Dịch vụ khách hàng 5 sao

M cl c L i gi i thi u Sao D ch v ™ PH N 1: Y U T TÂM LÝ H C C A D CH V S trung thành 3.0 Khi n khách hàng c m th y h n i ti ng Hãy tin M t h i đ tạo d u n đ u tiên Hãy quên nh ng trư ng h p ngoại l Nh ng v khách ti m đ m t đ n bạn 10 99% Con ngư i ngư i t t 11 Ba thói quen hàng đ u đ nh n đư c s gi i thi u 12 PH N 2: K NGH CẢM XÚC 13 10 Tài kho n ngân hàng c m xúc 14 11 Nh ng b t ng nh Wee Wow™ 15 12 Cái tên ch a đ ng u gì? 16 13 Nh ng kho nh kh c kỳ di u c a khách hàng 17 14 Đi u n ch a m i n cư i? 18 15 G i nh ng t m thi p 19 16 Nh ng yêu c u đ c bi t 20 17 Ăn di n b nh bao 21 18 S sáng tạo mang lại d ch v v i ch t lư ng t t 22 PH N 3: NH NG S TƯƠNG TÁC TRUY N CẢM H NG 23 19 Hãy ý đ n nh ng khách hàng im l ng 24 20 Nh ng k ch b n t v i 25 21 D ch v qua n thoại 26 22 D ch v cao c p qua n thoại 27 23 Tin nh n thoại, máy tr l i t đ ng h th ng hàng đ i cu c g i t đ ng 28 24 V n đ khơng ph i bạn nói 29 PH N 4: NH NG KI N TH C CƠ BẢN C A B PH N BÁN HÀNG QUA ĐI N THOẠI 30 25 Am hi u công ngh m i 31 26 Suy nghĩ RADAR™ 32 27 Suy nghĩ RADAR™ th c t 33 28 Thi t k d ch v không tư ng 34 29 Nh ng chi c c -lê nh ng ngư i anh hùng 35 30 Nhà cung c p khách hàng 36 31 Khi n nh ng u thông thư ng tr nên t di u 37 32 H th ng hóa cơng vi c thư ng ngày – Cá nhân hóa nh ng s ngoại l 38 33 Vi c nhãng c a s dơ b n 39 34 Nh ng ngư i mua s m bí m t 40 PH N 5: Đ NH V S TIÊU C C 41 35 Nh ng l i phàn nàn – Cơ h i đ t a sáng! 42 36 Đi m mù 43 37 Khách hàng luôn – Không ph i v y! 44 38 C m th y, c m th y, phát hi n 45 39 Th t lịng tơi khơng quan tâm đ n nh ng v n đ c a bạn 46 40 Đó ngư i bạn thân c a bạn – Nh ng khách hàng kỳ qu c 47 PH N 6: NH NG BÀI H C LÃNH ĐẠO 48 41 Ai mu n bay trư ng Denny? 49 42 D báo tình hu ng 50 43 Tuy n d ng nh ng chuyên gia d ch v 51 44 Là m t cá nhân, khuy n khích cá nhân 52 45 Đ i ngũ khôi ph c 53 46 Rung chuông 54 47 Nh ng giá tr d ch v 55 48 Trao quy n cho nhân viên 56 PH N 7: K HOẠCH KINH DOANH CHI TI T 57 49 Đánh giá thương hi u 58 50 Quan h công chúng (PR) d ch v 59 51 Hãy bán cho m t gi i pháp 60 52 Xây d ng m t thương hi u d ch v khách hàng 61 53 Nh ng ng n đ i nh ng thung lũng 62 55 S d ng D ch v khách hàng m t ngu n tài nguyên đào tạo 63 L i c m ơn… Cuốn sách dành cho Vanessa Thompson, n hoàng lĩnh v c dịch vụ khách hàng Và bạn, vai trò nh ng khách hàng Nếu khơng có bạn, không cần đến dịch vụ khách hàng Lời giới thiệu Chào m ng bạn đ n v i n b n th ba c a cu n sách Dịch vụ khách hàng Có th bạn s th c m c, “Vì lại vi t thêm n b n th hai hay th ba?” Câu tr l i đơn gi n K t n b n đ u tiên đư c phát hành năm 2006, ch c ch n bạn s đ ng ý v i r ng, khách hàng c a bạn ngày có thêm nh ng địi h i kh t khe Các bạn s công nh n r ng, vi c mang đ n cho khách hàng nh ng d ch v v i ch t lư ng xu t s c ngày tr nên áp l c Và cách kh c ph c nh ng khó khăn vi c tạo n b n th ba Bư c đ u tiên, đ c lại b n g c c a Dịch vụ khách hàng sao, loại b t t c nh ng n i dung không quan tr ng, không hi u qu , ho c đơn gi n khơng cịn thích h p th i đại Bư c th hai, ti p t c nghiên c u v vi c làm th đ tạo m t d ch v khách hàng Vi c đơn gi n, b i tơi ln đ ý phát hi n nh ng ví d n hình v d ch v khách hàng Trong n b n th ba này, vi t thêm 27 chương so v i n b n đ u tiên, v i r t nhi u ý tư ng có th giúp bạn xây d ng nên m t d ch v khách hàng cho cơng ty c a Bư c th ba, tơi t p trung vào vi c phát tri n giá tr th c ti n c a Dịch vụ khách hàng Cũng tôi, bạn s đ c r t nhi u cu n sách khác n a, đư c truy n c m h ng b i ý tư ng r i… ch ng có thay đ i c Vì v y, tơi vi t thêm m t ph n v i m c đích g i ý cho bạn cách áp d ng nh ng ý tư ng t Dịch vụ khách hàng vào chương trình đào tạo d ch v khách hàng cho cơng ty c a M t nh ng l i phê bình v n b n th hai k t c u thi u ch t ch M t vài đ c gi th y phi n lòng n i dung gi a chương khơng có s k t n i Mong mu n c a vi t m t cu n sách mà bạn có th đ c b t c nào, b t kỳ trang bạn m Vì v y, tơi s p x p n i dung n b n th ba c a Dịch vụ khách hàng thành b y ph n n b n l n có c u trúc rõ ràng m t chút, bạn v n có th đ c theo b t kỳ trình t mu n Tuy nhiên, v n khuyên bạn b t đ u v i ph n Sao D ch v TM Ph n đư c vi t v i n i dung hoàn toàn đ c l p Bây gi , s gi i thi u v i bạn v b y ph n c a cu n sách: Yếu tố tâm lý học c a dịch v Các bạn s th y m t s n i dung ph n dư ng thư ng th c Tuy nhiên, đ m b o r ng không ph i t t c n i dung đ u v y M t s ki n th c s th c s m i m v i bạn, nh ng thông tin khác đem lại cho bạn c m giác tho i mái, t tin nh n r ng làm nh ng u đ n Trong n b n th ba này, vi t thêm b n chương n a, t t c đ u d a th c t v nh ng s thay đ i lĩnh v c d ch v khách hàng V y, bạn lại nên dành th i gian đ đ c ph n này? Lý bạn khơng c n ph i suy nghĩ, tư ng tư ng nhi u mà v n có th l p t c v n d ng T T CẢ nh ng ki n th c đ c K nghệ cảm xúc T t c đ c gi c a cu n sách đ u có m t vài m tương đ ng Các bạn ngư i Khách hàng c a bạn ngư i Và vi c bạn cung c p d ch v cho khách hàng c a s th hi n c a m i tương tác gi a ngư i v i Và u gây m t v n đ Th gi i ngư i m t th gi i h n đ n đ y thú v c a nh ng s đ i l p, nhạy c m, tâm trạng, c m xúc đ nh ki n Nhi m v c a bạn ph i mang đ n nh ng d ch v cao c p, chu đáo, v i m c đích đ khách hàng yêu thích bạn, trung thành v i d ch v c a bạn, xa gi cho bạn công vi c hi n Ph n K ngh c m xúc s cung c p cho bạn nh ng ý tư ng đ bạn có th tạo m t tài kho n ngân hàng c m xúc c a khách hàng, mà m i c n, bạn có th rút không bao gi lo l ng v trư ng h p b rút hạn m c Khơi nguồn cảm h ng cho nh ng s tương tác Có r t nhi u th i m mà bạn c n ph i tương tác th t thông minh v i khách hàng c a mình, v y n i dung c a ph n s đư c nh c đ n xuyên su t cu n sách Th c t là, r t nhi u m chạm trình giao ti p c a bạn s n khách hàng c m th y ho c bu n t , ho c vô n tư ng Bạn c làm thôi, m t s giao ti p đơn gi n lại có th tr thành m t s tương tác đ y c m h ng Nh ng điều c a phận bán hàng qua điện thoại Đi u x y phía sau m i t ch c? Làm th có th th c hi n nh ng vi c b n, thi t y u m t cách t t hơn? Ph n cu n Dịch vụ khách hàng s giúp bạn lên k hoạch cho quy trình đ m b o cung c p cho bạn nh ng n n t ng v ng ch c c n thi t cho vi c xây d ng t tác d ch v c a B ph n bán hàng qua n thoại không ph i m ng đ c bi t thu hút kinh doanh, làm vi c khơng ph i lúc thú v Nhưng m t ph n quan tr ng s v n hành, khơng cịn hoạt đ ng n a, m i ngư i s ph i ch u đ ng h u qu Nh ng u b n c a b ph n bán hàng qua n thoại nh ng u b t bu c mà b t kỳ t ch c hư ng đ n m c đích xây d ng d ch v đ u ph i tuân th Định vị nh ng s tiêu c c S có lúc s c x y Có th bạn s phá h ng nh ng h i c a D ch v hồn h o khơng bao gi t n Vì v y, th thu t bạn ph i t tin, ph i bi t làm m i th không di n mong mu n Vi c phát hi n nh ng r i ro ti m n trư c chúng x y m t vi c đáng đ làm, nh bạn đ i ngũ c a s có s chu n b trư c Nh ng học s lãnh đạo Chương đư c vi t không ph i đ dành cho s p c a bạn B t kỳ có th tr thành m t nhà lãnh đạo d ch v S lãnh đạo đư c hi u kh bạn ph n ng khích l ngư i khác h c t p nh ng hành đ ng lãnh đạo c a bạn Kế hoạch kinh doanh chi tiết M c đích cu i c a kinh doanh m c đích c a cu n sách, làm th đ ki m đư c ti n K c nh ng t ch c phi l i nhu n c n ngu n thu nh p đ không ph i theo đu i l i nhu n Vì v y, ph n K hoạch kinh doanh chi ti t c a Dịch vụ khách hàng s mang đ n m t s suy nghĩ ý tư ng giúp bạn xây d ng thương hi u d ch v c a mình, ng d ng ý tư ng vào th c t , t n d ng Dịch vụ khách hàng m t ngu n tài li u đào tạo hi u qu cho cơng ty c a bạn Nhìn chung, n b n Dịch vụ khách hàng l n vô thành công vi c đưa nh ng ý tư ng, câu chuy n, đ ng l c, công c phương pháp đ giúp bạn làm ch d ch v ch t lư ng Yêu thích dịch v Chúng ta thích đư c t n hư ng d ch v Nó n bạn th y th t đ c bi t, đư c quý m n, th m chí đư c yêu thương Khi khách hàng c a bạn có c m giác đó, h s d dàng ng h tha th Và chìa khóa M i ngư i thư ng nói v nh ng d ch v v i ch t lư ng th t t v i ho c vô t i t , h hi m nói v nh ng d ch v t m thư ng Vì v y, n u bạn nghĩ “Mình khơng nh n đư c b t c l i phàn nàn nào”, bạn ch c ch n ph i đ c cu n sách ki m nghi m nh ng ý tư ng l p t c Không nh n đư c b t c l i phàn nàn nào, khơng có nghĩa d ch v c a bạn đạt ch t lư ng t v i – u ch đơn gi n khách hàng không phàn nàn v i bạn mà Và bạn c nghĩ mà xem, u đáng s đ y Đã l n bạn không c m th y hài lịng v i d ch v mà nh n đư c, th m chí khơng bu n phàn nàn v Chúng ta s ng m t th gi i v i r t nhi u thay đ i, m t nh ng thay đ i l n nh t vi c khách hàng đòi h i ngày cao, v n đ h khơng nói cho bạn bi t u V y, nh ng khách hàng đòi h i d ch v v i ch t lư ng cao nh t? Có hai đ i tư ng khách hàng chính: khách hàng bên ngồi (nh ng ngư i không thu c v t ch c c a bạn) khách hàng bên (nh ng ngư i n m t ch c c a bạn) Tóm lại, bạn có th coi khách hàng c a “b t kỳ ngoại tr b n thân mình” Và t t c nh ng ngư i đ u x ng đáng đư c s d ng d ch v ch t lư ng Vì phải bận tâm đến dịch v chất lượng sao? Dư ng đ cung c p đư c d ch v ch t lư ng sao, bạn c n ph i n l c vô Và bạn t h i li u u có c n thi t khơng? Có th khách sạn c a bạn chưa đạt đ n ch t lư ng Có th đ i tư ng khách hàng c a bạn ch có thu nh p t m trung, v y h hài lòng v i d ch v ch t lư ng v i giá c tương ng Có th bạn làm vi c kh i s n xu t: li u r ng d ch v ch t lư ng có c n thi t v i bạn khơng? Cịn n u bạn công tác lĩnh v c d ch v s c kh e m t quan nhà nư c/chính ph , bạn có c n quan tâm đ n d ch v ch t lư ng không? Câu trả lời chắn CÓ Hơn bao gi h t, th i m lúc bạn c n th y đư c t m quan tr ng c a vi c h c h i áp d ng nh ng phương pháp đ đạt đư c m c tiêu công vi c, đư c công nh n (thăng ti n), ki m đư c nhi u ti n hơn, g t hái nhi u thành qu hơn, th n a phát tri n m i khía cạnh c a b n thân t t Vi c h c h i áp d ng nh ng ý tư ng không yêu c u bạn ph i đ u tư ho c ch đ u tư chút ít, mà k t qu lại giúp bạn có m t bư c ti n vư t h n đ i th , v y bạn lại không mu n làm m t u n nh ng khách hàng hi n c m th y thú v , n tư ng mu n ti p t c lại v i d ch v c a bạn, đ ng th i lại có thêm h i thu hút thêm nh ng khách hàng m i? Đã bao gi bạn tr i qua tình hu ng có q nhi u khách hàng đ ph c v chưa? Đó th t s m t v n đ đáng ngạc nhiên có nhi u khách hàng hài lịng v i d ch v c a bạn đ n n i bạn ph i m r ng kinh doanh ho c tăng giá d ch v Con đường đơn giản để đạt kết V y làm th đ bạn làm đư c nh ng u nói trên? Cu n sách r t d đ c Tôi m t ngư i r t đơn gi n tin vào nh ng hình m u đơn gi n, b i tơi có ni m tin vào nh ng vi c làm đơn gi n Trong trình nghiên c u đ vi t n b n đ u tiên c a Dịch vụ khách hàng sao, g p m t nhà nghiên c u, ngư i dành ba năm đ tìm hi u v m t lĩnh v c r t c th c a m ng d ch v khách hàng tác đ ng c a lên m t khu v c c th Sau ba năm, anh y hoàn thành đ án nghiên c u v i r t nhi u s li u chi ti t, nh ng đ th xu t s c bi u đ đ c bi t Nhưng v n đ là: nh ng ngư i tr anh y r t nhi u ti n lại không s d ng b t kỳ m t ý tư ng t nghiên c u Anh y bi t câu tr l i, anh y có d n ch ng, nh ng u khơng giúp h bi t đư c c n ph i làm Suy nghĩ c a tơi khác m t chút – n u bạn không th n m b t đư c m t ý tư ng, l p t c áp d ng vào th c t tr i nghi m nh ng l i ích mang lại, v y ý tư ng s khơng ch n m lại cu n sách Tôi đưa vào n b n nh ng ý tư ng đơn gi n đ n m c bạn có th th c m c lại dành th i gian vi t chúng vào Đ tr l i cho th c m c đó, phi n bạn nghĩ lại xem có thư ng xuyên đư c tr i nghi m nh ng ý tư ng d ch v đơn gi n không Tôi thư ng nh n đư c nh ng l i nh n xét “Ý tư ng mà anh nói đ n, tơi bi t r i.” Câu tr l i c a lúc v y: “Th t t anh bi t – anh có th c hi n khơng?” Bí quy t khơng n m u bạn bi t, mà vi c bạn làm Giá tr c a cu n sách s đư c xác nh n không ch d ng lại vi c thu th p ki n th c, mà bi n nh ng ki n th c thành hành đ ng th c t Tuy nhiên, bạn ph i lưu ý v vi c ch ch n l c nh ng ý tư ng đơn gi n gạt nh ng ý tư ng khác vào danh sách “quá khó” Bạn m m cư i, nói “Vui lịng” “C m ơn”, nh r ng bạn s th t bại n u h th ng c a bạn không ti p c n theo hư ng d ch v M t thi t k t v i s t v i, m t d ch v cá nhân t v i s ch t n bạn không ng ng quan tâm đ n Làm để bạn học hỏi nhiều t sách này? Đi m ti p theo đư c g i “Đi m n y lên t đáy” Đi m dư ng s n bạn n n chí, th c m t v trí t v i – bạn rơi xu ng m th p nh t, s có m t cú n y đưa bạn lên giai đoạn ti p theo Đi u quan tr ng bạn ph i theo sát Tôi th y r t nhi u ngư i t b h chạm xu ng đáy khơng nh n r ng s có m t cú n y đưa h lên, lên n a, lên n a Đây có th m t v trí n bạn b i r i, s n thơi giai đoạn ti p theo đư c tơi g i S leo lên “ , hi u r i” S leo lên “Ồ, hiểu rồi” S leo lên “ , hi u r i” giai đoạn m i vi c b t đ u có hi u qu s làm vi c chăm ch c a bạn b t đ u đem lại k t qu Nh ng k thu t tr nên đơn gi n d ch v tr thành phong cách s ng c a bạn Bạn th c s b t đ u hi u m t cách toàn di n ý tư ng n chúng tr nên có giá tr n a v i bạn, theo cách đó, bạn b t đ u làm ch chúng Đỉnh thưởng Giai đoạn cu i “Đ nh thư ng” Đây th i m t t c m i vi c b t đ u đem lại k t qu Bạn b t đ u g t hái đư c l i ích t nh ng ý tư ng cu n sách b t đ u làm ch chúng Nh n th c đư c r ng bạn tr i qua năm giai đoạn m t ph n quan tr ng c a vi c áp d ng nh ng ý tư ng Trên th c t , n u bạn không tr i qua năm giai đoạn này, tin r ng bạn s khơng th tích lũy đư c nhi u nh t t trình h c t p Vì v y bạn c m th y b c d c m t s ý tư ng dư ng không mang lại hi u qu bạn kỳ v ng, ch p nh n r ng bạn tr i qua giai đoạn S rơi xu ng “Ơi khơng!”, u ch nh hành vi c a mình, th c hi n nh ng hành đ ng tích c c chúc m ng s b t lên sau Hành động Năm điều bạn cần làm để vượt qua giai đoạn: Đường cong Yippee: Hãy tận hưởng! Hãy tận dụng tất nh ng công cụ kiểm nghiệm chúng S rơi xuống “Ơi khơng!”: Hãy nhận th c giai đoạn chắn bạn có đủ nhân l c để hỗ trợ – đ ng t bỏ Điểm nảy lên t đáy: Đ ng giậm chân chỗ Viết lại nh ng mục tiêu bạn đưa định để đặt mục tiêu cao n a S leo lên “Ồ, hiểu rồi”: Ghi chép lại nh ng điều bạn học Khi bạn nhận làm tốt nào, trở nên dễ dàng để áp dụng nh ng ý tưởng đôi lúc bạn qn làm điều Đỉnh thưởng: Hãy cho nh ng người khác điều bạn học Hãy cho điều 55S d ng Dịch v khách hàng nguồn tài nguyên đào tạo n b n đ u tiên c a D ch v khách hàng đư c nhi u ngư i s d ng m t cu n sách đ y c m h ng ph c v cho vi c đào tạo H u m i ngày, đ u nh n đư c nh ng email cu c g i t nh ng ngư i ho c s d ng D ch v khách hàng cho nhân viên c a T t nhiên m t th gi i hoàn h o, bạn có th nh c máy lên, g i cho s r t hạnh phúc đ n đ trình bày ý tư ng v i bạn, nhiên th c t không th (chưa th ) có m t hai nơi lúc đư c Nh ng ý tư ng Sao D ch v TM, Suy nghĩ RADARTM, S b t ng nh Wee WowTM trò chơi “Nh ng chi c c -lê nh ng anh hùng” tr thành hoạt đ ng thư ng xuyên hàng trăm t ch c Tôi mong mu n m i ngư i s s d ng D ch v khách hàng m t tr th hoạt đ ng đào tạo, v y chương đư c thi t k đ cung c p cho bạn m t giáo trình, giúp bạn ng d ng nh ng ý tư ng cho t ch c c a Đ h c h i đư c nhi u nh t t chương đ đ m b o s công b ng cho m i ngư i, g i ý r ng nên đàm phán v m t h p đ ng đào tạo, tơi s nói cho bạn bi t u s làm s g i ý u bạn nên làm N u đ ng ý ý ki n s c a bạn Đây u s làm: Tôi s cung c p cho bạn m t giáo trình 90 ngày (13 tu n) phù h p v i t ch c c a bạn Nh ng ý tư ng s đư c li t kê chúng đư c ki m nghi m có hi u qu Và u t nh t: bạn mua cu n sách nên đ t lịng c m ơn, tơi s khơng tính phí m t chút cho b t kỳ u tơi li t kê Đây u mu n bạn làm: - Đ ng ý r ng bạn s không chép b t kỳ ph n cu n sách N u bạn mu n có thêm tài li u, mua nh ng cu n sách (chúng có giá tr l n lao) - Trích d n ngu n cho b t c tư li u bạn s d ng “Đây m t ý tư ng t cu n sách c a Michael Heppell, D ch v ch t lư ng sao” m t trích d n hồn h o - Bạn s khơng địi chi phí t b t kỳ cho nh ng tư li u N u bạn khơng ch c v u bạn m t nhà đào tạo, ngư i hu n luy n ho c ngư i thuy t trình, liên h v i công ty Michael Heppell Ltd đ h i Chúng tơi thư ng nói “Có” chúng tơi đư c h i nhìn chung, chúng tơi s ki n nêu chúng tơi nói “Khơng” Tơi tạo năm chương trình v i n i dung: văn phịng cơng ty cho t ch c qu c doanh cho nhà hàng khách sạn cho ngành bán l cho giáo d c N u n i dung không phù h p v i bạn, tham kh o m i ph n s d ng m t ngu n c m h ng đ sáng tạo giáo trình c a riêng bạn Dư i nh ng k hoạch đư c g i ý d a m t s suy nghĩ c a Dịch v văn phịng cơng ty Tu n 1: Sao D ch v TM T t c chương trình đ u b t đ u t Đó cách giúp bạn bi t bạn đâu làm th đ bạn bi t s tr nên t t Tu n 2: Nh ng b t ng nh Wee WowTM M t khái ni m đơn gi n mang đ n cho bạn nh ng s thành cơng nhanh chóng Tu n 3: D báo tình hu ng! M t bạn khám phá khái ni m, ch c ch n r ng bạn nh n đư c s đ ng tình t t t c m i ngư i có liên quan Hãy lên l ch trình h p t ng k t h ng tháng Tu n 4: Rung chuông N u bạn ngư i lãnh đạo, bạn c n ph i khích l m i ngư i rung chng b y ngày ti p theo đ tạo thói quen thành cơng Tu n 5: Nh ng k ch b n t v i không ph i nh ng u bạn nói Đi u r t có giá tr v i d ch v qua n thoại gi i quy t v n đ v i khách hàng n i b nhà cung c p Tu n 6: H th ng hóa cơng vi c thư ng ngày – cá nhân hóa nh ng s ngoại l Đ m b o r ng bạn có nh ng ví d l i th đ b t đ u nh ng cu c th o lu n Tu n 7: Trao quy n cho nhân viên C n ph i bi t r ng nh ng u bạn đ ng thu n ph n s đư c th c hi n l p t c Vì v y, m t vi c t t n u bạn bi t gi i hạn biên đ linh hoạt c a th i m Tu n 8: Nh ng l i phàn nàn – m t h i đ t a sáng Hãy c n th n ph n đ gi khơng khí vui v lạc quan tránh gây văn hóa đ l i Tu n 9: Cái tên ch a đ ng u Hãy có m t vài ý tư ng bạn nghĩ N u bạn làm vi c cho m t t ch c l n, có th s r t thú v n u bạn sáng tạo m t trị chơi đốn tên v i hình nh c a nh ng thành viên đ n t phòng ban khác Tu n 10: Suy nghĩ theo phương châm RADARTM Ngay bạn hoàn thành n i dung này, hành đ ng m t cách quy t li t đ th c hi n nh ng ý tư ng c a bạn Hãy nh s p x p cu c h p t ng k t n a Tu n 11: D ch v qua n thoại D ch v qua n thoại cao c p M i ngư i “nghĩ” h n m ch c nh ng u b n, xem xét lại nh ng u b n vi c đáng làm trư c ti p t c h c nh ng u nâng cao Tu n 12: Ba thói quen hàng đ u đ nh n đư c s gi i thi u Đây m t n i dung đơn gi n đ ng đ b đánh l a Bạn c n ph i dành năm phút th t ch t lư ng cho m i thói quen đ khám phá xem có th th c hi n m i u t t b ng cách Tu n 13: Nh ng chi c c lê nh ng ngư i anh hùng Tu n cu i c n ph i có r t nhi u s thú v , s l n x n nh ng h c Ph n t p có th m t thêm m t gi đ ng h n a, nên n u có th , s p x p thêm m t chút th i gian cho tổ ch c quốc doanh Đã có h i làm vi c v i hàng tá t ch c qu c doanh, bao g m NHS l c lư ng c nh sát vùng, tơi khơng đ ng ý r ng m t mơi trư ng khó khăn đ tạo d ch v Bạn ch c n ti p c n theo m t cách khác Chương trình tơi vạch dư i s n b t kỳ mu n g n bó v i ngành qu c doanh c m th y hào h ng Tu n 1: Sao D ch v TM T t c chương trình đ u b t đ u t Đó cách giúp bạn bi t đâu làm th đ bạn bi t s tr nên t t Tu n 2: Nh ng b t ng nh Wee WowTM M t khái ni m đơn gi n mang đ n cho bạn nh ng thành công nhanh chóng Tu n 3: Ng ng cao đ u! M t khám phá khái ni m, ch c ch n r ng bạn nh n đư c s đ ng tình t t t c m i ngư i có liên quan Hãy lên l ch trình h p t ng k t h ng tháng Tu n 4: Tài kho n ngân hàng c m xúc K t n i v i m bạn yêu c u khách hàng toán, khám phá xem h hạnh phúc th đư c đ t c c thêm n u tài kho n c a h v i bạn b bạn rút q Tu n 5: H th ng hóa cơng vi c thư ng ngày – cá nhân hóa nh ng s ngoại l Đ m b o r ng bạn có nh ng ví d l i th đ b t đ u nh ng cu c th o lu n Tu n 6: Suy nghĩ theo phương châm RADARTM Ngay bạn hoàn thành n i dung này, hành đ ng m t cách quy t li t đ th c hi n nh ng ý tư ng c a Hãy nh s p x p cu c h p t ng k t n a Tu n 7: N cư i ch a đ ng u gì? Vi c c n ph i mang đ n cho bạn r t nhi u th ng l i nhanh chóng Tơi bi t bạn mu n m m cư i, bi t bạn có m m cư i, quan m c a ngành qu c doanh lại khác Đây h i đ bạn thay đ i Tu n 8: Nh ng k ch b n n tư ng K ch b n mang lại s liên t c m t k ch b n s đưa m t ngư i t m A đ n B m t cách d dàng Dù d ch v qua n thoại, d ch v m t đ i m t tr c ti p hay qua thư n t , s ln có m t cách t t đ nói chuy n v i khách hàng Tu n 9: Nh ng l i phàn nàn – m t h i đ t a sáng Hãy c n th n ph n đ gi khơng khí vui v lạc quan tránh gây văn hóa đ l i Tu n 10: V n đ khơng ph i bạn nói Trong tu n 10 bạn c n có s t tin đ đóng vai th c t ki m nghi m ý tư ng m t cách hoàn ch nh Tu n 11: PR d ch v Tại th i m c a trình đào tạo, u n bạn t hào? Hãy liên lạc v i b ph n báo chí m t vài câu chuy n thông tin t t v d ch v c a bạn Hãy t hào v nh ng u Tu n 12: Giá tr d ch v Đây có th ph n th thách nh t khơng ph i lúc bạn có c m giác r ng có th thay đ i m t t ch c l n M t l n n a, t p trung vào nh ng u bạn có th làm Tu n 13: Nh ng chi c c lê nh ng ngư i anh hùng Tu n cu i c n ph i có r t nhi u s thú v , s l n x n nh ng h c Ph n t p có th m t thêm m t gi đ ng h n a, nên n u có th , s p x p thêm m t chút th i gian cho nhà hàng khách sạn Ch n 13 n i dung cho bạn th t s m t th thách bạn s mu n th t xu t s c t t c n i dung c a cu n sách Tuy nhiên, bạn c n ph i b t đ u m t m chương trình mang đ n cho bạn th t nhi u k đôi lúc nh c nh bạn nên làm u Tu n 1: Sao D ch v TM T t c chương trình đ u b t đ u t Đó cách giúp bạn bi t bạn đâu làm th đ bạn bi t s tr nên t t Tu n 2: Ch có m t h i đ tạo m t n tư ng đ u tiên Vi c ch nh ng v n đ t n đ i ngũ c a bạn có th s đơn gi n, thay vào yêu c u đ i ngũ c a bạn ch nh ng u mà m i ngư i làm t t Tu n 3: Ng ng cao đ u! M t khám phá khái ni m, ch c ch n r ng bạn nh n đư c s đ ng tình t t t c m i ngư i có liên quan Hãy lên l ch trình h p t ng k t h ng tháng Tu n 4: Nh ng s b t ng nh Wee WowTM M t khái ni m đơn gi n mang đ n cho bạn nh ng thành cơng nhanh chóng Tu n 5: Hãy ý đ n khách hàng gi im l ng Tu n bạn có th th c s phát tri n ý tư ng v d ch v xu t s c tạo nh ng ngư i ng h khách sạn ho c nhà hàng c a bạn Tu n 6: Suy nghĩ theo phương châm RADARTM Ngay bạn hoàn thành n i dung này, hành đ ng m t cách quy t li t đ th c hi n nh ng ý tư ng c a bạn Hãy nh s p x p cu c h p t ng k t n a Tu n 7: Nh ng kho nh kh c kỳ di u c a khách hàng Hãy đ c chương sách v trư ng Denny Flanagan cách ông y đ i x v i m i khách hàng th l n đ u tiên h s d ng d ch v Đây m t cách kỳ di u đ b t đ u ph n n i dung Tu n 8: Đi m mù Tôi nghĩ bạn s th y ngạc nhiên bi t có “đi m mù” b t đ u th o lu n v v n đ N u chia s m t ví d , ch c ch n r ng bạn s không h i “Tại trư c anh khơng nói v vi c này?” ch c ch n r ng bạn s nói “C m ơn” Tu n 9: Vi c nhãng c a s dơ b n Đây không ph i m t n i dung đơn gi n, quan tr ng S có nhi u ngư i mu n đ y trách nhi m v n đ sang cho ngư i khác Bí quy t ph i đ m b o r ng m i ngư i c m th y h có th tạo s khác bi t tích c c Tu n 10: Cái tên ch a đ ng u Hãy có m t vài ý tư ng bạn nghĩ N u bạn làm vi c cho m t t ch c l n, có th s r t thú v n u bạn sáng tạo m t trị chơi đốn tên v i hình nh c a nh ng thành viên đ n t phòng ban khác Tu n 11: Nh ng yêu c u đ c bi t M c đích c a ph n đ thay đ i suy nghĩ t m t vi c “th t b t ti n” thành m t vi c “oa, h i đ t a sáng” Trư c tiên t p h p m t s ví d th c t bi n n i dung thành m t h i đ đào tạo Tu n 12: V n đ không ph i bạn nói Trong tu n 12 bạn c n có s t tin đ nhìn vào th c t ki m nghi m ý tư ng m t cách hoàn ch nh Tu n 13: Nh ng chi c c lê nh ng ngư i anh hùng Tu n cu i c n có r t nhi u s thú v , s l n x n nh ng h c Ph n t p có th m t thêm m t gi đ ng h n a, nên n u có th , s p x p thêm m t chút th i gian Dịch v cho ngành bán lẻ Ngành bán l tr i qua m t kho ng th i gian khó khăn nên bạn c n ph i làm t t bao gi h t Vì khách hàng yêu c u nhi u hơn, bạn có nghĩa v ph i bi n m i giao d ch v i khách hàng tr thành m t s kỳ di u Tu n 1: Sao D ch v TM T t c chương trình đ u b t đ u t Đó cách giúp bạn bi t bạn đâu làm th đ bạn bi t s tr nên t t Tu n 2: Nh ng b t ng nh Wee WowTM M t khái ni m đơn gi n mang đ n cho bạn nh ng s thành cơng nhanh chóng Tu n 3: Ng ng cao đ u! M t bạn khám phá khái ni m, ch c ch n r ng bạn nh n đư c s đ ng tình t t t c m i ngư i có liên quan Hãy lên l ch trình h p t ng k t h ng tháng Tu n 4: Tài kho n ngân hàng c m xúc K t n i v i m bạn yêu c u khách hàng toán, khám phá xem h hạnh phúc th đư c đ t c c thêm n u tài kho n c a h v i bạn b bạn rút Tu n 5: Ch có m t h i đ tạo m t n tư ng đ u tiên Vi c ch nh ng v n đ t n đ i ngũ c a bạn có th s đơn gi n, thay vào yêu c u đ i ngũ c a bạn ch nh ng u mà m i ngư i làm t t Tu n 6: Trao quy n cho nhân viên nh ng ngư i mua hàng bí m t N u bạn d đ nh s d ng nh ng k thu t mua hàng bí m t, th i m h p lý đ bạn gi i thi u chúng Bạn c n ph i bi t r ng nh ng u bạn đ ng thu n ph n s đư c th c hi n l p t c Vì v y, m t vi c t t n u bạn bi t gi i hạn biên đ linh hoạt c a th i m Tu n 7: Nh ng l i phàn nàn – m t h i đ t a sáng Hãy c n th n ph n đ gi khơng khí vui v lạc quan tránh gây văn hóa đ l i Tu n 8: Nh ng khách hàng ti m đ m t đ n bạn V i n i dung này, vi c đưa m t ho c hai ví d cá nhân s r t có hi u qu đ b t tay vào công vi c Không mu n nghĩa r ng có l i vi c gây nh ng v n đ ph n này, v y, truy n t i m t cách an toàn s p x p th t nhi u n i dung th o lu n Tu n 9: Suy nghĩ theo phương châm RADARTM Ngay bạn hoàn thành n i dung này, hành đ ng m t cách quy t li t đ th c hi n nh ng ý tư ng c a bạn Hãy nh s p x p cu c h p t ng k t n a Tu n 10: Đó ngư i bạn thân c a bạn – V khách kỳ qu c Đây có th m t nh ng n i dung thú v nh t v i m t thông p nghiêm túc đư c truy n t i Có th s r t thú v đư c nghe m t vài ví d t đ i ngũ c a bạn v cách h coi m t khách hàng kỳ qu c th Tu n 11: 99% ngư i ngư i t t Tơi bi t bạn có th b ràng bu c b i nh ng quy đ nh lu t l công ty, ý tư ng không ph i đ thay đ i lu t l , giúp bạn đ nh hình lại cách bạn x lý v n đ Tu n 12: Hãy bán cho m t gi i pháp Hãy tìm gi i pháp bạn s th y s t tin l i nhu n c a tăng lên đáng k Ý tư ng r t đơn gi n, vi c th c hi n khơng Hãy dành th i gian t p th nh ng ý tư ng có th k t h p thêm n i dung nh ng k ch b n t v i Tu n 13: Nh ng chi c c lê nh ng ngư i anh hùng Tu n cu i c n ph i có r t nhi u s thú v , s l n x n, nh ng h c Ph n t p có th m t thêm m t gi đ ng h n a, nên n u có th , s p x p thêm m t chút th i gian Dịch v cho ngành giáo d c M t vài s nh ng cơng trình c a tơi v ngành giáo d c – nh ng th thách l n nh t c a Giáo d c phương pháp giáo d c tr i qua nh ng th i kỳ v i nhi u thay đ i l n khách hàng c a bạn – h c sinh, ph huynh, nh ng nhân viên, ph – có nh ng nhu c u r t cao Tu n 1: Sao D ch v TM T t c chương trình đ u b t đ u t Đó cách giúp bạn bi t bạn đâu làm th đ bạn bi t s tr nên t t Tu n 2: Nh ng b t ng nh Wee WowTM M t khái ni m đơn gi n mang đ n cho bạn nh ng s thành cơng nhanh chóng Tu n 3: Ng ng cao đ u! M t bạn khám phá khái ni m, ch c ch n r ng bạn nh n đư c s đ ng tình t t t c m i ngư i có liên quan Hãy lên l ch trình h p t ng k t h ng tháng Tu n 4: Tài kho n ngân hàng c m xúc K t n i v i m bạn yêu c u khách hàng toán, khám phá xem h hạnh phúc th đư c đ t c c thêm n u tài kho n c a h v i bạn b bạn rút Tu n 5: H th ng hóa cơng vi c thư ng ngày – cá nhân hóa nh ng s ngoại l Đ m b o r ng bạn có nh ng ví d l i th đ b t đ u nh ng cu c th o lu n Tu n 6: Suy nghĩ theo phương châm RADARTM Ngay bạn hoàn thành n i dung này, hành đ ng m t cách quy t li t đ th c hi n nh ng ý tư ng c a bạn Hãy nh s p x p cu c h p t ng k t n a Tu n 7: Ch có m t h i đ tạo m t n tư ng đ u tiên S làm xao nhãng c a s dơ b n Vi c ch nh ng v n đ t n đ i ngũ c a bạn có th s đơn gi n, thay vào yêu c u đ i ngũ c a bạn ch nh ng u mà m i ngư i làm t t Tôi k t h p vào n i dung Vi c nhãng c a s dơ b n Đây không ph i m t n i dung đơn gi n, quan tr ng S có nhi u ngư i mu n đ y trách nhi m v n đ sang cho ngư i khác Bí quy t ph i đ m b o r ng m i ngư i c m th y r ng h s có th tạo s khác bi t tích c c Tu n 8: N cư i ch a đ ng u gì? Vi c c n ph i mang đ n cho bạn r t nhi u th ng l i nhanh chóng Tơi bi t bạn mu n m m cư i, tơi bi t bạn có m m cư i, quan m c a ngành qu c doanh lại khác Đây h i đ bạn thay đ i Tu n 9: Làm nh ng u thông thư ng tr nên t di u Đ c bi t v i nh ng ngư i tr Giáo d c dư ng m t s lôi kéo (chúng ta đ u bi t chúng s thay đ i suy nghĩ m t vài năm sau), v y vi c thi t k m i ph n c a trình h c t p t đăng ký đ n t t nghi p, tr nên thú v , hào h ng thích thú, m t vi c quan tr ng Tu n 10: S trung thành 3.0 Giáo d c m t giao d ch đ c bi t, bạn c n s trung thành kéo dài h ng tu n, h ng tháng thông thư ng h ng năm Bạn s làm đ h c viên g n bó v i mình? Làm th đ bạn gi h t p trung xung quanh có r t nhi u u n h xao nhãng? Tu n 11: V n đ khơng ph i bạn nói Trong tu n 10 bạn c n có s t tin đ đóng vai th c t ki m nghi m ý tư ng m t cách hoàn ch nh Tu n 12: Giá tr d ch v Đây có th ph n th thách nh t khơng ph i lúc bạn có c m giác r ng có th thay đ i m t t ch c l n M t l n n a, t p trung vào nh ng u bạn có th làm Tu n 13: Nh ng chi c c lê nh ng ngư i anh hùng Tu n cu i c n ph i có r t nhi u s thú v , s l n x n, nh ng h c Ph n t p có th m t thêm m t gi đ ng h n a, nên n u có th , s p x p thêm m t chút th i gian Lời cảm ơn… Tơi nói ph n m đ u cu n sách này, bí quy t khơng n m u bạn bi t, n m vi c bạn làm Ý tư ng ch ý tư ng thơi, bi n ý tư ng thành hành đ ng m i tạo nên s khác bi t Edison khơng ch nghĩ v chi c bóng đèn Ông y làm m t chi c bóng đèn R i ơng y thành l p m t công ty s n xu t phân ph i chúng M t vài ngư i có th lý lu n r ng s thành công vĩ đại c a ông y không ph i sáng tạo chi c bóng đèn n sáng chói; quà c a ánh sáng dành cho m i ngư i D ch v t v i có th đư c nói v y Nó khơng n m nh ng k thu t d ch v , mà cách nh ng k thu t n ngư i c m giác th Đó u th t s đ c bi t – bạn có th làm đư c Bạn có th n m i ngư i c m th y t t v bạn, t ch c c a bạn k c b n thân h ! Đi u ch ng ph i r t đáng ngạc nhiên hay sao? Tuy nhiên, u khơng x y m t cách tình c t t nhiên khơng x y ch b ng cách đ c cu n sách Cu n sách gi ng s tay hư ng d n cho m t phương ti n m i N u v a m i mua m t chi c ô tô, bạn s phát hi n r ng có hai cu n sách: m t quy n hư ng d n ng n g n m t quy n s tay hư ng d n chi ti t Quy n hư ng d n ng n g n đư c thi t k đ bạn b t đ u s d ng tham kh o t c Bạn có th s d ng D ch v khách hàng theo cách tương t , b ng vi c l y nh ng ý tư ng b n l p t c áp d ng Bạn có th “đào sâu” s d ng cu n sách m t quy n s tay chi ti t S khác bi t n m lư ng s ng d ng c a bạn Tuy nhiên, s khác bi t s “hoàn v n” “ph n thư ng” gi a m i phương pháp vơ l n L i ích k t qu c a “quy n hư ng d n ng n g n”: Ngó ngó vào N u ngư i b n r n, v y bạn nghiên c u ki m nghi m nh ng ph n bạn c m th y có liên quan Tìm ki m nh ng gi i pháp nhanh chóng (có m t s gi i pháp r t h u d ng) tr i nghi m s ti n tri n l p t c d ch v khách hàng c a bạn Chia s nh ng n i dung liên quan v i đ ng nghi p H có th nghe theo s ch d n c a bạn nhanh chóng đ ng ý v i bạn Cách ti p c n “quy n s tay chi ti t”: Tạo s thay đ i văn hóa th t s t ch c c a bạn S d ng D ch v khách hàng cu n s tay – cách làm vi c t ch c c a bạn M i tu n đ c m t chương sách theo nhóm, s d ng 15 phút đ xem có th ng d ng nh ng ý tư ng t t nh t b ng cách Đo lư ng s nh hư ng k t qu r i ch n phương án t t nh t cho bạn Ghi chép lại nh ng ý tư ng bạn s d ng s nh hư ng c a chúng Lưu gi nh ng thông tin cho bạn t ch c c a V i b t kỳ phương th c bạn l a ch n, hy v ng r ng thông qua D ch v khách hàng sao, bạn s tr nên đam mê v i d ch v khách hàng gi ng v y Tôi không ch n t “đam mê” m t cách ng u nhiên Khi bạn đam mê m t u đó, bạn s ln tìm cách đ th c hi n Th m chí m i ngư i nói u không th th c hi n đư c, bạn tr nên quy t tâm sáng tạo Ni m đam mê s cho bạn lư ng bạn có đ nh ng u khác Đam mê u c n thi t đ n nh ng ý tư ng cu n sách tr nên hi u qu N u bạn v n chưa tìm th y u đó, tơi g i ý r ng bạn nên đ c lại cu n sách l n n a! T Sao D ch v TM cho t i s nh n th c r ng t t c m i ngư i đ u có th đ i th c a bạn, cung c p cho bạn nh ng công c đ đạt đư c k t qu t i ưu Tôi hi u v n hành m t t ch c khó khăn v t v th Nhưng gi đây, bao gi h t, bạn c n ph i tách bi t kh i đ i th Tôi tìm đư ng t t nh t đ làm đư c vi c thơng qua d ch v ch t lư ng t v i Đi u không d dàng; n u d dàng t t c m i ngư i đ u làm Nó khơng th làm m t cách nhanh chóng; nh ng vi c đáng giá hi m làm đư c nhanh chóng Nó có th xoay s đư c v m t chi phí s r t đ t đ v m t c m xúc Dù bạn nhìn theo cách nào, tạo nh ng kho nh kh c kỳ di u cho nh ng ngư i mà bạn ph c v m i ngày ph i m t nh ng vi c đáng làm nh t c a bạn Hy v ng m t ngày đó, tơi s có h i tr i nghi m d ch v ch t lư ng c a bạn Bạn nghĩ sách này? Chúng muốn lắng nghe ý kiến bạn sách để mang đến nh ng ấn tốt n a Vui lòng truy cập vào trang web sau để lại lời bình luận bạn Bạn vài phút nh ng suy nghĩ bạn vô giá với ... lĩnh v c dịch vụ khách hàng Và bạn, vai trò nh ng khách hàng Nếu khơng có bạn, không cần đến dịch vụ khách hàng Lời giới thiệu Chào m ng bạn đ n v i n b n th ba c a cu n sách Dịch vụ khách hàng. .. công chúng (PR) d ch v 59 51 Hãy bán cho m t gi i pháp 60 52 Xây d ng m t thương hi u d ch v khách hàng 61 53 Nh ng ng n đ i nh ng thung lũng 62 55 S d ng D ch v khách hàng m t ngu n tài nguyên... khích cá nhân 52 45 Đ i ngũ khôi ph c 53 46 Rung chuông 54 47 Nh ng giá tr d ch v 55 48 Trao quy n cho nhân viên 56 PH N 7: K HOẠCH KINH DOANH CHI TI T 57 49 Đánh giá thương hi u 58 50 Quan h công