Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng dầu tư và phát triển tỉnh nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN VIẾT BÌNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS BÙI XUÂN HỒI Hà Nội – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan ý tưởng, nội dung đề xuất luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, tiếp thu kiến thức từ Giảng viên hướng dẫn Thầy, Cô Khoa Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tất số liệu, bảng biểu luận văn kết trình thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, phân tích đánh giá dựa sở kiến thức tiếp thu q trình học tập, khơng phải sản phẩm chép, trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước Nếu sai tơi hồn tồn chịu trách nhiệm Danh mục chữ viết tắt WTO Tổ chức thương mại gới ( World Trade Organization) NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT&PT Ngân hàng đầu tư phát triển BIDV Bank for Investment anh Development of Viet Nam NHTM Ngân hàng thương mại UBND Ủy ban nhân dân TCTD Tổ chức tín dụng ATM Automatic Teller Machine CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng nông nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước DPRR Dự phòng rủi ro VHĐ Vốn huy động TSĐB Tài sản đảm bảo TCKT Tổ chức kinh tế CBCNV Cán công nhân viên POS Point of Sale GDP Tổng sản phẩm quốc nội WB Ngân hàng giới VBSMS IBPS DNNN WU Dịch vụ thơng tin tài khoản tự động Hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng Doanh nghiệp nhà nước Chi trả kiều hối (Western Union) BẢNG BIỂU Nội dung Trang Sơ đồ máy tổ chức 43 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009-2011 44 BIDV Nam Định Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn theo khách hàng giai đoạn 45 2009-2011 BIDV Nam Định Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2009- 47 2011 BIDV Nam Định Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn theo sản phẩm giai đoạn 48 2009-2011 BIDV Nam Định Bảng 2.5 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009- 51 2011 BIDV Nam Định Bảng 2.6 Kết hoạt động dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2009- 56 2011 BIDV Nam Định Hình 2.1 Kết huy động vốn theo khách hàng giai đoạn 45 2009-2011 BIDV Nam Định Hình 2.2 Kết huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2009- 47 2011 BIDV Nam Định Hình 2.3 Kết huy động vốn theo sản phẩm giai đoạn 2009-2011 BIDV Nam Định 49 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong bối cảnh kinh tế Việt nam hội nhập vào kinh tế quốc tế không mang lại thuận lợi, hội mà đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, cạnh tranh gay gắt tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngồi”, câu hỏi ln đặt ngân hàng nước, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài Các doanh nghiệp vừa nhỏ địa bàn tỉnh Nam Định thành lập hoạt động nhiều, đồng thời với triệu dân tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh lớn Trong BIDVNam Định ngân hàng lớn mạnh tỉnh có phục vụ dịch vụ bán lẻ Vì tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển tỉnh Nam Định” để nghiên cứu MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV-Nam Định, từ đề xuất giải pháp giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV-Nam Định ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai BIDV-Nam Định - Phạm vi nghiên cứu: BIDV-Nam Định PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Đề tài sử dụng phương pháp thu thập số liệu, phân tích, đánh giá định lượng định tính, sau tổng hợp đề xuất ý kiến cá nhân Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: - Hệ thống hố vấn đề mang tính lý luận ngân hàng, ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV-Nam Định, từ xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ BIDV-Nam Định - Có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho BIDV-Nam Định KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Luận văn gồm chương: - Chương 1: Các vấn đề lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Nam Định - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Nam Định CHƯƠNG CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: Ở Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng Quốc hội khóa XII thông qua vào ngày 16/06/2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Theo Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa “Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Từ định nghĩa ngân hàng, rút ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiết kiệm sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại thành lập để phục vụ cho mục đích đặc biệt Trong kinh tế thị trường không tránh khỏi phát triển không đồng ngành kinh tế, vùng khác Các hoạt động ngân hàng có mục đích đặc biệt nhằm hỗ trợ ưu tiên cho ngành sản xuất yếu kém, thúc đẩy nhanh cách cung cấp vốn ưu đãi cho đối tượng sản xuất Hoạt động ngân hàng thương mại gồm nhiều hoạt động riêng lẻ chủ yếu gồm hoạt động sau: - Hoạt động huy động vốn - Hoạt động tín dụng - Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ - Các hoạt động khác 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá - Vay vốn - Huy động vốn khác 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có có ý nghĩa quan trọng khả tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho th tài hình thức khác theo quy định pháp luật Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ:  Dịch vụ cung ứng phương tiện toán Để nhằm thực tốt hoạt động toán cho khách hàng, ngân hàng thương mại thường sử dụng phương tiện tốn như: - Séc: lệnh viết vơ điều kiện chủ tài khoản phát hành để ngân hàng định chế tài khác phép tốn séc trả số tiền cho người thụ hưởng người thứ ba - Thư tín dụng: dùng để toán tiền hàng điều kiện bên bán địi hỏi phải có đủ tiền để chi trả phù hợp với tổng số tiền giao theo hợp đồng đơn đặt hàng ký - Uỷ nhiệm chi: lệnh chi tiền chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản trả cho người thụ hưởng - Uỷ nhiệm thu: giấy đòi tiền người thụ hưởng lập gửi cho ngân hàng để uỷ nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hoá, dịch vụ cung ứng - Thẻ toán: ngân hàng phát hành bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, khoản toán khác rút tiền mặt ngân hàng đại lý hay quầy trả tiền mặt tự động  Dịch vụ toán nước nước cho khách hàng Trên sở phương tiện toán ngân hàng cung cấp, ngân hàng tổ chức dịch vụ toán toán chuyển tiền nước, toán chuyển tiền quốc tế, toán quốc tế, toán séc du lịch, chi trả kiều hối - Dịch vụ thu hộ, chi hộ: nghiệp vụ hồn tồn mang tính chất dịch vụ đơn Dịch vụ áp dụng chủ yếu toán tiền hàng dịch vụ người mua người bán sở hợp đồng kinh tế hay đơn đặt hàng Dịch vụ chi hộ bắt nguồn từ bên chi trả, áp dụng toán tiền hàng Dịch vụ tốn phí hàng hố chuyển gấp kinh phí trả nợ, thực nghĩa vụ ngân hàng  Dịch vụ ngân quỹ - Dịch vụ thu tiền: việc thu tiền ngân hàng thực sở khách hàng nộp tiền vào ngân hàng Thông thường khách hàng đến nộp tiền trường hợp sau gửi tiền, trả nợ tiền vay, lãi vay nộp tiền mặt bán hàng thu vào ngân hàng - Dịch vụ phát tiền: tương ứng với việc lĩnh tiền khách hàng Thông thường khách hàng đến lĩnh tiền trường hợp: rút vốn tiền gửi, lĩnh lãi tiền gửi, nhận tiền vay, rút tiền mặt để chi tiêu Quá trình thực việc phát tiền ngân hàng phải thực theo quy trình định - Dịch vụ chuyển tiền: hình thức tốn đơn giản, người chuyển tiền uỷ nhiệm cho ngân hàng chuyển số tiền định cho người thụ hưởng Ngồi cịn có dịch vụ sản phẩm khác tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, kinh doanh ngoại tệ, vàng bác, đá quý phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử 1.1.2.4 Các hoạt động khác: Ngân hàng thương mại ngồi hoạt động nêu cịn gồm nhiều hoạt động khác như: - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hố danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro nâng cao hiệu kinh doanh - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ ngoại tệ ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định ngân hàng nhà nước yếu, chưa kết nối tồn hệ thống, gây khó khăn cho khách hàng giao dịch khâu như: xử lý thông tin, cập nhật tài khoản,… b) Nội dung đề xuất : - Phát triển công nghệ công tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: • Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao • Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo • Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: • Tăng cường cơng tác đầu tư cơng nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng • Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ • Phát triển cơng nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng 80 nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành • Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành có để áp dụng thống tồn hệ thống BIDV • Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng tồn tỉnh • Thực tốt cơng việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày - Mở rộng kênh phân phối trải rộng địa bàn Tỉnh Trong tương lai, hoạt động ngân hàng bán lẻ khơng phải đơn đạt mục đích huy động vốn mà nơi cung cấp dịch vụ phát sinh lợi nhuận, nên cần phải cung cấp dịch vụ khắp nơi Các phòng giao dịch ngân hàng phải bước trở thành cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu bán nhiều sản phẩm tốt BIDV-Nam Định cần phải phát triển thêm phòng giao dịch, địa điểm giao dịch nơi, không trung tâm thành phố, đô thị mà nên trải địa bàn huyện, thị trấn,… Chẳng hạn Bưu điện tỉnh có nhiều bưu cục phục vụ dịch vụ nhỏ lẻ khách hàng khắp địa bàn Tỉnh, xu hướng ngân hàng cần mở thêm phòng giao dịch, thực phân phối thông qua kênh phân phối trung gian có hiệu Việc mở 81 thêm phịng giao dịch tốn nhiều chi phí thời gian đầu mang lại lợi ích hiệu sau này, có thêm nhiều phịng giao dịch giúp cho nhân viên ngân hàng có điều kiện tiếp cận tuyên truyền sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng, để quảng bá, truyền thông cho dịch vụ bán lẻ ngân hàng dần chiếm lấy tình cảm khách hàng Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ ngày chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh Theo xu hướng thẻ ATM khách hàng phương tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà dùng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu Máy rút tiền tự động ATM loại thiết bị chuyên dùng công nghệ ngân hàng, phục vụ khách hàng việc rút chuyển tiền cách nhanh chóng BIDVNam Định cần xem xét củng cố lại hệ thống ATM, đa dạng hoá dịch vụ thực ATM như: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản toán hoá đơn (như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt…) Thống kê số liệu máy ATM BIDV-Nam Định ít, nên cần mở thêm máy ATM địa điểm khu du lịch, siêu thị, khách sạn… Hệ thống ATM bảo dưỡng vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng địa bán lẻ Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM Ngoài mở thêm đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư điểm giao dịch phục vụ nhu cầu khách hàng Thường xuyên triển khai công tác tập huấn nghiệp vụ ngân hàng đơn giản cho chủ đại lý để đại lý tiếp xúc giải thích với khách hàng vướng mắc hướng dẫn sử dụng dịch vụ 82 c) Kết kỳ vọng: Phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu an toàn kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh BIDV sâu rộng toàn địa bàn tỉnh Nam Định Tăng lượng khách hàng giao dịch sử dụng thẻ ATM ngân hàng BIDV-Nam Định nhằm tăng thị phần doanh thu toàn ngành Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng, tăng tiện ích ứng dụng cơng nghệ cao cho sản phẩm dịch vụ BIDV-Nam Định 83 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương nêu lên mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung BIDV-Nam Định nói riêng, sau vào hạn chế cịn tồn dịch vụ bán lẻ Chương để đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khắc phục hạn chế Cụ thể có giải pháp sau: - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tăng cường công tác quảng bá sản phẩm - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Mở rộng kênh phân phối nâng cao ứng dụng công nghệ 84 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Các NHTM Việt Nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai thực dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV-Nam Định đến tay người dân địa bàn tỉnh Nam Định với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho ngân hàng Tác giả mạnh dạn nghiên cứu đề số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV-Nam Định điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Nam Định nói riêng Đây đề tài mới, địa bàn tỉnh Nam Định cần địi hỏi phải có nghiên cứu kĩ sâu, đề tài khơng tránh khỏi có thiếu sót, hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý Giáo viên hướng dẫn để luận văn hồn chỉnh 85 TĨM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển tỉnh Nam Định ” Tác giả luận văn: Trần Viết Bình – Khóa 2009 -2011 Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Nội dung tóm tắt: a, Lý chọn đề tài Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khơn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, BIDV ngân hàng có tuổi thọ lâu năm thị trường Việt Nam bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Sau thời gian nghiên cứu khảo sát Ngân hàng đầu tư phát triển tỉnh Nam Định tác giả định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển tỉnh Nam Định” làm đề tài luận văn Thạc sỹ ngành quản trị kinh doanh b, Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu luận văn Mục đích: Lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ mẻ dân cu địa bàn tỉnh Nam Định, việc triển khai gặp nhiều khó khăn vùng khác, địi hỏi nỗ lực cố gắng tồn thể ban lãnh đạo cán công nhân viên chi nhánh NHĐT&PT Tuy khiên cho tỉnh trở thành nơi có nhiều tiềm phát triển hoạt động 86 ngân hàng biết tận dụng thời Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân tỉnh nhà, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, khóa luận nêu nội dung sau đây: Đối tượng nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng để xây dựng nên giải phát nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển tỉnh Nam Định giai đoạn Phạm vi nghiên cứu: Tình hình kinh doanh Ngân hàng đầu tư phát triển tỉnh Nam Định yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng c, Tóm tắt nội dung chính: Nội dung luận văn gồm chương - Chương 1: Nêu lý luận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, kinh nghiệm số nước học cho Ngân hàng thương mại Việt Nam - Chương 2: Nêu lên thực trạng hoạt động Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh, đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn ngun nhân + Phân tích mơi trường vĩ mơ + Phân tích mơi trường ngành + Phân tích nội Ngân hàng đầu tư phát triển tỉnh Nam Định - Chương 3: Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Chi nhánh bước phát triển tồn diện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bên cạnh sản phẩm truyền thống có d, Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích chi tiết, so sánh đối chứng, tổng hợp sở điều tra, quan sát thực tế 87 số liệu thống kê thu thập thông tin từ sách, internet, tư liệu, tạp chí chuyên ngành, tài liệu nghiên cứu có liên quan để đánh giá tình hình cách sát thực làm sở cho việc đưa nhận xét, đánh giá; từ đề xuất giải pháp biện pháp để thực giải pháp e, Kết luận: Đề tài đưa giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu phân tích chương Từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển tỉnh Nam Định 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, thành phố Hồ Chí Minh TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội PGS.TS Phạm Văn Năng (2003), Tự hố tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ VHTT Fred R David (2003), Khái luận chiến lược quản trị, Nhà cuất thống kê PGS.TS Phạm Văn Năng, PGS.TS Trần Hoàng Ngân,, TS Trương Quang Thông (2005), Ngân hàng thương mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh, nhìn lại chặng đường phát triển Kỷ yếu hội thảo khoa học-Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Hồn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế, Nhà xuất thống kê TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất tư pháp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ 10 Báo cáo tổng kết hàng năm (2009-2011) Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Nam Định 11 Báo cáo thống kê hàng năm (2009-2011) Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nam Định 89 12 Tạp chí Kinh tế phát triển - Trường Đại học kinh tế 13 Tạp chí ngân hàng (2009-2011) 14 Thời báo ngân hàng (2009-2011) 15 Tạp chí Tài tiền tệ (2009-2011) 16 Thơng tin ngân hàng Đầu tư Phát triển Các website: www.mof.gov.vn Bộ Tài www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tư www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt www.incombank.com.vn Ngân hàng Công thương Việt Nam www.vbard.com.vn Ngân hàng NN&PTNN Việt Nam www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam www.saigontimes.com.vn Thời báo kinh tế Sài gòn http://www.namdinh.gov.vn Trang web tỉnh Nam Định Nam 90 MỤC LỤC Nội dung Trang Lời mở đầu CHƯƠNG : CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát Ngân hàng hoạt động ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ kinh tế 11 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Những vấn đề lý luận chung phát triển dịch vụ Ngân 20 hàng bán lẻ 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 20 1.3.2 Các tiêu chí phương pháp phân tích đánh giá phát 20 triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.3.3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ Ngân 25 hàng bán lẻ 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ từ 31 nước giới học Việt Nam 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 31 số nước 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng thương mại 91 34 Việt Nam Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN 38 HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NAM ĐỊNH 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng BIDV Việt Nam 38 BIDV Nam Định 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng đầu tư phát triển Việt 38 Nam 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng đầu tư phát triển Nam Định 40 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 44 BIDV Việt Nam BIDV Nam Định 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 44 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 51 2.2.3 Dịch vụ toán 54 2.2.4 Những dịch vụ khác 56 2.3 Đánh giá chung dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân 59 hàng đầu tư phát triển tỉnh Nam Định Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 63 BÁN LẺ TẠI BIDV-NAM ĐỊNH 3.1 Dự báo tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 63 thời gian tới 3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội định hướng phát triển 63 Nam Định 3.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 64 3.2 Mục tiêu sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ 66 92 Ngân hàng bán lẻ BIDV-Nam Định 3.2.1 Định hướng phát triển Ngân hàng đầu tư phát triển 66 Việt Nam 3.2.2 Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng 68 bán lẻ BIDV Nam Định 3.2.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 68 bán lẻ BIDV Nam Định 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 70 BIDV Nam Định 3.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tăng cường 70 công tác quảng bá sản phẩm 3.3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có phát 74 triển sản phẩm dịch vụ 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.3.4 Mở rộng kênh phân phối nâng cao ứng dụng công nghệ 79 Tóm tắt chương 84 Kết luận 85 93 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn giảng viên PGS.TS Bùi Xuân Hồi người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình làm luận văn Nhờ dìu dắt thầy em tích luỹ kiến thức đáng quý từ sách mà thực tế, từ giúp em tích luỹ kinh nghiệm quý báu để tiếp tục bước chân đường nghiệp sau Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô thầy cô khoa kinh tế giúp em có kiến thức để bước vào đời Trình độ em có hạn nên luận văn tốt nghiệp cịn nhiều thiếu sót em mong q thầy hội đồng bảo vệ đóng góp ý kiến thầy giúp em nhận khuyết điểm để luận văn em hoàn thiện 94 ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh lớn Trong BIDVNam Định ngân hàng lớn mạnh tỉnh có phục vụ dịch vụ bán lẻ Vì tác giả lựa chọn đề tài ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát. .. bán lẻ ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Nam Định - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng. .. luận ngân hàng, ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV -Nam Định, từ xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch