Tài liệu luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện

Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT TRẦN CƠNG LỰC NIÊN KHĨA: 2017 – 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Trần Công Lực ThS Nguyễn Quốc Khánh Lớp: K51C - QTKD Niên khóa: 2017-2021 Huế, 05/2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Lời Cảm Ơn Lời tơi xin chân thành cảm ơn đến tồn thể Quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt trình học tập trường Kiến thức học sở tảng để giúp tơi hồn thành tốt luận văn mà cịn hành trang kiến thức giúp tơi vận dụng vào cho công việc thực tiễn sau Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS Nguyễn Quốc Khánh, người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo phòng ban Công ty cổ phần Tổ chức kiện Nội thất VNT tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học q trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè góp ý giúp tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trần Công Lực SVTH: Trần Công Lực Footer Page of 21 i Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh LỜI CAM ĐOAN Tôi sinh viên Trần Cơng Lực, sinh viên khóa K51- Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế niên khóa 2017 – 2021 Tơi xin cam đoan nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện Công ty cổ phần Tổ chức kiện Nội thất VNT” kết nghiên cứu học tập hướng dẫn ThS Nguyễn Quốc Khánh Số liệu kết nghiên cứu luận văn xử lý trung thực khách quan Nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đưa nhận xét đánh giá tơi chọn lọc thu thập từ nguồn đáng tin cậy Hơn nữa, xin cam đoan số liệu khơng sử dụng vào mục đích khác Tác giả luận văn Trần Công Lực SVTH: Trần Công Lực Footer Page of 21 ii Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.5.3 Thiết kế nghiên cứu 1.5.4 Quy trình nghiên cứu .9 1.6 Bố cục đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 11 Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.1 Dịch vụ .11 1.2 Dịch vụ tổ chức kiện 14 1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tổ chức kiện khách hàng 17 1.4 Sự hài lòng khách hàng 19 1.5 Các đề tài nghiên cứu liên quan .23 1.6 Mơ hình nghiên cứu 25 SVTH: Trần Công Lực Footer Page of 21 iii Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Cơ sở thực tiễn việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện 31 2.1 Tình hình phát triển chung tổ chức kiện, nhu cầu thị trường tổ chức kiện Việt Nam 31 2.2 Thuận lợi thách thức đặt cho nhà tổ chức kiện Việt Nam 34 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT 36 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần tổ chức kiện nội thất VNT 36 2.1.1 Thông tin chung: 36 2.1.2 Định hướng phát triển công ty 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 37 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức máy 37 2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động 39 2.1.3.3 Quy trình tổ chức kiện công ty 40 2.1.4 Tình hình nhân CTCP tổ chức kiện nội thất VNT 41 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh CTCP tổ chức kiện nội thất VNT 43 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện Công ty cổ phần tổ chức kiện nội thất VNT 47 2.2.1.Đặc điểm cấu mẫu điều tra 47 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 47 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 48 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 48 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 48 2.2.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tổ chức kiện Công ty cổ phần Tổ chức kiện Nội thất VNT 49 2.2.2.1 Mục đích sử dụng dịch vụ Tổ chức kiện Công ty cổ phần tổ chức kiện nội thất VNT 49 SVTH: Trần Công Lực Footer Page of 21 iv Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.2.2.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ tổ chức kiện CTCP Tổ chức kiện nội thất VNT .49 2.2.2.3 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tổ chức kiện CTCP tổ chức kiện nội thất VNT 50 2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 51 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 53 2.2.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .53 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .54 2.2.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 56 2.2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 58 2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 58 2.2.5.2 Phân tích tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện công ty cổ phần tổ chức kiện nội thất VNT 58 2.2.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 61 2.2.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 61 2.2.6 Xem xét tương quan .62 2.2.7 Xem xét đa cộng tuyến .62 2.2.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 62 2.2.9 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện CTCP tổ chức kiện nội thất VNT 63 2.2.9.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy .63 2.2.9.2 Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng 65 2.2.9.3 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 66 2.2.9.4 Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ 67 2.2.9.5 Đánh giá khách hàng nhóm Giá .68 2.2.9.6 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng 69 2.3 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến hài khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần tổ chức kiện nội thất VNT .70 2.3.1 Những mặt tích cực .70 SVTH: Trần Công Lực Footer Page of 21 v Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT 72 3.1 Định hướng Công ty cổ phần Tổ chức kiện Nội thất VNT 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện công ty 72 3.2.1 Giải pháp nhân tố “năng lực phục vụ” 72 3.2.2 Giải pháp nhân tố “phương tiện hữu hình” 73 3.2.3 Giải pháp nhân tố “giá cả” 74 3.2.4 Giải pháp nhân tố “sự tin cậy” 74 3.2.5 Giải pháp nhân tố “khả đáp ứng 75 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận 76 Kiến nghị 76 2.1 Đối với Sở Văn hoá Thể Thao Du lịch Tỉnh Quảng Trị .76 2.2 Đối với đơn vị kinh doanh dịch vụ tổ chức kiện Tỉnh Quảng Trị77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA .80 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO 85 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS .87 PHỤ LỤC 4: MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH NỔI BẬT MÀ CƠNG TY ĐÃ ĐỒNG HÀNH VÀ THỰC HIỆN 103 SVTH: Trần Công Lực Footer Page of 21 vi Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt PR Public Relations CTCP Công ty cổ phần TS Tài sản TSCĐ Tài sản cố định TSDH Tài sản dài hạn CV Cho vay TM Tiền mặt NPV Nợ phải trả VCSH KH SVTH: Trần Công Lực Footer Page of 21 Diễn giải Vốn chủ sở hữu Khách hàng vii Header Page 10 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG Bảng Tình hình nhân công ty năm 41 Bảng 2.2 Bảng báo cáo tình hình tài cơng ty năm 44 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm .45 Bảng 4: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 47 Bảng 2.5 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ tổ chức kiện CTCP tổ chức kiện nội thất VNT 49 Bảng Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ dịch vụ tổ chức kiện CTCP tổ chức kiện nội thất VNT .50 Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 51 Bảng Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .53 Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 54 Bảng 10 Rút trích nhân tố biến độc lập .55 Bảng 11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 57 Bảng 12 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .57 Bảng 13 Phân tích tương quan Pearson 58 Bảng 14 Kết phân tích mơ hình hồi quy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện Công ty cổ phần tổ chức kiện nội thất VNT.59 Bảng 15 Đánh giá độ phù hợp mô hình 61 Bảng 16: Kiểm định ANOVA 61 Bảng 17: Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 63 Bảng 18 Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng .65 Bảng 19 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 66 Bảng 20 Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ 67 Bảng 21 Đánh giá khách hàng nhóm Giá 68 Bảng 22 Đánh giá khách hàng đổi với nhóm Sự hài lòng 69 SVTH: Trần Công Lực Footer Page 10 of 21 viii Header Page 102 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 735 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PHUCVU1 8.14 2.274 806 777 PHUCVU2 8.12 2.306 766 815 PHUCVU3 8.04 2.511 703 870 Giá Reliability Statistics Cronbach' N of Items s Alpha 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GIACA1 7.54 1.192 510 686 GIACA2 7.48 1.294 583 603 GIACA3 7.34 1.185 555 627 Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 786 SVTH: Trần Công Lực Footer Page 102 of 21 91 Header Page 103 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HAILONG1 7.73 1.340 640 701 HAILONG2 7.70 1.590 675 666 HAILONG3 7.65 1.608 576 760 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor – EFA) Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 783 Approx Chi-Square 1236.700 df 210 Sig .000 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 6.294 2.488 1.866 1.632 1.309 1.018 827 % of Variance 29.970 11.847 8.887 7.772 6.235 4.846 3.936 Cumulative % 29.970 41.817 50.704 58.477 64.712 69.558 73.494 734 3.495 76.989 705 3.358 80.348 10 570 2.713 83.060 11 553 2.635 85.696 12 451 2.146 87.842 13 447 2.129 89.972 14 406 1.935 91.907 15 387 1.843 93.749 16 326 1.553 95.303 17 299 1.424 96.726 18 259 1.234 97.960 19 211 1.005 98.966 20 149 709 99.675 21 068 325 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.294 29.970 29.970 2.488 11.847 41.817 1.866 8.887 50.704 1.632 7.772 58.477 1.309 6.235 64.712 1.018 4.846 69.558 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.105 14.786 14.786 2.581 12.288 27.074 2.569 12.235 39.309 2.467 11.750 51.058 1.994 9.496 60.554 1.891 9.004 69.558 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Công Lực Footer Page 103 of 21 92 Header Page 104 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh a Rotated Component Matrix Component TINCAY3 883 TINCAY4 846 TINCAY2 717 TINCAY1 674 DONGCAM3 840 DONGCAM4 807 DONGCAM1 790 DONGCAM2 656 DAPUNG2 811 DAPUNG4 807 DAPUNG3 723 DAPUNG1 714 PHUCVU1 PHUCVU2 PHUCVU3 GIACA2 GIACA1 GIACA3 HUUHINH1 HUUHINH3 HUUHINH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 848 812 773 846 749 647 782 740 609 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 695 Approx Chi-Square 106.162 df Sig .000 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.114 70.466 70.466 2.114 70.466 70.466 514 17.147 87.613 372 12.387 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích tương quan hồi quy Phân tích tương quan Variables Entered/Removed a Model Variables Entered GC, HH, DC, DU, PV, TC SVTH: Trần Công Lực Footer Page 104 of 21 b Variables Removed Method Enter 93 Header Page 105 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HL TC DU DC HH PV GC HL 1.000 556 447 269 563 547 432 TC 556 1.000 237 190 527 495 409 DU 447 237 1.000 265 232 334 282 DC 269 190 265 1.000 171 263 251 HH 563 527 232 171 1.000 533 241 PV 547 495 334 263 533 1.000 313 GC 432 409 282 251 241 313 1.000 HL 000 000 001 000 000 000 TC 000 005 019 000 000 000 DU 000 005 002 005 000 001 DC 001 019 002 031 002 003 HH 000 000 005 031 000 004 PV 000 000 000 002 000 000 GC 000 000 001 003 004 000 HL 120 120 120 120 120 120 120 TC 120 120 120 120 120 120 120 DU 120 120 120 120 120 120 120 DC 120 120 120 120 120 120 120 HH 120 120 120 120 120 120 120 PV 120 120 120 120 120 120 120 GC 120 120 120 120 120 120 120 Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized a t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) -.233 401 TC 184 073 DU 263 1DC Beta Tolerance VIF -.582 562 207 2.502 014 601 1.665 082 226 3.207 002 829 1.207 039 065 041 603 548 875 1.143 HH 258 078 268 3.299 001 622 1.607 PV 131 065 167 2.024 045 604 1.656 GC 176 082 156 2.143 034 773 1.293 SVTH: Trần Công Lực Footer Page 105 of 21 94 Header Page 106 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh a Dependent Variable: HL Đánh giá độ phù hợp mơ hình b Model Summary Model R R Square 732 a 536 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 512 40835 Durbin-Watson 2.020 a Predictors: (Constant), GC, HH, DC, DU, PV, HL b Dependent Variable: HL Kiểm định phù hợp mơ hình a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 21.800 3.633 21.789 000 Residual 18.843 113 167 Total 40.644 119 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, HH, DC, DU, PV, HL Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện CTCP Tổ chức kiện Nội thất VNT Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy SVTH: Trần Công Lực Footer Page 106 of 21 95 Header Page 107 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Statistics TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TC Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.05 4.04 3.97 3.88 3.9854 Mode 4 4 4.00 N TINCAY1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4.2 4.2 4.2 Trung lap 18 15.0 15.0 19.2 Dong y 63 52.5 52.5 71.7 Rat dong y 34 28.3 28.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent TINCAY2 Cumulative Percent Valid Khong dong y 3.3 3.3 3.3 Trung lap 23 19.2 19.2 22.5 Dong y 57 47.5 47.5 70.0 Rat dong y 36 30.0 30.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent TINCAY3 Cumulative Percent Valid Khong dong y 3.3 3.3 3.3 Trung lap 25 20.8 20.8 24.2 Dong y 62 51.7 51.7 75.8 Rat dong y 29 24.2 24.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Trần Công Lực Footer Page 107 of 21 96 Header Page 108 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh TINCAY4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4.2 4.2 4.2 Trung lap 27 22.5 22.5 26.7 Dong y 65 54.2 54.2 80.8 Rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng Statistics DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DU Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.43 4.01 3.32 4.08 3.9563 Mode 4 4.00 N DAPUNG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 Trung lap 4.2 4.2 5.0 Dong y 56 46.7 46.7 51.7 Rat dong y 58 48.3 48.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent DAPUNG2 Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 Trung lap 20 16.7 16.7 17.5 Dong y 76 63.3 63.3 80.8 Rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Trần Công Lực Footer Page 108 of 21 97 Header Page 109 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DAPUNG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15 12.5 12.5 12.5 Trung lap 54 45.0 45.0 57.5 Dong y 49 40.8 40.8 98.3 Rat dong y 1.7 1.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent DAPUNG4 Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 Trung lap 14 11.7 11.7 12.5 Dong y 80 66.7 66.7 79.2 Rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình Statistics HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HH Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 3.73 3.71 3.79 3.7417 Mode 4 3.33 N a a Multiple modes exist The smallest value is shown HUUHINH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3.3 3.3 3.3 Trung lap 40 33.3 33.3 36.7 Dong y 61 50.8 50.8 87.5 Rat dong y 15 12.5 12.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 HUUHINH2 SVTH: Trần Công Lực Footer Page 109 of 21 98 Header Page 110 of 21 Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 4.2 4.2 4.2 Trung lap 42 35.0 35.0 39.2 Dong y 56 46.7 46.7 85.8 Rat dong y 17 14.2 14.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 HUUHINH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4.2 4.2 4.2 Trung lap 35 29.2 29.2 33.3 Dong y 60 50.0 50.0 83.3 Rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ Statistics PHUCVU1 PHUCVU2 PHUCVU3 PV Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.01 4.03 4.11 4.0500 Mode 4 4.67 N PHUCVU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3.3 3.3 3.3 Trung lap 29 24.2 24.2 27.5 Dong y 49 40.8 40.8 68.3 Rat dong y 38 31.7 31.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Trần Công Lực Footer Page 110 of 21 99 Header Page 111 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh PHUCVU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 5.0 5.0 5.0 Trung lap 23 19.2 19.2 24.2 Dong y 52 43.3 43.3 67.5 Rat dong y 39 32.5 32.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent PHUCVU3 Cumulative Percent Valid Khong dong y 2.5 2.5 2.5 Trung lap 25 20.8 20.8 23.3 Dong y 48 40.0 40.0 63.3 Rat dong y 44 36.7 36.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm Giá Statistics GIACA1 GIACA2 GIACA3 GC Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 3.64 3.70 3.84 3.7278 Mode 4 4.00 N GIACA1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2.5 2.5 2.5 Trung lap 48 40.0 40.0 42.5 Dong y 58 48.3 48.3 90.8 Rat dong y 11 9.2 9.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Trần Công Lực Footer Page 111 of 21 100 Header Page 112 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh GIACA2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 1.7 1.7 1.7 Trung lap 38 31.7 31.7 33.3 Dong y 74 61.7 61.7 95.0 Rat dong y 5.0 5.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent GIACA3 Cumulative Percent Valid Khong dong y 2.5 2.5 2.5 Trung lap 28 23.3 23.3 25.8 Dong y 74 61.7 61.7 87.5 Rat dong y 15 12.5 12.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng khách hàng Statistics HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 HL Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 3.81 3.84 3.89 3.8472 Mode 4 4.00 N HAILONG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 10 8.3 8.3 8.3 Trung lap 19 15.8 15.8 24.2 Dong y 75 62.5 62.5 86.7 Rat dong y 16 13.3 13.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 HAILONG2 SVTH: Trần Công Lực Footer Page 112 of 21 101 Header Page 113 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4.2 4.2 4.2 Trung lap 20 16.7 16.7 20.8 Dong y 84 70.0 70.0 90.8 Rat dong y 11 9.2 9.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent HAILONG3 Cumulative Percent Valid Khong dong y 3.3 3.3 3.3 Trung lap 23 19.2 19.2 22.5 Dong y 75 62.5 62.5 85.0 Rat dong y 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Trần Công Lực Footer Page 113 of 21 102 Header Page 114 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh PHỤ LỤC 4: MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH NỔI BẬT MÀ CÔNG TY ĐÃ ĐỒNG HÀNH VÀ THỰC HIỆN 07/04/2016: 50 năm “ĐẶC CÔNG HẢI QUÂN” diễn cảng Cửa Việt SVTH: Trần Công Lực Footer Page 114 of 21 103 Header Page 115 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 8/6/2019: Chương trình nghệ thuật “Viết tiếp hùng ca Trường Sơn” nhân kỷ niệm 60 năm ngày mở đường Trường Sơn ngày truyền thống đội Trường Sơn 12/10/2020: Khởi công dự án “KHU DỊCH VỤ - DU LỊCH GIO HẢI” SVTH: Trần Công Lực Footer Page 115 of 21 104 Header Page 116 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 12/11/2020: Chào đón Tân sinh viên K44 chào mừng năm học Trường Đại học Luật – Đại học Huế với diện ca sĩ Đức Phúc 17/03/20121: Chiến dịch nhuộm xanh Trung tâm văn hoá điện ảnh tỉnh Quảng Trị nhân ngày Quốc Khánh Ireland 17/3 SVTH: Trần Công Lực Footer Page 116 of 21 105 ... TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Cùng với phân công. .. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 11 Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.1 Dịch vụ .11 1.2 Dịch vụ. .. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần tổ chức kiện nội thất VNT