Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh quảng ngãi

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÂM THỊ MỸ HẠNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Võ Xuân Vinh Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 12 năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện TS Ngô Quang Huân - Phản biện TS Nguyễn Ngọc Long - Ủy viên TS Nguyễn Anh Tuấn - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lâm Thị Mỹ Hạnh MSHV: 19001975 Ngày, tháng, năm sinh: 12/11/1989 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Ngãi NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài thực nhằm mục đích đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Ngãi lý thuyết học thuật kết hợp tổng hợp phân tích thơng tin thứ cấp sơ cấp liên quan đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Quyết định số 2059/QĐ-ĐHCN, ngày 28/12/2021 Hiệu trưởng trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 28/6/2022 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Võ Xuân Vinh Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2023 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO GS TS Võ Xuân Vinh TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Đề hoàn thành luận văn tốt nghiệp, thời gian qua tơi nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo, đồng nghiệp gia đình.Tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy GS.TS Võ Xuân Vinh - người hướng dẫn tận tình, định hướng cách thức nghiên cứu giải vấn đề luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến cán bộ, chuyên viên Agribank Quảng Ngãi dành thời gian góp ý hoạt động hoạt động dịch vụ TTKDTM; tạo điều kiện đồng thời cung cấp tài liệu nghiên cứu, liệu dịch vụ TTKDTM để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đợng viên, giúp đỡ Mặc dù rất cố gắng thời gian có hạn, kinh nghiệm thân vấn đề nghiên cứu nhiều hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót nhất định Rất mong quý thầy, cô đồng nghiệp đóng góp ý kiến để luận văn hồn thiện i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày tăng việc áp dụng lợ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước ngồi, khả mở rộng dịch vụ ngân hàng với phát triển vũ bảo khoa học công nghệ, đặc biệt cách mạng công nghiệp lần thứ (4.0) tác động mạnh mẽ đến xu hướng phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam Các ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm đẩy mạnh đại hố, ứng dụng tiến bợ khoa học công nghệ vào khai thác thị trường nâng cấp, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích xã hợi chấp nhận Trong phải kể đến việc phát triển dịch vụ TTKDTM với sản phẩm cung cấp toán thơng qua phương tiện tốn uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, séc, thẻ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử,… Nghiên cứu hệ thống hoá vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ TTKDTM ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank Quảng Ngãi thực khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán KDTM, giai đoạn 2019-2021 Để xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank Quảng Ngãi thời gian tới ii ABSTRACT In recent years, under increasing competitive pressure due to the application of a roadmap to loosen regulations for foreign financial institutions, the ability to expand banking services along with the armed development of the banking sector Science and technology, especially the 4th industrial revolution (4.0) has strongly influenced the development trend of Vietnamese commercial banks Vietnamese commercial banks have been interested in promoting modernization and application of advances in science and technology to exploit the market, such as upgrading and developing new, multi-utility services socially acceptable In which, it is necessary to mention the development of electronic payment services with products provided in payment through payment means such as payment orders, collection orders, checks, payment cards, e-banking services, etc This study systematizes the basic theoretical issues related to the development of CBA services in commercial banks Analyzing and assessing the current situation of developing online payment services at Agribank Quang Ngai and conducting a customer satisfaction survey when using online payment services, period 2019-2021 To propose a number of solutions to develop cashless payment services at Agribank Quang Ngai in the near future iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế:“Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Ngãi” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc hướng dẫn Thầy GS.TS Võ Xuân Vinh Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, báo cáo công trình nghiên cứu cơng bố, website Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Học viên Lâm Thị Mỹ Hạnh iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 5.1 Các nghiên cứu có liên quan 5.2 Khoảng trống nghiên cứu trước hướng tiếp tục nghiên cứu đề tài6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm, mục đích 1.1.2 Tính tất yếu khách quan vai trị tốn không dùng tiền mặt kinh tế 1.1.3 Các hình thức dịch vụ tốn không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 11 1.2 Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 18 v 1.2.1 Khái niệm 18 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt đợng dịch vụ tốn không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 25 1.3.2 Các nhân tố khách quan 29 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt mợt số ngân hàng thương mại học cho Agribank Quảng Ngãi 30 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam30 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam –Quảng Ngãi 31 1.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt áp dụng cho BIDV Quảng Ngãi 31 1.4.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt áp dụng cho Agribank Quảng Ngãi 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 34 2.1 Khái quát Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi .34 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển, cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Agribank Quảng Ngãi 34 2.1.2 Tình hình hoạt đợng kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2019-2021 44 2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi giai đoạn 2019-2021 47 2.2.1 Thực trạng qui mô dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi 47 2.2.2 Thực trạng phát triển cấu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi 51 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi 65 vi 2.2.4 Thực trạng quản lý dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi 68 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi 70 2.3.1 Tổ chức điều tra, khảo sát 70 2.3.2 Kết điều tra, khảo sát 71 2.4 Đánh giá hoạt đợng tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi giai đoạn 2019-2021 79 2.4.1 Những kết đạt 79 2.4.2 Những tồn hạn chế 81 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 89 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi giai đoạn 2021-2025 89 3.1.1 Mục tiêu chung Agribank Việt Nam 89 3.1.2 Mục tiêu Agribank Quảng Ngãi 90 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi giai đoạn 2021-2025 90 3.2.1 Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng 90 3.2.2 Mở rợng hình thức phương thức toán 92 3.2.3 Nâng cao tiện ích chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 93 3.2.4 Cắt giảm phí dịch vụ 94 3.2.5 Nâng cao lực đội ngũ cán bộ công nhân viên 95 3.2.6 Bảo đảm an toàn, hạn chế rủi ro giao dịch ngân hàng 96 3.3 Kiến nghị 97 3.3.1 Đối với nhà nước Ngân hàng Nhà nước 97 3.3.2 Đối với Agribank Việt Nam 100 KẾT LUẬN 102 vii KẾT LUẬN Trong kinh tế tồn cầu hố cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt giữ mợt vai trị rất quan trọng, cơng cuộc đổi kinh tế đất nước ta, kinh tế phát triển vai trị tốn khơng dùng tiền mặt rõ chiếm tỷ trọng cao tổng toán kinh tế Hiện nay, tình hình tốn khơng dùng tiền mặt nước nói chung Agribank Quảng Ngãi nói riêng cịn tồn nhiều hạn chế, nhiều vấn đề chưa hợp lý, Ngân hàng có nhiều cố gắng xong chưa giải triệt để Để đáp ứng nhu cầu ngày cao kinh tế, để đưa đất nước lên vươn giới cần phải xây dựng mợt hệ thống ngân hàng Việt Nam đại Vì vậy, ngân hàng với vai trị trung gian tốn phải ngân hàng nhanh chóng hồn thiện hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nước ta, mà cịn làm giảm lượng tiền mặt lưu thơng, kìm chế lạm phát, giữ ổn địng giá đồng tiền góp phần khai thác khả tiềm tàng, nguồn vốn nhàn rỗi dân cư để mở rộng đầu tư phát triển sản xuất, tăng trưởng kinh tế giúp thúc đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước, đưa ngân hàng Việt Nam tứng bước hoà nhập với nước khu vực giới Với mục tiêu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Ngãi” phân tích đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Ngãi, luận văn hồn thành nợi dung sau: Nghiên cứu vấn đề lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng tốn khơng dùng tiền mặt, nhận diện mợt số yếu tố có ảnh hưởng, tác đợng đến phát triển dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt đợng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; kết hợp với việc khảo sát thực tế, phân tích đánh giá để rút hạn chế tồn nguyên nhân cần khắc phục Agribank Quảng Ngãi 102 Trên sở lý luận thực tiễn với chiến lược phát triển Agribank, tác giả làm rõ hội, đồng thời đưa hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ ngân hàng tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi Những điểm luận văn bao gồm: Một là, tiến hành nghiên cứu, đánh giá thực tiễn đúc rút kinh nghiệm hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt mợt đơn vị cụ thể, nơi trực tiếp cung ứng thị trường phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Trọng tâm nghiên cứu dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt ngân hàng, đề cập dành nhiều quan tâm đến dịch vụ ngân hàng đại dựa tảng công nghệ cao Hai là, đề tài thực việc điều tra, khảo sát phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định dẫn đến định tiếp tục hành vi sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt người dân địa bàn Mặt hạn chế luận văn chưa nghiên cứu mảng dịch vụ toán quốc tế, chưa phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ chưa sử dụng dịch vụ, chưa phân nhóm khách hàng theo giới tính, chưa phân nhóm khách hàng theo đợ tuổi, nghề nghiệp, trình đợ học vấn thu nhập sử dụng phương thức TTKDTM Ngoài ra, phạm vi khảo sát mẫu dừng khách hàng sống địa bàn thành phố Quảng Ngãi, nên kết thực nghiệm chưa thể hết đặc trưng Tỉnh Về hướng phát triển luận văn, việc bổ sung đầy đủ hạn chế nêu cịn mở rợng phạm vi nghiên cứu tất hệ thống ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi nước 103 Nợi dung luận văn đánh giá, phân tích sâu ảnh hưởng yếu tố định tính đến cơng tác phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Trong q trình nghiên cứu, thực đề tài, rất cố gắng, trình đợ kiến thức cịn nhiều hạn chế, nội dung luận văn không tránh khỏi thiếu sót nhất định Tác giả rất mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ, quan chủ quản bạn đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài, đem lại tính khả thi cao áp dụng vào thực tiễn 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thị Thùy Linh (2021) Các yếu tố ảnh hưởng định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Nhơn Trạch – Nam Đồng Nai Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH kinh tế Tp Hồ Chí Minh [2] Ngân hàng NN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi (2010) Hội nghị tổng kết 10 năm thực QĐ 67/1999/QĐ-TTg, triển khai Nghị định 41/2010/NĐ-TTg sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn định hướng thời gian đến Agribank Quảng Ngãi [3] Ngô Thắng Lợi (2017) Phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam-chi nhánh Hà Tĩnh Luận văn Thạc sỹ, Đại học Vinh [4] Nguyễn Đăng Dờn (2009) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [5] Nguyễn Thị Diệp Thuý (2020) Giải pháp hồn thiện phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Trà Vinh Luận văn Thạc sỹ, Đại học Trà Vinh [6] Nguyễn Thị Hà Thanh (2020) Các nhân tố tác đợng tới hài lịng lịng trung thành khách hàng Việt Nam dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Tạp chí Quản lý Kinh tế Quốc tế, 95-108 [7] Nguyễn Tiến Nhật (2021).Đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh–Chi nhánh Huế Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Huế [8] Parasuraman, A., et al (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64 (1),1240 105 [9] Trần Đức Sơn (2019) Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Hà Tĩnh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội [10] Trương Thị Hồng (2020) Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Sacombank chi nhánh Cần Thơ Luận văn Thạc sỹ, Đại học Cần Thơ 106 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào Anh/Chị, Tôi Lâm Thị Mỹ Hạnh, học viên ngành Tài ngân hàng, Trường Đại học Cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh.Hiện thực đề tài "Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi”.Rất mong nhận hỗ trợ từ Anh, Chị cách dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi đây.Ý kiến Anh, Chị dù trả lời góc đợ có ý nghĩa rất quan trọng nghiên cứu bảo mật kỹ lưỡng Cảm ơn Anh, Chị Bảng khảo sát gồm 02 trang, bắt đầu Anh/chị sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt (DV TTKDTM) Agribank chưa? Đã sử dụng (tiếp tục sang Phần 2) c Chưa sử dụng Nếuc sử dụng Anh, Chị vui lòng cho biết dịch vụ nào?(có thể đánh dấu nhiều ơ) c Trả tiền điện, nước, học phí… c Séc c Uỷ nhiệm thu Thẻ cc ngân hàng qua Internet c Uỷ nhiệm chi Dịch vụ cc cc Nước (thuế, phí…) c Nợp vào ngân sách Nhà cc Chuyển tiền c cc cc cc Khác… cc c Vui clịng cho biết ý kiến mức đợ cảm nhận Anh, Chị phát biểu liệt kê c “Dịch vụ ctốn khơng dùng tiền mặt” cách đánh dấu chéo (X) vào c ôngay trước số tương ứng: c c Hoàn toàn Khơng Bình khơng hài hài lịng thường lịng Sự thuận tiện dịch vụ giúp cho anh chị: Có thể sử dụng dịch vụ để trả tiền lúc, nơi Sử dụng dịch vụ giúp Anh, Chị chủ động việc toán Sử dụng dịch vụ giúp Anh, Chị kiểm đếm, bảo quản tiền mặt Có thể sử dụng thiết THÔNG TIN KHẢO SÁT 107 Hài lịng Hồn tồn hài lịng 5 5 THÔNG TIN KHẢO SÁT 10 11 12 13 14 15 bị mà Anh, Chị có sẵn để thực tốn (máy tính, điện thoại di đợng…) Sự hữu ích- Sử dụng dịch vụ giúp Anh, Chị: Tiết kiệm thời gian, công sức Tránh rủi ro gây tổn thất tài (thiếu tiền, tiền giả…) Kiểm sốt chi tiêu thân Nâng cao mức đợ an tồn tài sản, người đem theo tiền mặt Theo cảm nhận Anh, Chị tính dễ sử dụng dịch vụ: Các bước thực toán đơn giản Chỉ cần bạn bè, người thân nhân viên ngân hàng hướng dẫn qua biết cách sử dụng dịch vụ Nhanh chóng sử dụng thành thạo Các dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhìn chung dễ sử dụng Nếu sử dụng dịch vụ Anh, Chị có cảm thấy băn khoăn rủi ro sau khơng? Người khác biết thơng tin khoản chi tiêu Hệ thống máy móc, đợi ngũ nhân viên ngân hàng phục vụ khơng đáng tin cậy Nếu xảy trục trặc trình sử dụng khơng biết xử lý Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng 5 5 5 5 5 5 5 108 THÔNG TIN KHẢO SÁT 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Khi giao dịch với số tiền lớn, khoảng cách giao dịch xa Người bán khơng nhận tiền Anh, Chị có đồng tình hỗ trợsau khơng? Sử dụng dịch vụ dù không hướng dẫn cách sử dụng Sử dụng dịch vụ dù có hướng dẫn trực tuyến Sử dụng dịch vụ nhờ gặp vấn đề Sử dụng dịch vụ nhân viên ngân hàng hướng dẫn đầy đủ Sự hỗ trợ kịp thời gặp cố Thái độ Anh, Chị có nghĩ cảm thấy: Tự tin sử dụng dịch vụ? Yên tâm sử dụng dịch vụ? Thoải mái sử dụng dịch vụ? Thích thú sử dụng dịch vụ? Sau tất cảm nhận Anh, Chị có định: Chắc chắn sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có nhu cầu Sẵn sàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Sẽ sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhiều tương lai Có ý định khuyên bạn bè, người thân sử dụng dịch Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng 5 5 5 5 5 5 5 5 5 109 THƠNG TIN KHẢO SÁT Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng vụ tốn khơng dùng tiền mặt Cuối cùng, Anh/Chị vui lịng cho biết mợt số thơng tin dùng để phân loại sau: Anh, Chị tḥc nhóm tuổi đây(tuổi): Dưới 30 tuổi Từ 30–45 tuổi Trên 45 Mức thu nhập hàng tháng Anh, Chị (triệu đồng): Dưới 10 triệu/tháng Từ 10–20 triệu/tháng Trên 20 triệu/tháng Giới tính: c Nam c Nữ Trình đợ học vấn: c Đại học cc CĐ/Trung cấp cTrên ĐH c c Sinh viên, học sinh cc Cán bộ, công nhân viên Nghề nghiệp: c c c c CTiểu thương c c c c c Hưu trícc Khác cc c c c c c c c c Họ tên người trả lời:………………………… Địa chỉ:…………………… ccc cc c c cc cc c Điện thoại: ………………………………… Email:…………………… c c c cc cc c Trân trọng cảm ơn sựchợp tác Anh, Chị.cc c c c c cc cc cc c c cc c cc cc c c c c c c c 110 c c c c Chữ ký PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Mô tả thống kê GIOITIN TUOI TGLV TRDHV NGHENGHI H Valid EP 261 261 261 261 261 0 0 N Missing THUNHAP 261 GIOITINH Frequency Percent Nam Valid Nu Total Valid Cumulative Percent Percent 115 44.1 44.1 44.1 146 55.9 55.9 100.0 261 100.0 100.0 TUOI Frequency Percent 111 Valid Cumulative Percent Percent Duoi 30 tuoi Tu 30 den 45 Valid tuoi Tu tren 45 tuoi Total 66 25.3 25.3 80.8 145 55.6 55.6 55.6 50 19.2 19.2 100.0 261 100.0 100.0 TRDHV Frequency Percent TC/CD DH Valid Cumulative Percent Percent 25 9.6 9.6 9.6 215 82.4 82.4 92.0 21 8.0 8.0 100.0 261 100.0 100.0 Valid Sau DH Total NGHENGHIEP Frequency Percent CBCNV Valid Cumulative Percent Percent 102 39.1 39.1 39.1 HS/SV 83 31.8 31.8 70.9 Huu tri 21 8.0 8.0 78.9 LDPT 8 79.7 Valid 112 Tieu thuong Total 53 20.3 20.3 261 100.0 100.0 100.0 THUNHAP Frequency Percent Duoi 10 trieu Tu 10-20 Valid trieu Tren 20 trieu Total Valid Cumulative Percent Percent 107 41.0 41.0 41.0 141 54.0 54.0 95.0 13 5.0 5.0 100.0 261 100.0 100.0 Kết mô tả thống kê hài lòng khách hàng Descriptive Statistics N Range Minimu Maximu m Mean m Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic THTIEN1 261 4.90 1.250 THTIEN2 261 4.71 915 THTIEN3 261 4.67 943 THTIEN4 261 4.67 999 113 HUUICH1 261 4.93 940 HUUICH2 261 3.05 993 HUUICH3 261 3.07 1.007 HUUICH4 261 4.06 945 DESD1 261 4.87 772 DESD2 261 4.98 1.047 DESD3 261 3.27 919 DESD4 261 4.93 940 CNRR1 261 4.04 1.064 CNRR2 261 4.84 963 CNRR3 261 2.03 925 CNRR4 261 3.1 871 CNRR5 261 4.96 960 HOTRO1 261 4.79 1.033 HOTRO2 261 3.06 903 HOTRO3 261 4.95 995 HO TRO4 261 4.12 780 HOTRO5 261 3.1724 909 THAIDO1 261 3.13 998 THAIDO2 261 3.14 932 114 THAIDO3 261 4.05 943 THAIDO4 261 4.02 1.015 SHL1 261 4.77 970 SHL2 261 4.81 819 SHL3 261 4.75 967 SHL4 261 4.83 952 Valid N 261 (listwise) LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Lâm Thị Mỹ Hạnh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 12/11/1989 Nơi sinh: Quảng Ngãi Email: lamthimyhanhsh@gmail.com Điện thoại: 0975.24.54.65 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Đào tạo, bồi dưỡng chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học Stt Tên trường Từ tháng, năm đến tháng, năm Chuyên ngành đào tạo, bồi dưỡng 115 Hình thức đào tạo Văn bằng, chứng chỉ, trình độ Đại học Lạc Hồng Kế tốn 2009-2013 Chính quy Cử nhân Kế toán Đại học Lạc Hồng Tin học 2012 Chính quy Trình đợ B Đại học Lạc Hồng Tiếng Anh 2012 Chính quy Trình đợ B Học viện an ninh nhân dân Tiếng Anh 2022 Chính quy Chứng B1 Khung Châu Âu III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi cơng tác Công việc đảm nhiệm 09/2018 Agribank chi nhánh huyện Mộ Đức Giao dịch viên XÁC NHẬN CỦA Tp HCM, ngày tháng Năm 20 CƠ QUAN / ĐỊA PHƯƠNG Người khai (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên) 116