhầm số tiền khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản ngƣời nhận dẫn đến ngƣời nhận không nhận tiền kịp thời, máy ATM trả tiền đúng/đủ khơng có tiền giả, tiền mờ, cũ -Nhân viên có tƣ vấn cho khách hàng phƣơng thức toán tiện lợi, phù hợp: ủy nhiệm chi, toán thẻ, toán qua máy ATM, Mobile banking, SMS banking… -Bí mật thơng tin cho khách hàng tài khoản giao dịch liên quan đến tài khoản Mức độ đáp ứng yêu cầu - Dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng -Các mẫu biểu đăng ký, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý -Thời gian tiếp nhận hồ sơ, thời gian xử lý lệnh yêu cầu tốn khách hàng nhanh chóng -Biểu phí dịch vụ cơng khai, mức phí phù hợp với chất lƣợng dịch vụ -Mạng lƣới ngân hàng rộng đáp ứng đƣợc nhu cầu toán khách hàng vùng sâu, vùng xa 81 Năng lực phục vụ - Khả trả lời câu hỏi liên quan đến hoạt động dịch vụ TTKDTM -Tác phong lịch sự, niềm nở hƣớng dẫn tiếp nhận yêu cầu dịch vụ khách -Giới thiệu, quảng bá hình thức TTKDTM -Chƣơng trình tiếp thị, marketing hiệu -Giảm thiểu số lƣợng khiếu nại thời gian xử lý khiếu nại Sự thấu cảm -Có quan tâm đặc biệt tới loại khách hàng, phục vụ riêng, ƣu đãi phí, ƣu đãi xử lý giao dịch -Sự đa dạng hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng -Có phận giải đáp thắc mắc khách hàng -Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng cụ thể Phƣơng tiện hữu hình -Ngân hàng có đƣợc trang bị đại (cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy đẹp phù hợp với khách hàng) -Mạng lƣới hệ thống máy ATM/POS, điểm giao dịch hệ thống để tiện lợi cho khách hàng -Đồng phục nhân viên gọn gàng, tao nhã, tạo hình ảnh đẹp tốt mắt khách hàng -Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, viết giới thiệu có hấp dẫn, dễ hiều Mức độ hài lòng khách hàng -Về cách phục vụ Ngân hàng dịch vụ TTKDTM -Về giá cƣớc dịch vụ (phí dịch vụ) -Về chất lƣợng dịch vụ TTKDTM 82 Câu 5: Theo Quý Ông/Bà, dịch vụ TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội cịn có hạn chế gì? Câu 6: Theo Q Ơng/Bà, Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội cần cải tiến để nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTKDTM C LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn Q Ơng/Bà bớt chút thời gian hồn thành mẫu phiếu điều tra Các thông tin liên quan đến phiếu xin chuyển lại cho tác giả theo địa sau: - Mail: hadothi6@agribank.com.vn - Địa chỉ: 80 Minh Khai, Hai Trưng, Hà Nội Ngày.….tháng.….năm 83 Phụ lục 02: Kết điều tra khách hàng chất lƣợng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Nội dung Tỉ lệ Thƣờng xuyên Thỉnh -Mức sử dụng dịch vụ tốn khơng Mới bắt thoảng dùng tiền mặt (TTKDTM) (%) đầu 15% 20% 65% Không đồng ý -Đánh giá dịch vụ TTKDTM dịch vụ Đồng ý cần thiết, đƣợc sử dụng rộng rãi 87% sống 13% Không đồng ý -Dịch vụ TTKDTM nhanh chóng, an tồn, Đồng ý đại, tiện ích 84% 16% (Nguồn: Điều tra thực tế tác giả) Kết điều tra khách hàng chất lƣợng dịch vụ TTKDTM Agribank Chi nhánh Hà Nội Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội (1điểm: Rất kém; 2điểm: Kém; 3điểm: Trung bình; 4điểm: Tốt; 5điểm: Rất tốt) Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Rất tốt SL % Trung bình Tốt SL % SL % Kém SL % Điểm bình quân Rất SL % Mức độ tin cậy 4,07 - Thực theo thời gian hứa/quy định với khách hàng: thời gian chuyển 14 khoản để ngƣời nhận nhận đƣợc tiền; thời gian thực máy ATM/POS… 7,6 78 42,4 84 45,7 -Các giao dịch chuyển khoản, 36 tốn hóa đơn xác 19,6 136 73,9 12 6,5 4,3 3,53 4,13 84 Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Rất tốt SL Trung bình Tốt Kém SL % Điểm bình quân Rất % SL % SL % SL % - Kịp thời quan tâm giải trở ngại cho khách: tra soát 38 tiền chuyển, máy ATM thu giữ tiền/khơng trả tiền… 20,7 112 60,9 34 18,5 4,02 -Không để tạo lỗi q trình làm việc: hạch tốn nhầm số tiền khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản ngƣời 62 nhận dẫn đến ngƣời nhận không nhận tiền kịp thời, máy ATM trả tiền đúng/đủ khơng có tiền giả, tiền mờ, cũ 33,7 74 40,2 48 26,1 4,08 -Nhân viên có tƣ vấn cho khách hàng phƣơng thức toán tiện lợi, phù hợp: ủy nhiệm chi, toán thẻ, 62 toán qua máy ATM, Mobile banking, SMS banking… 33,7 94 51,1 28 15,2 4,18 -Bí mật thông tin cho khách hàng tài khoản giao 100 dịch liên quan đến tài khoản 54,3 76 41,3 4,3 4,50 Mức độ đáp ứng yêu cầu 4,01 - Dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp 32 ứng nhu cầu khách hàng 17,4 76 41,3 70 38,0 -Các mẫu biểu đăng ký, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch 60 vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý 32,6 92 50,0 32 17,4 -Thời gian tiếp nhận hồ sơ, thời gian xử lý lệnh u cầu 50 tốn khách hàng nhanh chóng 27,2 98 53,3 30 16,3 3,3 4,04 -Biểu phí dịch vụ cơng khai, mức phí phù hợp với chất 24 lƣợng dịch vụ 13,0 60 32,6 70 38,0 30 16,3 3,42 3,3 3,73 4,15 85 Mức độ đánh giá Rất tốt Chỉ tiêu SL -Mạng lƣới ngân hàng rộng đáp ứng đƣợc nhu cầu 130 toán khách hàng vùng sâu, vùng xa % 70,7 Trung bình Tốt SL 50 % 27,2 SL % Kém SL % Điểm bình quân Rất SL % 2,2 4,68 Năng lực phục vụ 3,57 - Khả trả lời câu hỏi liên quan đến hoạt động dịch 16 vụ TTKDTM 8,7 60 32,6 84 45,7 24 13,0 3,37 -Tác phong lịch sự, niềm nở hƣớng dẫn tiếp nhận yêu 42 cầu dịch vụ khách 22,8 76 41,3 58 31,5 4,3 3,83 -Giới thiệu, quảng bá hình 24 thức TTKDTM 13,0 70 38,0 90 48,9 -Chƣơng trình tiếp marketing hiệu 7,6 60 32,6 92 50,0 18 9,8 3,38 18,5 70 38,0 62 33,7 18 9,8 3,65 thị, 14 -Giảm thiểu số lƣợng khiếu nại thời gian xử lý khiếu 34 nại 3,64 Sự thấu cảm 3,58 -Có quan tâm đặc biệt tới loại khách hàng, phục vụ 18 riêng, ƣu đãi phí, ƣu đãi xử lý giao dịch 9,8 78 42,4 88 47,8 -Sự đa dạng hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách 22 hàng 12,0 68 37,0 76 41,3 18 9,8 3,51 -Có phận giải đáp thắc mắc 42 khách hàng 22,8 54 29,3 62 33,7 26 14,1 3,61 -Các chƣơng trình chăm sóc 16 khách hàng cụ thể 8,7 82 44,6 78 42,4 4,3 3,58 3,62 Phƣơng tiện hữu hình 3,86 86 Mức độ đánh giá Rất tốt Chỉ tiêu SL % Trung bình Tốt SL % SL % Kém SL % Điểm bình quân Rất SL % -Ngân hàng có đƣợc trang bị đại (cơ sở vật chất, máy 10 móc thiết bị, bàn quầy đẹp phù hợp với khách hàng) 5,4 82 44,6 92 50,0 3,55 -Mạng lƣới hệ thống máy ATM/POS, điểm giao dịch 42 hệ thống để tiện lợi cho khách hàng 22,8 82 44,6 60 32,6 3,90 -Đồng phục nhân viên gọn gàng, tao nhã, tạo hình ảnh đẹp 52 tốt mắt khách hàng 28,3 102 55,4 30 16,3 4,12 -Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, viết giới thiệu có 14 hấp dẫn, dễ hiều 7,6 134 72,8 36 19,6 3,88 Mức độ hài lòng khách hàng 3,87 -Về cách phục vụ Ngân hàng dịch vụ 52 TTKDTM 28,3 104 56,5 28 15,2 4,13 -Về giá cƣớc dịch vụ (phí dịch 22 vụ) 12,0 72 39,1 90 48,9 3,63 -Về chất TTKDTM 22,8 70 38,0 72 39,1 3,84 lƣợng dịch vụ 42 Trung bình 3,84 87 Phụ lục 3: Phiếu điều tra nhà quản trị PHIẾU ĐIỀU TRA NHÀ QUẢN TRỊ (Về hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội) Kính chào Q Ơng/Bà! Để thu thập thơng tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hoàn thiện luận văn Thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội”, mong nhận đƣợc thông tin ý kiến đánh giá Quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra Ý kiến Q Ơng/Bà đƣợc tích dấu √ vào ô tƣơng ứng phiếu (Mọi thông tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hồn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích khác) Xin trân trọng cảm ơn hợp tác của Quý Ông/Bà! I THÔNG TIN CHUNG - Họ tên: Tuổi : Giới tính:….…… - Chức vụ :……………………………………….………… - Thời gian công tác :……………… ……………………………………… II Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Câu 1: Đánh giá Quý Ông/Bà hoạt động nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) Mức đánh giá Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất - Xác lập mục tiêu sách chất lƣợng - Xác định khách hàng mục tiêu, nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng - Hoàn thiện hệ thống tiêu chất lƣợng dịch vụ TTKDTM - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTKDTM - Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch - Đảm bảo chất lƣợng nguồn lực - Đảm bảo sở vật chất 88 - Đảm bảo an ninh, an toàn - Cải tiến quy trình phục vụ Câu 2: Q Ơng/Bàbiết tiêu chuẩn hệ thống chất lƣợng nào?  ISO 9000  TQM Tiêu chuẩn khác Câu 3: Ngân hàng áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lƣợng nào?  ISO 9000  TQM Tiêu chuẩn khác  Chƣa áp dụng Câu 4: Công tác đánh giá việc thực chất lƣợng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng diễn với tần suất?  tháng/1 lần  tháng/1 lần  tháng/1 lần Câu 5: Công tác đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng diễn với tần suất?  Thƣờng xuyên  tháng/1 lần  tháng/1 lần Câu 6: Việc đầu tƣ sở vật chất Ngân hàng đƣợc thực nào?  Khi có nhu cầu  Định kỳ  Khi có nhiều vốn Câu 7: Việc xử lý phàn nàn khách đƣợc thực quy trình khơng?  Có  Không  Tùy trƣờng hợp Câu 8: Theo Quý Ông/Bàtrong công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng cịn có hạn chế gì? …………………………………………………………………………………… Câu 9: Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTKDTM, Ngân hàng cần thực giải pháp gì? …………………………………………………………………………………… III LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn Quý Ông/ bớt chút thời gian hoàn thành mẫu phiếu điều tra Các thông tin liên quan đến phiếu xin chuyển lại cho tác giả theo địa sau: - Mail: hadothi6@agribank.com.vn - Địa chỉ: 80 Minh Khai, Hai Trưng, Hà Nội Ngày.….tháng.….năm 89 Phụ lục Kết điều tra nhà quản trị hoạt động nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội (1 điểm: Rất kém; điểm: Kém; điểm: Trung bình; điểm: Tốt; điểm: Rất tốt) Mức độ đánh giá Trung bình Kém Rất SL % SL % SL % Điểm bình quân Rất tốt Tốt SL % SL % 23 92,0 Xác định khách hàng mục tiêu, nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng 17 68,0 20,0 12,0 3,56 Hoàn thiện hệ thống tiêu chất lƣợng dịch vụ TTKDTM 17 68,0 24,0 8,0 3,60 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTKDTM 20 80,0 20,0 Chỉ tiêu Xác lập mục tiêu sách chất lƣợng Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch 8,0 12,0 22 4,08 3,80 88,0 4,12 Đảm bảo chất lƣợng nguồn lực 15 60,0 24,0 16,0 3,44 Đảm bảo sở vật chất 16 64,0 28,0 8,0 3,56 Đảm bảo an ninh, an tồn 14 Cải tiến quy trình phục vụ Trung bình 56,0 11 44,0 12,0 19 76,0 4,56 12,0 4,00 3,86 90 Nội dung -Các tiêu chuẩn hệ thống chất lƣợng nhà quản trị biết Tiêu chí lựa chọn ISO 9000 10/25 TQM 6/25 Tiêu chuẩn khác 3/25 Không biết 6/25 ISO 9000 0/25 -Ngân hàng áp dụng tiêu chuẩn hệ TQM thống chất lƣợng Tiêu chuẩn khác Chƣa áp dụng -Công tác đánh giá việc thực chất lƣợng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng diễn với tần suất -Công tác đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng diễn với tần suất - Việc đầu tƣ sở vật chất Ngân hàng đƣợc thực - Việc xử lý phàn nàn khách đƣợc thực quy trình khơng -Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng cịn có hạn chế - Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTKDTM, Ngân hàng cần thực giải pháp: Tỷ lệ ý kiến 0/25 0/25 25/25 tháng/1 lần 0/25 tháng/1 lần tháng/1 lần Không đánh giá 0/25 19/25 6/25 Thƣờng xuyên 0/25 tháng/1 lần tháng/1 lần 7/25 18/25 Khi có nhu cầu 18/25 Định kỳ Khi có nhiều vốn 5/25 2/25 Có 15/25 Khơng Tùy trƣờng hợp 6/25 4/25 Do khách quan 16/25 Do chủ quan Khác 7/25 2/25 Đầu tƣ, nâng cấp thiết bị 18/25 Nâng cao trình độ nhân viên 5/25 Tăng cƣờng kiểm soát 2/25 (Nguồn: điều tra thực tế tác giả) 91 ... - Chi nhánh Hà Nội 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội. .. cứu: Nội dung: Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Hà Nội Không gian: Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp. .. phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Hà Nội 36 2.2.1 Hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn