Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––– TRẦN THỊ HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––– TRẦN THỊ HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG THỊ THU THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị - Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Trần Thị Hương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CÁM ƠN Quá trình học tập thực luận văn giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Trước hết, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Hoàng Thị Thu - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, giáo, cán phịng Đào tạo trường Đại học Kinh tế quản trị kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho tơi q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ việc thu thập số liệu thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình tơi, bạn bè, đồng nghiệp ln bên tôi, động viên, chia sẻ tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Trần Thị Hương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN TTKDTM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề chung tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) Ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.1 Khái niệm đặc điểm TTKDTM 1.1.2 Vai trò TTKDTM kinh tế 10 1.1.3 Các hình thức TTKDTM qua ngân hàng thương mại 12 1.2 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 18 1.2.1 Khái niệm phát triển TTKDTM 18 1.2.2 Nội dung phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng 18 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển TTKDTM qua ngân hàng 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt số NHTM giới Việt Nam 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển TTKDTM số NHTM giới 27 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển TTKDTM số NHTM Việt Nam 30 1.3.3 Kinh nghiệm TTKDTM số ngân hàng cụ thể 34 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3.4 Bài học kinh nghiệm phát triển TTKDTM cho Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 37 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 39 2.2 Phương pháp nghiên cứu 39 2.2.1 Lựa chọn địa bàn nghiên cứu 39 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 39 2.2.3 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 41 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 42 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 43 2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 43 2.3.2 Các nhóm tiêu định tính 45 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TTKDTM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 47 3.1 Khái quát chung Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 47 3.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 47 3.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 48 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh năm liên tục (2013 - 2015) 50 3.2 Thực trạng phát triển TTKDTM Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 57 3.2.1 Tình hình hoạt động chung 57 3.2.2 Phân tích thực trạng phát triển phương tiện TTKDTM Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 59 3.2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 71 3.2.4 Khảo sát ý kiến cán ngân hàng đẩy mạnh công tác toán KDTM Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 76 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển TTKDTM Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 78 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.3.1.Các yếu tố khách quan 78 3.3.2 Các yếu tố chủ quan 82 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển TTKDTM Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 84 3.4.1 Kết đạt 85 3.4.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 87 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TTKDTM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 92 4.1 Định hướng phát triển TTKDTM Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 92 4.1.1 Định hướng phát triển TTKDTM Chính phủ ngân hàng nhà nước 92 4.1.2 Định hướng phát triển TTKDTM Agribank Chi nhánh tỉnh Thái nguyên 93 4.2 Giải pháp phát triển TTKDTM Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 94 4.2.1 Giải pháp phát triển hình thức TTKDTM 94 4.2.2 Giải pháp Marketing 97 4.2.3 Giải pháp đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán 101 4.2.4 Giải pháp phát triển công nghệ 103 4.3 Một số kiến nghị 103 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước 105 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 106 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn 107 4.3.4 Kiến nghị với Agribank Thái Nguyên 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 114 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng tốn PGD : Phịng giao dịch PIN : Mã số bảo mật chủ thẻ POS : Máy toán quầy TK : Tài khoản TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC : Ủy nhiệm chi UNT : Ủy nhiệm thu VND : Việt Nam đồng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn từ năm 2013 - 2015 52 Bảng 3.2: Tình hình hoạt động tín dụng từ năm 2013-2015 54 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh qua số tiêu chủ yếu giai đoạn 2013-2015 56 Bảng 3.4: Kết toán Chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 58 Bảng 3.5: Thanh toán KDTM theo đối tượng Chi nhánh 60 Bảng 3.6: Thanh tốn KDTM theo hình thức toán 62 Bảng 3.7: Thanh toán Séc Chi nhánh 63 Bảng 3.8: Thanh toán ủy nhiệm chi Chi nhánh 66 Bảng 3.9: Thanh toán ủy nhiệm thu Chi nhánh 67 Bảng 3.10 Tình hình phát hành thẻ Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2013-2015 69 Bảng 3.11: Kết toán L/C hàng xuất 70 Bảng 3.12: Kết toán L/C hàng nhập 71 Bảng 3.13: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ TTKDTM Chi nhánh 72 Bảng 3.14: Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng 72 Bảng 3.15: Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy 73 Bảng 3.16: Nhóm tiêu chí lực phục vụ 74 Bảng 3.17: Nhóm tiêu chí thái độ phục vụ 75 Bảng 3.18: Nhóm tiêu chí sở vật chất 76 Bảng 3.19: Nhóm tiêu chí điều kiện đẩy mạnh cơng tác TTKDTM Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 77 Bảng 3.20: Nhóm tiêu chí phản ánh khó khăn việc đẩy mạnh cơng tác TTKDTM Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 78 Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức quản lý chi nhánh 49 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) phương thức toán phổ biến số quốc gia phát triển giới Anh, Canada, Bỉ Đây phương thức tốn hàng hóa dịch vụ khơng phát sinh chuyển giao tiền mặt chủ thể toán Bên cạnh phương tiện toán truyền thống phương tiện TTKDTM phổ biến giới bao gồm: thẻ toán, séc tiền điện tử TTKDTM giới tài chuyên gia đánh giá cách sử dụng tiền thơng minh, vừa tránh rủi ro q trình lưu thơng vận chuyển tiền mặt, vừa kiểm sốt dịng tiền giúp cho việc tốn an tồn - tiện lợi vịng quay vốn nhanh Khi TTKDTM khuyến khích, trở thành phương thức tốn yếu xã hội, đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững Đồng thời tạo minh bạch khoản chi tiêu giao dịch phủ, đơn vị kinh doanh cá nhân Thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) qua ngân hàng dịch vụ phong phú, đa dạng liên tục phát triển, đáp ứng phần lớn yêu cầu kinh tế thị trường linh hoạt động TTKDTM giúp việc tập trung phân phối vốn nhanh chóng, an tồn hiệu quả, góp phần tích cực vào việc thúc đẩy kinh tế phát triển.Việc phát triển hệ thống toán qua ngân hàng không tạo tiền đề, tảng cho việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng mà giúp Nhà nước quản lý vĩ mơ cách có hiệu quả, đặc biệt trình hội nhập kinh tế quốc tế Thông qua hệ thống ngân hàng, Chính phủ ban hành văn quy định, sách để đẩy nhanh, đẩy mạnh việc sử dụng phương tiện TTKDTM theo đề án định hướng đồng thời biện pháp để ngân hàng nâng cao hiệu kinh doanh tăng nguồn vốn, 104 Hiện Agribank đánh giá ngân hàng có tảng cơng nghệ tiên tiến có khả phát triển sản phẩm có giá trị gia tăng cao Trong đầu tư công nghệ, Agribank có lợi quan trọng cổ phần hóa, thực dự án cơng nghệ thông tin phạm vi lớn kết hợp với hài hòa việc sử dụng nguồn lực có tính động đầu tư mơ hình ngân hàng thương mại nhà nước, nhờ giúp cho Agribank nâng cao chất lượng quản lý, đảm bảo an tồn hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh Dù vậy, việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng thời gian qua có hạn chế định Mặt khác so sánh với ngân hàng nước ngoài, trình độ cơng nghệ ngân hàng có chênh lệch định Do thời gian tới ngân hàng cần: - Tăng cường liên danh liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế - Nâng cấp đại hóa cơng nghệ ngân hàng cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến tồn hệ thống theo hướng Hội sở trung tâm điều hành, xử lý lưu trữ thông tin toàn hệ thống, Chi nhánh tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao - Ưu tiên tăng cường cơng tác đào tạo, chuẩn hóa trình độ khai thác quản lý công nghệ thông tin cho cán nhân viên Agribank Đây trình cần tiến hành thường xuyên liên tục nhằm phát triển nhanh công nghệ thông tin tiếp tục khẳng định vị trí Agribank 105 - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dựa tảng cơng nghệ đại, tạo tiện ích cho khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, home banking, mobile banking,…) dịch vụ toán không dùng tiền mặt theo hướng giao dịch tự động đảm bảo chất lượng, an toàn hiệu - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trài khắp địa bàn tỉnh Đồng thời, tăng cường tiếp thị để phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng ATM thẻ POS Như việc đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại cho phép Agribank có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng, nắm bắt, cập nhật đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức, tiết giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu bắt buộc kinh doanh 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước  Để đẩy mạnh phát triển CNH - HĐH Nhà nước cần tập trung vốn để phát triển kinh tế, muốn phải có sách đồng sau:  Tổ chức lại mạng lưới thương nghiệp, dịch vụ cung ứng, phát huy mơ hình siêu thị tập trung, tạo điều kiện cho người mua, người bán tốn với thuận tiện qua đầu mối bù trừ định Khi làm giảm khối lượng tiền mặt cần thiết thành viên  Đăng ký xếp lại hệ thống dịch vụ công cộng, quy định bắt buộc khoản phải nộp, phải thu qua ngân hàng Đặc biệt Nhà nước cần có quy định việc chi trả tiền lương cho công nhân viên qua tài khoản Quy 106 định doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội phải mở tài khoản ngân hàng, thuận lợi cho việc kiểm sốt tình hình hoạt động doanh nghiệp hoạt động toán Từ tạo nên thói quen tốn qua ngân hàng  Tuyên truyền rộng rãi cho tầng lớp nhân dân lợi ích việc tốn qua ngân hàng để người thực tốt góp phần làm tăng nhanh vòng quay vốn 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước  NHNN vừa người đề quy định, vừa người theo dõi kiểm tra tình hình thực quy định, đồng thời với vai trò người đầu mối NHTM, NHNN đóng vai trị trung gian toán cho TCTD, NHTM lập tổ chức tốn bù trừ Vì để thực vai trị quản lý vĩ mơ từ thúc đẩy hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, NHNN cần giải số vấn đề sau:  Từng bước hồn thiện mơi trường pháp lý Mơi trường pháp lý điều kiện tiên cho lĩnh vực tồn phát triển Hệ thống pháp lý chặt chẽ việc tiến hành quản lý Nhà nước thuận lợi nhiêu Ở Việt Nam NHNN cần hoạch định vấn đề có tính chất chiến lược quan trọng thuộc tầm vĩ mô sở pháp lý sau: - Xác định thể hình toán, thủ tục mở tài khoản toán dân cư với phương châm nhanh chóng, đơn giản, an tồn chi phí thấp - Ban hành quy chế đồng bộ, thống hình thức tốn văn khác Không ban hành văn vừa có tính chất phủ định lại vừa không phủ định văn trước Các văn phải có nội dung rõ ràng, dễ hiểu  Cải tiến quy trình cơng nghệ ngân hàng cách đồng bộ: Trong tốn, tốn thực liên quan đến nhiều ngân hàng Vì thiết kế hệ thống toán cần quan tâm đến hệ thống 107 đồng bộ, thống Quan hệ qua lại ngân hàng nhiều góc độ, kỹ thuật tiêu chuẩn hố để tránh khó khăn kết nối hệ thống kỹ thuật nước trước mắc phải 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn  Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngoài việc chi nhánh ngân hàng Agribank xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn Agribank cần phải có định hướng chung việc phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ thân nội lực ngân hàng Điều cần thiết quan trọng đầu tầu kéo tất đoàn tầu hướng  Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng nằm địa bàn khác có ưu phát triển loại hình dịch vụ khác Agribank Việt Nam nên đưa định hướng cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh, kể loại hình dịch vụ  Về nhân sự: Agribank cần thay đổi cách nghĩ cách làm vấn đề tuyển dụng cán ban hành quy định cụ thể áp dụng chi nhánh trực thuộc Cần xoá bỏ chế tuyển dụng dựa quan hệ quen biết, trình độ lực cán Nếu không thay đổi tư tưởng Agribank khó tạo đà lực để phát triển thời gian tới mà Việt Nam mở cửa hồn tồn thị trường tài ngân hàng nước nhảy vào cạnh tranh với ngân hàng nước cách bình đẳng  Về đào tạo: Agribank cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, yêu cầu trung tâm đào tạo thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán chi nhánh Ngồi ra, mở lớp học Tiếng Anh nâng cao trình độ Tiếng Anh giao tiếp đáp ứng cho yêu cầu hội nhập Hơn 108 nữa, cử cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước ngồi cần có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu hiệu quả… 4.3.4.Kiến nghị với Agribank Thái Nguyên Đề nghị Agribank tỉnh Thái Nguyền cần xây dựng văn bản, quy định, quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ TTKDTM theo hướng đơn giản hóa, dễ thực đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện hệ thống văn bản, quy định Agribank khách hàng đánh giá khó hiểu, thủ tục rườm rà Do ngân hàng cần phải cải tiến thủ tục giao dịch đơn giản hóa thơng qua việc áp dụng xác quy trình nghiệp vụ nhằm giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch việc xây dựng mẫu biểu đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thơng tín cần thiết Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý: Hiện Agribank Việt Nam có 11 chi nhánh trực thuộc với mật độ bố trí chưa hợp lý Thực tế có tới đến điểm giao dịch trực thuộc thành lập địa bàn nhỏ Vì gây cạnh tranh khơng lành mạnh lãng phí tài sản, nhân Do đó, cần phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý cách xác nhập di dời tới địa điểm hợp lý có hiệu Tập trung củng cố phòng giao dịch chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho phòng giao dịch chi nhánh hoạt động có hiệu hơn, trở thành điểm phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho công chúng Đề nghị trụ sở tiếp tục cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có: Sớm ổn định hệ thống ATM để tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống; đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình tốn liên 109 ngân hàng, đặc biệt vào cao điểm, hỗ trợ tối đa chi nhánh q trình phục vụ khách hàng, tăng tính tiện ích cho EDC/POS Tiếp tục tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng bên cạnh kênh truyền thống; đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc sau bán hàng 110 KẾT LUẬN Không thể phủ nhận tác động tích cực tồn cầu hóa khu vực hóa tiến trình phát triển kinh tế giới Đối với ngành tài ngân hàng, hội nhập kinh tế quốc tế tạo động lực thúc đẩy công đổi cải cách hệ thống ngân hàng Việt Nam; mở rộng hội trao đổi hợp tác quốc tế ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh tiền tệ, có hệ thống Agribank Việt Nam nói chung, Agribank chi nhánh tỉnhThái Ngun nói riêng Trải qua thời gian dài hình thành phát triển, Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên xây dựng cho vị trí quan trọng địa bàn tỉnh Thái Nguyên Trước áp lực cạnh tranh ngày gay gắt với ngân hàng nước ngân hàng nước ngoài, Agribank chi nhánh tỉnhThái Nguyên cần có biện pháp cải tổ hoạt động, đổi cách toàn diện, triệt để mạnh mẽ nhằm đáp ứng đòi hỏi kinh tế hội nhập nâng cao lực cạnh tranh có đẩy mạnh cơng tác toán KDTM Việc đẩy mạnh toán KDTM giải pháp sáng suốt mang tính chiến lược, tốn KDTM hình thức tốn tiện lợi, thích hợp, an tồn xác đem lại hiệu cao không phục vụ tốt cho việc tăng tốc độ chu chuyển vốn kinh tế quốc dân, đẩy mạnh tốc độ phát triển lưu thông hàng hóa mà cịn trực tiếp thay đổi khối lượng tiền mặt lưu thông Sau nhiều năm ứng dụng công nghệ ngân hàng đại nhằm đẩy mạnh công tác tốn KDTM, cơng tác Chi nhánh đạt nhiều kết tích cực tốn KDTM ngày tăng giá trị, khối lượng giao dịch, đối tượng tham gia; thể thức toán ngày mở rộng đáp ứng nhu cầu nhiều loại đối tượng địa bàn, công tác tốn ln đảm bảo nhanh chóng, kịp thời với độ an tồn xác cao Tuy nhiên cơng tác tốn KDTM Chi nhánh cịn số hạn 111 chế mức độ tham gia sử dụng dịch vụ dân cư thấp; giá trị, khối lượng giao dịch đối tượng tham giưa chưa tương xứng với tiềm thị trường tỉnh Thái Nguyên; số phương tiện TTKDTM đại chưa áp dụng rộng rãi; nguồn nhân lực chi nhánh hạn chế; phát triển mạnh mẽ CNTT làm cho máy móc thiết bị Chi nhánh nhanh chóng lạc hậu; phạm vi tham gia TTKDTM cịn bó hẹp số đối tượng định; nhận thức người dân địa bàn tiện lợi tốn KDTM cịn thấp… Thời gian tới để đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM, Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần thực đồng nhiều giải pháp Các giải pháp kiến nghị mà tác giả gợi ý luận văn gợi ý sách quan trọng cho Chi nhánh việc đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM thời gian tới Do thời gian trình độ có hạn, luận văn chắc nhiều hạn chế, tác giả mong tiếp tục nhận ý kiến đóng góp Q thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài (2007), Thơng tư số 69/2007/TT-BTC ngày 25/6/2007 hướng dẫn số điều Nghị định số 151/2006/NĐ- CP ngày 20/12/2006 Chính phủ tín dụng đầu tư tín dụng xuất Nhà nước, Hà Nội Bộ Tài Chính (2009), Thông tư số 16/2009/TT-BTC ngày 22/01/2009 hướng dẫn sửa đổi Thông tư số 69/2007/TT-BTC ngày 25/6/2007 hướng dẫn số điều Nghị định số 151/2006/NĐ- CP ngày 20/12/2006 Chính phủ tín dụng đầu tư tín dụng xuất Nhà nước, Hà Nội Chính Phủ (2003), Nghị định số 159/2003/NĐ-CP ngày 10 tháng 12 năm 2003 Chính phủ Cung ứng sử dụng Séc, Hà Nội Chính Phủ (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg Phê duyệt đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020, Hà Nội Chính Phủ (2006), Nghị định số 161/2006/NĐ-CP ngày 28 tháng 12 năm 2006 Chính phủ Quy định toán tiền mặt, Hà Nội Chính Phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội Chính Phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015, Hà Nội Lê Đình Hợp, Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, NXB Thống kê năm 2004 Lê Văn Vĩnh (2012), Giải pháp thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế - Học viện Tài chính, Hà Nội 10.Lê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ Việt Nam, Nhà xuất trẻ 113 11.Hội đồng thành viên Agribank, Quyết định số 32/QĐ-HĐTV-KHDN ngày 15 tháng 01 năm 2014 số sách tín dụng hệ thống Agribank, Hà Nội 12.Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2014) Thông tư số 46/2014/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam “V/v Hướng dẫn chi tiết dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, ngày 31/12/2014, Hà Nội 13 Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2015) Thông tư số 22/2015/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam “Quy định hoạt động cung ứng sử dụng Séc Ngân hàng” 14.Nguyễn Hữu Nghĩa (2007), Các nguyên tắc giám sát ngân hàng có hiệu Ủy ban Basel, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 15 Nguyễn Văn Ngọc (2011), Giáo trình tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16.Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn, nhà xuất Lao động - xã hội, Hà Nội 17.Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị Ngân hàng thương Mại, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội 18.Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng thương Mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 19 Trần Thị Vân Anh (2013), Thanh toán không dùng tiền mặt VN - thực trạng giải pháp, Luận văn Thạc Sĩ kinh tế - Học viện Tài chính, Hà Nội 20.Website : www.gov.vn, www.agribank.com.vn 114 PHỤ LỤC Phụ lục 1: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ TTKDTM CỦA AGRIBANK THÁI NGUYÊN (Dành cho khách hàng) PHẦN I THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN KHẢO SÁT Họ tên: .Giới tính Độ tuổi: Trình độ chuyên môn Điện thoại: Email Đơn vị công tác: Chức vụ: Công việc đảm nhiệm: PHẦN II ĐÁNH GIÁ VỀ CƠNG TÁC THANH TỐN KDTM TẠI AGRIBANK THÁI NGUN Ông/Bà chọn điểm số cách đánh dấu x v vào ô tương ứng với số từ đến theo quy ước sau: Điểm Ý nghĩa Rất khơng hài lịng Khơng Bình thường hài lịng Tiêu chí TT I Nhóm tiêu chí vê mức độ đáp ứng dịch vụ toán KDTM Quy mơ vốn lớn, đáp ứng nhu cầu tốn, giao dịch Biểu phí dịch vụ điều chỉnh kịp thời cạnh tranh Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện Rất hài lòng Hài lòng Điêm 115 Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, kịp thời Các thể thức toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu toán, giao dịch Thời gian thực giao dịch ngày thuận tiện Hồ sơ mở TK, đăng ký thẻ đơn giản, phù hợp Quy trình tốn, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà Các dịch vụ tiện tích tốn, giao dịch ngân hàng nhiều người biết đến II Nhóm tiêu chí vê mức độ tin cậy 10 Ngân hàng tạo cảm giác an tồn giao dịch 11 Hình thức, cách thức tính Phí dịch vụ minh bạch, xác 12 Thông tin cá nhân giao dịch bảo mật 13 Phí dịch vụ niêm yết ơng khai 14 Thực tốt cam kết thời gian III Nhóm tiêu chí vê lực phục vụ 15 Bảng niêm yết Phí dịch vụ thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin 16 Không nhiều thời gian cho cho giao dịch tốn 17 Khơng xảy tình trạng hết tiền lỗi (kẹt thẻ, trừ tiền sai) máy ATM, POS 18 Nhân viên ngân hàng săn sàng phục vụ 19 Giao dịch viên có kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 20 Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch 116 IV Nhóm tiêu chí thái độ phục vụ 21 22 23 24 25 Những khiếu nại tiếp nhận giải kịp thời Nhân viên tư vân, hướng dẫn giải thích rõ ràng Nhân viên có ý thức tiếp thu, lăng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Nhân viên khơng có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu thông cảm với nhu cầu đặc biệt khách hàng V Nhóm tiêu chí sở vật chất 26 Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại 27 28 29 30 Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi thời gian chờ đợi Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin săn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Mạng lưới, địa điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, ĐVCNT rộng thuận tiện Các ý kiến đề xuất khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khả đáp ứng Agribank Thái Nguyên nói chung, dịch vụ tốn KDTM nói riêng Xin chân thành cảm Ông/bà dành thời gian trả lời phiếu điều tra 117 Phụ lục 2: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK THÁI NGUN (Dành cho cán Agribank Thái Nguyên) Phiếu khảo sát thu thập thơng tin cơng tác tốn KDTM Agribank Thái Nguyên nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thơng tin cá nhân giữ kín cơng bố có đồng ý Quý vị PHẦN I THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN KHẢO SÁT Họ tên: .Giới tính Độ tuổi: Trình độ chun mơn Điện thoại: Email Đơn vị công tác: Chức vụ: Công việc đảm nhiệm: PHẦN II ĐÁNH GIÁ VỀ CƠNG TÁC THANH TỐN KDTM TẠI AGRIBANK THÁI NGUYÊN Ông/Bà chọn điểm số cách đánh dấu x v vào ô tương ứng với số từ đến theo quy ước sau: Điêm Ý nghĩa Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý đồng ý thường Tiêu chí I Nhóm tiêu chí điêu kiện mạnh cơng tác tốn KDTM Agribank Thái Nguyên Cơ sở hạ tầng đồng Cán chuyên nghiệp Hoàn toàn Đồng ý đồng ý Điểm 118 Tạo lập mối quan hệ khách hàng Agribank Nội dung văn hướng dẫn Ngăn ngừa rủi ro giao dịch Chính sách miễn giảm phí Agribank Các sản phẩm triển khai có phù hợp II Nhóm tiêu chí phản ánh khó khăn việc mạnh cơng tác tốn KDTM Agribank Thái Nguyên Hồ sơ Cơ chế động lực cho khách hàng Cơ chế động lực cho nhân viên Agribank Triển khai sản phẩm Quảng cáo, tờ rơi PHẦN III NHỮNG Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC THANH TOÁN KDTM TẠI AGRIBANK THÁI NGUYÊN Xin chân thành cảm ơn Ông /Bà giành thời gian trả lời phiếu điều tra ... khơng dùng tiền mặt Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cách có sở khoa học thực tiễn vô cần thiết nên lựa chọn đề tài ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát. .. 4.1.2 Định hướng phát triển TTKDTM Agribank Chi nhánh tỉnh Thái nguyên 93 4.2 Giải pháp phát triển TTKDTM Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 94 4.2.1 Giải pháp phát triển hình thức... động - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng mở tài khoản toán ngân hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phải thỏa thuận với ngân hàng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cung