Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ

Mục Lục Dịch vụ hồn hảo để thành cơng bền vững Lời nói đầu Lời cảm ơn I NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO NGUYÊN TẮC BẤT BIẾN: HIỂU THẾ NÀO LÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CẦN PHẢI: Đáng tin cậy DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HỒN HẢO CHÍNH LÀ: Sẵn sàng đáp ứng DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CẦN CĨ: Sự đảm bảo DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HỒN HẢO CHÍNH LÀ: Sự đồng cảm DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HỒN HẢO CHÍNH LÀ: Tính hữu hình KHÁCH HÀNG LUÔN LÀ… KHÁCH HÀNG II LÀM THẾ NÀO ĐỂ CĨ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HỒN HẢO TRUNG THỰC LÀ YẾU TỐ DUY NHẤT 10 TẤT CẢ MỌI QUY TẮC ĐỀU CÓ THỂ BỊ PHÁ VỠ (BAO GỒM CẢ QUY TẮC NÀY) 11 GÂY DỰNG NIỀM TIN TRONG MỘT THẾ GIỚI ĐẦY BẤT TRẮC VÀ NGHI NGỜ 12 HÃY LÀM NHỮNG ĐIỀU ĐÚNG ĐẮN BẤT KỂ ĐIỀU ĐÓ LÀ GÌ 13 LẮNG NGHE LÀ MỘT KỸ NĂNG — HÃY SỬ DỤNG NĨ 14 ĐẶT NHỮNG CÂU HỎI THƠNG MINH 15 NHỮNG TỪ NGỮ ĐỂ CHIẾN THẮNG VÀ NHỮNG LỜI NÓI ĐỂ TRẤN AN 16 CƠ SỞ THỰC TẾ KHI GẶP MẶT TRỰC TIẾP 17 MẸO NÓI CHUYỆN QUA ĐIỆN THOẠI 18 ĐẶT BÚT LÊN TRANG GIẤY 19 CỐ GẮNG GÂY ẤN TƯỢNG TỐT NHẤT BẰNG THƯ ĐIỆN TỬ 20 THẾ GIỚI THẬT NHỎ BÉ : DỊCH VỤ NHẠY CẢM VỚI VĂN HÓA 21 SỰ PHÂN CHIA GIỮA CÁC THẾ HỆ : PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG THUỘC NHỮNG ĐỘ TUỔI KHÁC NHAU III LIÊN TỤC MANG ĐẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO 22 KHI ĐỒNG NGHIỆP CŨNG LÀ ĐỐI TÁC: GIAO TIẾP VƯỢT QUA CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ 23 DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT ĐẾN TỪNG CHI TIẾT 24 BÁN HÀNG TỐT CÓ NGHĨA LÀ DỊCH VỤ TỐT - DỊCH VỤ TỐT TỨC LÀ BÁN HÀNG TỐT 25 ĐỪNG BAO GIỜ ĐÁNH GIÁ THẤP GIÁ TRỊ CỦA MỘT LỜI CẢM ƠN CHÂN THÀNH IV KHÍA CẠNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO 26 HÃY LÀ NGƯỜI TÁI LẬP TRẬT TỰ VĨ ĐẠI 27 HÃY NĨI: "TƠI RẤT LẤY LÀM TIẾC" ĐÚNG LÚC 28 NHỮNG NGUYÊN TẮC ĐỂ KHÔI PHỤC LẠI DỊCH VỤ 29 KHÔI PHỤC LẠI DỊCH VỤ TRÊN INTERNET 30 TRẤN AN CON NGƯỜI 31 KHẮC PHỤC VẤN ĐỀ MỘT CÁCH THỎA ĐÁNG 32 NHỮNG KHÁCH HÀNG ”ĐẾN TỪ ĐỊA NGỤC” CŨNG LÀ KHÁCH HÀNG 33 NHỮNG KHÁCH HÀNG TỒI TỆ V HÃY CHĂM SĨC CHÍNH BẠN ĐỂ ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO 34 LÀM CHỦ NGHỆ THUẬT GIỮ BÌNH TĨNH 35 DUY TRÌ TÍNH CHUN NGHIỆP 36 NGUN TẮC ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC: LUÔN LUÔN HỌC HỎI 37 ĂN MỪNG Tài liệu tham khảo Giới thiệu Hiệp hội Nghiên cứu Hiệu suất Về tác giả Dịch vụ hồn hảo để thành cơng bền vững Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ bán với nửa triệu bản, nằm sách Dịch vụ hiệu Amacom mà người kinh doanh muốn sở hữu, đặc biệt người bắt tay vào công việc kinh doanh Cuốn sách dẫn đầy đủ với nguyên tắc, thủ thuật chiến lược cho dịch vụ khách hàng hồn hảo Khơng giống nhiều sách dịch vụ khách hàng khác tập trung vào yếu tố quản lý hiệu dịch vụ khách hàng, Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ cung cấp thông tin giá trị cho nhân viên dịch vụ - người làm việc trực tiếp với khách hàng Cuốn sách tổ chức quy mơ lớn, bạn người tương tác trực tiếp với khách hàng Do đó, khách hàng đánh giá tổ chức bạn dựa tảng giao dịch, trao đổi với bạn Ngoài ra, cạnh tranh để thu hút khách hàng, điều quan trọng thân cá nhân Cuốn sách đưa ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ giao tiếp với khách hàng, cho dù gặp mặt trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử Bạn đọc học hỏi kỹ thuật trở thành người mềm dẻo tinh tế để giải cách khéo léo vấn đề khó khăn Từ trước tới nay, tâm vào việc tháo gỡ vấn đề sách dịch vụ khách hàng hoàn hảo lại tập trung vào nhân tố người – nắm bắt tâm lý, giải đáp thắc mắc làm thỏa mãn đối tượng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo định nghĩa tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, đảm bảo đồng cảm thấu hiểu khách hàng Mỗi nhân viên công ty không người cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, mà cịn người trực tiếp mang đến hình ảnh tốt cơng ty Họ nhân tố định cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo Và tập thể đồn kết, vững mạnh chìa khóa để mở cánh cửa “dịch vụ hoàn hảo” Giá trị sách nằm dẫn đơn giản, ngắn gọn xác, thơng qua kinh nghiệm thực tế mà tác giả cộng dày công quan sát, thu thập nghiên cứu nhiều năm Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ thực cẩm nang tuyệt vời với nguyên tắc thiết yếu cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo, phục vụ nhiều đối tượng độc giả, từ nhân viên cấp lãnh đạo, quản lý, khách hàng Với lối viết hài hước, lơi cuốn, nhiều hình ảnh minh họa cụ thể, sinh động giúp độc giả thấu hiểu, tự rút nguyên tắc phù hợp với thân cơng việc Bằng việc xuất sách này, Alpha Books mang đến cho độc giả nhìn tồn diện dịch vụ khách hàng, lĩnh vực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, tơi tin “hồn hảo” tương lai Xin trân trọng giới thiệu bạn đọc Hà Nội tháng năm 2011 NGUYỄN LỆ T HỦY Giám đốc Trung tâm Sách Kinh tế & Quản trị Kinh doanh bizSPACE.vn Lời nói đầu NHỮNG VIỆC BẠN LÀM VÔ CÙNG QUAN TRỌNG Chỉ thỏa mãn khách hàng chưa đủ; cần phải khiến khách hàng "vui thích" - khiến họ ngạc nhiên họ cần đạt được,thậm chí cịn vượt ngồi mong đợi họ — A BLANTON GODFREY — Phục vụ khách hàng Vài từ ngắn ngủi bao hàm thật nhiều điều Trả lời câu hỏi, giải vấn đề, gỡ rối bế tắc liên hoàn, khắc phục thứ đổ vỡ tìm thiệt hại, cuối trấn an người giận khiến người rụt rè yên tâm Và tiến hành công việc với khả khiến người phải kinh ngạc việc biểu diễn trò ảo thuật lấy thỏ khỏi mũ: Mang đến cho người giao dịch bạn sản phẩm, dịch vụ, giải pháp phù hợp Cách không lâu, công việc lĩnh vực dịch vụ khách hàng coi nghề nghiệp "tầm thường" Bán hàng ư? Đó nghề có tương lai Marketing? Giờ nghề có uy tín Quảng cáo ư? Thật bí ẩn! Internet - thật tuyệt! Nhưng dịch vụ khách hàng? Thật buồn tẻ Một đường nghiệp chẳng dẫn tới đâu Các đồng nghiệp coi thường "những kẻ chuyên làm việc với khách hàng ln than vãn" Cịn khách hàng - để xem nào, có lẽ hầu hết coi người đại diện dịch vụ khách hàng dành cho người cỏi, người sáng tỉnh giấc, nhìn vào gương, nở nụ cười toe toét, tự nhủ: "Hơm ngày vui Mình đến làm phiền 217 khách hàng đầu tiên." Và sau Thật hình ảnh khơng tốt đẹp Đến cuối năm 1990, khoảng thời gian diễn sụp đổ công ty Dot-com, nhà quản lý kinh doanh chuyên nghiệp bắt đầu nhận điều thật quan trọng Họ khám phá rằng, tổ chức toàn tâm cống hiến để đem lại cho khách hàng dịch vụ tuyệt hảo có kết tài tốt Các tổ chức phát triển nhanh thu nhiều lợi nhuận tổ chức hoạt động khả để đem lại cho khách hàng tốt, dịch vụ trực tuyến hay trực tiếp Tóm lại, cơng ty trọng đến dịch vụ khách hàng toàn diện kiếm nhiều lợi nhuận giữ chân khách hàng lâu so với cơng ty khơng thực điều Các nhà nghiên cứu nhận thấy tổ chức dịch vụ thành cơng có chi phí marketing thấp hơn, số lượng khách hàng cảm thấy thất vọng hay than phiền hơn, khách hàng quay lại hợp tác nhiều Thêm vào đó, dịch vụ tốt mang đến phần thưởng nội tại: Số nhân viên phải luân chuyển hay vắng mặt thấp hơn, đồng thời tinh thần mức độ hài lịng với cơng việc nhân viên cao Những công ty khiến khách hàng hài lịng nhận nhiều lợi ích Những công ty trọng đến dịch vụ khách hàng tuyệt hảo cơng ty có chất lượng tốt thành công so với công ty không coi trọng dịch vụ khách hàng Nỗ lực hết mình, thấu hiểu đáp ứng yêu cầu khách hàng, săn sóc nhẹ nhàng, yêu thương khách hàng, mang lại dịch vụ khách hàng tuyệt hảo trở thành mục đích tối thượng tổ chức - mục đích nhận quan tâm rõ rệt Nhiều sách viết Các hiệu giương cao Và nhiều phát biểu thuyết trình Tất hùng hồn tuyên bố tầm quan trọng dịch vụ khách hàng Một cách mạng cách nhìn nhận đánh giá dịch vụ khách hàng bắt đầu - tiếp diễn tới tận hơm Trong vịng sáu năm kể từ bắt đầu cách mạng ngành dịch vụ, biết thêm nhiều điều cần thiết để tạo dựng giữ vững lợi dịch vụ Và tất điều học, tất điều ghi lại nhắc đến, phần quan trọng tạo lập “lợi dịch vụ” - bạn Những việc bạn làm quan trọng Điều bạn cần làm việc - làm việc chăm Trả lời câu hỏi, giải vấn đề, gỡ rối bế tắc liên quan đến nhau, khắc phục đổ vỡ khôi phục thiệt hại, trấn an người giận khiến người rụt rè yên tâm Và tiến hành công việc với khả khiến người phải kinh ngạc trị ảo thuật lơi thỏ khỏi mũ: Thu xếp cho đối tác loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, giúp họ tận hưởng thu nhiều lợi ích giao dịch Cuốn sách Delivering Knock Your Socks Off Service (Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ) viết để chia sẻ với bạn điều học hỏi dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng vòng 15 năm quan sát làm việc với hàng nghìn khách hàng, với tư cách người chuyên dịch vụ khách hàng Những chuyên gia lĩnh vực dịch vụ khách hàng khiến sống công việc khách hàng trở nên đơn giản thay khiến chúng trở nên khó khăn hơn, thứ trở nên thú vị - họ có thời gian vui vẻ thực điều Trong vịng 10 năm tiếp theo, chúng tơi có hội làm việc với hàng nghìn chuyên gia lĩnh vực dịch vụ khách hàng tồn giới Và chúng tơi học hỏi thêm nhiều điều nghệ thuật tinh tế việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng đẳng cấp giới Chúng tiếp thu học đó, xin trân trọng giới thiệu đến bạn sách Delivering Knock Your Socks Off Service (Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ) Dù bạn bắt đầu chuyên gia dịch vụ khách hàng, chúng tơi nghĩ cịn có điều dành cho bạn sách Những việc bạn làm ngày quan trọng cho tổ chức bạn Nếu sách giúp bạn thực điều cho dù chút ít, nói lời cảm ơn đến hàng nghìn chun gia giúp chúng tơi hồn thành sách Và bạn nhận thấy hành trình qua trang sách khơng hữu ích, mà cịn thú vị, tức chúng tơi đạt tới tiêu chí phục vụ khách hàng — RON ZEMKE Lời cảm ơn Chưa có khơng có lấy sách Knock Your Socks Off Service (Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ) sản phẩm trí tuệ đơn độc, đơi bàn tay, hành động sáng tạo đơn lẻ - hay tự viết Tất tám sách với vô số lần sửa đổi cập nhật sản phẩm nỗ lực tập thể: đơi hiệu đội bóng chày New York Yankees, có lúc lại vô dụng nực cười Keystone Kops (Những cảnh sát Keystone) - Series phim tiếng Buster Keaton thủ vai vào năm đầu kỷ XX), dù nỗ lực tập thể - tập thể vui nhộn Điều đồng nghĩa với việc có nhiều lời cảm ơn khen ngợi cần phân phát khắp nơi Các thành viên Chip Bell, Tom Connellan Performance Research Associates trưởng nhóm đào tạo MinneapolisAnn, Thomas, đóng góp cho nội dung ấn lời khích lệ với việc hào phóng chia sẻ hiểu biết thấu đáo dịch vụ thông qua công việc họ với khách hàng họ phải vật lộn với cách phân loại đáng ghét vấn đề dịch vụ khách hàng mà người tưởng tượng Sẽ không đủ với Jack Daniels để đền đáp lại phút họ chia sẻ câu chuyện đào xới kinh nghiệm lợi ích sách Jill Applegate không ngồi đánh máy văn hết lần tới lần khác, mà xứng đáng giành học vị Tiến sĩ Khoa học quản trị dự án Cô người biết tất phần rời rạc nằm đâu John Bush tiếp tục khiến chúng tơi phải sửng sốt với hình minh họa đầy sáng tạo, khả kết hợp điều kỳ dị với tính đắn Ellen Kadin, biên tập viên AMACOM chúng tôi, lần thể thái độ trầm tĩnh khắt khe chấp nhận đợt sóng dội điên cuồng hứa hẹn ngào ẩn sau thời hạn mà gây Hank Kennedy, giám đốc nhà xuất AMACOM, khiến loại bỏ khỏi sống suy nghĩ không hay nhà xuất nhờ vào kỹ thương thuyết khơng thể tin lịng kiên nhẫn vô hạn mà anh thể vượt qua trở ngại đến tận phút chót đe dọa làm trật hướng kế hoạch Xin cảm ơn, Hank Xin đặc biệt trân trọng cảm ơn Susan Zemke Thời gian cơng sức bỏ thách thức quan niệm xưa cũ làm bật kết thời quan tâm cân nhắc tới ấn vượt lời đền đáp Tất điều thời gian biểu dành cho cơng việc tư vấn u cầu văn phịng Minneapolis Linkage, Inc (Hiệp hội Linkage) I NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO Mang đến dịch vụ khách hàng hồn hảo - loại hình dịch vụ để lại ấn tượng tích cực lâu dài khách hàng bạn - đòi hỏi nhiều điều đơn phép cư xử lịch Trước tiên, bạn cần hiểu dịch vụ tốt theo quan điểm khách hàng Việc bạn làm, khả bạn thực nó, mục tiêu bạn cần thực hiện, thực liên tục Mang đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo tức tạo trải nghiệm tích cực, đáng nhớ cho khách hàng, tức đạt tới mong đợi thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chúng muốn đề cập đến việc tìm kiếm hội để gây ấn tượng khiến khách hàng thích thú cách thức có không hai Các khách hàng trải nghiệm tất điều lại trở thành khách hàng bạn hết lần đến lần khác Khi bạn mang đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo, bên giành thắng lợi: khách hàng bạn, công ty bạn, bạn NGUYÊN TẮC BẤT BIẾN: Đối với khách hàng, bạn cơng ty Các mối quan hệ khách hàng phần tách rời công việc bạn – WILLIAM B MARTIN — Dịch vụ khách hàng chất lượng Khách hàng không phân biệt bạn tổ chức bạn làm việc cho Họ không cần phải làm Trong suy nghĩ khách hàng, bạn công ty Khách hàng thứ thực phía sau cánh cửa "Chỉ dành cho nhân viên" Họ bạn chịu trách nhiệm vấn đề Và họ không cần quan tâm Đối với khách hàng, việc bạn, họ Thái độ mục đích họ rõ ràng thẳng thắn: "Hãy giúp đỡ thương vụ này." "Hãy phục vụ bữa ăn cho tôi." "Hãy giải vấn đề giúp tôi." "Hãy giải đơn hàng tôi, bây giờ." Cho dù khách hàng có cảm nghĩ xấu hay tốt cơng ty, điều thường liên quan trực tiếp tới trải nghiệm họ với bạn cách bạn giúp họ đạt thứ họ cần Mỗi hội tiếp xúc khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ khoảnh khắc chuỗi trải nghiệm khách hàng Nếu bạn nhân viên phục vụ, bạn khơng hồn thành nhiệm vụ chuỗi này, bạn xóa khỏi trí nhớ khách hàng tất ký ức thái độ phục vụ mà khách hàng nhận từ công ty bạn tính đến thời điểm Nhưng bạn thực đúng, bạn có hội xóa bỏ tất sai lầm xảy trước khách hàng tới gặp bạn Xem xét ví dụ nhỏ sau từ chuyến tới Thế giới Walt Disney - miền đất phong phú dịch vụ giải trí! Một người bạn tơi đến để giảm bớt oi ả ngày hè nóng Sau xếp hàng chờ đợi khoảng 20 phút để mua kem ốc quế, cô bắt đầu đến Main Street USA (một công viên theo chủ đề bên Disney Land), vừa vừa chậm rãi nhấm nháp Cơ thống nhìn nơi khác giây lát, nhìn lại lặng người nhìn chằm chằm vào vỏ ốc quế rỗng khơng! Chuyện vừa xảy vậy? Một chim mòng biển xà xuống hớt phần kem khỏi vỏ ốc quế Cơ thống chút kinh ngạc song khơng lấy làm khó chịu trước tình tiếp tục xuống phía Main Street USA Vài giây sau, nam niên cầm chổi xẻng hót rác tiến phía lịch nói: "Thật xin lỗi, thưa cơ, tơi thấy chim lao phía kem Thật khơng may, tơi phải chứng kiến chuyện thường xun Lũ chim mòng biển Disney chẳng biết sợ Liệu tơi hộ tống quay lại mua kem khác khơng? Đó loại có bánh quy với kem phải khơng ạ?" Bạn kinh ngạc! Thế khoảnh khắc khơng hay thay đổi hồn tồn kỷ niệm đáng nhớ Walt Disney, kỷ niệm cô chia sẻ với người Cũng người nhân viên Disney đó, bạn tạo nên phá vỡ xâu chuỗi dịch vụ hoàn hảo trải nghiệm đáng nhớ Có cơng khơng có q nhiều thứ phụ thuộc vào bạn? Không Nhưng công khơng liên quan đến chuyện Khi cơng việc bạn liên quan đến việc phục vụ khách hàng quan hệ công chúng, việc bạn đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt đến đâu - cho dù họ người dễ chịu hay đáng ghét, thông minh hay ngốc nghếch - xác định công ty bạn thành cơng đến mức Nói ngắn gọn: LỜI KHUN: Dùng từ tơi thay dùng từ họ hay Đối với khách hàng, công ty gắn liền với bạn Hãy xưng để thể bạn hiểu chấp nhận điều đó: "Tơi xin lỗi, bà phải nhiều thời gian để tìm thấy gian hàng bán váy Liệu tơi giúp bà tìm khác khơng?" Là cơng ty: việc bạn cần làm Một số việc bạn cần làm để mang đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo tương đối dễ dàng đơn giản, ví cẩn trọng lựa chọn ngôn ngữ Những việc khác phức tạp nhiều Khách hàng hy vọng bạn làm cho tổ chức hoạt động họ Họ trơng đợi bạn hiểu tranh tồn cảnh trả lời câu hỏi họ, giải rắc rối họ, tham vấn cho họ LỜI KHUN:Cách nói "theo sách " hay "cơng ty không cho phép " khiến khách hàng cho bạn nhân viên tầm thường chẳng giúp đỡ họ - khách hàng tẩy chay bạn Cố gắng sử dụng ngôn từ để tách rời bạn khỏi công ty ý nghĩ khách hàng giúp bạn khỏi khó khăn, rắc rối lại gieo mối nghi ngờ vào tâm trí khách hàng Khách hàng tin bạn nghĩ: "Có lẽ quý vị khơng thật tin tưởng tơi giúp đỡ quý vị." Đúng Vậy anh Tarzan, công ty Nhu cầu khách hàng thay đổi Cơng ty chí thân bạn Làm bạn bắt kịp điều đó? Hãy để ba câu hỏi sau dẫn đường cho nỗ lực dịch vụ cá nhân bạn Đừng đặt câu hỏi lần Hãy luôn đặt câu hỏi Sử dụng thông tin mà chúng đem lại để lựa chọn hành động phù hợp để khiến khách hàng bạn phải kinh ngạc Khách hàng mong muốn tơi công ty? Hãy nghĩ đến điều khách hàng cần mong đợi Nếu bạn không biết, hỏi người xung quanh Các đồng nghiệp nhiều kinh nghiệm đưa ý kiến hay Các lĩnh vực phụ trợ - ví dụ toán vận chuyển - làm để phục vụ khách hàng tơi? Hãy đặt vào vị trí hỗ trợ phận khác cơng ty để hoạt động hài hịa khách hàng Ai người bạn thấy cần đề nghị họ giúp đỡ bạn hỗ trợ khách hàng? Đâu chi tiết - cho dù nhỏ - tạo nên khác biệt lớn thỏa mãn khách hàng? Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần trọng cách đánh giá khách hàng Bạn có biết điểm tính đến cho khách hàng mình? Đảm nhiệm vai trị cơng ty khách hàng khó khăn thách thức công việc bạn Khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bạn, nhớ bạn cơng ty Sức mạnh để biến gặp gỡ trở thành điều kỳ diệu đáng nhớ nằm tay bạn Sức mạnh khiến khách hàng quay trở lại tay bạn Từ phút này, biến câu nói thành lời cam kết bạn: hẹn Sự căng thẳng không tự ý thức ăn tươi nuốt sống bạn, hữu ích giúp trì hỗn phản ứng bạn trước kiện stress gây Nó giúp bạn giữ kiểm sốt LỜI KHUYÊN:Để tận dụng thêm giá trị kỹ xảo này, đại diện dịch vụ Amy Gruber trì nhật ký stress ghi lại khách hàng tình đáng bực bội Ghi nhận thêm mục vào nhật ký giúp cô bình tâm lại, sau nhiều năm, nhật ký trở thành sách dẫn giúp đối phó với stress Hãy nghỉ ngơi phút John Rondell, nhân viên tư vấn bán hàng, tưởng tượng hình ảnh sống động thân ngụp lặn bãi biển tuyệt đẹp với bờ cát trắng Caribbean Anh mơ tưởng cảnh tận hưởng cảm giác thể thật khơng cịn ý thức thời gian địa điểm, cho dù chuyến anh kéo dài hay hai phút Giờ đây, anh quay lại với “địa điểm ưa thích” tiếp nhận gọi căng thẳng hay trước nói chuyện với khách hàng gây nhiều áp lực Thư giãn Chúng ta thường có xu hướng làm căng bắp cách xiết chặt chúng Thay vào đó, thử cách làm tương tự: làm căng thư giãn hay nhóm cụ thể Hãy vươn vai, sau thả lỏng Thít chặt vùng bụng thả lỏng Đẩy hai lịng bàn tay đối diện nhau, sau thả lỏng cánh tay bạn Một số người thành thạo với cách làm này, họ chí thực thể dục trước mặt khách hàng Tiếp tục Tôi tâm trạng bình tĩnh Tiếp tục Tơi tâm trạng bình tĩnh Tập thể dục nhịp điệu chỗ Thể dục yếu tố sống cịn sống ln bị stress chế ngự Hãy thử hai cách “tập bàn” sau đây: - Trong ngồi nguyên bàn làm việc, nâng bàn chân bạn lên hai chân gần song song với sàn nhà Giữ chân tư đó, sau hạ chân xuống Làm năm lần - Quay đầu bạn phía trước từ bên sang bên (nhưng khơng ngả phía sau - làm làm căng mức thay duỗi cơ) Xoay hai vai bạn phía trước, sau nâng lên quay phía sau Cách mang lại cảm giác đặc biệt dễ chịu sau bạn phải ngồi hay đứng chỗ lâu Tổ chức Hoạt động tổ chức đem lại cho bạn cảm giác kiểm soát làm giảm mức độ stress bạn “Tôi xếp lại thứ mặt bàn phải chờ điện thoại,” Eric Johnson, người đại diện dịch vụ khách hàng, tâm “Trước rời khỏi bàn làm việc vào cuối ngày, chắn thứ dọn dẹp, tơi có danh sách việc ưu tiên cần làm trước ngày hôm sau.” Trị chuyện tích cực Hãy trút bỏ nỗi giận bực bội bạn theo cách tích cực Chia sẻ gặp gỡ khách hàng với đồng nghiệp giúp bạn tìm thấy hài hước tình thu ý tưởng để ứng phó với tình tương tự Tuy nhiên, lần chuyện trò tiêu cực nhằm đặn xào xáo lại chuyện cũ gợi lại củng cố thêm không làm giảm bớt tình trạng stress bạn 10 Hãy nghỉ ngơi thoải mái Hãy biến thời gian nghỉ thông thường bạn thành quãng nghỉ ngơi xả stress Thử cân nhắc chuyện bước chân ngoài, đọc chương sách yêu thích, hay đơn giản ngồi xuống nhắm mắt lại vài phút Hãy mang vài đồ ăn vặt với đồ uống có lợi cho sức khỏe đến chỗ làm để thay cho cà phê bánh rán vòng thường lệ Nói cách khác: Bạn phục vụ tốt bạn cảm thấy Bạn cần phải chăm sóc đến thân Và bạn người thực điều Khi khách hàng bạn cảm thấy lo lắng nhất, bạn cần trì trạng thái tốt - có lực nhất, tự tin nhất, bình tĩnh kiểm soát thân ―CHIP R BELL 35 DUY TRÌ TÍNH CHUN NGHIỆP Mỗi cơng việc chân dung tự họa người thực Hãy tự viết công việc bạn với điều tuyệt vời ― THEO POSTER QUẢNG CÁO CỦA MỘT CỬA HÀNG SỬA CHỮA Ô TÔ ― Ngày nay, thật hồn tồn bình thường nghe thấy nhà điều hành quản lý tuyên bố: “Khách hàng người bạn tốt chúng ta.” Những người chuyên cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo biết điều, với tất điều bỡn cợt nhẹ nhàng phơ trương cá nhân ầm ĩ đó, có điểm khác biệt quan trọng việc tỏ thân thiện có tình bạn thật Một giao dịch thân thiện mục đích rõ ràng dễ hiểu hoạt động - đối xử với khách hàng cách nhã nhặn, tâm chuyên nghiệp, bắt chước “lối cư xử giao tiếp” mà thể với người bạn thân Tuy nhiên, tình bạn mối quan hệ bắt đầu tiếp diễn ngồi vịng cơng việc làm liên quan đến cam kết cá nhân vượt xa khỏi phạm vi giao tiếp qua lại thông thường khách hàng người phục vụ Điều liệu có nghĩa khách hàng không nên người bạn, hay bạn bè khơng nên trở thành khách hàng nhau? Tất nhiên Tất hy vọng người bạn lựa chọn thực cơng việc với mình, điều chuyện - giống lời khen ngợi điển hình - quan hệ kinh doanh phát triển thành quan hệ bạn bè thú vị Nếu thư gửi đến mục tư vấn tin tưởng được, dường số phần trăm đáng kể mối quan hệ lãng mạn ngày phát triển từ gặp người cung cấp dịch vụ khách hàng Đó kết mối quan hệ trì bên ngồi cơng việc Quan tâm đến cơng việc Trong công việc, khách hàng bạn trước tiên hết khách hàng Họ tìm đến bạn khơng phải để nói chuyện phiếm hay tìm kiếm tình đồng đội, mà họ cố gắng lấy thứ họ cần thông qua công việc bạn thực Khách hàng cần đến trợ giúp bạn với tư cách người chuyên cung cấp dịch vụ, cho dù cơng việc ghi hóa đơn bán hàng, cắt kiểu tóc mới, hay vận chuyển năm trăm pounds keo dán cơng nghiệp Họ khơng để tìm kiếm người bạn LỜI KHUYÊN:Bạn giúp đỡ khách hàng nhiều vừa giữ tính chuyên nghiệp vừa thể chút quan tâm cá nhân Nhưng điều có nghĩa bạn khơng lẫn lộn tình bạn ngồi cơng việc với giao dịch chuyên môn thân thiện công việc Một điều đáng ghi nhận, tình bạn phải hứng chịu vài rạn nứt công việc xen vào Bạn bè bạn có cảm thấy đủ an tồn với tình bạn để đối diện với nguy làm bạn khơng hài lịng dịch vụ kinh doanh thân thiện bạn không đáp ứng họ? Thậm chí người bạn thân quen biết lâu cảm thấy bất tiện phải thành thật với bạn mối quan hệ công việc dường thiên tình bạn quan hệ đối tác chun mơn Họ giữ kẽ đưa phản hồi hay kìm lại phàn nàn mình, cuối cùng, chí họ thực giao dịch nơi khác, gây cảm giác đau lòng phải nói cho bạn biết khơng hài lịng họ Những biểu bề gây tác động khách hàng khơng biết bạn người quản lý cấp đồng nghiệp biết rõ bạn - Người đứng xếp hàng cảm thấy khó chịu với câu chuyện phiếm riêng tư chứng rõ ràng khác mối quan hệ không liên quan đến họ Mặc dù họ khơng phải chờ đợi lâu chút so với bình thường, việc chờ đợi có “cảm giác” lâu so với bình thường họ nghĩ bạn thực yêu cầu nhanh chóng cách bỏ qua thứ xuất trước mắt họ chuyện vớ vẩn chướng tai gai mắt - Đồng nghiệp hay người quản lý bạn có phản ứng tương tự họ nghĩ bạn có cách cư xử thiếu cơng hay ưu cho khách hàng cá biệt, lại có vài khách hàng khác gần chờ đợi quan sát bạn Hãy ghi nhớ thời điểm định bạn công việc kinh doanh bạn, bao gồm lúc khách hàng bạn có hội để quan sát hành động bạn đưa đánh giá chất lượng việc làm Quy tắc dẫn hữu hiệu “giữ lấy tính chuyên nghiệp” thời điểm Yếu tố liên quan thay đổi Sự khác biệt thân thiện tình bạn với khác biệt đồng cảm thương cảm có liên quan đến Khi bạn bè bạn đau khổ hay vui sướng, bạn chia sẻ cảm xúc với họ Trong hồn cảnh đó, thương cảm phần tình bạn Khi người bạn gặp khó khăn, bạn chí cịn đưa lời khun Nhưng bạn khơng có nghĩa vụ phải khắc phục thứ cho họ Khi khách hàng bối rối, họ trông chờ bạn chăm sóc Nhưng họ trơng đợi bạn làm vài việc khác khơng liên quan đến quan hệ cá nhân: khắc phục vấn đề họ gặp phải, làm việc trở lại hướng Thể đồng cảm phần thân thiện cách tốt để tôn trọng khác biệt đạo đức cá nhân đạo đức nghề nghiệp Chúng tiến hành bầu chọn khơng thức người chun cung cấp dịch vụ khách hàng, đặt câu hỏi: “Làm bạn nói nhà cung cấp dịch vụ thật chuyên nghiệp?” Bảng 35-1 tiết lộ câu trả lời đưa nhiều Do hành vi điều khiển thiếu mẫu mực,tôi yêu cầu anh hoàn trả lại mũ tai nghe có gắn đàm Do hành vi điều khiển thiếu mẫu mực,tơi u cầu anh hồn trả lại mũ tai nghe có gắn đàm Bảng 3.5 Chuy ên nghiệp Khơng chuy ên nghiệp - Trơng có v ẻ phù hợp v ới hoàn cảnh; ăn m ặc gọn gàng trang nhã -Phớt lờ bạn; thường thích thú v ới gọi cá nhân hay nói chuy ện phiếm v ới m ột người bạn - Một người giao tiếp đầy tự tin; khơng hay nói “ừm , ờ,” nói câu “Tơi khơng biết” m khơng cố gắng tìm cho -Hay thở dài; đảo m liên tục - Mỉm cười; trông có v ẻ tha thiết m uốn giúp đỡ Nhai kẹo cao su hay ăn nói chuy ện v ới bạn Bạn bạn làm Một mối quan hệ cá nhân khác thường bị người cung cấp dịch vụ bỏ qua họ tập trung thực cơng việc hồn hảo khả mình; mối quan hệ bạn người thân thiết bạn - gia đình người bạn yêu thương Trong suốt ngày tháng kinh doanh, bạn gặt hái nhiều kinh nghiệm nhiều gặp gỡ vô số câu trả lời cho câu hỏi vô tư: “Ngày hôm nào, anh yêu?” Trong câu chuyện bạn chia sẻ giúp cho gia đình bạn hiểu bạn lại quan tâm đến cơng việc làm đến vậy, thật không công làm họ thêm nặng gánh với trăn trở công việc chuyên môn bạn, thật thiếu chuyên nghiệp xâm phạm đến lòng tin cậy/ tín nhiệm khách hàng bạn LỜI KHUYÊN: Hãy vạch ranh giới rõ ràng việc bạn bạn làm - bạn trở nhà vào cuối ngày làm việc, bạn để lại nơi làm việc Dịch vụ tốt mỉm cười với khách hàng, mà phải khiến cho khách hàng mỉm cười với bạn ―TIẾN SĨ BARRIE HOPSON VÀ MIKE SCALLY 36 NGUYÊN TẮC ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC: LUÔN LUÔN HỌC HỎI Bạn không nghỉ ngơi; bạn phải ghi nhớ điều bạn thấy ― HOLLY STIEL, NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI QUẦY LỄ TÂN, KHÁCH SẠN HYATT, SAN FRANCISCO ― Bạn nhìn thấy thứ Thậm chí có lẽ bạn mang Bạn biết thẻ nhỏ đề chữ Thực tập sinh Những thứ muốn tuyên bố với giới: “Hãy kiên nhẫn, học hỏi.” Chúng ta thường nghĩ đến thực tập sinh người trẻ tuổi, khao khát học hỏi, có nhiều câu hỏi - người chờ đợi để tháo biển Thực tập sinh cuối biết tất điều Nhưng mang lại dịch vụ khách hàng hoàn hảo lại đồng nghĩa với việc phải chuẩn bị tâm lý học hỏi suốt đời Học hỏi công việc bạn không dừng lại bạn trao trả biển Thực tập sinh Thực ra, khởi đầu Giống vận động viên điền kinh chuyên nghiệp, người làm công việc dịch vụ khách hàng xuất sắc ln ln rèn luyện, ln tìm kiếm cách thức để nâng cao chất lượng thực công việc họ, mài dũa cho dịch vụ họ thêm sắc sảo Bạn cần phải biết điều gì? Hãy suy nghĩ đến chuyện học hỏi suốt đời chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng cá nhân bạn Cũng giống hình thức đào tạo xen kẽ hiệu nào, chương trình phù hợp với bạn nên bao gồm vài lĩnh vực có liên quan với Năm yếu tố bao gồm: kỹ chuyên môn, kỹ người với nhau, hiểu biết sản phẩm dịch vụ, hiểu biết khách hàng, kỹ cá nhân Tất trở nên thiết yếu thành công bạn Hãy sử dụng câu hỏi để kiểm tra điểm mạnh điểm yếu bạn Bạn giữ bí mật câu trả lời mình, vậy, đừng sợ bị trích Đồng thời, biết tận hưởng thành điều tuyệt vời đắn mà bạn thực quan trọng không Các kỹ chuy ên mơn/ hệ t hống Khơng Có Tơi có kỹ v đào tạo cách sử dụng công nghệ điện thoại v truy ền thơng chúng tơi □ □ Tơi có kỹ v đào tạo cách sử dụng m áy tính v cơng nghệ khác công v iệc □ □ Tôi biết cách làm để sử dụng hệ thống v thủ tục tổ chức để phục v ụ khách hàng □ □ Khi cần hỗ trợ cách sử dụng công nghệ hay hệ thống chúng tôi, tơi tìm kiếm điều m ột cách lúc v thành thạo □ □ Tôi hiểu v hồn thiện giấy tờ cần thiết từ phía khách hàng tơi, v ề phần tơi □ □ Khơng Có Tơi biết cách ứng xử v thái độ khiến cho khách hàng phải nói: “Anh thực khiến tơi phải ngạc nhiên !” □ □ Tơi sử dụng nhiều kỹ xảo cụ thể để xoa dịu khách hàng giận hay bực bội □ □ Tơi đồng cảm v ới quan điểm khách hàng □ □ Tôi hiểu thấu đáo phong cách thân v biết cách làm để thích ứng v ới phong cách làm v iệc người khác □ □ Tơi gây dựng nên cảm giác có tinh thần hợp tác v ới khách hàng v đồng nghiệp □ □ Khơng Có Tơi giải thích sản phẩm v dịch v ụ lĩnh v ực tơi đóng góp v thành cơng chung tổ chức □ □ Tơi so sánh sản phẩm v dịch v ụ v ới sản phẩm v dịch v ụ đối thủ cạnh tranh đưa □ □ Tơi có thơng tin cần thiết v ề sản phẩm v dịch v ụ m ới sản phẩm v dịch v ụ lên kế hoạch để tặng cho khách hàng □ □ Tôi biết thuật ngữ v tiếng lóng chuy ên ngành, tơi giải thích chúng “ngơn ngữ dễ hiểu” □ □ Các kỹ người với Hiểu biết sản phẩm dịch vụ Tôi biết câu hỏi hay đặt nhất, câu trả lời □ □ Khơng Có Tơi biết khách hàng phàn nàn v ề v ấn đề gì, họ khen ngợi chúng tơi v ề m ặt □ □ Tôi biết khách hàng lại lựa chọn đối thủ cạnh tranh □ □ Tôi biết rõ “đặc điểm ” năm khách hàng/ nhóm khách hàng quan trọng m ình □ □ Tôi biết dịch v ụ m ình có tác động đến cách thức khách hàng xếp loại thang chất lượng □ □ Tôi v ẫn tiếp tục tìm kiếm cách thức m ới để cung cấp “dịch v ụ khách hàng hồn hảo.” □ □ Khơng Có Tơi phản hồi tích cực v ới stress công v iệc □ □ Tôi tìm thấy thách thức v hiểu biết sâu sắc m ới, thực “cùng m ột công v iệc quen thuộc” cho khách hàng □ □ Tôi biết cách tổ chức v có trật tự ưu tiên, nhờ tơi thực v iệc đắn theo trật tự □ □ Khi phải đối diện v ới bực bội hay tức giận khách hàng, không gánh chịu chúng v ới tư cách cá nhân □ □ Công v iệc làm cung cấp m ột bước quan trọng để hướng tới m ục tiêu lâu dài □ □ Hiểu biết khách hàng Các kỹ cá nhân Học hỏi cách có hệ thống Hãy trì “nhật ký học tập”, sổ tay hay tập giấy tầm tay bạn, ghi lại câu hỏi câu trả lời giúp bạn xác định tốt mục đích học tập nâng cao khả thực dịch vụ bạn Hãy xếp nỗ lực bạn: Bạn học thứ lúc, đừng cố gắng Hãy tập trung vào chương trình học tập suốt đời bạn với lĩnh vực thời điểm Đặt thân bạn vào guồng đào tạo Sử dụng phần để trống hay nhật ký học tập bạn để liệt kê năm hiểu biết hay kỹ bạn muốn cải thiện bổ sung thêm vào ngân hàng tài bạn XÂY DỰNG NGÂN HÀNG TÀI NĂNG CỦA BẠN Trong phần để trống đây, xác định hai điều bạn thực bây giờ, mà không cần cho phép hay phải đầu tư số tiền lớn, để nâng cao kỹ Ví dụ, bạn muốn hỏi đồng nghiệp xem làm mà giữ bình tĩnh khách hàng tức giận đỏ mặt tía tai Hoặc bạn đề nghị tham dự họp lần tới Hội Những người chuyên kinh doanh tiêu dùng (Society of Consumer Affairs Professionals - SOCAP), Alexandria, Virginia, Hội liên hiệp Dịch vụ Khách hàng Quốc tế (International Customer Service Association - ICSA), Chicago, Illinois, hay Phòng Thương mại để nghe diễn giả trình bày kỹ dịch vụ khách hàng HAI ĐIỀU TƠI CĨ THỂ THỰC HIỆN NGAY BÂY GIỜ Bây giờ, xác định hai điều địi hỏi nhiều nỗ lực từ phía bạn hợp tác người khác Ví dụ, bạn muốn ghi danh vào trường khu vực để đạt cấp Hoặc bạn muốn gặp gỡ người quản lý để tìm cách làm để bạn trở thành chuyên gia nội tổ chức hệ thống máy tính lĩnh vực bạn HAI ĐIỀU ĐỂ KHẢO SÁT/ THÁM HIỂM/ THĂM DÒ TRONG TƯƠNG LAI Bất ngừng học hỏi trở nên già cỗi, cho dù tuổi hai mươi hay tám mươi tuổi Bất không ngừng học hỏi trẻ trung Điều tuyệt vời sống giữ cho trí tuệ bạn tươi trẻ ― HENRY FORD 37 ĂN MỪNG Ngày hôm nay, bạn xứng đáng nghỉ giải lao! ― KHẨU HIỆU CỦA MC DONALD ― Đó thật Hôm nay, bạn xứng đáng giải lao - ngày! Điều quan trọng có thời gian ngồi để ăn mừng thành công bạn Hãy đối xử tốt với thân, bạn thực cơng việc đáng khâm phục Khơng khác chúc mừng nhiệt tình bạn có thể, khơng khác hiểu rõ bạn làm tốt đến mức Nếu bạn bỏ từ hay mười đồng hồ để than phiền khách hàng đáng ngán hay vấn đề giải - người chưa làm - nhớ đến quy tắc FCC (Federal Communications Commission - Ủy ban Truyền thông Liên bang) thời gian cân đối Hãy bỏ khoảng thời gian thích hợp, hay tốt nữa, bỏ thêm nhiều thời gian hơn, để hâm nóng lại thành cơng bạn Hãy với đồng nghiệp chúc mừng lẫn sống sót phát triển cơng việc bạn làm Khơng có lý để hạ thấp kỹ thành bạn Thừa nhận thành công ngày hôm bạn giúp thúc đẩy bạn trở lại với công việc vào ngày mai Học cách chúc mừng Một số người từ sinh biết làm để tặng cho thân họ cho người xung quanh vỗ vai hoàn thành tốt công việc Đối với hầu hết chúng ta, tự chúc mừng thân thật không dễ dàng Chúng ta trở nên ngượng ngùng người khác bắt đầu hát mừng lời ca ngợi chúng ta, chí khơng thể nghĩ đến chuyện tham gia với hay hai khúc ca Đó thái độ mà người cung cấp dịch vụ khách hàng hồn hảo - nên - học cách bỏ lại phía sau Hãy trao cho thân bạn quyền phép tỏ xuất sắc Bạn cần đưa định tỉnh táo phép thân đôi lúc vui vẻ sau làm tốt công việc Khi bạn làm vậy, chúng tơi đảm bảo bạn học cách u thích thói quen Bạn cịn nghĩ thật khó khăn để học thói quen phản hồi tích cực này? Vậy bắt đầu cách thực điều cho người khác Hãy cảm ơn đồng nghiệp giúp đỡ bạn Hãy đưa ý kiến cấp biết điểm tốt đồng nghiệp bạn Truyền đạt lời khuyên nhỏ hay thủ thuật bạn học từ người khác - nói rõ dạy điều cho bạn Hãy lưu ý, ví dụ có yếu tố chung: Chúng tập trung ý trước tiên vào hành động hay thành đạt được, tiếp hướng đến cá nhân hay nhóm cá nhân tham gia vào hoạt động Nói cách khác, bạn khơng tỏa sáng dựa Đúng hơn, bạn ghi nhận việc họ thực điều lại có ấn tượng sâu sắc đến Hãy bắt đầu làm điều tương tự cho thân bạn Năm cách để chúc mừng Không thể đếm có cách để quan sát hưởng thụ niềm vui với thành công dịch vụ bạn Nhưng nhận lấy vài lời khuyên ngài Rùa Yertle Ông ta cố ăn mừng giá trị thân cách leo lên cao nhờ dẫm lên lưng đồng loại rùa Điều tỏ thích hợp chốc lát, cuối Yertle gặp phải số phận tất kẻ tự nâng cao thân cách hạ thấp người khác: Ông ta kết thúc việc vục mặt bùn lầy Đứng hiên ngang xứng đáng với thành cơng dịch vụ bạn có nghĩa bạn chúc mừng thắng lợi cá nhân mình, có nghĩa tìm chúc mừng thắng lợi đồng nghiệp Hãy thử áp dụng năm cách chúc mừng đây: Tự cho thân bạn ăn trưa Hãy tự khao thân bạn bữa trưa, bữa tối, hay chí bữa sáng đặc biệt Hãy mời (hoặc vài) người bạn hay đồng nghiệp - phần quan trọng - chắn họ biết xác bạn ăn mừng việc Mời đồng nghiệp ăn trưa Cách tương tự cách trên, có điều lần lý ăn mừng thể xuất sắc dịch vụ, điều trở thành nguồn cảm hứng cho bạn hay đem đến cho bạn thỏa mãn động lực cho cơng việc Hãy xem xét số hỗ trợ tăng cường khác chung sức tinh thần đồng đội nhóm, thứ khiến cho tổ chức cung cấp dịch vụ tuyệt vời trở thành nơi đặc biệt bạn phần Mua bóng bay hay hoa thứ ngộ nghĩnh Một bóng bay hay bơng hoa cịn tươi ngun vết cắt nằm bàn tượng trưng cho thành tích đạt dịch vụ bạn Nó khiến cho không gian làm việc bạn trở nên tươi sáng cho người khác biết bạn cảm thấy vui điều Khi họ hỏi bạn, bạn có hội để giải thích, điều khiến bạn thấy vui Vì tơi đại diện dịch vụ giỏi giang vui nhộn Vì tơi đại diện dịch vụ giỏi giang vui nhộn LỜI KHUYÊN: Hãy cân nhắc trao phần thưởng ngẫu hứng mà bạn tự giới thiệu quà "có chân" Hãy tận hưởng phần thưởng ngày, sau chuyển cho đồng nghiệp, người vừa ứng phó với khách hàng đến từ địa ngục cách nhã nhặn tự tin Chế "tờ giấy khoe khoang" Khi bạn bỏ nhiều thời gian để rèn luyện kỹ bạn muốn nâng cao, thật dễ quên việc chúc mừng điểm mạnh bạn có LỜI KHUYÊN: Khi bạn có ngày tồi tệ khơng thể tránh khỏi chìm vào nỗi buồn chán, lơi “tờ giấy khoe khoang” bạn Nó giúp đặt việc vào vị trí chúng Hãy tự nhủ với thân "Bạn làm tốt lắm!" Ý nghĩ tự trị chuyện với thân kỳ lạ? Không đâu (Tuy nhiên, tự tranh cãi với thân đáng ngờ thật.) Tin tốt trở nên tốt kể lại Nếu bạn chưa thật sẵn sàng để hét to điều từ nhà, nói với thân, lời nói, với sức mạnh cảm xúc, bạn hồn thành cơng việc tốt đẹp LỜI KHUYÊN: Hãy vào chi tiết cụ thể Hãy nói với thân bạn xác bạn làm tốt việc gì, tốt so với bạn làm trước Sau đó, kể lại cho đồng nghiệp: "Cậu biết đấy, vừa phải giải gọi thực khó khăn khiến cho khách hàng cảm thấy thật tuyệt vời xong việc." Hoặc đưa tin khắp nơi: "Tôi thấy cậu khách hàng Bà đặt số câu hỏi hóc búa, câu trả lời cậu khiến cho bà cảm thấy vui vẻ rời khỏi Làm tốt lắm." Cái tưởng thưởng lặp lại ―CHÂN LÝ VỀ SỰ KHÍCH LỆ VÀ CƠNG NHẬN Tài liệu tham khảo At American’s Service (Dịch vụ kiểu Mỹ), Karl Albrecht, Business One-Irwin, 1988 The Complete Guide to Customer Service (Sổ tay Hướng dẫn hoàn thiện Dịch vụ khách hàng), Linda Lash, John Wiley and Sons, 1989 Contact: The First Four Minutes (Tiếp xúc: Bốn phút đầu tiên), Leonard Zunin, M D., Natalie Zunin, Ballantine Books, 1994 Great Customer Service on the Telephone (Dịch vụ khách hàng tuyệt vời qua điện thoại), Kristin Anderson, AMACOM, 1992 Helping Customers Cope With Technophobia (Giúp đỡ khách hàng đương đầu với chứng sợ hãi công nghệ), Michael Ramundo MSM, tháng Một, 1991 “I’m First”: Your Customer’s Message to You (Tôi hết: Thông điệp khách hàng gửi cho bạn), Linda Silverman Goldzimer, Rawson Associates, 1989 Inside the Magic Kingdom: Seven Keys to Disney’s Success (Bên Vương quốc Ma thuật: Bảy chìa khóa dẫn đến thành công Disney), Tom Connellan, Bard Press, 1997 Knock Your Socks Off Service Answers (Các câu trả lời Dịch vụ khách hàng hoàn hảo), Kristin Anderson Ron Zemke, AMACOM, 1994 Knock Your Socks Off Service Recovery (Khơi phục Dịch vụ khách hàng hồn hảo), Ron Zemke Chip R Bell, AMACOM, 2000 10 Moments of Truth (Khoảnh khắc thật), Jan Carlzon, Ballinger Publishing Co., 1987 11 Netiquette (Phép xã giao mạng), Virginia Shea, Albion Books, 1994 12 Quality Customer Service (Dịch vụ khách hàng chất lượng) Tiến sĩ khoa học William B Martin, Crisp Publications, 1989 13 Service America in New Economy (Nước Mỹ dịch vụ kinh tế mới), Karl Albrecht Ron Zemke, McGraw Hill, 2001 14 The Service Edge: 101 Companies That Profit From Customer Care (Thế mạnh dịch vụ: 101 công ty thu lợi nhuận nhờ quan tâm đến khách hang), Ron Zemke Dick Schaaf, NAL Books, 1989 15 Smart Questions: A New Strategy for Successful Managers (Những câu hỏi thông minh: Chiến lược cho nhà quản lý thành công), Dorothy Leeds, McGraw-Hill Book Company, 1987 16 Tales of Knock Your Socks Off Service (Những huyền thoại Dịch vụ khách hàng hoàn hảo), Kristin Anderson Ron Zemke, AMACOM, 1997 Các tài liệu tham khảo bổ sung Các băng video Socks Off Service Lily Tomlin thủ vai, loạt băng video gồm bốn phần, phát hành năm 1993, sản xuất dựa sách Delivering Knock Your Socks Off Service Đồng thời, cịn có video On The Phone Kristin Anderson thể hiện, loạt video gồm sáu phần, phát hành năm 1996, dựa Great Customer Service on the Telephone Các băng video phân phối riêng lẻ hay theo bộ, thông qua Mentor Media, Inc., Pasadena, California CA Giới thiệu Hiệp hội Nghiên cứu Hiệu suất Hiệp hội Nghiên cứu Hiệu suất (Performance Researche Associates - PRA), thành lập năm 1972, thăm dò ý kiến tập đoàn lớn vừa tổ chức phi lợi nhuận chất lượng dịch vụ, trung thành khách hàng, tạo văn hóa xoay quanh khách hàng PRA tiến hành nghiên cứu tính hiệu tổ chức khả giữ khách hàng tạo chiến lược để giữ chân khách hàng cho tổ chức tập đoàn, bao gồm GlaxoSmithKline, First Union Corporation, American Express Financial Advisors, PriceWaterhouseCoopers, Hãng Bảo hiểm Prudential Insurance, HarleyDavison, Bennington Capital Management, Dun&Bradstreet, CUNA, Wachovia Bank&Trust, Roche Diagnostic Systems, Oppenheimer Funds, Microsoft, Broadbase Software, General Reinsurance, Motorola, Universal Studios Theme Parks, Deluxe Corporation Turner Broadcasting System Hiện tại, hiệp hội có văn phịng đặt Minneapolis, bang Minnesota; Dallas, Texas; Orlando, Florida; Ann Arbor, Michigan Ngồi cơng việc tư vấn cho cơng ty, người đứng đầu hiệp hội liên quan chặt chẽ việc viết sách, xuất tổ chức hội nghị, chuyên đề, diễn thuyết trước công chúng Một số người thành viên đứng đầu thực 100 thuyết trình trả cơng vịng năm trước nhóm kinh doanh tồn cầu Là nhóm, đội PRA viết 50 sách chuyên kinh doanh vài nghìn báo Chúng tạo hàng tá thành công mặt thương mại, buổi hội thảo chuyên đề giá trị/ làm nên thương hiệu, 13 phim đào tạo có bán thị trường, số dụng cụ hỗ trợ thuộc sở hữu tổ chức Công việc đối tác với PRA tiếp cận với hàng trăm nghìn người tổ chức Mỹ nước Mỹ năm Để biết làm cách PRA hỗ trợ cho tổ chức bạn, gọi đến số 800/359-2576800/359-2576 FREE gửi email cho theo địa PRA@socksoff.com Về tác giả Ron Zemke người đứng đầu cách mạng dịch vụ khách hàng Mỹ Các viết nghiên cứu ông tác động tổ chức dịch vụ khách hàng xem bước ngoặt đánh dấu cách mạng Ron tác giả đồng tác giả 30 sách, bao gồm: Service America in New Economy (Nước Mỹ dịch vụ kinh tế mới), toàn serie Knock Your Socks Off Service (Dịch vụ khách hàng hoàn hảo) Generations at Work (Các hệ nơi làm việc) Ông biên tập viên kỳ cựu tạp chí Training, phụ trách chuyên mục cho tờ American City Business Journals, đóng vai trị người dẫn dắt năm phim quy trình quản trị dịch vụ Tháng Hai năm 1994, Ron nhận danh hiệu Tổ chức Những người Kinh doanh Tiêu dùng (Society of Consumer Affairs Professionals), giải thưởng Mobius cho cống hiến ông nghề dịch vụ khách hàng Tháng Ba năm 1995, ngài Zemke tạp chí Quality Digest vinh danh “Tôn sư Chất lượng” Mỹ Năm 1999, Ron Tổ chức Trình bày Hướng dẫn (Society of Performance and Instruction) Quốc tế trao tặng giải thưởng mang tên Thomas F Gilbert Thành tựu Nghề nghiệp Đặc sắc để ghi nhận đóng góp đáng kể ơng lĩnh vực đào tạo giảng dạy Ron nhiều nơi theo đuổi mời làm diễn giả chủ đạo, người chủ trì hội thảo làm chuyên gia tư vấn khắp nơi giới để chia sẻ ý tưởng chiến lược xây dựng quan hệ bền chặt với khách hàng, đối tác, nhà cung cấp với nhân viên Liên hệ với Ron địa Performance Researche Associates, Inc., 821 Marquette Avenue South, Suite 1820, Minneapolis, Minnesota 55402; điện thoại: (800) 359-2756(800) 359-2756 FREE; email: PRA@socksoff.com Kristin Anderson, Chủ tịch Ban tư vấn (Say What?), chuyên gia công nhận toàn giới dịch vụ khách hàng giao tiếp Thông qua công việc tư vấn, đào tạo diễn giả chính, Kristin chắn điều nhân viên nói ra, thực định khoảnh khắc hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ Kristin đồng tác giả bốn số bảy sách serie Knock Your Socks Off Service người dẫn dắt chương trình đào tạo qua video gồm sáu phần mang tên On The Phone… with Kristin Anderson Bà tác giả Great Customer Service on the Telephone (Dịch vụ khách hàng tuyệt vời qua điện thoại), AMACOM, đồng tác giả Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ với khách hàng) Liên hệ với Kristin Ban tư vấn, 2426 117th Street, Burnsville, Minnesota 55337; điện thoại: (952) 6469283(952) 646-9283(952) 646-9283(952) 646-9283; email: Kristin@Krist SAT: Kỳ thi kiểm tra lực ứng viên xin học đại học SAT 1.000điểm đủ điều kiện học Mỹ Milton Friedman: Chuyên gia nghiên cứu kinh tế trao giải Nobel Kinh tế vào năm 1976 Hester Prynne: Nhân vật tác phẩm kinh điển Chữ A màu đỏ (The Scarlet letter) văn học Mỹ Boston Tea Party: Vào năm 1773, dân thành phố Boston tập hợp tiệm cà phê để thảo luận kế hoạch thành lập Boston Tea Party (Hộitrà Boston) dẫn đến Cách mạng Mỹ sau Alimzhan Tokhtakhounov: Có hạng vụ dàn xếp kết trongcác so tài thể thao vận động hậu trường Là thành viên tổ chức tội phạm Nga có tên “Lữ đoàn mặt trời” Hắn bị nghi ngờ dính líu tới nhiều vụ áp phe làm giàu bất từ bn lậu vũ khí, ma túy ô tô đánh cắp Mark Grace: Vận động viên bóng chày tiếng thời đại Ơng chơi cho đội Chicago Cubs and Diamondbacks Black Sox: Cách gọi châm chọc Chicago White Sox Enron: Thành lập từ năm 1985, Enron coi công ty đaquốc gia hùng mạnh lĩnh vực lượng năm đầu thếkỷ XXI Cơng ty có hoạt động 30 quốc gia giới, bao gồm Việt Nam Khủng hoảng bắt đầu từ cuối năm 2001 Tháng 12 năm đó, cơng ty tuyên bố phá sản làm hàng nghìn người bị việc làm và“xóa sổ” tài khoản hưu trí trị giá hàng tỷ đô la nhân viên Ngày Quốc khánh Mỹ: Ngày tháng Bảy 10 Ngày Comlumbus: Một ngày lễ tổ chức nhiều quốc gia châu Mỹ để tưởng nhớ ngày Christoper Comlumbus đặt chân tới châu Mỹ vào ngày 12 tháng 10 năm 1492 Ngày V J (Japan over Victory Day): Ngày Nhật Bản đầu hàng quân đồng minh ngày kết thúc Chiến tranh giới thứ hai (ngày 15 tháng năm 1945) Robert E.Lee: Nhà lãnh tụ trị tướng huy quân lực miền nam Hoa Kỳ Nội chiến Hoa Kỳ Woody Guthrie: Nghệ sĩ tiên phong khai sáng cho trào lưu nhạc phản chiến người dám đứng đại diện cho tầng lớp da đen bị chà đạp suốt năm 1940 Richard Wright: Nhà văn Mỹ người da đen Đề tài thân phận người da đen Mỹ nỗi ám ảnh khôn nguôi nhà văn thể nhiều tác phẩm Những đứa bác Tôm (1938), Đứa quê hương (1940) Chú nhóc đen (1945) Jean Paul Sartre (21/6/1905‐15/4/1980): Triết gia người Pháp theo chủ nghĩa sinh Lynsơ: Kiểu hành hình dã man thời Trung cổ thấm đẫm bạo lực với thiêu sống trước đám đông Học viện Tuskegee: Được thành lập để mở mang học vấn cho người nơ lệ giải phóng, mở cửa Alabama vào ngày tháng năm 1881 Chief Ass Tearer: Thủ lĩnh Đầu bị Hãng Merrill Lynch: Cơng ty tư vấn quản lý tài hàng đầu giới Mỹ 10 Hãng Salomon Smith Barney: Công ty tư vấn thuộc Tập đoàn Ngân hàng Citigroup 11 Hãng Credit Suisse First Boston: Công ty tư vấn thương mại Mỹ 12 Hãng WorldCom Global Crossing: Các hãng viễn thông lớn Mỹ 13 Corian: Một thương hiệu thiết bị gia dụng hãng DuPont “Cớm”: Tiếng lóng cảnh sát Oliver Wendell Holmell (1809 - 1894): Nhà văn quốc Mỹ Giáosư y khoa Đại học Harvard.32 Richard Pryor: Cố nghệ sĩ hài kịch tiếng Mỹ Richard Pryor: Cố nghệ sĩ hài kịch tiếng Mỹ Jim Crow: Hệ thống luật pháp quy định việc phân biệt chủng tộc,chống lại người Mỹ gốc Phi tiểu bang miền Nam có hiệu lực vào năm 1876 - 1965 2\ Quỹ PTA (Parent Teacher Association Funding): Một loại quỹ chamẹvà giáo viên học sinh lập nên dành cho việc phát triển nhà trường,dịch vụ y tế cho học sinh 1\ Seinfeld: Một chương trình hài kịch truyền hình Mỹ, khởi chiếu ởNew York từ năm 1989 2\ Black Power: Hệ tư tưởng chống phân biệt chủng tộc, người da đenbình đẳng với dân tộc khác 3\ Black Panther Party: Một tổ chức bảo vệ quyền công dân Mỹ hoạtđộng vào năm 1960 Arnold Schwarzenegger: sinh ngày 30/7/1947, Thống đốc bangCalifornia từ 17/11/2003 Michael Bloomberg: sinh ngày 14/02/1942, Thị trưởng Thành phố New York Jon Corzine: sinh ngày 01/01/1947, Thống đốc bangNew Jersey Iowa New Hampshire: Tên hai bang Mỹ nơi Thượng nghị sĩ John Kery 'lội ngược dòng' đến hai lần, tiến hành hốn đổi ngơi vị đáng nể vượt qua cựu Thống đốc bang Vermont Howard Dean bầu cử sơ James H Dean: Chính trị gia người Mỹ Michael Huffington: Sinh ngày 03/9/1947 Dallas, Texas; trị gia nhà sản xuất phim người Mỹ, thành viên Quốc hội Mỹ (1993 - 1995) (1) Celtic: người Scotland (1) bảng Anh = 1,9 USD (1) Tương tự 'đầu óc bã đậu' (1) SWOT - viết tắt từ Strengths - Weaknesses - Opportunities - Threats: bảng kế hoạch liệt kê điểm mạnh, điểm yếu, hội mối đe dọa công ty hay tổ chức (1) Kỹ thuật chế điện tử: Desktop publishing (DTP) kỹ thuật ứng dụng phầm mềm thiết kế dàn trang để tạo nên thảo hồn chỉnh máy vi tính Bản thảo gồm có text, hình ảnh, đồ họa Các phần mềm thơng dụng: QuarkXPress, Adobe InDesign, Microsoft Publisher, RACE stands for Research, Action, Communication and Evaluation RACE stands for Research, Action, Communication and Evaluation ROSIE stands for Research, Objectives, Strategies, Implementation and Evaluation RPIE stands for Research, Planning, Implementation and Evaluation (*) Greenpeace tổ chức bảo vệ môi trường quốc tế, thành lập Vancouver, Canada năm 1971 Greenpeace tiếng chiến dịch bảo tồn cá voi Những năm sau này, Greenpeace quan tâm nhiều đến vấn đề mơi trường như: nóng lên tồn cầu, lượng nguyên tử, bảo vệ rừng cổ sinh, (*) Rogers, E M Kincaid, D L (1981) Communication Networks: Hướng đến kiểu mẫu nghiên cứu mới, The Free Press, New York (1) Do J M McLeod S H Chaffee đề nghị (1977) chương 'Những cách tiếp cận cá nhân đến nghiên cứu truyền thơng' tác phẩm American Behavioural Scientist, sau chắt lọc ứng dụng đặc biệt vào PR (2) Do E Katz P F Lazarsfeld đề xuất lần Personal Influences, Free Press, Glencoe (3) Xem Windahl, Signitzer, B với Olson, J (1991) Using Communication Theory, Sage, London để giải thích thêm (4) Grunig, J E Hunt T (1984) Managing Public Relations, Holt, Rinehart & Winston, New York Edward de Bono: tiến sĩ y khoa, có nhiều tác phẩm, chuyên khảo tư duy, đặc biệt phương pháp tư định hướng (1) Chữ NỢ tiếng Anh viết Owe, chữ we có nghĩa “chúng tơi”, “chúng ta” (ND) (2) Hình thức mua nhà châu Âu, nhiều người chủ sở hữu hộ thay phiên sử dụng bổ sung tiết lộ, cởi mở chia sẻ hạt giống hợp tác việc xây dựng niềm tin nảy mầm thông qua việc sử dụng phương pháp Tôi Nợ Bạn để mở đầu thảo luận Table of Contents Mục Lục Dịch vụ hồn hảo để thành cơng bền vững Lời nói đầu NHỮNG VIỆC BẠN LÀM VƠ CÙNG QUAN TRỌNG Lời cảm ơn I NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO NGUYÊN TẮC BẤT BIẾN: HIỂU THẾ NÀO LÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CẦN PHẢI: Đáng tin cậy DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CHÍNH LÀ: Sẵn sàng đáp ứng DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HỒN HẢO CẦN CĨ: Sự đảm bảo DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HỒN HẢO CHÍNH LÀ: Sự đồng cảm DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HỒN HẢO CHÍNH LÀ: Tính hữu hình KHÁCH HÀNG LN LÀ… KHÁCH HÀNG II LÀM THẾ NÀO ĐỂ CÓ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO TRUNG THỰC LÀ YẾU TỐ DUY NHẤT 10 TẤT CẢ MỌI QUY TẮC ĐỀU CÓ THỂ BỊ PHÁ VỠ(BAO GỒM CẢ QUY TẮC NÀY) 11 GÂY DỰNG NIỀM TIN TRONG MỘT THẾ GIỚI ĐẦY BẤT TRẮC VÀ NGHI NGỜ 12 HÃY LÀM NHỮNG ĐIỀU ĐÚNG ĐẮN BẤT KỂ ĐIỀU ĐĨ LÀ GÌ 13 LẮNG NGHE LÀ MỘT KỸ NĂNG — HÃY SỬ DỤNG NÓ 14 ĐẶT NHỮNG CÂU HỎI THÔNG MINH 15 NHỮNG TỪ NGỮ ĐỂ CHIẾN THẮNG VÀ NHỮNG LỜI NÓI ĐỂ TRẤN AN 16 CƠ SỞ THỰC TẾ KHI GẶP MẶT TRỰC TIẾP 17 MẸO NÓI CHUYỆN QUA ĐIỆN THOẠI 18 ĐẶT BÚT LÊN TRANG GIẤY 19 CỐ GẮNG GÂY ẤN TƯỢNG TỐT NHẤT BẰNG THƯ ĐIỆN TỬ 20 THẾ GIỚI THẬT NHỎ BÉ : DỊCH VỤ NHẠY CẢM VỚI VĂN HÓA 21 SỰ PHÂN CHIA GIỮA CÁC THẾ HỆ : PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG THUỘC NHỮNG ĐỘ TUỔI KHÁC NHAU III LIÊN TỤC MANG ĐẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO 22 KHI ĐỒNG NGHIỆP CŨNG LÀ ĐỐI TÁC: GIAO TIẾP VƯỢT QUA CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ 23 DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT ĐẾN TỪNG CHI TIẾT 24 BÁN HÀNG TỐT CÓ NGHĨA LÀ DỊCH VỤ TỐT - DỊCH VỤ TỐT TỨC LÀ BÁN HÀNG TỐT 25 ĐỪNG BAO GIỜ ĐÁNH GIÁ THẤP GIÁ TRỊ CỦA MỘT LỜI CẢM ƠN CHÂN THÀNH IV KHÍA CẠNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO 26 HÃY LÀ NGƯỜI TÁI LẬP TRẬT TỰ VĨ ĐẠI 27 HÃY NĨI: "TƠI RẤT LẤY LÀM TIẾC" ĐÚNG LÚC 28 NHỮNG NGUYÊN TẮC ĐỂ KHÔI PHỤC LẠI DỊCH VỤ 29 KHÔI PHỤC LẠI DỊCH VỤ TRÊN INTERNET 30 TRẤN AN CON NGƯỜI 31 KHẮC PHỤC VẤN ĐỀ MỘT CÁCH THỎA ĐÁNG 32 NHỮNG KHÁCH HÀNG ”ĐẾN TỪ ĐỊA NGỤC” CŨNG LÀ KHÁCH HÀNG 33 NHỮNG KHÁCH HÀNG TỒI TỆ V HÃY CHĂM SĨC CHÍNH BẠN ĐỂ ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO 34 LÀM CHỦ NGHỆ THUẬT GIỮ BÌNH TĨNH 35 DUY TRÌ TÍNH CHUYÊN NGHIỆP 36 NGUYÊN TẮC ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC: LUÔN LUÔN HỌC HỎI 37 ĂN MỪNG Tài liệu tham khảo Giới thiệu Hiệp hội Nghiên cứu Hiệu suất Về tác giả ... chiến lược cho dịch vụ khách hàng hồn hảo Khơng giống nhiều sách dịch vụ khách hàng khác tập trung vào yếu tố quản lý hiệu dịch vụ khách hàng, Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ cung cấp thông... học hỏi dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng vòng 15 năm quan sát làm việc với hàng nghìn khách hàng, với tư cách người chuyên dịch vụ khách hàng Những chuyên gia lĩnh vực dịch vụ khách hàng khiến... HOÀN HẢO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CẦN PHẢI: Đáng tin cậy DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HỒN HẢO CHÍNH LÀ: Sẵn sàng đáp ứng DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HỒN HẢO CẦN CĨ: Sự đảm bảo DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CHÍNH